维普资讯 http://www.cqvip.com 维普资讯 http://www.cqvip.com 业的竞争优势： 能 电子商务可以利用计算机软件中的 简化或重塑核心流程，通过联盟 群件与计算机协同工作方式（ｃｓｃｗ）， 和外包的形式转移与核心竞争力无关 并通过数据库进行信息共享，把流程中 的活动 的各项活动集成起来。电子商务化流程 激励创新 改造的目的在于：通过客户互动信息共 着重进行高附加值的改进 享，把分散在企业内的销售、客户服务、 通过持续的反馈与重新设计加 市场、制造、库存等部门的信息进行集 强组织弹性和柔性 成，组建一个以客户为中心的系统，实 麻省理工学院莱斯特・瑟罗认为 设置更大的进入障碍抑制竞争 现面向客户核心价值的全面管理，使企 在２１世纪持续的竞争优势将更多地出 改善绩效评估体系 业任何与客户打交道的部门都能全面 自新流程技术，而不是新产品技术。早 从注重内部、注重职能转向注重 了解客户关系，根据客户要求进行交 在２０世纪９０年代中期很多企业就已 整体性和顾客导向 易，并记录自己获得的客户信息。电子 经认识到对于任何一项最终产品和服 强化信息沟通，鼓励知识流动 商务用专门的系统对市场活动进行规 务来说，流程的优化与产品或服务本身 划、评估，对各种销售活动进行追踪。 同样重要。不论它们是否已经意识到， 业务流程电子商务化 为了适应数字环境的程序化要求， 许多企业已经将流程而不是它们所生 电子商务企业生产经营活动在不同层 产的产品作为竞争手段。美国得克萨斯 信息技术正制造出比尔・盖茨所称 次上模块化是必然的趋势。功能模块化 一奥斯汀大学教授汤姆・达文波特在 的“虚拟市场”，传统的局部的流程改 以及信息的易得性和实时性也使得企 《流程创新》一书中说“你也许会认为 进方法已跟不上外部环境的加速变化。 业生产经营中很多决策工作，特别是例 联邦捷运在后勤流程方面具有竞争优 节约成本以及精简雇员已经大大降低 行性的、繁琐的日常决策通过决策支持 势，麦当劳长于在备餐流程方面竞争， 了过剩的生产能力，对于大多数企业来 系统来完成。 而橡胶美公司更擅于在新产品开发流 说，“节流”的余地已经很小。电子商务 一个企业，更具体地说，一个企业 程方面竞争，这些组织并不是因为有意 的发展使企业的经营环境以前所未有 内把各个模块联系起来的系统，如要成 识地注重流程而增强了竞争力。” 的速度变化着，企业只有不断地超越自 功地取得成本优势和差别化优势，要具 流程优化是以ＴＱＭ（全面质量管 我才能保持竞争力。 备以下几个方面的关键属性： 理）和ＢＰＲ（业务流程重构）为基础的。 现代企业是电子商务的主要发起 即时性模块和工艺流程必须能 ＴＱＭ代表的是渐进的流程改进，而ＢＰＲ 者，也是主要的受益者。企业生产经营 快速联接起来，对各种需求做出快速反 则更激进。卓越流程还包括整个企业范 活动受到电子商务影响的领域在不断 应。 围内寻求最好的价值创造机会，以及一 增多，更重要的是这些活动正在逐步集 无成本性模块和流程的联接会 个持续性流程改进的总体方案。全球的 成为一个整体商业过程，电子商务在这 增加成本，但是增加的成本不能高，这 企业都在努力寻求有助于解决这些关 些领域的应用不是单独的，而是整体 样才能实现低成本的差别化。 键问题的方法，这不足为奇。麻省理工 的。比如，存货和供应管理与从网上销 无缝隙性模块和模块的联接不 学院的研究结果认为，有关企业经营的 售中收集的需求数据以及生产情况有 能明显地感觉到，以保证服务水平不受 一些基本观点由于电子商务的出现而 联系。作为一种全新的商务模式，电子 伤害。 面临挑战。对大多数企业来说，答案就 商务将把企业的所有生产经营活动集 无摩擦性模块或联合模块所带 在于理解、重新设计，以及管理企业的 成为一个整体，并以电子商务为核心全 来的沟通必须瞬时进行。这样在各种类 核心流程。克莱斯勒流程管理小组主任 面地重新配置企业的各种资源。 型的环境中建立组合可以不花成本和 比尔・卢索说“产品只有很短的生命周 崭新的电子商务模式使越来越多 时间。 期，而流程具有延续性，以流程为导向 的企业认识到电子商务推动企业进行 商业运作的即时性、无成本性、无 的方法能创造出我们自身的竞争优 整体的、根本性的业务流程改造，同时 缝隙性和无摩擦性是电子商务企业资 势。”流程优化可以在以下方面强化企 也使整体的、根本性的流程改造成为可 源配置的目标，也是企业电子商务化时 Ｋ×ＪＣ ２０Ｏ２．８ 团 维普资讯 http://www.cqvip.com 进行价值链分析和流程改造的基本原 然结果。 则。一旦具备这些属性，就可以建立和 设立一个能够快速、高效率地对各种顾 （３）整体性 山的一角。流程改造只是整体变革中的 局部问题，它必须服从新的商务模式， 电子商务化的流程改造强调一体 又要与其它变革，如组织结构变革、价 客需求做出反应的动态的、柔性的企 化和整体的信息资源共享。电子商务使 值链电子商务化等同时进行，并协调一 业。 组织结构表现出扁平化的趋势。事实 致。同时还得兼顾具体的作业技术因 上，纯粹的水平性组织是不存在的，也 素，因此更为复杂。上面已经谈到电子 电子商务业务流程与 传统流程改造的区别 不可能存在。因为如果一个企业将所有 商务企业流程之间的协作关系是不固 的现存结构都转变成水平流程，就会失 定的，这样对于企业运作管理非常有 去其作为系统的基本要求：整体功能最 利，但是它也使得流程改造变得复杂。 电子商务推动的流程改进与传统 优。任何系统的结构总有一定的层次 传统企业信息化总是已知系统的结构 流程改造在以下几方面存在区别： （１）目的不同 性。商务竞争的层次越高，专门化的知 进行软件开发，现在我们面对的系统在 识和技巧就越重要。电子商务企业仍将 结构是不确定的。 （６）强调价值创造 传统的流程改造和电子商务化流 保留局部的垂直功能结构，以及许多地 程改造都是企业整体经营策略中的一 理上的或基于产品、业务的维度。美国 早期的流程改进方法侧重于精简 个重要组成部分，但是它们的目的有很 密歇根大学商学院组织行为学教授和 机构和节约成本。电子商务化的流程改 大的区别。传统的流程改造一方面是为 全球课题主任诺尔・里奇认为 垂直维 造则要强调围绕顾客价值链进行流程 了明确企业各项作业的每一个步骤以 度必须继续存在，尤其是在知识和飞速 改进。它不是围绕职能部门（如研发、 便于进行定量管理，另一方面希望从具 的技术变革日显重要的时代。 营销、销售及后勤管理部门），而是围 绕核心流程，比如创造需求、计划及供 体的流程简化、重新设计和改造中带来 成本的节约，提高绩效。电子商务化的 （４）开放性 传统的流程改造完成后，流程之间 应管理而设计。某个核心流程可能与许 流程改造也需要做传统流程改造所要 以及流程内部各子流程之间仍然保持 多功能相连。比如，重新设计的供应链 做的大部分工作，但是其目的是不同 紧密的、固定的协作关系或顺序。这是 流程将对采购、营销及市场产生重要影 的。电子商务化流程改造不排除传统目 因为企业的商务模式是传统的，传统企 响。 （７）强调流程管理 传统的流程优化总是在新流程被 的，但是它主要目的在于（１）使企业业 业的典型特征就是有序、稳定。电子商 务流程以客户价值为核心；（２）强调每 务企业内部各个功能模块之间的协作 个流程的每一步的具体结果，也就是流 关系是不固定的，这种新的商务模式要 开发并实施后才考虑如何管理新环境。 程的每一步能够输出信息；（３）对流程 求任意模块都能应及时之需进行任意 电子商务化的流程改造则是为了实现 进行改造，使它便于协调、操控和集成， 组合，具备积木塔一样的柔性。特别是 一种全新的商务模式，在新商务系统中 从而适合电子商务系统的开发，并使系 在提供产品或服务个性化定制的企业 原有的职能分工被打乱，管理人员之间 统更优化。 和虚拟企业，子流程的输入和输出不能 的协作关系也不再是固定的，因此建立 是固定的，企业必须有能力及时地根据 新商务框架、确定系统框图时，就已经 （２）普遍性 电子商务化流程改造会影响组织 客户要求设计最优化的流程组合，并下 而且必然地把管理人员的职责纳入进 各个方面的核心价值观一从组织结构 达准确明细的指令。因此，电子商务化 来。通常，高级管理人员被赋予双重角 （横向的、围绕流程组织的）到管理（流 的业务流程具有高度的开放性。流程的 色：一是管理核心流程，如产品生产；一 程领导者相对于各部门的领导），再到 开放性也是电子商务企业组织结构柔 是管理核心部门，如研发部（Ｒ＆Ｄ）。管理 文化（推动流程创新）。通过广泛的沟 性化的重要原因之一。 通，以及将流程目标融入资源配置、策 略规划，以追求更好的工作方法。电子 （５）复杂性 人员主要职责有：流程间的协调管理、 进行资源配置、确定企业总体目标、跟 传统的流程改造是为了改造而改 踪流程效果。 （８）技术推动 传统的流程优化，先定策略，再定 商务化流程改造是全面的，电子商务企 造的，所以其工作内容比较单一。电子 业几乎所有层次上的业务流程都将模 商务化的流程改造只是电子商务引起 块化，这是适应计算机数字化程序的必 的企业资源配置变革中的一部分，是冰 流程，最后才确定所需的技术。现在，虽 团 ２ＯＯ２．８ ＫＸＪＣ 维普资讯 http://www.cqvip.com 然实际操作中先确定电子商务模式，然 企业通过电子商务网络与外界连 图二：电子商务订单系统流程 后细分价值链，确定流程，最后进行技 成一体，大大扩展了系统的范围和功 术开发。但是，首先电子商务本身就是 能。传统的企业流程改造和创新局限于 信息技术发展的结果，实际上商务模式 企业内部。电子商务将涉及联盟企业。 二：＝＝＝ 二—— 一经确定，备选的技术范围就基本确 随着企业实施经销售商一体化、供应商 二步企业确认购买订单 定。在确定流程时，也必须明确技术的 一体化等策略，企业与供应商和顾客的 —— 二＝＝＝＿二二二 第三步企业发出货物／货运通知 能力，确定流程方案是否发挥新技术的 联系日益密切，电子商务化的流程改造 效用，进而流程促进新策略的产生。 已经延伸到企业的外部。为了一体化的 电子商务技术在改变着企业。例如 整体利益最大化，企业在一体化时必须 它带来了新的服务方式（客户呼叫中 进行流程改造，否则就达不到增强竞争 心）；新的生产方法（大量定制化生产）； 优势的目的。随着企业实施战略联盟、 新的送货方法（自动取款机、电子订单 非核心业务外包、企业组织虚拟化等策 系统）。 略，原来属于企业内部的流程开始外在 （９）强调人的因素 化。流程外在化并不意味着企业可以对 的货物连同一份列明实际交付的产品 电子商务就是以人、流程和技术为 这些流程置之不理，而正是因为电子商 和数量的货运文件发送给顾客。 中心的管理取代传统的管理。电子商务 务使企业的管理能力增强，企业可以通 第四步：顾客收到货物进行核查， 强调人的因素表现在三个方面：（ｉ）电 过电子商务网络对这些流程实施管理， 确定无误以后填写货运文件，并将货签 子商务一个重要的目标就是实现产品 使其最起码不使服务质量下降，不影响 的一份副本返回发货人，作为货物状态 和服务的个性化，因而企业具备有创 客户价值。 良好的一张收据。 新、尊重个性的文化基础；（２）电子商 第五步：企业在收到有顾客签字的 务系统具有很高的技术含量，电子商务 实例分析 货运文件后，即记入应收帐款。在月末 组织是自组织、自学习的，需要其使用 生成该顾客的购货及欠款报表，发送给 和维护人员有很高的素质；（３）电子商 业务流程电子商务化涉及企业价 顾客。 务使很多信息的收集、传递、处理脱离 值链的方方面面，电子商务供应链系统 第六步：顾客收到报表以后，核对 了人工操作，但是它也要求其它仍然由 可以分为订单管理和配送体系两个组 收货单据正本，确认无误以后通过银行 人工处理的工作能有相应的效率。 成部分，下面我们以订单流程为例进行 向企业支付货款，并通知企业。 （ｉ０）内部流程外在化、外部流程 分析。 传统订单管理需要纸张文件的大 内在化 （１）传统订单流程 量重复数据输入及确保系统正常运行 首先考虑一下在供应商和顾客之 的大量耗时控制程序。控制程序之一是 图一：传统订单系统流程 间发生的传统纸文档调控贸易中的信 “发票匹配”。客户按照原始购买订单 息交换。我们假定此过程由购买订单开 和货签检验供货商发票上的各个条款 始而不考虑这一步之前可能有的正式 以确保自己所付的款项仅用于购买自 配额申请和相关配额程序。 己原来订购的货物并按确切价格付款。 第一步：由于某种原因顾客产生购 这是传统应付账款方式中最费时的一 买货物的要求，并通过某种纸张文件， 个过程。另外，辨别零件的困难以及客 向企业下订单。 户、供应商之间频繁更换产品编号和规 第二步：企业收到顾客订单后，根 格，也使得这一过程相当费时。另一程 据顾客订单的期、量要求及本企业的生 序是准备并处理报表，报表的主要功能 产能力等确认是否接受订单。如果接受 除了作为付款收据外，还可以作为双方 则进行订单排序。 互相核对账户的凭证。 第三步：到发货之日，企业将所订 传统交易中必须使用这些交换文件，因 ＫＸＪＣ ２００２．８ 团 维普资讯 http://www.cqvip.com 为订货需求通知、货物转移和现金交付 录提供。 的时间和地点都是独立的，会导致许多 货数据以电子化形式准备好并通过 第二步：企业权衡各种因素以后确 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ发送给供货商。 控制方面和法律方面的问题。相反，当 认是否接受订单。如果接受订单则库存 第五步：企业根据收货通知和购货订单 我们在柜台上购买货物时，上述所有这 系统中的库存被自动扣除。 些信息交换的调控方法都不用如此正 规化，当然也存在一些非正规的形式。 （２）电子商务订单流程 价格，开出发票并通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ传送 第三步：企业按照统一协议配给一 给客户。 个货运编号，编号是唯一的，并且由电 第六步：顾客收到发票时，软件程 脑自动生成。这份电子文档通过Ｉｎ— 序会按购货订单和收货数据自动校对 发票各个款项，从而省去费时的人工发 电子商务订单管理系统大大简化 ｔｅｒｎｅｔ在货物发出前传送到客户处， 了正式的交换程序。电子化的订单流程 并为客户准备好接收申请文件，即将运 票匹配过程。在赊账期限结束时，到期 采取“一次性数据输入”原则，即一旦 抵的货物的数据。货物的包装纸箱上或 发票上的数据可用于准备付款通知及 某交易伙伴人工输入了要求购货的申 已附的文件（货签在其他电子贸易方式 相应的电子汇款通知，这些通知通过银 请，就不再需要（或仅限最低程度的需 中通常被保留）上贴有条形码，这是机 行“自动清算所”系统送出，并用以实 要）这个交易伙伴或其他供应商重复输 器可读形式的货运编号。所有供货被一 现从顾客银行账户到企业银行账户的 入有关货物补充交易的数据。它也通过 件件地加上条形码，然后在包装货物 电子资金转移。汇款通知或由银行连同 ＥＤＩ传送文档，通过条形码来识别产品 时，通过一个简单的软件扫描条形码获 付款通知转送给企业，或通过Ｉｎｔｅｒ— 和整批运货，通过银行系统的电子资金 取信息，并建立起高度精确的电子货运 ｎｅｔ直接由顾客不同步地传送给企业。 转账来交割款项。下面我们来看电子化 单据。自动化软件可以按照电子购货订 的订单业务流程。 在这个订单流程中，首次输入购货 单核对交付货物，保证这批运货的部件 要求后，不再需要任何手工数据输人操 作。在Ｂ２Ｂ电子商务下，这个购货要求 第一步：顾客采用统一产品编号下 编号和数量正确。 订单，订单通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ传送到企业， 第四步：顾客接收货物。顾客接收 本身可以由顾客计算机库存系统探测 在此电子订单代替传统订单。这一过程 货物时用扫描器扫描条形码内的货运 存货是否短缺而自行引发，计算机库存 电子化的基础是产品部件编号的统一 协议和统一识别，以及产品部件编号目 编号。顾客不需要开箱，通过扫描每件 也由条形码信息化的收货和发货自动 货物产品条形码加以检查，同时顾客的 更新。电子商务订单流程中节省了一项 录的不定期交换。顾客并不需要知道产 存货量可以按扫描结果被自动更新。扫 主要的直接成本构成——劳动力，因为 品编号，产品编号由销售网站的产品目 描后，电脑自动确认收货通知，这些收 人工数据再输入、人工查错和纠错，以 及其他劳动力密集过程如邮寄、文件归 档和文件匹配等在此过程中都自动化 了。 结 论 电子商务利用计算机协同工作的 方式，通过共享信息，可以使处于不同 层次的、模块化的业务流程能够进行积 木式的组合，从而使企业的价值活动有 更好的弹性。程序化的数字环境的这些 不同特性使业务流程电子商务化与传 统的业务流程改造在目的性、普遍性、 整体性、开放性和复杂性等方面存在很 大的区别。 ２００２．８ ＫＸｄＣ