匕 职教园地 浅论餐饮服务质量管理 四川省达州市职业高级中学（６３５０００）张仁伟 随着社会的发展，人们对餐饮服务的质量要求会越来越 在”的过程。 高。认识餐饮产品的特性，就是对餐饮服务质量管理标准的更 ２．１餐饮产品与餐饮服务具有广泛性和复杂性。餐饮产品与 新、建设，是搞好餐饮服务质量管理的基础，是酒店经营管理 餐饮服务具有广泛性、复杂性的特点，主要是指影响餐饮产品 的核心问题之一。餐饮服务质量管理最具复杂性，是最难的业 与餐饮服务质量的因素和工作环节较多，并且十分复杂。我们 务管理，是酒店经营管理兴衰成败的关键。 知道，餐饮产品的质量与食品原料的采购、贮存、运输、发放， 现代酒店管理的核心问题之一是搞好餐饮服务质量管理， 厨师的技术水平、职业道德，酒店的管理制度，烹调设备、环境 与酒店其他具体业务管理相比，餐饮服务质量管理最具复杂 状况等等息息相关，而每一个工作环节又受多方面因素的影 性，是最难的一种业务管理，是酒店经营管理兴衰成败的关键。 响，如食品采购的质量受社会、经济、供货单位和渠道、采购员 对于如何搞好餐饮服务质量管理，不仅是每个酒店日常管理工 的业务能力、职业道德等因素影响。这些又直接影响餐饮服务 作中一项重要工作，而且是酒店管理中要永久探讨的问题。而 的质量。因此，我们说，餐饮产品与餐饮服务具有广泛性、复杂 认识餐饮产品的特性无疑是搞好餐饮服务质量管理的基础。 性的特点。 １ 餐饮产品和餐饮服务是酒店营销中的有机整体 ２．２餐饮产品与餐饮服务具有具体性和可操作性。尽管影响 随着餐饮业的发展，餐饮产品的涵义也不再仅仅是指宾 餐饮产品与餐饮服务质量的环节和因素非常多，体现出广泛 客直接消费的菜肴、面点、酒水饮料等实物制品。宾客到酒店 性、复杂性的特点，但由于影响餐饮产品与餐饮服务质量的各 就餐消费，当然要满足其自身的第一需要（生理需要），即从所 环节和诸多因素来说，每一个工作环节和因素都具有相当具 购买的餐饮实物（菜行、面点、酒水饮料等）中摄取补充生理需 体的质量标准和客观要求。体现出具体性和可操作性特点。在 要的营养成份。为此，酒店要不断地挖掘中国烹饪的技术精 餐饮经营管理日常工作中，就是按照各环节工作的具体质量 华，创造性地制作色、香、昧、形、营养方面俱佳的菜品和宴席。 要求来指导监督工作，并且，对这种要求越具体、越客观，可操 同时我们也必须清楚：宾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮 作性越强，餐饮经营管理就越能体现出高水平。餐饮服务质量 服务，体验餐厅优美舒适的环境，营造良好的就餐氛围，回味 管理就会给顾客留下满意的评价。 辉煌灿烂的传统的饮食文化，以满足其受尊重、受礼遇、安全、 ２－３餐饮产品和餐饮服务具有创新性、发展性。在饭店经营 便利及自我满足等多种心理和精神需求。因此，现代餐饮产品 的一定时期内，餐饮产品和餐饮服务所体现的具体性和可操 是由有形的餐饮实物和无形的餐饮服务，非餐饮实体的餐饮 作性特征非常突出，这是实现标准化管理的基点。但随着社会 环境，设备、气氛等多种因素组成的有机整体。如果我们对这 的发展，人们对餐饮食品的质量、饮食环境、气氛的要求会越 个有机整体进行进一步分析，可以说： 来越高，对餐饮服务的需求会发生显着变化，这种变化客观上 １．１这个整体由四个独特的成分构成。①餐饮实物。即：菜 就要求餐饮产品和餐饮服务要不断创新、不断向适应人们饮 肴、面点、酒水饮料等；②餐饮服务。餐厅服务人员对宾客就餐 食需求，满足人们精神需要的方向发展。显然餐饮产品和餐饮 的各种劳务，并使宾客感觉到的各种利益（包括心理感受）；③ 服务具有创新性和发展性。认识这种创新性和发展性，才能不 餐饮环境。即餐饮设备、设施，如桌椅，餐具用品，环境装饰品 断地满足顾客对日益更新的饮食文化的需求。 等等，形成的具有特殊风格的就餐空间；④餐饮气氛。即由餐 ２．４从餐饮服务质量管理的角度来看。①餐饮产品和餐饮服 饮实物、餐饮服务、餐饮环境共同作用，使宾客在餐饮活动中， 务具有协调性和一致性。餐饮产品生产的后台服务和为顾客 达到情感上的升迁，形成思想上的共鸣，和谐的、融洽的氛围， 提供餐饮产品的前台服务有许多环节，每个环节的工作质量 不自觉地增加餐饮消费。 都关系到餐饮服务质量的优劣。因此，在这些环节中，所有的 １．２无形的餐饮服务的作用和地位越来越显得重要。饭店的 工作人员必须通力合作，相互配合，为了一个共同目标，充分 目标应是向宾客提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就 发挥集体才智，才能保证优质服务和良好管理的实现；②餐饮 是为了使宾客得到舒适和便利。在现代社会里，人们把在饭店 产品的质量和餐饮服务质量具有一致性。具体说，餐饮产品的 餐厅用餐作为交流感情的重要交际手段。对于餐饮综合服务， 质量、规格标准，价格与服务员的服务态度、服务技巧、服务效 也提出了新的更高的要求。因此，必须通过不断的职业道德和 率都要保持一致，并且这种一致必须与酒店总体的经营方针、 素质培训，不断转换、更新人们的服务观念和服务意识，以构 宗旨相协调、相一致。 筑适应于未来时代发展需要的服务信念和价值体系，不断提 综上所述，餐饮产品和餐饮服务具有许多特性，对这种特 高餐饮服务质量。 性的再认识就是对餐饮管理标准的更新、确定；就是对餐饮服 ２对餐饮产品和餐饮服务同一特性的认识 务程序的审核；就是对顾客需求变化的及时把握；就是对餐饮 从理论上说，餐饮产品和餐饮服务有不同的内涵，餐饮产 服务质量管理标准的具体建设。因此，对餐饮产品特性的认识 品是指酒店能提供的满足顾客需求的一种客观上存在的东 是酒店管理中永久要探讨的问题，是搞好餐饮服务质量管理 西，而餐饮服务是指酒店能提供满足顾客需要的这种“客观存 的基础。 Ｅ．ＭＡＩＬ：ＪＹｘ。Ｈｇ９（ １ ２６．ｃ口Ｍ－
