高速铁路客运服务质量综合评价体系研究

高速铁路客运服务质量综合评价体系研究

姓名：胡翔申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：张立厚;高京广

20080420

摘要摘要客运市场的竞争是服务质量的竞争。随着各种运输方式的日益成熟，铁路面临的形式日益严峻。只有不断提高服务质量，铁路运输才能获得更多的市场份额。同时，随着我国逐步迈入高速时代，高速铁路建设在我国大规模开展起来，高速铁路大发展的客观现实要求我们培育优质的客运产品，打造精品服务。科学、客观的评价手段是铁路推行科学管理的重要组成部分，它能有效提高客运服务水平，改善客运服务状况。本文首先综述了国内外有关服务、服务质量及铁路客运服务质量评价方面的研究文献，较系统地介绍了高速铁路理论及铁路客运服务质量理论，接着在综合考虑其他文献的相关内容以及高速铁路客运服务质量评价的具体情况的基础上，找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素，建立了高速铁路客运服务质量评价指标体系。进一步总结铁路客运服务质量评价模型，并对评价模型的选择进行探讨后，提出针对多个同级别的运输组织（局、段、车队、乘务组等）客运服务质量进行横向比较的基于模糊多指标和ＴＯＰＳＩＳ方法的组合评价模型以及针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型。最后以某客运段四个乘务组作为研究对象，验证了该模型的科学性和可行性，并对提高铁路客运质量提出了对策建议。关键词：高速铁路，客运服务，质量评价体系广东工业人学管理学硕上学位论文ＡＢＳＴＲＡＣＴＴｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎａｍｏｎｇｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｓｆｏｃｕｓｅｓｑｕａｌｉｔｙ．Ｆａｃｉｎｇｔｈｅｏｎｓｅｒｖｉｃｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｍａｒｋｅｔａｎｄｉｎｏｒｄｅｒｔｏｏｗｎｂｉｇｇｅｒｓｈａｒｅ，Ｒａｉｌｗａｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｓｈｏｕｌｄｉｍｐｒｏｖｅｉｔｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｇｒｅａｔｌｙ．Ｍｅａｎｗｈｉｌｅ，ＣｈｉｎａＲａｉｌｗａｙｈａｓｓｔｅｐｐｅｄｉｎｔｏａｒｅａｈｉｇｈ－ｓｐｅｅｄｆａｃｔｔｈａｔｅｒａａｎｄｍｏｒｅａｎｄｍｏｌｅｈｉｇｈ－ｓｐｅｅｄｒａｉｌｗａｙｓｕｎｄｅｒｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｅｏｕｒｈｉｇｈ－ｓｐｅｅｄｒａｉｌｗａｙｄｅｖｅｌｏｐｆａｓｔｌｙｎｅｅｄｓＵＳｔｏｏｆｆｅｒｈｉ【ｇｈｑｕａｌｉｔｙｒａｉｌｗａｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｏｎｅｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅ．Ｍｏｒｅｏｖｅｒ，ｔｈｅｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｉｔＣａｌｌｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｉｓｉｍｐｏｒｔａｎｔｐａｒｔｏｆｒａｉｌｗａｙｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｒａｉｌｗａｙｐａｓｓｅｎｇｅｒＦｉｒｓｔｌｙ，ｔｈｅｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅ．ｏｎｐａｐｅｒｓｕｍｍａｒｉｚｅｓｔｈｅｆｏｒｅｉｇｎａｎｄｄｏｍｅｓｔｉｃｄｏｃｕｍｅｎｔｓｓｅｒｖｉｃｅ，ｂａｓｉｃｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｒａｉｌｗａｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｔｈｅｎｔｈｅｔｈｅｏｒｉｅｓｏｆｈｉｇｈ－ｓｐｅｅｄｒａｉｌｗａｙａｎｄｒａｉｌｗａｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｔｈｅｑｕａｌｉｔｙａｒｅｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄｓｙｓｔｅｍａｔｉｃａｌｌｙ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｂａｓｅｄｏｎｄｏｃｕｍｅｎｔｓａｎｄｔｈｅｐｒａｃｔｉｃａｌｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎａｎｄｏｆｈｉｇｈ－ｓｐｅｅｄｒａｉｌｗａｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓ，ａｍｏｒｅｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｉｓｏｐｅｒａｂｌｅ删ｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｏｆｈｉｇｈ－ｓｐｅｅｄｒａｉｌｗａｙａｎｄＴＯＰＳＩＳｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ．Ｍｏｒｅｏｖｅｒ，ｉｎｏｒｄｅｒｔｏｅｖａｌｕａｔｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｈｉｇｈ－ｒａｉｌｗａｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｔｈｅＦｕｚｚｙＭｕｌｔｉｐｌｅＩｎｄｅｘｍｏｄｅｌａｌｅｍｏｄｅｌａｎｄｔｈｅＱｕａｌｉｔｙＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｉｎｔｈｅｃｉｔｅｄｉｎｔｈｅｐａｐｅｒａｆｔｅｒａｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌｓｕｓｅｄｒｅｓｅａｒｃｈｏｆｒａｉｌｗａｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｆｏｒｍｅｒｍｏｄｅｌｆｏｃｕｓｅｓｓａｍｅｌｅｖｅｌｓｕｃｈｑｕａｌｉｔｙａｌｌａｓｏｎａｎｄｔｈｅｍｅｔｈｏｄｏｆｍｏｄｅｌｓｅｌｅｃｔｉｏｎ．ＴｈｅｕｎｉｔｓａｔｔｈｅｔｈｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｃｏｍｐａｒｅｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｔＯｂｕｒｅａｕ，ｓｔａｔｉｏｎ，ｔｅａｍ，ｅｔｅａｎｄｔｈｅｌａｔｔｅｒｉＳｕｓｅｄａｅｖａｌｕａｔｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｄｉｆｆｅｒｅｎｔｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｕｎｉｔｓｄｕｒｉｎｇｐｅｒｉｏｄｏｆｔｉｍｅ．Ａｔｌａｓｔ，ｅｘａｍｐｌｅｉｓｇｉｖｅｎｔｏｓｈｏｗｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎａｎｄｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓｏｆｔｈｅｐｒｏｐｏｓｅｄｗａｙｆｏｒｅｖａｌｕａｔｉｏｎａｎｄｓｏｍｅｐｒｏｐｏｓａｌｓａｒｅｐｕｔｆｏｒｗａｒｄｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｒａｉｌｗａｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ．ⅡＫｅｙｗｏｒｄｓ：ｈｉｇｈ－ｓｐｅｅｄｒａｉｌｗａｙ，ｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕ－ｌｌｉ独创性声明独创性声明秉承学校严谨的学风与优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，不包含本人或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确说明，并表示了谢意。本学位论文成果是本人在读书期间在导师的指导下取得的，论文成果归广东工业大学所有。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任，特此声明。指导老师签字：犯劳论文作者签字：０砖帮珂２００８年４月２０日６７１绪论１．绪论１．１选题背景及研究意义１．１．１选题背景质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务的目的是为了最大限度地满足旅客的旅行需要，让旅客享受到车站及列车上的有关服务，以便安全、快速、便利、准时地运送旅客。铁路客运服务的内容包含了承运服务、生活服务、安全服务、文化服务和延伸服务等ｎ１。只有提高客运服务质量，才能使铁路客运业在竞争日益加剧的市场上占据有利地位。随着我国物质生活水平的提高，人们对旅行条件、乘坐时间和服务质量等都有了更高的要求。针对这种局面，我国铁路采取了一系列措施来提高客运服务质量，如：铁路经过６次大面积提速后，部分客运线路的速度达到２００ｋｉｎ／ｈ；朝发夕至列车发挥了“旅馆列车＂的品牌效应；城际列车和旅游列车等的开行实现了铁路公交化运输等。目前铁路的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的提高，但旅客至上的服务意识还未牢固树立，实现从管理旅客向服务旅客的根本转变仍任重而道远。旅客对铁路客运服务质量的评价是衡量铁路客运部门服务质量、考评其营运业绩以及评估发展潜能的重要指标。这是经济环境变化带来的激烈市场竞争对铁路企业生存所提出的客观要求，也是适应服务模式从以企业为中心转向以消费者为中心的必然需要。特别是在现今铁路高速客运发展时期这一特定历史环境下，如何提升铁路客运以人为本管理理念指导下的管理运作水平，已成为我们研究的重点和热点问题，因此搞好客运服务质量的合理评价意义重大啪。从旅客需求的角度出发，以定量分析为基础，建立一个较全面、有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价系统，以便对铁路客运服务质量进行准确、有效的评价，为做好铁路客运工作提供参考。客运服务质量评价作为铁路科学管理的一个重要组成部分，将起到提升客运服务、改善铁路客运状况的作用，广东丁业大学管理学硕士学位论文同时也需要经过实践的检验不断成熟完善，从而为促进铁路企业又好又快发展做出贡献。在此背景下，本文选取高速铁路客运服务质量综合评价体系为研究课题，并作为本人硕士论文的选题。１．２本文的研究意义近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客运输还存在许多与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场、走向市场、满足市场需求。作为服务行业的铁路旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路客运服务，就必须大力提高旅客运输服务质量。同时，切实搞好铁路客运服务也是建设“和谐社会，和谐铁路＂的必然要求。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》反映了建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家的内在要求，体现了人民的共同愿望。铁路作为国民经济的大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在推进我国经济社会发展、构建社会主义和谐社会中发挥着重要作用。建设一个“运能充足、装备先进、安全可靠、节能环保、服务优质、内部和谐’’的铁路，是建设“和谐铁路’’的目标。“和谐铁路”是“和谐社会＂的重要组成部分，只有实现了建设“和谐铁路＂的目标，铁路才能够为我国经济社会发展提供更加可靠的运力，为“和谐社会一的实现提速。建立合理的铁路客运服务质量评价系统，科学公正地评价铁路客运企业的服务质量，有利于辅助企业管理决策层灵活调整管理模式，提高管理决策的正确和合理；有利于正确地评估本单位或本部门的服务质量管理水平，建立有效的企业员工约束和激励机制；有利于铁路运输企业发现自身运输服务中所存在的问题，为铁路的进一步改革提供现实依据。２１绪论现有的铁路客运质量评价理论和方法均不完善，如在客运系统内部，特别是基层客运站段，往往采用直观感觉的评价方法来评价客运服务质量，甚至一些单位采用内部生产管理评价指标来评价客运服务质量。这些不合理的评价，会对客运工作产生误导，不利于服务质量的提高和改进。同时，现有的铁路客运质量评价缺乏对高速铁路客运质量评价体系的研究。现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。高速铁路更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。本文的选题正是基于以上的考虑。１．２国内外研究现状国内外一些学者或铁路客运管理人员对铁路客运服务质量进行了大量的研究，现分别就国内外的研究现状做一综述。１．２．１服务质量方面的研究服务具有与实体产品不同的特性（无形性、不可分离性、差异性、不可存储性等），服务质量不同于有形产品的质量，即不依靠具体的技术指标来加以度量，是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务的质量最终要由顾客进行主观的评价。尽管学者们很早就认识到这一点，也提出了各种各样的看法，但只有格罗鲁斯（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ）教授真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定。他认为服务质量从本质看是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。任何服务产品都具有两层含义：一是作为过程的服务；二是作为过程结果或产出的服务。作为产出的服务指的是服务的最终结果，是顾客购买服务的基本目的口１。从这个意义上，格氏将服务质量划分为两个方面，一是与服务产出有关的技术质量（ＴｅｃｈｎｉｃａｌＱｕａｌｉｔｙ），二是服务过程有关的技术质量（ＦｕｎｃｔｉｏｎａｌＱｕａｌｉｔｙ）。前者说明是什么（Ｗ１１ａｔ），后者反映如何（Ｈｏｗ）。同期，美国服务管理研究组合ＰＺＢ（Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ和Ｂｅｒｒｙ）对服务质量进行了更加深入的研究，在顾客评价服务质量问题上提出了“差异理论’’，广东工业人学管理学硕十学位论文基于这种“期望—感受＂差异理论，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ等人对评价服务质量作了进一步研究，又提出了“感受一期望＂评价框架，建立了ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型（即服务质量评价模型）来评价企业的服务质量，至此服务质量理论的框架基本形成。在此框架下，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量的、有价值的研究：对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定；对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择，特别是１９９１年ＰＺＢ所提出的恰当服务（ＡｄｅｑｕａｔｅＳｅｒｖｉｃｅ）和理想服务（ＤｅｓｉｒｅｄＳｅｒｖｉｃｅ）概念，为“容忍区域＂概念及其模型的提出奠定了基础。同时，ＰＺＢ还提出了服务质量差异模型（ＧａｐｓＭｏｄｅｌ），并开始注重对感知服务质量的评价研究［４１。ＭａｒｋｕｓＧｒｏｔｈ、ＢａｒｂａｒａＡ．Ｇｕｔｅｋ、ＢａｍｂｉＤｏｕｍａ（２００１）分析了以顾客为导向的服务质量的两个服务传递特性、服务机制和模式。研究表明有重复客户感知的服务质量要高于非重复客户或偶尔接受服务者。服务质量感知和不同的服务机制之间的联系是显而易见的，服务传递的类型在服务质量水平较低的情况下对顾客导向的服务质量的影响更大【５】。ＦｌｏｒｅｎｃｅＹｅａｎＹｎｇＬｉｎｇ，ＣａｎｎｙＬｅｅＫｉａｎＣｈｏｎｇ（２００５）研究了工程服务质量的设计和建设（Ｄ＆Ｂ），认为服务质量包括五个元素：可靠性、反应性、保障性、移情性和有形性。在此基础上制定了３４个可能影响工程服务质量的评价指标【６】。邓富民（２００４）在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础上，以服务质量差距模型为依据，合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念，提出研究服务质量特性的基本原则，深入剖析服务质量差距产生的原因，并在此基础上，构建服务质量特性的构成要素分析框架【刀。陈瑾（２００３）针对服务企业的质量管理，从分析服务质量的定义入手，介绍了服务质量的差距模型，识别错误点及错误根源的方法，介绍了服务质量成本与质量收益这一评价质量改进的新工具，提出解决服务质量差距的新方法【８】。从国内外服务质量方面的研究文献可以看出，对于服务质量的研究主要集中在服务概念的界定、服务要素的选取以及衡量服务质量模型的建立。在衡量服务质量的模型中，最著名的是服务质量评价模型（ＳＥＲＶＱＵＡＬＭｏｄｅｌ）和服务质量差异模型（ＧａｐｓＭｏｄｅｌ）。４１绪论１．２．２铁路客运服务质量方面的研究ＨｉｔｏｓｈｉＩｅｄａ、ＹｏｉｃｈｉＫａｎａｙａｍａ、ＭａｓａｆｕｍｉＯｔａ（２００１）等人检测了影响铁路服务质量的先决条件以及政策条款。揭示出了进一步研究客运服务质量改进的必要性，并提出了东京铁路改革的阻碍：以领土分裂为特征的组织结构。因此，从社会收益的角度来分析，要想进一步有效投资就必须改革铁路组织形式的规则。同时，用以模拟私营铁路服务提升的新方法论也是非常重要的，包括投资和组织转换的财政支持【９Ｊ。劳政昌（２００４）通过分析铁路客运服务系统中的服务传递过程，以及铁路客运企业、企业员工和旅客三者间的相互作用和关系，针对服务质量缺口，设计出旅客导向型客运服务模式，并提供了大型铁路客运站的应用示例【ｌＯｌ。薛德利、伊洪冰、邓宇峰（２００３）根据铁路客运的性质和特点，分析了铁路客运质量的内涵，设计了客运管理的内部管理闭环系统和外部管理闭环系统，并对客运运营质量用模糊评价的方法给出了定量分析，为促进管理现代化，提高客运质量用模糊评价的方法给出了定量分析【１１】。李明生（２００５）借鉴和运用现代营销理论，对铁路客运产品（服务）质量的属性及其量的测度等问题进行了探索。提出了判断铁路客运产品质量的５大属性２４个因素（指标）的理论模型，并根据铁路客运的实际情况，对服务模型进行改造，据此进行量化测度【１２１。丁应昌（２００５）着重分析了包括行为质量、设施质量和感知质量等内涵的铁路客运质量，根据目前铁路客运质量存在的问题，提出了树立客运质量理念、整合客运质量标准以及整合客运服务能力等提高铁路客运质量的建议【１３】。张韬、陈学东、李学伟等（２００４）建立了完备的客运客户价值分析体系，确定铁路效益贡献价值不同类别的客户，对合理配置运力资源有重要作业。从客户角度出发，结合客户评价的主观性，以用户效用函数来量化客户价值，构建了铁路客运客户价值分析模型【１４１。从国内外铁路客运服务质量方面的研究文献可以看出，现有铁路客运服务质量的研究主要集中在铁路客运质量的内涵、客运服务模式以及铁路客运产品（服务）质量的属性及其量的测度等问题。现有研究存在的重要不足之处在于：对于铁路客运服务质量的研究并没有和铁路的发展现状紧密结合，从而使研究５广东工业人学管理学硕士学位论文缺乏实用性和针对性。１．２．３客运评价体系方面的研究在上世纪八十年代末和九十年代初，世界铁路掀起私有化浪潮之前，西方大多数发达市场经济国家的铁路企业都是国有（公营）企业。发达市场经济国家监督和约束国有（公营）铁路企业的重要有效手段是对企业进行绩效评价。企业绩效评价（ＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅＥｖａｌｕａｔｉｏｎ）运用数理统计和运筹学等方法，采用特定的指标体系，依据统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量、定性对比分析，对铁路企业经营效益、经营者业绩、企业的管理水平、成长发展成果，做出客观、标准的综合评判，从而反映企业的现实情况，预测未来发展前景。这种评价，内容广泛，使用指标众多，评价结果综合性和客观性比较强，它与现行的效益考核、资产评估和财务分析是不能等同的。铁路客运服务质量评价指标作为铁路运营指标的一部分，在对铁路运输企业的绩效综合评价中发挥作用。上世纪九十年代之后，随着顾客满意度指数评价方法在房地产、ｒｒ及服务业内的兴起与被广泛采用，美国、瑞典、德国等多个西方国家的铁路运输企业也将顾客满意度测评体系引入到企业的客运服务部门，并得到充分的重视和运用【１５】。ＣｈａｎｇＴＹ，ＹｅｎＣＨ等在问卷调查的基础上，采用模糊多属性分析方法对台湾民用航空公司的服务质量进行了评价【１６１，【１７１。王燕、王慈光（２００５）分析了铁路客运站营销工作的影响因素，以定性定量相结合的系统思想为指导，运用层次分析与模糊综合评价的相关方法，对客运站的营销工作质量进行综合评价。在介绍方法原理与步骤的基础上，应用层次模糊评价法对某客运站的营销工作质量进行了评价【１３１。张秀敏、姚建明（２００５）在分析铁路旅客心理因素的基础上，建立了基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价指标体系。通过突出旅客心理的情感性反应指标、乘坐兴趣与意向指标，以及主观综合评价指标在铁路客运服务综合评价中的重要作用，结合算例分析，运用随机与模糊数学中的评价分析方法，对铁路客运服务指标进行综合评价分析【１９１。６ｌ绪论陈力华、徐梅（２００１）运用差距理论和ＳＥＲＶＱＵＡＬ计算工具，以问卷调查的方式对国内航空公司客运服务质量进行调查，并运用ＳＰＳＳ软件对所得数据分类汇总统计后，做出详细的分析，从而提出了相应的建议或策略【２０】。薛德利、伊洪冰、邓宇峰（２００３）根据铁路客运的性质和特点，分析了铁路客运质量的内涵，设计了客运管理的内部管理闭环系统和外部管理闭环系统，并对客运运营质量用模糊评价的方法给出了定量分析，为促进管理现代化，提高客运质量用模糊评价的方法给出了定量分析【ｌ¨。金涛、杜文（２００５）从旅客需求的角度出发，以定量分析为基础，建立一个较全面的，有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。对评价体系的指标构建路线、指标权重的确定、满意度的调查分析等方面进行了分析探讨，并通过举例说明铁路客运服务质量评价体系的应用【２１１。肖华斌（２００４）通过对传统评价模型与灰色关联评价模型的论述，引入灰色关联评价模型，客观评价铁路客运服务质量的建模思路，并通过例证说明灰色关联评价模型的计算方法，使客运服务质量评价标准化，也促使铁路客运服务质量不断提高，成为制定铁路客运票价的重要因素瞄】。张玉召、李海军（２００６）针对铁路旅客运输中车站客运服务质量评判所存在的问题，运用模糊数学及决策论理论相关知识，提出了车站客运服务质量综合评判的方法、评判指标体系、数学模型及计算方法，为客观评判铁路车站客运服务质量提供了依据【２硼。陈滋顶（２００６）通过对几种调查方法的比较和对调查结果的分析，指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度策评的方法。并采用该方法对２００５年铁路旅客运输站车服务的用户满意度进行测评，分别得到了在列车和车站方面需要改善与提高的服务内容［１４１。熊天文、赵继阳、王彦（１９９８）综合考虑评价铁路客运服务质量的各个指标，建立适用于我国铁路客运服务质量综合评价的指标体系。提出了针对我国铁路客运服务质量的一种多层次多目标模糊综合评价方法【２５】。马强、刘莹爽（２００１）在分析说明铁路运输企业的服务质量特性并恰当选择铁路运输企业的服务质量评价指标的基础上，运用模糊数学的有关理论，建立了一种基于模糊数学理论的铁路客运服务质量的模糊综合评判方法网。７广东工业人学管理学硕Ｉ：学位论文关志民、陈兆春等针对如何评价连锁门店服务质量的问题，从连锁门店管理下作的实际需要出发，建立了一套包括连锁门店整体环境、顾客感受价值、商品情况、配套服务等四个方面内容的评价指标体系，并进一步给出了一种由模糊多指标和ＴＯＰＳＩＳ构成的组合评价方法，最后通过一个算例说明了该方法的应用过程和有效性【２７】。胡子义、谭水木等在ＡＨＰ的框架下，通过三角模糊数表示元素之间的比较比率，定义了两个模糊数之间的距离，利用模糊综合扩展分析方法构造决策矩阵。根据理想近似方法，通过计算到正理想解和负理想解的距离求出每个方案的贴近系数，得出候选者的评估顺序，并举例说明了应用这个方法的计算过程郾】姚建明，刘丽文（２００７）提出一种综合评价铁路客运服务方法，其特点是将评价对象定位于一定时期客运服务质量的改善程度。这样可以在承认不同评价主体服务基础相同或不相同的前提下突出了解客运服务的改善程度和改善速度，从而合理、适时的调整铁路客运管理方案，提升客运服务水平的同时提升管理水平【２】。综上所述，国内外铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足：第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输服务质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏理论依据。第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可８ｌ绪论以让运输单位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改善程度，从而合理科学地进行综合评价。１．３本文的主要工作本文的主要研究内容有：（１）研究国内外有关服务、服务质量及铁路客运服务质量评价方面的研究文献，较系统地介绍高速铁路理论及铁路客运服务质量理论，建立铁路客运服务质量评价系统模块，确定铁路客运服务质量评价系统需要遵循的原则及评价的基本步骤。（２）从旅客需求的角度出发，在综合考虑其他文献的相关内容以及高速铁路客运服务质量评价的具体情况的基础上，按照评价系统指标设计的原则，找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素，建立一个较全面、有针对性和易于现场操作的高速铁路客运服务质量评价指标体系。（３）总结铁路客运服务质量评价模型，并对评价模型的选择进行探讨，进一步提出针对多个同级别的运输组织（局、段、车队、乘务组等）客运服务质量进行横向比较的基于模糊多指标和ＴＯＰＳＩＳ方法的组合评价模型以及针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型。最后以某客运段四个乘务组作为研究对象，验证该模型的科学性和可行性，并对铁路客运服务的提高提出对策建议。本文的结构如下：第一章绪论，探讨了本文的研究背景与意义，提出了研究课题。然后综述了国内外有关服务、服务质量及铁路客运服务质量评价方面的研究文献，总结了本文的主要内容。第二章高速铁路客运服务质量基本理论，对高速铁路理论、服务质量理论及铁路客运服务质量理论等进行了介绍。第三章高速铁路客运服务质量评价体系，总结了建立铁路客运服务质量体系需遵循的原则，并指出了高速铁路客运服务质量评价的实施步骤及其所使用的方法，最后在综合考虑其他文献的相关内容以及高速铁路客运服务质量评价的具体情况的基础上，找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素，并建立评９广东工业人学管理学硕：Ｌ学位论文价指标体系。第四章高速铁路客运服务质量评价模型，本章将首先总结铁路客运服务质量评价模型，并对评价模型的选择进行探讨，接着提出针对多个同级别的运输组织（局、段、车队、乘务组等）客运服务质量进行横向比较的基于模糊多指标和ＴＯＰＳＩＳ方法的组合评价模型，最后阐述了针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型，旨在承认不同评价主体服务基础相同或不同的前提下，了解客运服务的改善程度和改善速度，合理、适时调整铁路客运管理方案，提升客运服务和管理水平。第五章高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例，以某客运段四个乘务组作为研究对象，首先运用模糊多指标和ＴＯＰＳＩＳ方法对被评价主体进行服务质量排序，接着使用质量改善程度的综合评价模型对被评价主体的服务质量改善程度进行排序，最后对最终结果进行分析，提出相应的对策和建议。结论部分总结了本文的研究工作，并就高速铁路客运服务质量体系的后续研究提出展望。ｌＯ２高速铁路客运服务质量基本理论２．高速铁路客运服务质量基本理论２．１高速铁路２．１．１高速铁路的定义高速铁路是一个国家科学技术水平和社会经济水平发展到一定阶段的产物，也是交通运输业适应国民经济快速发展的必然结果。作为当代铁路科学技术发展的一项重大成就，高速铁路在世界铁路发展史上产生了重大影响：１９６４年日本建成的东海道新干线在技术经济上取得举世瞩目的成就，改变了西方国家对铁路客运“夕阳产业＂的印象，从而给铁路客运赋予新的内涵。当今世界上，铁路速度的分档定义一般有以下几种：时速１００＂－＇１２０ｋｍ，被称为常速；时速１２０＂－－１６０ｋｍ，被称为中速或准高速；时速１６０＂－－＇２００ｋｍ，被称为快速；时速２００－＇－，４００ｋｍ被称为高速；时速４００ｋｍ以上被称为特高速或超高速。人们对于高速水平的认识，随着科学技术的进步而逐步提高。随着科学技术的发展和客观条件的变化，有关高速铁路的定义不断更新。关于高速铁路的定义有以下几种：１９７０年日本政府第７１号法令下的定义是，凡一条铁路的主要区段，列车的最高运行速度达到２００ｋｍ／ｈ及以上者，可以成为高速铁路。欧洲铁路委员会于１９８５年给出的定义是，列车最高运行速度达到３００ｋｍ／ｈ及以上的客运专线或最高速度达到２５０ｋｍ／ｈ及以上的客货混运线，可以称作高速铁路。对于高速铁路，国际上公认比较权威的定义是国际铁路联盟（ＵＩＣ）的定义：高速铁路是指与列车上及车站的服务相配套的、由新一代的列车提供的时速在２００＂－－＇３００公里（甚至达到３５０公里）的铁路快速运营服务，在要求高速的同时，还要求高质量、高舒适度。鉴于日本定的标准过低，欧洲铁路联盟的标准偏高，国际铁路联盟的定义广东．Ｔ业大学管理学硕十学位论文比较合理，现在多用此作为衡量线路是否高速铁路的标准。目前在我国一般把运营速度达到或超过２００ｋｍ／ｈ的客运专线称作高速铁路［２９１２．１．２高速铁路旅客运输的特点鉴于高速铁路的高速度和高密度特征，其旅客运输有如下几个有别于既有铁路的主要特点：１．旅客集结时间短高速铁路必须要有高效率的运输组织，要做到旅客随到随走，无需在车站等候太长的时间，铁路车站以候车为特征的主要功能已不适应高速旅行的需要；旅客进出车站要求更快捷、手续更简便。高速铁路到发车次频繁，单位时间内进出车站的旅客人数大大增加。若旅客进出车站的通路不畅、手续繁杂，必然会降低车站服务水平，进而影响高速铁路的效率和声誉。２．车上服务水平要求高选择高速铁路的旅客其时间价值普遍较高，有较强的经济承受能力，他们不但对乘坐的舒适度有较高的要求，而且对车上的餐饮、娱乐、通讯等服务的要求也很高，因而，要求高速列车上要配备完善的服务设施。３．旅客乘降车时间短高速列车起停车速度快，停站时间短，多的有２～３分钟，少的只有０．５～１分钟，这样旅客乘降车的时间较既有铁路大为缩短。这就要求站台上要有清晰、明显的乘降车标志。如果标志不清，旅客在站台上跑来跑去寻找车厢或通道，不但会延误列车运行，降低运输效率，更会给旅客带来不便。由于高速铁路旅客运输的上述特点，各国在发展高速铁路技术的同时，也在不断开发和完善能够满足高速铁路旅客要求的客运服务系统，给旅客提供更加便捷的全方位的服务，以加强高速铁路的竞争力［３０１。２．１．３我国高速铁路建设情况从上世纪八十年代至今，我国社会各界对在中国修建高速铁路，修建客运专线的必要性和可行性做了大量而有力的论证后得出：在中国修建高速客运专２高速铁路客运服务质最基本理论线是社会发展的需要，是促进我国工业发展，科技水平提高以及改善交通运输需求瓶颈的重要手段，也是提高铁路运输能力，彻底解决运能不足和改善铁路旅客服务水平及服务质量的最有力措施。１９９４年中国第一条准高速铁路广州至深圳准高速铁路建成并投入运营，其旅客列车速度为１６０－－２００ｋｍ／ｈ，不仅在技术上实现了质的飞跃，更主要的是通过科研与试验、引进和开发，为建设我国高速铁路做好了前期准备，成为我国铁路高速化的起点。２００３年，我国第一条客运专线秦皇岛至沈阳客运专线已建成并投入运营，通过秦沈线的建设和运营实践，为探索适合中国国情的高速客运专线的技术标准、施工方法、运营管理及维护等积累了宝贵经验。２００４年１月８日，国务院通过了《中长期铁路网规划》（不包括港、澳、台），规划到２０２０年我国将在主要繁忙干线实现客货分线，新建客运专线，在经济发达的人口稠密地区发展城际轨道快速客运系统，以新建１．８万公里的铁路客运专线和城际轨道客运系统、２万公里提速铁路为基础，形成以“四纵四横＂快速客运通道和环渤海地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区３个城际快速客运系统为骨架、覆盖全国５０万以上人口城市的铁路快速客运系统，全国铁路营业里程将达到１２万公里；运输能力基本满足国民经济和社会发展需要，主要技术装备达到或接近国际先进水平，铁路建设总投资超过２万亿元。建设客运专线１．８万公里以上，客车速度目标值达到每小时２００公里及以上。具体建设内容：１．“四纵”客运专线：（１）北京一上海客运专线，贯通京津至长江三角洲东部沿海经济发达地区；（２）北京一武汉一广州一深圳客运专线，连接华北和华南地区；（３）北京一沈阳一哈尔滨（大连）客运专线，连接东北和关内地区；（４）杭州一宁波—福州一深圳客运专线，连接长江、珠江三角洲和东南沿海地区。２．“四横’’客运专线：（１）徐州一郑州一兰州客运专线，连接西北和华东地区；（２）杭州一南昌—长沙客运专线，连接华中和华东地区；（３）青岛—石家庄一太原客运专线，连接华北和华东地区；（４）南京一武汉一重庆一成都客运专线，连接西南和华东地区。广东工业大学管理学硕士学位论文中长期铁路网规划图图２一ｌ甲长期饫跆Ｉ）。９规划图Ｆｉ９２··１Ｔｈｅｍａｐｏｆｒａｉｌｗａｙｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｉｎｍｉｄｄｌｅａｎｄｌｏｎｇ·－ｔｅｒｍｐｌａｎ３．三个城际客运系统：环渤海地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区城际客运系统，覆盖区域内主要城镇【３¨，如图２．１所示。京沪高速铁路是《中长期铁路网规划》中投资规模最大、技术含量最高的一项工程，也是我国第一条具有世界先进水平的高速铁路，正线全长约１３１８公里，与既有京沪铁路的走向大体并行，全线为新建双线，设计时速３５０公里，初期运营时速３００公里，共设置２１个客运车站该项工程预计５年左右完成，２０１０年投入运营。京沪高速铁路建成后，与既有京沪铁路实现客货分流，建设京沪高速铁路，开启了中国铁路高速新时代。继１９９７年４月１日开始铁路第一次大提速以来，十年中持续实施六次大提速，在世界铁路史上绝无仅有。它的成功实践，大大加快了中国铁路现代化的历史进程。通过购买技术，增强自主创新能力为主要途径，科研人员研制出了系列适合我国国情的高速动车组及电力机车，完成了既有铁路线的提速改造和对高速铁路技术的内化吸收；通过核心技术全面引进，实现了消化吸收再创新，取得重大成果。中国拥有了自己的ＣＲＨ，基本上构建了堪与世界水平相提并论１４２高速铁路客运服务质量基本理论的２００ｋｍ／ｈ动车组制造的技术平台，初步掌握了世界顶级高速铁路客车的设计及制造关键技术，走完了国外制造商历经几十年才走完的高速历程ｎ２１。我国已进入高速铁路大规模建设时期，并且已有多条高速线路投入运营，高速铁路大发展的客观现实更折射出我们培育优质客运产品、打造精品服务的必要性和紧迫性。２．１．４广铁集团境内高速铁路建设情况广铁集团位于我国改革开放的最前沿，地处经济发达的珠三角地区。按照中长期铁路网建设规划，我们集团将以客运专线、城际快速交通网络为重点，大规模、高标准展开路网建设，到“十一五’’末，集团路网规模将由目前的４９０７公里增加到８８８２公里，增加３９７５公里，增长８０％以上。集团路网将形成“五纵二横一环’’的格局：五纵就是京广、京九、武广、焦柳、洛湛铁路；二横就是沪昆、广茂沿海铁路；一环就是海南环线。同时，厦深、洛湛南段、赣韶、广珠货运等新线将建成开通；湘桂、沪昆、石怀、娄邵、海南西环线等既有线扩能、提速、电化改造即将完成，由此集团将形成发达的铁路网。图２－２广州枢纽总平面示意图Ｆｉ９２－２ｔｈｅｓｋｅｃｈｐｌａｎｏｆＧ－ｕａｎｇｚｈｏｕｋｎｏｔ特别是规划建设的时速２００公里的贵阳至广州高速铁路，全长８２０公里，广东‘Ｔ业大学管理学硕士学位论文建成后，广州至贵阳的列车运行时间由２１．５小时压缩至５小时左右。集团将形成既覆盖广东、湖南、海南三省，又贯通南北、连接大西南的快速客运网络，如图２．２所示。２００７年４月１８日，广深四线正式开通运营，使之成为我国第一条客货分线运输的四线电气化铁路，第一条实现完全公交化且时速高达２００ｋｍ／ｈ的城际铁路客运专线。２．２铁路客运服务质量２．２．１铁路客运服务质量的内涵１．客运服务的设计质量客运服务的设计质量是指客运企业向旅客提供什么服务和如何提供这些服务。它包括设计客运企业的经营方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章制度等。２．铁路客运服务的技术质量客运服务的技术质量包括客运企业的环境、建筑、设备、管理能力、技术知识、服务人员的技术水平以及服务应达到的标准等。要提高铁路客运服务质量，就应努力提高客运服务的技术质量。３．铁路客运服务的行为质量客运服务的行为质量也称为操作质量。它包括服务人员的态度、仪表、衣着、语言、行为以及对本职工作的热情等。铁路客运服务人员的行为质量直接影响旅客评价客运服务、决定是否“购买’’客运服务。４．铁路客运服务的感觉质量感觉质量是由旅客所期望的服务水平和实际接受到的服务决定的。提高旅客的感觉质量，必须努力提高客运企业的设计质量、技术质量和行为质量，使旅客所接受到的服务和期望的服务相匹配。综上所述，我们可以看出，铁路客运服务质量，从提供服务一方看，是要求有较高的设计、技术、行为质量，使旅客形成较好的感觉质量：从需求者的一方看，服务质量是使旅客出行需求得到满足的程度，即旅客出行的安全性、１６２高速铁路客运服务质量基本理论经济性、快速性、方便性、舒适性等方面达到的水平嘲。２．２．２铁路客运服务质量的特点客运服务是一种商品，与其它物质产品相比，它具有一定的特殊性，这些特性决定了客运服务质量与一般物质产品质量存在不同，主要表现在５个方面：１．服务质量难以定量化物质产品是一个客观的实体，是能够看得见、摸得着的东西，而客运服务却是一种行为、一个过程，它基本上是不可触及的。对于客运服务，虽然我国铁路客运规章中有“作业标准化’’的规定，如文明用语、作业程序、突发事件处理等等，但由于它具有不可触及性，就很难规定量化的质量标准，这使得客运企业的质量管理和质量控制比制造业困难。２．服务质量的差异性现代化的工厂，由于采用自动化的设备进行生产，可以保证制造出的零部件具有高度的一致性和互换性，使最终产品达到预先规定的技术标准，而且可以通过最终的质量检验，保证不合格的产品不出厂。但是，即便在发达国家，客运服务仍然主要是靠人来进行的。由于服务人员的个人素质、技术水平和服务态度的差异，不同的车次或同一车次的不同车厢均难以保证服务质量的一致性。３．较难建立服务质量保证体系铁路客运服务的生产消费是在同时同地进行的。生产和消费的同时进行，决定了铁路客运服务不能像有形产品那样做到不合格的产品不出厂，而且，客运服务一经销售，就不能退换。如火车的晚点作为不合格的服务是无法退换的。我们可以做到不合格的服务人员不上岗，也可以对服务人员进行岗前培训，但这种制约仍不能从根本上保证高质量的服务。这说明建立客运服务质量保证体系与其它行业相比困难较大。４．旅客影响服务质量客运服务的生产和消费同时进行，决定了旅客参与服务的生产。旅客是否积极配合对保证服务质量至关重要。如果旅客把危险品带上列车，就可能对服务质量造成严重后果。铁路客运的服务质量，是由客运企业和旅客共同决定的。１７广东工业大学管理学硕士学位论文５．服务速度是服务质量的重要内容对于物质产品，消费者只关心产品的最终质量，并不考虑产品生产速度；而对于铁路客运部门，由于其生产和消费的同时进行，旅客不仅关心最终的服务质量，而且关心服务速度。这个服务速度指的是站、车服务人员向旅客提供行为服务的速度。适时、迅速地向旅客提供高质量的服务，是铁路客运区别于物质产品生产的特征之－－［１０１。２．２．３目前铁路客运服务存在的问题２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的１９００位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，３６．３％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。在新形势下，铁路客运工作主要存在以下问题：（１）不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日发送旅客最高达６００万人以上，是平日客流的２－－３倍。由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。（２）与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。（３）与城市轨道交通缺乏系统整合。铁路客运是全社会旅客运输的一个环节，特别是铁路大型客运站，应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换１８２高速铁路客运服务质量基本理论乘中心。但是，由于地方政府和铁路部门在制定交通发展规划时，存在一定的脱节现象，造成与之配套的城市轨道交通工具缺失，某些铁路车站周边交通拥堵严重，既增加了旅客的非乘车时间，也降低了铁路客运的市场竞争力。（４）卫生环境有待改善。开展“客运服务质量年＂活动以来，站车的卫生环境大有改观，但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。（５）旅客列车安全正点有待加强。近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列车事故＂的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控’’的目标。但旅客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高。（６）服务意识淡薄。计划经济的管理模式对铁路的影响较深，不少干部、职工没有认识到顾客是运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招徕回头客。由于认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少；约束旅客多，提供方便少；甚至一些客运人员对待旅客态度粗暴，个别人还发生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。１９广东工业大学管理学硕士学位论文３．高速铁路客运服务质量评价体系鉴于第二章所述的高速铁路旅客运输和铁路客运服务质量本身的特点，本章总结了建立铁路客运服务质量体系需遵循的原则，并指出了高速铁路客运服务质量评价的实施步骤及其所使用的方法，最后在综合考虑其他文献的相关内容以及高速铁路客运服务质量评价的具体情况的基础上，找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素，并建立评价指标体系。３．１铁路客运服务质量评价体系需遵循的原则３．１．１建立评价系统要遵循的一般性原则系统科学理论指出，任何客观的事物都是体系与要素的统一体。任何客观事物都是由若干相互联系、相互作用的要素组成的有机体。要素是构成体系的组成单元，体系的组成单元又可分为不同的层次。在一个稳定的体系中，一方面，要素之间相互独立，彼此存在，有着差异性；另一方面，要素之间又按一定比例，相互联系和相互作用，形成一定的层次结构。根据这一基本原理，我们可以把评价对象根据某种特定的目标分解为若干层次，每个层次又可分解出若干组成要素，依据每个要素和每一结构层次所起的作用和功能形成评价指标体系。因此，指标实际上是目标在某一个方面的规定，它是具体的、可测的、行为化和操作化了的目标。指标在评价中的地位决定了指标体系的设计必须遵循下列原则：１．与目标的一致性指标既然是目标的具体化、行为化和操作化，那么它就必须充分地反映目标，要与管理目标相一致。指标与目标的一致性还蕴含着体系内各条具体指标的一致性，不能把两条相互冲突的指标放在同一体系中。同一体系内有两条指标相互冲突，说明这两条指标至少有一条是不符合目标的，在实践中，它必然会造成人们思想的混乱，使评价工作无所适从。因此，这类情况需要引起我们２０３高速铁路客运服务质量评价体系的特别重视。２．直接的可测性指标的直接可测性就是指标作为具体的目标，可用操作化的语言加以定义，它所规定的内容可通过实际观察加以直接测量，以获得明确的结论。考核的指标不宜太多，数据应易收集，指标应易评定。３．体系内指标的相互独立性评价的指标体系是由一组相互间有着紧密联系的指标结合而成的。但是，体系内的各条指标又必须是相互独立的，就是说在同一层次的各条指标必须不存在任何包含与被包含的关系，相互不重叠，不存在因果关系，不能从一条导出另一条。评价的指标必须是独立的，原因有二：一是指标不独立，两条指标实质反映了同一事物，说明其中有一条是冗余的，它的存在对整个指标体系没有贡献，无疑还加大了整个评价的工作量，因而也就降低了评价的可行性。其二，更重要的是，指标不独立就意味着在指标体系中，同一指标重复计算了两次，实际上是加大了这一条指标的权重。４．指标体系的整体完备性指标的整体完备性就是指标体系的指标全面性。指标体系不应遗漏任一重要的指标，能够全面地、毫无遗漏地再现和反映管理目标。５．指标的可比性指标的可比性就是指标必须反映被评价对象共同的属性。这种属性的一致性，是可比的前提，也是可比的基础。６．指标的可接受性指标的可接受性具有两层含义：其一是符合评价对象的实际情况，从实际出发提出指标才是可接受的。其二是按指标进行评价是可行的。这两层含义明确了三个问题，即第一要有足够的信息可以利用；第二要有足够的人力物力可以利用；第三要有切实可行的量化方法可以利用。上述指标体系的设计原则是对指标体系设计者提出的要求，同时也为指标体系的设计、修改和完善指出了途径和方法。２１广东工业大学管理学硕士学位论文３．１．２建立铁路客运评价系统要遵循的原则结合铁路客运的实际情况，依据上节提出的评价体系所要遵循的一般原则，提出铁路客运服务质量评价系统所要遵循的几个原则如下：１．全面性铁路客运服务质量评价系统要能全面、系统地评价整个铁路客运服务部门的工作质量，所以要对影响服务质量的各个指标因子进行层层析取。２．一致性与简明科学性铁路客运服务质量评价指标体系必须能够明确地反映目标与指标间一致的关系。指标的大小也必须适宜，亦即指标体系的设置应有一定的科学性，因为指标体系过大，指标层次过多，指标划分过细，势必将决策者的注意力吸引到细小的问题上；而指标体系过小，指标层次过少，指标划分过粗，也不能充分反映铁路客运服务质量的整体水平。３．针对性根据研究目的，针对影响客运服务质量的主要因素选取指标因子，从而得到各方面具有代表性的单项指标或综合指标，以确定适当的评价体系。４．独立性每个影响指标都必须具有自己的影响特性，不能被其它的影响指标所代替。５．稳定可比性铁路客运服务质量评价指标体系中选用的指标要有稳定的数据来源，才能适应于各种类客运车站和客运列车，而且指标的口径（时间，单位，含义等）对每种客运站和客运列车也必须一致，这样才能保证评价结果的真实性、客观性和合理性。６．可操作性考核的指标不宜太多与太繁杂，数据易收集，容易被现场客运部门所接受，同时从旅客的角度易于评定和监督。７．定性分析和定量分析结合以定量分析为基础，定性分析和定量分析结合。根据实际情况结合专家的经验将定量因素和定性因素综合考虑。３高速铁路客运服务质量评价体系３．２铁路客运服务质量评价指标体系的组成铁路客运服务质量评价指标体系由三个部分组成，分别是：评价指标、评价标准和指标权重。评价系统的评价指标是为实现评价目的，进行评价研究工作的工具，通过它有目的地进行资料的搜集、整理、分析；同时，它又是评价判断的依据，依据它做出价值性的判断。评价指标是由一系列反映客运单位服务质量的评价指标按系统论方法构建而成的，评价指标是整个评价系统的核心部分，它既是评价内容的载体，也是其外在表现。评价标准是客观评判对象优劣的具体参照物和对比尺度，是衡量事物特征各个成分的比较基准。评价体系的评价标准分定量标准和定性标准两大类。指标权重，它是各个成分在系统中所具有重要性程度的标志。３．３铁路客运服务质量评价的基本步骤铁路客运服务质量评价研究的基本步骤可用图３－１来表示：评价指标选取ｌ评价标准确立ｌ指标权重确立ｌ资料搜集１．资料鉴别ｌＩ比较判断Ｉ综合评价巨３－ｌ铁路客运服务质量评价的基本步骤Ｆｉ９３－１Ｔｈｅｂａｓｉｃｓｔｅｐｓｏｆｑｕａｌｉｔ）ｒｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｒａｉｌｗａｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｓ广东工业人学管理学硕士学位论文１．建立评价指标体系在进行铁路客运服务质量评价的时候首先要根据以上原则建立一个合理的评价指标体系。它包括三个部分，即：评价指标的选取、评价标准的确立以及指标权重的确立。２．资料的收集为了进行评价，通常通过多种途径收集有关资料，以便了解要评价对象。主要方法有：（１）访问调查访问调查又称谈话，主要收集口述的材料。有两种形式，一是正式访问，二是非正式访问。两者各有优点和不足。主要内容是实施调查，征询意见，探讨个体的内心世界和心理动机。（２）个案调查即以某一个人（各类人员）或某一个单位（家庭、学校、某一个事件）问题为对象，进行深入调查的方法。（３）问卷调查发问卷是调查者用书面形式收集资料的一种手段。问卷法具有简便易行、省时省力、调查面广、信息量大、真实性强的特点。特别是无记名问卷，调查对象消除了心理方面的顾虑和障碍，可得到真实客观的材料。“）量表测量（专家评判）即通过邀请专家，向专家进行咨询的调查方法，主要是向个别专家访问和召开专家会议的方法。对于我们要研究的铁路客运服务质量评价系统，一方面由于评价者（旅客）数量太多，不可能逐一地调查，只能采取抽样的方式进行；另一方面，由于进行调查要涉及的指标很多，不可能采取访问的形式来进行，因为这样既耽误了时间，降低调查的时效性，也必然会造成调查人员费用超支。所以，问卷调查成为最适合获得铁路客运服务质量评价系统资料的方法。３．资料的鉴别把所收集的资料按照评价指标要素分类整理，鉴别资料的可使用价值。４．价值判断按照铁路客运服务质量评价指标体系所给出的标准，对每个影响指标的资３高速铁路客运服务质量评价体系料进行比较、判断，然后做出价值等级的归属。５．总结评价结果综合各个影响指标的得分及其权重，得出评价总分，然后对铁路客运服务质量的总体评价情况做出综合分析，最终用量化的数据对服务质量的优劣与差异做出定性的描述与判断。３．４高速铁路客运服务质量评价指标体系３．４．１评价指标体系的确立高速铁路旅客服务系统可以定义为：直接面向旅客，并为其更好地完成旅行任务而设置的系统。换言之，即高速铁路系统中除线、桥、隧、通信信号、牵引供电及相应维修系统等之外的旅行辅助系统，都可以称为高速铁路旅客服务系统。根据铁路客运服务质量评价系统指标体系的设计原则，并结合正在建设的高速铁路旅客服务系统，确立了由三个一级指标、十一个二级指标、三十一个三级指标所组成的高速铁路客运服务质量评价指标体系，如表３－２所示。３．４．２主要评价指标评价要素可分为三类：车站旅客服务、车上旅客服务以及车站广场城市配套。１．车站旅客服务该包括站房、站台服务服务，客票发售和预订服务，旅客查询服务等。（１）站房、站台服务我国客运站建设近些年来取得了长足的进步，部分大型客站形成了双向开口，高架候车，高进低出的格局，自动化水平较高。尽管如此，目前我国客运站建设在世界上与发达国家相比差距还很大。具体表现为：车站等候空间过大、候车室种类多、数量多，一般占客站房屋面积的３０９６，－－－，５００，６，而国外在５％～１０９６之间：进出站通道窄，路程长，流通不畅，检票口少，出站口少；站台、股道设计使用能力低，以我国接发列车数量最多的北京站为例，其站台、股道的使广东工业大学管理学硕上学位论文用能力只是东京站的９．９９６，大阪站的１６．６％，慕尼黑站的６４．８％。高速铁路客流特点和高速度、高密度旅客列车的开行，决定了高速站候车人数将大幅度减少，在新建和改建高速客运站时应尽可能简化、减少候车室，以通过空间取代等候空间；加宽进出站通道，增加进出站检票口；在站台上一定要对乘降车位置作出明确标志，大幅度压缩旅客乘降车的时间，提高站台、股道的使用效率。我国铁路现有办理客运业务的车站约４９００个，几乎所有车站的检票收票工作都由检票员手工操作，在旅客进出车站高峰期，工作量极大，不可能对每张车票使用得正确与否作出及时准确的判断。在研究我国高速铁路的同时，应积极发展智能型车票，并配备自动检票服务，自动识别车票，放行旅客，统计旅客流量流向等。这样可大大减少工作人员数量，减轻其劳动强度，提高检票工作效率，以符合高速铁路高效旅行的要求。表３－２高速铁路客运服务质量评价指标体系Ｔａｂ３—２Ｔｈｅｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｏｆｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｈｉｇｈ－ｓｐｅｅｄｒａｉｌｗａｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｓ一级指标二级指标三级指标进出站通道进出站检票口站房、站台服务自动检票服务旅客向导服务高速铁路客还服务站内售票等候时间车站旅客服务客票发售和预订服务代售网点电话订票和网上订票各次列车到发时刻信息最佳换乘列车信息到发列车停靠站台信息质且里旅客查询服务行包到达信息市内交通、旅游、住宿信息３高速铁路客运服务质量评价体系列车配餐餐饮服务配送服务餐车环境乘务员服务车上旅客服服务态度应变能力国际国内电话传真旅客电话和数据通讯服务连接Ｉｎｔｅｍｅｔ业务列车运行状态信息车内信息和娱乐服务车上旅客设施使用信息旅客娱乐系统务卫生问是否人性化卫生设施垃圾收集城市轨道交通系统接驳车站广场城市配套不出站换乘开行密度换乘步行距离城市公交系统接驳开行密度紧急疏散机制公共危机管理服务旅客紧急疏散通道旅客宣传手册在我国既有铁路中，由于客货运输的巨大压力，车站旅客向导服务没有得到足够的重视，有些车站甚至没有配备。近十几年来，一些新建的客站配备了相对较为完善的旅客向导服务。在高速车站必须装备完善的旅客向导服务，采用多媒体技术和醒目的标志等来指出车站各种旅客服务设施的方向和位置，引导乘客方便地使用车站的各种服务设施以及按规定的路径便捷地乘降列车和换车。（２）客票发售和预订服务为满足高速铁路旅客旅行需要，必须采用自动化客票发售和预订服务。我国铁路客票发售服务的研究和推广工作已取得一定成效，但还需加快这一领域的工作。我国高速铁路是全国铁路网不可分割的一部分，没有必要单独建立高２７广东工业大学管理学硕士学位论文速铁路客票发售和预订服务，而是把这一项工作交由全国铁路客票发售和预订服务来完成，做到全国各站都能发售和预订高速铁路客票。（３）旅客信息查询服务铁路旅客查询服务在我国的部分车站已经有了应用，但功能还不够完善，使用不便。旅客仍习惯拥挤在问讯处询问。高速铁路建成后应给旅客带来极大的方便，在高速车站应装备先进的旅客信息查询服务，旅客应能够从服务中得到各次列车到发时刻信息、最佳换乘列车信息、到发列车停靠站台信息、行包到达信息、市内交通、旅游、住宿信息等。２．车上旅客服务该服务包括餐饮服务服务、旅客电话及数据通信服务、车内信息服务、卫生设施等。（１）餐饮服务服务在高速运行条件下，中式餐饮的做法在餐车上变得十分困难，高速列车停站时间短，车厢密闭，传统的车站供餐方式已无法满足高速列车运行的需要，必须要加强车上餐饮服务。因此，高速铁路的餐饮服务应借鉴国外先进的组织方式和加工方法，按中国人的饮食习惯和消费水平，制作列车配餐，并采用全程服务方式，对一等车旅客送餐到位：对其他旅客则可采用餐车用餐和流动售餐等多种服务方式。（２）乘务员服务乘务员服务包括乘务员仪表是否整洁，是否提供微笑服务，以及是否具备关键时刻的应急能力和急救知识。（３）旅客电话及数据通信服务解决铁路列车上旅客的通讯问题是铁路现代化服务水平的重要标志，也是高速铁路提高竞争力的手段之一。由于高速列车上商务旅行的比例较传统铁路高，因而高速列车应能为旅客提供国际国内电话传真和连接Ｉｎｔｅｍｅｔ业务等，可以说这是铁路旅客服务的特色之一，这些业务在飞机和汽车上是难以做到的。（４）车内信息服务车内信息服务是旅客旅行生活中所必不可少的。目前的列车车内信息服务还很不完善。高速列车车内显示信息一般采用显示屏的方式，向旅客报告列车３高速铁路客运服务质量评价体系运行状态和其他旅客关心的信息，如列车编组、服务设施的位置、列车速度、正晚点情况、列车停靠站站名、停车时间等；餐车是否在供餐、厕所是否有人；车内外温度、湿度等。另外，在座椅上安装液晶显示屏并配备音、视频插孔，满足旅客个性化的娱乐需求。（５）卫生设施高速列车上的卫生设施是与普通列车有着天壤之别。由于空气动力学的原因，列车上不能使用开放式厕所，必须采用密闭式集便器，待列车运行到终点后再集中排放。这种设施使高速铁路沿线的环境污染减到最低，周到的卫生服务设施还包括残疾人卫生间、供婴儿换尿布和旅客放置物品之用的多功能台等。３．车站广场城市配套服务（１）城市轨道交通系统、城市公交系统接驳铁路客站是城市的一个重要交通枢纽，有较多的交通方式在此接驳。目前，我国铁路客站作为城市重要交通枢纽的功能还很不完善，市内交通在客站的分布比较分散，旅客换乘步行的距离太长。很多旅客站都没有形成不同交通方式垂直接驳的格局，城市公共交通（除地铁和轻轨外）均是在车站广场两侧甚至对面设站，与旅客的要求相去甚远。高速铁路在新建和改建车站时，应尽可能将各种不同交通方式直接引进车站，使旅客通过自动扶梯、自动步行道和电梯等工具实现不出站换乘。同时，要求城市公交系统建立以高速铁路为中心、向四周辐射的公共交通网络，按照高速铁路快速和高频率的特点，组织开行密度高、速度快、停站少、直达率高的公交车，使旅客随到随走，以满足高速铁路旅客“快＂的需求咖。（２）公共危机管理服务突发公共事件管理也叫公共危机管理，是一种应急性的公共关系。一般来说包括自然灾难、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件等。突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。火车站是人员聚集的重要公共场合，特别是随着铁路进入高速时代以后，进出站旅客的数量将继续增加，公共危机管理服务的重要性将日益凸显。当代危机管理的实践证明，随着危机可能危害的日益膨胀，危机预防与危２９广东＿［业人学管理学硕．１：学位论文机准备已经成为公共危机管理的重中之重，越来越多的国家选择投入大量人力、物力、财力用于危机预防与危机准备，力求未雨绸缪，防患于未然。因此，需要建立有效的危机防范和准备机制，即要有紧急状态下的应急预案。从应对“万一’’出发，把各种可能发生的问题想在前面，把可能采取的各项措施做在前面，当突然事件发生后，能够立即拿出一套现成的、已经演练过的方案来应对，不至于手足无措，加剧损失。同时，要在旅客中做好宣传了解工作，如向旅客发送宣传手册等。４高速铁路客运服务质量评价模型４．高速铁路客运服务质量评价模型上一章，对评价指标体系构建原则、评价步骤进行了阐述，并确立了高速铁路客运服务质量评价系统的指标体系。本章将首先总结铁路客运服务质量评价模型，并对评价模型的选择进行探讨，接着提出针对多个同级别的运输组织（局、段、车队、乘务组等）客运服务质量进行横向比较的基于模糊多指标和ＴＯＰＳＩＳ方法的组合评价模型，最后阐述了针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型。４．１铁路客运服务质量评价模型综合评价模型常用的有：层次分析模型、模糊综合评判模型、数据包络分析模型、人工神经网络模型以及灰色关联度模型。国内外学者、铁路工作者对铁路客运服务质量评价模型的选择主要集中于以下几类：４．１．１服务质量模型目前美国学者Ｐａｒｓｕｒａｍａｎ、Ｚｅｉｔｈａｍｌ和Ｂｅｒｒｙ等提出的服务质量模型（ＳｅｒｖｑｕａｌＭｏｄｅｌ），基本上解决了服务质量的测录这一难题，其模型为：Ｓｅｒｖｑｕａｌ分数＝实际感受分数一期望分数（４．１）该模型中顾客的感受主要是从服务的可感知性、可靠性、反映性、保证性、移情性５个方面的属性，并由其确立相关的２２个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。其计算公式：２２跑＝∑（曰一磊）ｉ＝Ｉ（４．２）式中：印为感知服务质量，只为第ｆ个因素在顾客感受方面的分数；Ｅ－为第ｊ个因素在顾客期望方面的分数。（ｊ：ｌ，２，３，…，１１，ｎ－－－２２）由上式获得的．如是在五个属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量，３ｌ广东工业大学管理学硕十学位论文但是，在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。因此，通过顾客调查后，应确定每个服务质量属性的权重，然后加权平均就得出了更为合理的Ｓｅｒｖｑｕａｌ分数。公式为：５２２ＳＱ＝∑＿∑（Ｐ一巨）（ｊ：１，２，３，…，忽月，２，３，４，５）Ｊ；ｌｔ＝ｌ（４．３）乃为第／个属性的权重。将此时的．如分数再除以因素数ｎ（ｎ－－－２２），就得到单个顾客平均的Ｓｅｒｖｑｕａｌ分数。最后，将调查中所有顾客的Ｓｅｒｖｑｕａｌ分数加总，再除以顾客数厨就得到某企业该项服务产品平均的Ｓｅｒｖｑｕａｌ分数，即ＳＥＲＶＱＵＡＬ＝∑ＳＱ，／ｍ４．１．２灰色关联度模型（４．４）客运服务质量灰色关联评价模型就是根据铁道部给出的质量评价标准或参考序列，然后根据对各铁路企业客运服务质量进行调查抽取比较序列，通过计算比较序列与各质量标准或参考序列的关联度大小，判断该比较序列与哪级参考序列最接近，也就评定了该比较序列的等级。灰色关联评价模型建模过程如下：１．确定铁路客运服务质量分级标准假设客运服务标准等级共分四级，按，７个因子进行评价，因此有第ｊ级分级标准的参考序列：五＝｛五（１），五（２），…，Ｚ（，ｚ））其中：ｉ＝１，２，ｅ·ｅ９历实测样本序列也包含ｎ个评价因子：（４．５）Ｉ＝｛ｒ（１），影（２），…，Ｚ（以）｝考虑实测样本序列ｊ二，则样本序列Ｅ和参考序列组成矩阵：Ｙｌ（１）ｘｌ（１）；…；ｉ…（４．６）Ｙｌ（珂）ｘｌ（刀）；（４．７）ｘ研（１）ｚ肼（聆）３２４高速铁路客运服务质量评价模型２．数据归一由于模型中各因素的量纲不一定相同，而且有时数值的数量级相差悬殊，这样的数据很难直接进行比较，且它们的几何曲线比例也不同。因此，对原始数据需要消除量纲，转换为可比较的数据序列，也就是归一化处理。一是使各序列无量纲化，二是使各序列基本处于同一数量级。原始数据的变换有３种常用方法：均值化变换、初值化变换和标准化变换。若对原始数据只作数值间的关联比较，可用均值化变换。这里采用均值化变换方式。设汤，历，－＿Ｚ分别为数据阵Ｙｌ（１）ｘｌ（１）Ｙｌ（疗）ｘＩ（胛）（４．８）ｘ，（１）ｘ朋（船）中每列数据的平均数，则有：乃（１）／毛…Ｍ（胛）／乙；五（疗）／乞∥、：Ｌ五’Ｊｘ，Ｏ）／ｚ，（４．９）靠（１）／五…ｘ．（Ｏ／ｚ．进行归一化处理后，参数序列和样本序列分别为五’和Ｍ’３．求差序列Ａ。，爿誓Ｌ五’ｌ其中，ｉ＝ｌ，２，…，矶得到最大差和最小差△一，△疵４．求关联系数驴笨惫胪去善“尼）５．求关联度汪㈣（４．１１）关联度分析实质上是对序列数据进行空间几何关系比较，两序列的关联度以两比较序列各个时刻的关联系数之平均值计算。得到‰，即可确定该实测样本所属的质量等级。３３广东工业大学管理学硕十学位论文４．１．３模糊综合评价模型１．建立因素集因素集ｕ＝｛嘶，屹，鸭，．．．，‰’。通常，我们用以刻画铁路客运服务质量的关键因素主要是安全、经济、舒适、便捷、及时等。２．建立权重集为了反映各因素的重要程度，对各个因素应分配一个相应的权数，”ｑ（，＝１，２，…，所），通常要求口ｆ满足：个模糊集合么，称彳为权重集。ｑ≥ｏ，舌吩＿１。由各权重伽组成ｕ上的一在实际计算中，我们可以通过专家评分法或层次分析法（彤劢来确定各指标的权重。３．建立评价集评价集是评价者对评价对象可能做出的各种总的评价结果组成的集合，用ｙ表示：ｙ＝“，ｖｚ，ｂ，“；ｖ２。其中协代表第ｆ个评价结果，疗为总的评价结果数。铁路客运服务质量指标分五等评价“很好、好、较好、一般、差’’。４．单因素模糊评价单独从一个因素出发进行评价，以确定评价对象对评价集合ｙ的隶属程度，称为因素模糊评价。设评价对象按因素集Ｕ中的第ｆ个因素撕进行评价，对评价集矿中的第／个元素１：『的隶属度为协，则按Ｕｉ的评价结果可用模糊集合表示：墨＝Ｇ。，，；：，…，％）。单因素综合评价是进行综合评价的关键。对所有因素都进行分别评价后，即可得单因素评价矩阵：墨Ｒ＝＝，ｉｌｒｚ，，ｉ２疋嘞（４．１２）如５．多因素模糊评价厶ｌ‰２‰‰；‰晰将单因素评价矩阵分别与权重集进行模糊变换，即得模糊综合评价模型：４高速铁路客运服务质量评价模型Ｂ＝ＡＲ。“ｏ＂表示彳与曰的一种组合方法，即模糊算子的组合。模糊算子有多种组合，不同的组合构成不同的评价模型：（１）模糊算子采用Ｍ（Ａ，Ｖ）时称为：主因素决定型模糊综合评价模型；（２）模糊算子采用Ｍ（·，＾）时称为：主因素突出型模糊综合评价模型；（３）模糊算子采用Ｍ（·，０）时称为：加权平均型模糊综合评价模型。主因素决定型模型的评价结果是由影响作用最大的那个因素决定，忽略了其他因素；主因素突出型不但考虑主因素的影响，还考虑其他因素的影响，加权平均型则是全面兼顾各种因素对评价的影响。一般说来，在进行综合评价的过程中，如果权重最大的因素起主导作用，可以选用前两种模型，如果总体因素比较均衡，则应当选取后一种模型。对于铁路旅客运输服务质量的评价，无论是安全、经济、便捷、舒适还是准时等因素，都会对评价结果产生影响，都会影响铁路客运方式的竞争能力，不能忽略其中任何一个。因此，铁路客运服务质量综合评价宜采用加权平均型模糊综合评价模型。当然，如果确实需要侧重考虑某个特定因素具体影响时可以采用主因素突出型进行评价∞１。４．１．４用户满意度测评模型顾客满意度指标是全新的服务质量评价指标，它是心理学、计量经济学、消费行为学和统计学交叉应用的产物。我国包括电信、航空等多个行业已将用户满意度指数纳入到其质量评价体系当中，通过对测评结果的分析挖掘用户对服务潜在的需求。自２００２年至今，铁道部已经进行了３次全路范围内的铁路旅客站车用户满意度测评。它根据事先确定的模型来设计调查问卷，对接受服务的用户进行随机抽样调查来收集信息，而后通过多元统计分析方法计算出满意度指数。铁路用户满意度测评所使用的模型是在清华大学提出的中国顾客满意度模型的基础上改进的模型，它包括形象（孝）、实物质量（仇）、服务质量（ｒｈ）、和满意度（ｒｈ）４个结构变量。其中形象为自变量，其他３个为因变量，４个结构变量之间的结构方程如下：３５广东工业人学管理学硕十学位论文［囊］＝［差：／曼三］［萎］＋［蒌］善＋［茎］式中：磊，乃为路径系数；毛为残差项，ｉ－１，２，…，ｍ。结构和观测变量之间的方程如下：Ｓ（ｆ１。４．１３，专＝∑％嘞＋毛，ｔ＝ｌ，…，后．，＝ｌ￡（订（４．１４）仍＝∑％虼＋气，ｉ－－－１，…，ｍ／＝ｌ（４．１５）式中：妙玎，％为路径系数；Ｓ俐为第ｔ个自变量所对应的观测变量个数；￡俐为第ｉ个因变量所对应的观测变量的个数。勤，均为样本观测结果；乇，％为残留项。各变量的测算用偏最小二乘法（ＰＬＳ）先在方程组（４．１４）（４．１５）中给弘名，％任意初值，根据已知的观测变量嘞，Ｙ扩的值，求出结构变量缶，１７ｆ的值；之后可对方程组（４．１３）求最小二乘解，得出系数屏，乃的估计值，进而有了变量磊，仇的估计值孝，，毋ｆ。其后就可对方程组（４．１４）（４．１５）求解－，得出％，％的估计值，回到迭代起点，开始新一轮迭代。迭代收敛控制可以选取迭代过程中所有对应元素的差值小于指定的误差精度。迭代初值一般取（１，０，ｏ’…，０）。计算结果包括结构变量值、观测变量值、结构变量之间的路径系数、观测变量与结构变量之间的路径系数。即可以通过比较各车站和列车的满意度指数来评价其服务质量，也可以从对观测变量的分析来确定客运服务工作中的不足嘲。４．２铁路客运服务质量评价模型的选择上述的评价方法、模型均可用于服务质量的评价，但侧重点有所不同。灰色关联度模型克服了传统服务质量评价系统的主观性、随意性，使评价４高速铁路客运服务质量评价模型标准规范。它不但可以用某一实测数据序列与分级标准序列进行比较，而且还可以比较出各序列与标准序列的关联度大小。灰色关联度模型还可以方便实现计算机处理，通过程序自动实现数据分析。但是，实施灰色关联度模型时，必须参考序列要有效，实测序列要客观真实；实践中修正分级评价标准，如某评价因子标准过低或过高时将影响评价结果的有效性。铁路旅客运输服务质量模糊综合评价模型能够综合考虑和分析影响铁路旅客运输服务质量总体水平的各种因素，包括主要因素与非主要因素，可量化因素与不可量化因素，动态因素与静态因素等等，而且可以同时参比，从而可以尽量避免单因素决策的片面性和人们主观认识差异所引起的决策失误，使铁路旅客运输服务质量得到更为合理的综合评价。但模糊综合评判是一种基于主观信息的综合评价方法，综合评价结果的可靠性和准确性依赖于合理选取因素、因素的权重分配和综合评价的合成算子等。所以，它必须要求根据具体综合评价问题的目的、要求及其特点，从中选出合适的评价模型和算法，从而使所做的评价更加客观、科学和有针对性。ＳＥＲＶＱＵＡＬ作为一种全面的测量工具，可用于了解旅客对铁路客运服务质量的预期，并衡量旅客预期与现实感受之间的差距，其评价结果可用于不同企业（产品）质量的比较、企业自身服务水平应如何提高、新的服务标准应如何确定等，因此不失为一种较好的衡量铁路旅客运输服务质量的评价方法。但在选择影响服务质量的因素时，需通过大量的市场调研，从而掌握旅客最关心的铁路旅客运输服务质量影响因素。用户满意度测评模型不仅可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。在实际调研时，用户满意度测评模型只需要较少的样本（１２０－２５０个），就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。因此，它是非常有效的管理工具，能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业目前所处的竞争地位。但需要指出的是，虽然用户满意度测评模型是以先进的消费者行为理论为基础建立起来的精确的数量经济学模型，可是由于其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，主要考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，它调查企业的目的只不过是以企业为基准来计算行业、部门和全国的满意度指数。由于其３７广东工业大学管理学硕十学位论文测量变量抽象性的需要，它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善；更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。由于选用不同的方法实际上是从不同的角度进行的综合评价，如果仅仅用一种方法进行评价，其结果很难令人信服，因而有必要选用多种方法进行评价。于是，近年来，学术界提出了组合评价的思路，通过各种方法的组合，可以达到取长补短的效果，因为，每种方法都有自身的优点和缺点，他们的适用场合也不完全相同，通过将具有同种性质综合评价方法组合在一起，就能够使各种方法的缺点得到弥补，同时兼有各方法的优点。４．３基于模糊多指标和ＴＯＰＳＩＳ方法的组合评价模型的建立本节是基于三角模糊评价方法和ＴＯＰＳＩＳ法的思路，给出了一种关于高速铁路客运服务质量的组合评价方法。即首先根据调查问卷获得的数据，通过模糊多指标评价方法中的自然语言变量及其与三角模糊数的对应关系，确定各指标的权重及其评价值；然后，采用ＴＯＰＳＩＳ方法得出连锁门店服务质量的最终排序结果。４．３．１三角模糊数定义及运算规则定义１称ｐ＝Ｕ，ｍ，甜）为三角模糊数，其隶属度函数可以表示为：０ｘ≤Ｊ『乃＝ｚ兹一，ｚ＜ｘ＜聊ｘ一“／，珂＜Ｘ＜甜／ｍ。——Ｕ０ｘ＞“（４．１６）上式中，Ｘ∈Ｒ，，＜ｍ，Ｕ，，和Ｕ分别为下界，，和Ｕ表示模糊的程度，纠越大，模糊程度越强。３８４高速铁路客运服务质量评价模型三角模糊数的运算规则如下：／－／＾Ｚ口）＋（０１１１（４．１７）移笨－０＝Ｉ｜一《岛印∽、、∥ｋ碣．撕％渤∽ｍ纷州施矿ｖ，州呐ⅧＭ＋、＂●ｐ，４．３．２评价模型的建立在建立模型中，假设参与评价的客运单位的集合为Ｓ＝（墨，是，…，最），参与评价的顾客集合为Ｄ＝｛ｑ，砬，…，砬），评价指标集为Ｃ＝｛ｑ，Ｑ，…，Ｇ）。在评价过程中，将要得到的信息有：指标权重向量形＝（％，％，…，ｒｅ．＞和评价矩阵Ｘ＝ｌ置，ＩＬＶ一册Ｘ栉，其中眵为指标Ｃ，的权重，％为第ｆ个客运主体针对指标ｃ“，客运服务质量的评价值，这里，％和％可由专家事先设计好的如表４一ｌ所示的自然语言变量评语集，以自然语言变量形式赋值，并将自然语言变量进一步转化为对应的三角模糊数来加以定量表示啪１。表４－１自然语言变量及所对应的三角模糊数Ｔａｂ４－２Ｔｈｅｌｉｎｇｕｉｓｔｉｃｖａｒｉａｂｌｅｓａｎｄｔｈｅｉｒｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇｔｒｉａｎｇｌｅｆｕｓｓｙｎｕｍｂｅｒｓ序号权重的自然语言变量权重对应的三角模糊数（０，０，０）（０，０．１，０．３）（０．１，０．３，０．５）（０．３，０．５，０．７）（Ｏ．５，０．７，０．９）（０．７，０．９，１．０）（０．９，１，１）评价值的自然语言变量很差差评价值对应的三角模糊数（０，０，０）（Ｏ，０．１，０．３）ｌ２３４５６７很低低中低较差一般中上好很好（０．１，０．３，０．５）（０．３，０．５，０．７）（０．５，０．７，０．９）中中高高很高（０．７，０．９，１．０）（０．９，１，１）（１）集结各位旅客给出的主观指标权重向量和主观评价矩阵假定通过问卷调查的方式，参与评价的顾客有后位，由每位参与评价的旅３９广东工业大学管理学硕１：学位论文客给出了各个客运单位对不同指标的权重向量和评价矩阵。假设第Ｐ位旅客给出的指标权重和主观评价矩阵为：吖ｐ’＝（口；川，６ｊ剀，ｔｐ’）和群的主观评价矩阵ｘ‘ｐ’＝［ｘＦ（Ｐ’】，其中嘭ｐ’表示第ｐ位旅客给出的关于第ｊｆ个指标的权重，桫’为第Ｐ位旅客给出的第ｆ个运输单位关于第＿，个指标的评价值。可用三角模糊数表示为：霸蓼凇矧彬）－（秽’，膨剀，彬ｈ．Ｉ公式求得：他㈣博Ｊ驯这里，假设参与评价的每位顾客的重要程度相同，则可以得到信息集结后群体测评的权重向量矿＝｛ｗｌ，ｗ２，…，嵋）与评价矩阵Ｘ＝【勤】肼。一，它们可由以下％＝圭ｐ（嘭Ｄｏ町２’ｏ…ｏ町”）＝（哆，吃，勺）＾（４．１９）％＝妻固（砖’。够’。…。带’）＝（％，岛，ｒｖ）（４．２０）式中，符号“ｐ＂和“ｏ＂分别表示模糊数乘法和加法运算，且各三角模糊乃＝∽．、小，∽．、从，∽．、ｄ，）乃乃＝）（４．２１）＝）七∑一∑纠七∑一厶产丘产六严％＝∑彬’肛，ｐ＝ｌｋ／．ｐ；ｊ＝∑咿ｆｋ，ｐ＝ｌｋ（４．２２）／％＝∑嘭∞肛４高速铁路客运服务质量评价模型（２）归一化处理，把三角模糊数转化为清晰值假定有梯形模糊数户＝（口，ｂ，ｃ，Ｊ），其非模糊价值量Ｆ，记为Ｄ（户），则Ｆ＝Ｄ（户）＝（口＋６＋ｃ＋ｄ）／４（４．２３）对于三角模糊数ｐ＝（，，ｍ，“），可作为梯形模糊数的特例。根据上式（４．２３）可求得清晰归一化权重如下：Ｄ（髟）＝（哆＋２乃＋巳）／４（４．２４）（４．２５）Ｄ（嘞）＝‰＋２岛＋乃）／４％＝Ｄ（Ｗ／）／∑Ｄ（％）七＝Ｉ（４．２６）（３）采用ＴＯＰＳＩＳ法对所需要评价的客运单位的服务质量进行分析ＴＯＰＳＩＳ法是ＴｅｃｈｎｉｑｕｅｆｏｒＯｒｄｅｒＰｒｅｆｅｒｅｎｃｅｂｙＳｉｍｉｌａｒｉｔｙｔｏＩｄｅａｌＳｏｌｕｔｉｏｎ的缩写，即逼近于理想解的技术。方法的基本思路，是定义决策问题的正理想点和负理想点，然后在可行方案中找到一个方案，使其距正理想点的距离最近，而距负理想点的距离最远。具体过程如下：①建立无量纲的标准化评价矩阵假定原始评价矩阵是Ｘ＝（％）历×玎，Ｖｆ，Ｊ．（４．２７）式中，％是方案ｆ针对指标／的评价值。对彳阵中元素进行无量纲化处理：＝，．驴（４．２８）②计算加权标准化矩阵Ｖ＝（吩）小×疗＝（哆巧）ｍｘｎＶｉ，ｊ．式中，哆是指标，的权重，乃是无量纲化之后的元素。（４．２９）③确定正理想点从和负理想点旷为正理想点，ｙ一为负理想点。４１广东工业人学管理学硕士学位论文ｙ＋＝｛ｃｍ尹ｘｊ∈Ｊ），（ｍ舢∥“Ⅲ∈Ｍ）ｙ一＝｛ｃｍｖ巧Ｉ．，∈，。，Ｉ，∈＾，）ｖｕＩ（４．３０）ｊｎＶｕｌ－，∈，，，ｃｍＰｘ（４．３１）其中，，为效益型属性集合，Ｊ’为成本型属性集合。④计算各客运单位服务质量与正理想点和负理想点之间的距离ｓ÷＝ｉ∈Ｍ（４．３２）Ｓｆ－＝ｉ∈Ｍ（４．３３）⑤计算各连锁门店服务质量与理想点的相对贴近度Ｃ：＝广＋ｓｆ）（‘＝１，２，…，历）（４．３４）当０≤口≤１时，Ｃ接近于１表示方案ｆ接近于矿。（６）进行客运单位服务质量的排序根据Ｃ，的大小，对所有被评价的客运单位进行排序，即Ｃ，值越大，相应的运输单位Ｓ，的服务质量越高。４．４高速铁路客运服务质量改善程度的综合评价方法运用第四章提出的评价模型，我们可以对同一层次的客运主体进行服务质量排序，如对铁道部而言不同的客运公司；对路局而言，不同的客运段；对客运段而言，不同的乘务组等等。通过计算排序，我们可以了解和比较不同的客运主体的服务质量高低；另一方面，我们需要了解不同客运主体在一定时期内，其客运服务质量水平的改善程度，这是在承认不同评价主体服务基础相同或不同（如服务人员的素质、服务的主客观条件、服务管理水平等方面的差异所形成）的前提下，了解客运服务的改善程度和改善速度，合理、适时调整铁路客运管理方案，提升客运服务和管理水平。鉴于此，本文采用了一种将评价对象定位于一定时期内不同客运服务主体其服务质量改善程度的综合评价方法。４２４高速铁路客运服务质量评价模型设将Ｍ个被评价主体的客运服务水平划分为Ⅳ个等级，第ｆＯ＝１，２，…，聊）个被评价主体的各项指标中，其服务质量水平为第，Ｕ＝１，２，…，Ⅳ）级的指标数目，则得到一个原始矩阵，如下所示：心Ⅳ么＝Ⅳ％％；％％；１‰‰；（４．３５）洲％％屺‰Ｂ＝ｆ曼乏６１２：＂；＂：＂三ｂ三ｉＮ二］Ｂ＝Ｉ色ｔ々’：‘圳｜．：：Ｌ％－％２…‰ｊ：Ｉ…Ｒ、。４．３６，Ｈ∞驯Ｉ础彪’…础ｌ∥ｋ愕曩‘一引Ｎｌ：：：：Ｉ住３７，、“”叫Ｌ硎胡…础－Ｊ体的状态转移矩阵ｄｔ’：问ｌ＾（七），（｜ｉ｝）一ｌ乙ｔ。－２１一ｌ；（４．３８）Ｌ捌罐磴；《４３搿韶；蠕”Ⅳ”Ⅳ．．．”ｗ广东Ｔ业大学管理学硕上学位论文其中，嚣’为第七（七：１，２，…，Ｍ）个被评价主体中服务指标初始水平为第ｆ级而当前变化为第＿，级的服务指标变动概率。也就是：萨等４．Ｄ＝∽３９，正如前面所述，考虑到不同的被评价主体其初始运营服务基础有可能相同或不同，因而这里需要引入附加加权矩阵Ｄ，以平衡由于不同服务基础所带来盔２…啊Ⅳ（４．４０）畋。如…畋ⅣｄＮＩｄＮ２…ｄ啊ｄ，』将根据不同主体的初始服务基础实际情况加以确定。如果被评价主体其初始运营服务基础相同，则ｄｕ等于ｌ·如果不同，则ｄ１．１一般分为大于ｌ和小于１两种情况取值：若被评价主体其初始运营服务基础水平处于略势，则ｄｉｊ选取大于ｌ的某值；反之，则选取小于１的某值。ｄＪ．ｔ选取的具体方法无特殊要求，只要能够公平地弥补不同服务基础水平所带来的差异即可。可采用的方法较多，如专家法、ＡＨＰ、因子分析法等等。在此基础上，定义客运服务综合评价指标Ｅ黝（七’为：ⅣⅣＥＶＡ（‘）＝旦上Ｉ＿Ｌ厶厶。｛，”驴∑∑谬’略（４．４１）式中，ｋ（ｋ：１，２，…，Ｍ）；三为Ｃ‘‘’中非全零行的行数。５高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例５．高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例本章以某客运段四个乘务组作为研究对象，首先运用模糊多指标和ＴＯＰＳＩＳ方法对被评价主体进行服务质量排序，接着使用质量改善程度的综合评价模型对被评价主体的服务质量改善程度进行排序，最后对最终结果进行分析。５．１评价过程５．１．１不同客运主体的服务质量评价过程本研究选取某客运段某次高速列车四个乘务组作为评价对象。根据管理统计学中样本容量的要求，为使可信度达到９８９６以上，确定用随机抽样的方式，对购买这四个乘务组当班时段的高速列车车票的１３０位旅客进行问卷调查。下面给出具体的评价步骤。（１）语言变量型指标权重和指标评价值的转换依据表４－１，将顾客在调查问卷中以自然语言变量形式给出的指标权重和指标评价值转换成对应的三角模糊数。利用式（４．２０）和式（４．２２）以及有效调查问卷中有关指标评价值的自然语言变量数据转换后得到的三角模糊数指标评价值如表５－１所示；利用式（４．１９）和式（４．２１）以及有效调查问卷中有关指标权重的自然语言变量数据，可求得评价旅客群体的三角模糊数指标权重值，转换后得到的三角模糊数指标权重数据如表５－２所示。表５－１客运主体服务质量的模糊评价值Ｔａｂ５—１Ｔｈｅｆｕｚｚｙｎｕｍｂｅｒｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｕｎｉｔｓ服务质乘务组ｌ乘务组２乘务组３乘务组４量评价进出站（０．３２８４，０．４２６１，０．５３８１）（ｏ．３４８５，０．４４７２，Ｏ．５４９２）（０．３３８２，０．４７６３，０．５５４２）（０．３１２４，０．４７５１，０．５０１７）通道进出站（０．４１３６，０．５３０７，０．６１２０）（Ｏ．４３１５，ｏ．５２１４，Ｏ．６８２７）（０．４８２９，０．５０２８，０．６８４７）（０．４６１１，０．５２８２，０．６０７３）检票口４５广东１＝业大学管理学硕｛ｊ学位论文自动检票服务旅客向导服务站内售票等候时间代售网点电话订票和网上订票各次列车到发时刻信息（０．５６９．７，０．６０７２。０．７１２４）（０．５８１３，０．６５４５，０．７９１０）（０．５４３１，０．６７５６，０．７４２６）（０．５７１８，０．６７７９。０．７８９２）（０．２７４５，０．３０７１，０．３５６９）（０．２３４１，０．２８９７，０．３０９８）（０．２８４５，０．３１５７，０．３６２１）（Ｏ．２５９０，０．３０１４，０．３２６４）（０．６０１４，０．７１２５，０．８２４５）（０．６７４２，０．７３９０，０．８１０３）（０．６３０４，０．７２１６，０．８３５２）（０．６５７０，０．７４９１。０．８３２７）（０．２１０７，０．２６５６，０．３０７４）（０．２８１１，０．２９０３，０．３１４８）（０．２５１４，０．３００２，０．３１２１）（０．２６３５，０．２９７１，０．３２４８）（０．２３７６，０．２５７１，０．２８５７）（Ｏ．２０１９，０．２４３７，０．２９８３）（０．２１０３，０．２２７４，０．２５６３）（Ｏ．２１５８，０．２２３１，０．２４９６）（０．６５０３，０．７３２６，０．８１２０）（Ｏ．６８１７，０．７２３８，０．７９７２）（０．６６３８，０．７４１３，０．８０１２）（０．６９０３，０．７０１２，０．７９４１）最佳换乘列车信息到发列车停靠站台信息（０．２１１０，０．２４６５，０．２８９１）（０．２１０４，０．２３７１，０．２６０９）（０．２２０１，ｏ．２３４８，０．２７８１）（Ｏ．２３０２，０．２４８０，０．２５１７）（０．８０２３，０．８７６１，０．９３２４）（０．８４１３，０．８９０７，０．９１０２）（０．８６７０，０．９０１３，０．９２４６）（０．８９０７，ｏ．９１１４，０．９５４３）行包到达信息市内交通、旅游、住宿信息列车配餐配送服务餐车环境乘务员服务态度乘务员应变能力（ｏ．２０１５，０．２４３３，０．２９８７）（０．２１８９，０．２６０５，０．Ｚ８７０）（０．２０１７，０．２３６５，０．２８２４）（０．２０８５，０．２１６４，０．２４４０）（０．３１２０，０．３６７４，０．３９０５）（０．３０１４，０．３２４６，０．３９８１）（０．３２３Ｉ，０．３６８２，０．３７９８）（０．３２９０，ｏ．３５１７，０．３９８３）（０．４０１３，０．４３７８，０．４８１９）（０．４２３０，ｏ．４５１１。０．４９５８）（０．４７１０，ｏ．４９０３。０．５０３７）（０．４８２９，０．５００１，０．５１１８）（０．６０１３，０．６３７４，０．６９３９）（０．６７０３，０．６９３１，０．７０２８）（０．６１１２，０．６３２９，０．６５０１）（ｏ．５９１３，０．６１２４，０．６６６７）（Ｏ．７８２０，０．８０９２，０．８２３４）（０．７９９３，０．８１４２，０．８４５１）（０．７６１０，０．７８２７，０．８０１２）（０．６９１７，０．７１０４。０．Ｔ８９３）（０．６０３１，０．６８０５，０．７３２８）（０．６６２９，ｏ．７００４，０．７６９５）（０．６２４２，０．６４８１，０．６９０７）（０．６９１６，ｏ．７０３２，０．７５２４）（０．５６８５，０．６２６７，０．Ｔ０１３）（０．５０２４，０．５９９７。０．６８３２）（０．６１１９，０．６２７０，０．６５３８）（０．６３３７，ｏ．６８１９，０．７９３６）国际国内电话传真（０．３５８７，ｏ．４４２１，０．５３６４）（０．３９６４，０．４８７２，０．５７４６）（０．３７５２，０．４６５７，０．５６７３）（０．３２４１，０．４９５２，０．５１０７）５高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例连接Ｉｎｔｅｍｅｔ（０．３６７０，ｏ．４２２３，０．４５３８）（０．３２８４，０．４２６１，０．５３１８）（Ｏ．３４８５。０．４７７ｌ，０．５３９１）（０．３３８４，０．４２１９，０．５３４７）业务列车运行状态信息车上旅客设施使用信息（Ｏ．７６１２，０．８２５４，０．９１３ｚ）（Ｏ．７８９１，０．８５４６，０．８５９２）（Ｏ．７２３１，０．７８６２，０．８５６１）（０．７１９２，０．８２８３，０．９２０３）（０．７０２１，０．７５３８，０．７８９１）（Ｏ．７００４，０．７３１２，０．７６９３）（Ｏ．７１９２，０．７２５３，０．７８１１）（Ｏ．６９０３，０．７１４２，０．７５１８）旅客娱乐服务卫生间是否人性化垃圾收集不出站换乘城轨开行密度换乘步行距离公交开行密度紧急疏散机制旅客紧急疏散通道旅客宣传手册（Ｏ．３７８２，０．４７６３，０．５９１８）（Ｏ．３９９２，０．４５１６，０．５８８４）（Ｏ．３８５７，０．４５２８，０．５４３０）（０．３６７９，０．４００３，０．４９７６）（ｏ．２８１９，０．３０１７，０．３５５６）（Ｏ．２５１１，０．２８４２，０．３０７９）（Ｏ．２６０７，０．２９９５，０．３２１９）（ｏ．２５４８，０．２６０３，０．２９９５）（Ｏ．２３０７，０．２８３９，０．２７７５）（ｏ．２１０５，０．２５０８，０．２８４６）（０．２５５２，０．２６７１，０．２８１７）（０．２２８９，０．２３９１，０．２６３４）（Ｏ，７３５５，ｏ．８６１７，０．９０２８）（ｏ．７５９１，０．８３４９，０．９２６５）（０．７３３６，０．８２１０，ｏ．９２８３）（ｏ．７８１４，ｏ．８１１７，０．９０９１）（Ｏ．７０２１，０．８３４２，０．９１２７）（０．７４１０，０．８５５３，０．８９９５）（Ｏ．７３９１，０．８５４７，０．９０１２）（０．７１１５，０．８０２９，０．８５２４）（Ｏ．８２１６，０．８８９４，０．９５２３）（Ｏ．８５８１，０．８９９２，０．９７２８）（０．８２４８，ｏ．９４７２，０．９９８７）（０．８４３２，０．８８３５，０．９２０１）（Ｏ．７５８２，０．８２４３，０．９０２７）（０．７９２５，０．８６１９，０．９３４３）（０．７７６７，０．８４１９，０．９２３８）（０．７０６５，０．８８７０，０．９０２３）（Ｏ．７０８４，０．７３９５，０．７９６１）（０．６９８０，０．７２１４，０．７５４１）（Ｏ．６８２７，０．７０５２，０．７８４７）（０．６８８３，０．７３２５，０．８０１５）（Ｏ．６９０１，０．７５３９，０．８１２３）（０．６７３２，ｏ．７３２４，０．８３４５）（Ｏ．６７１２，０．７４５１，０．８４７２）（０．６９１０，０．６９９７，０．７３４６）（０．２０３５，０．２２５７，０．２４７２）（Ｏ．２１７８，０．２３６１，０．２５０８）（０．２０９１，０．２４０６，０．２６９１）（０．２３０９，０．２７８４，０．３０１２）表５－２旅客群体的三角模糊数指标权重值Ｔａｂ５—２Ｔｈｅｔｒｉａｎｇｌｅｆｕｚｚｙｉｎｄｅｘｗｅｉｇｈｔｓｏｆｒａｉｌｗａｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ三级指标进出站通道进出站检票口自动检票系统旅客向导系统站内售票等候时间三级指标模糊权重值（０．７８１２，０．８３１９，０．９２２Ｔ）（０．８２１６，０．９０４２，０．９５３４）（Ｏ．８５７１，０．９２７９，０．９４４５）（０．８６１２，０．９２３７，０．９５５９）（０．８９１０，０．９２４３，０．９６７２）广东Ｔ业人学管理学硕．１：学位论文代售网点电话订票和网上订票各次列车到发时刻信息（０．７０２１，０．８１０９，０．８９３６）（０．７９３７，０．８６２６，０．９３６２）（０．８７１９，０．９２１５，０．９８７８）（Ｏ．７２３１，０．８２９３，０．９０２９）（０．７９４２，０．８４５６，０．９１１２）（Ｏ．７３１０，０．７９４３，０．８２２５）（０．７７７５，０．８０１９，０．８５４６）（Ｏ．７０１４，０．７４７９，０．８２７１）（０．７３，０．７８１５，０．８０４３）（Ｏ．７０１２，０．８１４６，０．８５４１）（０．９０００，１．００００，１．００００）（Ｏ．９５７０，０．９８６８，１．００００）（０．６８９１，０．７２９６，０．８２４９）（０．８２１０，０．９２４３，０．９５５７）（０．９２７１，０．９６７３，１．０）（０．８２１８，０．９０２６，０．９４２７）（０．８２２９，０．９４８２，０．９８９４）（０．９２７６，０．９６６４，０．９７１２）（Ｏ．８２１７，０．８６７２，０．９０５４）（Ｏ．８７７２，０．９５６３，０．９９９５）（０．９０１３，０．９４５９，０．９７８４）（０．８９９５，０．９５６２，０．９８２８）（０．８８８１，０．９２３７，０．９８７６）（０．８７７９，０．９３６２，０．９９７５）（０．９２１１，０．９５７２，０．９９８１）（０．８６０３，０．９０１２，０．９５２３）最佳换乘列车信息到发列车停靠站台信息行包到达信息市内交通、旅游、住宿信息列车配餐配送服务餐车环境乘务员服务态度乘务员应变能力国际国内电话传真连接Ｉｎｔｅｒｎｏｔ业务列车运行状态信息车上旅客设施使用信息旅客娱乐系统卫生间是否人性化垃圾收集不出站换乘城轨开行密度换乘步行距离公交开行密度紧急疏散机制旅客紧急疏散通道旅客宣传手册（２）评价指标清晰数型归一化权重的计算通过式（４．２３）和式（４．２６）可求得各评价指标的清晰数型归一化权重如表５－３所示。５高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例表５－３高速铁路客运服务质量评价指标的归一化权重Ｔａｂ５－３Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｉｃｅｓａｎｄｔｈｅｉｒｎｏｒｍａｌｉｚｅｄｗｅｉｇｈｔｓ一级指标及其权重值进出站通道站房、站台服务０．１２９９三级指标二级指标及其权重值三级指标权重值０．０３０７０．０３２５０．０３３３０．０３３４０．０３３７０．０２９３Ｏ．０３１５０．０３３７０．０２９９０．０３０９０．０２８６０．０２９５０．０２７５０．０２８２Ｏ．０２９００．０３５５０．０３５８０．０２７１进出站检票口自动检票系统旅客向导系统站内售票等候时间客票发售和预订服务车站旅客服务０．０９４５０．３７７０代售网点电话订票和网上订票各次列车到发时刻信息最佳换乘列车信息旅客查询服务到发列车停靠站台信息０．１５２６行包到达信息市内交通、旅游、住宿信息列车配餐餐饮服务配送服务０．０８４７餐车环境乘务员服务０．０７１３乘务员服务态度乘务员应变能力旅客电话和数据通讯车上旅客服务服务０．３８３８０．０６０１国际国内电话传真连接Ｉｎｔｅｒｎｅｔ业务列车运行状态信息０．０３３００．０３５２０．０３２５０．０３３８０．０３４９Ｏ．０３１５车内信息和娱乐服务车上旅客设施使用信息０．１０１４旅客娱乐系统卫生设施Ｏ．０６６４卫生间是否人性化垃圾收集广东工业大学管理学硕十学位论文城市轨道交通系统接驳不出站换乘城轨开行密度０．０３４５０．０３４３０．０６８８车站广场城市配套０．２３９５城市公交系统接驳０．０６８４换乘步行距离０．０３４５０．０３３９０．０３４１０．０３４９０．０３２９公交开行密度紧急疏散机制公共危机管理服务旅客紧急疏散通道０．１０１９旅客宣传手册（３）清晰数型指标评价值的计算利用有效调查问卷中有关指标评价值的自然语言变量数据（表５－１），通过式（４－２０）、式（４－２２）和式（４—２５）可求得指标的清晰数型评价值矩阵Ｘ＝（％）历圳Ｖ，，／．１０．４２９７０．４４８３０．４６１３０．５２１８０．５３９３０．５４３３０．５３１２０．６２４４０．６７０３０．６５９２０．６７９２０．３１４４０．２８０８０．３１９５０．２９７ｌ０．７１２７０．７４０６Ｏ．７２７２０．７４７００２６２３０２９４１０．２９１００２９５６０．２５９４０２４６９０．２３０４０．２２７９ｏ．７３１９ｏ．７３１６０．７３６９０．７２１７０２４８３０．２３４６０２４２００．８７１７０．８８３２０．８９８６ｏ．９１７００．７４９７０．２３５２０．２３９９Ｏ．７ｌ７６．，１ｌｌ０．４４１１０．２４６７０．３３７２０．３５９８０．２２１３Ｏ．２２５５０．２３５２Ｏ．２３９９０．２７２２０．２４４５Ｏ．８３１３０．７３３００．７３７７０．３５９３０．４５５３０．４８８８０．３５７７０．４３９７０．６８９８０．６３１８０．４９８７０．７４５９Ｏ．７２３７０．７１９５０．７３８７０．６４２５０．８１８２０．７８１９０．６２０７０．８０６００．７０８３０．６５２８０．７２５５０．６７４２０．５９６３０．６２９９０．７１２６０．６３０８０．４８５４０．４６８５０．６９７８０．４４４８０．４２８１０．４６０５Ｏ．４１６４０．８３９４０．７８７９０．４２９２０．４５６３０．８２４０Ｏ．７５２６０．７４３１０．７５２２０．７０６３０．８２７４Ｏ．８６２７０．８４６ｌ０．８４５７０．８８８２Ｏ．８２０８Ｏ．８３７８Ｏ．８３７４０．７９２４０．８４０４０．２６９００．２４９２０．２６７８０．２４２６Ｏ．３１０２０４ｏｏ０７Ｏ４７２７０４ＣＪ８６Ｏ４１６５０．９０７３０．９２９５０．８３８９Ｏ．８２６００．８２８５０．２８１９０．２９５４０．２６８７０．８０７５（４）无量纲标准化评价矩阵的建立由上一步的清晰数型评价值矩阵Ｘ＝（工玎）脚。矗和式（４．２８）可求得无量纲标准化评价矩阵Ｒ＝（～）柳。一。ＯＲＯ＝２７９３３３３７３３ｌ３ＯＯＯ０５５６Ｏｃ－）ＣＪ６ｌ７５８ｌｎｌＯ１Ｏ１２５２ＯＯＯＯ２７３６５１０．２１２ｌ０．２２０４０．２１６４０．２２２３０．０７８１０．０８７５０．０８６６０．０８８０Ｏ．０７７２０．０７３５０．０６８６０．０６７８Ｏ．２１７８０．２１７７Ｏ．２１９３０．２１４８０．０７３９０．０７０３０．０７２００．０７２８０．２５９４０．２６２８Ｏ．２６７４０．２７２９ＯＯＯ２髓∞％舵ｌ帔∞凹腮８４５高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例０．０７３４０．０７６４０．０７１２Ｏ．０６５９０．０６７１０．０７０００．０７１４０．０８１００．１０６９０．１００３０．１０７１Ｏ．１０６４０．２２４００．２２１１０．２２３８０．２１０２０．１３０９０．１３５５０．１４５５０．１４８４０．１９１２０．２０５３０．１８８００．１８４７０．２３９８０．２４３５０．２３２７Ｏ．２１５９０．２００６０．２１０８０．１９４３０．２１２１Ｏ．１８７７０．１７７４０．１８７５０．２０７７０．１３２４０．１４４７０．１３９４０．１３５８０．１２３９０．１２７４０．１３７００．１２７７０．２４７４０．２４９８０．２３４５０．２４５２０．０９２３０．０８３９０．０８７９０．０８０００．２２３ｌ０．２１８ｌ０．２１９５０．２１３６０．１４３００．１４０７０．１３６５０．２２２０Ｏ．２１５４０．２１４１０．２１９８０．２４６２０．２５６７０．２５１８０．２５１７０．２６４３０．２７０００．２７６６０．２４０３Ｏ．２４４３０．２４９３０．２４９２０．２３５８０．２５０１０．２４９６０．０８０１０．０７４２０．２４５８０．２４６５０．０７９７０．０７２２０．１２４０（５）加权标准化评价矩阵的计算利用归一化指标权重向量和标准化评价矩阵中的数据，通过式（４．２９）可求得如下加权标准化评价矩阵：１０．（Ｉ）３９０．（１０５ｌｏ．Ｉ的包０．００３１０．００７２０．（Ｄ２３１Ｖ∥删‘１ｌ０．００４１０：００５２０．００４２０．００４００．１３０６６嗍０．００７４０．（Ｄ２９０．００５８ｏ．０ａ７１０．００７５０．０７２４０．（Ｄ７３０．００勉ｏ．００∞ｏ．００嘶ｏ．００∞０．（Ｄ７３ｏ．００Ｑ２０．００７４毗ｌ蝴ｌｏ．００勉ｏ．００鸥ｏ．００够０．００６５０．００８２０．０ａ７３０．００臣｝５０．００５２０．００６７ｏ．００８６０．００５４０．０Ｄ６７０．００眄０．（Ｄ＇２６１０．００仑１０．００五１２０．０吃１０．００７２ｏ．Ｉ）咙０．００８４ｏ．Ｉ）０８８０．００８１０．００８００．００∞ｏ．０ｃｒ７１０．００６７０．００６３ｏ．００％ｏ．０Ｄ４１Ｏ：００盯０ｉ００呓０．００８９０．００８８ｏ．００４２ｏ．００４５０．唧ｌ０．Ｉ瑚９ｏ．００∞ｏ．００８２ｏ．０Ｄ４００．００够０．００６７ｏ．００６９０．００６７０．００１９０．００８１０．００４１０．００５２０．００６３０．００７５０．００眩ｏ．００ｒ７ｌｏ．００舛ｏ．００盯０．００４２０．００８６０．００巳７０．００∞０．００７８ｏ．００７０ｏ．ａＤ８５ｏ．００９ｌ０．００８４０．００８５ｏ．００∞０．００刃ｏ．００６８０．００８９０．００９３０．０Ｄ８６ｏ．００８５０．００吃０．（Ｉ）４７Ｉｌｌ１ｏ．００苈ｏ．００Ｑ９０．ＩＸｌ４６Ｉｏ．００阱０．００７８０．Ｉ）０６７０．００盯ｏ．００９１５０．００８６０．｜Ｄ０鹧０．００凹０．Ｏ∞ｌ０．（１０４５ｏ．００五分ｏ．００７３０．００田０．００盯ｏ．００盼ｏ．００８１ｏ．００８４０．００苈ｏ．００潞０．００４ｌｌ（６）确定各乘务组的正负理想点ｙ＋和矿一利用第（５）步得到的加权标准化评价矩阵，由式（４．３０）和式（４．３１）可以确定出正负理想点旷和旷。矿＝｛Ｏ．００屹０．００５３Ｏ．００６７Ｏ．００３ｌ０．００７２０．００２３Ｏ．００２４０．００７４０．００２２０．００８４ｏ．００７２ｏ．毗１Ｏ．００２７０．００３２ｏ．００４１Ｏ．００７０ｏ．００５８Ｏ．００８９ｏ．００７ｌ０．００９１５０．００７５０．００８１０．００７４０．００８５０．００３９０．００４５０．００３２ｏ．００８７０．００７８０．０吆７０．００４７｝０．００８００．００６９Ｖ－＝｛０．００３９Ｏ．００１９０．００２３０．００５１０．００６２０．００２８０．００７５０．００２３０．００２１０．００７２０．００２ｌ０．００３００．００３６ｏ．００５２０．００８５Ｏ．００６３０．００６９０．００６３０．００８３０．００３６０．００２５０．００４１０．００２８０．００８２ｏ．００７３０．００６７０．００８３ｏ．００８６ｏ．００４１／广东工业人学管理学硕十学位论文（７）确定各乘务组服务质量与正负理想点之间的距离由式（４．３２）和式（４．３３）可以进一步计算出各乘务组服务质量与正负理想点的距离．￥和．￥。ｓ：＝＝０．００１６Ｓｉ＝＝０．ＯＯｌ８ｓ；＝＝０．００ｌ５墨＝＝０．００２０ｓ：＝可糯藤藏蓠＝０．００ｌ５Ｓ；＝＝０．００１９ｓ：＝＝０．００２０ｓ２＝＝０．００１８（８）计算各乘务组的相对贴近度最后利用式（４．３４）计算出各乘务组的相对贴近度如下：Ｃ，＝，＋ｓｌ－）“…％．ｏｏＯ１６＋０．００１８）乩…２Ｏ）－１．２７６３Ｃ≯＝≯＋ｓｆ）“ｏ２％．００１５＋ｏ．。。２Ｃ，＝，＋ｓ＿、＝虬００／（ｏ．，＋ｓｆ）一１％．００１５＋０．０＋．０ｌ９）＝１．２５７１）一“一’４Ｃ：＝黼㈣猢％＋ｓｆ）“…％．０５２０２０＋Ｏ．Ｏ０１８）－ｏ．８８３４５高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例（９）乘务组服务质量排序按ｅ（扛１，２，３，４）值从大到小排序，Ｇ＞Ｇ＞Ｇ＞ｑ，则有是＞墨＞五＞足，即在选定的四个评价对象中，客运组２的服务质量最高，客运组３次之，客运组１的服务质量稍低，客运组４的服务质量最低，如图５．１所示。图５－１乘务组服务质量排序图Ｆｉ９５－１Ｔｈｅｆｉｇｕｒｅｏｆｑｕａｌｉｔｙｏｒｄｅｒｏｆｆｏｕｒｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｇｒｏｕｐｓ５。１。２不同客运主体的服务质量改善程度评价过程本例选取某客运段某次客车的４个乘务组作为被评价对象。各乘务组的客运服务质量均由高速铁路客运服务质量综合评价体系中的３１项四级评价指标反映。各指标的评价等级划分均为五级，等级越高说明服务质量越好，如表５—４所示。各乘务组的初始服务水平不相同（可能由多种原因造成，如各组人员配给不均匀，组内管理水平有差异等等），则初始时各乘务组的３１项指标所达到各等级的数目如表５—４中所示。此时，原始数据阵如彳所示。经过半年的客运运营，各乘务组的指标状况变动到如Ｂ所示的矩阵，各客运组服务质量变化如图５．２、图５．３、图５－４、图５－５所示。广东工业大学管理学硕士学位论文表５—４乘务组服务等级划分标准及各乘务组初始指标状况Ｔａｂ５．４Ｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｇｒａｄｅｓａｎｄｔｈｅｉｎｉｔｉａｌｓｔａｔｅｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｉｎｄｉｃｅｓｏｆｆｏｕｒｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｇｒｏｕｐｓ同时，根据实际情况和客运段管理运作的要求，通过采用专家打分法，设定附加加权矩阵如Ｄ所示。７５４＝９ｎ６２２４８１２３８＝３１０１２１７７５０６］２８４９６７３３２Ｃ；０ｃ；１３３３ＢＢ＂ｍ５１０８ｎＯｎ０ｎ０ｍＤ＝●Ｌ●Ｊ＂舛”Ｌ鲻●Ｊ筋弘●Ｌ９孵●■筋●踮９鳄●■图５－２乘务组ｌ服务质量变化图Ｆｉ９５—２ＴｈｅｑｕａｌｉｔｙｃｈａｎｇｅｆｉｇｕｒｅｏｆｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｏｆＧｒｏｕｐ１５４５高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例图５－３乘务组２服务质量变化图Ｆｉ９５－３ＴｈｅｑｕａｌｉｔｙｃｈａｎｇｅｆｉｇｕｒｅｏｆｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｏｆＧｒｏｕｐ２图５—４乘务组３服务质量变化图Ｆｉ９５－４ＴｈｅｑｕａｌｉｔｙｃｈａｎｇｅｆｉｇｕｒｅｏｆｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｏｆＧｒｏｕｐ３图５－５乘务组４服务质量变化图Ｆｉ９５·５ＴｈｅｑｕａｌｉｔｙｃｈａｎｇｅｆｉｇｕｒｅｏｆｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｏｆＧｒｏｕｐ４５５广东工业大学管理学硕－上学位论文由公式（４．３７），可得到四个客运组的状态转移频数矩阵，分别为：ＯｌＰ（１）＝Ｏ３００Ｏ０ＯＯＯＯＯＯ４００Ｏ０ＯＯＯ００ＯＰ（２）＝ｌ０ＯＯ００ＯＯＯｌ０３０００ｌ００００００Ｐ（４）＝ＯＯＯＰ（３）＝ＯｌＯ００Ｏ２００Ｏ０４０Ｏ００００ＯＯ０００Ｏ０ＯｌＯ００００Ｏ００００００００２●０ｌ根据式（４．３８）和（４．３９），进一步得到四个被评价主体的状态转移矩阵Ｃ（七）：吻ＣＯ）一＿百Ｐ２１＝号、础＝等寺％ＣＯ）＝Ｐｑ５，３－＝鲁删０ｌ／７ＯＯＯＯ０００００４／１１Ｏ０ＯＯ０ＯＯＯＯＯＣ（１）＝０３／７Ｏ同理可得：Ｏ０Ｃ（２）＝Ｏ０Ｏ１／１３０００ＯＯ０００Ｏｌ／４Ｏ３／４００Ｏ０Ｃ（４）：２／１３ｌ／１３Ｏ１／３００００Ｏ００ｌ／ＩＯｌ／ｌＯ０ＯＯＯ０Ｃ（３）＝０００ｌ／３００Ｏ００００００Ｏ０００Ｏ２／５００００４／２Ｏ０００ＯＯ０Ｏ０００由公式（４．４１），我们可以分别求得四个乘务组的客运服务综合评价指标ＥＶＡ（‘）：５高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例５５∑∑１’吒３＝（扣１＋‰３４＋！×１．２３）／３＝０．３９７、７３１１ｋ挲ｉ＝１ＥＶＡｃ，，：坠：三×。．３４＋三×１．２３＋Ｌ－ｘｃＡＶＥｌ＝ｊ２）：——：ｆ．二一×０．×０．＋一×０．勘９＋Ｌ１３１３６．。．２／５９㈣ｘ，：－＋８—１＾５８ｍ２４３０．１：０．４。。，：髅：２３）：土Ｌ型—一：三×１．３４＋三×１３１５Ｉ．Ｉ：。．６１２．：０．２ｘ土×１．！ｔ４＋１ｘ（ＡＶＥ１＋３２１．３４）仍划５４９１．２３＋ｘ１．２３＋一ｔＨｋ出二｝一＝“ｘ－石９４５．。：ｌｕ３／吉蚶～ｌｏ图５－６各客运组服务质量改善程度图Ｆｉ９５－６Ｔｈｅｆｉｇｕｒｅｏｆｑｕａｌｉｔｙｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｒｄｅｒｏｆｆｏｕｒｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｇｒｏｕｐｓ可得：ＥＶＡ‘２’＞Ｅ珊（３’＞ＥＶＡ（４１＞ＥＶＡ（ｎ，该评价结果显示各乘务组的服务质量改善程度顺序为：乘务组２＞乘务组３＞乘务组４＞乘务组ｌ，如图５—６所示。该结果可以作为各乘务组提升服务质量经验推广和学习改善的衡量基础。５７广东Ｔ．ｑｋ大学管理学硕士学位论文５．２评价结果分析５．２．１对评价结果的分析（１）根据表５－１“客运主体服务质量的模糊评价值＂，旅客对“车站旅客服务＂的意见主要集中在“旅客向导服务＂、“代售网点一、“电话订票和网上订票＂、“最佳换乘列车信息＂以及“行包到达信息＂这充分说明了铁路客运服务、营销方面的不足；对列车服务的意见主要集中在“国际国内电话传真’’“连接Ｉｎｔｅｒｎｅｔ业务＂“旅客娱乐服务’’和“列车配餐＂，对于前两项由于存在现有技术方面的原因，高速运行的列车上通过ＧＳＭ．Ｒ进行无线通信偶尔出现中断还暂时较难避免，“旅客娱乐服务”由于涉及到版权等方面的原因，一直没有投入使用，以后会逐步协调解决，“列车配餐”服务将会随着“航空配餐＂模式的逐步扩大而得到极大的改善；旅客对“城市广场配套服务’’的意见主要集中在“公共危机管理服务＂，其中对于“紧急疏散机制’’的意见最强，这提醒铁路部门应加强对应急预案的制定、部署和完善。（２）指标的权重代表该指标的重要程度，一般地说，权重值越高越说明该指标是旅客关注的重点和“热点”。从表５－３“高速铁路客运服务质量评价指标的归一权重”可以看出，高速铁路客运服务质量指标体系的３个一级指标中，“车上旅客服务＂（０．３８３８）最重要，其次是“车站旅客服务’’（０．３７７０），最后是“车站广场城市配套＂（０．２３９５）；１１个二级指标中，旅客最关注的是“旅客查询服务＂（０．１５２６），接着是“站房、站台服务＂（０．１２９９）及“公共危机管理服务＂（０．１０１９），这充分说明高速铁路时代旅客对于信息的需求量增大，同时也凸显了人们出行时对于公共危机的重视程度的增强；３１个三级指标中，依次排前三的指标为：“乘务员应变能力’’（０．０３５８）、“乘务员服务态度’’（０．０３５５）、“旅客紧急疏散通道＂（０．０３４９），它反映了旅客对于乘务人员服务能力和态度的要求，以及对于出行安全的关注。５．２．２基于评价结果的建议铁路运输部门应该有针对性的优先改进旅客期望值较高而实际感知值较低５高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例方面的服务质量，然后循序渐进不断提高旅客运输服务质量。（１）抓好站车硬件建设站车硬件建设，不仅仅指客车安全基础工作，以及开发出一系列新型空调、提速客车；还包括旅客在乘车过程中，能否享受到空调照明、音乐广播、餐茶供应、卫生间使用等方面的便捷与舒适；还包括不断提高客车保洁、整备、服务、餐营的专业化服务水平，为旅客营造一个舒适、幽雅的旅行环境。（２）完善全路客运管理信息系统铁路需不断完善全路客运管理信息系统。利用现代发达的互联网、通信等技术手段，加强信息的交换、发布和共享，优化运输组织方案，提高车辆运用效率，缓解运能不足的矛盾。从方便旅客、满足旅客需求出发，按旅客运输市场供求变化，灵活组织旅客运输，提供丰富的客运产品，并及时扩大宣传力度，为旅客提供优化的选择方案。（３）建立铁路客运服务中心我国公路、水运、航空等运输方式在服务质量方面都在寻找新的突破口，旅客选择出行方式也将更注重客运服务质量。建立客运服务中心可树立良好的铁路服务形象，提高铁路客运服务效率，提供人性化服务，最终达到增强铁路竞争力，抗衡其他交通运输方式的目的。旅客可利用电话、传真、因特网、手机等通讯方式进人铁路客运服务中心，依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理、自动语音、互联网服务等方式，２４小时不问断地为旅客提供各种服务，其主要功能包括：业务咨询、业务查询、业务办理、用户投诉与建议、信息通知、语音信箱服务、大客户服务、用户回访和满意度调查等。广东工业大学管理学硕十学位论文结论在学习、借鉴和参考相关研究领域资料的基础上，结合铁路客运企业的实际以及高速铁路运输的要求，本文对高速铁路客运服务质量进行了系统、深入的研究，所做研究工作主要包括：（１）研究了国内外有关服务、服务质量及铁路客运服务质量评价方面的研究文献，较系统地介绍了高速铁路理论及铁路客运服务质量理论，建立了铁路客运服务质量评价系统模块，确定了铁路客运服务质量评价系统需要遵循的原则及评价的基本步骤。（２）从旅客需求的角度出发，在综合考虑其他文献的相关内容以及高速铁路客运服务质量评价的具体情况的基础上，按照评价系统指标设计的原则，找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素，建立了一个较全面、有针对性和易于现场操作的高速铁路客运服务质量评价指标体系。（３）总结了铁路客运服务质量评价模型，并对评价模型的选择进行探讨，进一步提出针对多个同级别的运输组织（局、段、车队、乘务组等）客运服务质量进行横向比较的基于模糊多指标和ＴＯＰＳＩＳ方法的组合评价模型以及针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型。最后以某客运段四个乘务组作为研究对象，验证了该模型的科学性和可行性，并针对铁路客运的现状以及实施该评价体系的要求对铁路客运提出了对策建议。通过全文的定性与定量分析，可得出以下结论：（１）本文建立的高速铁路客运服务质量指标体系及其评价方法适应铁路客运现场单位的实际操作，能够迅速有效地督促、指导客运部门改进不足，提高效率，所以具有现实意义。（２）本评价系统既可以对整个铁路客运系统的服务质量做一个全面的评价，也可以对旅客运输中的各个环节进行评价。它能够清晰地以量化的数据阐明铁路客运系统各部门的管理与服务工作的优劣，为铁路客运管理的决策者指引工作的出发点和落脚点，为解决重点问题和突出矛盾提供科学的理论依据。另一结论方面，从微观的角度，铁路客运服务的具体执行单位或从业人员更能够通过评价分析，对自身工作状态、管理与服务水平、人员效率等情况有一个清醒的认识。（３）本评价系统具有持续性、适应性和通用性。首先，本文建立的高速铁路客运服务质量指标体系在评价过程中运用了旅客调查评价法，从旅客需求的角度出发评价客运服务质量工作，反映了旅客对铁路客运服务质量的满意度，符合市场竞争的要求，所以具有持续性和生命力；其次，本系统各层次的指标权重分配的产生直接来源于旅客的调查数据，可以根据旅客需求的发展变化和评价工作的完善情况做出必要的调整，适应能力强；第三，若对本评价系统进行适当的指标改变，本文建立的高速铁路客运服务质量评价指标体系及其评价方法可适用于公路、航空、水运等其他交通方式的旅客运输服务质量评价。论文的创新性主要体现在：（１）从旅客需求的角度出发，构建高速铁路客运服务质量评价指标体系，力求全面、准确、客观地反映高速铁路客运服务质量的特点。该指标体系克服了目前我国铁路客运服务指标体系重生产、轻经营，忽视旅客参与的缺点，弥补了铁路由外向内的服务质量评价的不足。（２）现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价模型。铁路运输企业组织机构庞大，本文所使用的综合评价模型涵盖了对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑的两个方面：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比较；二是单个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改善程度，从而合理科学地进行综合评价。由于铁路客运质量评价体系建设本身是一个巨大的系统工程，需要涉及的知识面很多，限于能力和时间，本文只是有侧重地作了尝试性的研究工作，还有一些问题有待进一步深入探讨，主要有以下几点：（１）高速铁路客运服务质量决定因素的各项指标还需结合高速铁路技术的发展有待于迸一步完善。（２）各指标权重确定的原始计算数据直接来源于旅客的权重主观值，这种方法使得在评判过程中人的主观性占据到了一定的地位，因此，为了避免主观影６１广东Ｔ业大学管理学硕十学位论文响和不确定性，可以考虑采用机器学习技术如人工神经网络、支持向量机等，通过实例学习确定指标的权重，从而取得更为满意的评价效果，为高速铁路客运服务质量评价提供更为科学、准确的参考依据。（３）结合我国铁路季节性运输不均衡、客运站车等级多的特点，在运用评价模型时，需要对各项指标的权重科学分析，使评价结果更加合理。参考文献参考文献［１］韩惠珍．铁路旅客运输组织．北京：中国铁道出版社，１９８９．［２］姚建明，刘丽文．铁路客运服务质量改善程度的综合评价方法．科技管理研究，２００７，（６）：８３～８４．［３］Ｃｒｒｏｍ＇ｏｏｓＣ．ＡＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＭｏｄｅｌａｎｄＩｔｓＭａｒｋｅｔｉｎｇＩｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ．ＥｕｒｏｐｅａｎＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ，１９８４，（１８）：３６＂－４４．［４］韦福祥．服务质量评价与管理．北京：人民邮电出版社，２００５．［５］ＭａｒｋｕｓＧｒｏｔｈ，ＢａｒｂａｒａＡ．Ｇｕｔｅｋ，ＢａｍｂｉＤｏｕｍａ．Ｅｆｆｅｃｔｓａｎｄｍｏｄｅｓｏｎｏｆｓｅｒｖｉｃｅｍｅｃｈａｎｉｓｍｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｓａｂｏｕｔｓｅｒｖｉｃｅｄｅｌｉｖｅｒｙ．ＪｏｕｒｎａｌＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００１：３３１，－－－３４８．［６］ＦｌｏｒｅｎｃｅＹｅａｎＹｎｇＬｉｎｇ，ＣａｎｎｙＬｅｅＫｌａｎＣｈｏｎｇ．Ｄｅｓｉｇｎ－ａｎｄ－ｂｕｉｌｄｉｎＳｉｎｇａｐｏｒｅＢｕｉｌｄｉｎｇｃｏｎｔｒａｃｔｏｒｓ，ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｉｎｐｕｂｌｉｃａｎｄＥｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ．２００５：８１５～８２３．ｐｒｏｊｅｃｔｓ［７］邓富民．基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析．四川大学学报（哲学社会科学版），２００４，（５）：２７～３０．［８］陈瑾．服务企业的质量管理．西南民族学院学报（哲学社会科学版），２００３，２４（４）：３１３～３１７．［９］ＨｉｔｏｓｈｉＩｅｄａ，ＹｏｉｃｈｉＫａｎａｙａｍａ，ＭａｓａｆｕｍｉｓｅｒｖｉｃｅｓｉｎＯｔａ．ＨｏｗＣａｎｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｒａｉｌＴｏｋｙｏｂｅｆｕｒｔｈｅｒｉｍｐｒｏｖｅｄ．ＴｒａｎｓｐｏｒｔＰｏｌｉｃｙ，２００１：９７＂－１０６．［１０］劳政昌．铁路客运服务模式探讨．铁道运输与经济，２００４，２６（１２）：４５＂－＇４６．［１１］薛德利，伊洪冰，邓宇峰．铁路客运服务质量评价与控制．长沙铁道学院学报，２００３，２１（４）：９４＂－９６．［１２］李明生．关于铁路客运产品质量的研究．中国铁路，２００５，（９）：４５＂－－４８．［１３］丁应昌．提高铁路客运质量的分析建议．铁道运输与经济，２００５，２７（６）：５２－－．．５３．［１４］陈学东，李学伟等．铁路客运客户价值分析模型的构建．铁道运输与经广东工业大学管理学硕士学位论文济，２００４，２６（９）：５５＂－－５８．［１５］金涛．铁路客运服务质量评价系统研究．［硕士学位论文］．成都：西南交通大学，２００５［１６］ＴｓａｕｒａＳＨ，ＣｈａｎｇＴＹ，ＹｅｎＣＨ．ＴｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆａｉｒｌｉｎｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｂｙｆｕｚｚｙＭＣＤＭ．ＴｏｕｒｉｓｉｍＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００２，２３：１０７＂－＂１１５．［１７］ＣｈａｎｇＹＨ，ＹｅｎＣＨ．Ａｓｕｒｖｅｙａｎａｌｙｓｉｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｆｏｒｄｏｍｅｓｔｉｃａｉｒｌｉｎｅｓ．ＥｕｒｏｐｅａｎＪｏｕｒｎａｌｏｆＯｐｅｒａｔｉｏｎａｌＲｅｓｅａｒｃｈ，２００２，１３９：１６６＂－－，１７７．［１８］王燕，王慈光．客运站营销工作质量的层次综合评价方法．铁道运输与经济，２００５，２７（４）：７ｌ～７２．［１９］张秀敏，姚建明．基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价模型研究．铁道运输与经济，２００５，２７（９）：７９～８１．［２０］陈力华，徐梅．差距理论在研究航空客运服务质量上的应用．上海工程技术大学学报，２００１，１５（４）：２７７～２８２．［２１］金涛，杜文．铁路客运服务质量评价体系研究．铁道运输与经济，２００５，２７（５）：７６～７９．［２２］肖华斌．建立灰色关联评价模型科学评价铁路客运服务质量．铁道运输与经济，２００４，２６（３）：７７～７９．［２３］张玉召，李海军．客运车站客运服务质量综合评价．铁道运营技术，２００６，１２（３）：１６～１７．［２４］陈滋顶．铁路客运服务满意度调查方法研究．铁道运输与经济，２００６，２８（８）：５２～５４．［２５］熊天文，赵继阳，王彦．铁路客运服务质量的综合评价．西南交通大学学报，１９９８，３３（３）：２４７～２５１．［２６］马强，刘莹爽．铁路客运服务质量模糊综合评价方法．技术经济，２００１，１６３（７）：６２＂－＇６４．［２７］关志民，陈兆春，潘德惠．基于模糊多指标和ＴＯＰＳＩＳ方法的连锁门店服务质量评价，２００６，２７（２）：２２５～２２９．［２８］胡子义，谭水木，彭岩．基于模糊ＡＨＰ的ＴＯＰＳＩＳ评估方法研究．微计算机信息（管控一体化），２００６，２２（２—３）：２２８＇－－，２３０．参考文献［２９］钱仲候．高速铁路概论（第三版）．中国铁道出版社．２００６［３０］赵非．高速铁路的旅客服务系统一一话说高速铁路之七．铁路运输与经济．２０００，（６）：１６～１７．［３１］铁道部经济规划研究院．中长期铁路网规划．中国铁道出版社．２００４［３２］铁道部经济规划研究院．世界高速铁路发展趋势．铁道经济研究，２００６［３３］刘振奎．铁路客运服务质量的本质分析．兰州铁道学院学报．２００２，（５）：６７～６９．［３４］赵非．我国高速铁路旅客服务系统一一话说高速铁路之八．铁路运输与经济．２０００，（７）：１２～１３．［３５３国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心．中国顾客满意指数指南．北京：中国标准出版社，２００３．［３６］ＣｈｃｎＣＴ．Ａｐｐｌｙｉｎｇｌｉｎｇｕｉｓｉｔｃｄｅｃｉｓｉｏｎ－ｍａｋｉｎｇｍｅｔｈｏｄｔｏｄｅａｌｗｉｔｈｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｐｒｏｂｌｅｍｓ．ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＵｎｃｅｒｔａｉｎｔｙ，ＦｕｚｚｉｎｅｓｓａｎｄＫｎｏｗｌｅｄｇｅ－ＢａｓｅｄＳｙｓｔｅｍｓ，２００１，９：１０３～１１４．广东ｒＴ业人学管理学硕士学位论文攻读学位期间发表的论文１．胡翔，张立厚，高京广．区间信号网络教学系统的设计与实现．广东技术师范学院学报，２００７．１０２．胡翔．企业精益生产管理模糊综合评价．石家庄铁路职业技术学院学报，２００７．４广东Ｔ业大学管理学硕：｝学位论文致谢经过近一年的努力，我克服了许多困难，这篇凝结着我辛勤汗水的文章终于完成了，往事回首，百感交集。首先，要衷心感谢我的导师张立厚教授和高京广副教授。本文是在二位导师悉心指导下完成的，从论文选题到确定思路，从收集资料到提纲撰写，从写作初稿到最后成文，无不凝聚着二位导师的大量心血。导师对事业的执着追求以及严谨的治学态度将永远激励着我在未来的学习、工作中不断进取。在此对二位导师表示深深的感谢！感谢我的家人和朋友，是他们默默给我许多的支持和鼓励，使我能够顺利的完成学业。感谢我的同事们，是他们的无私奉献和忘我劳动，使我能够安心学习。我还要感谢我亲爱的同学，感谢你们的关心与帮助，感谢你们带给我两年快乐的时光！最后，感谢经济管理学院和研究生院的各位领导以及所有的任课老师！感谢他们在学业上对我的谆谆教导、启发、鼓励和支持以及在生活上对我的关心和照顾。胡翔二零零八年四月高速铁路客运服务质量综合评价体系研究

作者：

学位授予单位：

胡翔

广东工业大学

1.期刊论文 侯卫星.王祖峰.姚建伟.程远 高速铁路系统集成接口管理方法研究及工程实践 -中国铁路2009,\"\"(7)

针对我国铁路客运专线建设特点,结合京津城际铁路建设实际,从基本理论入手,以确保高速铁路(客运专线)总体功能,有效控制建设工程进度、质量和成本为目的,对牵引供电、电力、通信、信号、动车组、综合调度、客运服务、站前土建工程、铁路外部等系统集成接口管理方法进行研究,按照程序化、规范化、标准化的要求,提出系统集成接口管理的基本方法、接口管理程序和系统集成接口总图、识别表、管理控制表、状态显示图等管理工具,形成一整套管理程序和技术规范.

2.期刊论文 张曙光.Zhang Shuguang 京津城际铁路开启中国高速铁路新时代 -中国铁路2009,\"\"(8)

2008年8月1日,京津城际铁路开通运营,成为我国第一条具有完全自主知识产权、运营速度世界最快的高速铁路.一年来的成功运营,得到党和国家各级领导的充分肯定,赢得社会各界的赞赏,也引起世界许多国家的高度关注.在工务工程、通信信号、牵引供电、客运服务、运营调度,高速动车组等方面,自主创新的高速铁路成套技术经受住了运营检验,形成具有中国特色的高速铁路运营管理模式,对我国经济社会发展带来深刻影响.

3.期刊论文 王俊彪.WANG Junbiao 高速铁路系统试验国家T程实验室方案研究 -中国铁道科学2009,30(4)

随着我国客运专线、高速铁路大规模建设的展开,迫切需要先进的理论、技术与系统试验支持.为加快实验研究手段建设,特别是国家工程实验室等国家级科技创新平台建设,从系统工程角度出发,围绕高速铁路系统建设重大战略任务和重点工程,结合我国铁路实际,对高速铁路系统试验国家工程实验室方案进行可行性研究,提出高速铁路系统试验基地、高速动车组试验子系统、通信信号试验子系统、线路工程试验子系统、接触网与牵引变电试验子系统、客运服务试验子系统、安全保障试验子系统、环保与节能试验子系统、试验检测技术中心和测试数据处理分析中心,即1个试验基地、7个子系统、2个中心组成的设想性建设方案,以开展与高速铁路重大工程及技术装备有关的试验验证、安全评估、标准制订等科学试验研究,凝聚、培养高速铁路系统试验领域的高层次技术人才,成为具有国际先进水平的高速铁路系统试验验证、检测认定和安全评估的科技创新基地.

4.期刊论文 王阳.刘军.吕茜 我国高速铁路客运专线网运输服务模式探讨 -科技信息（学术版）2007,\"\"(34)

通过比较分析国内外高速铁路建设、运营和发展概况,并根据高速铁路提速、建网后的新局面与新挑战,对新模式下的客运服务网进行比较分析和探讨.如何在这种新形势、薪条件下建立全新的客运服务模式,通过与国外高速铁路运输服务经验的比较,提出对我国高速铁路客运专线网运输服务模式的几点建议并与之分析.

5.期刊论文 聂磊.廉文彬 国外高速铁路运输组织方案特点分析 -中国铁路2008,\"\"(2)

国外高速铁路经过多年的发展和运营经验积累,形成了成熟和高效的旅客运输组织方案,主要体现在紧密结合市场需要,设计高效益的列车开行方案、列车运行图、种类丰富的客票以及构建基于\"无缝运输\"理念的联合运输体系.分析国外高速铁路运输组织方案特点,结合我国铁路高速客运产品的开发实际,提出编制市场导向型列车运行图,创新列车开行方案与列车运行图设计,加强铁路旅客联合运输体系研究,以使我国铁路适应客运市场需求,提高客运服务质量,获得良好的经济和社会效益.

6.学位论文 朱秋林 铁路电视单频网建设以及测试方案研究 2008

铁路运输是我国交通运输的重要组成部分，也是老百姓出行的首选交通工具。然而，随着人们对旅途环境、客运服务质量、信息传递等方面提出的更多需求，飞机、轮船乃至长途汽车都相继安装了不同档次的电视、电话、计算机信息系统，开始提供多种公共信息服务。而在覆盖全国的六万六千多公里铁路线，年客运量高达十六亿多人次的铁路客运列车上，开放的信息传播基本还是一片空白。面对航空、水运、公路与铁路争夺客源的市场竞争现实，铁路客运列车、特别是长途列车，旅途信息闭塞、生活枯燥，不能收看电视等问题必须解决。这已经是一个市场竞争的需求。

国外很早开始了数字电视地面广播，使得人们可以在户外收看数字电视。国内紧跟国际标准进展，也于2006年8月1日公布了地面数字电视传输标准DTMB。该标准由OFDM（C=3780）和单载波（C=1）技术融合而成，兼备了多载波技术适应复杂地形的优点，同时又具有单载波技术支持高速移动接收的特点。尤其是其中C=1的选项，是单载波技术体系在适应城市复杂地形下，且同时能支持高速移动接收的典范。目前的技术成熟度和产业规模正在迅速成熟，并日趋完善。是最有可能的中国铁路电视技术难题的解决方案。

上海交通大学自主知识产权的ADTB-T单载波数字视频地面广播系统既承接了以美国ATSC系统为代表的的单载波方案所具备的传输容量大、工作门限低、相同覆盖条件下要求发射功率低、抗脉冲干扰能力强、对调谐器要求低等优点，又通过突破关键技术，使本方案同时拥有了以欧洲DVB-T系统为代表的多载波方案所具备的抗多径能力强，系统同步强健，多模式多码率工作模式，能够用于移动接收等优点。针对我国铁路的上述技术难点特征，ADTB-T技术针对铁路（Railway）在更高的移动速度上进行了优化和改造，使之更加适应于高速铁路的应用环境，保证了在高速移动的列车上仍然能够稳定流畅的收看电视节目，由此形成了针对高速铁路的升级优化版ADTB-R（ailway）。

本铁路电视单频网系统SFN采用交大ADTB-R传输体制，通过DVB-S卫星电视广播作为主要分发网络同时结合光纤和微波在适当的地区混合组网，覆盖全国铁路沿线的专用SFN网络。通过该网络的实施，铁路乘客可以通过安装在火车上的数字电视接收装置接收和收看中央台播出的铁路电视节目，节目质量达到标清级别；通过可靠的系统设计，可以保证铁路电视信号在全国覆盖范围内精确同步分发，用户在全程收看过程中接收可靠，图像连续，在交叠覆盖区不出现停顿，跳帧，实现接收过程中的“无缝”切换。

7.期刊论文 香港铁路有限公司长春圈 提升现代化列车车厢扶手柱松脱之维修效率 -中国质量2009,\"\"(12)

企业简介

港铁被公认为全球最优秀的铁路系统之一,以其安全、可靠、卓越顾客服务及高效率见称,平均每周日的载客量约370万人次.港铁共有9条铁路线,网络覆盖香港岛、九龙及新界区,同时,公司在屯门及元朗为当地小区提供轻铁及接驳巴士服务.公司设有机场快线,为旅客提供高速铁路专线,连接市中心、香港国际机场、香港最新的展览及会议中心--亚洲国际博览馆.公司的城际客运服务,为往返广东省、北京、及上海的旅客提供方便的铁路运输.

8.期刊论文 张学兵.Zhang Xuebing 京津城际铁路开通运营的启示 -中国铁路2009,\"\"(3)

作为我国第一条城际高速铁路,京津城际铁路大大缩短了北京、天津两大城市的时空距离.开通以来,京津城际铁路以其先进可靠的技术装备、人性化的客运服务系统、高效快捷的运输产品和公交化的运输组织模式,迅速赢得了城际客运市场.京津城际铁路不但提升了两个城市的交通运输能力,为百姓享受异地文化提供了便捷,更可使两个城市利用文化优势,实现旅游资源的共享.

9.期刊论文 吴强.Wu Qiang 我国铁路运输工作\"十五\"回顾和\"十一五\"发展展望 -中国铁路2006,\"\"(6)

\"十五\"时期,铁路运输工作取得了前所未有的好成绩,铁路旅客周转量、货物发送量、运输密度、总换算周转量等主要指标已稳居世界领先位置.其主要成功经验和做法是:部党组紧紧把握\"发展是硬道理\和生产力布局调整实现重大突破;全力以赴确保重点物资运输.\"十一五\"时期,客贷运输新的目标要求是:客运方面,要在高速铁路和既有线再提速、充分发挥客运专线和城际铁路能力、全面提高客运服务质量,以及客运专线的运营管理上取得新突破;货运方面,要在运输结构调整、推进大客户战略、货运快捷运输、优化运输组织、深入挖潜提效上取得新突破.

10.学位论文 李秋泽 CRH<,5>型动车组用CW250型转向架结构及动力学性能分析 2007

为了满足国内日益增长的快速铁路客运服务需要，全面实现铁路装备现代化和装备制造业现代化和中国铁路跨越式发展，铁道部先后在2004年和2005年面向动车组国内制造企业，组织采购了时速200公里及以上铁路动车组，并依托采购作为技术转让，全面引进了国外高速铁路动车组相关设计和制

造技术；长春轨道客车股份有限公司引进ALSTOM公司技术，联合生产CRH<,5>时速200公里铝合金动车组，该动车组采用CW250转向架。

本论文的重点是介绍CW250转向架的演变过程，详细阐述该转向架的基本结构，重点利用VAMPYRE动力学软件分析该动车组的动力学性能，分析轮轨关系对动力学性能的影响，介绍CRH<,5>动车组线路动力学测试的过程和结果。

通过对CW250转向架的结构分析和动力学性能分析掌握该转向架的基本原理和设计理念，将该转向架应用在软卧车和综合检测车上，实现了在引进消化吸收基础上的再创新。

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下载时间：2010年8月23日