Ｃｏｍｐｌｅｘ综合 浅谈提升物业服务能力的途径 小伟兰州电力技术学院 摘要：本文从物业公司内部增强服务意识、树立“以人为 本’理念、提供个性化服务和规范化管理、加大高新技术产品的 理性服务上完善公司的服务内容，提升企业服务品牌，增加顾客 的满意度，增强物业企业与硕客之间的良性沟通，提升企业服务 形象。 使用、从市场竞争中吸取经验等几个方面，讨论了提升物业服务 能力的方法和途径，以供大家参考和借鉴。 关键词：物业服务能力提升方法途径 现如今，一个企业如果想要更好地生存和发展，就必须提升 自己的服务能力，关注顾客的需求，从自身角度出发更好地顺应 社会的需要，才能赢得市场。随着业主维权意识的提高，使得物 业管理面临着发展的瓶颈。怎样才能让拒交管理费、业主维权、 服务投诉等等事件不再发生或者最大限度地减免，这是物业公 司现在需要认真考虑的问题。 一、从公司内部增强服务意识 １．培养专业化服务人才。现在的市场竞争是人才的竞争、产 品质量的竞争、服务能力的竞争，对于物业管理企业，服务的优 劣和好坏就决定了其发展是快速还是停滞不前。所以在物业管理 企业中，培养专业化的服务人才是提升服务能力的基础。第一，需 要引进具有相关管理经验的高层次管理人员；第二，需要加强组 织培训、实时检查、绩效考核等方法的落实，提升员工自身的素 质和服务能力。如果员工素质得到提高、管理手段得到加强，那 么服务质量也会必然提升。 ２．增强员工优胜劣汰的竞争意识。首先，必须加强员工素质 培训，进行员工业务素质考核，采用激励政策，做到奖惩分明；其 次，使用竞争上岗制度，对于不符合要求的员工，进行再培训或者 调任、解聘；再次，加强专业对ｌ ｉＴ＿作的落实，对于专业性质强的 岗位，聘用具有专业技术的人才，保证人尽其才，岗位和人才也能 对口。通过建立和健全公司内部的管理机制，增强员工工作的主 动性和积极性，从而使得企业服务质量达到～个新的台阶。 二、树立“以人为本”理念 １．员工方面的“以人为本’’。员工是企业创造经济价值的基 础，没有满意的员工，就不会有满意的顾客。企业在管理上，也要 加强对员工的关怀和帮助。在生活上，要帮助他们解决遇到的困 难；在工作上，要指导他们怎么去完成工作职责和内容；在思想 上，要及时了解他们的思想动态和发展方向，并且给予适时的帮 助和调整。可以在较长的时间之后，调整员工的工作内容，使得 他们可以学习到更多的新知识，促进他们对工作和生活的热爱。 ２．顾客方面的“以人为 ’。在顾客方面，顾客就是上帝，尊 重顾客、善待顾客是我们需要做到的。首先，我们要满足顾客的 需求，并且在合适的范围内超出他们的预想，让他们对我们的服 务更加地关注和信任；其次，对于服务内容和工作内容，应该明 确哪些是该做的，哪些是不该做的。作为物业服务人员，需要在 Ｐ．２２８ 三、提供个性化服务和规范化管理 ｊ．提升个性化服务。个性化的服务指的是如下两点：第一， 针对单个业主的特别需要，在常规工作之外的服务，比如针对空 调、电视等家用电器可以制定出个性检修计划，用水、用电等使用 记录节约管理计划等等；第二，针对不同业主需求的服务，ｔ：Ｌ？ｎ 孩童接送、宠物寄养、钟点工服务等等。建立全天候服务热线电 话、跟踪反馈制度、在线沟通渠道等等方案，促进顾客和服务人 员的沟通，尽最大努力达到顾客的满意，努力实现顾客的需求。 ２．促进规范化管理。实施规范化管理是使得物业管理工作的 每一步都有章可循、有法可依，遵循社会发展规律，不做投机取巧 的事情，从提升服务质量、规范化管理、透明化运作来促进企业的 发展和进步。让顾客看到我们的服务过程和服务意识，勇敢地将自 己的工作展示给顾客检验和审查，促进规范化管理的实现。 四、加大高新技术产品的使用 如今社会在不断发展和进步，科技也是日新月异，声控开关、 电子显示屏、指纹识别系统、人脸识别开门系统等等服务可以促 进物业管理的安全和规范化。现如今，缺少物业一线人员的现象 严重，这就需要我们采用高新技术产品来代替人员的成本，包括 培训成本、开支成本和流失成本等等。促进楼道自动化系统的普 及，让高新电子产品、网络产品代替我们的人员管理，不断提升 我们的服务质量。 五、从市场竞争中吸取经验 我们需要从对内和对外两个方面增强自身的竞争意识。在企 业内部，要以顾客为中心，不断提升自己的服务能力；在企业外 部，要多参与市场竞争的评比，不断找出自己的不足，通过市场 的检验，不断完善自身的物业服务和管理水平，促进物业服务能 力能够满足时代和顾客的需求。 总之，企业在市场竞９－Ｔ￣ｎ果想要更好地发展和进步，就需 要从自身角度不断完善服务能力和水平，同时从市场竞争中找出 自己的不足，不断调整服务方案，这样才能使得企业有更长远的 发展。蚌啊 参考文献 ｊ高丹桂物业服务企业体验式营销方式探究［Ｊ］ 生产力研究，２０１２（７） ［２ｊ｛余海燕．沦物业规约的法律效力［Ｊ］＿法学论坛，２００８（２） ［３］周云．基于物业服务企业的核心竞争力分析［Ｊ】．苏州科技学院学 报，２０１１（１） ［４］王苏华．浅析物业服务企业服务刽新的探索［ＪＪ ２０１２（２０）
