加油站班组应急反应演练(质量投诉)

加油站名称： 演练规模 全体员工 □ 当班员工 √ 演练时间： 2017年 月 日 现场指挥（站长、助理或班长）： 演练名称（打√） 加油车辆着火的应急处置□ 加油站电器设备着火的应急处置□ 油罐车着火的应急处置□ 漏油、溢油的应急处置□ 油品质量投诉的应对□ 持械抢劫的应对□ 群体性事件的应对□ 暴力纠纷的应对□ 应对台风□ 应对地震□ 应对采访□ 其它□ 演练参考的预案 加油站油品投诉质量纠纷事故应对措施的预案 演练过程简述（事件发生后是如何应对的负责做了什么） [演练]：油品数质量投诉-纠纷处理 [内容步骤]： 1、 A、投诉纠纷处理前工作（演习前讲解） 2、 在处理发生在油站范围内的任何纠纷时，都应本着沉着冷静、和平协商的原则解决。2.禁止使用暴力手段解决问题。3.避免将自己卷入打斗中。4.当人身或公司财产受到威胁时，应立即打电话报警求助。5.警察到现场后，应主动向警察汇报所发生的情况。6.交给警察的东西，油站做好记录。7.如果客户在油站遇上治安事故后，如：被抢、被偷、被打等，向客户提供力所能及的帮助，如协助客户报警，向客户提供电话联系等。 B、纠纷处理演习 3、 由扮演顾客驾驶一辆汽车进入油站加油。（单车做为演习用车） 4、 由做为带班主管收银员负责接待他们加油 5、 在加油过程中将提出不同的问题来刁难他们，如你们的油品有水、数量不准、服务态度差、另外 扮演醉酒顾客进行无理的取闹/以及摩托车不下车加油、让员工往朔料容器中加汽油 6、 在此过程中注意员工遇到类似问题的处理方法和一但遇到无理是否及时有第三者介入，及时汇报给上级部门，及时报警 7、 由其他员工重复以上步骤 处置办法： (一) 处理投诉的原则： 1. 应对顾客的投诉应立即作出反应，态度友善而富有耐心。 2. 最好将顾客投诉转给站长处理，这样可令顾客感到受重视； 3. 若投诉涉及超出自己职权范围，不要擅作出承诺 4. 绝不可将责任归咎于公司； 5. 良好的语言技巧将有助于投诉的处理。 （二）事件处理： 6. 首先务必核实顾客的真实进站加油信息 7. 立即安排人员核实油罐水杂情况并保留好卸油单据，确保无误 8. 9. 耐心给予顾客解释，如果当天只有这个顾客反应情况可判定为非质量问题，可适当出示油品质检合格报告。 10. 可要求顾客出具有法律效益的车辆故障检测报告或油品质量检测报告，作为依据 11. 如果多人投诉油站需立即停止售油并对油枪取样封存及送检 12. 不与顾客发生肢体冲突，留下顾客信息以备跟踪处理 13. 针对类似事件必须报告区域经理和零管中心 参演员工签字： 附签字表 不足项描述（先选择“√”，后描述） 职责分配不明确□ 应急资源不充分□ 应急设备有缺陷□ 报告、报警的方法或程序不对□ 自身防护或紧急救护等方面存在不足□ 演练时不严肃□ 其它不足项□ 如： 具体描述： 演练 评估 1、 演习过程中员工基本上能按照公司的纠纷处理进行操作 2、 普遍存在的问题就是没有把顾客请到合适的地方去进行解释，一直在前庭 处理纠纷过程应冷静沉着不要和顾客争吵。 改进 序号 1 改进措施 责任人 预计完成时间 实际完成时间 计划 2 记录人签字（站长、助理或班长）