一、电话拜访 （一）拜访前准备工作
1.明确给客户打电话的目的和目标 2.为达到目标必须要问客户的问题
3.想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答案。（一般客户接到电话，会有这样的疑问：你是谁你找谁有什么事怎么知道我的电话……） 4.必要的客户资料档案准备 (二)拨打电话，进行开场白
1.简单问候和自我介绍（依次为银行、自己和服务） 2.简单说明为何打电话 (三)具体话术参考
1.日常情感维护参考话术：
“您好我是齐商银行的客户经理XXX，感谢您一直以来对我行业务的支持,明天就是您的生日了,我们特地为您准备了一份小礼物,作为一份心意,祝您生日快乐!请您方便的时间过来领取一下。”
2.贵宾服务推荐话术
“您好先生，我是齐商银行客户经理XX。恭喜，您已经成为我行的贵宾客户了。今天给您打电话，主要是想告诉您，您如果办理我们的贵宾卡就可以享受我行提供的优先优惠和增值服务
1
了。”
3.活动邀约话术
“您好,我是齐商银行的客户经理XX，我们针对全行的VIP客户，举办一场高端客户子女教育活动，我们邀请专业辅导老师，与孩子们进行深入交流，整个过程，为了培养孩子的爱心，我们还为一个贫困的失学儿童开展现场捐助活动。您看我是否先给您报个名，因为这次只有30个名额。”
4.临界客户维护话术
客户经理：“XX女士，您好，我是齐商银行客户经理XXX，现在方便接听电话吗
客户：你好！有什么事“
客户经理：“是这样的，您在我行的10万定期存款本周五就到期啦，您是继续转存还是有什么别的打算”
客户：“我考虑一下吧！”
客户经理：“XX女士，正好我们周六要举办一次贵宾客户沙龙，到时候会有贵宾客户专享优惠活动介绍，我建议您来参加一下，免费领取我们联盟商家的优惠券。”
客户：“看时间吧！有时间我会去。”
客户经理：“好的，XX女士，我给您预留座位，您是一个人来还是带着朋友或家人一起来”
客户：“不一定，有可能跟一个朋友一起来。”
客户经理：“好的。我给您预留2个座位。您看您是周四还是
2
周五能最终确定到时候我打电话给您”
客户：“周五吧！”
客户经理：“好的。您看是周五上午还是下午” 客户：“下午吧！”
客户经理：“好的，谢谢您，周五下午我再电话联系您。” 5.客户表示不方便通话时话术
客户经理:“那非常抱歉，打扰您了，我换个时间再与您联系，您看是今天下午2点还是明天上午10点”
客户：“你**（时间）再打过来吧。”
客户经理：“好的，谢谢您的支持（做好再次拜访客户的时间的备注记录），我明天（或下午）再与您联系。”
二、上门拜访 (一)拜访前准备
1.安排约见时间和工作计划
在预约客户时，应合理安排自己的工作计划，并将工作计划填写进《每天计划联络客户台账》。
2.事先了解客户状况和需求
客户经理应该事先掌握客户的基本状况和整体财务状况，分析客户对本次接触的需求或期望。初步填写《客户信息管理表》。
3.销售内容及产品
客户经理必须对我行的产品有全面、准确的了解，同时，对他行、其他金融机构的产品至少有基本了解。
3
4.相关物品
包括：名片、客户资料、产品资料、《客户信息管理表》、礼品等等。
（二）沟通技巧 1.开场八大切入点
按照客户的不同来源，客户经理应该采取不同的话术切入主题，进而根据客户的言谈举止判定客户的沟通风格，为下一步沟通奠定基础
切入点 简介 如果客户是通过客户转介绍的方式—你是如何认识介绍人的——谈转介绍人 而来咨询业务的，这层转介关系，就介绍人在何种情况下推荐的我是一个很好的开启话题的方式。 们——找到机会切入主题 谈论客户的职业环境，工作成就或者工作的艰辛、危险性或其他你如果了解客户从事的行业或者工谈行业或工作 作特点，这也是一个很轻松的话题。 爱自己、家人、积累财富——找切入点进入营销主题 聆听或相互交流育儿经验、了解如果事前知道客户有孩子，或是见到客户对孩子的养育、教育的操心谈子女教育 客户的孩子，子女教育的话题就是一——客户对医疗费、教育费用的个绝佳的切入点 担心——找到机会切入主题 随着现代社会生活和工作节奏的加如何吃出健康、如何预防疾病、谈养身保健 快，越来越多的客户开始关心养身保分享医疗常识以及家人的负担特性——工作挣钱的目的—— 切入方式 和客户交流与介绍人的关系—4
健了。如果客户对身体保健有心得，和其它可能产生的费用——如这将是拉近客户关系的最有价值的何进行风险转移——切入主题 话题。 第一眼见到客户后，我们可以判断客赞美——各项费用的支出，追求户衣着打扮的风格是怎样的，如果客谈穿着打扮 户很重视仪容仪表，那么这个话题就福人生——切入主题 轻松自在多了。 现在没有哪个人不关心时事新闻，所找出和投资理财相关事件——以我们要多了解时事大事，虽不要事谈如何在经济环境变化不定时谈时事新闻 事皆知，但也要了解尽量多的资讯，让自己的财富保值——找到机并且有自己的见地。这方面的话题永会切入主题 远都不会落伍，并且可以源源不断。 作为客户经理，对于投资理财当然有更深入的认识。如果客户对投资理财相互分享理财经验——如何做谈投资理财 颇感兴趣，我们就要发挥我们的专长财富增值保值——交由专家打了，并且从这个话题切入我们要销售理——找机会切入 的产品是非常自然的。 如果能有幸到客户的家里，你已经很成功了。不需要费心思来思考切入话赞美、羡慕——聆听客户的价值谈家居环境 题，因为周围全是话题。比如房子的观——了解客户的财富积累观、地理位置、外部环境、家中的摆设，退休等计划——找机会切入 甚至客户家中的字画等。 生活品质——通过理财追求幸2.赞美的技巧
赞美技巧 技巧说明 参考话术 赞美外貌要得注意不要直接赞美异性的相貌，可以您今天戴的这个发卡（胸针、项体而真诚 5
赞美气色、饰品、发型、发质、衣着、链……）很精致，很适合您。 谈吐气质等。 赞美也有保质期，交谈过程中，如果 您刚才说您最近自己炒股赚了20%您太厉害了，我好多客户都赞美客户得意客户谈到自己的得意之事，那就是渴跟我反馈说最近都赔了，您是怎的事 望与你分享他的喜悦，这也可以看成么做到的 他准备接受你的赞美之词的信号。 关注到对方细微的变化并指出来，传王先生，您换发型了这个发型看赞美客户的细递出去的信号是：你在我心目中很重起来比以前更帅更有派头了！ 微变化 要，我时刻关注着你的变化。 在聊及客户专长的行业时，你虚心的在这方面我就跟您差很多，以后赞美客户的专承认自己的不足，也等于满足了对方有机会，还希望您能多指导指导长 “高人一等”的心理，他将以更宽容我。 的态度来对待你。 王总，大家都认为您是一个女强赞美客户的品赞美一个人，与其称赞他的外在，不人，但我倒是认为您身上更具有质 如称赞他对人对事的态度。 传统女性的魅力——善良、富有爱心。 3.高效倾听的6个技巧
倾听技巧 鼓励对方先开口 专心倾听，表示兴趣 技巧说明及参考话术 培养良好的气氛，通过开放式提问让客户先开口。 可以表现出在聆听和吸收对方说话的内容，让客户感受到尊重；可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。 积极回应，鼓励别人多说 偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗”告诉说 话的人你在听，诚心的赞美精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信息。 6
观察肢体语言，听话外之音 认真观察客户肢体语言，客户说的话实际可能与 非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境，努力听客户的话外之音。 让客户说完，及时进行确认 没有理解对方的时候，要在对方的话暂时告一段 落时，迅速的提出疑问之处；在确定知道别人完整的意见后再做出反应。 整理出重点，并提出自己的在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所结论 在并熟记；然后，给对方以清晰的反馈。 4.十种职业的客户沟通技巧 类型 行为特点 决断力不强 建议从子女切入； 公务员型 提防心强，不轻易相信营销人员 态度不能太过积极 乐于分析别人的心理 心胸开阔 称赞其公司的业绩或规模； 思想积极 企业家型 当场决断 入 了解交易实情 对其职业表示敬意； 善于说话 教师型 思想保守 介绍； 注重展示专业性 显示自己的专业知识； 保守 医师型 注重商品价值 注意给对方足够的面子 疑心重，喜欢挑剔 警官型 以自己职业为荣 7
沟通技巧 建议从行业或者创业经历切展开积极但稍微谨慎的产品建议从投资理财切入； 寻找共同语言，激起其自尊心； 倾听对方的自夸，并表示敬意 称赞其职业； 自尊心强 护士型 态度积极 入； 请教养身保健 显示专业的营销； 观念清晰，有个性 营销人员会冲动购买 型 对交易抱有乐观的心态 系 让其了解产品的真正好处和普通职员不轻易相信别人 价值所在； 型 不会浪费无谓的金钱 建议从穿着打扮入手 退休工人态度保守 型 决定与行动缓慢 思想保守 用积极而情绪化的介绍打动自强独立 农民型 心胸宽大，受人喜欢 话语诚恳，注意礼节 明白事理 对方； 态度恭敬且稳重； 耐心引导，讲赚钱故事 建议从探讨营销开始拉近关对其知识或职业表示佩服； 建议从穿着打扮、家居环境切 5.四种不同人际风格客户的沟通技巧 类型 行为特点 沟通方式 彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，讲求系统条理，完全彻底，深具有很强的责任心。他们注重精确，讲思熟虑，准确无误、专心致志。 分析型 求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并（猫头鹰型） 等等也都是他们的长处。 他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，不承认讲逻辑求准确的必要性。 肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有不要过于亲近，不要操之过8
点郁郁寡欢。 急，要有反复说明自己观点的如果他或她表现出犹豫不决的神情那么准备。 就说明他们还需要分析所有的数据。 留点思考评估的时间并大量如果他们过于极端，那么完美主义便会运用各种数据。 成为一种缺陷。这个类型的人肯定不会赞扬他某些工作做的多么准去冒险，他们以精确无误为乐，出错受确无误。 责是他们最大的心痛。 他们具有专心致志、持之以恒和忠实可做到放松、.随和，当一名好靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早听众。 已半途而废的情况下依然会一直继续做保持事物的原有状态。 下去。 按照书面指导原则去制定具具有合作精神，易于相处，值得信赖，体计划。 反应敏捷，而且还是一位很好的听众。 有预见性。 亲切型 （鸽子型） 他们的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精时常明确地表示赞同。 神，常常过于重视他人的意见，循规蹈多用“我们”这个词，赞扬他矩不肆声张，往往处于被动的状态。 或她具有的团队精神。 他们通常不会为自己说话或者辩护，过不要催促，不要急于求成。 于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。 亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令他感到痛苦。 他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十注重发展双方的关系；让他们足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，看到你的建议对改善他们的 表现型 擅长交际。 （孔雀型） 他们看重的不是工作任务，而是人与人热情坦诚，有问必应。 之间的关系。 善待他们希望与人分享信息、形象有哪些好处。 9
缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利趣事和人生的经历的愿望。 伤人，有时还会做出一些不理智的举动。 做到友善健谈。 也可能比较自私自利，工于心计，放荡多问带有“您”字的问题。 不羁，报复心较强，办事无章法，易与适当的赞美 他人发生摩擦。 主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。 他们有远大的目标，是一个不安分的人，满足此人的控制欲。 一个不怕冒险的行动者。 专心研究工作任务，并探讨预这种人性格外向，意志坚强，说话办事期结果。 井井有条，果断务实，从不绕弯子。 行为规范，言之有据。表达简进取型的人以工作任务为重，办事立竿洁准确、有条有理。 研究回见影，并不看重各种人际关系。 答带有“什么”的问题。 他们可能会固执己见，独断专行，缺乏说话要有事实根据，不要仅凭 进取型 （老鹰型） 耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常感觉。 无暇顾及一些形式和细节。 不要浪费时间，不要纠缠细他或她还可能对别人要求较高，不愿采节。 纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，提供多种选择方案。 甚至有些傲慢专横，冷酷无情。 进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。失去别人的尊重，没有取得结果，以及感受到了他人的利用则是他们最大的痛苦。 10
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容