７８２・管理・教育・教学・ 模式，它们是相互补充的，相互融合的。护理管理模式的最终目的就 是提高医院的护理质量，达不到这个目标就不是一个成功的模式 １。 教学改革是一项长期任务和系统工程，要想达到提高护理人员科研水 平，加快护理专业发展和目标，需要及时发现教学实践中不断出现的 Ｊｕｌｙ ２０１３，Ｖｏ１．１１，Ｎｏ．１９ 效果［Ｊ］．护士进修杂志，２００５，２０（１０）：８７１—８７４． ［４］钟勤，蔡冬姣，秦媳秀，等．住院患者对护理操作告知需求的调查［Ｊ］ ．护理学杂志，２０１２，２７（１３）：１８—２０． ［５］王轶娜，徐萍，于晓丽，等．护理操作告知对减少护患纠纷的效果［Ｊ］． 护士进修杂志，２００７，２２（１０）：８８７—８９０． 新问题，探索解决方法和改革措施，保证教学效果，提高教学质量 ］。 参考文献 ［１］崔秀珍，孟杰，张秀杰，等．一对一强化培训加快新护士胜任护士职 能［Ｊ］护理实践与研究，２０１２，９（９）：８１—８２． ［２］胡小琼，马群华护生临床实习初期心理压力与应对探讨［Ｊ］．基层 医学论坛，２００７，１ １（１ ｏ）：９０９—９１０． ［６］兰华，章志红，何琴．ＣＤＩＯ模式用于本科护生基础护理学教学研 究［Ｊ］护理学杂志，２０１２，２７（１７）：６２—６４． 【７］张洪君，苏春燕，周玉洁，等．分层管理模式对提高护理质量的效果 研究［Ｊ］．中华护理杂志，２００６，４１（５）：３９９—４０１． ［８ 朱丹’８］张璐姣，马荒等．《护理研究》课程整合改革效果评价［Ｊ】．护 ［３】王慧敏，磨琨，戴霞，等．新模式下临床护理教学存在的问题及改革 士进修杂志，２０１２，２７（１３）：１２２４—１２２６． 加强细节管理提高护理服务品质 江静 （湖北省武汉市汉阳区翠微街社区卫生服务中心，湖北武汉４３００５０） ｔ 【摘要】笔者结合二十多年临床护理管理工作，体会到未来医疗市场的竞争是细节服务品质竞争。从“强化细节管理理念，执行细节管理制度” 以及“梳理小节、注重细节，环环相扣、疏而不漏”两方面阐述了如何作好护理细节管理工作。因此，做好细节服务是一名优秀护士的必 备素质，是护理服务品质持续改进的保障。 【关键词】护理；细节；管理；护理质量 中图分类号：Ｒ４７ 文献标识码：ｃ 文章编号：１６７１－８１ ９４（２０１３）１９－０７８２－０２ 当前新医改工作不断推进，广大群众对健康需求越来越强烈，对 １－２制度先行，完善落实，保障安全 医院服务寄予了更高的期望。精细化管理时代已经来临，医院管理者 根据门诊各护理岗位特点、工作需要、患者需求，修正各岗位职 已经认识到未来医疗市场的竞争是细节服务品质竞争，以完美的细节 责、标准、制度、流程，定期加强学习培训，熟练运用，让护士知道 和真诚的服务赢得患者及家属满意，已成为医务工作者共同目标。将 统一行为标准，工作该如何做，不能按自己理解看着办，保证谁都能 细节管理应用到门诊护理工作中，不但可提高护理质量，而且可防范 够做得好，让每个工作都有章可循、有依可据，同时，奖惩分明，才 差错事故及纠纷的发生Ｌ】】。 能保证细节执行韧性。量化考核、考评体系，将护理组分为二个工作 １强化细节管理理念，执行细节管理制度 模块，分别派二名主管护师为组长，对每项工作任务都细化分解责任 １．１护理管理者首先具备细节意识，达成团队共识 到人，护理质控小组每周定期组织护理质量安全检查，形成自控、互 细节决定成败，细节体现了护理服务质量 ］。护理本身就是一些琐 控安全型网络系统。护士长适时有效督导，每月定期检查与随机抽查 碎、繁杂、细小事务的重复，护理工作面对的是只有一次生命的人， 结果及工作态度、服务质量与劳务分配、学习机会、晋升挂钩，会使 门诊急危重症患者病情变化快，风险之大可想而知，工作中容不得丝 护士产生了职业归属感。门诊护士除每月按时参加科室组织集中学习 毫马虎。护士长首先在思想上高度重视，培养细节服务的意识，严格 外，护士还应根据自己薄弱环节自学一个内容，同时学法、守法，明 工作中关键环节，重点岗位细小质量控制，时刻关注各个层面工作细 确护士在护理工作中责任和义务，切实维护患者合法权益，尊重患者 节，将细节管理作为门诊护理管理的重点，护士要有严肃的工作态度 需求，站在患者立场上考虑服务细节优化，提供优质服务。确保医疗 和一丝不苟的工作精神，护士长观念、知识、技能、心理正确了才能 安全最重要的是防范，而做好防范最重要的工作是处理好细节 】。凡 使护理团队建立起一个良好组织保证体系。对每位护士的思想水平、 事无小事，简单不等于容易，使全员认识到：做好细节的工夫往往是 业务水平要胸中有数，对护士中发生的问题，首先要考虑自己领导责 自己的一言一行规范。工作中要改变马虎或差不多就行的习惯，得到 任，与犯错误的同志在一个立场来分析原因，找出克服措施。通过不 同行及患者的认可。 同形式不断学习提高了对细节服务理解和重要性认识，使护理团队达 ２梳理小节、注重细节；环环相扣 疏而不漏 成一致共识：一个小小细节疏忽可造成患者无法挽回损失，严重甚至 ２．１细节服务是－Ｉ＇１艺术 付出生命代价，事例无数，教训惨痛。试问： “工作中制度坚持了吗？ 门诊是医院服务窗Ｅｌ，门诊服务质量高低直接反映医院管理水 工作时思想集中了吗？’’并不是我们没有制度，而是我们缺少人性化 平。护理细节是门艺术，是人性化服务的需要。在门诊护士职业形象 可操作制度和能够脚踏实地落实到实处的协调执行力。细节注重往往 塑造中，导医护士仪容仪表美是一个重要方面，导医护士服饰整洁得 反映个人品质和操守，细节品质的培养应从细微处着手，无数事实证 体、主动热情、真诚微笑、大方文雅、规范举止可消除了患者焦虑恐 明：简单细小的，也是最难坚持的。护士长应严防细节管理缺位，因 惧心理，拉近了彼此间心理距离，使患者产生信任感，和谐护患关 为细节执行过程中也会受到种种羁绊，所以必须规范统一护士行为方 系，推进医院文化建设。 式并落实在任何人言行上，特别推行“问责制”，这样才能养成执行 护理工作操作性极强，有规范化操作流程，为什么同样的服务内 细节习惯，保证了执行工作质量的稳定。细节管理应坚持长抓不懈， 容做出不一样效果昵？这就需要护士在工作中不断。拿Ｅｌ常静脉 预见性发现问题及时消除安全隐患，严格控制护理缺陷等发生。 穿刺来说，Ａ护士与Ｂ护士在相同时间完成１０位患者工作，Ａ护士面 国眶｜豳—盈医疆２０１３年７月第１ １卷第１９期 ・管理・教育・教学・７８３ 色凝重查对后默默给患者注射，操作完毕后，偶尔告知注意事项，未 患者与护士接触，便可进入挂号程序，因需设岗、引导就诊、错锋服 整理床单，脚步匆匆离去。Ｂ护士面带微笑，声音柔和做好查对后熟 务、弹性排班、灵活机动，简化就诊流程，节约了患者时问，患者满 练无误给患者注射，操作完毕后，细致向患者告知所用药物及注意事 意度得到进一步提高，减少纠纷的发生。 项，整理好床单，脚步轻盈离开。对Ｂ护士患者称赞有加，她的规范 护理长应培养护士要有勤学习，爱思考的良好习惯，对于工作细 细腻通过细节动作，让患者得到花了钱物有所值服务与尊重，往往一 小不足要及时进行反馈，反思缺陷，用心改善细节，事事都有改善的 些细节上功夫决定完成质量，细节是一种创造，正所谓“细节中显示 余地，这也是护士责任所在，不断积累经验是对细节管理深化，保障 个体化服务差异及品质”。 护理安全。我们在执行过程中才能做到真正的自我提高，护士在细节 门诊护患关系是短暂的，在工作中护士要善于用语言沟通来准确 服务中改变及完美了自己，使自己走上成功之路，由此提供让患者感 表达自己护理行为对患者关爱，会使患者有一种发自内心满足感。在 动服务，创造具有细节管理特色新型护理服务模式，超越患者期望。 回答健康咨询时，护士语调适中，声音柔和，针对不同服务对象， ３体会 采用不同方式个性化科学回答，亲切与患者交流，耐心听取患者的诉 护理工作是一项细中求细的工作，我们应秉承“生命高于一切” 说，中途不可打断患者的说话，掌握患者的第一手资料，用提示性语 宗旨，以认真的态度做好工作岗位上每一件小事，以负责的言行对待 言针对性进行健康知识宣传，在交流中护士的情感细节使患者感到真 每一个细节。细节服务它是一种长期准备，细节服务品质是在点滴小 情传递，获得心灵安慰，解决患者实际困难。护士善解人意、体恤痛 事落实积累中创立的，表现出修养、凝结为智慧。细节影响护理服务 苦，树立了负责任公立医院形象。 品质，细节提升护理服务品质，做好细节服务是一名优秀护士的必备 ２．２细节管理要与时俱进，提供超值服务 素质，是护理服务质量持续改进的保障。我们只有在门诊护理服务 门诊护士应适应现代化管理，现代化管理本质是细节管理。在护 中，不断加强人性化、细节化的管理，培养护理服务品质，严谨细致 理服务中，护士必须接受心理学等知识教育，注重掌握现代患者心理 完善每一个细节并为患者去想象更多细节，才能为患者提供物超所值 特点及变化规律，深入患者了解心理需求，从而针对性进行心理支持 的服务。 及引导，推广性进行心理护理，真正为患者排忧解难，使患者以最佳 参考文献 心理状态参与自己的诊疗活动，利于疾病早日康复。 ［１］张增霞．细节护理在儿科护理中的应用价值分析［Ｊ］．中国医药指 一名优秀的护理工作者应遵守职业道德规范，具有良好的心理状 南，２０１２，１０（３３）：３１５—３１６． 态，强烈的工作责任感，娴熟的护理技能，才能提供优质的护理服 ［２］郑新玲．对护理工作细节服务的调查与分析［Ｊ］．护理管理杂志， 务。在门诊护理工作中应站在患者立场考虑问题，满足患者心理变化 ２００５，５（９）：２３． 需求，小事做细，方便患者，我们在患者就诊高峰时段，随时增设分 ［３］ 张小燕，苏永静，董天雯，等枷强细节管理降低护理风险［Ｊ］．中国 诊服务点，设立流动分诊护士，门诊护士都有义务为患者导诊，只要 护理管理，２００７，７（４）：５９—６１． 加强医院感染管理对外科切口感染的影响分析 朱爱芳 （汝城县精神病医院，湖南郴州４２４１０４） 【摘要】目的分析加强医院感染管理对外科切１；２感染的影响，探讨加强院感管理的必要性。方法回顾性分析我院２０１０年度和２０１１年度 加强院感管理前后外科手术切口感染率和卫生学监测指标合格率。结果２０１１年外科切口感染率较２０１０年有明显下降（６．６％ＶＳ１６．９％）， 总感染率对比差异具有统计学意义 ＜０．０５）；２０１１年卫生学监测指标总合格率高于２０１０年度（９６．０％ＶＳ８７．０％），差异具有统计学意义 （Ｐ＜０．０５）。结论加强院感管理能明显降低外科切口感染率，保障医疗安全、减少和避免医疗纠纷。 【关键词】院感；感染；手术切１２＇ 中图分类号：Ｒ６１ ９．３ 文献标识码：Ｃ 文章编号：１６７１－８１９４（２０１３）１ ９－０７８３－０２ 控制医院感染是提升医疗质量的关键措施之一，外科手术切１３感染 清创缝合）患者９１６例，其中男５７３例，女３４３例，年龄５～７３岁，按手 是基层医院较常见的一种感染，该感染与医院的感染控制密切相关［１】。 术切１：３分类Ｉ类手术１３５例，Ⅱ类手术（含清创缝合）７８１例。 我院地处湘南东部，经济水平较差，民众卫生意识不强。且存在手术 １．２方法 室条件设施差、布局老化、院感控制制度不完善、医务人员的院感控 采用回顾性研究方法进行调查分析，２０１０年度为加强院感管理 制意识低等诸多弊端口】，使得基层医院的普通外科手术切Ｅｌ感染率维 前，２０１１年度为加强院感管理后，２０１１年加强院感管理措施具体如 持在较高水平。我院从２０１１年成立院感科以来，制定了各项院感控制 下：①强化院感组织建设，建立完善感染管理制度。我院２０１１年成立 制度，狠抓医院感染，取得了明显成效，现将具体情况报道如下。 了医院感染委员会、感染管理科、各科感染管理小组，形成了三级监 １资料与方法 控网络，使各项感染管理工作有了组织保证＿３］。同时根据《医院感染 １．１一般资料 管理规范》、 《消毒技术规范》等相关法律法规的要求建立了无菌操 我院有２间手术室，２０１０年度我院接受手术（含清创缝合）患者 作制度、消毒隔离制度、卫生清洁制度、手术室进出人员管理制度、 ８２７例，其中男４９２例，女３３５例，年龄５～７２岁，按手术切口分类Ｉ类 医疗废物管理制度等。②加强院感知识培训，对医护人员制定不同标 手术１１７例，Ⅱ类手术（含清创缝合）７ｌ０例；２０１１年１月起我院成立 准。首先，护士是消毒灭菌工作的具体执行者，护士完成的操作 院感科，从多方面控制外科手术切口感染，２０１１年度共接受手术（含 是否严格遵照无菌操作程序去做，操作处置是否符合要求关系到是否
