单位防控工作方案范文

　　一、组织保障

　　(一)省网络运营部负责全省疫情期间装移修总体保障调度统计工作;督促代维单位落实智装维人员及96480宽带专家个人安全防护用品的配置到位及检查;牵头制定疫情应急保障预案。

　　(二)分公司网络部负责应急保障预案的落实及细化;做好属地固网通信保障及装维服务组织、落实工作，确保正常的入户服务等工作的有序进行。

　　统一了解有疫情区域信息做好装移修调度;做好每日修障、装机工单记录;

　　成立应急保障小组，设立专项接口人，做好本单位装维人员每日健康状态统计、新增重点防范疫区(主要是有疫情的医院、小区)情报的收集，每天18点前将装维人员健康状况报告上报省公司(通过河南紧急事件沟通群上报);

　　督促代维单位落实智慧家庭工程师个人安全防护用品的配置到位及检查。

　　接收上级或指定疫区通信保障需求等各类保障事项。

　　(三)代维单位按预案要求落实装移修服务保障;必须为在岗的装维人员、96480宽带专家配备口罩等预防药品;配置红外测温仪，每天做好体温检测。及时配合局方做好各类应急问题的响应和处理。

　　(四)客户服务部：负责做好疫情期间客户服务工作指导，对于隔离等特殊地区暂时无法提供客户上门需求的，组织、制定对外服务口径，并组织落实。

　　二、及时掌握装维人员、96480宽带专家人员情况

　　(一)各市分公司、代维公司要做好装维人员、96480宽带专家的防护措施，配备医用或N95口罩、手套、酒精等防护用品;工作场所按照要求做好消毒工作。

　　(二)各分公司网络部牵头，组织代维公司做好装维人员、96480宽带专家人员返乡(外出)以及返回工作地的时间，有无发热、咳嗽等基本情况的统计。

　　对于交通受限无法按时返回工作地的情况，上报公司的同时，务必做好片区内入户服务工作安排，确保日常装维工作的正常运转。

　　(三)对于节后返回工作地的员工，请提醒其连续监测体温14天，提醒此类人员少外出、戴口罩、勤洗手、不握手。对于最近14天内去过湖北或

　　其他疫情较重地区、最近14天密切接触过14天内来自湖北或其他疫情较重地区的人员、最近14天与疑似或确诊病例有过接触的员工，要求其居家或在固定场所不外出，进行自我监测。监测期满无异常方可工作。

　　3、装维人员、96480宽带专家人员每日上岗前要做好体温监控和记录工作。如发现有发热等疑似病例现象的，及时反馈上报公司主管部门，并组织其做好隔离处理。

　　4、装维人员应做好每日修障、装机工单记录，包括服务地址、服务人员、去向跟踪等信息统计，以便根据疫情变化随时对密切接触人员采取及时应对措施。

　　三、96480宽带专家在线排障

　　(一)各外包公司要安排装维能力突出的装维人员、宽带专家到96480坐席值班，协助指导用户进行自主排障;

　　(二)96480在接到用户报障电话或10010转派的障碍工单时，要在线对用户进行指导，尽量通过电话指导用户解决问题;

　　(三)如遇大面积故障时，96480要及时给用户解释，并报告各市分公司网络相关部门或中心进行处理。

　　(四)对于实在不能在线解决的故障，区分有疫情和无疫情的区域分别处理。

　　1、针对有疫情的区域：“尊敬客户!为了响应政府号召，共同防御疫情，保护大家身体健康，您所在区域的宽带装机和障碍暂时不能上门服务。”故障单派发，装维人员工单上进行阶段性回复，做好跟踪;疫情解除后，上门修障。

　　2、针对无疫情的区域："尊敬客户!为了响应政府号召，共同防御疫情，保护大家身体健康，您所在区域的宽带装机、修障如需上门服务。在您同意的情况下，我司将尽快安排上门服务"。工单派发后，装维人员与用户联系，如能上门服务，请按照疫情期间装维人员日常入户工作要求进行上门服务，如区域封闭，不能按时上门的，向用户做好解释，并在工单中进行阶段性回复，条件具备后，上门修障。

　　四、疫情期间装维人员日常入户工作要求

　　疫情期间的.入户装维工作，请各市分公司务必做好组织和保障：

　　(一)暂停局方主动发起的各类上门服务。

　　防疫期间，客户对家庭宽带网络的依赖更为迫切，装维、智慧到家业务需求可能呈增长趋势。对于客户主动发起的装维服务需求，按照日常入户服务要求及时响应处理。为避免交叉传染，请装维人员尽量减少入户次数，原则上除用户发起的装拆移修服务需要上门外，暂停局方主动发起的各类上门服务(例如换猫、升级)等工作。

　　(二)处理故障时优先进行远程指导;

　　接到客户主动报装、报修需求的，装维人员需及时与客户联系，主动汇报身体情况，同时询问客户有无发热现象，双方确认无误后，方可预约上门时间进行装维服务。对于故障报修，通过测试线路无问题的，建议和客户说明原因，避免上门交叉感染隐患，征得用户同意的，远程指导客户排障处理。客户无法处理的，做好防护上门服务。

　　(三)上门前与用户联系，不得强行进行小区或上门。

　　必须入户处理的装维订单，上门前务必跟用户确认为非疫情封闭小区或场所，如为疫情封闭区域或不允许外来人员进入区域，请及时与客户进行沟通，说明情况，不得强行上门，在工单上进行阶段回复，暂不回单。在后续征得用户同意后再入户装维作业;

　　(四)入户前，做好安全防护

　　入户前，做好安全防护，务必佩戴口罩、(如果有护目镜、眼睛等最佳)、鞋套入户。跟客户保持1米以上距离，保护好自己;入户后，先征求客户同意，最好洗手后施工。施工完成，再进行洗手后，带上施工垃圾离开。

　　(五)发生客户有发热等紧急情况发生的，及时上报分公司，并按照隔离要求做好自行隔离监测。

　　五、客服投诉处理应对

　　针对客户对装移修服务不及时的投诉，由省客服负责拦截及解释，统一话术如下：

　　(一)针对有疫情的区域：“尊敬客户!为了响应政府号召，共同防御疫情，保护大家身体健康，您所在区域的宽带装机和障碍暂时不能上门服务。涉及障碍处理先由我们宽带专家在线进行指导”。

　　(二)针对无疫情的区域：“尊敬客户!为了响应政府号召，共同防御疫情，保护大家身体健康，您所在区域的宽带装机、修障如需上门服务。在您同意的情况下，我司将尽快安排上门服务"。

　　六、营业厅协助做好用户解释

　　结合疫情期间装机服务保障要求，由营业厅协助做好前端用户的解释工作，统一添加用户告知内容如下：“尊敬的用户!为积极响应政府部门号召，更好保障人民群众身体健康，业务受理后，我们的智慧家庭工程师将在接收到装机工单后及时与您联系，提前与您确认上门服务时间，征得同意后再上门。个别区域根据疫情防护需要，将暂缓上门，敬请谅解。”并同步明确用户预约时间并做好系统备注，以便人员调配。

　　七、发现疑似病例应急处理

　　一旦发现有装维人员、9640宽带专家人员疑似感染，立即逐级上报市公司网络部经理、分管领导、省公司接口人、代维公司领导，并向当地政府疫情防控机构报告。全力救治、坚决隔离、排查密切接触人员、根据统一规范发布疫情信息。

　　八、装移修工作应急调度

　　(一)当出现装维人员、96480宽带专家人员疑似感染、思想抵触导致网格内在岗人员不能满足装移修服务保障需要时，启动应急调度机制。

　　(二)网格内还有在岗装维人员的，由网格长自行安排调度替补。无人在岗的情况下由地市网络部专业负责人及代维单位负责人联合调度处理。