维普资讯 http://www.cqvip.com 经誊管理 新 信息技木在酒店信总管理【ｌ】的应用 施蓓琦［摘上海旅游高等专科学校 陈 能上海师范大学杨荫稚上海旅游高等专科学校 要］在信息技术高度发达的如今，由万维网地理信息系统、虚拟现实技术、无线电射频识别技术、智能商务为核，１，２构成的 酒店信息管理新兴技术能够更好地完善酒店信息管理的各个方面，推动酒店管理的全面进步。这些技术的综合应用也是经济、旅游 与信息科学技术三者相融合的体现，为酒店业的发展提供了强大的技术支持。 ［关键词］酒店信息管理 万维网地理信息系统一虚拟现实 无线电射频识别 商务智能 现实技术弥补了ＷＥＢＧＩＳ在空间场景表达上的不足，使地理空间 、引言 “顾客就是上帝”这句话历来被公认为酒店业的座右铭，可见 数据能够以三维立体方式表达 更逼真地展现一定的现实空间。 亲情”服务的重要性。那么在使用信息技术之后，是否会减弱 ２ ＷＥＢＧ ＪＳ和虚拟现实技术在酒店网络营销中的作用 这种“亲情”服务呢７ ＡＨ＆ＡＩＡ信息处理委员会的联合主席Ｄ・ 因此 具有ＷＥＢＧＩＳＹ￣Ｄ虚拟现实技术的酒店网络营销信息系统 Ｗａｉｔｅ就增指出：“当美国的酒店业片面地强调对客人的面对面服 可为客人提供更系统、更详细，更精确，更真实的酒店相关信息。 务，德国和日本却在使用计算机信息管理后在对客户服务方面超 其应用的优势在于： 过了美国。正是因为他们有了信息管理技术，就能腾出更多的时 间去为客人服务”。计算机信息技术的使用并不减弱对客人的服 （１）实现位置，属性双向查询 区别于传统的酒店网络营销信息系统，应用ＷＥＢＧＩＳ的系统通 务，在酒店服务操作层面它可以提高工作效率，使员工有更多的 过查询功能不仅能看到查询结果的表格或清单，还可以看到表示 时间去为客人提供更多、更优质的服务 在服务产品方面它可以 于地图上的查询结果，这样就可显示数据记录或属性的空间描 直接改善对客人的服务质量，提供给客人更完善更舒适的体验 述。因此，通过ＷＥＢＧＩＳ有效地管理地理空间图形，多媒体数据、 包括文本），客人能够方便快 在酒店营销领域它可以提供更好的工具，提高营销效果；在酒店 虚拟实景信息和酒店要素属性数据（管理层面它可以通过建立快速沟通渠道，设计工作流程及数据流 速地实现酒店位置与属性信息之间的双向检索查询。 的自动监控和反馈分析功能等大大提高管理控制和市场经营预测 分析能力。 （２）特有的空间分析功能 ＷＥＢＧ ＪＳ是以空间信息为载体，以处理空间信息的Ｇ ＪＳ技术为 在２１世纪，由万维网地理信息系统、虚拟现实技术、无线电 支撑 除了具备传统Ｍ１Ｓ的信息管理功６￣９１＂，最显著的是增加 射频识别技术、智能商务构成的新兴信息技术作为弱电的一部分 了空间分析功能。充分考虑了客人的需求，能为客人提供一条 在酒店经营管理中更是发挥着越来越重要的作用。 的功能 龙的服务。如 应用空间最短路径方法方便客人查找到最近到 二 万维网地理信息系统和虚拟现实技术在酒店信息管理中 相关服务设施；或应用缓冲区分析查找既定范围半径内的服务 设施基本情况；并用道路网络分析的方法为客人找出出发地与 目的地之间的最短距离及各种出行方式，便于客人出行，起到 酒店网络信息平台是应用网络的互动性，Ｉ与妙地进行网络营 自己成为主动方被满足，而不是通过酒店的网站仅得到一些粗略 的、不真切的信息。那么如何才能更好地根据用户的心理特点通 拟现实技术的应用就将弥补这一不足。 销。但在个性化消费需求回归的时期里，；ｉｄ费者在心理上更要求 智能引导的作用。 （３）虚拟实景显示 给人以沉浸感、交互感和构想感的虚拟现实技术能为客人 体验感。还可具有眺望作用能清晰地看到房间外日、夜的景观场 景。更好地满足客人需要观景房间、无烟层等各种个性化要求。 ＷＥＢＧＩＳ和虚拟现实技术在酒店网络信息系统中的应用能提高 用户的主动参与性，有效地刺激其消费欲望。而这种激发消费者 过酒店网络信息平台提供这些信息呢７万维网地理信息系统和虚 提供客房和酒店各种服务设施及产品的三维实景信息，由此产生 １万维网地理信息系统和虚拟现实技术简介 万维网地理信息系统（简称ＷＥＢＧＩＳ）指基于ｔｎｔｅｒｎｅｔ平台、客 户端应用软件，采用ｗｗｗ协议运行在万维网上的地理信息系统。 ＷＥＢＧＩＳ不仅能够存储，分析和表达现实世界中各种对象的属性 具有强烈搜寻信息动机的市场互动式营销模式，可以改善酒店和 （非空间的）信息，而且能够处理其空间定位特征，能将其空间和 客人之间的客户关系，使酒店及时了解客人的需求并通过网络迅 属性信息有机地结合起来，从空间和属性两个方面对现实对象进 速给予答复，能在客人心中留下深刻印象。 行查询、检索和分析，并将结果以各种直观的形式，形象而不失 由此得到了ＷＥＢＧＩＳ和ＶＲ在酒店信息管理中的功能图，如图１。 精确地表达出来。而且ＷＥＢＧＩＳ更为资料与信息的获取、发布、共 享与操作开辟了广阔的空间，也使地理信息系统技术得以通过互 联网技术在许多行业中得到广泛的应用。 虚拟现实（Ｖｉ ｒｔｕａｌ Ｒｅａｌｉｔｙ，简称ＶＲ）是一种利用计算机可视 化将现实世界虚拟化的新型信息技术．通过建立网络虚拟空间 使 人 进入”多媒体虚拟世界之中．实现人机互动、互相交流的操 作及身临其境的感受，使人成为”景中人”，即人境一体化。虚拟 图’ＷＦ＿Ｂ６１Ｓ和ＶＩＩ在酒店信息管理中的功 《商场现代化》２００７年１０周（下旬刊）总第５１ ９期 维普资讯 http://www.cqvip.com 经营管理 三、ＲＦＩＤ在酒店信息管理中的应用 设想当客人步入一家酒店．酒店的电脑系统马上辨认出其身 份．根据已有的客史信息知道他的喜好和习惯．在最短的时间内 使用ＲＦＩＤ科技还可以为客人自行登记入住和退房形成方便的 自助服务站．它既可以改善客人的住宿体验．同时酒店也可以提 高生产力和降低成本。 四 商务智能技术在酒店信息管理中的作用 随着酒店发展规模的不断扩大．传统的业务模式和经营理念 安排好人住手续 当客人走到房间门口．电脑系统很快确认身份． 自动打开房门．启动空调和灯光．客人在酒店内用餐，购买商品、 享受ＳＰＡ带来的舒适服务时．可不必心里还惦记着钱包和酒店住 正面临着强大的冲击。酒店所积累的信息．包括内部业务数据和 房钥匙等物品．而且费用可以自动计入到总费用中去．或者从预 客户相关数据．越来越多．甚至达ＴＢ数量级，几乎淹没于数据之 付款项中扣除。等等这般贴心．让客人宾至如归的酒店人性化管 中。如何充分利用这些信息．为酒店的日常管理和经营决策服务 理已不再是梦想．因为采用无线电射频识别系统．就可以使酒店 迅速辨认客人的身份．给予客人更贴心的服务。 １ ＲＦＩＤ技术简介 个有效的解决办法．是建立企业级的数据仓库．有效的存储和分 析酒店的大量珍贵的数据．从中发现市场变化的趋势、客户的需 求等有用的信息。然而商务智能就是能将现有的数据转化为知 ＲＦＩＤ（Ｒａｄｉｏ Ｆ ｒｅｑｕｅｎｃｙ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）即无线电射频识别．于２Ｏ 世纪９Ｏ年代开始兴起，是一项利用射频信号通过空间耦合实现无 接触信息传递并通过所传递的信息达到识别目的的技术。主要由 存储标识物数据信息的无源电子标签、用于识读及写入标签数据 的阅读器和发送接收信号的天线三部分构成。其工作原理是当电 子标签进入磁场区域后．接收阅读器发出信号．凭借感应电流所 获得的能量发送出存储在芯片中的信息．或者主动发送某一频率 的信号．阅读器读取信息并译码后，送至中央信息系统进行有关 的处理得到结果。因此．ＲＦＩＤ不仅具有数据的读写功能，而且以 其高度的环境适应性、可重复使用性．穿透性、数据的记忆容量 大等特性已被广泛用于物流业的货物通关、存储．零售供应链中 的货物运输、跟踪与防盗．以及图书馆对书籍的分类和管理等多 个方面。 ２ ＲＦＩＤ系统在酒店信息管理中的应用 其实ＲＦＩＤ用于酒店管理的概念就是顾客只要随身携带一张 嵌有ＲＦｆＤ微芯片的卡片．ＲＦＩＤ使用无线电．可以在短距离内同读 码器对答．一靠近任何读码器．其身份就会被识别确认，而且在 芯片中存贮着使用者的相关信息．每一枚标签都有一个惟一的ｌＤ 号码．连接到酒店相关的计费数据库进行处理。 因此ＲＦＩＤ识别系统已在一些休闲度假酒店得到应用．例如． 位于美国威斯康星州的旅游度假胜地威斯康星溪谷的Ｇｒｅａｔ Ｗｏｌｆ 室内水上乐园度假酒店在近期部署ＲＦｆＤ识别系统．允许室内水上 乐园游客使用智能ＲＦＩＤ表带．这种ＲＦＩＤ表带内置１ ３ ５６ ＭＨｚ标 签．具有多种用途可以信用支付、购买物品、充当游戏币以及 用于门禁管理等，可谓是“身兼数职”。这一技术的应用，提高 了客人住店期问的愉悦感．将酒店管理所必须的一些程序对客人 的打扰降低到最低程度．为客人仓１造住店的愉快体验。这对改善 休闲度假型酒店和高级商务酒店的服务质量是尤其有效的。 同时，ＲＦＩＤ也可以用于房内物品库存的管理，房间管理人员 只要通过读码器，就可以知道什么物品须要补充．且对于某些有 额外物品需求习惯的客人，就可以在客人开口之前事先提供这一 服务。 若对ＲＦＩＤ标签芯片的一部分进行了特别处理，如：：ＬＱ／ｊＩ：］综合 时问标记要素，就可更好地保证客人入住客房的安全性和便捷 性，将ＲＦＩＤＰＯＳ终端机与电脑电子快照｝ＴＥＰ机相连接，那么在酒 店的客人就可以使用ＲＦＩＤ表带上网看电子邮件或是打印照片。这 样能更增大无线电射频识别系统的应用范围、提升了ＲＦＩＤ的科技 内涵 商场现代化》２００７年１０月（下旬－Ｔ￣Ｊ）总第５１ ９期 识，是帮助酒店进行高效的日常管理控制和明智的业务经营决策 的工具。 商务智能具体是指运用数据仓库、在线分析和数据挖掘技 术来处理和分析数据．它帮助用户查询和分析数据库或数据仓 库，进而得出影响商业活动的关键因素．最终辅助用户做出更 好、更合理的决策。主要由商务智能应用、访问工具、数据存 储和数据源 元数据管理、安全管理和数据集成工具等几部分组 成，见图２ 图２两务智髭豹构成图 其中．数据仓库是面向主题的、集成的、随时间而变的，持 久的数据集合，用于支持管理中的数据制定过程。有两种存储方 式一种是关系数据库存储，另一种是用多维数据库存储。由于 数据仓库中的数据经过了选择、清理和集成，为数据挖掘提供了 良好的基础。 在线联机分析则能够对数据仓库中的数据进行钻取、切块， 切片、聚合，旋转的操作。聚合钻取是改变维的层次，变换分析 粒度，聚合在某一维上将低层次的细节数据概括到高层次的汇总 数据 或者减少维数 而钻取则相反，它从汇总数据深入到细节 数据进行观察或者增加新维。切片是降低一个维度，切块是缩小 维度的取值范围。旋转是变换维的方向．即在表格中重新安排维 的位置，使用户可以从其他视角来观察多维数据。 数据挖掘更是一个萃取和展现新知识的流程。与在线联机分 析的不同之处在于，数据挖掘是驱动式的，通过分析具体数据， 发现、确定有效的、新颖的、有潜在使用价值的、以往不为人知 的、最终可理解的信息，并将这些信息和知识表示成概念、规则、 规律和模式。因此，在数据仓库中，在线联机分析是数据挖掘的 基础，数据挖掘则是在线联机分析的深化。 维普资讯 http://www.cqvip.com
经营篷理 这些商务智能技术可以将酒店日常运作中产生的大量数据按 各种管理需要进行不同分类标准的各种细分分类、或大类汇总及 其更进一步的数据处理．从而满足酒店各层管理人员对酒店运行 情况的了解和监控。此外．利用这些技术对客人的数据的处理． 藿秘翻眺 应徽 何［摘有助于酒店了解客户群体的特征、消费模式、个性化偏好以及客 户流失性分析；有助于酒店对市场细分．并进行销售预测 帮助 速判断和响应。 五、结论 姗汪霄南京工业大学管理科学与工程学院 要］房地产供应链管理是一项涉及面广、关系复杂的工 竞争战略的研究．有助于酒店对当前快速变化的市场环境做出迅 作，随着技术的发展和消费者要求的不断提高，客户群体开始追 崇具有多样化功能、附加个性化服务的产品，这对房地产开发经 营的供应链管理提出了更高的要求。本文讨论了大规模定制的含 ［关键词］大规模定制 房地产 供应链管理 一信息时代的发展已对酒店信息管理提出新要求：需要向客 义及特点，并研究了基于此开发模式的房地产供应链管理。 人提供方便、快捷、高效的服务，满足不同客人的个性化服务 要求．最大限度地降低运营成本．提高劳动生产力。由此具有 高科技含量的新兴信息技术的应用就必不可少，其中，ＷＥＢＧＩＳ 引言 随着技术的发展和消费者对个性化要求的提高．无论是制造 、与ＶＲ技术的应用不仅完善了酒店网络信息平台，还使得信息查 业还是服务业．大规模定制生产已成为当今世界流行的生产方式 询 智能引导、网络营销一体化得以实现 无线电射频识别技 之一。房地产作为一种特殊的商品．也面临同样的机遇和挑战。 术操作的快捷方便性、安全性，可让客人获得”即想即所得 的 在满足了居住、．办公、商业等传统功能的大众化要求后．人们更 服务应用商务智能技术就可将已掌握的信息转换成竞争优势． 多的向往具有多样化、个性化服务的功能和附加值的物业。在这 提高酒店管理层决策的能力．体现出管理的一体化、中央化、知 样的市场环境下．为了满足顾客这种不断增长的需求，房地产也 识型的特征。因此可以预见这些将空间性、数字性、整体性融 开始采纳这种新的开发模式即大规模定制来适应市场的变化．并 合统一的新兴信息技术在酒店信息管理中的应用前景将是相当 基于此模式展开供应链管理．以充分提升企业的核心竞争能力，广泛的。 参考文献： 提升供应链的整体竞争力．以赢得更稳定、更长期的市场。 二、大规模定制 １大规模定制的提出 早在２Ｏ世纪７Ｏ年代．Ａｌｖｉｎ Ｔｏｆｆｌｅｒ就预言将产生一种以类似 …董志文：对酒店计算机信息管理的分析与展望［Ｍ』．海岸工程， ２００２，２１（２）：７２－７８ ［２］刘 南 刘仁义：Ｗｅｂ ＧＩＳ原理及其应用［Ｍ］．北京：科学出 版社．２００２：１－４ 于用标准化或大规模生产的成本和时间．提供满足顾客特定需求 的产品和服务的生产模式。１ ９８７年Ｓｔａｎ Ｄａｖｉｓ在Ｆｕｔｕｒｅ Ｐｅｒｆｅｃｔ一 书中首次将这种生产模式称为”Ｍａｓｓ Ｃｕｓｔｏｍｉｚａｔｉｏｎ ．简称ＭＣ。 ２大规模定制的含义 ［５］张茂军：虚拟现实系统［Ｍ］．北京：科学出版社，２００２：１—５ ［４］游战清 李苏剑：无线射频识别技术理论与应用［Ｍ］．北京： 电子工业出版社 】９９８：；５－５ 从狭义的角度．大规模定制是指根据不同客户的个性化需求． 以大规模生产的低成本和高效率．运用信息技术、柔性加工和组 织结构等提供范围宽广的定制产品和服务的～种生产模式。 ［５］ｗｗｗ，ｒｉｆｄｃｈｉｎａ．０曙 识、利润［Ｍ］．北京：电子工业出版社，２００５：２—５ 。 从广义的角度．ＭＣ被定义为通过生产或加工的高度敏捷、柔 ３大规模定制的特点 ［６］马克・哈蒙德，伯纳德・利奥托德：商务智能一一信息、知 ：性和集成向顾客提供个别设计的产品和服务的一种组织能力。 ［７］苏新宁等：数据仓库和数据挖掘［Ｍ］．北柬清华大学出版社， ２００６：７－１ １．５３－４１ （１）大规模定制有机结合了大规模生产和定制生产的特点 大规模定制的核心是使最终产品品种多样化和通过定制模块 杨景春：虚拟现实技术在虚拟旅游中的应 化来满足消费者的需求，但不相应地增加成本．或者甚至减少成 本。它有机结合了大规模生产和定制生产这两种生产模式，既具 用［Ｊ】．地理学与国土研究，２００１，１ ７（３）：９２－９６ ［９］曾莉兵 胡云清：互联网络数据库营销策略［Ｊ】．中外管理导 有大规模生产的低成本大批量的特点，又具有定制化生产的多样 性灵活性的特点。在科学合理的前提下，通过权衡企业经济效益， 报，２００２，（５）：５２—５５ 了解并尽量满足单个客户对产品的需求．以顾客可接受的时间、 ［１ ０］陈晓文：我国饭店业的网络营销问题研究『Ｊ】、经济师，２００５ 价格、方式、渠道，通过为顾客提供定制的个性化的产品或服务， （１ ２）：１ ７２－－１ ７３ 既能赢得顾客又能有效的实现企业的市场占有率和竞争目标。 ［１１］ＳＡＴＦＡ Ｓ、Ａｄａｐｔｉｎｇ Ｄｅｃｉｓｉｏｎｓ，Ｏｐｔｉｍｉｚｉｎｇ Ｆａｃｔｓ ａｎｄ Ｐｒｅｄｉｃｔｉｎｇ Ｆｉｇｕｒｅｓ （２）大规模定制需同时满足多样化及差异化的要求 ［８］徐素宁 韦中亚，Ｍ．ｆｆＦＩＤ ＪＯＵＥＮＡＬ，２００３（１１ ２１－２２ ［１２Ｉ仇建平 陈立潮 王新宇：ｆＦＩＤ与电子商务＿Ｊ］．电脑开发 与应用，２００６，１ ９（９）：４０－４２ ［１ ３］王理平学，２００５，（６）：２５－２８ 房地产开发与经营的供应链是用户驱动型的订单式生产活动 即用户是供应链的主要推动者，根据用户的需求来设计、建造建 筑产品，并提供相应的售后服务。这里存在几个问题。 王爱民：数据挖掘的商务应用前号ｌ＿Ｊ】．上海管理科 首先，建筑产品的生产全过程 即其设计、施工、运营的这 种流程是相似的，但最终产品的种类却截然不同。因此这种多样 ［１ ４］Ｈａｒｔ・Ｊ，Ｋａｍｂｅｒ・Ｍ．Ｄａｔａ Ｍｆｎｉｎｇ：ｃｏｎｃｅｐｔｓ ａｎｄ ｔｅｃｈｎｉｑｕｅｓ［Ｍ］． 化的产品种类要求大规模定制需要结合项目，根据不同的产品特 点、不同的供应链组织、不同的生产过程来进行。 Ｃａｌｉｆｏｒｎｉａ：Ｍｏｒｇａｎ Ｋ＆ｕｆｍａｎｎ、２０００ 《商场现代化》２００７年１０周（下旬刊）总第５１ ９期
