制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 1 目的：保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性：提升开元所属酒店
的服务品质。
2 范围：本标准分最低标准和指导标准二类：最低标准为所有开元酒店必须执行（公司特
别批准除外），主要包括VI/前厅服务质量/管家服务质量/客房床垫/客房布草/客房产品/公共区域产品/客户管理/安全管理/设施设备/食品与安全/中西自助早餐/餐厅服务质量等：指导标准为公司建议酒店执行，主要有餐厅布草等，酒店可参照执行。
3 职责：
3.1 本标准由酒店管理公司各部门总监制订，公司总经理审批并颁布实施。
3.2 本标准作为公司所属各酒店的品质保证措施，将作为酒店总经理考核标准，各酒店总经
理负责标准的实施和执行。
3.3 标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和日常的检查。 3.4 公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神秘客户暗访）。
4 操作程序 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 服务产品 现金支付 退房时间 优先退房 兑换服务 信件处理 复印服务 传真（收和发） 翻译服务 金钥匙服务 标 准 在入住酒店的时候需对客人解释现金支付政策 在登记卡、服务指南上注明退房时间，常规为中午12：00 客人勿需至前台等候结账，凭信誉度、有效信用卡及签字账单直接退房 18小时提供 所有的信件或电话留言必须在2天内回复，并感谢客人接受我们的调查活动，并希望能在下次活动中提出宝贵意见 24小时服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此项服务 24小时服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此项服务 将翻译人员的电话号码及名单、收费标准保存在前台 礼宾部或前台至少有一名金钥匙
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文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 序号 10 11 12 13 14 15 16 服务产品 个性化服务 抵店入住 快速入住 无烟客房 酒店信息（地址、电话、传真、网址） 咨询服务 邮票 标 准 任何时间 客人需要入住干净的客房 有预订及有客史的客人在入住登记前，前台优先为客人准备好房间和入住登记单、欢迎卡 酒店提供一定比例的客房，必须尊重客人在预订时所提出无烟客房的要求，且保留该客史 在酒店的信笺纸上印刷 在电脑中录入，同时备有所在城市中英文交通图、所在地和全国主要旅游景点中英文介绍、主要交通工具时刻表 前台所有的人员都会在任何时间提供 此服务要求通知客人24小时服务邮件、包裹和电话留言，在每班的交接中需进行检查与核对，无人认领的信件按常规处理，复印和传 真的信件在30分钟内送到房间，1天24小时提供服务 在前台对客免费寄存贵重物品，使用贵重物品寄存单，并附安全使用说明 任何时间 在电脑中录入 按小时、公里数计费（在电脑中录入） 任何时间 客人需要既可提供 可能的任何时间 按照客人的要求 任何时候免费为客人提供 每日分发 按照客人的要求 办公时间
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17 信件和留言 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 贵重物品寄存 信纸/信封/明信片 接送机服务 订车服务 行李服务 宣传册 机票确认 订鲜花 语言服务 报纸分发 寻人服务 金爵会会员卡申请
文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 序号 30 31 32 33 34 35 36 37 38
服务产品 金爵会会员服务 轮椅 打包/邮寄服务 通信联系 免打扰电话 紧急事件发生时的联系电话 叫醒服务 房号 医生 标 准 享受会员应有的服务 行李房内 通过礼宾司提供 所有通信和电话需在2个工作日内回复。如需额外时间，问讯人应接到来自酒店方的沟通，感谢他们的问讯并通知需要附加的回复时间。 客人提供要求，电话即可不被接入房间 在电话指南和服务指南中需有清楚标明的电话号码，这些号码在总机房被单独列出以便查找 通过全体话务员 房号不可直接告之来电询问人 规定内的任何时间，服务员应告知客人酒店医生的专业水平和信誉，或者告知客人两个或两个以上附近医院的急诊场所，上述情况值班经理和大堂副理应该牢牢掌握
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制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 为预订客人登记入住
做什么 1. 欢迎：当客人抵达前台的时候，表示欢迎，询问客人是否有预定。若有大堂副理怎么做 早上/中午/晚上好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？„„请问您是否有预订？ 为什么 表示我们的真诚和礼貌的服务 确认信息并尽可能快的找到预订，为客人提供快捷的服务 带至前台，则不用再次询问。 2. 查询：根据客人提供的信息在PMS中查找，并向客人确认预定的信息，包括房间类型、房间数、离店日期、房价、确认号等信息 3. 收取证件：请客人出示有效证件并复印，将客人信息输入电脑（PMS以及公安系统） 4. 确认付款方式：跟客人确认付款方式，按酒店政策收取相应的押金 5. 打印：通过PMS打印登记单及押金，必须保证必要信息的完整 请问预订人的姓名是？ 您预订的是豪华大床房„„（房型）一„„（数量）间，预计入住三„„（入住天数）晚，房价是500„„含单早„„ 麻烦借用您的证件（请您出示证件），谢谢！（由此开始代姓称呼客人） 请问您再住期间会有大额的签单消费吗？押金一共是三千元，请问您是刷卡还是付现金？（如若客人询问收取押金金额 完善客史信息 保证酒店利益 的原因时，忌告知客人此为酒店的规定， 而应告知客人押金是方便客人在酒店的签单消费，并且房间内是提供迷你吧和电 话的，若客人在店期间并未有其余消费， 退房时我们会将剩余费用退还客人） 请您核对入住登记单上的房价、抵离店日 以便客人明确各种信息 期、早餐数量（房费所包含的其他包价） 等。这是您的押金单，押金是三千元整。
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文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 6. 请客人签字确认：告之宾客退房时间和收费政策,请客人确认登记单上的各项信息并签字 7. 办理入住：为客人入住，并制作钥匙。将欢迎卡、收据双手递交给宾客 8. 提供其他帮助： 1） 入住手续完成后，提醒客人将贵重物品存入保险箱，并告诉客人保险箱位置 2） 询问宾客是否需要行李服务 3） 告之宾客电梯及房间的方位，早餐的时间及地点 4） 整体服务过程至少控制在3分钟之内 5） 如客人选择快速退房服务，详参快速退房服务 酒店的退房时间是中午十二点，若没有问题请您再右下角签名，方便的话请您留下手机号，以便有遗留物品时我们能第一时间联系到您。 这是您的房卡、证件、信用卡（押金单）， 请您收好。如若需要，我们可以为您免费办理集团的商祺会员卡。 请问还有什么可以帮您的吗？您若是有贵重物品可以放在房间的保险箱内，或是免费寄存在前台得贵重物品保险柜内。请问您是否需要行李服务？早餐是时间是早上的06:30—10:00，您凭房卡在一楼的西餐厅用餐。在住期间你还可以免费的使用酒店二楼的健身房和游泳池。电梯在您的左手边，祝您住店愉快！ 清楚地与客人确认各种信息以免引起客人误会，并向客人显示我们真诚的服务 9. 通知：如果是贵宾或会员，您好，大副，„„先生/小姐/女士到店了 体现开元关怀 通知AM
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制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 上门散客登记入住
做什么 怎么做 为什么 体现我们的热情服务 确定客人为无预定，以避免No show发生，快捷地为未预订的客人登记，要确保登记内容准确详细，付款方式明确 确保房态的准确性 根据公安局的要求
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1. 欢迎：当客人抵达前台时，早上/中午/晚上好，欢迎光临，请问有什表示欢迎，询问客人是否有预定。若有大堂副理带至前台，则不用再次询问 2. 问询：为客人提供帮助，确认房间类型、离店日期、房价等信息，如果客人需要享受特殊的价格，必须提供相关的证明，例如会员卡、协议公司证明等等 3. 排房：在电脑中查询可卖房情况，并为客人排房 4. 收取证件：请客人出示有效证件并复印，将客人信息输入电脑（PMS以及公安系统） 么可以帮您的吗？„„请问您是否有预订？ 请问您需要那种房间？我们有单间、标间和套房。我推荐您入住我们酒店的豪华单间（推荐房间从中等开始推荐，进可攻退可守），房间楼层较高，较为安静，视野较好。（客人询问房价：多少钱？）请问您是我们开元集团的会员或是酒店协议单位的客人吗？ 1） 是会员/协议客户，请你出示会员卡/工作证。房间原价是1280，您的会员卡/协议单位价格为500元含一份早餐。 2） 非会员/协议客户，我们的房价是1280，打完折后为800。 房间您预计住几晚？ 请问需要为您安排无烟楼层吗？15楼（和推荐房间一样，从中等楼层开始推荐）可以吗？ 麻烦借用您的证件（请您出示证件），谢谢！（由此开始代姓称呼客人） 文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 5. 确认付款方式：跟客人确认付款方式，按酒店政策收取相应的押金 6. 打印：通过PMS打印登记单及押金，必须保证必要信息的完整 7. 请客人签字确认：告之宾客退房时间和收费政策,请客人确认登记单上的各项信息并签字 8. 办理入住：为客人入住，并制作钥匙。将欢迎卡、收据双手递交给宾客 9. 提供其他帮助： 1） 入住手续完成后，提醒客人将贵重物品存入保险箱，并告诉客人保险箱位置 2） 询问宾客是否需要行李服务 3） 告之宾客电梯及房间的请问您再住期间会有大额的签单消费吗？押金一共是三千元，请问您是刷卡还是付现金？（如若客人询问收取押金金额确保酒店的利益 的原因时，忌告知客人此为酒店的规定， 而应告知客人押金是方便客人在酒店的签单消费，并且房间内是提供迷你吧和电话的，若客人在店期间并未有其余消费，退房时我们会将剩余费用退还客人） 请您核对入住登记单上的房价、抵离店日期、早餐数量（房费所包含的其他包价）等。这是您的押金单，押金是三千元整。 酒店的退房时间是中午十二点，若没有问题请您再右下角签名，方便的话请您留下手机号，以便有遗留物品时我们能第一时间联系到您。 避免产生误解 这是您的房卡、证件、信用卡（押金单）， 请您收好。如若需要，我们可以为您免费办理集团的商祺会员卡。 请问还有什么可以帮您的吗？您若是有贵重物品可以放在房间的保险箱内，或是免费寄存在前台得贵重物品保险柜内。请问您是否需要行李服务？早餐是时间是早上的06:30—10:00，您凭房卡在一楼的西餐厅用餐。在住期间你还可以免费的使用酒店二楼的健身房和游泳池。电梯在您的左手边，祝您住店愉快！ 以便客人明确各种信息
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方位，早餐的时间及地点
文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 4） 整体服务过程至少控制在3分钟之内 如客人选择快速退房服务，详参快速退房服务 10. 通知：如果是贵宾或会员，通知AM
您好，大副，„„先生/小姐/女士到店了 开元关怀
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文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监
制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 留言服务
做什么 1. 接收宾客留言要求： 1） 迅速查找宾客的姓名、房号是否与要求留言者所提供的信息相符 2） 核对宾客是否为住店或预抵客人，除非已退房，否则均应做留言 2. 准确记录留言内容： 1） 记录留言者姓名、电话号码 2） 准确记录留言内容 3. 复述留言内容：将对方姓名、电话号码、留言事项作以复述 4. 留言单处理： 1） 将客人留言内容通过PMS的MESSAGE功能输入电脑 2） 打印留言单及打开宾客房间内电话上的留言灯，以便通知宾客来查询留言 3） 将留言单交给行李员在15分钟内送往宾客房间 5. 取消留言： 怎么做 好的，您稍等，立即为您查询 请问您的全名是？请问您的电话号码是？请问您希望留言的内容是？ **先生/小姐/女士，您希望我们为您留言给**房间的**先生/小姐/女士„„事情，您的联系方式是„„ 1） 当宾客收到留言后应将电脑中的留言取消 2）关闭留言灯 为什么 确认宾客信息 提供给被留言人所有的资料 确保客人收到准确无误的留言 留言灯提示宾客有留言并能及时送交宾客留言 避免重复留言
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文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监
制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 叫醒服务
做什么 1. 接受叫醒信息：在前台或礼宾部接受客人叫醒信息时，在电脑系统中与客人确认房间号码，姓名，以免客人记错房号。与客人确认叫醒时间及是否需要二次叫醒服务 2. 记录： 3. 检查： 4. 通知： 5. 送叫醒记录及团队房间表： 怎么做 您是在住****房间的**先生/小姐/女士，您需要的是明早06:00的叫醒对吗？请问需要为您安排二次叫醒吗？二次叫醒的时间为06:10您看可以吗？感谢来电，祝您晚安，再见。 1） 将客人提供的信息、叫醒时间及特殊要求记录在叫醒服务记录本上，如果客人需要当天叫醒服务，需要将信息及时通知快捷服务中心员工 2） 当领队为团队做叫醒服务时，应与领队确认团号等团队信息，记录叫醒时间后请领队在叫醒服务记录本上签字确认 3） 记录单上的字迹要清晰准确，以免他人误解。不得将叫醒内容随意记录在便签或登记卡上 前台中班人员需要每天检查第二天离店团队的叫醒情况，如发现没有订叫早的团队，应与领队确认清楚。在订叫早的同时与领队确认第二天下行李时间、早餐时间、查房时间以及离店时间，将相关信息记录在叫醒服务记录本上，并请领队签字确认 向客人重复叫醒信息以确认信息正确。并立即通知快捷服务中心 夜审前，将叫醒记录、团队房间表送到快捷服务中心，快捷服务中心的员工负责核对所有叫醒信息。
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为什么 确认信息，避免产生误差 确保叫醒服务的准确性 避免遗漏任何叫醒服务 确保客人被叫醒 方便核查 文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监
制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 换房服务
做什么 1. 了解信息：当客人提出换房请求时，我们必须了解换怎么做 请问方便知道您要换房的原因吗？您稍等，我帮您查询是否有可换的房间。 为什么 满足客人需求 房原因、是否有可换的房间、 房价是否需要更新等 2. 换房（有房可换）：客人要求合理，并有房间可换，向客人确认新房号和房价 3. 致歉: 没有可换的房间，要礼貌的通知客人，并向客人表示道歉，如果客人可以等待，则通知管家部进行抢房，待房间准备好后，帮助客人换房 4. 填写房间/房价变更单：填写房间/房价变更单，并请客人签字。注意：房间/房价变更单的每一栏均为必填项。 5. 通知行李员换房：请客人回房间整理行李，告知客人行李员会马上帮助其换房 6. 电脑中信息更改： 房间为您换到****，房间不变（或是，房价更改为***元），您看可以吗、 **先生/小姐/女士，非常抱歉由于客情较好，我们暂时没有可以更换的房间，如您不介意我们立即为您打扫一个房间，可能需要您等待半个小时，您看可以吗？ 这是您的换房单，请您确认上面得信息，确认房价，避免产生误解 如若无误，请你在最下面的空格处签名， 谢谢！ 请您先回房间收拾行李，稍后行李员将会为您提供换房服务 将相关信息输入电脑，执行换房操作，如果客人提出的换房要求不是当天的，则记录客人要求，进行交班。
方便客人 标准操作 第11页，共21页
文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 7. 制作房卡： 8. 送换房单： 9. 更新账夹： 为客人重新准备钥匙、登记单、房卡，并收回旧的钥匙、房卡 行李员将换房单送到房务中心，请员工签收一联后，将其他两联拿回 前台人员需将换房单及客人书面资料从原房号账夹中拿到新的房号账夹中 安全因素 方便其他岗位提供服务 结账时避免任何混淆
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文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监
制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 房间延住
做什么 1. 确认信息 2. 延住 3. 确认付款方式 4. 制作房卡 怎么做 1） 确认是否可以按照客人要求提供合适的延住房间 2） 确认是否可以提供相同的房间价格 3） 在客人延住期间是否有他人要求入住相同房间。如果有此类要求，按照实际情况决定是分配其它房间给预抵客人还是将延住客人换到其它房间 房间情况允许，立刻在电脑系统中为客人做延住 1） 信用卡：向银行要足够的授权 2） 旅行社凭证/挂帐：获得客人延住期间自付账目的担保 3） 现金：如果客人没有使用信用卡担保要收取适当定金 4） 公司挂帐：必须取得相关的证明 重新给客人做房间钥匙。如果客人未到前台，要将房间钥匙送到房间并通知客人必须使用新钥匙，旧钥匙已经失效 为什么 满足宾客需求，提供优质服务 确保酒店效益最大化 减少酒店财务损失 方便客人
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制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 处理预离房
做什么 1. 打印预离客人报表 2. 打电话：打电话到每个房间确认离店时间 3. 处理预离房间 怎么做 每天在12：30和14：00，前台服务员打印预离客人报表。 为什么 为跟催离店房间做准备 联系客人确认客人离店日期 **先生/小姐/女士，中午好，这边是酒店前台，由于您之前房间是预计今日离店的，所以我们需要和您确认，今天房间是否依旧为您保留？ 1） 退房：几点离店呢？只有不超过14:00都可答应客人。若客人要求14:00之后离店，则告知客人：不好意思**先生/小姐/女士，我们酒店的退房时间是中午12:00，由于14:00之后系统将自动为您添加房费，您看房间给你延迟到下午14:00可以吗？ 2） 延住：好的**先生/小姐/女士，由于中午12:00过后您的房卡将会自动消磁，请您方便的时候到前台，我们将会为您重新制作房卡。 1）如果客人离店日期或时间改变，向客 合理控制好房态，保证酒店利益人说明酒店的收费政策，如果客人同意，的最大化 则将离店时间和加收费用的信息输入电脑 2）如果房间无人接听电话，通过其它方式联系客人（如手机），如果仍然无法联系到，要通知管家部查房 3）如果房间是空房，要核对客人账户金额。如果余额为零，并且已经付款，立即
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文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 4. 注意事项 执行退房操作 4）如果房间内有行李，但客人不在房间，对房间进行延住，并在系统中进行留言，当客人回店后，为客人重新制作钥匙，并请客人预付足额预付金。如果房间内无行李物品，且客人无法联系，前台应立即检查客人账户余额，并通知大堂副理和楼层，有必要时执行临时挂账并退房。如果在酒店夜审之前，客人返回酒店，在电脑中恢复房间入住状态，按延住房手续进行办理；如果客人夜审之后返回酒店，在电脑中要新建预定并入住，并根据实际情况决定是否加收一天房费 5）如果酒店当天满房，不能为客人延住，并请客人立即与前台联系 6）如果挂账客人延住，必须事先获得客人公司的同意 1）在酒店出租率较高的情况下，前台人员应在前一天晚上与第二天预离的客人联系退房事宜，并根据实际情况帮助客人办理延住手续 2）前台人员应在给客人办理入住手续前，了解酒店最近出租率，如果在客人退房日期，酒店出租率预计较高，应与客人说明情况：请客人及时通知延住事宜，酒店会根据情况决定是否可以帮助客人延房
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文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监
制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 宾客登记入住时无干净房
做什么 1. 登记 2. 致歉（无干净可卖房） 3. 升级 4. 提供行李寄存 5. 安排等候客人 6. 引领宾客进房 7. 转交房间钥匙 8. 当面拜访 怎么做 详参预订客人登记入住 向客人道歉，并建议更换房型，如果客人坚持，则立即通知管家部打扫，并预计所需打扫时间。 如果客人在14：00后入住——酒店保证的登记入住时间，根据情况决定是否可以为客人免费升级房间如果免费为客人升级房间，要将情况告知客人 必须向客人道歉并提供寄存行李服务直到房间清理干净 告诉客人需要等候的时间，请大堂副理帮助安排客人在大堂吧享受免费茶水。通知礼宾部帮助客人寄存行李。在登记卡背面注明“房间未准备”和预计的时间。通知管家部客人正在等候 标准流程 减少宾客等候时间 做为无干净房入住的补偿 方便客人 弥补客人的等候时间 为什么 当房间准备好后，及时为客人做好房卡，体现优质服务 请礼宾员引领客人到房间。通知礼宾部将行李送到房间 将房间钥匙转交给客人，或等客人到前台来取，对给客人造成的不便再次道歉。 对于在14：00后酒店无法及时提供入住干净房间的客人，大堂副理在客人进房后应进行当面拜访，并为其提供点心与水果
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以表示酒店的歉意
文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监
制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 查询宾客和房间号处理
做什么 1. 店外客人到前台联系店内客人 2. 电话来访 3. 通知 4. 向访客解释 5. 寻求帮助 怎么做 建议客人使用公共区域分机电话 1）快捷服务中心会询问来电者是否知道客人房号和姓名。确认无误后，快捷服务中心会直接将电话转到客人房间 2）如果来电者不知道客人房号，快捷服务中心会在电脑内查找，如果找到，则直接将电话转到客人房间，但不会告诉来电者房号 前台员工可以直接用分机通知客人有朋友在大堂等候，原则上不要让客人用前台分机进行通话 1）没有客人允许，不得透露客人房间号码。如果客人在礼宾部询问，必须帮助客人打电话。询问访客姓名，通知客人有朋友在大堂等候，由客人决定是否让访客去房间还是在大堂等候。如果客人不在房间，必须帮助客人留言 2）如果访客到店时间较晚，礼貌向客人解释：根据公安局要求，晚上23：00以后禁止在房间会客 如果在执行中有任何问题，请向大堂副理寻求帮助 为什么 保障前台的服务状态 确保电话转接给正确的客人 避免影响前台服务质量 为保证客人的安全和隐私 岗位协作
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文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监
制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 快速结账
做什么 1. 得到客人快速结账要求 2. 提供额外帮助 3. 道别 4. 结账 怎么做 客人可能交给大堂任何一名员工快速结账信封，员工收下并感谢客人 礼貌询问客人是否需要提供额外帮助，例如安排车，如果需要请行李员来帮忙 真诚地与客人道别，并送至正门 由前台在系统中用最快速度核对细节：房号、地址、信用卡信息、签字并结账，保证正确房态，将登记单和快速结账信封放在一起上交财务部 为什么 提供快速、高效服务 给客人良好的印象 体现真挚礼貌的服务 操作规范
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文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监
制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 退房操作
做什么 1. 接到客人离店结账信息： 1） 核对退房房号，回收房卡 2） 查看电脑中客人相关信怎么做 请问您的房号是？****房间，**先生/小姐/女士，对吗？请问房价迷你吧有消费吗？与您一起的****房间的**先生/小姐/女士的费用也是由您一起结算对吗？好为什么 结账有效快速，为客人离店时留下深刻印象，整个结账过程控制在3分钟之内 息，如备注，留言，提示等，的，您请稍等（取出账夹内物品）。您房将一起结账的房间转入同一房间或同一账号，以免漏结 3） 找出客人账夹 4） 核对保证金收据单据号、金额，如遗失，应根据身份证及电脑信息及留存收据核对客人身份并办理遗失证明 5） 询问客人是否有房内消费，有则将费用及时输入电脑，并打印账单请客人核对并签名 6） 若客人退房后，管家部查出房间发生费用疑义，由大堂副理或前台管理人员酌情处理 2. 结账服务 间消费„„，„„和„„，共计****元，请问还是用信用卡/现金结账吗？麻烦您出示信用卡/押金单。这是您的账单，请您核对，如若无误请您在账单的右下角签名，账单的空白处，麻烦您写发票的抬头，以便给您开发票。此次入住您有没有一些建议或意见需要向我们提出的呢？这是您的水单、发票，请您收好。请问需要为您提供叫车或是行李服务吗？欢迎您下次光临，祝您旅途愉快，再见。 1）确认客人结账方式，核对账单项目及金额无误后在电脑中做结账操作 2）如是现金结账，开启发票及将找零一起放入结账信封内递交给客人；如是信用卡结账，则核对信用卡号、有效期及姓名后按程序刷卡入账并将发票开启给客人 a)帮助客人开启发票，并请客人确认发票
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文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 3. 信息储存 4. 信用卡结账客人快速退房服务 5. 电话退房服务 上的单位名称，发票项目及金额是否正确，以免开错发票，给客人带来麻烦 b)如果客人表明不需要发票，则给客人打印账单作为凭证，并在PMS中备注是否开具发票，以便客人日后补开发票。 3）与客人道别，欢迎下次光临 检查并整理客人账单等当天所有单据资料，核对所有录入的消费及收入，分类后一起上交财务 1） 客人抵店时由前台向客人介绍快速退房服务，并向使用信用卡结账的客人提供快速结账卡 2） 客人只需填妥快速结账卡，退房当天即可直接离店 3）按客人在酒店发生的消费金额打印账单，并有权以客人信用卡结付酒店账单 4）将账单、发票寄交客人本人 5）检查并整理客人账单等当天所有单据资料，核对所有录入的消费及收入，分类后一起上交财务 1）范围：所有散客 2）流程： a)客人电话通知前台退房 b)前台将客人余额挂入S账 c)前台按客人在酒店发生的消费金额打印账单，将账单装入信封并按日期存放到前台指定抽屉 d)转账日前客人前来结账，在S账中查找
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文件编码：FO-SOP 前厅部服务质量最低标准 分发范围：酒店总经理/房务总监 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理 修订日期：2011/07/20 并结账 e)到转账日期仍未结清的账目由前台 整理所有单据，统一转入财务AR办公室，由AR办公室进行结账 f)检查并整理客人账单等当天所有单据资料，核对所有录入的消费及收入，分类后一起上交财务
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