化妆品网购存在待解决问题

化妆品网购存在待解决问题

尽管网上购物具有不可比拟的优越性，但在现阶段，网购很难说完全优越于传统购物，它有六大亟需解决的问题，严重制约着网购的健康发展。

问题一：虚假信息泛滥，产品真假难辨

我知道我所看到的信息有一半是假的，但却不知道是那一半。——网购族

在中国电子商务协会组织的网上购物可信度调查中，超过一半(56.4%)的网友自称遭遇过信息虚假的欺骗，71.1%的网友表示不放心在网上购物。有个别网友甚至遭遇过网上诈骗。

坊间将网上的化妆品分为五大类：仿货、水货、港货、行货、正品。仿货，就是仿造的假货。水货是进货渠道不正规的真货。港货是从香港购买来的免税化妆品，真假不敢保证。行货是正规渠道的真货，正品可能是水货，也可能是行货，但一定是真货。

如今，化妆品仿制手段不断升级，已经到了真假难辨的程度。由于网上购物的虚拟性，消费者只能凭借卖家的产品图片和“动人”说辞做出判断。即使是当面交易，消费者也会频频中招。一些不法企业偷梁换柱，夸大宣传，甚至出售假冒伪劣产品，严重侵蚀了消费者对网上购物的信任度。

对策：购买小宗化妆品，最好选择信誉度较好的网站。而购买大宗的名牌化妆品，可通过该企业自己的网站订购。知名化妆品都有严格的价格控制体系，在接受货物时，要查看相关产品凭证，切不可因为贪便宜而盲目购买。网购经营者要严把产品质量关，把假冒

化妆品网购

伪劣产品据之网外，对发布的产品信息进行严格审核，消除不正规产品的生存土壤。

问题二：没有预先体验，缺乏实地享受

对于女人来说，购物不是目的，而在于享受购物的过程。——化妆品专卖店老板

很少有女人不爱逛街，逛街是女人一生最重要的休闲方式之一。与姐妹、老公(男友)结伴逛街，在商场完美舒适的购物环境中，接受BA小姐的热情服务，还可以现场试用自己钟情的化妆品。所有这一切，不断刺激着女人的购物快感，即使没有购买，她们也会满意而归。

网上购物的“终端”是一台冷冰、无情的电脑。消费者“只可远观，无法亵玩”，不能实地感受，不便预先试用，不能与卖家面对面辨认产品。对于爱体验的女性来说，图片远不如实物来得生趣，网上购物的吸引力自然大打折扣。

对策：兼营网下实体店是解决这一问题的有效方法。通过开设网下实体店，消费者有了体验的平台，一定程度上解除了后顾之忧，企业还可以把自己的研发实验室、地面售点图片放在网上，增强消费者的信任感。产品图片可以经过专业拍摄，包装设计，使其成为有销售力的广告，还可以把品牌介绍、产品说明、化妆潮流评点做成视频短片，供消费者免费下载。

问题三：信用体系不完善，安全支付难保障

对不起，我只接受货到付款。——一位买家被骗之后坦言

一家专门销售化妆品的购物在线网站，价格一般是市场价格的一半。广州的王女士汇

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款后，却迟迟收不到货物，最后联系人也在“人间蒸发”，这使王女士后悔不已。

国外最流行的网上支付方式是信用卡，它具有方便、快捷、安全、可靠的优点。但我国的信用卡起步较晚，目前并没有得到普遍认同。

我国网上购物的支付手段多种多样，信用卡、银联卡、邮局汇款、货到付款等方式混合存在，一部分消费者因为担心支付安全，甚至还在采取最原始的网下洽谈、当面交易的方式。

中国最新的互联网热点调查显示，42.3%的用户质疑网络交易的安全性。专家认为，网上购物的主要瓶颈是诚信。只有形成了诚信经营的行业氛围，网上购物才能取得可持续性发展。

对策：淘宝发展支付宝的经验值得借鉴。支付宝相当于一个安全支付保障平台，交易通过支付宝进行，就相当于交易行为得到“官方”记录与承认，一旦出现问题，淘宝会维护受害方的合法权益。2006年，建设银行还携手淘宝发布了国内首张为网上购物定制的银行卡“支付宝龙卡”，使这一支付方式更加安全、快捷。当然，单纯依靠网站来维护诚信只是权宜之计，未来一定是政府倡导、银行、企业、网站等多方参与，多方协力，才能建立一套完整的信用体系和安全支付体系。

问题四：交易主体多，政府监管难

“名牌大牌满天飞,货送上门面目非”——网友自嘲

家住北京的消费者在某知名网站，从一位自称很有背景的卖家手中选购了某大品牌的

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护肤精华液，可使用三四个月没有任何作用，还产生了皮肤过敏。消费者按照说明书上的号码打电话与卖家联系，却发现是空号。因为是个人交易，没有正式发票，消协爱莫能助。

经常购买化妆品的女性都有这样的经历，在专柜购买的产品，如果在使用过程中出现过敏等不良反应，专柜会做出调货或退货处理。但网上购物，由于卖家身份可以是任何企业和个人，并不是每个卖家都有与之匹配的售后服务能力，一旦出现假货、副作用等事件，常常不能像传统零售那样得到妥善及时的处理，造成无数购物纠纷。

对策：为给网上交易装上“安全栓”，淘宝网率先宣布，消费者使用“支付宝”交易后遭遇损失，将获得全额赔付，赔偿金额不封顶。目前，从事B2C、B2B交易的企业大都没有专门的网上购物售后服务体系，可行的做法，是将网购的售后服务交由传统渠道售后服务体系来做，从而保证售后服务的统一标准。

问题五：定位平民化 形象打折扣

网络是平民的江湖。——阿里巴巴CEO马云(请核实)

芙蓉姐姐、后街男孩……，随着互联网的迅速普及，网络变得越来越“草根”，越来越“平民”。权威机构调查显示，目前上网最多的是学生而非企业家和商家;经常网上购物的人群，大部分是白领和高校的学生。事实上，化妆品营销中最有价值的客群是拥有一定消费能力的中年女性。两者之间有很大差异。

化妆品是一项美丽的事业，女人的美丽岂能打折。许多中高端化妆品专柜从不参与商场组织的大型促销活动，目的是维护品牌专业、经典、高贵的形象。但在网上销售化妆品，高高在上，网民不领情;降下身价，又会有损品牌形象。一旦企业在传统终端和网络销售采

化妆品网购

取不同的营销策略，很有可能造成品牌理念的错乱。

对策：网购的产品很少有千元以上的，大多集中在几十、数百的中低价位。中低端定位的化妆品，与网络的整体平民化格调基本相符，可以利用网络广泛覆盖性的特点，开展多种形式的网上购物，形成一定的销售规模，将网络作为传统渠道的重要补充。高端定位的化妆品，不适合做大规模网购，要坚持专柜销售的主体地位，在网络上秉承传播第一、销售第二的原则，把网购作为提供增值服务的手段，实现品牌的多媒体推广。

问题六：网购价格不可控 网上网下起冲突

正品顶级化妆品，五折起——某购物网站

在成都工作的李女士，在网上经营着一家化妆品商店，她从自称成都某品牌化妆品代理商的吴某处直接进货，在网上以低于专柜价30-50%的价格销售。许多钟情于该品牌的网友纷纷抢购。可没过多久，卖家投诉产品为假冒，李女士联系吴某未果，不得不自己为买家退货，最后注销了自己的网店。

因为网购省去了中间环节费用，成本相对更低，那些通过不正规渠道进的水货，成本则更低，因此，产品可以低于专柜的价格在网上销售。但网购产品的价格不可控制性，必然会对专柜销售造成负面影响。传统销售渠道与网上购物渠道之间的冲突与竞争将不可避免。

对策：成功的事业一定是利益链条各方共赢的事业。从长远看，渠道价格体系的混乱，会造成渠道各方利益失调，最终伤害的还是企业自己。要规避渠道冲突，一种方式是，保持网上购物与传统售点价格体系的一致性，品牌专柜月度促销计划要兼顾网上销售。另一

化妆品网购

种方式是，网上购物的产品与传统渠道的产品分开来卖。设计一套专门为网购开发的产品体系，只在网上销售。这样，既能发挥网上销售的巨大威力，还不会对传统渠道销售带来伤害，从而实现两者的和谐发展。

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