计算机光盘软件与应用 ２０１２年第１１期 Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ＣＤ Ｓｏｆｔｗａｒｅ ａｎｄ Ａｐｐｌ ｉｃａｔｉｏｎｓ 工程技术 通信行业集团大客户营销策略分析 赵宏宇 （中国联通辽源市分公司，吉林辽源１３６２００） 摘要：大客户是通信行业最为重要的通信业务收入来源，他们通信使用费用高、通信业务量大、通信业务种类多样， 早以成为了各个通信公司相互激烈竞争的对象，且具有巨大的发展潜力，在整个通信行业集团中占据着极为重要的作用和 地位。本文首先分析了中国联通大客户营销现状，其次，从大客户营销的主要方式在于多级营销；大客户营销的有力保证 就在于真诚沟通等方面就通信行业集团如何进行大客户营销进行了深入的探讨，提出了自己的观点和建议，具有一定的参 考价值。 关键词：通信行业集团；大客户营销；通信业务量 中图分类号：Ｆ２７４ 文献标识码：Ａ文章鳊号：１００７－９５９９（２０１ ２）１１－０１４７一ｏ２ 一、前言 目前，中国电信、中国移动和中国联通三足鼎立，随着通信 行业市场竞争的加剧，各家运营商对大客户的争夺成为了竞争的 焦点。大客户是通信行业集团最为重要的通信业务收入来源，他 们通信使用费用高、通信业务量大、通信业务种类多样，他们早 以成为了各个通信公司相互激烈竞争的对象，且具有巨大的发展 潜力，在整个通信行业集团中占据着极为重要的作用和地位。因 此，如何有效维系原有大客户、在此基础上发展大客户，达到企 业利益最大化，成为了各家运营商要面对的首要问题，通信行业 集团大客户营销策略分析就显得尤为重要。 二、中国联通大客户营销现状 中国联通秉承“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念， 以为用户提供优质通信服务及促进社会和谐为己任，倾力做到“消 费请客户放心，服务让社会满意”。目前已经在全国三百多个地级 城市都已经成立了相应的大客户发展中心，大客户发展成效显著， 各项大客户营销工作运行地有条不紊。目前，中国联通已经拥有 市话、长途、宽带、数据、移动、３Ｇ、终端等多项基本电信业务 的运营许可和执照，能够将各种资源充分整合，向大客户提供行 之有效的整体解决方案。与此同时，中国联通拥有的雄厚资金优 势也能够为大客户开展相应的资费优惠政策。中国联通目前已经 给各省、区、市下发了相应的大客户发展指导性文件，全面展开 大客户工作，着手制定了《大客户服务手册》、《大客户业务手册》， 详细规定了发展大客户的服务标准、业务管理、工作流程等。 各级分公司的大客户中心应该坚持按照客户需求，建立大客 户多重服务保障体系，“对内代表大客户、对外代表中国联通”， 为大客户提供零距离、多样化、个性化服务。第一，制定回访报 表，建立完善的大客户回访体系，对不同性质、不同行业的大客 户实行不同周期的回访，频率可以设置为每月一次或者每周一次。 第二，完善大客户服务通道体系，建立了故障处理、投诉与收费 处理、客户走访流程。第三，完善大客户管理责任体系，对那些 极为重要的大客户还可以实行客户经理派驻制，专门用于负责反 馈客户的需求信息；第四，建立大客户服务支撑体系，明确各业 务单元的工作界面。 经过长期不懈努力，中国联通目前的大客户发展工作已经取 得了极为显著的成效，中国联通已经与托普集团、中国工商银行、 中国兵器集团工业公司、中国银行、中国邮政等单位正式签约， 成为中国联通在全国范围的大客户。中国联通各地分公司在大客 户业务发展中也取得了突出的成绩：广东、湖北、四川等地中国 联通分公司开拓数据专线业务，建立数据专线跨省业务，分别接 入雅芳集团、三峡证券、西南教育网等；在市场环境不佳的情况 下，陕西分公司仍然发展了西北电力、长庆油田等单位为大客户； 山东分公司向山东移动出租了３０００多公里的长途光缆，合同有效 期为２０年；黑龙江分公司与黑龙江中医药大学、黑龙江大学等高 校联合建设了校园网等等。 三、通信行业集团如何进行大客户营销 （～）大客户营销的主要方式在于多级营销 过去传统营销的主要工作要点就是不断地去获得新的大客 户，而现在的营销观点发生了变化，它的工作要点是在获得新的 大客户的同时，有效维系老客户。如何将大客户转变成为通信行 业集团能够长期与之合作的伙伴关系，这是一个营销难度 美国 帕拉苏拉曼和贝瑞等营销学者所归纳的多级营销，以此来加强与 新老大客户的联系，维护好大客户关系，使其成为企业的“忠诚 客”、“回头客”，这是值得国内通信行业集团借鉴的。 一级关系营销实质上就是财务层次的营销，主要做法就是通 信行业集团通过价格优惠、降低大客户使用费用来吸引大客户， 同时，对于那些稳定数量进行购买或者进行频繁购买的大客户进 行财务奖励。 ’ 二级关系营销实质上就是由通信行业集团出面建立起大客户 组织，以有形的大客户组织或者无形的大客户组织将大客户纳入 到通信行业集团中，以此为平台，实现与大客户的“零距离”，增 进主客间友谊，加强与大客户沟通，为更好地对大客户服务建立 基础。 三级关系营销实质上就是通信行业集团在向大客户提供社会 利益和财务利益的过程中，还要注意与大客户结成一种较为稳定、 较为持续的纽带联系。三级关系营销的完成不能单单只依靠通信 行业集团服务人员或者销售人员交际的技巧和态度，更多地还是 要依赖于通信行业集团所建立起来的核心竞争力。通过这种核心 竞争能力，加强与大客户的联系，建立起良好的结构性关系。例 如中国联通吉林省分公司为做好对客户尤其是大客户的维系挽留 工作，公司成立了电话营销回访中心，定期对联通大客户进行回 访，并通过为大客户提供大客户经理一对一服务、营业厅专区专 柜等多种服务相结合的方式，建立了大客户多重服务的保障体系， 使大客户享受“无缝衔接”的全程服务。通过大客户俱乐部平台组 织开展了一系列的大客户活动，如蜜桔采摘、旅游度假等。针对行 业应用还举办了３Ｇ行业应用产品推广会暨联通大客户答谢会， 主要突出联通３Ｇ网络、智能终端、各种行业应用产品的应用效 果，通过与客户的互动，收到了显著的效果。同时，吉林联通还 建立大客户管理信息系统的，意在利用先进的信息技术和计算机 应用技术，为发展大客户，维系大客户，建立一个方便、快捷、 准确的管理分析平台。 （二）大客户营销的有力保证就在于真诚沟通 通信行业集团应该积极地去利用和创造多种场合和渠道来有 － ・——１４７・－－——
