五星级酒店高素质员工需求现状的调查

摘要: 我国五星级酒店主要接待境外(包括港澳台)来华的游客，承揽具有国际影响力的大会及具有一定实力的国内外企业的各种会议。为了满足这类顾客的需求，五星级酒店势必要选择个人综合素质较高的员工。然而近年来五星级酒店招不到适合的员工，长期处于缺编状态，直接影响到酒店对客服务的质量。 关键词: 酒店员工福利 个人素质 招聘 一、五星级酒店组织结构

五星级酒店的组织结构一般分为四大层次：基层员工、基层管理者、部门管理者、高层管理者。

基层员工是各个部门负责执行管理层所布置的各项日常工作的人员。例如：负责为顾客办理入住登记的前台接待员；负责为顾客提供用餐服务的餐厅服务员；为顾客铺床、清洁浴室的客房服务员；为员工办理各类保险福利的人力资源部文员；在各个部门负责处理各类文件的秘书等。基层管理者是负责组织本部门各个班次基层员工工作或负责分管各个部门不同类型工作的管理人员。部门管理者是酒店的中坚力量，是酒店各分部门的领导者，例如人力资源部经理，酒店各餐厅经理等。高层管理者是酒店同类职能部门合并后的大部门总监。 二、五星级酒店消费水平及顾客消费心理分析

五星级酒店主要消费项目是住房和用餐。笔者在2015年3月21日查询了携程网上五星级凯宾斯基酒店在中国从北到南，包括沈阳、北京、上海、深圳、三亚在内的五个城市的房间价格及餐饮价格，平均得出该酒店的房间价格（不包括总统套房价格）为1500元左右（外加15%的服务费），自助餐的价格为250元每人（外加15%的服务费）。这样的消费能力一般属于国内外中高端商务客人、中高端游客及具有较强实力的国内外企业。此等级客人因为各自的不同的生活经历及旅游目的会有各自的个性化需求，同时这类客人也有其共性的特征和要求。 例如，他们绝大多数具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。这些都决定了他们能够很好地鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求，即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。他们乐于接受个性化服务和定制化服务，注重个人隐私，更希望受到别人的尊重，一些女性顾客还特别关注酒店房间的安全性和舒适性。

酒店硬件部分只要是实力雄厚的业主就可以建起一座富丽堂皇，装修奢华的酒店。酒店的软件部分主要是指“服务”，众所周知五星级酒店所有的产品在顾客购买后都要在原产品的销售价格上加15%的服务费。因此五星级酒店的顾客非常重视酒店服务质量。在酒店里，为顾客提供服务的正是一线的基层员工，他们的服务是在客人面前完成，因此这就决定了他们必须具备娴熟的服务技能，良好的服务意识及态度。为了能够让所雇佣的酒店员工按标准完成工作，酒店人力资源部在选择雇员上势必要挑选高素质的员工。

三、五星级酒店各个层次员工个人素质和所需能力要求

为了很好地体现酒店对各层次员工个人素质和所需能力的要求，笔者登陆了国内酒店最大招聘网站-最佳东方酒店招聘网，特别挑选了前厅部作为考核机构，调查了包括前台接待员、大堂副理、前厅部经理，酒店前厅部组织构架中常设的三个层级职务的招聘要求。 具体见下表:

从上述表格可以看出五星级酒店，特别是国际品牌的五星级酒店，由于客源特征及店内外籍高管较多的因素决定了他们必然要聘用个人整体素质较高的员工。这些员工除须要具备一系列优秀质品之外，特别要求他们有较强的英语能力和计算机应用能力。然而，符合这类要求的应聘者其实也受到绝大部分行业用人单位的追求。

四、五星级酒店招聘现状

1.被认为工作“不体面”，招不到符合要求的人

从上述分析中可以看出，在我国具有高等学历的人群是最符合酒店招聘要求的潜在人才库。然而一些调查显示，我国的大学生对于从事酒店行业的热情不高。 曾经看到一则报道：三亚海棠湾一家新开业的五星级酒店在三亚市人力资源市场举行专场招聘会，酒店现场提供上百个工种300多个岗位，却仍难以得到大学生的青睐。记者从招聘会了解到，由于受“面子问题”影响，不少大学生及部分大学生家长觉得在酒店工作社会地位低，因此哪怕是找不到工作在家里待业，也不愿意到酒店工作。

2.招不到适应酒店倒班工作要求的人

最困扰酒店招聘的一个问题就是由于酒店是24小时营业，因此许多对客服务岗位都需要倒班。一般早班从7：00-15：00，中班从15：00-23：00，夜班从23：00-7：00（第二天）。几乎所有一线倒班的员工在每周都要上一次夜班。这样的不规律上班作息时间使得一些有潜力的应聘者望而却步，转而应聘其他行业的工作。

3.薪资不能达到应聘者的要求

劳动部曾经发表数据显示各行各业工资水平中，酒店业排在倒数的位置。目前一般的酒店服务员的工资按照城市发达和消费水平总体在1800-2500元不等；主管级在2500-4000元不等。这样的薪资对于追求高质量人才方面是不具备优越性的。

五、从酒店招聘现状中得到的启示

从酒店难于招聘到员工，却又无法降低对员工素质的要求的矛盾中，我们需要找出造成这个矛盾的主要原因及解决办法。笔者认为最重要的原因是目前酒店业在中国象房地产业一样盲目扩张发展，酒店数量远远大于市场需求量是造成酒店高素质员工难于招聘的根本原因。

在上世纪八、九十年代，高星级酒店很少，酒店工作是非常紧俏的工作。酒店员工的薪资和福利都排在各行各业的前列，那个时候想要进入酒店工作是十分困难的。然而现在酒店数量众多，市场竞争激烈，酒店入住率持续下滑导致酒店的营业额下降，人力资源成本也就需要跟着压缩，这就导致许多酒店节约使用人力，加大了员工的劳动强度，而工资水平却没有提上去，导致在难于招聘的同时，又随时有员工流失的瓶颈状况。其结果是因人才的缺乏，酒店内涵建设受到重创，对服务质量和服务信誉造成不可估量的影响。

因此，笔者认为，酒店行业在未来的几年中会进入一个自我淘汰的瘦身过程，一些经营不善的酒店会退出市场，最后留下的酒店在经营业绩稳定后，会提高薪资福利以吸引更多的符合条件的应聘者，充实起我们高素质员工队伍。那样我们一定会度过寒冬，迎来酒店业繁荣的春天。 参考文献

[1]段金梅 珠三角酒店行业“用工荒”现状及对策[J]当代经济，2010，06。

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