话务员题库

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一、单选题

1、电信业务分类为基础电信业务和________。

A、第一类基础电信业务 B、增值电信业务

C、第二类基础电信业务 D 、蜂窝移动通信业务

2、被叫集中付费电话业务又称为____。

A、 800业务 B、 400业务

C、 600业务 D、 700业务

3、电话装移机时限指标为：城镇：平均值（≤15）日，最长为____日；农村：平均值（≤20）日，最长为30日.

A 、25 B、 20

C 、22 D、 27

4、局域网的英文缩写________。

A、LAN B、MAN

C、WAN D、FAN

5、在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是________。

A、CIC SLC SLS B、OPC DPC SLS

C、OPC DPC SLC D、OPC DPC CIC

6、对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以________的罚款。。

A、 1000元以上、5000元以下 B、3000元以上、5000元以下

C、 5000元以上、10000元以下 D、10000元以上、20000元以下

7、新装机回访时限是________。

A.、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天

B、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天

C、 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天 D、 装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

8、客户服务中心的主要受理方式是________。

A、电话访问、10050、网络； B、10050、信函；

C、10050、网络、来访； D、10050、网络

9、《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为________。

A、 60秒 B、 30秒

C、15秒 D、10秒

10、1GB为________字节。

A、1024字节 B、1024×1024字节

C、1024×1024×1024字节 D、1024×1024×1024×1024字节

11、话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响________必须应答。

A、一声 B、二声

C、三声 D 、四声

12、话务员应始终是自己处于一种____的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

A、 清醒 B、 饱满

C、 热情 D、 大方

13、话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要__ __。

A 、严格秘密 B、 严格遵守

C 、严格保护 D、 严格行为

14、________对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。

A、 语速 B、语调

C、 吐字 D、词汇

15、为客户提供相应的入户服务时，要实行________。

A、预约服务 B、30分钟预约服务

C、准时到达 D 、提前服务

16、网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和________的分摊问题。

A、互联费用 B、 连接费用

C、网络费用 D、 互联网费用

17、故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，____内完成。

A、1天 B、2天

C、3 天 D、4天

18、96068国内长途优惠时段为________。

A、每日19：00-次日7：00 B、每日21：00-次日7：00

C、每日20：00-次日8：00 D、每日00：00-次日8：00

19、投诉客户回访时限是________。

A、投诉责任部门回复之日起2天内完成 。 B、投诉责任部门回复之日起1天内完成。

C、投诉责任部门回复之日起5天内完成。

D、投诉责任部门回复之日起3天内完成。

20、影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素_______。

A、心理因素 B、环境因素；

C、个人因素 D、决策权因素

21、________是TCP／IP族中最为核心的协议。

A、IP B、TCP

C、UDP D、ICMP

二、多项选择题

1、计算机病毒的特点有________。

A、 传染性 B、潜入性 C、 可激发性 D、破坏性 2、计算机系统的五大基本部件是______、控制器、______、输入设备和输出设备 。

A、运算器 B、存储器 C、主机 D、显示器

3、现代通信网分为________、________、________。

A、传送网 B、业务网 C、支撑网 D、网管网

4、GSM网络系统由移动台（MS）、________、________、________、四大分系统组成。

A、基站发收信台（BTS） B、 基站分系统(BSS) C、操作与维护分系统(OSS) D、网络交换分系统(NSS)

5、电信产品的特点无形性、________、________、________。

A、不可储存性 B、复杂性 C、相互替代性 D、不可分割性

6、我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、_______、________、________、奉献社会。

A、诚实守信 B、办事公道 C、服务群众 D、秉公执法

7、10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、_______、________、。

A、投诉建议 B、代理商认证 C、装机受理 D、用户回访

8、流失预警用户挽留策略 _、 _、________、________、。

A、服务策略 B、产品策略 C、价格策略 D、组合营销策略 9、一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

A、移动始发话单 B、移动终结话单 C、漫游话单 D、汇接话单

10、对于信息本身的安全，软交换本身可采取 措施。

A、防火墙 B、VPN

C、加密算法 D、数据备份 11、在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有________。

A、 电话呼叫服务方式不对 B、电话呼叫人员态度差 C、 电话呼叫人员行为不规范 D、使用不规范用语

12、呼入电话服务有_ _类型 。

A、咨询电话 B、投诉电话 C、查询电话 D、销售电话

13、计算机系统的五大基本部件是______、控制器、______、输入设备和输出设备 14、固定电话网络结构________、________、________。

A、 本地电话网 B、长途电话网 C、 国际长话网 D、智能网

15、一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。。

A、移动始发话单 B、移动终结话单 C、漫游话单 D、汇接话单

16、基础数据网由分组交换网、________、________、________、组成。

A、支撑网 B、数字数据网 C、ATM网 D、 帧中继网 17、市场营销因素包括产品________、________、_______。

A、服务过程 B、价格 C、渠道 D、促销 18、电信产品的特点无形性、________、________、________。

A、不可储存性 B、复杂性 C、相互替代性 D、不可分割性

19、0050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、_______、________。

A、投诉建议 B、代理商认证 C、装机受理 D、用户回访

20、客户投诉前说话的语气是一种预警，有________、________、________、________语气可能导致投诉。

A、愤怒 B、怀疑 C、强硬 D、不耐烦

21、报告一般由标题、________、________、________组成。

A、主送机关 B、正文 C、事由 D、落款

22、无线接入主要的工作方式是点到多，上行解决多用户争用的技术有________、________、________ 种。

A、FDMA(频分多址) B、TDMA(时分多址) C、CDMA(码分多址) D、0FDMA(正交频分多址)

三、简答题（共4题，每题10分，满分40分）

1、职业道德的定义是什么

答：职业道德是指同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、

道德情操与道德品质的总和。

2、集团客户购买行为有哪些特征

3

答：1）、是对产品的需求量大，使用频繁；2）、是受价格因素影响不大，需求弹性小；3）、是属理智购买型。

3、消费者购买心理类型有哪几种

答：信誉型、习惯型、情感型、选购型、随机型、冲动型、执行型。

4、消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些

答：1）、协商和解；2）、请求消费者协会调节；3）、向物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉；4）、消费者根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5）、向人民提起诉讼。

5、话务员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些

答：1）倾听宣泄，适当回应；2）理解情绪，平息怒火；3）试试提问，控制投诉；4）正面引导，缓和矛盾；5、复述投诉，确认是事；6）探讨问题，采取行动。

6、简述客户投诉处理六步法

答：1、安抚客户，2、获取信息，3、分析原因，4、提出建议，5、达成协议，6、积极跟进。

7、话务员必须具备的职业技能有哪些

答：电话沟通能力、业务处理能力、服务能力、营销能力和管理能力。

8、1、 简述计算机病毒的特点。

答：）1、具有破坏性、可激发性、传染性、潜伏性及隐藏性，能够将自身复制到其它程序中。

2）、不以文件形式存在，仅仅附着在被感染的程序上，当调用该程序时，病毒则首先执行。

9、市场细分的作用。

答：1、 有利于企业发现新的市场机会；2、 有利于提高企业的应变能力；3、 有利于企业集中

资源，取得较大的经济效益；4、 有利于企业深入研究潜在需求，不断开发新产品。

10、

四、业务流程题

1、首问负责的原则是哪些

答：1）、牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度；2）、不要帮企业里其他人找借口或责难其他人，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究公司内部运作的问题；3）、在权限范围内征求客户的意见，给客户提供解决方案或变通方法；4）、说明要采取的行动，并尽快执行；5）、告诉客户问题解决需要的时间；6）、通知客户事态的发展进程，让客户了解他的投诉没有被忽视，正在按流程解决。

2、投诉处理工作流程有哪些

答：1）、用户拨打客户服务热线，话务员记录用户投诉请求；2）、填写闭环工单，对应问题类型派单至后天投诉处理人员；3）、确认工单是否填写准确，若准确则对工单定性、分拣、派送给SP厂家客服，SP厂家客服必须在24小时内反馈处理意见；4）、投诉处理人员根据处理意见三个工作日内答复用户；5）、若用户不满意，则进行二次分拣、派送，或请SP厂家客服再次协助处理。

3、热线受理流程有哪些

答：1）、客户拨打热线电话，热线受理员受理客户投诉，若可以在线一次性解决，则做好本部门投诉记录备份，结束此工单；2）、若不能在线一次性解决，则为用户详细记录投诉情况，予以适当解释；3）、判断用户归属地，将工单派送所属分公司，并说明回复时限；4）、督促所属分公司在规定时限内进行处理，并将处理结果反馈至用户；5）、若用户不满意，退回至所属分公司；6）、若用户满意，结束客服系统工单，做好本部门投诉记录备份。

4、写出投诉受理结束时的规范用语

答：1）、x先生（女士），多谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反映，并在xx小时内给您明确的答复。2）、您反映的问题我已经记录下来了，请您放心，我们一定会为您妥善处理。3）、我还有什么可以为您做的吗

5、投诉处理中理解客户的原则有哪些

答：1）、树立“客户永远是正确的”观念，尊重客户，必须用客户满意的方式解决问题。2）、不管是客户的错还是公司的错，都要代表公司向用户表示歉意，不要试图推卸责任或责备他人，因为道歉是平息客户不满情绪的有力武器。3）、向客户道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心客户的焦虑。4）、别把责难当成冲着自己来的，绝大多数情况下，客户并不是对你个人有意见，而是只对产品和服务有意见。5）、克制自己的情绪，保持客观冷静，多从客户的立场体会客户的心情。

5、10050对四类客户首次回访时限份。

答：（1）新装机客户：装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天。（2）故障客户：故障工单派发24小时后回访，2天内完成；各客服中心也可从服务监控的角度出发，提前安排回访时间。（3）投诉客户：投诉责任部门回复之日起2天内完成。（4）流失客户：客户办理拆机手续时完成，即时回访。

6、投诉处理中理解客户的原则有哪些

答：1、树立“客户永远是正确的”观念，尊重客户，必须用客户满意的方式解决问题。2、不管是客户的错还是公司的错，都要代表公司向用户表示歉意，不要试图推卸责任或责备他人，因为道歉是平息客户不满情绪的有力武器。3、向客户道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心客户的焦虑。4、别把责难当成冲着自己来的，绝大多数情况下，客户并不是对你个人有意见，而是只对产品和服务有意见。5、克制自己的情绪，保持客观冷静，多从客户的立场体会客户的心情。

7、10050装移修机处理流程。

答：（1）受理：对装移机业务，能当场答复用户的，当场答复，不能当场答复的，应咨询有关部门后迅速答复用户。具备条件的，准确填写受理工单提交处理；对于故障申告，引导用户通过力所能及的操作，自行排除；对于无法引导或引导失败的，准确填写故障工单提交处理；用户从营业厅申请装移修机：（a）客服中心收到装移机受理信息后，跟踪装移机过程，及时提醒、督促分局在承诺时限内装移机。（b）客服中心收到故障申告后，准确填写故障工单提交处理。（c）故障处理完毕，回复营业厅。（2）派单:用户装移修机需求在不能当场答复的情况下，形成工单和手机短信，派发至分局（装移机工单30分钟内派发，故障工单10分钟内派发）。（3）跟踪:跟踪排障过程，每隔2小时询问一次，督促尽快处理;跟踪装移机过程，由营收管理中心或分局提供营业受理信息，督促尽快装移机，避免超时限。(4）回访:按照《中国铁通山东分公司客户回访细则》有关规定执行。