部门平衡记分卡指标

部门

平衡记分卡指标

党务工作部

关键绩效指标 指标计算公式或定义 （实际支出的费用/计划费用）*100% 1、2003年党员统计工作。 2、执行党员发展流程 “三会一课制度”、“谈心制度”、“党费缴纳制度”等 权重建议 50% 分数 考核者 信息来自财会部门的报告 上级领导 财务方面 客户方面 内部营运方面 1、 费用预算达成率 党员发展 1、 党委中心组学习计划的制定 2、 党内相关制度的制定与监督执行 上级行有关规定的组织学习 20% 20% 上级领导 学习发展

按上级行的要求 10% 上级领导 第 2 页 共 22 页

监察室

关键绩效指标 指标计算公式或定义 （实际支出的费用/计划费用）*100% 室行各部室、各支行、及时拿到学习材料 按省行要求 权重建议 50% 20% 分数 考核者 信息来自财会部门的报告 上级领导 财务方面 客户方面 1、 费用预算达成率 各种学习材料的编发 1、 教育组织 3、 责任追究 内部营运方2、 纪律监督、监察 面 20% 上级领导 学习发展

上级行有关规定的组织学习 按上级行的要求 10% 上级领导 第 3 页 共 22 页

个人金融业务部

关键绩效指标 1、 费用预算达成率 2、 人均新增储蓄存款 3、 个人中间业务收入计划完成率 4、 个人消费贷款利息收入计划完成率 1、 内部客户满意度 2、 大客户增长率 3、 个人理财金帐户新增开户数 4、 个金新业务市场占有率 5、 重点客户挽留率 指标计算公式或定义 权重建议 分数 考核者 财务方面 （实际支出的费用/计划费用）*100% 新增储蓄存款/四行新增储蓄存款*100% （实际中间业务收入/预期收入）*100% 30% 信息来自财会部门的报告 客户方面 1、 营业部、支行对个金部工作的满意度 2、 现有客户对现有产品的使用频率 3、 (本期新客户数/总客户数)*100% 4、 （新业务/新业务市场总容量）*100% 5、 （服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100% 30% 满意度调查问卷 内部营运方面 1、 营销组织的次数 2、 客户信息的提供（频率、质量） 1、 《岗位职责》、《考核办法》、《业务管理办法》 3、 保险公司签约率 4、 工作流程、规章制度的建设 1、 关键人员业务熟练程度 2、 部门员工平均培训小时数 1、 门主要业务人员能否独立完成工作 2、 (年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时 20% 上级领导 学习发展

20% 培训考试成绩 培训记录 第 4 页 共 22 页

会计结算部

关键绩效指标 1、 预算费用达成率 2、 中间业务收入计划完成率 3、 会计结算中间业务收入计划完成率 1、 内部协作满意度 2、 结算业务的反应速度 指标计算公式或定义 （实际支出的费用/计划费用）*100% （实际中间业务收入/预期收入）*100% 1、 结算部门在进行内部服务的客户满意度 2、 （平均每项结算业务的办理时间/行业平均每项业务办理时间）*100% 1、 《中国工商银行综合业务操作规程》、《会计结算部内部岗位职责》、《中国工商银行权限卡管理办法》 权重建议 分数 考核者 信息来自财会部门的报告 财务方面 30% 客户方面 20% 满意度调查问卷 内部营运方面 1、 工作流程、规章制度的执行 2、 结算账目的完整性 3、 会计、储蓄业务差错控制率 4、 现金差错控制率 2、 《检查记录》、《空白主要凭证登记簿》、 3、 账目检查、实物检查的次数 4、 （考核期内实际差错率/目标差错率）*100% 1、 主要业务人员能否独立完成工作 2、 （年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时 40% 上级领导 学习发展

1、 关键人员业务熟练程度 2、 部门员工平均培训小时数 10% 上级领导与支行的评价 第 5 页 共 22 页

住房金融业务部

关键绩效指标 1、 费用预算达成率 2、 利润计划完成率 3、 住房贷款利息收入计划完成率 4、 人均利润率 5、 不良贷款增长率 1、 内部客户（支行）满意度 2、 客户保留率 3、 新客户拓展率 1、 依法合规管理 2、 重点客户档案管理 3、 会计结算差错率 4、 开发贷款质量 5、 审批数量、质量 6、 工作流程、规章制度的建设、执行 1、 员工业务数量程度 指标计算公式或定义 权重建议 分数 考核者 信息来自财会部门的报告 财务方面 参照上级行标准执行 40% 客户方面 业务支持满意度调查 20% 上级领导 内部营运方面 《业务操作办法》 15% 清算中心 上级领导 学习发展

15% 上级领导 支行 第 6 页 共 22 页

资金营运部

关键绩效指标 1、 人民币机构存款计划完成率 2、 人民币同业存款计划完成率 3、 人民币新增对公存款四行站比 4、 票据业务净收益计划完成率 5、 机构存款、同业存款成本率 6、 费用预算达成率 1、 对支行的业务指导 2、 机构存款的业务支持 1、 内部制度建设 2、 各类报表的数量/质量 3、 调查报告数量/质量 4、 业务分析报告 1、 关键人员业务熟练程度 2、 员工平均培训小时数 指标计算公式或定义 权重建议 分数 考核者 财务方面 参照省行要求执行 （实际支出的费用/计划费用）*100% 50% 信息来自财会部门的报告 客户方面 1、 业务支持调查 《资金运营部岗位职责》《业务操作规程》、、《业务管理办法》 各类报表按上级行要求进行审核 1、 要业务人员能否独立完成工作 2、 年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时 20% 支行满意度调查 支行对口业务人员调查 内部营运方面 20% 上级领导 学习发展

10% 培训记录 第 7 页 共 22 页

信息技术部

考核指标 定义 （实际支出的费用/计划费用）*100% 财 务角 度 费用预算目标达成率 权重 20% 分数 考核者 信息来自财会部门的报告 信息来自财会部门的报告 客 户角 度 1.内部协作满意度 2.客户(内部)系统使用满意度 1、确定部门在进行内部服务、协作目标的指标 2、满意度调查问卷 30% 信息来自经理满意度调查 信息来自客户满意度调查 内部流程角度 1.业务开发 2、设备维护 3．系统运行重大故障率 4．计划项目完成率 1.部门员工平均培训小时数 按计划完成 故障排除效率 确定IT部门系统维护质量目标的指标 确定计划项目完成情况的指标 (年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时 40% 上级领导 学习发展

10% 上级领导 第 8 页 共 22 页

电子银行中心

关键绩效指标 指标计算公式或定 权重 分数 信息来源 考核组/计财部 财务方面 客户方面 内部营运方面 学习发展 1、费用预算达成率 （实际支出的费用/计划费用）*100% 2、电子银行交易额 比上年增加% 3、业务收入 比上年增加% 4、收益成本比 1、新客户增长 1、新客户年增长20% 2、现有客户保有率 2、现有客户保有率100% 3、客户满意度 3、客户满意度90% 4、客户经理满意度 1、作业支持 作业反应时间 2、促销活动的组织 《业务管理办法》、《业务操作流程》 3、高端客户售后服务 4、工作流程、规章制度建设 5、系统故障率 6、坐席业务答复率 1、业务人员业务熟悉程度 业1、业务人员能准确翔实地告知我行所2、培训安排 有电子银行业务 2、安排部门员工培训不少于20小时/人.年 30% 20% 30% 培训记录 培训安排 人力资源部 20% 培训记录 培训安排 人力资源部 第 9 页 共 22 页

法律事务部

考核指标 定义 （实际支出的费用/计划费用）*100% 财 务角 度 费用预算目标达成率 权重 20% 分数 考核者 信息来自财会部门的报告 信息来自财会部门的报告 客 户角 度 1.内部协作满意度 2.客户(内部)系统使用满意度 1、确定部门在进行内部服务、协作目标的指标 2、满意度调查问卷 《法律监察管理办法》 40% 信息来自经理满意度调查 信息来自客户满意度调查 内部流程角度 1.法律监察制度的建设 20% 上级领导 学习发展

1.部门员工平均培训小时数 (年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时 20% 上级领导 第 10 页 共 22 页

国际业务部

考核指标 定义 参照上级行要求 参照计财部门计算公式 财务角 度 1、 费用预算目标达成率 2、 外币对公存款、同业存款计划完成率 3、 外币贷款利息计划完成率 4、 外币利润计划完成率 5、 国际业务收入计划完成率 6、 外币对公存款、同业存款成本率 1.内部协作满意度 2.客户(内部)满意度 1、 内部管理制度建设。 2、 业务操作流程建设。 3、 各种业务管理办法 权重 40% 分数 考核者 信息来自财会部门的报告 信息来自财会部门的报告 客户角 度 内部流程角度 学习发展

1、确定部门在进行内部服务、向支行提供现有客户与潜在客户信息，参与大客户营销。 2、满意度调查问卷 《外汇贷款操作流程》等 日常业务审批在一个工作日内完成 30% 信息来自经理满意度调查 信息来自客户满意度调查 15% 上级领导 1、 门员工平均培训小时数 (年度实际总培训课时/全年平均人数)/目2、员工独立承担业务工作的能力 标人均培训课时 员工能否独立按要求完成各类审批工作 15% 培训时间由HR提供数据 支行提供数据 第 11 页 共 22 页

信贷管理业务部

考核指标 定义 参照上级行要求 参照计财部门计算公式 财务角度 1、 公司业务中间业务收入计划完成率 2、 1999年以来新增贷款不良控制计划完成率 3、 2001年以来新增贷款（法人客户）风险拨备控制计划完成率 4、 流动资金贷款投向计划完成率 5、 新增贷款投向计划完成率 6、 费用预算达成率 1、内部客户满意度 权重 20% 分数 考核者 信息来自财会部门的报告 客户角度 内部流程角度 学习与发展

1、信贷审查答复在3个工作日内完成 2、满意度调查问卷 《工商信贷管理办法》、《CM2002操作流程》、 30% 信息来自经理满意度调查 上级领导的意见 上级领导 支行提供考核数据 1、管理制度的建设和执行 2、员工工作效率 0% 1、部门员工平均培训小时数 2、员工独立完成工作的能力 (年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时 10% 上级领导 第 12 页 共 22 页

稽核部

关键绩效指标 指标计算公式或定义 （实际支出的费用/计划费用）*100% 1、算部门在进行内部服务的客户满意度 1、 《稽核操作手册》、《专项实施细则》 2、 《稽核报告》的数量和质量（内容的完整性） 1、要业务人员能否独立完成工作 2、年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时 上级领导培训记录 40% 上级领导 权重建议 30% 分数 考核者 信息来自财会部门的报告 上级领导 财务方面 客户方面 1、 部门预算达成率 1、内部工作评价 1、 流程、规章制度的执行 1、 人员业务熟练程度 2、员工平均培训小时数 20% 内部营运方面 学习发展

10% 第 13 页 共 22 页

风险资产处置中心

考核指标 定义 参照上级行要求 参照计财部门计算公式 财务角度 1、 表外利息清收计划完成率 2、 一逾两呆不良贷款压缩计划完成率 3、 五类分级不良贷款压缩计划完成率 4、 贷款清收处置计划完成率 5、 一逾两呆不良贷款控制计划完成率 6、 五类分级不良贷款控制计划完成率 7、 BB级以下企业正常贷款压缩计划完成率（两种口径） 8、 费用预算达成率 9、 收息额 10、 收息率 1、 内部客户满意度 2、 每月运作项目的数量 3、 项目报告的数量/质量 1、管理制度的建设和执行 2、员工工作效率 权重 40% 分数 考核者 信息来自财会部门的报告 客户角度 内部流程角度 1、满意度调查问卷 20% 信息来自经理满意度调查 风险控制办法的提供是否及时 服务态度、服务专业化水平 上级领导 支行提供考核数据 《工商信贷管理办法》、《贷后管理办法》、《不良贷款清收管理办法》等 (年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时 30% 学习与发展 1、部门员工平均培训小时数 2、员工独立完成工作的效率 10% 上级领导

第 14 页 共 22 页

保卫部

关键绩效指标 指标计算公式或定义 （实际支出的费用/计划费用）*100% 安全检查的执行 《消防管理手册》、《营业网点安全管理规定》、《金库管理规定》、《枪支使用管理规定》等 《检查登记簿》、《检查情况报告》 培训记录 支行与上级领导的评价 权重建议 20% 30% 分数 考核者或信息来源 信息来自财会部门的报告 上级领导 支行 财务方面 客户方面 1、部门费用预算达成率 满意度调查报告 内部营运方1、 内部规章制度建设 2、 安全管理制度的执行 面 40% 上级领导 学习发展

1、 员工人均培训小时数 2、 员工独立工作能力 10% 第 15 页 共 22 页

现金中心

关键绩效指标 指标计算公式或定义 （实际支出的费用/计划费用）*100% 安全检查的执行 权重建议 20% 30% 分数 考核者或信息来源 信息来自财会部门的报告 支行 财务方面 客户方面 1、部门费用预算达成率 满意度调查报告 内部营运方面 1、 出入库票据的完整性。 《现金出入库管理规定》、《现金中心岗2、 现金送达完成时限 位职责》、《现金中心业务操作规程》 3、 库存限额保持率 1、 工人均培训小时数 2、员工独立工作能力 40% 上级领导 学习发展

10% 培训记录 支行与上级领导的评价 第 16 页 共 22 页

海宁公司

关键绩效指标 1、 物业费用预算达成率 2、 办公用品预算达成率 3、 车队预算达成率 4、 餐厅预算达成率 满意度调查报告 1、 车辆随时配备 2、 办公用品及时领用，不影响部门工作使用。 3、 设备故障率 4、 事故处理效率 5、 餐厅服务态度 1、员工人均培训小时数 2、职业资格证书获取率 指标计算公式或定义 权重建议 分数 考核者或信息来源 信息来自财会部门的报告 财务方面 （实际支出的费用/计划费用）*100% 20% 客户方面 物业安全检查的执行、对部门物资供应的程序 30% 行内机关提供 内部营运方面 《物资管理办法》、《车辆管理办法》 40% 上级领导 部门投诉 学习发展

10% 培训记录 支行与上级领导的评价 第 17 页 共 22 页

银行卡部

关键绩效指标 1、 部门费用预算达成率 2、 银行卡业务总收入计划完成率 3、 收益成本比 4、 银行卡不良透支占比控制计划完成率 5、 卡均收益 1、 满意度调查报告 2、 卡用户增长计划完成率 1、 部制度建设 2、 重点客户服务与风险控制达成率 3、 发卡差错率与发卡完成效率 4、 达卡差错率 5、 系统故障率 1、 人均培训小时数 2、员工业务熟练程度 指标计算公式或定义 权重建议 分数 考核者或信息来源 财务方面 （实际支出的费用/计划费用）*100% 30% 信息来自财会部门的报告 客户方面 40% 支行 财会部门的报告 内部营运方面 《银行卡风险管理办法》《银行卡人员岗位职责》、《银行卡业务操作流程》 20% 上级领导 学习发展

10% 培训记录 行内组织业务考核 第 18 页 共 22 页

人力资源部

关键绩效指标 指标计算公式或定义 （实际支出的费用/计划费用）*100% 对部门的培训安排、人事手续的办理、 “四险一金”等 《员工手册》、《人事考勤管理办法》 权重建议 20% 30% 分数 考核者或信息来源 信息来自财会部门的报告 满意度调查 1、 部门费用预算达成率 2、 工资福利费用控制率 满意度调查报告 财务方面 客户方面 内部营运方1、 计划项目完成率 2、 内部制度建设 面 人事手续办理效率 40% 上级领导 学习发展

1、 人均培训小时数 2、员工独立工作能力 员工工作报告 10% 培训记录 上级领导的评价 第 19 页 共 22 页

清算中心

关键绩效指标 指标计算公式或定义 （实际支出的费用/计划费用）*100% 满意度调查问卷 《内部工作制度》 对工作报告的评价 40% 权重建议 20% 30% 分数 考核者或信息来源 信息来自财会部门的报告 支行长 上级领导 上级领导 市行其他部门的例行检查 总会计/检查辅导员的检查报告 培训记录 上级领导的评价 1、 门费用预算达成率 满意度调查报告 1、 内部制度建设 2、 查询报告质量 3、 专项报告（汇报）质量 4、 清算工作质量 2、 人均培训小时数 2、员工独立工作能力 财务方面 客户方面 内部营运方面 学习发展

员工工作报告 10% 第 20 页 共 22 页

计划财务部

关键绩效指标 指标计算公式或定义 （实际支出的费用/计划费用）*100% 省行的指标要求 工作质量满意度调查 《计财部门岗位职责》、《机关财务管理规定》等 40% 上级领导 省行评价 权重建议 30% 分数 考核者或信息来源 信息来自财会部门的报告 支行对计财提供的分析报告质量 1、 利润计划完成率 2、 资产利润率 3、 人均利润率 满意度调查报告 1、 计财内部制度建设 2、 月度财务报告准确率 3、 绩效考核方案制定的合理性 4、 《规模轧算表》正确率 5、 报销凭证审查差错率 1、 人均培训小时数 财务方面 客户方面 20% 内部营运方面 学习发展

10% 培训记录 第 21 页 共 22 页

公司业务部

关键绩效指标 1、 人民币公司贷款收息计划完成率 2、 公司中间业务收入计划完成率 3、 人民币公司存款计划完成率（时点、日均） 4、 公司贷款计划完成率 5、 公司存款计划完成率 6、 公司贷款推出计划完成率 7、 项目贷款收回 1、 新客户增长率 2、 重点客户保留率 3、 内部客户满意度 1、 客户销售推广数量达成率 2、 贷款评估报告质量 3、 客户分析报告质量 4、 市场分析报告质量 5、工作流程、规章制度的建设 指标计算公式或定义 权重建议 分数 考核者 财务方面 （实际支出的费用/计划费用）*100% 新增储蓄存款/四行新增储蓄存款*100% （实际中间业务收入/预期收入）*100% 30% 信息来自财会部门的报告 客户方面 1、 本期新客户数/总客户数)*100% 2、 满意度调查 1、（实际推广活动次数/计划推广活动次数）*100% 2、工作流程的建设质量，主要看任职者本人是否按规定时间完成工作任务，是否建立各种规章制度 (年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时 30% 支行满意度调查 内部营运方面 30% 上级领导 信贷部门 学习发展

部门员工平均培训小时数 10% 培训记录 第 22 页 共 22 页