IT服务报告策略（Service Reporting）

张纯棣 方乐 科索路咨询

1. 范围

在IT服务管理过程中，产生及时、可靠、准确、双方认可的报告，以支持决策制定和有效的沟通是非常重要的。服务报告（Service Reporting）对IT服务中所有可衡量的方面提供当前或历史的分析。这一工作主要包括：

• 制定符合客户需求的服务报告策略；
• 产生“服务报告”（Service Report）；
• 核对产生的报告，确保报告的质量；

“服务报告”的主要内容包括：

• 关于已发生事件的“被动报告”；
• 对一些重要事件起预警作用的“主动报告”，主动报告能够帮助组织采取相应的预防措施，例如，对即将违背服务级别协议的活动进行的报告；
• 关于各种活动的时间计划报告；

2. 概述

服务管理是否成功很大程度上依靠对服务的报告、监督以及对“服务报告”所提供信息的使用。有效的报告体系可确保服务管理人员信心十足地做好计划，以可控制的方式向客户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。如果没有“服务报告”来记录并衡量绩效与目标，以及相关工作量之间的差距，那么服务级别协议（SLA）对客户来说就是一纸空谈。服务报告能够提供：

• 及时、准确、可靠、简洁、清晰、以及有意义的报告，为决策支持服务；
• 有关服务级别和工作量的可靠数据实现有效的服务级别评估；
• 可靠的工具使用说明；

在进行服务报告时，必须考虑以下几点：

• 所用的工具和技术是否符合成本效益；
• 如何在资金上保障“服务报告”的生成；
• 进行服务报告的成本与使用基线或标杆的成本的比较；
•  

3. 服务报告和条件

 “服务报告”应具备及时、清晰、可靠、简洁的特点，应该符合服务报告接受者的需要；同时，报告要客观并且与目标受众的利益和兴趣相关通常建议专家报告的内容与特殊利益群体相匹配，如客户，管理者或支持专家。即使每类利益群体可能有某些共同的利益需求，但决不允许为所有“读者”准备同样的一份报告。

不同环境下的典型服务报告包括：

• 针对服务级别目标产生的绩效表现；
• 与现有规范或目标不一致，如：与服务级别协议（SLA）不一致，或违背了安全规范；
• 工作或任务的特点，如：工作量、可利用的资源；
• 主要事件的绩效报告，如主要的突发事件和变更；
• 趋势性信息；

需要指出的是：这些报告需要对客户和服务提供者的具体业务需求及局部情况有所考虑，以方便客户和内部管理，进行服务报告时所需的条件应经一致同意并记录下来。当存在多家服务提供商，供应商和第三方供应商时，报告应能反映各种供应商间的关系。

4. 为客户管理准备的报告

客户管理所需的报告应尽可能详细的陈述业务影响/成本分析，而不仅仅是表示紧急问题发展趋势的图表或图形。典型的报告内容包括：

• 由于系统x的某些问题，造成该系统停工y天，损失z元；
• 由于电力系统原因终端用户无法正常工作，造成业务y的损失；

客户应有权访问客户管理信息，以帮助他们自己管理其对服务的依赖性。例如：

• 突发事件管理流程处理的紧急呼叫数量是否增加，如果增加了，则增加的原因是什么？
• 哪些问题是经常被问到的？
• 关于是否进行深入培训、教育等问题的决策制定，或者是否需要用户手册；
• 产生的变更是否有效的减少了对服务支持的需求，同时降低服务成本，提高终端用户生产效率。

5. 为服务管理人员准备的报告

服务管理人员应该有进行服务监督、产生报告以及设定服务级别趋势的工具和技术，这些工具和技术可以帮助他们实现如下任务：

• 根据既定的目的或目标监督并报告实际服务水平；
• 提供标准衡量外部第三方供应商的绩效表现；
• 根据以下因素选择相关的服务水平或支持措施：

• 工具/技术；
• 不一致的或增加的流程或步骤；
• 识别出的服务趋势；
• 预防性措施或步骤；

突发事件管理和问题管理应该提供主动报告和被动报告，以管理日常的服务活动。在此基础上制定的决策可以实现：

• 调用新增加的步骤或流程；
• 重新分配资源，更好地满足客户需求；
• 提高终端用户对服务的了解，提高用户的水平；

为了利润的最大化，各类服务管理人员都应使用报告管理其所负责的人员、流程和基础设施。这些报告可以帮助他们识别出：

• 服务趋势；
• 基础设施中不可靠的部分；
• 资源密集型/成本密集型任务；

6. 生成“服务报告”

有效的“服务报告”应该具备以下特点：及时、清晰、可靠、简洁；同时，满足报告接受者的需求。这类报告都具有很高的精确度，因此可作为决策支持的有效工具。生成的报告应该附有一定形式的讲解，使接受者更容易理解和吸收。

在设计并产生“服务报告”之前，如下问题需要考虑：

• 报告接受者希望从报告中知道什么信息，为什么需要这些信息？
• 是否存在无法获取的衡量标准？
• 为特定目的所搜集、分析和报告的各种措施的相关信息是否具有充分的准确度？
• 所搜集措施的相关信息是否过分精确？
• 报告中描述的措施是否过分精确，甚至超过了监督、控制的范围？
• 报告中所使用的词语是否易于接受者的理解？
• 谁来解释这些数据？
• 如果报告中使用了算法，则在解释报告时，这些算法是否易于理解？
• 进行报告的频率是否适当？
• 每一份“服务报告”都应包括实体，一个清晰的报告描述，报告的目的，目标受众，以及数据源的详细信息。

服务中以原始形式描述的措施是没有太大帮助的，业务关键信息也可能以大量原始数据的形式不被人发现。若想使生成的报告有效，对衡量标准的解释和演绎应该尽可能准确、智能。为了产生一个立即见效的视觉效果，生成的报告用图表的形式表示和总结是很重要的。

行业领先供应商为其客户和管理工作生成的报告应包括如下内容：

• 按照既定的服务水平目标衡量的服务绩效，如储运损耗；
• 与标准不一致之处；
• 工作的特点和工作量信息，如突发事件，问题，变更和任务，分类，位置，客户，季节性趋势，优先级的混合以及要求帮助的数量；
• 报告那些主要事件产生的绩效，如变更和发布带来的效果；
• 某段时间的趋势信息，如一天，一周，一个月或其他长度的一段时间；
• 每个流程产生的信息，如突发事件的数量，最经常被问到的问题，基础设施中不可靠的组成部分以及资源密集型/成本密集型工作；
• 报告中要包含未来计划工作的信息；

客户应在最适当的时机接收到相关报告，以完全了解服务水平或业务的资源及成本对服务提供的影响。报告也使他们可以客观地判断其所要求的服务是否成本上划算，服务是否实现既定目标，是否在可预测的工作量水平之内以及是否满足客户不断变化的业务需求。在制定管理决策和各种矫正的措施时，应考虑服务报告中揭示的信息，这些发现可与有关方进行沟通来获得。

7. 可能遇到的问题

• 服务报告（Service Reporting）这项工作很容易变成一个工作，不但没有增加价值反而不断增加成本。为避免这个问题，通常建议时常回顾一下报告，使其适应读者的兴趣和需求变化。
• 如果提交了一个变更，那么保持趋势信息的一致性是必须要考虑的；建议不断监督服务的各个方面，即使那些不常报告的服务也应被定期监督。
• 其他可能出现的问题包括：

• 使用的工具或技术无法衡量服务级别协议（SLAs）；
• 需要复杂的手工操作产生服务报告；
• 忽略掉了那些“软性”（不可量化但仍有很大影响）的因素；
• 选错了报告接受者，或错误的报告陈述/解释，导致报告没有被充分理解；
• 报告产生的时间太晚，失去效用；