后勤物业客户接待员作业指导书

高校后勤物业客户接待员作业指导书

1.0目的

1.1规范客户接待员工作标准。

1.2保证客户服务前台接待工作质量。

2. 0适用范围适用于客户服务接待工作。

3. 0职责3.1接受客户服务部经理的领导。

3. 2正确执行有关规章制度。

3. 2负责客户接待工作的实施,保证客户服务接待工作质量。

4.0 过程和方法

4.1电话接听

4.1.1电话响三声内接听。

“您好,客户服务部,有什么能为您服务吗”

4.1.2吐词要清楚,语调要柔和,语言要规范,回答问题简明扼要。

正确使用普通话。

4.1.3接听电话时语调不得过高,不可出现烦躁情绪,不得草草挂断来电。

4.1.4在接听电话时,若有用户在客户服务部现场询问,应回答:“对不起,我正在接听电话,请稍等可以吗。

”

4.1.5在客户首先放下电话后,方可放下电话。

4.1.6认真作好电话记录,当天及时处理。

4.2前台接待

4.2.1 当客户来访进门时,马上起身迎接,先于客户招呼“您好!”“老师好!”“同学好!”“早上好!”等等。

4.2.2 让座,递水。

4.2.3 与客户沟通时态度亲切,语言规范,并向客户点头微笑。

4.2.4 在接收客户反映情况时,若有来电需要接听,应对客户表示歉意:“对不起,我接个电话可以吗”在征得对方同意后,方可接听。

4.2.5 认真作好有关记录,当天及时处理。

4.3记录的填写

4.3.1 分门别类记清楚客户反映问题的目的和要求,以便及时解决处理。

4.3.2 记录内容要及时、真实、正确、详实,时间要准确。

4.3.3 填写记录的字迹要清楚规范,不可任意涂改,用黑色钢笔或签字笔填写,以便保存。

4.3.4 对记录的问题按照相关程序处理、 。

4.3.5 记录人应当签署姓名。

4.4后续跟踪服务处理

4.4.1物业报修,填写《维修通知单》或者电话通知维修部门半小时内抵现场维修。

(特殊情况由维修部门约定期限维修)。

并实施 。

4.4.2物业投诉,填写《顾客投诉处理记录表》了解事实,由客户服务部经理确认签字后,转至投诉责任部门处理,处理结束后,将处理结果反馈客户,实施 。

受理投诉时,要对客户致歉,或感谢其对我们服务工作的支持

4.4.3客户反映其他方面的问题,在《电话记录》、《顾客接待记录》等记录中填写后,反馈有关方面,跟踪处理并 。

4.4.4 遇到客户反映的突发事件、重要问题,客户接待员根据具体情况立即报告客户服务部经理、物管中心主任或者能源中心主任、后勤总公司领导,及时处理。

4.4.5 根据客户反映的主要情况,归类汇总,每1--2月写出“客户反映情况报告”,报物管中心指导工作。

5.0 支持性文件《客户服务部工作职责》《客户服务部客服流程图》6.0 记录《电话记录》《顾客接待记录》《顾客投诉处理记录》《维修记录》《突发事件、重要问题记录》《客户反映情况报告》