网络经纬 党政干部论坛 新形势下应对网络热点问题的 实践探索※ ０刘利敏卫夏青 伴随着互联网的普及，社会矛盾越来越多地呈现 在互联网上，一些事件经过境内媒炒作而迅速成 为网络热点事件。互联网正成为网络舆情的最 大集散地。网络热点事件能否处理得当，关系到社会 长治久安和的公信力。 网络热点问题分类 从近几年来看，以下问题容易成为网络热点问 一不断增强，人们比以往更加关注弱势群体，社会公益 风生水起。有关留守老人妇女儿童问题的事件往往 会引起网络关注。如对随手拍解救被拐儿童行动、对 校园欺凌事件的关注和重视都反映了网民对社会弱 势群体的关注。 （五）意识形态问题 、题。 （一）违纪违法事件 互联网时代，的一举一动都会在互联网上接 与大Ｖ“＠作业本”与英雄邱少云的场争议、非议 受网民的审视，网民对的监督已成为常态。 狼牙山五壮士和雷锋等事件。 的违法违纪、贪腐问题在网络上广受关注。如南 （六）公共安全事件 京周久耕天价烟事件、陕西“表哥”杨达才事件、重庆 互联网时代，随着人们生活水平和互联网的普 艳照门事件、合肥偷官女贼事件、广西男子考察 及，人们对自身权利、公共安全、重大决策的知情权更 期间获煮穿山甲接待事件等。 加关注。如近几年发生在厦门、宁波、上海等地的ＰＸ （二）社会极端事件 事件、７・２３动车事件等。 （七）公权力滥用事件 在当今社会矛盾凸显期，由于利益诉求不畅，一 些社会群体倾向于用极端方式解决问题，从而引发社 ２０１６年９月１日下午，河北馆陶一女子在该县 会强烈关注。如河南郑州拆迁户杀人案件、石家庄贾 敬龙案、庆安击案、沈阳夏俊峰案、医患纠纷杀医案 等。极端事件往往第一时间成为网络热点。 （三）司法案件 在全面依法治国的今天，社会公众的法治意识普 遍增强。与法律有关的问题往往会成为人们关注的 焦点热点问题，如近几年的吴英案、唐慧案、药家鑫 近些年，网络上社会思潮交锋激烈，互联网成为 敌我意识形态的重要战场。历史虚无主义就是这一 倾向的反映。其中的典型，如加多宝凉茶的官方微博 巡警特警大队内服下农药自杀，经抢救无效于 当晚离世。后从多个消息源及河北警方通报情况来 看，该女子自杀主要原因是其不雅视频被警方拍摄并 在网上病毒式传播，该女子不堪屈辱而自杀。这是一 起典型的执法人员滥用公权力侵犯当事人隐私而导 致严重后果的事件。 ２０１６年各大网站报道的“福建宁化２名教师在 案、河南大学生掏鸟窝案、聂树斌案等都受到的 占道摊点买菜被全县通报”事件、“山西屯留一中教师 广泛关注。 假期ＡＡ制聚餐被纪委通报批评”、“云南一村‘成功 （四）侵害弱势群体事件 制止’８旬老翁寿宴”事件等，经网络曝光后引发社会 近年来随着人们生活水平的提高和公共意识的 关注。网络普遍认为，当地纪委和有关部门生搬 ※基金项目：２０１６年安徽省社会科学创新发展研究课题攻关研究项目《网络信息化条件下党在意识形态 领域的主导权及其安徽实践》（编号：２０１６ＣＸ００８）。 囚 ２０１７年第４期 网络经纬 硬套国家相关规定，矫枉过正，‘好经让歪嘴和尚念歪 就吁请对夏俊峰、贾敬龙刀下留人。 了”。很快，当地官方撤销了对当事者的处理决定。 （五）迁延时间长，与效率难以兼顾 现在许多网络热点事件，其中的是非曲直非一日 二、网络热点事件的特点 网络热点事件之所以成为热点，主要是因为这些 或短期内可澄清，需要经过深入细致的调查，得出的 结论要经得起历史、人民和实践的检验。而这与公众 事件具有以下特征。 （一）字眼敏感，引人注目 与公权力、和某些醒眼的题目联系在一块的 往往受人关注。如‘啊北一主任海南度假身亡曾与纪 委‘相遇”’；庆安击案中‘’’、“开”、“８１岁 老人”、‘（３个小孩”等字眼为媒体提供了炒点；２０１６年 急需看到事实的要求存在一定的距离。就公众 瞩目的“雷洋案”来说，从２０１６年５月７日事情发生， 直到２０１６年１２月２３日北京市人民最终公 布对该事件中涉嫌玩忽职守的五名警务人员的不起 诉决定，前后经历半年多的时间，检察机关共进行了 一１ １月网络广为传播的“云南昭通民警鸣示警后遭 村民围攻并试图夺”事件，因为有热点词“民警”、 ‘‘夺抢”而备受关注，在众所周知的雷洋案中，当事人 雷洋被场贴上了‘‘硕士”、“环境专家’等各种 身份标签而引爆场。与此相伴随的是网络标题 党的兴起，他们往往以骇人听闻或猎奇的标题引人注 目，赚取点击率和关注。 （二）剧情变化快，反转成常态 互联网泥沙俱下，一个热点事件，情节往往 跌宕曲折，里面的原委、往往非一次可以理清，随 着事实和证据、细节的不断流出，舆情往往逆转。如 ２０１６年年末的“罗尔”事件、２０１５年大学生掏鸟窝事 件、庆安击案、２０１５年五一小长假期间发生的成都 女司机挨打事件等，都经历了舆情的逆转。 （三）思维常定势，猜想质疑多 不少网民存在思维定式，对一些事件存在习惯性 质疑，总是以为有黑幕、有猫腻，他们往往同情弱势群 体，而对、富人、强者往往存在偏见。如２０１１年 的合肥少女毁容案，加害者一方被贴上“”的标 签而备受讨伐；在“雷洋案”中，因为场贴给 雷洋特殊的身份“硕士”、“环境专家”，而引发了 人们的无限遐想，警方的行为被一些网民冠之“阴谋 论”；２０１５年南京“６・２ｆｆ’宝马肇事案犯罪嫌疑人王 季进被鉴定‘作案时患急性短暂性精神障 ’，消息一 出，立即引发各方关注，网络上也有不少质疑，疑问主 要围绕犯罪嫌疑人是否患有‘精神疾病’和犯罪嫌疑 人的身份而展开。这些案件背后凸显的是普通民众 对安全的重视以及司法正义的追求。 （四）观点不一，争论激烈 在人人都有麦克风的时代，网络场往往受 ‘屁股决定是非”的丛林逻辑支配。人们由于立场、经 历、利益等的影响，对同一问题往往有不同的看法。 可以说针对网络热点事件，争论争议已经成为常态。 不少网民不问是非就急着站队，甚至包括一些网络大 Ｖ。在夏俊峰案和贾敬龙案中，不少网络大Ｖ和网民 １２次信息发布，才最终尘埃落定。 （六）网民更加理性，正能量成为主流 从热点事件中可以看到年轻网民责任心的提高， 对公共生活的积极参与。网络群体更加注重于对事 实的挖掘和探寻，在‘魏则西事件”、‘恤友病吧事 件”与“雷洋事件”中情绪化的东西相对以往有所减 少，网民们更加理性、更加成熟，在这些热点事件中， 不同背景、不同专业、不同身份的网民为了探寻 共同努力，正能量正在成为网络的主流。 三、网络热点应对存在的问题 客观地讲，近些年来，各级和部门在应对网 络热点舆情事件上，无论是回应的速度、力度和透明 度、质量都在不断提升，更加敬畏，善待。但 仍然存在一些亟需改进的问题。 （一）重回应速度，轻实事求是 现在机关及其部门都能针对网络热点问题 第一时间发声，第一时间回应，比以前有了很大进步。 但还存在快而不准、快而不实的问题。２０１２年１２月 ６日，媒体人罗昌平实名举报国家能源局刘铁男 涉嫌学历造假、巨额骗贷、对他人恐吓威胁等问题。 而国家能源局新闻办公室有关负责人回应上述消息 “纯属污蔑造谣”，“我们正在联系有关网络管理部门 和门，正在报案、报警，将采取正式的法律手段 处理此事”Ⅲ。此后刘铁男落马已说明了一切。这个 事件告诉我们，公权力部门在回应热点问题时应实事 求是，不能为领导者个人背书。 （二）回应严肃度低，网管素养不高 现在网络管理人员都注重学习培训，人员素质不 断提高。但在回应中还存在回应缺乏人性化，或者太 情绪化、与网民互掐等问题。在湖南曾成杰案中，曾 成杰被执行死刑时因没有让家属与之会面而引起罪 犯家属不满和质疑。长沙市中院官微对此最初回应 称，法律没有明文规定对犯人执行死刑时，犯人必须 跟亲人见面。该微博迅速引起网友质疑，随后该微博 被删除。长沙中院后来发布道歉声明称：这一问题是 囡 网络经纬 党政干部论坛 由于微博管理人员对刑事法律学习钻研不够，想当然 京纪委就针对‘‘南京一副区长落马，在女儿婚礼现场 造成的。这些都暴露了一些网络管理人员、应急人员 被带走”的网络报道及时辟谣，称该报道内容严重失 的职业素养欠缺、人文素养不足等问题。 实。并表示相关案件正在调查之中，南京纪委并未就 （三）存在逻辑硬伤，难平波澜 此案接受过任何媒体采访。 对事件作出合理合法的解释，才能让人心悦诚 ２０１５年发生在松江区泗泾镇的“３・２４”事件， 服。而在这一点上，还有许多工作要做。在２０１５年 本来是当地部门依法对民峰铝材市场的整治行 ９月４日山东平邑拆迁火灾事件中，平邑官方平邑新 闻中心第４次通报这样表述，‘平邑９・１４民宅火灾 事件：火灾起因初步认定，经调查，张纪民分别于９月 １１、１３日在平邑县地方镇供销加油站实名购买９公 动，却遭到非法阻挠并被歪曲成泗泾镇执法人员暴力 执法、强行取缔合法经营市场，并被移花接木配以虚 假照片、视频及不实内容在网络上散布。上海市松江 区官方微博及时发布信息进行辟谣，并追究 升汽油。经省、市、县和消防部门现场勘查，走访 调查，初步认定，排除他人人为纵火，火灾系死者张纪 民自身行为所致。详情在进一步调查中” 。而对于 如何断定火灾是由张纪民自身引起的，官方没有给出 说明。死者家属包括众多网民对此也无法理解：“自 己买了汽油，就能证明是自杀吗？”这属于典型的逻 辑不通。 （四）多临时应急，少防患未然 现在一些地方和部门在网络监管、热点回应 问题上还停留在头痛医头、脚痛医脚的层面，只重视 满足于应付一时问题的解决，而缺少从根本上统筹考 虑问题的解决，以至于同样或类似的热点问题一发再 发。比如ＰＸ项目问题、拆迁问题等屡屡成为矛盾焦 点，却没有引起足够的重视，以至于部门屡次陷 入被动，公信力被一再透支。 四、对策建议 各级要积极顺应网络发展大趋势，主动 接受社会监督，善于利用互联网这一平台发声，引导人 们正确看待热点事件中的矛盾冲突和利益关系，最终 达到有效化解矛盾冲突、维护社会稳定的目的。 （一）以事实、证据、法律为依据，实事求是回应 事实胜于雄辩，在回应网络热点时，一定要用事 实和证据说话，特别要注重细节。比如在大家关注的 雷洋案中，警方在第二次通报中，公布了“２００元嫖贸’ 等细节，打破了人们心中“硕士”、“新晋爸爸”不 可能嫖娼的刻板印象。通报显示，雷洋在警方抓捕 时，出现了激烈的反抗。为应对反抗，警方采取了强 制措施，这也部分解释了雷洋身上为何会有外伤。在 “成都打人司机”事件和北京野生动物园老虎伤人等 事件中，视频作为重要证据发挥了重要作用。 （二）以及时、客观、主动为原则，引导走向 针对网上不实消息和网络谣言，部门需要及 时、客观、主动回应，澄清事实，以正视听。２０１５ 年３月２４日。一则‘‘南京建邺区副区长王德宝在女儿 婚礼上被带走”的新闻开始通过互联网进行发酵。南 囱 了散布谣言、传播失实信息人员的法律责任。 （三）以真实、准确、审慎为基调，巩固公信力 ２０１５年上半年，有网站报道称，河北省一检察官 在河北省总工会讲授预防职务犯罪课中，讲到了谷俊 山涉案金额达到２００多个亿等案件内容。消息一出， 随即引起高度关注。４月２日，河北省发 布声明进行了辟谣。原文如下：‘‘４月１日，有关网站 报道称，本院一检察官在河北省总工会讲授预防职务 犯罪课中，讲到了谷俊山、刘铁男、魏鹏远等案件内容。 经初步核查，该检察官到省总工会授课系个人行为， 相关资料为其自行从网上搜集整理，未经单位审核。 有关具体情况省正在进一步核查处理中。”” 河 北省的声明内容虽然十分简短，但遣词造句却 十分考究，强调“个人行为”、“未经单位审核”。因为 河北省并未参与查办谷俊山案，也不是此案的 权威发布机构，所以不能确定报道是否失实。所以在 声明中并未出现‘相关报道失实”等此前官方辟谣稿 中常见的词句，只提到“进一步核查处理”。河北省检 察院在回应中坚持“知之为知之，不知为不知”，坚持 客观审慎的态度，对自己不清楚的事情不妄下结论， 避免陷入进一步尴尬之中。 在回应热点问题时，必须秉持客观公正的立场不 退缩、不推诿、不敷衍、不偏袒、不迎合，对还没完全弄 清楚的问题提醒社会公众保持耐心，持续发布事情进 展，让问题的回应经得起时间、实践和历史的检验，真 正树立党和的公信力。 （四）以解决群众切身利益为出发点，化解社会矛盾 互联网时代，也是公众权利意识觉醒的时代。每 一个网络热点事件都会引发网民的大争论、大讨论， 背后折射的是人们对个人、社会和国家前途的担忧， 体现了人们对自身切身利益的关切，对事实的诉 求和对社会公平正义的追求。 为此各级部门要切实维护群众利益，着力解 决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题，探索建 立群众诉求表达机制、社会矛盾调处机制、群众利益 ２０１７年第４期 网络经纬 ２．要适应在镜头下执行公权力。针对近几年公 协调机制、群众权益保障机制以及侵害群众权益的纠 错机制。要最大限度满足社会公众的知情权，同时， 安执法事件，如庆安击案、雷洋案等热点问题，网络 建立社会稳定风险评估机制，努力把社会矛盾化解在 常常会对民警执法行为评头论足，执法规范 源头。 化问题成为网络关注的热点话题。特别是在当前网 （五）以推动法治建设为途径，注重用法治思维和 络传播方式发生极大变化的背景下，一个不起眼的执 法治方法解决问题 法细节很可能就会演变成一起公众热议的事件。 网络公共事件最终演变为法治事件是近几年网络 的一个新走向。因此，网络热点事件的最终解决 如果随意执法、粗暴执法等执法不规范行为频发，难 免会让公众降低对执法机关的信任感。 还离不开法律的介入，法律不能缺位，必须积极跟进。 魏则西事件’’发生后，国家工商总局第一次将 付 费搜索广告”定义为互联网广告。在狼牙山五壮士后 人维护英雄名誉案、邱少云名誉侵权案中，法律以判 决对伤害中国人民族感情的历史虚无主义说‘不”。针 对人们关注的聂树斌案，最高人民再审改判聂树 斌无罪，告诉人们要尊重法律，尊重，敬畏生命。 快播案发生后，国家出台网络直播管理办法对网络直 播进行管理。山东大学生被电信诈骗致死案发生后， 最高法、最高检、、工信部、中国人民银行、中国 银监会六部门联合发布《关于防范和打击电信网络诈 骗犯罪的通告》，有力推动了电信诈骗治理。 （六）以民智为支撑，打造网络统一战线 面对７亿多网民，仅靠有限的网络管理人员 和技术手段是远远不够的，必须广泛发动人民群众， 善于调动网上各方力量为我所用，形成网络统一战 线。事实证明，可用、民智可用，只要我们顺应民 意、利用，７亿网民可以汇聚成巨大的正能量。近 些年的网络社会公益已经充分说明了这一点。还比 如在网络热点事件中，借助网络大Ｖ作为第三方来辟 谣，就取得了很好的效果。 网络管理中的技术手段只是一种低层次的工具手 段，网络的引导主要还要靠说理来做说服工作，在 这方面应该发挥专家教授、理论工作者的特长，在网络 引导中起到“一言九鼎”、解疑释惑的作用。 （七）以提升职业素养为重点，锻造过硬队伍 根据近几年对网络舆情的观察，可以得出这样一 个结论，那就是在网络热点事件中，领导干部往往成 为最后关注的焦点。在互联网监督已成常态的 大形势下，国家公务人员素养提升势在必行。 １．要增强公职人员的自律意识。在互联网时代， 的行为受到了网上网下更多群众的监督，要适应 监督下的生活。要按照党的十八届六中全会通过的 《关于加强新形势下党内政治生活的若干准则》的要 求，加强对领导干部的日常监督，有贪必肃。领导干 部要多触网，对网络存有敬畏之心；要善待网络，真正 把网络作为联系人民群众的重要方式。 针对这个问题，全面深化改革领导小组第二 十四次会议审议通过了《关于深化执法规范化建 设的意见》，对干警执法提出明确规范的要求，既 要增强自觉接受监督的意识，习惯在‘镜头”下执法， 又要坚持依法依规正常执法，维护执法权威，真正让 人民群众在每一项执法活动、每一起案件办理中都能 感受到社会公平正义。《意见》出台后，引来社会广泛 关注，人民群众纷纷点赞。 由此推展，公务人员在执行公权力时，如、拆 迁等也都应像执法一样力争做到透明公开，自觉 接受人民群众的监督。 ３．要严格依法行政。一些地方违背法律规定，公 然出台与国家法律相违背的土、土规定，或者曲 解国家法规，经网络曝光后一定程度上影响了政 府公信力。如文中提到的“福建宁化２名教师在占道 摊点买菜”被全县通报、“山西屯留一中教师假期ＡＡ 制聚餐”被纪委通报批评，以及个别地方发文取 消公务员双休事件等，说明一些不能严格区分对 公职人员的倡导性要求与法律法规禁止性规定的不 同，在运用公权力处理某些问题时，处理依据、处理方 式等方面存在不当不妥，暴露了部分的法律素 养、人文素养不足。 为此国家公务人员要在心中真正树立法律的权 威，自觉遵循法律、服从法律，在执行和法律时， 要注意掌握法理情的界限和度量。 ［参考文献］ ［１】钟晶晶．国家能源局：举报刘铁男为污蔑正联 系报案［ＥＢ／ＯＬ】．ｈｔｔｐ：／／ｂｕｓｉｎｅｓｓ．ｓｏｈｕ．ｃｏｍ／２０１２１２０６／ ｎ３５９６９７５０８．ｓｈｔｍ１． ［２】山东平邑民宅火灾起因初步认定：排除他从 为纵火［ＥＢ／ＯＬ｜．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｈｉｎａｎｅｗｓ．ｃｏｍ／ｓｈ／２０１５／ ０９．１６／７５２７０２４．ｓｈｔｍ１． ［３】河北省关于‘捡察官授课”报道的声明 ［ＥＢ／ＯＬ］．ｈＵｐ：ｌｌｗｗｗ．ｔ￣ｊｃｙ．ｇｏｖ．ｃｎ／ｊ￣ｊｗ／２０１５０４／ｔ２０１５０４０１— １５７２８２４．ｓｈｔｍ１． （作者单位安徽行政学院、安徽省煤田地质局） （责任编辑田莺歌） Ｉｌｌ
