空中服务需技巧

　　⼀、⼈与⼈交谈，贵在真诚：

　　有诗云：“功成理定何神速，速在推⼼置⼈腹。”说话的魅⼒，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，⽽在于是否善于表达真诚。真诚的语⾔，不论对说者还是对听者来说，都⾄关重要。

　　当我们为某篇⽂章或某个电影情节感动的时候，多半是因为话语真诚，⽽在与乘客沟通的时候，我们的语⾔也同样需要真诚。因为每个⼈都有⼀个基本的分辩能⼒，虚假的语⾔只会让⼈觉得不舒服，甚⾄会在谎⾔被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使⼈可信，只有使⼈相信，才能达到旅客满意的效果。服务语⾔的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是⼀点技巧也不讲，完全⼀五⼀⼗的告诉旅客，⽽是以真诚为基础，掌握⼀点语⾔技巧，再加上恰到好处的表达⽅式。

　　⼆、需要避免的三种说话⽅式：

　　1、不要轻易允诺旅客。与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快；但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就⼀定要慎之⼜慎。说话之前三思⽽后⾏，有些话⼀旦说出⼝，旅客就会⽆⼼中当你说的事情⼀定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信⽤，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。

　　2、不要轻易拒绝旅客。乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能⼒范围，⼀时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给⾃⼰留下⼀个考虑的空间，⼀般不要⼀⼝回绝。这样既能够显⽰对对⽅的重视，也能利⽤时间争取主动。我们可以想办法尽量满⾜旅客的要求，或者⽤婉转的语⾔告诉旅客，我们虽然不能满⾜他的要求，但可以⽤其他⽅式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决⽅式是否能被接受。即使你不能给旅客解决问题，他也会因为你的真诚，因为你以旅客为出发点的态度，⽽对你的服务给予充分的肯定，反⽽会留下较好的印象。

　　3、不能把话说绝。话不能说得过于绝对，这是服务⽤语的基本要点，⽬的是要给⾃⼰留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态：这个绝对不⾏，那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了，这样⼜会把⾃⼰陷⼊被动的局⾯，所以不要轻易判断孰是孰⾮，避免⽤绝对、⼀定等词语。　　三、服务语⾔要巧妙。

　　服务语⾔的巧妙表现在多个⽅⾯。⼀是当你与乘客交流的时候，⼀定要区别对待，不同的年龄、不同的⾝份、对⽅的⼼情、所在的环境，同样的⼀句话因为这些因素的改变，也应该⽤不同的⽅式表达；⽐如对年长者说话的时候要注意声⾳洪亮、语⽓缓和、尽量避免使⽤专业术语，最重要的就是要有耐⼼。试着站在他们的⾓度上去考虑。年长者多是第⼀次做飞机，⽽你是每天都接触，⾃然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明⽩，还总在问同样⼀件事。和年长者说话⼀定要注意话语简单直观，例如：乘务员问⼀位⽼奶奶需要喝什么饮料：“阿姨，您喜欢喝点什么饮料吗。”⽼奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为⾃⼰是没说清楚，⼜把声⾳提⾼语速放慢再次询问了⼀遍，⽼奶奶也很认真的这样再回答了⼀次。如此反复，最终弄得谁也不开⼼，⽼奶奶认为乘务员不给她提供饮料，⽽乘务员⼜委屈的认为是⽼奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例就说明了，我们没有站在旅客的⾓度上去思考问题。⽼奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这⼀点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪⼀种呢？”⽼年⼈看到了直观的东西，⾃然就会明⽩并作出选择。所以说乘务员的服务⼯作并不是简单的端茶倒⽔，即使是简单的动作，也要注意使⽤良好的语⾔技巧。

　　⼆是能巧妙地接受和拒绝对⽅的意见，不论是接受或拒绝，对⽅都能认为是通情达理的。例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热⾷可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐⾷品种刚好没有了，这时乘务员去找了⼀份头等舱的餐⾷拿给乘客，说：“刚好头等舱多了⼀份餐，我就给您送来了”。旅客⼀听，很不⾼兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。乘务员的好⼼反⽽得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别⼈接受，也要让对⽅⾼兴的接受。如果换个⽅式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐⾷提供给您，希望您能喜欢，在下⼀段航程的时候，我会⾸先请您选择我们的餐⾷品种，我将⾮常愿意为您服务。”如何才能让对⽅乐意的接受，如何才能让对⽅理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。

　　三是通过语⾔化解双⽅的分歧。当我们遇到这类情况时，⼀定要注意我们的⽬的是平息“风波”，⽽不是解决分歧。⼀般情况下，不要随便评论双⽅，即使是某⼀⽅讲了⼀些偏激之词，也不要刻意地帮助另⼀⽅，不要加⼊“义愤”“拔⼑相助”等个⼈的情绪进去，多⽤劝导式的语⾔；最合适的⽅法就是只劝停，不评论，进⾏“模糊处理”。可以使⽤婉转巧妙的语⾔缓解双⽅的负⾯情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双⽅平静下来，转化⽭盾，从⽽⼤事化⼩⼩事化了。

　　俗话说：三百六⼗⾏，⾏⾏需⼝才。语⾔的艺术渗透到⼯作⽣活的⽅⽅⾯⾯，⽆论事情⼤⼩，得体的语⾔，就像⼀句温馨暖⼈的话，往往可以化⼲⼽为⽟帛。对于以语⾔表达⽅式为主要服务内容的空中乘务⼈员来说，服务⽤语是事关服务质量、服务态度的⼤问题，认真掌握服务语⾔是提⾼服务质量的⼀⼤关键。所以，我们要提⾼⾃⼰的说话⽔平，增强个⼈的语⾔魅⼒，让语⾔为我们树⽴乘务员优秀的职业形象。