——记“中国工商银行杭州临浦支行”
一、网点外部环境介绍
（一）地理位置
中国工商银行杭州临浦支行位于杭州市萧山区临浦镇东藩中路，位于临浦镇繁华地带。（二） 周边商圈介绍
银行对面是三江购物中心，对于购物者而言，如果想好好买一些东西而身边现金不多时，工商银行就是一个很好的选择。三江边上是汇宇清和园住宅区，面对一个小区，银行相对办理业务的人也多了，对于住户工商银行也是个不错的选择。住宅区下面也是一大批的商户，比如说好得火锅、家家健康临浦店、鲜果园水果、水星家纺、维加斯、漂靓宝贝等。银行楼上是扬舟保健足浴公司，都具有良好的消费人群。边上是汇宇宾馆，经常有很多的流动人口，工商银行的存在无疑是一种便利，利于网点的营业与发展。
（三）区域内竞争对手介绍
银行左边是杭州中国银行临浦支行，右边是广发银行杭州临浦支行，因此客户人流分散，不利于集中管理经营。广发银行于今年开始营业，基于此，本来一分为二的客户变成了一分为三，相对竞争压力加大。
二、网点内部设计
（一）服务流程
1.接收金融押运过来的尾箱。
2.工前准备（包括开晨会，准备凭条等等）
3.欢迎进入网点的客户，按流程办理业务。
4.遇到超过核定库存的现金进行复点扎把，打捆上缴（中午盘库轮流去吃饭）
5.营销各方面的产品，有效化解客户与银行的矛盾。
6.办理完一天业务，日终盘库结账，下网，将尾箱与押运人员交接。
（二）功能分区
银行网点大厅的功能区设定主要依据网点的实际情况，主要设有引导区、自助服务区（在非营业时间可独立为自助银行）、电子银行体验区（包括网上银行和电话银行终端）、客户等候区、快速业务柜、综合业务柜、金卡服务区、理财服务区（低柜）、贵宾服务区、产品展示区。
（三）细节设计
为了提高服务效率，使顾客等待的时间尽可能的短、工作窗口的利用率尽量大，该网点不仅为客户等候区设计了尽可能多的坐椅，还开设了多台自动存、取款机。
三、网点建设的优劣分析
（一）银行网点建设好的地方
1．行不仅在入门处有ATM机，而且在进门之后右后侧也有一排ATM机，方便客流较大时的取款问题，为客户创造了极大的便利。
2．在入门处右侧有客户经理的座位，一眼即见，而且面向门口，这样的放置，使得客户经理对哪些客户的进入了如指掌，不会错过一些重要的客户，也能够马上知道哪些人需要帮助，可以马上给予帮助，提高了效率。
（二）银行网点建设不好的地方
1．进门之后右后侧的一排ATM机不仅是它的优点，也同样存在着缺点。各个ATM机之间没有东西隔开，使排队的人与取款的人相隔较近，使取款存在危险。
2.没有大的电视机，当客户办理的人多且办理较慢时，等待的人会变得无聊，没有大的电视来解闷，只能坐在那里，而且那些杂志也是较早的，不是近期的，不具有时效性，看着也没有吸引力，总的来说，需要考虑等待的人，应该增加网点的内容物。
3．当办理一些特殊业务时，需要填写一些东西，但却没有一张桌子来填写，只能坐在位置上用腿来垫着写。
四、网点建设改进的建议和思路
1.应该把ATM机的距离稍微的扩大一点，最好中间有个隔板。防止再去款的同时别人会看见你的账户的密码。
2.在等待区可以放置一台电视机，及时更新杂志，也可以在书架放置银行自己的产品。为自己的产品做宣传。
3.增强营业网点的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，缓解排队压力；在物理网点加强引导、讲解，大力宣传推广使用自助机具。
4.在大厅的一侧可以放置一张桌子，供顾客填写单据，这样会让顾客更加的觉得有舒适感。
5.加强从业人员培训与资格认证。开展分层次培训，对个人客户经理、大堂经理、一线柜员开展针对性的培训。全面推行客户经理、大堂经理、柜台人员从业资格认证和动态管理，严格考试，持证上岗，考试不合格的坚决淘汰，全面提升员工素质。
五、课程实践体会总结
对于银行网点这个概念我们还是很熟悉的，可是具体的一些操作以及各个职位之前有何区别，平时我们并不是很了解。做为一个学金融的学生，我们应该去现场进行观察。因此这次我们组去到中国工商银行杭州临浦支行进行学习和观察。
我们都知道银行网点不同类型的销售方式是不同的。高流量客户网点主要依靠大堂经理、理财经理销售。而有些相对小的网点，中、低流量网点依靠高柜柜员与理财经理的配
合销售。那么除了职员的高素质和技巧外，银行网点的设置和注重小细节也是必要的。
在现场来看，人有很多。以前在银行排队一直是一个让人头疼的问题，可是这次我们看到虽然人很多，可是因为有取号机，有些人取完号就直接出去了，似乎是等到差不多时间直接来办业务。而银行内部也有很多座位，足够人们坐着等候。我们几个人也找了位子坐下来，观察起里面的设置。室内的地面很干净，而且里面的物品也摆放的很整齐。当然还有电视，但是里面放的只有银行产品的介绍，没有什么吸引人的节目。还有报刊，但是也是一些让人提不起兴趣的报刊，我想对这些小细节，银行应该更加注意，加以改进。
银行是服务行业，因此对于银行网点的服务也应该改进的更加贴进人们的需要。要从小细节开始，让所有的服务更加好。
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