接线员实习报告

实习目的：

通过实习提高自身与别人的沟通能力提高遇挫时的应变能力提高在遇到客户刁难时的心里承受能力。

实习内容：

星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。下午我们抄袭了一份有关“绿色上网”的营销脚本主要注意点就是办理业务的必须是客户本人必须让其明确所办的业务具体内容及费用问题办理后必须进行核对。

星期二到星期五是投入实战频繁的打电话与客户进行沟通。 实习的感想及建议：

投入实战中的第一天老师先交我们如何操作系统及拨打电话不知不觉中那边传来了客户的声音。

第一个电话还没想到3秒钟对方的声音就传来懵了一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个电话客户态度比想象中的好多了。

接着继续拨通电话无人接听的比较普遍。拨打一个电话结果就是有人接听无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见就是拿起电话后两秒挂断。无人接听停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢正常接听的概率也就很低从这很低放入概率中我也发现了几点。

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第一客户的防范诈骗的意识提高。骗子有人说我是骗子了说什么上次就骗了一千多现在还想骗已经不会再上当受骗了。尽量的解释但客户就是认为我是骗子骂了我一顿直接挂电话。无语毕竟现在社会黑暗民众的防范意识已经处于警备状态。

于此我建议客户若有时间所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。

第二实习资料太旧系统更新太慢。我被人骂说什么宽带早就不用了为什么还打这种电话难道还要我交费吗？还有许多拨打的电话已经停机有的客户已经变更了登记也不能反映出来甚至有的客户已经去世了我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢被人家臭骂一顿浪费彼此的宝贵时间。

所以我建议营业厅若有能力应该尽最大可能性完善资料系统的更新减轻客户与接线员的麻烦。

第三打电话的时间不对。打着打着不知不觉中发现大白天的家中接电话的基本都是老年人觉大多数都不会讲普通话根本就无法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻基本此刻都在上班中。

快乐寒暑假的客户呢孩子在学校电脑带到学校去了家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。

所以呢营业厅若要与客户沟通时应该选择客户在家的时间拨打电话。否则真是浪费时间加上浪费精力。

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第四遍地都是啃老族。不断地打着电话听着对方不断传来的声音接听的如果是中老年人那下面就会发现一个通病。对方是客户本人可是电脑宽带不是他们在使用一问我儿子、我女儿、我媳妇、我女婿反正都是小一辈的那些孩子们。

哎遍地的啃老族但这也说明了用电脑宽带的也主要是这一年龄段的客户。所以呢电信的方案研究组的人也可以针对这些人群开发许多适合的套餐方案。

接线员实习的一周结束了紧张而充实。

态度友善最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地恶劣我们都要控制好自己的情绪不要义气用事与客户发生冲突。对方的态度恶劣是对方的素质问题没必要为不值得的人而生气更别忘记此刻自己的身份是代表中国电信而非你自己。

对于接线员而言eq比iq更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。

我呢似乎是一个很不合格的接线员一周一个业务也没做到但我的心里还是蛮满足的毕竟我是一个相对内向的人这一点这次客服的还不错。呵呵知足者常乐。

接线员一周结束了一种体验一种生活吧。

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