潘教授与杜处长亲切交谈着。 (二)有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老伴侣。一阵寒喧未了，\"先生用茶\"，\"先生请用热毛巾\"，面含笑意的服务员渐次而至。 潘教授急忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：\" 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。\"潘教授赞许地点头。 (三)客房窗外，天色渐淡。杜处长提示大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：\"请慢走，请留神。\"当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。 (四)晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到从前那位小姐酒店服务经典案例:跟踪服务无处不在 酒店服务经典案例：跟踪服务无处不在 (一)某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。 \"纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。\"潘教授出于职业的习惯，顺手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。 两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：\"先生路上辛苦了，请用茶。\"话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。\"先生肯定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请叮嘱。\"两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。 \"潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。\"杜处长对潘教授说。 魏 第 1 页 共 2 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑
客气的告辞词。 潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客急忙介绍：\"这是9楼，欢迎来到9楼。\"对潘教授一行说：\"你们回来了，请休息。\" 回到客房后，潘教授对杜处长等人说：\"这里的服务果真名副其实。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特殊优待呢？\"潘教授确定再察看一番。 (五)潘教授单独一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。 (六)潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清楚可见：论优质服务的精髓--\"亲\" --兼谈接待型管理在转轨中的特色保存 (七)早晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：\"先生，早上好，您不是今日一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。\"电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。 (八)潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并一再关照：\"请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。\" 魏 第 2 页 共 2 页
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