２０１５年 第７期 第３７卷总第２５３期 ＬＯＧＩＳＴＩＣＳ ＥＮＧＩＮＥＥＲＩＮＧ ＡＮＤ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ 物流工程与管理 物流管理 ｄｏｉ：１０．３９６９￣．ｉｓｓｎ．１６７４—４９９３．２０１５．０７．０２１ 网络交易中退货逆向物流管理研究 口赵淑红 （河南大学国际教育学院，河南 开封４７５００１） 【摘要】居高不下的退货率使得越来越多的企业意识到退货逆向物流管理的重要性。文中从网络交易中涉及到 的网络交易商家、消费者、网络购物平台以及物流配送四个方面分析了网络销售高退货率的原因；对电子商务环境下正 向物流和退货逆向物流网络结构进行分析；指出加强退货逆向物流管理应从退货逆向物流入口控制，通过建立退货逆 向物流中心和加强退货逆向物流信息管理等措施提高退货逆向物流的处理速度和效率。 【关键词】网络交易；逆向退货物流管理；网络购物平台 【中图分类号】 １ ２５１ 【文献标识码】 Ｂ 【文章编号】 １６７４—４９９３（２０１５）０７—００５８—０３ Ｓｔｕｄｙ ｏｎ Ｒｅｔｕｒｎ Ｒｅｖｅｒｓｅ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｏｆ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎｓ 口ＺＨＡＯ Ｓｈｕ—ｈｏｎｇ （Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ Ｃｏｌｌｅｇｅ Ｈｅｎａｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｋａｉｆｅｎｇ ４７５００１，Ｃｈｉｎａ） 【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｔｈｅ ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｌｙ ｈｉｓｔ，ｇｏｏｄｓ ｒｅｔｕｒｎ ｒａｔｅ ｍａｋｅｓ ｍｏｒｅ ａｎｄ ｍｏｒｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｒｅａｌｉｚｅ ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ ｏｆ ｒｅｔｕｒｎ ｒｅｖｅｒｓｅ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｔｈｅ ｒｅａｓｏｎ ｆｏｒ ｈｉ ｌｙ ｇｏｏｄｓ ｒｅｔｕｒｎ ｒａｔｅ ｏｎ ｎｅｔｗｏｒｋ ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎｓ ｃａｕｓｅｄ ｂｙ ｂｕｓｉｎｅｓｓｅｓ，ｃｏｎｓｕｍｅｒｓ， ｏｎｌｉｎｅ ｓｈｏｐｐｉｎｇ ｐｌａｔｆｏｒｍ ａｎｄ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｉｓ ａｎａｌｙｚｅｄ，ａｎｄ ｔｈｅ ｆｏｒｗａｒｄ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｔｏｇｅｔｈｅｒ ｗｉｔｈ ｒｅｖｅｒｓｅ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｕｎｄｅｒ ｎｅｔｗｏｒｋ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ ａｒｅ ｒｅｓｅａｒｃｈｅｄ．Ａｃｃｅｓｓ ｃｏｎｔｒｏｌ ｔｏ ｇｏｏｄｓ ｒｅｔｕｒｎ ｉｓ ｍｕｃｈ ｍｏｒｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ．Ｔｈｅ ｒｅｖｅｒｓｅ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ ｃｅｎｔｅｒ ｏｆ ｒｅｔｕｒｎ ｇｏｏｄｓ ａｎｄ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ ｃｅｎｔｅｒ ｉｓ ｐｒｅｓｅｎｔｅｄ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｓｐｅｅｄ ａｎｄ ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ ｏｆ ｒｅｔｕｒｎｅｄ ｇｏｏｄｓ ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ． 【Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ】ｎｅｔｗｏｒｋ ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎｓ；ｒｅｔｕｒｎ ｒｅｖｅｒｓｅ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ；ｏｎｌｉｎｅ ｓｈｏｐｐｉｎｇ ｐｌａｔｆ０ｒｒｎ 随着互联网的普及和网上支付的不断完善，加上物流业 的快速发展，网上购物方式获得人们的青睐。２０１４年中国电 格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到 供方所形成的物品实体流动。比如回收用于运输的托盘和集 装箱、接受客户的退货、收集容器、原材料边角料、零部件加工 中的缺陷在制品等的销售方面物品实体的反向流动过程 Ｊ。” 这里的逆向物流不包括废弃物处理，属于狭义的逆向物流。 一商交易总额达到１３．４万亿元人民币，同比增长２８．８％。其 中，网络零售交易总额接近２．８万亿元人民币，同比增长４９． ７％，电子商务已经成为推动经济增长的新动力。电子商务的 迅速发展，对物流产生巨大需求。而退货是电子商务交易中 无法回避的问题。居高不下的退货率使得越来越多的企业意 识到退货逆向物流管理的重要性。 １ 退货逆向物流概念 般来讲，逆向物流包括退货逆向物流和回收逆向物 流 Ｊ。退货逆向物流是指供应链下游的顾客将不合格的产品 返修或退回给上游供应商的过程；回收逆向物流是指将顾客 所持有的失去原有使用价值的废旧物回收处理的过程。而电 子商务环境下的退货逆向物流则是指由最终消费者引发的， 商品从消费者流向生产厂家或商品分销商的逆向物流过程。 ２退货逆向物流产生原因分析 对于逆向物流存在着很多种说法，从字面上看，逆向物流 就是物资的逆向流动，它与传统意义上的正向物流的运作起 始点正好相反，但逆向物流绝不是正向物流的简单逆行。逆 向物流一词最早是由Ｌａｍｂｅｒｔ和Ｓｔｏｃｋ提出的。他们认为逆向 据调查 ，传统零售商的退货比例是５％到１０％，而通过 网络销售的产品退货率则达到３５％到４０％。网络销售之所 以有较高的退货率，从网络交易中涉及到的四个主体来分析， 原因在于： 物流包含产品退货、召回、物品回收再利用以及废弃物处理的 过程 。美国物流管理委员会定义的逆向物流为：为回收利 用或合理处置废旧物品，对原材料及产品进行计划、管理和控 制，实现从消费地向生产地的高效流动的过程 。广义的逆 向物流包括对资源的节约使用和对废弃物的处理。根据我国 ①网络交易中商家方面。 网络交易中商家在网络信息平台上建立自己虚拟的网店 从事商品买卖，通过图片、文字、视频形式发布产品的信息吸 引消费者；消费者通常仅凭商家的广告宣传和承诺来了解商 质量技术监督局发布实施的《中华人民共和国国家质量标准 物流术语》定义中的“逆向物流（ｒｅｔｕｒｎｅｄ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ）”是指不合 【收稿日期】２０１５—０４—２６ 【作者简介】赵淑红，女，河南新乡人，硕士，河南大学国际教育学院，职称：讲师，研究方面：会计与财务管理。 第７期 赵淑红：网络交易中退货逆向物流管理研究 ５９ 品信息和服务内容。商家提供材料的真实性，实际商品的质 量性能等信息无从考证，快递公司只负责送货收钱，不承担验 货责任，消费者收到商品后往往不能当面验货。一旦出现质 量问题，或者买家收到的商品与网上描述存在不符情况，就会 产生大量的退货现象。 ②网络交易中消费者方面。 消费者通过网络购物的方式，足不出户就可以逛商店购 买商品。网络上的商品充足，消费者可以在网络上买到当地 没有或者价格更便宜的同种商品。由于网络信息的复杂性和 多样性。消费者做出购买决策前，要收集产品的各种信息，这 是需要花费时间成本的。因为时间是有限的，人们在有限的 时间内做出的选择可能并不是最优的。消费者购买行为大部 分是基于有限理性的基础上的。由于认知是有限理性的，消 费者通过网络交易平台图片文字认识的商品基属性很可能和 消费者自身对产品的期望有很大差异，网络购物商品通常需 要一定的物流配送时间才能被送到消费者手中，一旦消费者 从购买的产品中感受到的价值低于消费者的期望，就会导致 消费者退货。另一方面有些消费者由于受到促销活动或广告 的诱惑，一时冲动购买了不需要的商品，等收到商品后发现所 购买的商品无法满足自己的需要，于是要求退货。 ③网络交易中网络购物平台方面。 网络购物平台是指利用网络服务商的计算机和网络技 术，提供一系列有偿或无偿使用的电子商务平台及其配套服 务，允许交易双方在平台上独立展开以竞价、议价为主的在线 交易模式。网络购物平台对网络市场上的商家和消费者进行 审核管理。然而很多电子商务平台对入驻商户的审核和监督 管理不到位，以至于出现入驻商户无证经营，商品来源渠道不 正规、商品缺少质量证明等一系列问题。很多商家为了提高 自身网店信誉，增加浏览量和交易量，不惜重金购买“好评率” 和“高信誉”；还有些商家为了提高自身知名度，不惜冒着严厉 的惩罚机制盗用其他商家正版图片描述，甚至冠以正版商家 信息诱骗消费者。这也是网络购物退货率居高不下的主要原 因之一。 ④网络交易中物流配送方面。 物流配送，是指物流配送企业针对客户的需求，进行一系 列分类、整理、送货等活动及过程。由于目前我国网络交易和 物流配送方面法律法规的缺失 ｊ，很多物流公司内部管理不规 范，物流配送流程不规范，配送人员的素质不高，一些快递员对 待商品比较粗鲁，野蛮装卸货物，导致产品在运输中破损或延 长物流配送时间。这些因素也增加了退货发生的可能性。 ３退货逆向物流流程分析 网络交易主体包括消费者，网络信息平台和商家。网络 交易的正向物流过程为：首先商家在网络购物平台上建立自 己虚拟的网店从事商品买卖，通过图片、文字、视频形式发布 产品的信息吸引消费者；消费者再根据网络信息平台上提供 的信息形成态度，进而搜寻相关产品的信息产生购买动机，最 后做出购买决策；在达成交易后，买家通过网络交易平台进行 交易，选择合适的付款渠道和付款方式，卖家选择合适的货运 方式和物流配送方式，最终实现商品的交易。 电子商务退货逆向物流是指在电子商务环境下，将不符 合顾客要求的商品返还到购买地或商家指定的地点的过程。 以淘宝网的退货流程为例，消费者收到商品后若需要退货，需 在规定的时限内根据实际货物状态和退款原因提出退货申 请，等待商家处理。卖家处理买家退款申请协议，可以选择同 意退款申请或者拒绝退款申请。如卖家同意退货退款，则进 入退货流程。买家通过自己选择第三方物流将商品寄到商家 指定的地点。商家收到货物并检验，如果符合退货规定则退 款给消费者，若不符合退货规定，交易双方还需协商差别退款 协议，若交易双方就退款退货达不成协议，还需网站客服介入 处理，整个过程耗时耗力。根据网上购物及退货的流程分析 可以得到电子商务环境下退货逆向物流网络结构流程图如下 图ｌ所示： 图１ 电子商务环境下退货逆向物流流程图 ４退货逆向物流的改进措施 ２０１４年３月１５日实施的新《消费者权益保护法》中将网 购“七日无理由退货”纳入法律中，赋予消费者七天的“后悔 权”。然而在现实中真的产生退货，商家退货处理速度缓慢， 周期漫长，而退货是电子商务交易中无法回避的问题。居高 不下的退货率使得越来越多的企业意识到退货逆向物流管理 的重要性，加强退货逆向物流管理迫在眉睫。 ①退货逆向物流入口控制。 逆向退货物流会产生额外的成本，因此退货逆向物流管 理事前防范非常重要。由于目前我国物流配送发展不完善， 很大一部分退货是由于物流方面的因素导致的，因此首先要 提高正向物流管理的效率，减少产品在运输中破损的概率，减 少物流配送周期。其次商家可以通过制定合理的退货政策对 网络购物中的退货条件，退货手续，退货费用分摊等方面制定 标准，平衡由此产生的成本和收益。仍以淘宝网的退货流程 为例，消费者收到商品后若需要退货，需在规定的时限内根据 实际货物状态和退款原因提出退货申请，等待商家处理。在 消费者有退货意图时，网络商家需要充分和消费者沟通，可以 根据消费者退货的原因，提供一些解决办法，甚至通过给予消 费者一定的补偿措施，比如折价，赠送礼品卡等物品来减少商 品进入退货逆向物流的概率。如果消费者仍然坚持退货，则 进入退货逆向物流处理过程。 ②退货逆向物流过程管理。 合理的逆向物流退货流程能够提高退货效率，使退货商 品能够被及时处理，消费者能够尽快完成退货，一方面降低了 ６０ 物流工程与管理 第３７卷 企业的库存成本，同时提高了消费者对商家和商品的满意度， 继而产生二次购买或多次购买。目前网络购物的退货流程为 提交退货申请并生成带条形码的退货单，条形码能够储存关 于商品的详情、退货原因及退货方式的说明，这样可以提高商 品进入退货逆向物流中心后的处理速度。退货逆向物流中心 可以根据条形码上商品信息的介绍直接进行商品质量检查， 消费者通过第三方物流将退换货商品寄回给网络卖家或者商 家指定的地点。商家或产品生产商收到寄回的商品并进行处 理，容易造成退货的积压，大大延长了退货的时间。为了提高 退货处理速度，缩短退货周期，网络商家可以联合第三方物流 避免了重复操作，节约了退换货处理的时间，提高了整个退货 逆向物流处理过程的效率。退货逆向物流信息管理还包括建 立经常退货商品及退货原因数据库，对退货率比较高的产品 进行改进或淘汰处理；对于季节性退货进行预测，提前安排退 公司建立退货逆向物流中心专门来对进入逆向物流的货物进 行分类处理。逆向物流中心在收到退回的商品时可以立刻对 商品进行处理，并将处理结果及时反馈给网络商家，网络商家 货逆向物流中心工作人员，提高退货处理速度，缩短退货周 期，提高网络商家的竞争力。 ［参考文献］ ［１］张劲松．逆向物流成本收益优化研究［Ｊ］．会计之友， ２０１２，（１５）：４—６． 根据退货逆向物流中心的信息及时将退货处理信息传递给消 费者并进行资金结算。整个退货逆向物流处理过程如图２。 ［２］肖怡．透视美国流通产业发展及相关政策［Ｊ］．中国市场， ２００７，（２５）． ［３］逆向物流（Ｒｅｖｅｒｓｅ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ）［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｚｈ一 ５６．ｎｅｔ／ｉｎｄｅｘ．ａｓｐ ｉｎｄｕｓｔｒｙ／１５５５．ｈｔｍｌ，２０１３．０４． ［４］蔡霞．Ｂ２Ｃ电子商务环境下的退货逆向物流研究［Ｊ］．物 图２退货逆向物流处理过程 流工程与管理，２０１２，（４）． ③退货逆向物流信息管理。 退货逆向物流的不确定性很大，对退货逆向物流处理过 程信息进行管理，可以提高退货逆向物流的处理速度和效率。 ［５］王文娟．基于干扰管理的网络销售退货逆向物流管理决 策分析［Ｊ］．中国管理现代化，２０１２，（２０）． ［６］吴智峰．Ｂ２Ｃ电子商务环境下的退货逆向物流管理研究 ［Ｊ］．现代商贸工业，２０１１，（４）． 比如消费者确定需要退换商品时，可以在购买商品的网站上 （上接第８６页） 表１算法结果比较 物流成本，降低整个供应链的成本费用。 ［参考文献］ ［１］Ｚｈａｎｇ Ｘ Ｘ，Ｔａｎｇ Ｌ Ｘ．Ａ ｎｅｗ ｈｙｂｒｉｄ ａｎｔ ｃｏｌｏｎｙ ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ ａｌｇｏｒｉｔｈｍ ｆｏｒ ｔｈｅ ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｏｕｔｉｎｇ ｐｒｏｂｌｅｍ，Ｐａｔｔｅｒｎ Ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ Ｌｅｔｔｅｒｓ．２００９，３０，（９）：８４８—８５５． ［２］王利芳，汪玉春，张硕，赵超越，于雪林．汽车零部件Ｍｉｌｋ一 通过表我们可以看出，蚁群算法与遗传算法相比较，通过 与禁忌搜索法相结合，蚁群算法的求解更加全局化，而且蚁群 １３１ｎ模式物流规划与实施［Ｊ］．物流技术，２０１０，７：１５４—１５７． ［３］吴明明，王占中．汽车供应物流循环取货车辆路径问题研 算法得到的路径总长以及其整个过程的总费用比遗传算法更 优。同时，蚁群算法与粒子群算法相比较，在搜索时间，路径 总长度以及整个过程的费用方面都优于粒子群算法，并且蚁 群算法以及遗传算法的车辆路线选择方面都要优于粒子群算 法，使用的车辆更少，装载率更高。 ５总结 究［Ｄ］．吉林：吉林大学，２０１１． ［４］钟雪灵，王雄志．开放式车辆路径问题的混合算法［Ｊ］．计 算机仿真．２０１ｌ，（０８）：３０—３４． ［５］Ｌｅｅ Ｃ Ｙ，Ｌｅｅ Ｚ Ｊ，Ｌｉｎ Ｓ Ｗ，Ｙｉｎｇ Ｋ Ｃ．Ａｎ Ｅｎｈａｎｃｅｄ Ａｎｔ Ｃｏｌｏｎｙ Ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ（ＥＡＣＯ）ａｐｐｌｉｅｄ ｔｏ ｃａｐａｃｉｔａｔｅｄ ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｏｕｔｉｎｇ ｐｒｏｂｌｅｍ．Ａｐｐｌｉｅｄ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ．２００８，３２，（１）：８８ —本文采取了蚁群算法对循环取货的车辆路径问题进行了 求解，实验证明，效果良好，蚁群算法能够简单的求解出车辆 路径问题。同时，能够充分利用车辆容量的基础上减少车辆 的运输路径，从而降低车辆运输费用，为实际的循环取货模式 奠定了数学基础。对比以前对车辆路径问题的求解，只是局 ９５． ［６］陈建军．蚁群算法在物流配送路径优化中的研究［Ｊ］．计 算机仿真，２０１１，２８，（２）：２６８—２７１． ［７］韩敏，刘旭，潘振．一种动态循环取货的入厂物流策略及 其线路规划研宄［Ｊ］．物流技术，２０１３，（１７）：３９０—３９４． 限于车辆的总路径或者是单单考虑车辆的运输成本，本文有 了很大的改进，有助于对循环取货的各个流程进行改进，减少 ［８］王旭，陈栋，王振峰．汽车零部件Ｍｉｌｋ—ｒｕｎ车辆调度优化 模型和算法［Ｊ］．计算机应用，２０１１，（４）：２４—２７．