客户服务的意义

客户服务的意义

客户, 服务

5 ． 1 ． 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m

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游戏行业客户服务综述

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# y3 f7 u\" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。

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游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a\" s2 ` m

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游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G

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2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X

/ y. }! R8 S: r\" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做的一切工作都归类为客户服务工作。. r+ w9 ^- i% w' G9 B$ ]. [

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% k# m\" B) F; ?& K6 b6 u( x\" M对于客户的意义

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满足需求

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客户服务的最终目的是解决客户本人的需求，或满足用户的喜好，从而使客户感觉到受到重视和认同，并把好感铭刻在心里，成为公司的忠实客户。& T' @1 D9 @4 s& g+ ]9 h\" m

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: j\" d2 u5 a9 G- Q. b5 z0 l获得尊重

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* c! v$ b: w# d! b客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

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4 J3 n& n: U5 [ U对于公司的意义

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优质的客户服务是最好的广告宣传

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密集投放广告虽然能够在短时间内获取大量的客户，产生大量消费行为，但是广告宣传成本昂贵，客户忠诚度不高。客户服务是长远的销售策略，良好的客户服务能为企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给公司带来更多的客户，这种循环的口碑效应依靠广告是无法获得的，而是通过公司与客户之间、客户与客户之间信息的传递带来的，是宣传成本最低的一种方式。

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出色的客户服务打造服务品牌 Z$ Y8 z/ ]7 v9 h/ ^) c. F\" H2 K

1 G' P0 G L$ b9 P; ^9 M游戏运营公司拥有产品和服务两种品牌，产品品质越高，产品品牌效应越大；服务质量越高，企业品牌越大。客户寻求客户服务帮助是为了解决问题并得到满意的服务，公司为客户提供专业的服务给公司带来的最大好处就是服务品牌的牢固树立，拥有良好服务品牌的公司，更容易树立公司其他产品品牌。

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目前国内游戏行业中，一部分公司只看重销售，认为公司的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不受重视，也没有认识到客户服务的重大意义，这种观念在一定程度上制约了游戏运营行业的发展。/ I3 H1 t) O0 S5 d/ H4 L

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$ @1 s$ T \\# ~ b5 U* O0 N) ?+ t防止客户流失的屏障，市场竞争的王牌2 Z0 o1 G: M x# ^5 E: P5 F

- X, n3 J3 }, x. b7 m: }6 q0 U据统计，一位不满意的客户平均会将他的不满告诉8-10个人；3 x* J8 N: B1 o0 ?

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将产品或服务向新客户宣传后的成交机会有15%，但是向曾经的客户宣传后的成交机会有50%；& A: @0 g K+ s# [

' I7 s, ?3 Y& E5 T( {8 E, a在出现问题后补救及时，95%以上的客户仍会信任该公司的产品；

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老客户是公司发展壮大的基石，老客户 + 更少的非议 = 丰厚的利润；% c. ^& h7 |, \\5 _. {

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开发新客户比为老客户提供服务需要多花费5-6倍的时间、金钱与精力。

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% y& W, K8 ^3 h1 L; l' S对于员工的意义; c0 a8 N$ S C5 ?' {' J$ }

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获得自信心和工作自豪感

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客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。在客户肯定客服工作的同时，也认可了客服人员的工作能力。当客户服务工作做得十分出色，会得到别人的尊重，不仅仅仅是客户的尊重，也包括同事和上司的尊重。! L* K2 y8 b$ `% e j\" f

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积累客户服务经验

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$ h% _' L& F, S' s0 d) I; A 随着游戏行业市场竞争的加剧，业内公司都会在这种竞争中逐步成熟，重视客户服务就是公司逐步成熟的表现之一。公司要发展，不能仅仅依靠产品来赢得客户，也要依靠优质完善的服务来赢得客户。这样的转变，会让客户服务行业成为一个热门产业，熟练掌握客户服务的技巧和经验，可以为自己的未来的发展打下良好的基础。 @) {2 @9 l# W5 m1 I2 e& e) {

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提升个人素质修养0 C& S\" U) f! g' h0 X2 X

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游戏行业客户服务具有一定的特殊性，客户的求助和投诉占工作内容的很大比例，在处理这些问题时，客户的情绪一般都比较不稳定，很生气甚至出言不逊。使用技巧引导客户的情绪，将愤怒转变为理智，在这个过程中，个人素质会得到提升。

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8 O5 ~3 M# ^' B1 \\$ o& W4 h 提升沟通能力和人际关系

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( T6 t7 T2 f; J' ]% Z 客户服务是直接和客户打交道的工作，有时候一般不能直接满足客户的要求，甚至要拒绝客户的要求。如何平衡公司和客户双方的利益，需要高超的沟通技巧，远远高于销售的沟通技巧。这种沟通能力是需要不断积累和学习的，也是可以受益终身的能力。