售后服务管理程序

售后服务管理程序

1 目的及范围

为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。

本程序适用于本公司产品售后服务的管理。 2 职责

2.1工程部负责产品售后服务（产品退货服务除外）的组织及实施。 2.2生产中心负责对退货产品的服务及管理。 2.3品质部负责对退货产品质量责任的鉴别与确认。 3 程序内容 3.1 管理内容

3.1.1产品的三包服务（在质量责任期间内的包换、包修、包退的服务）。 3.1.2为用户提供技术支持。 3.1.3顾客要求的其他服务内容。 3.2 管理方法

3.2.1产品的退货服务按《成品退货管理制度》要求执行。 3.2.2售后服务的实施

工程部接到顾客投诉后，填制“顾客投诉记录/处理单”；对顾客反馈的信息进行分析、处理，需发维修配件的开具“维修方案单”，需要三包服务的填写“产品三包服务登记单”，具体按《售后服务管理办法》、《纠正措施管理程序》、《预防措施管理程序》的要求执行。

a）售后服务属公司委派服务人员到用户现场服务的，由服务实施人在“产品三包服务登记单”上简述服务情况并经顾客签署意见确认后，返回公司时送工程部归档保存。

b）售后服务人员根据用户的服务要求实施后，由服务人员将服务实施的情况填写“售后服务工作总结表”的相应栏目内，经工程部部长签署意见后，并由工程部归档保存。

4.相关程序/文件和相关记录 4.1 相关程序

《纠正措施管理程序》 （ ） 《预防措施管理程序》 （ ） 4.2 相关文件

《售后服务管理办法》 4.3 相关记录

《顾客投诉记录/处理单》 （ ）（）

《维修方案单》 （ ） 《产品三包服务登记单》 （ ） 《售后服务工作总结表》 （ ） 5. 本程序更改记录表

文 件 更 改 记 录 表

更改通知编号 更改日期 更改条款 更改内容摘要 更改标记 更改人

售后服务管理流程图

开 始

质量信息反馈 信息来源通过直接用户、办事处、代理商反馈。 通过电话、传真方式与直接用户、办事处、代理商分析记录 联系，了解并分析产品问题所存在部位。 根据产品问题发生的情况，落实是只需寄发维修配落实维修方案 件，或需派人前往现场服务的。 发维修配件的填制《维修方案单》交营销部办理寄发手续；派人现场服务的填制《产品三包服务登记表》，按程序办理派人前往现场服务。 发维修配件服务的跟踪营销部寄发至用户现场更换止；派人现场服务的，由现场实施人在《产品三包服务登记表》相应栏目简述服务情况并经用户签署意见后，返回公司时交工程 部部长审核签署意见，并由现场服务人填写《售后服务总结表》。 存档，需填写《质量信息反馈》给相关部门，并跟踪处理情况。 维 修 实 施 维 修 验 证 记 录 结 束