我国商业银行客户关系管理的对策研究

[摘 要] 商业银行的客户关系管理既要重视以客户为中心，又要利用客户关系管理系统来达到降低银行经营成本,实现客户收益最大化的目标。 我国商业银行实施客户关系管理，必须正视所存在的认识不足、机构设置不配套、软件开发能力差、缺少复合型人才等诸多问题。 应制定相关措施，加快改革经营管理体制，构建合理业务流程，实施差异化营销策略，培养适合客户

关系管理需要的复合型人才，以促进银行提升竞争能力和盈利能力 [关键词] 商业银行；客户关系管理 ；核心竞争力；客户忠诚

随着我国银行业市场竞争的日趋激烈，客户已经成为商业银行的战略性资源。在金融服务领域，买方市场给国内商业银行带来的压力日益严峻。因此，对 21 世纪的银行业来说，最重要的不是资产，而是客户。谁掌握了客户，谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。在银行业迅猛发展的今天，通过加强客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。

一．我国商业银行实施客户关系管理的必要性 (一)可以提升商业银行的核心竞争力

客户关系管理是提升我国商业银行竞争能力的需要。我国商业银行建立自己的核心竞争力就是要创造出自己的品牌价值，让客户对自己的产品和服务都有着独一无二的认同和享受。目前，商业银行的核心竞争力已不是体现在营业网点等硬件设施上，而是体现在人性化的服务上，并且应表现为能体现在向客户提供最佳服务能力的提升上。

(二)更好地适应经济发展趋势 随着经济进入信息和经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。消费希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。目前，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。

(三)维护和加深与客户联系

客户是现代商业银行的一种重要资源，“得客户者得天下”已成为越来越多企业的认同。银行的发展离不开客户。实施客户关系管理，以客户为中心，实行营销推广和服务吸引“双举并进”的战略，必须做到业务创新，快速响应市场需求，满足客户的个性化要求，可以维护并加深与客户的关系，提升自己的人脉，从而增强其市场竞争力。

二．我国商业银行实施CRM的现状分析

随着我国企业素质的提高，客户关系管理得到普遍的认同。但是，由于客户关系管理本身的难度和环境的不确定性，我国银行在实施客户关系管理时还存在不少的问题：

(1) 观念更新步伐缓慢：将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施 CRM 的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式。无论对老客户，还是新客户，大客户，还是小客户，能为银行赢利的客户，还是根本不会赢利的客户均平等对待。不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓慢，所以在全行内推行 CRM 项目必然会受阻。

(2) 信息技术应用水平的限制：信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。目前我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据

库建设，客户信息是散乱而不连续的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。

(3) 忽视了企业对顾客的忠诚：忠诚作为一种行为方式，应该是企业与顾客之间的互动关系。但有一部分企业并没有认识到这一点，他们所关心的只是顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客乃至社会所应负的责任，这直接导致了顾客忠诚度的低下。

三、我国商业银行成功实施 CRM 的对策 1. 完善商业银行自身建设，加强客户管理

首先，提高银行办事效率。针对现在客户抱怨最多的效率问题，下决心加以解决：一是从纵向上提升服务层次、减少管理和审批环节，加大上级行直接经营的力度。对一些“黄金”客户，商业银行应开通“直通车”，提供特殊服务。二是从横向上加强银行各级机构各部门之间的信息交流，共同参与对优质客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等，形成整体合力。

2. 有效培养客户忠诚度

对于企业来说，没有客户忠诚，就没有企业长久的竞争力。美国学者雷奇和赛塞的研究成果表失去客户忠诚只在一时，培养客户忠诚需要一个很长的过程。培养客户忠诚度最重要的是做好以下四个方面:

首先，建立“以人为本”的企业文化，建立员工忠诚度。企业的经营和发展首先需要员工忠诚，培养员工忠诚是培养客户忠诚度的前提。所以，企业首先可以通过思想引导和情感维系建立忠诚关系——建立“以人为本”的企业文化是关键。

其次，要积极培养客户忠诚度。“忠诚的客户是企业的上帝”，企业要想占有市场、获得可持续发展，培养客户的忠诚度是不可忽略的。要提高市场反应速度。面对迅速变化的市场，要满足客户的需求，建立互动关系，商业银行必须从客户购买方出发。

再次，满足个性化需求。与客户满意相比，客户成功将重点从客户预期转移到了客户的真实需求上。银行应主要对成功客户群体给予更多的关注，集中了解成功客户群体需求、心理动态、竞争环境以及其他相关因素，并给予贴身定制个性化产品和服务，同时改变传统的固定回佣率，实行浮动优惠回佣率。这些都将极大提升这部分客户的忠诚度和满意度，从而确保银行主流利润来源的长期性和稳定性。

综上所述，对于我国商业银行而言，实施客户关系管理是我国商业银行在激烈的竞争中提高自身实力，成为真正的国际性大银行的必然选择。在客户关系管理项目前后，商业银行必须立足自身实际，全盘考虑，放眼未来，这样才能使客户关系管理为商业银行发挥更大的作用。

[参考文献]

1.礼海波。我国商业银行客户关系管理的对策【j】哲学社会科学版， 2011 （ 6 ）

2.林 彬 ， 李 波。我国商业银行客户关系管理的现状与对策【j】商 业 经 济2008 （ 11 ）

3.叶林珍, 莫伟毅. 我国商业银行客户关系管理模式研究 [J].现代管理科学, 2003 (12).

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