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危机公关策划书（一）
一背景
在今年的315晚会上，**XX通报了**集团济源分购入喂食瘦肉精的猪的，在全国引起了轩然，这是继三聚后的又一特大食品安全事件，**公司的市场份额迅速下降，各地区的销几乎处于停滞的状态，**集团在心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。
二事件分析
1瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定，但是在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关的监管机构也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这笔国际标准要更严格。这次事件的发生，从某种程度上讲是必然的。
2**XX的3、15晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者利益的节目，有其独特的优越和强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，已经充分说明了事件的严重，应该引起集团内部的及时的高度的重视。
3不排除这是竞争对手的竞争行为，竞争对手故意利用此事件在社会上引起恐慌，从而达到不可告人的目的。
4**集团以前从未遇到过这样的危机，但是社会上却已经出现了多次类似的食品安全事件，成功的危机公关对**集团的危机公关有一定的借鉴意义。
三危机公关策划方案
对内
1即刻关闭违规的**公司、召回不合格产品
2对经销商、者和员工进行安抚
**集团应及时召开全体经销商投资者和员工的大会，对经销商及相关人员进行安抚，尽最大的努力保住企业原有的行销渠道，强调**集团的固有实力，使投资者和员工消去心中的阴影，重新树立信心。
对外
1及时通报**央视及相关
这次危机应该引起集团高层的高度重视，应该不遗余力的进行宣传工作。
建议
1**集团和**央视建立一个通道，每天向**央视及时反映的事件调查处理情况，利用**央视的巨大宣传作用和在消费者心中的权威地位，及时为集团公司重塑在消费者心中的形象在诸如**卫视这样可以传播到全国的电视台建立专门的节目，及时向社会通报瘦肉精事件的进展情况，并反复强调**集团致歉的诚意和做出的努力，并对消费者做出诸如赔偿、退货等有实际意义的承诺。
2和的相关监督部门建立合作关系
3**集团高层对社会致歉
对于此事件，**集团高层应该及时召开新闻发布会，向消费者表示诚挚的歉意和整改的决心，这件事情必须由双汇高层亲自出面，在对事件的后续通报中，**集团应该派出专人进行系统的通报，表示企业对该事件的重视程度，也就是对消费者的重视程度。
4定切实可行的措施对消费者进行赔偿
5用实际行动践行对消费者的承诺
企业应该找到赔偿消费者的代表事件，并尽可能多的收集对消费者赔偿的信息，及时通报社会，表示出企业对消费者的足够的重视。充分利用媒体进行宣传，永不间断地表示对消费者的重视和关心。
6调整广告和宣传策略
**集团应及时调整广告和宣传策略，重点应该深入事实，深入**集团内部，在承认错误的同时，强调**集团的固有实力固有信誉和把消费者视为上帝的态度，主要是态度，要向全社会展示一个负责任、有实力的大公司的形象，及时重塑自己的形象。
策划总结由于我们还是在校大学生，所以对公关策划没有经验，对策划的实施更毫无经验可言，这份策划案只是在理论的基础上以及在对案例的经验总结上给出我们认为的可以帮助**集团克服危机的公关策划梗概，具体的实施方案参见下文：
一即刻关停**公司;致函**央视
立即停产整顿是一种态度，更是对**央视权威的认可和尊重，因为**央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。致函**央视内容应着重以下几个方面
1向**央视表明公司对此事件的重视，欢迎**央视继续进行监督和后续报道。
2通报公司采取即刻停产整顿**公司的决定。
3邀请**央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。
停产和发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，最迟在3月16日早晨让**XX“315”专题组的负责人见到通报函。
二建议零商暂时下架封存**公司的产品;同时致函转载媒体
此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“**公司”切不可使媒体误读为“**公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。
三申请农业部、卫生部尽快对**集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告(此举需双汇确定其他分公司无问题才可进行，否则会弄巧成拙)。在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特别是**XX。
以上三个步骤完成后，观望一下各方媒体的动向，同时还要特别注意网络媒体，派出大量工作人员浏览各网站。
如果各方媒体及网络态度较平和，而且是按照双汇所发官方通报进行报道的话，此次公关活动跳至第七条。
如果各方媒体言辞激烈，网络上群情激愤，有不实报道和歪曲指责甚至出现恶意引导的苗头时，双汇应立即采取以下行动
四聘请网络公关公司;向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请
1澄清事实，在发帖跟帖，微博中澄清双汇只是**公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。
2反击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑是否是竞争对手落井下石
3表达作为消费者对双汇的感情，引导网民关注双汇发展史，因为历史上双汇并没有什么不光彩的事发生。表达对双汇老品牌的信任，祝福双汇度过难关。
聘请网络公关公司的意义在于他们能很好的把握和控舆情，而且他们对网络传播的特点有更深刻的理解。当出现恶意言论时，就要考虑是否有竞争对手在XX作浪了。因此聘请网络公关公司就是十分必要的了。但进行网络公关同时要注意以下几点
1请的一定要是资深的公关公司，最好是在危机公关中有过较好表现的。
2引导是一定要以事实为依据，切不可过分吹捧。
3绝对保密。
五召开新闻发布会;邀请消费者监督
在农业部卫生部等机构作出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，由万*出面，向消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，万*最好能鞠躬一分钟(此处借鉴**根生三聚事件中的眼泪)。尽管万董事长已年过七旬，但为了他毕生为之奋斗的双汇，就再做一次牺牲吧，相信消费者看到这位老人的愧疚之举也会为之动容。但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对**公司监管不力，声明对**公司主要责任人的处理，宣布整改措施如以后对所有的生猪进行瘦肉精检测等。
新闻发布会对消费者道歉后，向所有消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月将随机抽取50100名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。
六登报致歉，沟通媒体
在新闻发布会召开当天或第二天，**集团在《人民日报》，如果上不去的话，在《光明日报》《新京报》等大报也可，刊登双汇致歉信，同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信心。
将事件进展通报函发布范围扩大到各地方主流媒体，以武汉为例发布至《武汉晨报》晚报、《楚天都市报》、武汉在线等媒体。力求媒体公正报道，在不是**公司产品覆盖的地区，应登报声明产品合格，建议各零商恢复上架销并作较大规模的让利促销活动。
七发表《中国肉品行业》
在初步品系瘦肉精事件后，**集团应再次召开[Ne_tPage]新闻发布会，再次向消费者致歉，作出严格检查，永不再犯的承诺。在新闻发布会商发表《中国肉品行业倡议书》，倡议全国所有肉品企业严格自查，遵守国家标准，将消费者利益放在首位，做有良心的企业。
此举是双汇诚恳认错的又一个表现，也是对企业龙头地位的巩固。
八监测舆情，正面引导
以上所有步骤完成并取得预期效果后，在一定时间内依然要时刻关注动向，沟通媒体，在网络世界继续进行引导，逐步恢复消费者对肉品的信心，重塑双汇品牌形象。
策划总结
以上内容仅为本人对此事件处理方式的大概想法，幼稚和不足恳请指正。由于只８牛饰戳谐鱿晗覆僮魇奔浔恚参醋此闼⑿挛磐;由于对各项公关费用不甚了解，未列出费用清单。
也想表达，危机公关是只谄炔坏靡咽辈拍茏龀龅难瘛Ｆ笠蹈厥拥氖瞧绞弊晕夜芾砗图喽剑酚涝妒瞧笠档牧榛辏挥胁饭膊严颜呤笨谭旁谛闹械钠笠挡拍芡蚰瓿唷5比唬诘苯袷贝魏纹笠刀疾荒苋鄙傥；馐叮诓啃枰形；碓负脱萘罚裨蛭；戳伲谥硪!
危机公关策划书（二）
车到山前必有路，有路必有**XX车。作为世界第一大企业，以安全能着称的****汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让****汽车陷入了一场前所未有的危机之中。面对消费者的抱怨，媒体的口诛笔伐，****公司为修复公司形象，挽回消费者信心，展开了密集的危机公关活动。
一企业背景
**XX是世界十大汽车工业公司之一，全球最大的汽车公司，创立于19__年。早期的****皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的**萨斯豪华汽车也极负盛名。**XX在汽车的销量、销额、知名度方面均是世界一流公司之一。特别在汽车销量上，位列世界第一名。**XX生产包括一般**大众汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各怠Ｆ湎冉际鹾陀帕计分时妒苁澜绺鞯厝耸客瞥纭
**XX的产品范围涉及汽车钢铁、机床、电子、纺织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、建筑机械及建筑业等。19__年，总销额为852.83亿美元，位居世界工业公司第5位。全年生产汽车445万辆，占世界汽车市场的9.4％。2022年，**XX的全球汽车销量为880.8万辆。日本****公司已经成为世界最大汽车造商，在世界汽车生产业中有着举足轻重的作用。
二现状分析
（一）事件的起因2022年8月28日，美国发生了一起**XX**萨斯因加速器失灵造成车毁人亡的惨剧，成为****汽车被召回的触发点。事实上，在此之前美国有关部门就收到多起有关****汽车无故突然自动加速的报告，美国州立农业公司早在20__年2月就向美国公路交通部门提交了报告，指出了****汽车在行驶中会突然加速并导致事故。20__年9月，****公司在美国宣布：因部悼赡苡捎谇芭糯慕诺妗跋蚯盎⒖兔拧倍ⅰ爸荒芗铀俨荒苌渤怠钡难现厝毕荩舱倩380万辆“脚垫问题汽车”。11月26日，召回车型扩大到420万辆。到了20__年1月21日，****公司又宣布，由于部分车辆电子油门系统机械方面的原因，导致汽车油门踏板在驾驶者脚松开后可能出现自然加速的现象，为此将召回RAV4**罗拉、**i_、Avalon、凯美瑞、XXX、Tundra、Sequoia等八款车型，召回总量达到230万辆。1月27日，****公司进一步召回110万辆脚垫缺陷汽车，并暂停在美国销此八款车型。此后，****公司相继在欧洲、中东、拉美及其他地区市场召回数百万辆汽车。在我国，1月28日**丰田XX宣布对自20__年3月开始上市销的国产RAV4全部召回，涉及车辆75552辆，同时，已停止对RAV4所有车型的销。
（二）从危机的起因来看，至少反映出**XX的两个问题(1)质量意识淡薄。这点**XX章谔嵘弦丫魅诽傅剑词捣崽镌谧裱踩⒅柿亢筒康募父鲋匾蛏铣鱿只煜(2)意识淡薄。可以说，此次的事件发生这段时间内，**XX有若干次机会将其消化在萌芽阶段，但其却硬生生将个案拖成了被社会普遍关注的危机事件，可以推测，关于汽车为何突然加速这一问题，从问题出现至今，**XX可能根本没有将其列为专门的项目进行攻克，甚至在内部都没有进行过正式深入地方案探讨。因此消费者的投诉迟迟得不到回应，更为严重的后果是让问题车辆继续生产，出现今日的局面。
（三）从危机的处理过程来看，**XX则暴露出一系列更为严重的问题，此次事件的焦点有两个，一个是车辆加速问题到底是电子控系统问题还是**XX所言的踏板或者脚垫问题；另一个是**XX对此事件的态度。
（四）对此次事件的解决上，**XX仍然没有给予公众满意的答复，仅仅是成立质量咨询小组强化质量细节，召回问题车辆是无法从根本上解决危机。被问及对于已经出厂、而又不在召回范围的车是否加装“刹车优先系统”时**XX章男顾及左右，最后**XX北XX总裁和C*明确表示对所有车都装刹车优先系统是不可能的，车辆太多了。因此，对所有车辆加装刹车优先系统在操作上并没有难度，为难的可能就是费用问题。但是与可能存在的巨大潜在风险而言，此时的巨额费用投入应该更为值得。
因此，事件的发生并非仅仅是**XX疏于对安全的关注，从目前上至**XX章男下至对**XX执行团队而言，召回门事件不是一起单一事件，而是已经出现严重的问题，一个企业得以健康发展的根基已经被动摇，这可能会是**XX深度危机的开始。
三消费和市场分析
在我国，1月28日**XX中国宣布对自2022年3月开始上市销的国产RAV4全部召回，涉及车辆75552辆，同时，已停止对RAV4所有车型的销。如此大规模的召回及停，在汽车历史上绝无仅有。截至目前，****公司实际召回的车辆接近千万，比**XX20__年全球销量还多37%。这次召回事件无疑将给****公司带来巨大的损失，**XX已决定在20__年（截至20__年3月31日）决算中，列入处理从美国等市场召回问题车的相关费用约1700亿日元至1800亿日元（约20亿美元）。而**2日公布的估算数据则显示，召回事件将给****公司带来3150亿日元（约34亿美元）的损失，此外诉讼的相关费用预计也将达到1000亿日元（约11亿美元）左右。目前在美国针对****公司召回的集体诉讼案已经达到了88宗，集体对召回给消费者带来的车辆贬值损失进行索赔。据统计，今年1月份，****公司在美国市场销量同比下降15.8％，市场份额环比下降4.1个百分点至14.1％。
召回事件对**XX的品牌造成了巨大的负面影响。据着名调查机构贝*的调查显示在****公司经历了大规模的召回后，**XX品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显。
四预期目标
（一）锁住危机焦点问题，阻止并清除不良信息的传播；
（二）稳定消费者与代理商的不良情绪和对**XX的信心，积极面对问题及重塑公司形象；
（三）将企业的损失降低到最小，稳定市场占有率。
五处理危机公关的方案以及具体措施
（一）成立处理危机事件的专门组织机构
当危机事件出现后，公司应首先成立由最高层领导牵头，公关部门主管具体负责的，有公关人员相关技术人员及其他人员参加的专门组织机构，全力以赴投入危机事件的处理。
小组类别工作内容人员数量责任人
组长此类事件的处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1吴*。
公众问题组沟通消费者和代理商方面，帮助应对受害公众，接待公众来访2黄薇薇韦增冼。
外援活动组组织公关外援工作网，一方面负责联系媒体，另一方面负责联系有关部门3农春花黄娇艳梁*。
内部控组协调公司内部，统一思想，组织人力等2梁慧陈*。
（二）对危机事件的具体措施
1.针对消费者
（1）与消费者沟通以及赔偿
①本着尊重法律尊重客户的原则，如果消费者投诉我们的汽车有质量问题，我们应该对消费者提出的合理诉求积极、认真地予以回应。以尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延得越久我们越没有主动权。
②诚恳地向消费者说明。以诚相待，开诚布公地说明事情原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾转化危机。推委和含糊其辞只会给消费者不坦诚的感觉，增加危机处理难度
③真诚地向消费者道歉。危机出现后，消费者已经不再关注事实，而刈⑽颐嵌允录奶取Ｏ颜呖梢栽挛颐欠复恚豢稍挛颐遣怀腥洗砦蟆Ｋ晕；⑸螅颐鞘紫鹊迷诘谝皇奔淠谀贸鎏取2⑸朴谇闾颜咝纳Ｎ；⑸螅韵颜咝睦聿艽蟮某寤鳎浅７吲岫晕颐欠⒗。这个时候，我们不要打断他，不要反驳与辩解，要认真倾听。明白对方的意图。
④加快召回进度，用最少地时间去召回所有有质量问题的汽车，并做出承担相应的退赔的承诺和提供优质的后:
Ⅰ对于购买****汽车的买主，如果发涤兄柿课侍猓徽倩囟斐傻慕煌选⑽蠊阉鹗辉身伤害的情况。****公司在召回活动中为顾客提供为期一年的维修，并保证维修质量和承担相应地交通费和误工费，并在汽车修理期间，提供同型号车辆进行使用。包括****公司所提供三选一的特别项目，也包括与损失等价的消费券、代金券、代工时券等形式，个别4S店还会给予消费者现金补偿。如“消费券”的补偿方式，金额从200元到300元不等。
Ⅱ如果发涤兄柿课侍猓腋松碓斐汕嵛⑸撕摹７崽锕驹谡倩鼗疃胁唤鑫丝吞峁陨系，而且承担所有的医疗费用和给予精神上的补偿。
Ⅲ如果发涤兄柿课侍猓腋松碓斐裳现厣撕踔恋贾滤劳龅摹７崽锕驹谡倩鼗疃胁唤龀械Ｋ械囊搅品延没够岣杓沂艟裆系母叨畈钩
Ⅳ与经销商沟通，对于问题车辆可直接在购买处给予退换相关手续，对经销商承诺对于退回的车辆给予退换维修等，并对销商给予一定的赔偿。对于缺陷汽车产品根据其程度不同给予修理、更换、收回等不同方式消除产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。向经销商和消费者承诺会承担担消除缺陷的费用和必要的运输费
⑤对尚未召回的有质量问题的汽车，可根据消费者的需求提供召回，在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用。
⑥未交付的那些汽车，****公司将充分尊重客户的选择，如果客户提出解约，公司将全额退还客户订金。
⑦作为质量改善的一个具体措施，**XX应加强技术实地调查的体，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，也就是客户品质技术工程部门，而且还要强化经店、后部门的技术分室，这些都要结合中国的实际情况不断的来完善。此外，在召回的决策流程当中，**XX更多的反映各地区的消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，更好、更快、更准确的作出决策。
⑧人才的培养。关于质量管理，****汽车的本部有一个顾客第一中心，今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度进行质量保障活动的人才。
（2）开展促销活动
活动一“油”礼值千金活动。在活动期间凡购买****汽车的客户均可获赠价值1000元的加油卡；凡是增购或换购**XX的用户，不仅可获上述1000元油卡，还会获赠1500元油卡；活动二：“购车砸金蛋!惊喜送不断”促销活动：凡是在活动期间订购“威驰花冠、**罗拉、RAV4、锐志、皇冠”等的客户，在现有的优惠基础上还可参与订车砸金蛋活动，购车客户凭购车凭据，在5个金蛋中，任砸一个，众多好礼相待。活动三：“温情雨季、刷新好心情”维修活动：凡是在活动期间，到店维修保养的客户可享受轮胎检测项目，并可获赠礼品一份；温情雨季关爱活动为客户量身订做了雨季保养套餐，凡活动期间购买雨季套餐的客户，即可获赠精美家庭运动套装礼品一份。活动四：“指定车型零利率促销”活动：在活动期间，客户通过**丰田金融贷款购买指定车型，可享受首付50%，一年后再付50%，0利率，0月供促销活动。
(3)开展新车试驾活动
①对已经改进好的问题车辆的试驾。试驾者由原问题车辆的车主推荐者汽车行业专家、以及从社会招募的试驾者组成，在世界各地指定地点开展新车试驾活动，年龄在18周岁持有驾照者持有效证件在在规定时间内在指定地点均可以报名参加试驾活动。
②试驾的车型为与问题车辆同一批次或是同一型号，主要有**丰田**罗拉**i_、凯美瑞、汉兰达、Sequoia等车型。试驾者可以任意挑选试驾车型。
③试驾者只要成功完成爬坡等厂商指定的路程，然后填写试驾体会表，便可以获得有厂商颁发的****汽车试驾。一年内消费者持****汽车试驾证到当地的任何一个店购车均可享受优惠。
④试驾活动开展时，邀请权威的汽车专家对此次试驾汽车进行公正点评。同时邀请当地权威媒体对试驾活动进行直播。
2.针对媒体部门和部门
（1）媒体公关
①秉持媒体态度。现在是信息高度发达的社会，任何企图媒体的做法都是错误的。在一个突发事件面前，如果你越掩盖，媒体就会越炒作；你越拒绝媒体采访，就越证明你有不可告人的。这个时候，只有主动向媒体传递正确的信息加以引导，媒体才有可能认为你有诚意解决问题，甚至是可以谅解的，那些传言谣言甚至谎言才可能得到平息。
②统一媒体口径。借鉴新闻发言人的做法，确定一个熟悉本单位情况的人来接待记者，统一管理和发布重要信息。也就娑绾斡朊教宕蚪坏溃酒笠抵心男擞腥邮苊教宓牟煞茫艽肀镜欢悦教褰不暗鹊取Ｕ庋龅哪康氖牵龅椒⑸卮笫录保骋欢悦教宓目诰叮靡桓錾艚不埃苊庠诿教迕媲耙桓鋈艘桓龉鄣悖捣灰唬昂竺埽斐捎诩翰焕蠊
③构筑媒体通路。也就是确定一至两家媒体为自己的“心腹”媒体，与他们建立起良好的合作关系。一旦遇到负面报道，可以通过“心腹”媒体输出正面消息，从而引导.通过自己的“心腹”媒体发出正面的新闻信息，从而平息负面报道。如果有一两家心腹媒体站出来为我们说话，可能就不会那么孤立无援。另外，和媒体处好了关系，同时也可以宣传自己的正面新闻，遇到负面报道时，也可以在最早的时间得到消息，有利于我们采取措施。
④善用媒体报道。利用国内最权威的媒体和网站对**XX处理“召回门”所采取的措施以及相关事情进行报道，表明**XX对解决这件事情的诚意以及负责任的态度，以期获得**大众的认可。如利用**视台的新闻联播期间以及新浪网等媒介针对此次事件的赔礼道歉新闻发布会进行现场直播并且不定期的将我们积极举措进行相关报道。
（2）公关
“我们的公关突出强调了两个原则，一原则，就是要在不同的场合向不同的对象都要传递同样的信息。另外一个就是‘投其所好’，也就是说要弄明白在想些什么。”
①举行听证会，与部门进行主动沟通，主动与部门接触和联系
由于事件的焦点是在美国，因此****汽车北XX要出席美国国会听证席，向美国众议院能源和商务委员会的议员们详细解释**XX召回事件。参议院商业科学和交通委员会也将举行听证会，调查**XX有没有拖延召回问题汽车。
②押宝国会游说大军
邀请游说专家代表**XX和美国国会议员进行交流，“或者当面对话，或者电话沟通，目的就是为了让这些议员对**XX留下一个好印象，并且听到**XX的解释和它的诉求”，同时“帮助**XX尽量减少损害”，希望能在最后时刻为自己多增加一些政治筹码。
③积极参与一些技术攻关项目社会公益事业，通过企业内刊、新闻报道、座谈会、公关活动等多种形多向传达企业的良信息。同时，定期由企业高层领导统筹带头，主动约请相关主管部门来企业参观或举行会议，了解对企业的一些指导政策，以利于企业采取措施去维持良好的关系。
与建立互信基础，积极响应的号召或者以主动的姿态为分担在社会责任上的重任，并为此做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为来履行诺言，比如主动向捐赠巨额资金用以捐建希望学校，建立**丰田慈善机构等，以赢得部门的信任。
3.针对公司内部
（1）内部自检，追究责任。
①组织内部技术人员设计人员、外部专家对引发问题的加速器、脚垫和电子油门系统从设计到生产及投入使用各个环节进行全面检查和测试，找出问题根本原因。
②针对问题出现的原因和环节，进行技术攻关改进生产或是安全使用引导，在最短时间内解决内部环节问题。
③无论是技术问题设计问题、生产问题，****公司对引发问题的部门和个人将依据内部程序追究责任，必要时将进一步采取追究责任的措施，以给消费者一个满意答复。
④将问题的原因和公司内部处理过程在第一时间在权威媒体和我公司网站上发表声明让关注者及时了解我公司积极行动。
（2）及时处理召回的问题车，并解决车辆问题
对于召回的汽车，分析其缺陷的存在的具体原因。积极组织专业技术人员分析问题的所在，根据问题存在的不同给予维修，如更换加速器脚垫等零件。对于电子油门系统存在缺陷的汽车和更换其零件不能能够解决的汽车，给予更换。严把维修汽车质量关，杜绝再次将缺陷零件重新装入缺陷汽车当中去。
（3）将调整改进后的技术问题请权威第三方检验
①将改进后的设计技术、生产流程先进行内部自检，确保其安全和可操作
②请国内行业专家国际相关协会人士和专家、国内外相关权威检验机构对改进后的设计或技术或流程进行检验和评估。
③请中外媒体代表全程跟随报道，并在最短时间内向外正式公布检验及评估结果。
（4）请相关人士参观已得到权威认可的技术和生产流程:
①邀请车主代表国际汽车组织人员、机构相关负责人、专家参观汽车生产工厂，亲眼见证生产过程，媒体记录参观过程。
②在参观过程中，建立一个多方交流的平台，交流参观之后的感想对于车主提出的建设建议给予奖励。邀请国际汽车组织人员对整个生产过程给以评价，对于组织人员认为生产中的不足进行评估，并及时进行改正。向社会外界公开参观的过程以及更正结果。
在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用。
（5）强化质量管理体系
公司内部从设计技术开发、测试、生产到最终投入消费领域之前，()在秉承公司经营宗旨的基础上，每个部门加强质量监管和强化责任，明确部门责任和个人责任。对于海外生产商，关于产品质量标准，按照国际所设的质量标准执行，对于各厂商所生产的不符合标准的产品将追究其责任。
（6）提高员工面对以及处理危机的积极
①选好员工代表，并加强与员工代表间的沟通。向员工代表说明此次事件原委，清醒认识事件所造成的影响。化解员工由于负面新闻产生的不良情绪。让员工参与度过危机具体措施的定，增加员工的参与与使命感。让员工了解自己工作的目的和意义，增加员工的参与与使命感。
②设立意见反馈和激励机。鼓励员工对企业的此次顺利渡过危机出谋划策，对于提出有建设建议的员工给予物质或精神奖励。对于此次企业弊端处理措施中存在的弊端勇于提出。
对于处理危机由出色表现者给予升迁机会，增加员工的参与的积极。
六效果的评估及总结
（一）对于消费者
经过一系列的举措，能够第一时间诚恳地向消费者说明事情的，并及时消费者道歉。倾听消费者心声，明白和了解消费者的心声，根据其需要作出有效的应对措施。让消费者心理上得到会一定的满足和慰藉，逐步恢复对**丰XX的态度，并再次购买从而有助于成为**丰XX的忠实顾客。
（二）部门和媒体
努力澄清事实，将会大力支持和帮助**丰XX度过难关。媒体跟踪报道，帮**丰XX澄清形象，重新树立美誉度。
（三）内部员工
经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。企业自身（**XX）成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。
（四）总结
在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众，并及时对情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!
危机公关策划书（三）
一恢复正常营业
1完善内部
非常时期，建立公关应急小组并快速将合肥目⑸榭隹焖偻谄渌厥屑依指＃占家乐福行动信息，将总部已经进行的公关活动定，名人支持等有利信息，正面收集，与总部保持每天沟通。
2外部部署
广泛部署，收集活动信息，提前预警系统，关注竞争对手的举措，在价格上确保优势。
3范围联盟
与一同受到打击的肯*等企业保持联合，形成联盟，对于一线竞争的沃而玛、麦*形成某种意义的合作，一同向施加影响力。
4有选择开店
开放顺序离学校比较远相对安全的元一店处于工大边上比较危险的马鞍山店、处于大学环绕非常危险的三里埯店。
5和权威部门对事件进行定，并组织保护和预防措施，高调定、低调开业。
二划清界限、消除影响
1谨慎选择媒体
为了不变成靶子，必须谨慎选择媒介，针对流传的不实报道重申公司的声明，不申辩不讨论、不表态、不出面，对**大众的情绪发泄表示理解，充分尊重媒介的伙伴，加强未来合作，短期减少广告投放。
2高的更高、低的更低
高调划清界限主流媒体声音统一，与祖国划清、支持奥运。
低调经营，以受伤和无辜的形象出现，对中国普通百姓的情绪宣泄表示理解，由出面呼吁普通百姓克回归理。
三恢复形象
1媒体软化政策
主流媒体的控相对简单，被忽视的基层媒体和新兴媒体（很多是这次活动的组织者核心目的是出名和引起关注）如网络等等，与他们接触，并进行某种意义上在未来的合作，适当的影响几大主流网坛、就等于影响了网民这一群体的传播。
2媒体形象的中国化
以第三方（权威）的方式肯定家XX在中国的正面成绩，突出与世界同步接轨的购物环境和价格，并以立足合肥融入安徽为主题强调家XX为所在地带来的就业和方便市民。
3亲民形象
针对物价不断上涨，家XX千方百计降低采购成本，以最优惠的价格帮助城市弱势群体！
四扮猪（受害者）吃虎（市场份额）
1猪，好哭的孩子多吃奶
由于进行了表态，法国部长也站出来进行，有缓和的迹象，而家XX作为此次的重灾区，可以争取到更多支持，为进一步扩张做好准备。
以这次事件为契机考核产品供应商，保证供应商队伍的稳定，可以以此次事件，要求供应商提供更多的厂家支持。
2武松打虎（5月促销）
全中国都知道51家乐福要笼络人心，要做大型的促销活动，一旦摘掉去家乐福购物不爱国的帽子，一直压的消费冲动就会猛烈爆发。
五祸水东引
1如果事件继续扩大，可以将矛头指向活动的直接授意者，认为有人在操纵这次活动，以**大众被利用和愚弄的宣传策略为主，将矛头直接指向这次利益受惠者本地超市连锁。
2在事件中，可以利用关系平台，有意识的将活动斗争的方向，从家乐福转移到其他地方，如沃儿马等等。
3在事件中，及时捕捉，如发生不好的事件，如，则可以充分利用和扩大，达到祸水东引目的。
六绝地反击
1新闻策划
《菜价降了－－超市惠民新招（压缩中间采购环节降低价格）》
《家乐福－想说爱你不容易》（家乐福事件剖析，认定家乐福扮演出气筒的被冤枉的角色）
《奥运来了－－家乐福举办迎奥运优质月活动》
《家乐福事件－－谁忽悠了谁，谁又爱上谁》（矛头指向竞争对手，和利益既得者）
《理爱国－做个务实的中国人》
《很家乐福很爱国－－－－家乐福工会主席ＸＸ谈～～事件》
251促销活动
3家乐福奥运惠民计划