KTV服务员常见问题处理
服务员培训教程服务中常见问题的处理 一、遇到客人喝醉酒应如何应付？
1、与之同伴将其尽量安排不影响他人的地方2、推销一些醒酒饮料或解酒药
3、严重者劝其离场，可通知上司处理二、遇到客人呕吐如何应付？
1、及时清扫
2、帮助其到洗手间清洗3、推销热饮，果汁类饮品 三、场内客人与客人发生争执，应该如何应付？ 1、将双方带头人予以制止，以防事态扩大，另立即通知公司负责人2、尽量将双方带到非公众场合调解3、必要时通知上级报警
四、客人在场内遗失物品应如何应付？
1、急他人所急的语气询问其遗失物品的时间、地点、及物品的明显特征2、查找有无人员拾到，并通知主管
3、刘下客人联系方式，告之如找到会第一时间联系五、发现客人在破坏公司物品如何处理？
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1、耐心劝阻其会伤害自己或其他来宾，影响正常消费。2、不听劝阻者招呼其他同事通知主管六、客人投诉硬件设施，应如何应付？
1、了解客人所投诉是否属实，针对其问题解决2、通知调音师，客人如还不满意可换间包房七、客人出手打员工，如何应付？
1、立即控制事态扩展，将其员工进行换区工作 2、劝其到非公众场所了解，平缓客人的怒火，使其冷静。3、遵循“必要时放下自尊心”的原则，也要让事情冷4、事情严重必须请示经理处理
八、客人对女服务员动手动脚时，应如何应付？ 1、以巧妙的动作回避客人，示意客人自重2、事态严重的，请示上司为客人换为男生服务九、在等位时，客人要强行进房，应该如何应付？
1、面带歉意耐心地向客人解释此包厢已有人2、或告知客人此包房机具有问题
十、大厅和走道内发现积水或容易导致客人摔跤的物品如何应付？
1、及时设路障并警示2、马上清理干净 十一、客人摔破了杯子、碟子、应如何应付？ 1、劝其停止并马上清扫
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2、以博取同情的语气告诉其要赔偿，望其理解。十二、怎样向客人推销公司的活动及其收费标准？1、了解客人消费意图，响应的推销2、跟客人推销时介绍商品的价格及活动十三、听取客人意见时应注意那些方面的问题？
1、马上放下手中的工作，无论对错都要耐心倾听，并诚心记录。2、告诉客人我们会马上反馈到公司3、客人走时告诉客人谢谢他的宝贵意见十四、客人要给小费，应如何处理？
无论多少都双手接受，并向客人表示谢意
十五、客人要发票时不要手写式，而非要定额发票如何应付？
告诉客人该发票是政府主管部门规定本公司使用的，更定额发票一样的效果。
十六、如遇到客人要求推单怎样处理？ 中途停止营业或经理批准方可退单
十七、出品时不小心将酒水泼到客人身上如何处理？ 1、道歉，询问及关心，并予以拭干水渍2、告诉不是故意，博取客人同情心3、可请示经理予以优惠
十八、对上级调配工作及处理问题有意见，应该如何处理？
先执行，事后循级反应
十九、发现促销小姐违反促销制度怎么办？
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1、提醒及制止
2、记住品牌，并汇报上司二十、怎样做到降低杯具的损耗？
小心轻放，及时回收杯具
二十一、托盘起盘时应注意哪些方面的问题？ 1、合理装盘2、托盘干净 3、起托前注意身旁是否有人阻碍
二十二、客人点果拼、小吃、主食应该如何做到既符合出品部的要求，同时又准又快？
先交长时间制作的，再去领取可立即出品的 二十三、客人杯中发现异物如何处理？
1、了解异物的真实性，判断来源2、表示歉意，马上予以退还
3、控制事态发展，最好分散客人注意力4、事后再次道歉，请示上司予以优惠5、通知有关部门予以警惕
二十四、客人要求找老总，应如何处理？
问清客人的身份、来意、请他稍等，然后请示老总是否相间。二十五、客人要求打折，应如何应付？
1、请示客人对消费或服务有无意见2、解释本人没有该权力，望见谅。
二十六、来人掏出证件进场检查，应该如何处理？
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1、弄清身份
2、安排不显眼处就坐3、呼唤同事通知上级二十七、发现有重要主管单位领导光临，应如何处理？
1、安排较好位置就坐
2、呼唤同事通知公司负责人，并同时询问他们“饮用什么”3、请示领导该如何处理
二十八、如何理解给客人服务时要面带微笑及讲普通话？ 1、微笑能拉近彼此的亲切感
2、普通话是国语，是彼此尊敬的表现之一。 二十九、客人向你递烟如何应付？
对不起，公司规定当班不能吸烟，且本人不吸烟，谢谢。三十、怎样顺利完成重复推销？
1、积极收拾，暗示客人食品将完2、新来客人时 三十一、如何理解重复推销的重要性？
1、让客人清楚本公司每个员工时刻为你服务2、增加公司营业额及本人的待遇
三十二、客人向迎宾打招呼要求提供服务，作为接待员应该如何应付？
1、询问其要求服务内容
2、如一些台面简单服务可予以执行
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3、如已超过本职范围，可呼唤相应人员，并告诉其服务要求4、向客人致歉意：“对不起，有事可找他人，我要做其他事，希望您玩的开心”
三十三、场内突然停电如何应付？
1、将手上工作尽快完成，点上蜡烛2、告诉客人很快会恢复的
3、肩负保安责任，巡查客人的动向4、个部门注意保护本部门的财产设备
三十四、客人说音响不好，如何回答？
我马上叫我们的调音师帮您调一下，调到您满意为止，您如果还是感到不满意，我可以帮你换间包厢。
三十五、客人坐在走道上该如何处理？ 1、告诉客人，此处是消防通道
2、会影响他人行走，且带给自己不便3、建议安排其他位置就坐
三十六、在对待客人的服务及推销中，如何正确做到“以貌取人”？
1、观察他们之间的称呼、语气、态度等2、判断他们之间的关系，消费目的3、针对以上进行适当推销
三十七、如何辨别真伪假钞？不能确定钞票的真伪如何处理？
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1、看水印，金属线2、摸凹凸图象，盲文3、听手弹纸张的声音4、验钞机
5、能换就换，不能换就当面记下号码，到收银台验真伪 三十八、遇到过生日的客人，服务员应注意如很服务？ 1、首先祝生日快乐2、以主宾的礼节为其服务 3、告诉客人本公司对过生日的客人免费赠送一瓶红酒 三十九、遇到有生理缺陷的客人应该怎样服务？ 1、更热情的招呼、协助
2、安排使其感到方便的位置坐下3、提供对其有利的服务
4、神情从容，并告诉其我时刻在为您服务 四十、遇到高傲的客人应该怎样服务？
1、谦虚、友善、面带微笑，使其感受我们服务的诚意2、必要时，我们可放下自尊心，迎合高傲
四十一、对于超市的商品客人要先享用后结帐，应如何处理？
在超市小票上写上房间号，签名后给当事收银签名，然后请客人签字，送到收银台和房间一起买单
四十二、客人使用贵宾卡应注意哪些方面的问题？ 1、辨别order单上签名与贵宾卡是否相符
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2、告诉此卡的规定（吧台、厨房出品及房费打8、8折，或不能代签、转借）四十三、由于误算，少收客人酒水费，后经发现，但客人不予补付，怎么办？
1、向客人道歉，由于失误造成不便，尽可博取客人的同情心，以求补付2、交由上司与之交涉，尽可用其它方式补偿（如补时）
3、请示上级要求并告诉客人只付予相应的出品，少收出品予以终止四十四、公司有哪些人员有权打折和赠送物品？
只有服务部经理及董事总经理有权打折和赠送物品 四十五、客人要求退换出品，分别怎样处理？ 退：1、检查包装的出品是否开启，建议客人寄存。 2、无量问题不允许退
3、经服务部经理签字方可执行
换：1、未开启的找主管签字2、吧台、超市审核3、收银复核存档
四十六、客人要坐已经预定的包房如何解释？
跟客人解释包房已预定，如预定客人超过时间未来，第一时间通知他更换，并安排现有他认为最好的包房给他。
四十七、客人自带酒水如何处理 1、解释公司可规定
2、暗示对其自带酒水本公司不提供服务，或加收服务费
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四十八、同一区域的同事在工作时，团结互助的重要性有哪些？
1、能提高公司效率2、互相学习3、缓和压力
四十九、何谓“打猫”现象，公司制度对此现象有哪些规定？
即偷吃，第一次罚款20元，第二次开除 五十、酒吧出品的制作原则是什么？ 干净卫生，保质保量，节约成本
五十一、如有客人直接到吧台或收银台要求吧员或收银员提供服务，如很应付？暂停手中工作，了解客人所需，并招呼台面介绍给客人，向台面解说客人所需，然后示意台面继续为他服务。五十二、公司的消防器材包括哪几种？
消防栓、灭火器
五十三、灭火器的种类，数量有多少？分布情况，如何使用？
1、干粉灭火器一共有27个，分布在公司的各个区域、大厅、厨房、安全通道，洗
手间。
2、检查压力是否正常，上下摇动几下，拨出保险销，把喷嘴对准火源，按下压把，
左右扫射。
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五十四、当场内客人满时，接待员的职责有哪些？ 1、向客人解释已客满2、巡视及安排新包房 3、必要时参与高潮期的服务（如给待位客人倒水） 五十五、本公司有几个安全出口可供应急使用？ 3个
五十六、消防通道应有多宽？ 1米
五十七、公司的咨询，定位电话是多少？88050588 五十八、公司的具体地址，请说出公司地址的具体方位？ 武昌首义路95号（首义饭店旁，中商平价三楼） 五十九、员工试用期公司有哪些规定？
1、入职前12天为无薪试用，录用后补发12天工资 2、试用期1至3个月，期满后根据其表现决定是否转正等3、奖金为正式员工的50%，第一个月无奖金
六十、员工离职需提前几天上交辞职申请？违反如何处理？
转正员工提前2个星期，试用员工提前1个星期交辞职申请，否则不发放薪资。
六十一、员工下班为何需要配合保安员检查包裹？ 以证明没有私自携带公司物品外出 六十二、事假、换休有哪些手续？
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事假、换休需提前1天向部门主管提出书面申请。 六十三、公司员工自带食品，饮料有哪些规定？ 与公司出品相同或相似的食品，饮料严禁带入（违者视作弊）
六十四、上班打卡允许代打吗？公司对此有哪些规定？ 不允许，代人打卡双方各按伪造文书行为处理。 六十五、公司对事假、病假、矿工、迟到有哪些规定？ 1、病假需要有市级医院证明，给主管批准，否则旷工处理
2、事假须提前一天向部门主管提出书面申请，批准后方可实行，否则按旷工处理，
事假扣2天工资，且会影响奖金发放金额。
3、迟到当日不能超过3次，15分钟内口头警告一次，1630分钟罚款10元，30
分钟以上以旷工半天论处（记小过一次，并扣除当天工资）
六十六、明星员工的评选标准？ 1、部门的先进分子
2、与各部门有良好的沟通3、能起模范带头作用 4、积极响应公司的文件传达
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六十七、公司有哪些洋酒、红酒、啤酒出品？具体喝法有哪些？价格怎样？
红酒具体喝法兑雪碧、柠檬片，加冰饮用或者冰镇后饮用，以及常温下饮用。
啤酒、洋酒具体喝法冰镇后饮用或常温饮用，加冰可根据客人的口味加柠檬片饮用或者兑其他饮料饮用。
六十八、如何评价一下合格的上级？优秀的主管领导？ 1、称赞好的工作表现，订下一贯的工作标准
2、对个别下属有深切的认识，用诚恳态度聆听下属的意见及投诉3、清楚批示工作程序
4、告诉下属他们的工作进展5、纠正低劣的工作表现 六十九、在客满出品高峰期，员工在推销酒水时应注意推销哪些出品较合适？
员工应主推听装、瓶装酒水，避免冰淇淋、果拼等需要时间制作的出品
七十、酒吧中有哪些出品不能混为一体饮用？ 酸性物品与乳制品不能混合一体饮用
七十一、红酒、啤酒、果汁、饮料、洋酒有哪些区别，他们分别适宜哪些客人？为什么？
它们有原料上的区别，制作工艺上的区别，口味上的区别，价格上的区别，啤酒、洋酒适合男士饮用、果汁、红酒饮
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料适合女士饮用。因为他们有益身心健康，美容养颜，口感适合女性。七十二、公司是何时开业的？
20__年9月21日
七十三、公司对促销小姐有哪些管理制度？
按时上下班，上班期间必须着工服，在服务员做完消费解说后才能进房间促销。
七十四、报警电话有哪些？ 1、火警1192、110
七十五、不同的包房，分别适宜推销给哪些客人？（客人主动要求除外）
根据客人的人数来推销
七十六、空调使用，公司有哪些规定？ 待客时才能开空调，客人走后关空调
七十七、员工不走公司的员工通道，该如何处理？有哪些部门的员工将被追究责任？
当事人将受到一定的惩罚，保安部门当值保安将罚 七十八、如何理解音乐之声“同心协力、共创明天”的经营理念？
公司上下一心，汇聚大家的力量，共同努力，以公司领导为核心，发挥团队精神，共同创造一个辉煌的明天。
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七十九、客人询问你的工资待遇及公司的营业状况，营业收入等商业性情况，应该如何处理？1、关于工资待遇回答：“可以”
2、营业状况、收入可回答“本人职位未能清楚” 八十、员工检到客人遗失物品如何处理？
1、交给主接，告诉上司，并交代时间、地点等。2、留意客人有否异常反映。
扩展阅读：KTV常见问题的处理 KTV常见的事项与处理方法 1．如何处理素质低的客人？
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。2．如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3．如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4．如何处理客人自带酒水、食物？
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这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，
5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6．客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安
将其送到公安机关处理。
7．打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。8．客人遗失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一
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起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
9．客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。10．发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到吧台把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，吧台应注意供货商来货质量。11．客人在房间有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
12．客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
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发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。13．客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。14．客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。15．当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
16．客人醉酒后闹事怎么办？
经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。17．开爆啤酒时服务员该如何处理？
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如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
18．当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。19．当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入吧台，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。20．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。21．当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。22．若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
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在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
23．当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。24．若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公
司自己有发电机。”
25．凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
26．若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。
27．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？
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诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”28．当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。29．当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
30．当全部客人离开厅房而未买单时，你应怎样处理？ 上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去上卫生间时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是上卫生间，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。
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31．节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？ 记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
32．大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？向客人道歉解释，请客人到包间内。
33．你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？ 及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
34．上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。
35．客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。36．无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、
开台、知会前厅。
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37．服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
38．管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。39．客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。40．当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？
一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。5)通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。
6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用
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“1211”干粉灭火器。7)关掉一切电源开关（含电器用具类）。
如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通
道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理： 1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。4)中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5)极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打
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单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。41．突发事件发生时：
例1．外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，张乱，先通知保安部主管，经理打110报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2．公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理 保持镇定，乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3．公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
42．怎样辨认客人今晚谁买单？1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
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2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。3)察言观色从服务过程中知道。4)有客人主动问你房间消费情况。
5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。43．中途服务怎样进行第二次促销？
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。
2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。
3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
44．怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。
注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）
45．怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？
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杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。46．怎样为客人或转房？
当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。47．点清客人什么叫续单？
在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。48．什么叫补卡？
在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。
49．对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？ 我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒
之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。50．对患感冒的客人我们提供怎样的服务？1)为客人关小空调。
2)为客人提供披巾服务，处处关心客人。
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3)为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。51．什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？
1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
52．资客开错卡怎么办？
1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。53．怎样大声感谢客人？
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“XX先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。54．怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员
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应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的XX领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”55．你的服务怎样给客人一见钟情之感？
1)当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。56．什么是获得高额小费定律？
高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目+运气。57．怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？1)能合群，服众望。
2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。3)遵守公司一切规章管理制度。4)工作勤奋、踏实、认真。5)熟练的业务知识、操作技能技巧。6)头脑灵活、醒目。
7)“微笑”是人际关系的润滑剂。做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。58．怎样才能掌握客人称呼与爱好？
1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。3)观察细致。
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4)认真聆听客人相互介绍。5)从资客或订房卡上发现。 59．客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。60．客人要向员工敬酒怎么办？1)婉言谢绝并感谢客人。
2)主动为其服务，避开客人注意力。3)借故为其他客人服务。
61．服务员工作时自己心情欠佳怎么办？
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
62．电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？
首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。”63．当客人点新歌而电脑没有时怎么办？
“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”
64．客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”
65．客人对服务员不礼貌时怎么办？
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不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
66．向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？1)面带微笑。
2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。
3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。4)合理使用肢体语言。
67．服务员怎样才能做到成功推销？1)熟悉各种食品、饮品的价格。
2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。3)熟悉各种饮品的制作方法。4)知道每日特别推荐项目。5)掌握酒水牌中的任何变化。6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式
友情提示：本文中关于《KTV服务员常见问题处理》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，KTV服务员常见问题处理：该篇文章建议您自主创作。
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