第一章（32）
联邦快递的管理者如何降低离职率
① 在纯经济时代，施罗格为什么要降低离职率？
②除了离职率，还应该考查什么指标来评估联邦快递公司项目的效果？为什么考查多个指标对组织行为学项目的评估很重要？
③这个案例对于未来几年劳动力紧缺时的管理有什么启示？
④教会主管表达“对员工个人方面的兴趣”不道德吗？
⑤案例中有哪些事实支持了应该变换角色理解组织行为学的观点？
工作场所的暴力行为
第三章（84）
Albertsons注重员工满意度
①埃德三天的课程能积极影响 Albertsons公司的盈利水平的逻辑是什么？
②约翰逊说：“积极的态度是改变企业经营状况的关键因素”。你认为这种说法对吗？适合性怎么样？
③如果你是，会如何评估对埃德培训项目实行的1000万美元投资的有效性？
④如果你是 Albertsons 公司的员工，对埃德的课程有什么想法？请解释。
这会是一份令人满意的工作吗？
① 你认为仅仅是特定的人喜欢这些类型的工作，还是工作自身的特点就令人满意？
② 能够带来高水平工作满意度的工作有什么特点?
③ 如果我们上面介绍的四个人对自己的工作都很满意，则这种满意与工作绩效、公民行为及离职率又有怎样的关系？
④ 回忆戴维·克拉克所说的话：“有很多人渴望拥有这样一份工作。他们持续的来应聘。克拉克对拥有一份别人都梦想的工作的看法是如何影响其工作满意度? ”
第四章（118）
卡莉.费奥利娜的起起落落
①为什么看来是费奥利娜和惠普的资产的那些品质——精力、热情、魅力、远见、坚韧、进取心——最终却成了他们的负债？这与“人格是最重要的”观点矛盾吗？请解释。
②有人认为费奥利娜的失败是因为她的人格“太强”，并且她过于注重自己，而忽视了业务的具体细节。一个人的人格会太强吗？怎么会这样呢？
③有人认为，解雇费奥利娜是男女双重标准的一个例子，具有进取心及说服力对男性来说是
一种优势，对女性来说则是一种劣势。你认为性别因素与费奥利娜的解雇相关吗？
④在选拔费奥利娜为首席执行官的过程中，她完成过一个耗时两个小时、包括 900个问题的人格测试。这说明人格测试没什么价值吗？
钻石人格
①你认为是什么因素带来了罗德里格斯的成功？仅仅是因为“准确的时间在准确的地方”，还是因为他的性格？
②你觉得罗德里格斯大五人格维度的得分如何？哪一项得分最高，哪个会比较低？
③你认为罗德里格斯的核心自我评价的分数高还是低呢？你是基于什么做出这个判断的？
④哪些信息能够表明罗德里格斯具有主动型人格？
第五章（150）
J&J汽车销售公司
1．你认为对二手车销售人员的刻板印象是如何产生的？
2．乔能够采取什么措施克服刻板印象？
3．哪种情况下这种刻板印象会对乔或顾客有益？
告密者：圣人抑或罪人 第九章（276）
电话服务人员的角色冲突
1．这篇文章种所提到的角色冲突的来源是什么？
2. 对管理员来说，角色冲突有功能利益吗？
3. 这些电话服务员的角色冲突要比一般员工（他们是团队的一员，要满足老板和团队成员的期望）的角色冲突严重吗？
4．麦吉该如何管理角色冲突？
第十二章（355）
从同事到主管
1、 当步入管理岗位时，很多新管人员在选择准确的领 导风格时会犯错误。你认为为什么会这样呢？
2、 该案例对领导和领导培训有什么启示？
3、 哪种领导理论能够协助新的领导者应对这个转变？
4、 你认为从内部晋升到正式的领导岗位和作为一名外 来者实行“空降”那种更容易/更难？
巴拉克.奥巴马
1. 巴拉克奥巴马的那些特征让他具有处出色的领导水平？这个案例支持领导的特质理论吗？为什么？
2. 从领导的行为理论的观点来看，奥巴马的那些行为增强了他作为一个领导者的成功？
3. 奥巴马的名望是“天生的”还是“培养的” ，抑或是这两者的作用？你呢能 找出那些因素来支持自己的回答?
第十三章（388）
乔治.布什会是一名伟大的总统吗？
代沟：导师和门生 第十四章（421）
卑劣的政治
1、 除了文章中提到的，还有哪些因素导致了类似卑劣行径这样的非法政治行为？
2、 假设有位同事正在对你耍阴谋。你会采取什么措施减少或消除这些行为？
3、 你会认为如卑劣行径这样的非法政治行为是正当的吗？在哪些情况下是？
4、 上面案例中提到，非法政治行为对受害人具有明显的消极影响。除此之外，它对作恶
者会有什么消极影响？对作为整体的组织呢？
第十六章（483）
“我讨厌官僚机制”
1．Tech Target是一个什么类型的组织？
2．为什么Tech Target的结构是有效的？
3．这种结构如何应用到其他组织中？
4．你想在Tech Target工作吗？为什么？
戈尔没有老板
1．用本章学到的知识，如何描述戈尔的组织结构?例如，是机械式还是有机式？这个结构如何影响戈尔的战略？
2.回想一下你所了解的个体差异，如人格，在戈尔这个没有层次的公司，什么类型的员工会有更好或更差的反应？
3.从公司的角度来看，戈尔的结构有什么优缺点？从员工的角度呢？
4.戈尔公司的组织设计会如何影响它与外部那些本质上更有层级性的公司的关系？
联邦快递的管理者如何降低离职率
原因分析：
1 在纯经济时代，施罗格要降低离职率是降低雇佣成本，获得较好效益的有效手段：（1）公司的全职员主要是由兼职员工慢慢发展而来的，因为时间与期望的不同步，其漫长的六年等待抑制了兼职人员的士气，也使他们失去了留下的耐心。所以分析发现更喜欢兼职工作人员的欲望和需求成了公司的主要问题（2）兼职人员占公司劳动力的一半，其流失率的高低直接影响公司的雇佣成本，制约着公司经济效益，因为兼职人员的更替，既增加公司的培训费用，又能够增加工伤缺勤日，并会出现更多差错率。为降低雇佣成本，施罗德因 此要降低离职率。（3）兼职人员的需求和利益的差异性，减少了兼职人员对自身工作的兴趣，公司对兼职人员需求缺少理解和沟通。（4）招聘和沟通方面的流程缺陷，影响了兼职人员留在公司的意愿，新员工且难以适合兼职工作环境。
2 除了离职率， 施罗德还应该考查其它更多指标和因素来评估联邦公司项目的效果。主要有：生产率、缺勤率、工作满意度和工作场所的越轨行为等指 标来评估该项目。因为：①如果组织能够实现它的目标必须以较低的成本完 成输入到输出地转换。这样高的生产率就取决定作用。对于服务行业的组织在评估它们的效果时，还包括客户的需要和需求的注重。总来说之，组织关心的主要问题之一是生产率，我们需要知道哪些因素会影响个体、群体及整个组织的效率和效果。②缺勤率会给雇主带来巨大的损失并扰乱正常活动，同时工作流程被打断了，重要的决策不得不推迟，对整个组织也会造成很大的影响。③工作满意度代表的是态度而不是行为，它是与绩效相关的重要因素，因为满意的员工比不满意员工生产率高。④工作场所的越轨行为是指违背组织规则，从而威胁组织和个人健康的主动性行为。为了避免工作环境的混乱，管理者要找到工作场所的越轨行为的来源。
3 主管表达“对员工个人方面的兴趣” ，对此什么是符合道德的行为没有明 确的定义。主管注重员工的兴趣能够了解群体的需求和利益的不同，实行沟 通和激励，达到员工的最佳满意度，今天的管理者和他们的组织需要为员工 创造一种道德而健康的氛围。
建议与启示：
案例中的很多事实支持了我们应该变换角色理解组织行为学的观点，在管理中我们要从以下几个方面加以使用和提升：（1）大力改善顾客服务。今天，绝绝大部分发达国家的员工从事的是服务性工作。这就需要与客户实行大量的相互交往管理层需要确保员工会想尽办法使顾客感到满意，很多企业的失败的失败都在于它的员工不能令客户感到满意。（2）积极应对“临时性”今天我们的管理人员和个人处在一个被称为临时性的环境中，员工需要持续地更新自己的知识和技能以满足新的注重要天，我们必须学会应对临时性，必须学会在充满灵活性自发性和不可 预测性的环境中生活。 （3）激发创新和变革。当今成功的组织必须鼓励创新，并精通变革这门 艺术，成功的组织都会通过持续持续地创新产品和服务来赢得市场竞争力， 我们管理者面对的挑战是激发员工的创造性以及他们对变革的宽容性。
对于未来几年劳动力紧缺时的管理，我们从中有以下的启示： 第一，注重低劳动力成本国家的就业趋势。因为对发达国家的管理者来 说，与拥有低成本劳动力资源的公司竞争显得日趋艰难。在世界化浪潮中， 工作倾向于那些能为商业公司提供低成本比较优势的地区流动， 从而影响联 邦公司项目的效果。 第二，劳动力多元化意味着组织在性别、年龄、种族、国籍、性倾向方 面的构成上越来越多样化。管理的这种多元化已成为世界性注重的问题。例 如加拿大和澳洲的管理者就不得不去适合亚洲工人的大量流入。 第三，积极应对劳动力老龄化和劳动力短缺的趋势。管理者需要改变组 织活动以满足老者的需求， 当年轻的员工因为年老的同事尚未退休而感到发 展受阻时，管理者应思考如何去激励他们而留住有技能的员工。
Albertsons注重员工满意度
原因分析：
1 埃德三天的课程能积极影响 Albertsons 公司的盈利水平是由一定逻辑关系：（1）积极的
态度决定着服务行为的质量，Albertsons 的员工的态度和工作满意度，直接影响了员工的服务质量。导致顾客的忠诚度下降，市场份额萎缩。因服务型企业的服务质量取决于提供服务者的行为。所以，Albertsons 的员工在为客户提供服务时的行为就决定了Albertsons 的服务质量，提升员工的服务行为的满意度和美誉度就成了公司改善服务质量的重要途径。（2）服务型企业的员工服务行为又受员工态度直接影响，在服务企业中态度与行为存有着紧密的正相关。好的态度能产生好的服务行为，赢得客户的认可和忠诚。所以改善态度能直接使员工改善行为。积极的态度是改变企业经营状况的关键。更多指的是工作满意度，如果一个人拥有(3)当人们谈论员工的态度时，较高水平的工作满意度，说明他对工作持积极的态度，而工作不满意的人则 对工作持消极态度。所以约翰逊请埃德对员工实行激励和态度的培训，重点是态度方面的培训，这是提升员工工作满意度的关键所在，也是改善员工积极态度的最效方法。其有效投入必然会带来极大的回报，给公司带来持续的盈利水平。
2 积极的态度是改善企业经营状况的关键因素，对于服务型企业来看是具有一定的准确性和合理性。但是其适用性受到不同企业和行业的限制，因为态度与行为之间并无相关关系，即使有，也不过是很弱的相关性。他更多的是取决于态度的调节变量，在不同的行业和企业我们不能放大态度对行为的决定作用。当社会压力有绝对权力时，态度与行为之间更可能出现差异。
3 约翰逊应该对埃德培训项目实行1000万美元投资的有效性实行科学评估和评价。首先使用态度调查，实行员工态度测量员工态度测量，提取有价值的反馈信员工态度测量息，从而了解员工对他们工作环境的感受。其次就是使用单一整体评估法和综合评价法对员工实行工作满意度测量工作满意度测量，掌握员工对工作有多满意。
建议与方法：
埃德的课程固然有一定的有效性，但我认为也有必要进一步完善。因为决定工作满意度的因素包括工作本身，薪酬，晋升机会，主管和同事等很多方面。所以应该在以下几个方面改善：（1）
增加员工处理同事和主管之间关系的水平培训。根据研究表明，员工处理好与主管和同事之间的关系与工作满意度有着很强的正相关关系。（2）努力培养员工对工作本身的兴趣。对工作本身的喜欢往往与高水平的整体工作满意度有着很强的相关关系，所以要培养员工对本身工作的兴趣。（3）提升对薪酬激励作用的理解。薪酬和工作满意度之间的关系很奇妙，对于经济状况不同的员工金钱的激励作用不同，贫穷的人薪酬确实与工作满 意度相关，但是经济达到一定的水平后，其幸福感主要是拥有人格和获得尊重，因而要区别采用薪酬激励机制。总来说之，埃德的项目课程应加入相关工作本身和如何处理与同事及主管关系的元素，以全方位提升员工的工作满意度。
卡莉.费奥利娜的起起落落
1、答：人格是重要的，上述事件与此观点不矛盾。解释如下：（1）根据大五模型可知，费奥利娜属于外倾者，有利于产生高效管理，同时又更容易采取冒险性行动。冒险意味着高风险，惠普解雇费奥利娜恰好是承担风险失败的一环。（2）从人格与工作的匹配理论可知，个体的人格特点与他工作之间需要匹配。费奥利娜属于霍兰德人格类型中社会型和艺术型混合人格，这个型的人格并不适合成为一个最高层的决策者。（3）自我监控指的是个体根据外部情境因素调整自己行为的水平。从费奥利娜的行为，能够判断她是高自我监控者，得到很多晋升机会，但对组织的忠诚度不高，使得她更加注重自身而不是惠普的资产。
2、答：一个人的人格不会太强，原因如下：（1）根据人格的定义，人格是个体对他人的反应方式和交往方式的总和。可见人格不同于性格，不会有简单的形容词能够作为量化标准。（2）我们小组认为，所谓的“人格太强”是从费奥利娜不听从意见、喜欢把自己照片挂在公司创建者画像旁边、喜欢盛大的场面等行为能够看出她具备自尊、自恋、高马基雅维利主义的人格特质，这些特质是她人格当中较为突出的方面，同时也成为她失败的缘由之一。（3）人格测量才是真正的人格量化标准。 （4） “人格太强”这个观点在我们小组的理解，是指费奥利娜对他人的反应方式和交往方式总体上表现过度强势的意思，这个“强”仅仅一个相对概念，并不能很好地表述出费奥利娜的失败与其强势相关，更不应该用“人格太强”来评说。（5）正如个体与组织的匹
配理论所说的，外倾性更高的人会在积极进取和团队取向的文化中干得更好。费奥利娜被称为“摇滚明星”式的CEO，在建构团队取向文化当中有积极影响，说明她的失败与人格太强无关。惠普公司普遍高层重视成就、绩效、结果及个人责任，也许才是她失败的最重要因素。
3、答：我们小组认为性别因素与费奥利娜的解雇相关，原因如下：（1）男性气质与女性气质是指国家文化支持传统男性角色如成就、权力及控制力的水准及支持男女平等的国家文化。根据霍夫斯泰德的文化价值观中美国分数为 62，说明美国是男性气质的国家，传统观点中会认为男性更适合当领导者。所以，惠普解雇费奥利娜是有一定的性别因素。（2）性别刻板印象反映了人们对男性和女性所具有的行为与品质特征的期待。显而易见的是，费奥利娜所表现的行为与品质特征，与美国人传统的性别刻板印象是相悖。处于领导角色的她，即使没有附带的权威或责任，相关工作人员也会引发角色图式，令人认为她对于惠普绩效有更大责任。
4、答：我们小组这不说明人格测试没有价值，人格测试是有其实际意义的。（1）研究表明，人格测试对企业的招聘是有帮助的，其分数能够帮助管理人员找出与工作匹配的最佳人选。费奥利娜通过了人格测试，证明她的确具备成为 CEO 的素质；但她所参与的人格测试属于自评法，个人的主观性伪装、评分者错误操作都会致使这个人格测试出现 误差。（2）再者，人格塑造了我们的行为。因此，如果我们要更好地理解组织中人们的行为，先了解他们的人格会很有帮助。想要快速高效了解人格必须依赖人格测试。（3）我们小组认为，费奥利娜的失败并不应该归因于其人格测试的失误。根据约翰•霍兰德的人格-工作适应性理论，费奥利娜的成功在于她的人格适合于电讯的工作环境，而不适合惠普传统保守、重视绩效的工作环境，所以她最终失败。
钻石人格
1 我们认为他的成功是两者兼有，我们认为他的成功是两者兼有，两者兼有因为当时的网络销售钻石是一个机遇，除了奥斯卡·罗德里格斯还没有人发现这个机遇，而他发现了这个机遇并且去实现它，最终获得成功，所以他在正确的时间发现合适的机遇，并且做了正确的事。
罗德里格斯的成功，除了把握住了对的时间和对的地点之外，还与他自身的积极的核心自我评价、较高的自我监控、具有冒险性、属于主动型人格等人格积极的核心自我评价、较高的自我监控、具有冒险性、属于主动型人格特性息息相关。
（核心自我评价、自尊的概念再描述一下）
[分析] 该案例中，罗德里格斯对自己所面临的商业风险持乐观态度对自己所面临的商业风险持乐观态度。换句对自己所面临的商业风险持乐观态度话说，他相信自己的能力足以抵抗商业风险带来的不良影响。因此总体上讲，他拥有相对积极的核心自我评价。
具体来讲，他的积极核心自我评价体现在较强的自尊和内控型人格特质。罗德里格斯在年轻时意识到自己应该改变工作和生活现状意识到自己应该改变工作和生活现状，并且付意识到自己应该改变工作和生活现状诸行动；在经营过程中又由于捕捉到商机，开始通过网络经营珠宝捕捉到商机，开始通过网络经营珠宝，虽捕捉到商机然中间有过犹豫，但最终还是将之变成现实而在谈到网络泡沫将之变成现实；网络泡沫问题时他 将之变成现实网络泡沫则持着乐观的态度乐观的态度；另外，案例的最后提到，罗德里格斯认为他“会保持乐观的态度会保持公司的平稳发展。公司的平稳发展。然后就会是另一番景象” 结合自尊与控制点的理论概念及上述细节可见，罗德里格斯在自尊和控制点两个决定因素上都表现出积极的特性，对自己的认知有一个积极的态度，相信自己的能力，并认为自己有能力去控制或者改变现状。因此综上所述，我们认为罗德里格斯拥有积极的核心自我评价。
（自我监控概念描述一下）
[分析]罗德里格斯从一个不懂珠宝和钻石的人变成一个珠宝业的行家，说明他是一个随着环境的变化而愿意改变自己的人，他的环境适应力很强
（3） 冒险性：冒险性指接受或规避风险的倾向性。首先，该案例中的罗德里格斯在自己对珠宝行业毫不知情的情况下，采纳女友的建议去从事珠宝行业，并且在先例不多的情况下，开始利用网络来销售珠宝。这两点都可以有力地说明，他人格特质中具有冒险性。
（4） 主动型人格：具有主动型人格的人善于识别机会、具有主动性、采取行动并且会坚持不 懈，直到出现有意义的变化。
[分析] 我们认为该案例中的罗德里格斯具有主动型人格，主要体现在以下几个方面：首先，他在销售珠宝初期便敏锐地识别了网络销售珠宝的市场空白，符合主动型人格善于识别机会的特点。 其次，他再寻求珠宝供应商时，虽然中间因为遭遇过消极的态度而行动有所动摇，但最终仍然为了实现梦想努力工作，直到找到了第一位愿意 合作的珠宝经销商。这符合主动型人格坚持不懈的特点。另外，在别人对 他的评价里也能看出， “坚持”是他很突出的特点。
4、主动型人格这一人格类型的人识别机会、具有主动性、采取行动并且会坚持不懈，一直到出现有意义的变化。 （1）罗德里格斯对自己在珠宝商的工作不满足，主动去探询其他的商业机会。 （主动性）（2）识别网上销售钻石的商机，萌生了网上销售钻石的想法。（识别机会）（3）退出零售，主要从事网络销售钻石，扮演买者与经销商之间的联系人的角色。（采取行动）（4）一直坚持不懈，没有被外界因素影响而放弃自己的梦想，最终成为知名的企业家。 （坚持不懈） （5）别人对罗德里格斯的评价，认为他是有很好的人格、非常上进、勇于坚持 的人。
2、大五人格维度：
外倾性、随和性、责任心、情绪稳定性、经验开放性 概念描述一下
奥斯卡·奥斯卡·罗德里格斯在大五人格上的得分：
外倾性得分高：他在人际关系和自我决断上表现得比较好，因为他是顾客和经销商之间的联
系人，这说明他的人际关系良好；他处事果断，受 外界干扰较小（当很多人反对网络销售钻石时，虽然他有犹豫，但最终还是选择坚持），他在经营自己的公司时，果断的决策公司应该保持平稳发展，这说明他在自我决断上表现好。
随和性得分低：他比较相信自己，不会去服从别人。他从一个打工者做变成创业者，说明他不愿意去跟随别人，服从别人。
责任心得分高：他对于自己的公司和员工很负责，他的公司没有负债，收支平衡，稳定发展。
开放性得分高：他对事情敏感度高，好奇心强。他发现网络销售钻石的机遇而别人没有；当别人反对他时，他敢于坚持自己的理想。
情绪稳定性得分低：它具有积极地情绪稳定性，平和、自信、安全，在遇到挫折时，尽管情绪低落，但是并没有表现得很强烈，而且还会冷静分析
我们认为罗德里格斯在开放性和责任心的得分最高，在情绪稳定性和随和性得分会比较低
3 、核心自我评价的分数高
人们对自我的喜好程度和能力及效能的认知程度是不同的。这种自我感知就是核心自我评价。其主要由两个要素决定：自尊和控制点。控制点又分为内控型与外空型。控制点是指个体对自己掌控命运程度的认知。内控型的人认为自己可以控 制命运，外控型的人认为外界的力量如运气和机会控制着自己的命运。罗德里格斯的核心自我评价高，自尊强、属内控型。表现在以下几点：（1）他对自己所面临的商业风险持乐观态度。（2）他不愿意给别人打工，而选择要自己开店。说明了他对自己能力与价值的 肯定。（3）那位著名的供销商说他不会成功，可最后他没有放弃，并坚持下去，最终取得了成功。（4）他认识到了自己的商业潜力，做出了“平稳发展”的决策，并相信会出现一番繁荣景象。
这会是一份令人满意的工作吗？
1、答：案例中列举的几个代表人物都是喜欢这种高强度的工作的，认为这种工作是一件令人激动的事情。这种高强度的工作能够吸引一部分人长期从事，并能使一些人产生很高的满意度，这既与工作的性质有关，又与这些人的个性特征密不可分。
（1）从工作本身的角度看，这种高强度的工作能够带给员工高满意度。其原因包括：首先，工作的高压力和紧迫性带给了员工挑战自我的动力；其次，这种更具有挑战性的工作带给了员工事业上更大的成就感；最后，这种高 强度的工作并不是大多数人都可以获得和胜任的，这种职位上的优越感提高了员工的工作满意度。
（2）从员工自身的角度来进行分析。首先，不同的人具有不同的个性，有些人安于平稳，有些人喜欢自我挑战，这是工作迎合了后者的偏好；其次，社会的角色的分工不同，男性更强调在事业的成功，尤其是一般人不能完成的工作，更能激发他们的征服欲；再次，年龄的差异也会影响员工对这种工作的选择。年轻人经历充沛，期望可以获得更多的挑战机会，可能更倾向选择这种高强度的工作，而上年纪的人可能更注重对生活的享受，或出于健康的考虑，不太愿意接受此类工作。
综合以上原因，这就是为什么有些人对每周60小时甚至更长时间的工作望而却步，转而寻找其他类型的工作，但是也有人乐意在其中的原因。
2、答：（1）员工对工作满意度的评判标准存在差异，这种差异是根据个人的认知以及对工作的态度的不同而不同的。而影响员工工作满意度的因素主要包括：工作 的本身、薪酬、晋升的机会、主管的态度以及同事之间的关系处理等。（2）能够带来高水平工作满意度的工作具有的特点有：①工作本生有利于员工自身的发展，富有挑战性和高成就感；②薪酬方面能够起到激励的作用；③当前工作符合员工职业生涯发展规划或有助于以后的职业生涯发展；④在处理工作和
生活之间的矛盾中，能够使员工自主分配好时间，将两者之间的矛盾化为最低；⑤员工与上司之间保持良好的互动关系，主管对员工给予了足够的信任与关怀；⑥与同事之间具有很好的合作关系，能够友好的共事。
3、答：（1）员工满意度较高的组织比员工满意度低的组织更有效。快乐的员工就是高效率的员工，员工满意度高，能够让员工更积极的投入到工作中去，发挥员工的主动性，为企业带来更多的活力，提高工作效率。（2）工作的满意度是对组织公民行为的影响是通过公平感发生作用的。感到满意的员工更能以积极的心态来谈论组织、帮组他人，所做的工作也比期望的更多。另外，感到满意的员工可能更倾向于主动承担正式要求之外的更多责任，因为他们希望回报自己的积极体验。(3)工作满意度与离职率呈负相关的关系。工作的满意度对于低绩效者的影响大于高绩效着的影响。 无乱满意度水平如何，高绩效者更能呆在组织因为他们 得到了更多的认可、表扬以及其他的奖励。一旦公司员工对工作持有不满意，厌 恶态度，如果这种心情得不到解决，那么很可能使得员工选择离开公司，离职率 增加。
4、答：拥有一份别人都梦想的工作增加员工对具体工作的满意程度，是通过与组织公民行为角度来分析的。首先，能够获得一份别人都梦想的工作，工作本身就是对员工能力的一种肯定；其次，工作性质的激烈竞争性能够激励员工去争取，并在一旦获得了这项工作后更加努力地工作，以持续保有这份很多人梦寐以求的工作。
电话服务人员的角色冲突
1、答：角色是指在一个社会单元中，人们对于占据特定位置的个体所期望的一套行为模式。在群体中，个体由于自己所处的位置而被期望承担某种社会角色。这些角色或者指向任务的完成，或者指向维持群体成员的满意度。角色冲突是指当个体面对相互之间存在分歧的多种角色期待时，个体服从了一种角色要求，就很难符合另一种角色的要求。在极端情况下，可能包含这样的情境：个体所面临的两个或多个角色期待是相互矛盾的。文章中提到的角色冲突，来源为要同时
满足管理员和顾客的需求，顾客希望客户代表专心致志，用充分的时间来解决他们的问题。但管理人员希望他们处理尽可能多的来电，并且每一次的通话时间要尽可能的短。
2、答：管理员承担过多的角色，会导致其分散精力，也不利于工作技能的提高，更容易造成角色冲突。从短期来看，管理人员的角色冲突是有利的，能提高组织的效率，但这种功能利益从长期来看，会降低伏服务质量是的客户的满意度降低，抵消了短期内效率的提高。因此，从企业的长期发展的目标出发，不能只见眼前利益而忽视顾客的满意度。案例中，一名客服代表说，想尽所能为客户工作，但是总感觉时间不够，每小时处理更多的来电让其感到很有压力，这种状况长期发展下去，容易导致降低工作满意度、增加离职率和缺勤率、减少组织公民行为，也有可能导致更差的顾客服务，从而影响组织在顾客中的地位，影响组织绩效的提高。
3、答：电话服务员的角色冲突要比一般服务员的角色冲突严重。电话服务员的角色冲突时处理管理人员和顾客之间的关系，如果处理不好，直接损害了顾客利益，影响顾客满意度，最终导致企业利润下降。
4、答：在管理角色冲突时，麦吉应该权衡管理人员和顾客之间的矛盾冲突。（1）在比较成本和利益的过程中，分析如果顾客满意度不断下降，要求电话服务员专心致志的解决每一个问题，满足在有效的时间内处理更多的电话会导致顾客的抱怨增加，这种情况下，就需要管理者以顾客利益为出发点，处理角色冲突问题。（2）在重视客户满意度的同时，麦吉还需要关注员工的工作满意度，离职率和缺勤率，多与员工沟通和交流，通过培训等方式，提高电话服务人员解决问题的能力和效率，在不损害顾客的利益的前提下，尽可能提高员工的满意度。（3）适当改变工作任务设计，尽量避免角色冲突。
从同事到主管
1、答：1）缺乏经验，导致了应变能力低下；2）新管理人员不适合环境要求，没有有效转
变角色；3）尚未建立领导权威，环境不利于自己时，一味妥协，造成了形势对自己的不利；4）某些新管理人员不具备领导者的特质；
2、答：选择合适的领导人：在选拔管理者时，不仅要看他以往的业绩，更要观察他的是否具有领导特质，特别是对初次晋升的管理者选拔。
新管理人员培训：对新晋升的管理者，要更多的在领导力方面、如何转变角色等方面进行培训，关于一些相关的心理指导也是必须的。
3、行为理论：杰瑞、林达初任职时，其行为模式为员工的模式，而非领导的，这就要求公司对他们的行为模式的培训。
权变理论——认知资源理论，在低压力下，领导者的经验和绩效之间负相关，而在高压力 下则成真相关；经验很重要。
4、
巴拉克·奥巴马
1.答：传统的特质理论认为，领导者具有某些固有的特质，这些特质是与生俱来的。只有先天具备这些特质的人才可能成为领导，这些特质包括智慧、精力、自信和 支配性等。案例中，奥巴马拥有某些人格特征，例如聪明、清晰的表达能力以及富有吸引力，这些是奥巴马被认为是奥巴马拥有出色的领导能力的原因，用劳伦斯的话说 “拥有如此的政治天赋。他似乎可以用最有保证的方式穿过他人很难逾越的障碍，平静地前行。”从表面上看，本案例支持特质理论，例如在政治演讲中，公民都很难确切地指出死什么让奥巴马不同于其他的政治人物，很多人说他“就是有那种气质”。然而，也应该看到奥巴马后天培养的作用。奥巴马拥有丰富的经历，接受出色的教育，这些也是奥巴马具有出色领导能力的原因。总之，拥有天赋的能力并不是成为优秀的领导者的必然原因。
2.答：特质论研究为组织和群体中的正式领导岗位选拔提供了一个“正确”人员的基础；而行为研究找到了领导方面的关键决定因素，我们就可以培训人们成为领导者。在应用过程中，特质理论和行为理论的差异在于，它们的基础假设是不同的。特质理论假设领导是天生的，不是后天可以培养的。但是，如果存在可以识别出领导者的具体行为，我们就可以交给他人如何成为一名领导——我们可以 设计一些方案，为那些渴望成为有效领导者的个体灌输这些行为范式。奥巴马复杂的家庭背景，艰辛的童年生活培养了他的坚强；良好的教育背景、竞选国会议员、合理的政治愿景表达等使奥巴马迅速成为政治明星。
3. 答：奥巴马的名望和成功是“天生的”和“培养的”两者的相互作用下共同形成的。（1）从特质理论上分析，奥巴马拥有某些人格特质，例如聪明，清晰的表达能力以及富有吸引力，并且，他拥有高情绪智力，善于倾听别人的意见，善于运用自己的优势。这些对于奥巴马成为出色的领导者是必不可少的。（2）从行为理论上分析，后天的培养过程中，奥巴马复杂的家庭、丰富的经历、良好的教育以及合理的政治表达意愿将奥巴马塑造成政治明星。（3） 从权变理论上看，根据自己的身世，奥巴马清晰地表达了自己的政治目标，即创造一个没有种族歧视和恐惧的国家，
一个没有贪图钱财的政治国家，能够有效的激发人们对他的理解和支持，没有什么能够阻挡他前进的步伐。
戈尔没有老板
1、答：（1）戈尔的组织结构式有机式的。有机式组织是一种松散、灵活的具有高度适应性的形式。有机式模型的特征是：结构扁平化，更多运用跨等级、交叉职能的团队进行工作，组织正规化程度较低，拥有全面完整的信息网络，员工高度参与决策过程。在不断动荡的环境下，有机式的结构更容易适应环境变化。
在戈尔的公司，这种有机式的组织结构主要体现在：①取消了层次差异、地位 差异，没有正式的主管，只有“赞助人”帮助新员工摸清门路，了解团队；②人与人之间都相互认识，并可以自由交谈他们的知识和想法；③员工的工作描述明显不存在，促进信息共享和培养团队合作；④员工之间并不存在明确的专业分工，很多员工需要执行多重任务，如戴维的工作不仅包括了“赞助人”，同时还包括 营销和销售。在这种有机式结构的氛围下，公司获得了巨大的成长和利润。(2)组织结构式帮助管理层实现组织目标的一种手段，组织结构应该服从于组织战略。在戈尔公司，有机式结构的设立，一方面促进了戈尔采用分权化的管理策略，每个员工都是团队的“赞助人”，更多的参与决策制定，并为决策提供建议；一方面适应了戈尔创新战略的要求，在工作任务设计上，员工执行多重任务来创造一个新产品，在团队的组合上，每位员工都是团队的“赞助人”，这使戈尔公 司最大化的发挥了创新精神，在行业中处于创新的领导地位。
2、答：人格是个体对他人的反应方式和交往方式的总和，人格特质对招聘、人事匹配、指导职业发展等方面都有帮助。对于戈尔公司来讲，高情绪智力、外向型 和内控型的人格特质的员工更为合适。（1）高情绪智力代表能够对情绪进行管理，使之能适宜、有效的表达，是人们能够朝共同目标一起顺畅的工作。同时，对于富有挑战性的工作来说，也需要高情绪智力的员工完成。（2）外向型的人性格开朗，善于社交，充满自信。在扁平化组织中，沟通时完成任务的必要
桥梁，如果员工属于内向型的人，不善于与别人交往，往往会影响工作的进程和完成质量。（3）内控型的人认为自己可以控制命运，而不是把自己的命运归于运气或机会。这样的员工能够最大限度的发挥潜能， 积极地位企业奉献自己的力量，同时，还希望通过自己的努力改变影响组织的环境，使其有利于组织的发展。
3、答：（1）从公司的角度来看，对戈尔结构的评价主要是从公司的整体利益出发。
其优点表现在：①信息自由流动，沟通网络完整。在戈尔公司，取消了层次差异和地位差异，每个人都开放沟通，基本不用考虑地位的差异，大大加快了信息交流的速度。②决策分权化。员工较多的参与决策，提高决策的质量。③低集权化。员工有较大的自主性，满足感强。在戈尔的公司，每个人都是团队的“赞助者”每个人都有权利发表自己的意见，充分满足了自我尊重的自我实现的需要。④有利于培养员工。员工参与每个团队中，并且执行多重任务来创造一个新产品，不仅要求员工是个通才，而且也要是个专才，激励员工提高能力。⑤正规化程度低，拥有较少的规则和程序。
其缺点表现在：①减少了组织层次，管理人员缺少了晋升的机会，在一定程度 、上影响管理人员的积极性；②在团队中，每个人都是“赞助者”，如果团队领导人不提出明确的任务，团队目标缺乏明确性；③每个员工都是“赞助者”，模糊了员工的角色；④小组成员虽然了解共同任务，但不一定对自己的具体任务非常了解，甚至可能因为对别人的工作过于感兴趣，而忽略了自己的工作；⑤团队成员承担角色过多，影响了任务的明确性，对员工能力要求过高。
（2）从员工的角度来看，对戈尔的结构的评价主要是从发挥员工能动性，提高员工满意度的角度进行评价。
其优点表现在：①取消了地位和层次差异，员工之间关系平等，满足自我尊重和自我实现的需要，增强满足感；②参与团队决策，激发了积极性和创造性；③ 提高员工的能力，增强人际
关系技能；④自主性较强，有利于发挥员工的潜能。
其缺点表现在：①营销、销售和“赞助人”的工作，员工角色过多，无形中增加个人的压力；②取消了层级制，但缺少了晋升的机会；③团队规模较大，可能 效率低下，不能够完成团队的任务；④由于成员明确团队的任务，而并不明确自 己的任务，大量的时间和精力花费在团队沟通上，影响了团队的效率。
4、答：戈尔公司的组织设计属于有机式的组织结构，本质上有层级性的公司属于机 械式的组织结构，这是两种性质上完全不同的组织结构类型。因此，在戈尔公司与这类公司发展业务时，要学会正确处理与他们之间的关系。 （1） 两者在组织机构设计上更为相似，并且在公司文化层次上能够相容，两者的关系发展将会更有效。（2）两者在组织设计上不相似，组织文化差异极大，戈尔公司应多角度地考虑与这类公司的业务交往。例:两者业务谈判时，对方派出的是中层管理人员，而戈尔公司由团队化管理缺少与之对应职务的管理人员，那么戈尔公司就应用权变的观点来设计相应的管理人员进行联络，至少做到管理层次上的统一。总之，戈尔公司在根据自身工作任务设计组织结构的同时，还应考虑外部环境对组织结构带来的影响，运用柔性、权变及自适应的思想处理与外部环境的关系。
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