文件编号：Q/KC-RDM-05(SRS) 受控状态：■受控 □非受控
保密级别：■公司级 □部门级 □项目级 □普通级 采纳标准：CMMI DEV V1.2 记录编号：07027-RDM05-20070523 分发编号：
湖南移动12580综合信息服务项目
软件需求规格说明书
Version 1.2
2007.05.23
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长沙科创计算机系统集成有限公司
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软件需求规格说明书 文件编号：Q/KC-RDM-05(SRS)
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序号 1 2 更改原因 新建 评审问题修复 不一致问题修复 版本 1.0 1.1 1.2 作者 林云 林云 林云 更改日期 20070523 20070530 20070618 3.2 备 注 3.1.1 3 科创集成 http://www.chinacreator.com 第2页 总13页
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目 录
1. 引言.................................................................................................................................................................................... 5 1.1 1.2 1.3 1.4
目的 .......................................................................................................................................................................... 5 适用范围.................................................................................................................................................................. 5 术语和缩略语......................................................................................................................................................... 5 参考文献.................................................................................................................................................................. 5
2. 系统概述........................................................................................................................................................................... 6 2.1 2.2 2.3
产品描述.................................................................................................................................................................. 6 产品功能.................................................................................................................................................................. 6 一般约束.................................................................................................................................................................. 6
3. 功能性需求分类 ............................................................................................................................................................. 7 3.1 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2
投诉服务.................................................................................................................................................................. 7 投诉确认................................................................................................................................................................ 10 外部接口说明....................................................................................................................................................... 11 用户接口 ........................................................................................................................................................... 11 软件接口 ........................................................................................................................................................... 12
4. 产品的非功能性需求 .................................................................................................................................................. 12 4.1 4.1.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.3 4.4 4.4.1
性能需求................................................................................................................................................................ 12 硬件的限制 ...................................................................................................................................................... 12 属性 ........................................................................................................................................................................ 12 友好性 ............................................................................................................................................................... 12 安全性 ............................................................................................................................................................... 12 可维护性 ........................................................................................................................................................... 12 可转移/换性 .................................................................................................................................................... 12 系统的运行环境 .................................................................................................................................................. 13 其他需求................................................................................................................................................................ 13 用户操作需求 .................................................................................................................................................. 13
附录A：需求确认 ................................................................................................................................................................. 13
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1. 引言
1.1 目的
为了向客户提供便利、准确的信息服务，提升中国移动信息服务水平和市场竞争力，有限公司将在2007年整合各省的12580语音接入服务，建设综合信息门户，在提供多种信息查询基础上，提供预定、代订等深度信息服务。
为了支持对12580业务的投诉处理和管理，要求增加12580投诉类别并支持对本省12580业务投诉和对中央信息库投诉分别处理；对中央信息库投诉，应能通过省BOSS与一级BOSS接口传递投诉工单、接收工单确认报文并进行相应管理。
特编写本需求规格说明书，由此指导设计、实现和测试。
1.2 适用范围
软件系统名称：湖南移动12580综合信息服务门户项目业务支撑子系统。
本子系统是为了支持对12580业务的投诉处理和管理，支持对本省12580业务投诉和对中央信息库投诉分别处理。
需要省BOSS系统提供中央信息库投诉工单上传接口和工单处理状态查询接口，同时为省BOSS系统提供中央信息库下发工单接收接口。
1.3 术语和缩略语
参见《KCSP术语和缩略语列表》
1.4 参考文献
1 2 3 4 5 6
《移动总公司发文》
《附件1-12580综合信息服务门户业务支撑系统实施方案》 《附件2-综合信息服务话单格式及检错标准》
《附件3-中国移动一级BOSS接口规范－12580业务单行本》 《联创boss系统与省客服接口SOCKET协议说明书》 《12580外部接口文档》
中国移动通信有限公司 中国移动通信有限公司 中国移动通信有限公司 中国移动通信有限公司 南京联创 南京联创
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2. 系统概述
2.1 产品描述
该子系统是湖南移动12580综合信息服务门户项目业务支撑部分的内容，主要通过省BOSS系统将针对中央信息库的投诉工单管理并上传处理，并接收和处理中央信息库下发的本省投诉工单。具体的产品结构图如下所示。
12580业务支撑子系统 中央信息库投诉工单上传上传工单状态查询中央信息库下发工单接收
2.2 产品功能
按照集团规范和联创公司接口协议，省BOSS系统12580业务支撑子系统中与省12580呼叫中心系统（客服系统）的相关功能为：
中央信息库投诉工单上传功能由联创提供TUXEDO服务，省12580系统调用将本省受理的针对中央信息库或外省12580系统的投诉工单上传中央信息库；
上传工单状态查询功能由联创提供TUXEDO服务，省12580系统调用查询本省受理并已上传的投诉工单的当前处理信息；
中央信息库下发投诉工单接收功能由省12580系统提供SOCKET服务，省BOSS系统在接收到中央信息库下发投诉工单和工单确认时调用，省12580系统完成工单的后续处理。
2.3 一般约束
省BOSS系统提供的投诉处理接口在6月10日提供联调测试。
省12580系统提供的SOCKET服务在6月10日提供联调测试版本，7月1日上线。
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3. 功能性需求分类
BOSS系统< 3.1 投诉服务 这部分功能是省12580系统在客户针对中央信息库投诉受理、升级投诉和投诉归档时，将相关的投诉工单信息通过省BOSS系统提供给中央信息库进行投诉处理。 用例编号 创建者 执行者 用例类型 用例说明 先决条件 假设 UC-20070523-001 用例名称 投诉服务 林云 创建时间 2007年5月24日 12580信息服务使用者（全国各通信运营商用户：发起投诉）、省投诉处理CSR坐席（升级投诉、投诉归档） 基础用例 用户拨打10086或12580请求投诉服务，坐席话务代表（CSR）接听电话，操作客服系统投诉功能，接受服务请求。 用户的投诉对象是12580中央信息库或外省12580所提供的信息服务内容、服务态度等。 省客服投诉系统与省BOSS、省BOSS与一级BOSS、一级BOSS与中央信息科创集成 http://www.chinacreator.com 第7页 总13页 软件需求规格说明书 文件编号：Q/KC-RDM-05(SRS) 库的各区域通信正常；省投诉坐席已经登录系统。 请求结果 优先级 使用频度 用户投诉工单通过各级BOSS系统的传递，中央信息库正确接收。 ■高 □中 □低 经常 【正常情况下完成的一般业务流程】 执行者行为 1. 用户拨打10086 5. 用户请求投诉服务 系统响应 2. 系统根据调度策略将电话转投诉处理人工坐席 3. 系统取得移动用户资料信息 4. 投诉处理CSR接听电话 6. 循环开始 7. 【扩展点】CSR根据用户要求，分别执行【投诉处理】、【工单查询】用例，可以一次通话中为用户提供多次服务： 8. 循环结束 9. 用户挂机 可选过程 【过程名称】 执行者行为 1. 【过程名称】 例外过程 1. 包括 特定需求 注释和问题 【投诉处理】、【工单查询】 执行者行为 2. 2. 系统响应 系统响应 主过程 3.1.1 投诉处理 用例编号 创建者 执行者 用例类型 用例说明 先决条件 假设 请求结果 优先级 使用频度 主过程 UC-20070523-002 用例名称 投诉处理 林云 创建时间 2007年5月24日 省投诉处理CSR坐席 CSR接收用户投诉请求，按照投诉内容分别执行投诉受理、升级投诉、投诉归档等操作。 用户电话已经被转接到某个投诉处理坐席 ■高 □中 □低 经常 【正常情况下完成的一般业务流程】 执行者行为 系统响应 科创集成 http://www.chinacreator.com 第8页 总13页 软件需求规格说明书 文件编号：Q/KC-RDM-05(SRS) 1. CSR登记用户请求的投诉服务 2. 系统根据用户请求内容： a) 普通用户的投诉，则执行【投诉处理】之投诉受理 b) 集团处理确认工单，省投诉外呼回访客户，若客户对处理结果不满意，则执行【投诉处理】之升级投诉 3. 回访客户对结果满意，CSR完成工单处理 【过程名称】 可选过程 执行者行为 1. 【过程名称】 执行者行为 1. 包括 2. 系统响应 2. 系统响应 4. 系统执行【投诉处理】之投诉归档 例外过程 【如：性能、界面等】 1. 省BOSS提供的TUXEDO业务服务编码为：ITF_CCHT_IBTSDEAL； 特定需求 2. 投诉系统调用接口时的请求报文包括：用户服务号码、用户姓名、工单编号、升级投诉编号、业务类型编号（受理、升级、归档）、优先级、坐席编号、用户投诉时间、投诉提交时间、最后反馈时间、归档时间、投诉12580业务类型、被投诉坐席编号、投诉关键字、投诉内容。 注释和问题 投诉系统将相关类型的工单进行标示，由本功能读取后发送至省BOSS接口； 接口报文结构详见《12580外部接口文档》 3.1.2 工单查询 用例编号 创建者 执行者 用例类型 用例说明 先决条件 假设 请求结果 优先级 使用频度 UC-20070523-003 用例名称 投诉工单处理查询 林云 创建时间 2007年5月24日 省投诉处理CSR坐席 CSR接收用户投诉工单处理状态查询请求，按用户主叫号码或提供的其它条件查询。 用户以投诉时所用相同号码呼入，或以他机呼入查询本省移动号码投诉工单（需输入服务密码） □高 ■中 □低 经常 【正常情况下完成的一般业务流程】 执行者行为 1. CSR根据用户请求选择查询条件 系统响应 2. 系统根据查询条件判断： a) 查询本机投诉工单则直接查询 主过程 科创集成 http://www.chinacreator.com 第9页 总13页 软件需求规格说明书 文件编号：Q/KC-RDM-05(SRS) b) 查询他机（必须是本省移动号码），则提示输入服务密码 5. CSR以人工语音播报给用户 【查询他机投诉工单】 可选过程 执行者行为 2. 用户输入服务密码 【过程名称】 例外过程 包括 1. 执行者行为 系统响应 2. 无符合条件的记录则提示CSR 系统响应 1. 以自动语音提示输入用户输入 3. IVR将密码返回CSR坐席系统 3. 系统记录查询日志 4. 系统将查询结果在界面上显示给CSR 【如：性能、界面等】 1、 省BOSS提供的TUXEDO业务服务编码为：ITF_CCHT_IBTSQRY； 特定需求 2、 请求报文包括：用户服务号码、用户姓名、投诉工单编号、投诉业务类别、客服坐席编号、用户投诉时间、投诉关键字； 3、 应答报文包括：用户号码、工单编号、升级标志、工单状态、客服坐席编号、投诉业务类型、过失方、投诉处理内容、用户姓名、用户投诉时间、投诉提交时间、投诉归档提交时间； 注释和问题 接口报文结构详见《12580外部接口文档》 3.2 投诉确认 用例编号 创建者 执行者 用例类型 UC-20070523-004 用例名称 投诉确认 林云 省BOSS系统 创建时间 2007年5月24日 用例说明 12580综合信息服务使用用户在外省拨打10086投诉本省12580相关业务，投诉工单由中央信息库经过一级BOSS系统和本省BOSS系统传送给本省投诉系统进行处理，或者本省通过省BOSS接口送出的工单，外省归档后的确认信息。 省BOSS系统与省投诉系统通信正常 ■高 □中 □低 经常 【正常情况下完成的一般业务流程】 执行者行为 系统响应 先决条件 假设 请求结果 优先级 使用频度 主过程 1. 收到中央信息库对于上传2. 系统响应链接建立成功 投诉工单处理后的确认请求，建立服务链接 科创集成 http://www.chinacreator.com 第10页 总13页 软件需求规格说明书 文件编号：Q/KC-RDM-05(SRS) 3. 发送数据请求包 4. 拆包并效验数据业务合法性，不合法则返回确认失败，合法则转入下一步骤 5. 系统将确认请求数据在投诉系统中更新工单状态及处理结果，以便回访客户，并返回确认成功 6. 断开链接 【查询他机投诉工单】 可选过程 执行者行为 例外过程 包括 【过程名称】 执行者行为 系统响应 系统响应 【如：性能、界面等】 1、 业务合法性校验是对拆包后各字段数据统一设定校验规则，包括：枚举值列表、取值范围、字符串表达式等； 2、 对于接收的请求工单，要求记录日志，并标明请求处理成功或失败及失败原因； 3、 按照SOCKET协议说明要求，请求数据包的内容包括：投诉工单编号、特定需求 用户号码、用户姓名、投诉反馈时间、BOSS坐席编号、工单状态、过失方和投诉处理结果，各数据字段之间以“~”分隔，结尾用分号“;”； 4、 请求包中的工单状态、过失方要求进行合法性校验，工单状态（0-处理完毕 1-正在处理 2-等待处理）、过失方（0-中央坐席 1-酒店 2-航空公司 3-餐厅 4-信息提供方）； 5、 要求省12580系统作为业务请求服务端，省BOSS系统作为请求的客户端，双方的数据交换采用长连接，该连接由省BOSS系统来维护，当发注释和问题 生网络故障造成断连后，由省BOSS系统要自动重连。 接口报文结构详见《联创boss系统与省客服接口SOCKET协议说明书》 3.3 外部接口说明 3.3.1 用户接口 投诉服务中的投诉处理功能，将继续采用现有投诉系统的处理方式，但在受理类型为“12580”时，要求在受理、升级受理和处理归档三个环节中，系统自动根据省BOSS提供的规范向省BOSS系统发出相关请求。需要系统管理员和维护人员定期监控系统后台运行情况。 投诉服务中的工单查询功能，由坐席通过现有的“BOSS业务查询”功能中的新增节点直接根据省BOSS提供的规范查询和告知用户。 投诉确认功能，按照省BOSS提供的接口规范，采用SOCKET SERVER方式监听省BOSS系统的请 科创集成 http://www.chinacreator.com 第11页 总13页 软件需求规格说明书 文件编号：Q/KC-RDM-05(SRS) 求，并将请求数据生成投诉工单。需要系统管理员和维护人员定期监控SOCKET SERVER运行情况。 3.3.2 软件接口 投诉服务中的投诉处理功能，由省BOSS系统以TUXEDO服务方式提供接口，省投诉采用后台轮询方式将相关数据传送给省BOSS处理。 投诉服务中的工单查询功能，由省BOSS系统以TUXEDO服务方式提供接口，省客服系统按现有BOSS类查询业务方式处理。 投诉确认功能，由省投诉系统启动SOCKET SERVER接口，监听省BOSS请求。 4. 产品的非功能性需求 4.1 性能需求 省BOSS提供的处理和查询接口需达到现有TUXEDO普通业务办理和查询服务接口相同的响应时间。现有TUXEDO接口在网络正常情况下，调用时长范围在(0,12)，而响应超时时间为30秒，因此，新增投诉服务接口在该范围内即可。 省投诉系统提供的SOCKET接口支持并发操作，并发数能够通过配置进行调整。具体并发要求正在等待省BOSS系统答复。 4.1.1 硬件的限制 无。 4.2 属性 4.2.1 友好性 投诉处理和投诉确认将由省投诉系统提供专门的后台运行。 工单查询将按现有BOSS业务查询相同方式。 4.2.2 安全性 无。 4.2.3 可维护性 各后台运行采用配置文件方式进行配置和维护。 工单查询采用与现有BOSS业务查询相同的数据库表方式进行配置和维护。 4.2.4 可转移/换性 无。 科创集成 http://www.chinacreator.com 第12页 总13页 软件需求规格说明书 文件编号：Q/KC-RDM-05(SRS) 4.3 系统的运行环境 投诉处理功能的后台运行采用实时轮询方式，必须长期运行。 投诉确认功能的后台运行采用SOCKET SERVER实时运行，监听省BOSS连接请求，必须长期运行。 4.4 其他需求 4.4.1 用户操作需求 无。 附录A：需求确认 需求评审报告摘要 需求文档 需求评审报告 输入名称，标识符，版本，作者，完成日期，... 输入名称，标识符，评审日期，... [ ] 工作成果合格，“无需修改”或者“需要轻微修改但不必再审核”。 评审结论 [√] 工作成果基本合格，需要做少量的修改，之后通过审核即可。 [ ] 工作成果不合格，需要做出比较大的修改，之后必须重新对其评审。 评审意见 评审小组成员 输入评审小组成员 需求承诺 需求文档 输入名称，标识符，版本，作者，完成日期，... 承诺... 客户承诺 签字，日期 承诺... 项目经理承诺 签字，日期 科创集成 http://www.chinacreator.com 第13页 总13页 因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容