B卷（答案）
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一、单选题（每题3分，共30分）
1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。 A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务 2.呼叫中心主要是借助（ C ）来完成信息交换的。 A.文字 B.终端 C.语言
3.电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（A），会达到较为理想的表达效果。
A.附加语 B.文明用语 C.口头语 4.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（C）。
A.反复重复 B.假装明白 C.忌快言快语和啰里啰嗦 5.电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（ C）内必须应答。 A.一声 B.二声 C. 三声
6.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ B ）。 A.必要手段 B. 改善措施 C.运作模式
7.( B )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。 A.语速 B.语调 C.吐字
8.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。 A. 清醒 B.饱满 C.热情
9.电话呼叫人员只有掌握一定的（ C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。
A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧
10.为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。
A.主动权 B.交流策略 C.谈话内容
二、多选题（每题3分，共30分）
1.电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ ACD ）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
A.应变能力 B. 分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力
2.归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声音由（）到（）
A开到闭 B. 闭到开 C.强到弱 D.弱到强
3.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD） A.尊重 B. 通达 C.友善 D.理解 4.呼叫人员在倾听中的障碍有（ABCDF）
A.物理原因 B.心理原因 C.社会原因 D.偏见原因 E.思想原因F.忽视倾听的重要性 5.（ BC ）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。 A.标准普通话的使用
B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮 C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。 6.利用闭式询问可以达到（BCDEF）方面的目的。 A.获取更多的信息 B.获取客户的确认
C.在客户的确认点上，发挥自己的优点 D.引导客户进入要谈的主题 E.缩小主题的范围 F.确定优先顺序
7. 在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（ ABC ） 。 A.电话呼服务方式不当 B.电话呼叫人员态度差 C.电话呼叫人员行为不规范 D.使用不规范用语
8.电话呼叫人员在言语表达上，不要（ A ）、（ B ），或（ C ）、出言不逊。
A. 语言傲慢 B. 语气生硬 C. 缺乏礼貌 D.唯唯诺诺 9.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（ABCDE）
A. 倾听宣泄，适当回应 B. 理解情绪，平息怒火 C.适时提问，控制投诉 D.正面引导，缓和矛盾 E.复述投诉，确认事实
10.在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（ACDE）等。 A. SPSS C. SAS E. Excel
三、简答题：（每题10分共40分）
1、 什么是沟通、协调能力？
答：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种 管理活动。 2、呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？ 1）. 倾听宣泄，适当回应 2）. 理解情绪，平息怒火 3）.适时提问，控制投诉 4）.正面引导，缓和矛盾 5）.复述投诉，确认事实 6）.探讨问题，采取行动
3、呼入电话服务通常是指哪些服务？
答：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。
4、由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？ 1.保证数据的准确性 2.保证数据的完整性 3.保证数据的客观性
4.保证数据样本的全面性及代表性 5.保证数据的时间延续性
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