宴会销售SOP

vip 接待服务规范标准 会议销售洽谈指导标准 会议销售指导标准 客户管理规范标准 团队市场销售规范标准 团队预订和接待规范标准 客户拜访指导规范标准 客户档案管理规范标准 客户造访接待程序规范标准 宴会销售洽谈规范标准 宾客投诉的处理规范标准 餐饮当面预订规范

餐饮接听电话特殊情况处理方式规范标准 带客参观规范标准 电话促销指导规范标准

宴会/会议/中餐对外销售指导标准 市场调研规范标准工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 1 写明客人等级、公司或单位名 称、身份、接待标准和特别要 求。 2 如客人没有预订，应尽快帮助 客人填写 VIP 登记单。 情景策划事项 帮助客人填写 VIP 登记单。 备注 总页数：2 工作项目名称：vip 接待服务规范标准 序号 1 工作内容 填写 VIP 预订单 1. 本部门各岗点必须熟记贵宾的 人数、姓名、身份、消费标准、 在店时间、活动过程等。 2. 贵宾在店期间，随时注意贵宾 动向，及时为贵宾服务，并报 告相关部门。 3. 完全了解贵宾的身份、习惯、 餐标、餐式、用餐时间及其它 注意事项。 1. 热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题； 2. 主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。 2 检查 VIP 接待的 安排落实情况 3 征求贵宾意见 1. 贵宾对菜品的口味及服务是否 满意。 2. 建立贵宾档案及总结。 3. 及时总结销售与接待活动。 4. 反馈客人的意见及建议给相关 部门。 询问贵宾对菜品以及服务的满意程度。 1. 在贵宾将要离店时，宴会销售 部人员准备送别客人。 2. 欢送宾客离开。 4 送客服务 1. 请慢走，欢迎下次光临； 2. 送别贵宾到大堂门口，目送客人离去。 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：会议销售洽谈指导标准 序号 工作内容 1

洽谈前的工作事项

1. 了解会议的性质、名称、时间、

人数、举办单位、联系人、电

话号码、准确记录相关要点；

2. 确定会场地点、形式、音响、

灯光、服务、项目、所需的横 幅、会标、告示牌、花草布置、

签到台、迎宾台等要求； 3. 确定用餐标准、宴会人数、地

点、日期以及会议茶水、水果 点心、饮料等要求； 4. 确定支付方式；

5. 确定参会人员泊位数，司机、

陪同人员就餐休息地点； 6. 尽量满足会议方的要求。

1. 做好洽谈前的准备； 2. 记录会议方的服务要求。

2

1 回避客户询问单独的餐饮收费

标准，应结合会议的整体情况 进行报价；

2 防止客户进行价格讹诈，宣称

其他酒店的优惠条件，如果不 同意某个价格就另选酒店等，

报价时应遵循的策

销售人员要摸清客户的真实意

略和规范

图，介绍酒店的产品优势以及 曾接待过的大型、高规格的会 议，不得轻易让步；

3 当客户不能接受报价要压价又

超出销售人员的权限时，应联 系上级领导，商量相应对策。

1. 在初始报价时，争取提高餐饮标准水平，不要立即报出底价； 2. 如果是综合会议（会议、用餐等服务），可以在优惠会议室收费

标准的同时，提高其他项目的消费水平。

3

签订协议

1. 协议内容除双方约定的权利义

务外，还应注明解约办法、违 约惩罚； 2. 签订协议书，一式两份，双方

各执一份。

签订协议必须严密、准确、清楚、双方经办人签字、双方单位盖章。

工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：会议销售指导标准 序号 工作内容 1. 通过各种渠道了解本地区年度 会展、会议和大型活动情况， 提前做好市场调查工作。 2. 外出联络：根据自已分管的市 场范围、客户情况及市场信息， 主动上门联系推销，选择有意 在酒店办会议的客户单位，推 销酒店产品，邀请客户到酒店 1. 选择有意在酒店消费的客户或单位，及时的推销酒店的产品； 实地考察，最终达成合作意向。 2. 邀请客户到我们酒店实地考察，“欢迎您到我们酒店考察”。 3. 接待客户：对主动上门联系会 议的客户单位，热情迎接，了 解意向和要求，带领客人参观 酒店设施，展现酒店会议接待 方面的软硬件优势，达成合作 意向。 4. 视客户身份安排酒店领导进行 见面与商谈。 签订协议 与已经达成意向的客户单位具体协 商，多听取客户需求，多从客户角 度考虑，提供专业、完善的会议解 决方案，明确会议时间、人数、用 餐标准、接待要求等详细事项；签 订会议协议，明确定金金额及到款 日期。 1 联系客户 1. 您好，这是会议协议单，请问还有什么其它需求吗？ 2. 如果没有，再次感谢客人，应说“谢谢，很高兴为您服务”。 2 3

做好预订安排

根据协议商定的会议、餐饮等预订

内容和方式，做好预订工作。 做好预定安排工作。

工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 1. 按区域分类：本地客户一类、 外地客户一类； 2. 按消费额分类：大客户一类、 小客户一类； 在整理客户资料中，要准确分类。 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：客户管理规范标准 序号 工作内容 1 整理客户资料 2 对本地客户拜访形 式 1. 采取上门拜访的形式，以示尊 重； 2. 间隔次数一般不超过 2 个月； 每逢节日最好带礼品，礼品的选择要有意义，要助于宣传酒店。 3 1. 对外地客户采用电话方式； 根据酒店的促销计划，及时将信息传递给客户。比如酒店推出的美 食节计划和节日促销活动。 对外地客户拜访形 2. 若恰逢酒店有促销计划，可增 式 加联络次数，及时将信息传递 给客户； 4 发掘客户 1 发展酒店服务、环境、位置等 优势吸引客户，不放过任何一 个让客户回头的机会。 2 维系感情，争取老客户的推荐， 为酒店带来新客源。 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：团队市场销售规范标准 序号 1 工作内容 1. 掌握目标市场的情况。 选择旅行社、订房 2. 掌握各旅游中间商的市场营销 中心等中间商 能力。 3. 根据信誉、实力、市场声誉， 选择适合的旅游中间商。 1. 与选择的目标旅游中介进行电 话、信函等联络。 2. 了解市场需求及竞争对手情况。 3. 对重点旅行社进行面对面拜访， 联系、拜访、促销 要主动征询旅游中介的意见，推荐酒店服务产品，提供目标市场需 商谈合作事宜。 4. 邀请有关旅行社人员到店踩线 和试行消费。 5. 主动征询旅游中介的意见，推 荐酒店服务产品，提供目标市 场需要的信息、资料、宣传品 等。 要的信息、资料、宣传品等。 2 3 签订合作协议 1 根据酒店协议规定的内容，逐 一讨论，商定协议条款。 2 签订协议后应及时入档、登记 和统计。 1 根据酒店协议规定的内容，逐 一讨论，商定协议条款。 4 团队中间商管理 2 每三个月进行中间商客流量比 较分析，必要时按照合同规定 的条款对该中间商修订或取消 优惠政策。 3 根据各方途径，了解中间商信 息，保持联系。 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 1. 接收旅行社及中介结构发来的 订餐传真，并检查有关项目是 否齐全，填写清楚。 2. 检查预订是否符合双方用餐协 议。 3. 在系统中检查是否已有预订。 4. 查阅“预订流量表”和“团队 订餐统计表”，根据酒店用餐 情况，当天给予确认或婉言拒 绝回复。 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：团队预订和接待规范标准 序号 工作内容 1 接受预订 2 确认预订 1. 填写“预订单”，含：团队订 餐、团队和陪同人数、抵离日 期以及特殊要求等。 2. 将确认传真回复给旅行社或中 介机构。 3. 酒店旺季或节假日，可规定保 证金汇入日期及相关的取消条 款。 1. 填写“团队预订单”，并在 “团队订餐统计表”上注明。 2. 将旅行社及中介结构的订单、 酒店的确认单、团队预订单装 订在一起，送各相关部门。 3 预订单据处理 4 预订变更 1. 根据更改传真，与原始预订单 比照，分析更改事项。 2. 更改“团队订房统计表”中有 关数据，填写“团队更改预订 单”。 5 取消预订 1. 根据旅行社或中介结构发来的 取消单，核对无误后整理存档。 2. 将确认传真回复给旅行社或中 介机构。 3. 填写取消预定单，经部门经理 审核同意，以传真形式发出， 原稿存档。 1 团队抵店后，协助领队或地陪 联系落实入住、就餐及特殊服 务要求等事项。 必要时团队离店前提前到收银吧台协助结帐，同时与客人一一话别， 6 接待服务 2 与有关人员保持 24 小时联系， 并邀请其再次光临。 妥善处理投诉。 1 给团队中重要客人、领队或全 陪定期邮寄酒店的新信息并在 7 售后服务与总结 特定时间（如客人生日、公 共假日、传统节日等）表示问 候。 2 向有关陪同、领队和旅游中介 单位及时征询意见表示致谢。 3 及时总结销售与接待活动。 4 反馈客人的意见及建议给相关 部门。 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 1. 了解公司经营情况、地理位置、 该公司所属行业 1 准备客户信息 2. 适当调查有关拜访对象（包括 个人与组织）的特点和情况 3. 详细分析拟拜访对象的需求、 希望、购买习惯、决策人、购 买方式等信息 4. 列出拜访洽谈要点、注意事项、 目标等 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：客户拜访指导规范标准 序号 工作内容 2 预约 电话预约,约定时间,简单说明来意, 以不打扰客人为原则;如果客户忙, 表示下次拜访并感谢 3 拜访前准备 1. 熟悉本酒店产品，准备酒店的 最新书面资料；准备礼物和访 问必需品（名片、记录本）， 并使用合适的公文包 2. 设想拜访中可能出现的尴尬和 问题，以及应变方法 3. 认真修饰仪表仪容，要求着职 业装，保持职业形象，女士必 须化淡妆 4. 准备好走访路线，务必准时赴 约，拜访时间为半个小时到一 小时为宜 4

拜访

1 不管客户办公室门是打开的还

是关闭的，必须敲门，得到允 许后才进入；如果客户正在洽 谈公事或有客人在场，应礼貌 退出并约定过一段时间再来或 等候 2 见面时应主动向客户致以问候，

用客户的姓和官衔称呼客户 3 进一步说明来意，集中展示饭

店能够为客户提供的感兴趣的 东西，同时可视时机询问有关 贵企业的问题 4 善于倾听，不要轻意打断客户

的话题，并不断表示赞同或理 解 5 介绍酒店销售及相关动态信息，

善于引导客人的关注 6 仔细记录顾客相关信息和意见 7 以邀请顾客光临饭店作为道别 8 结束后保持联系并及时回复客

户异议疑问处理情况，进一步 争取订单

在和客户见面时应主动向客户致以问候，用客户的姓和官衔称呼客 户。

5

结束拜访后的工作

2 制定并实施相应的跟踪销售策

略，拟定下次跟踪时间和周期

1 填写拜访日志表，并向部门反

馈

工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 1. 建立不同类型客户档案； 1 及时建档 2. 在客户签约或消费后即时建立 档案； 3. 档案应使用统一标准填写； 4. 有关信息同时存入电脑信息库。 情景策划事项 备注 总页数：2 工作项目名称：客户档案管理规范标准 序号 工作内容 2 补充完善 1. 将新客户档案进行编号，并编 入已有档案库中，建立索引号； 2. 注意归类正确，及时调整； 3. 将客户变化资料进行相应补充 或调整。 3 日常查阅 1. 利用客户档案进行不定期客户 的拜访和推销； 2. 列出本计划期内的拜访和售后 服务对象； 3. 注意保密，严格执行管理规定 4 定期整理 根据客户情况、市场情况及酒店情 况的变更，对客户档案进行重新删 选、调整、归类。 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 情景策划事项 备注 总页数：2 工作项目名称：客户造访接待程序规范标准 序号 工作内容 工作标准 1. 对客户来访要友好、热情礼貌， 主动起立问候； 2. 视每一位来访人为可能的潜在 客户，表示欢迎并交换名片； 3. 问明来访意图并请其到适当地 点洽谈。 1. 对初次造访人员请其详细说明 来访目的，适当提问； 2 了解来访人目的 2. 将来访者介绍给适当的人员接 待或予以礼貌回绝。 3. 对准备或有可能预订酒店服务 的来客访问要立即做好记录准 备。 1 迎接问候 3 介绍酒店产品 1. 针对来访人员的希望、要求， 介绍本店产品能为客户带来的 效用； 2. 针对来访人员的担心、顾虑， 介绍本店的承诺，保证条件等， 必要时请客人参观酒店有关设 施，展示有关报道、图片资料、 事迹报道等。 1 在适当时机，询问客人是否现 在决定预订酒店，如果客人当 场不能给予答复，则询问客人 可确定的时间，并及时跟进、 确认； 2 接待过程耐心诚恳，有条不紊。 4 争取订单 5 热情送客 视情况送到电梯口或大堂门口，举 止言谈保持礼貌热情。 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 接受客户咨询，并邀请来店参观场 地和详细洽谈。 情景策划事项 备注 总页数：2 工作项目名称：宴会销售洽谈规范标准 序号 接受客户咨询 工作内容 1 1. 根据宴会规模向客户介绍场地， 并带领客户参观； 2 2. 询问客户意见，了解宴会的预 定批次、具体人数、活动时间、 现场介绍场地设施 在酒店方无法满足客户的要求，要进行解释并表示歉意，不能向顾 菜品以及特殊要求等信息，尽 客承诺无法办到的事情。 量满足客户的需求； 3. 若酒店方无法满足客户的要求， 要进行解释并表示歉意，不能 向顾客承诺无法办到的事情。 3

1. 根据客户要求进行报价； 2. 告知客户报价是个估算数； 3. 说明可能浮动范围和原因； 4. 注意报价技巧，回避客户就单

独项目的询价； 5. 整体报价有利于争取高标准的

宴会； 6. 努力争取客户意向，并做好销

售跟进工作。

向客户报价

工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：宾客投诉的处理规范标准 序号 工作内容 1. 聆听投诉。 2. 认真听取宾客的诉说。 3. 站在宾客的立场表示理解和尊 重。 4. 无论当面投诉或电话投诉，均 应表现温和理解，语气亲切， 耐心、认真、仔细地倾听，目 视宾客，不时地示意应答，并 适当地笔录意见。 1 接受宾客投诉 在接受宾客投诉时，无论当面投诉或电话投诉，均应表现温和理解， 语气亲切，耐心、认真、仔细地倾听，目视宾客，不时地示意应答， 5. 听取投诉后，表示同情和歉意， 并适当地笔录意见。 但在事实弄清楚之前，不予任 何承诺。 6. 详细记录宾客的姓名、性别、 消费项目、投诉部门、事件发 生时间和经过以及宾客的通讯 地址和通讯号码。 7. 向宾客再次表示歉意，表示尽 快处理。 2 调查投诉事实 负责调查人员既要了解当事人情况， 又要结合酒店的政策、规定，分析 原因，明确责任，及时汇报。 3 采取措施处理宾客 投诉 1. 如责任在酒店，应征求宾客想 法，在不损害酒店利益声誉的 前提下，予以补偿。 2. 如是宾客与酒店间的误会，则 应耐心解释，表示道歉。 3. 如系宾客无理取闹，则应耐心 讲解酒店的规定和政策，做到 有礼有节，不卑不亢。 4. 所有的投诉答复需在 24 小时 之内完成。 1 感谢宾客 2 信息存档上报：事后将投诉过 程、结果、涉及部门、宾客信 息等记录在日志上存档并上报。 4 处理结果 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：餐饮当面预订规范 序号 工作内容

根据节日改变问候方式，如圣

诞快乐、新年快乐等节日问候。

客人主动来酒店进行宴会/会议

/包厢的预订，应热情友好地欢迎客 人的到来，“您好、很高兴为你服 务”等请客人就座，并主动为客人 沏一杯热茶，用双手持茶杯放在客 人面前，使用敬语：“请您用茶。 ”

1. 您好，很高兴为您服务，请问有预订吗？

要善于聆听，不轻易打断客人

当面预定问候方式

的发言。一般不提与谈话内容无关 2. 没有，我要订一个后天晚上的大型的用餐。 的问题。如客人谈到一些不便谈论 的问题，不对此轻易表态，可转移 话题。在相互交谈时，应目光注视 客人，以示专心。客人发言时，不 做看手表，伸懒腰、玩东西等漫不 经心的动作。谈话现场超过三人时， 应不时地与在场的所有人攀谈几句。 不要与个客人只谈两个人知道的事 而冷落第三者。如所谈问题不便让 旁人知道，则应另找场合

当面预定

礼貌地问清主办单位或个人情

况、联系电话，客人用餐人数、标 准、用餐时间、用餐地点、用餐方 式、保留时间，准确、迅速的记录 在“贵宾预定簿”上；

熟悉各地宾客的口味特点与饮

食禁忌的知识，善于向不同宾客推 荐不同菜单；

具备应付讨价还价的能力，但

是始终注意语言的使用技巧，不得 得罪客人；

若有场地安排，立即带领客人前去参观场地，在参观途中，注意走 在客人前方或左前方一米左右，并随时回头招呼客人；遇到拐弯， 要打手势向客人示意，需要乘坐电梯时，要主动按电梯按钮，请客 人后进先出，动作连续自然，与语言相协调；

若客人对于场地的安排并非很

满意，应该立即进行二次推销，注 意语言技巧，不得给客人一种强迫 的感觉，或者提供其它场地供客人 选择，待客人满意后，确认预订事 项，为客人服务；

当面预定

若没有合适的场地进行安排，

建议客人是否可以更改时间，并做 好进一步的建议性推

销，在能力范围内尽量满足客人提 出的要求；

若客人愿意更改时间，则安排

客人对场地进行参观，在参观过程 中向客人对酒店工作

的支持与理解表示感谢并在接待过 程中应给予加倍的关怀与重视；

向客人确认宴会会议的预订，

按照为客人服务；如果没有和客人 达成此次宴会会议的

合作关系，则应向客人表达出没有 为其进行服务的遗憾，并且希望有 下次的合作机会；

客人准备离去时，再次向客人

致谢，并且礼貌送客，欢迎客人的 再次光临。将客人喜好，统计在客 史数据库中，并根据新的名片，将 新的客户资料输入电脑。

工作说明书

部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 情景策划事项 总页数：3 工作项目名称：餐饮接听电话特殊情况处理方式规范标准 序号 工作内容 工作标准 备注 一 1. 了解客人询问的内容。 2. 详尽回答客人的提问，（不能 超出营业范围或涉及营业机密） 。 如果是客人询问情 3. 如果属于自己不能回答的问题 况的电话： 或超出权根之外的问题，应转 告客人拨打的电话号码 XXXX 。 4. 并做好电话记录。 1. 请问接话人的姓名，请对方稍 很抱歉先生/女士，我们这里是餐饮宴会预定部门，你的问题已经超 出了我们得工作权限，恕不能回答你。请问你还有什么需要帮助的 吗？感谢你的来电，再见 你好先生/女士，我们这里是餐饮宴会预定部门，为了能够给你提供 更加周全详尽的服务，我们帮你把电话转接到 XXXX（你需要拨打 XXXX 电话，）XXXX 部门。你看可以吗？请问还有什么可以为你效劳 的吗？感谢你的来电，再见 二 如果是工作电话 候。 2. 马上找接话人接听电话。 3. 如果接话人当时不在场，应请 对方留下电话号码和姓名，或 询问对方是否有转告事宜。 你好先生/女士，自报家门，请问你找哪位？ 好的先生/女士，请稍等，马上为你联系 XXXX 先生/女士 不好意思先生/女士，XXXX 先生/女士我们没有联系上，你看可不可 以留下你的联系电话和姓名，等 XXXX 先生/女士回来的时候我们让 他立刻给你回复，可以吗？ 请问有什么可以帮你转告的吗？ 致谢 三 如果是寻人电话 1. 在工作时间内，寻找人为餐厅 工作人员，一概婉言谢绝。 （除非有万分紧急情况时，可 由餐厅主管处理） 2. 寻找人为就餐客人，应问清楚 接话人的姓氏及所处台号等并 1、 当要找的人在工作时：不好意思先生（女士），你要找的某 请客人稍侯，如果对方只知道 姓氏而不知台号，应请客人稍 某现在是工作时间不方便接听你的电话（如有紧急情况时帮 侯并通知各楼层管理人员,有 客人转接到部门主管处，）你看还有需要帮助的吗？再见 管理人员视情况而定，并在第 2、 你好，先生（女士）请问您要找哪位在什么包厢用餐？ 一时间给客人回复。 请问您怎么称呼？方便留下你的单位名称吗？好的 请稍等，帮您 3. 当来电要找的人不在时，我们 查询一下 应礼貌询问对方是否需要留言 询问客人是否愿意接听，并根据情况礼貌回应 或回电话。“对不起，先生 3、 注意当来电要找的人不在时，我们应询礼貌问对方是否需要 （女士），某某现在不在这里， 留言或回电话。“对不起，先生（女士），某某现在不在这里， 您是否需要留言服务。”“请 您是否需要留言服务。”“请问您的电话号码、尊称。” 问您的电话号码、尊称。” 做好留言记录，并边记录边重 复客人留言，最后复述一遍。 如找部门经理/主管/领班，应 称呼其职位，而不应称呼“他 /她” 四 应面带微笑，点头示意，暗示客人 你将尽快为其服务。 当你正在接听电话， 迅速结束电话交谈，中文讲：“对 有客人前来要求服 不起，让您久等了！”对外宾服务 务时 时讲：“Thank you for your waiting.” 1. 应面带微笑，向暂时被中断服 务的客人讲：“对不起，请您 稍候。” 2. 按照接听电话要求及程序接听 当你正在为客人服 电话，并尽快结束接听电话。 务，有电话打进来 3. 放下电话后，应立即向被中断 时 服务的客人致歉，讲：“对不 起，让您久等了！”对外宾服 务时讲：“Thank you for your waiting.” 对不起，让您久等了！对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.” 五 六 1. 听不见对方声音时，应重复 3 遍“您好，这里是 XX 部门”， 切记贸然挂断； 2. 若始终无人应答，应说“对不 1. 听不见对方声音时，应重复 3 遍“您好，这里是 XX 部门”，切 起，电话信号不好，请您重新 记挂断； 对方电话信号不好拨打，感谢您的来电，再见。 2. 若始终无人应答，应说“对不起，电话信号不好，请您重新拨 打，感谢您的来电，再见。” ” 时 3. 切忌说出谩骂等不敬的言语， 3. 切忌说出谩骂等不敬的言语，确认及等待过程不可过长，占用 确认及等待过程不可过长，占 电话线路，一般不超过半分钟。 用电话线路，一般不超过半分 钟， 七 请对方等待时 1. 征询对方意见是否愿意等待 “您好，查询过程可能需要 XX 分钟，请问您是在电话里等候， 还是我们查询到后给您回电话？ ”如果对方选择电话里等候， 应说“对不起，请您稍后，这 就为您查询。” 2. 查询过程中，应每隔 1 分钟告 知对方“您好，工作人员正在 为您查询，请您再稍等片刻” 切忌将电话搁置一旁，为人兼 顾‘ 3. 无论等待时间长短，查询结束 时，都应说“对不起，让您久 等了”，最后礼貌结束通话 八 对方打错电话时 1. “对不起,这里是 XX 部门”不 应说“你打错了” 2. (电话无转接功能时)“请您再 次致电总机,帮您转接 XX 部门” 3. 整个过程应礼貌，耐心，切忌 语气生硬，态度烦躁。用礼貌 用语结束通话“请问你还有什 么需要帮助的吗?”“谢谢您 的来电,再见。” 1. 被留言者（姓名/电话/公司标 明具体任务） 2. 具体日期（年/月/日/） 3. 具体时间（早上/下午/晚上几 点） 4. 具体地点 5. 事宜 6. 留言者姓名 7. 留言的时间 九 留言要素 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：宾客投诉的处理规范标准 序号 工作内容 1. 聆听投诉。 2. 认真听取宾客的诉说。 3. 站在宾客的立场表示理解和尊 重。 4. 无论当面投诉或电话投诉，均 应表现温和理解，语气亲切， 耐心、认真、仔细地倾听，目 视宾客，不时地示意应答，并 适当地笔录意见。 1 接受宾客投诉 注意听取投诉后，表示同情和歉意，但在事实弄清楚之前，不予任 5. 听取投诉后，表示同情和歉意， 何承诺。 但在事实弄清楚之前，不予任 何承诺。 6. 详细记录宾客的姓名、性别、 消费项目、投诉部门、事件发 生时间和经过以及宾客的通讯 地址和通讯号码。 7. 向宾客再次表示歉意，表示尽 快处理。 调查投诉事实 2 负责调查人员既要了解当事人情况， 又要结合酒店的政策、规定，分析 原因，明确责任，及时汇报。 3 采取措施处理宾客 投诉 1. 如责任在酒店，应征求宾客想 法，在不损害酒店利益声誉的 前提下，予以补偿。 2. 如是宾客与酒店间的误会，则 应耐心解释，表示道歉。 3. 如果宾客无理取闹，则应耐心 讲解酒店的规定和政策，做到 有礼有节，不卑不亢。 4. 所有的投诉答复需在 24 小时 之内完成。 1. 感谢宾客 2. 信息存档上报：事后将投诉过 程、结果、涉及部门、宾客信 息等记录在日志上存档并上报。 4 处理结果 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 1. 仔细准备酒店最新资料、图片 和相关服务活动介绍等，准备 合理的路线，不走回头路，准 备参观场点，注重参观场点的 设施状态，准备介绍词 2. 据约定的时间,通知相关部门， 保证设施的最佳状态 3. 如果时间允许，提前按参观的 路线进行检查，避免准备的疏 漏 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：带客参观规范标准 序号 工作内容 1 准备 提前在前厅迎接客 1. 运用销售技巧,巧妙地推销酒店 产品,注重产品亮点,注意客人 态度,谈及客人感兴趣的话题; 2. 参观时注意引导客人,引领客人 时，与客人同步稍前，遇障碍 物或台阶应提醒客人，对行动 不便的客人，应主动搀扶。引 领者走在客人斜前方 45 度左 右，与客人距离不能超过一米, 上楼梯时请客人先上,下楼梯时 引导者先下 3. 同时要关照好同来但可能不去 参观的客人,可以安排休息处等 候，如果客人的陪同一块去参 观，不要忽视陪同的客人。 1. 客人表示好感,对合作事宜作进 一步的促销 注意引导客人,引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提 醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。引领者走在客人斜前方 45 度左右，与客人距离不能超过一米,上楼梯时请客人先上,下楼梯 时引导者先下。 2 人 3 后续工作 2. 客人表示考虑,对其犹豫问题作 了解 3. 客人如果没有兴趣,我们应表示 感谢 4. 把此次参观洽谈情况记录在档, 并不时地跟进联系,以加深其印 象 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 1. 企业管理人员 2. 本酒店消费者 3. 供应商、中间商、旅游协会 4. 报刊杂志、工商企业名录 5. 政府部门及其它客户介绍 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：电话促销指导规范标准 序号 发现潜在客户 工作内容 筛选客户 1. 筛选客户,了解客户情况,确立 销售目标,因人而异,准备介绍 词 2. 准备专用的记录本和笔以记录 客户的意见和信息 3. 不要在一大早或午休时进行电 话销售，或接近下班时间致电 客户 1. 确定电话促销目标 2. 准备好书面谈话提纲、要点 3. 准备好书面版本酒店产品特点、 卖点或最新推广产品 4. 掌握竞争对手的资料和优缺点 注意不要在一大早或午休时进行电话销售，或接近下班时间致电客 户。 充分准备

电话促销

1. 通话后先用尊称称呼对方，致

以问候，作自我介绍，并说明 来意，了解对方是否愿意接受 通话；如果对方表示没有时间 接听电话，或对此不感兴趣， 应立即致歉并礼貌地停止通话 2. 始终注意礼节礼貌、语音、语

速、语气，电话促销语言要简 明扼要，语速要适中，用普通 话交流，要讲究语言的技巧和

艺术，不卑不亢,显示职业销售 的气质与规范

3. 仔细聆听客户的意见和要求，

并做好记录，对重要的信息和 要求，应进行复述以核实其准 确性

您好，先生！我是滨江国际大酒店宴会销售部×××，首先介绍一 下我们酒店的一些情况，了解对方是否愿意接受通话；如果对方表 示没有时间接听电话，或对此不感兴趣，应立即致歉并礼貌地停止 通话。

4. 如果客户表现出明显的兴趣， 应在通话中表明采取下一步行 动的措施，如约定时间登门拜 访，向客户寄送资料，邀请客 户来酒店参观，以促进交易 5. 了解客户需求及其目前选用产 品和理由 6. 不轻易打断对方谈话，并做好 记录 7. 同时判断对方态度，揣摩对方 心理 8. 开始介绍本酒店促销产品，多 强调能给予顾客的利益 9. 所有的答复均应简练、正确、 清楚 电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次 谈话中共同点；尝试约见客户或给客人促销相关酒店或产品的资料 结束促销后的工作 1. 做好本次电话记录，并总结得 失，拟成报告形式上交负责人 2. 综合多次电话促销的客户反馈， 适时调整后续销售策略，制定 做好本次电话记录，并总结得失，拟成报告形式上交负责人。 相应的跟踪促销措施并付诸实 施 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：宴会/会议/中餐对外销售指导标准 序号 工作内容 工作标准 资料准备 1. 酒店宣传册。 2. 注明酒店的方位、交通状况。 3. 注明各餐厅在酒店中的位置、 营业时间、风味风格等内容。 4. 注明在未来的一段时间里，酒 店餐饮部所举办的各种餐饮活 动、促销活动、美食节等，并 能为客人进行介绍。 宴会销售资料 1. 准备酒店的各款菜单、酒牌、 饮料单。 对酒店各宴会会议场所的面积、天花高度、大门高度、通道、功能 配置以及价格都做出明确注明，以便使客人了解。 市场准备 1. 了解将要争取的客户。 2. 了解客户公司的概况，主要包 括：承接的主要商务，周年庆 典以及其目标市场主要联系人、 特别爱好等。 竞争对手 了解竞争对手的价格、形式、宴会 场所的功能、面积、及举办过的宴 会名称、主要客户等情况。 掌握其他酒店的相关信息和动态 酒店形象的准备 1. 检查随身携带的资料是否清 楚、完整、整洁。 2. 个人名片是否携带，放置地 方是否合适。 个人的仪容仪表是否符合标准，职业装是否大方得体。

电话促销

1. 通话后先用尊称称呼对方，

致以问候，作自我介绍并说明 来意，了解对方是否愿意接受 电话。

2. 仔细聆听客户的意见和要求， 并做好记录，对重要的信息要

求进行复述以核实其准确性。 1. 如果对方表示没有时间接听电话，或对此不敢兴趣，应立即致 3. 如果客户表现出明显的兴趣， 歉，并礼貌地停止通话；

应在通话中表明采取下一步行 2. 慎重选择打电话时间，语言简明额要，态度柔和，讲究语言的 动的措施，比如约定时间登门 技巧和艺术。 拜访，向客户寄送资料或邀请 客户来酒店参观等。 4. 在适当的时机结束通话，向

客户致谢或道别，等对方挂断 电话后再挂电话。

登门拜访 1. 认真修饰仪容仪表，穿职业装， 颜色得体，保持职业形象，女 士化淡妆。 1. 不管客户办公室门是开是关，都必须敲门，一次敲三下，节奏如 2. 如果客户正在洽谈公事，应礼 同心跳频率，着力中等，在得到客人允许后方可进入； 貌退出并约定过一段时间再来 或等候。 3. 善于倾听，不要轻易打断客户 的话题，并不断表示赞同和理 解。 4. 介绍酒店销售及相关餐饮动态 信息，善于引导客人的关注。 5. 仔细记录客人的相关信息和意 见，避免固执己见。 2. 进一步说明来意，语言简洁额要，突出能为客户提供的价值和利 益。 3. 见面时应主动向客人致以问候，用客户的姓或者官衔称呼客人， 不要主动和客户握手，只有待客户向你示意握手后，才握手，握 手的力量不宜过轻，应适中用力。 6. 以邀请客人光临饭店作为道别， 不得轻易接受客人的宴请和礼物。 并提供饭店的礼品或礼劵 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 情景策划事项 备注 总页数：3 工作项目名称：市场调研规范标准 序号 工作内容 1 确定调研主题 1. 根据酒店日常营业状况，分析 存在的问题。 2. 市场调研主题应对酒店经营有 密切关系。 掌握酒店业经营变化的新形势和动向。 1. 会同销售人员充分协商讨论后 拟定计划。 2 2. 调研题目、目的、参加人员、 方式（途径、步骤）、时间、 制定市场调研计划 做好费用预算和调查问题表格设计。 费用等并附调查问题、表格等。 3. 将计划报经理审阅。 3 1. 进行必要的人员分工和指导。 督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情 况。 实施市场调研计划 2. 要求调研人员注意调研方法， 做好调研记录。 4

撰写市场调研报告按要求及时撰写报告，交经理审阅

报告内容项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议。并存档。

工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 总页数：3 工作项目名称：迎宾工作流程 序号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 总页数：3 工作项目名称：迎宾工作流程 序号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 工作说明书 部 门：餐饮部 分部门： 最后修改日期：2010-11-02 上次修改日期：2011-05-01 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 总页数：3 工作项目名称：迎宾工作流程 序号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注