管理者代表——精选推荐

“管理者代表”这一职位名称是ISO9000标准的专用名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。按照ISO9000标准的规定，管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限（参照ISO/DIS9001标准）：1.确保质量管理体系得到建立和保持；2.向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；3.在整个组织内促进“以客户为中心”意识的形成。此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。 目前公司ISO9001质量管理体系运作现况 ——访管理者代表王小玲

前言：梁氏伟明（集团）有限公司为董事长梁伟业先生在香港白手起家，一手创立。时至今日，已历经三十几载，共发展其集团子公司六家。集团属下中山区域公司现有员工1000余人，队伍庞大。同时，生产的产品橡胶、胶水等也已在国内行业中占居着庞大的市场。两顶“庞大”的帽子，是一种动力，也是一种压力。公司要永续经营，长期发展，就不能只着眼于当下的惠与利，“质量”永远是企业的生命。自“ISO9001质量管理体系”问世后，各大小公司纷纷效应，目的在于建立一套完整的质量管理体系，以确保质量。中山区域公司自1999年起，各分公司就相继导入了ISO9001质量管理体系。到目前为止，“ISO9001质量管理体系”运行已持续8年，而它每年的整体运作状况，仍然是大家最关心的问题之一。于是，我们趁着07年的首次内审，访问了管理者代表王小玲。

[采编]：小玲，你好！对于公司发展到今日的成就，相信做为伟明公司的每一份子都非常得自豪，尤其是在公司导入ISO9001质量管理体系后，整个管理模式和人员的观念都有了重大的改变，您作为管理者代表，我相信在这一点上要比任何人都更深有体会，请你简述一下现行我公司质量管理体系的运作状况？ [王小玲]：在公司领导高度重视及各部门全体同仁的积极参与、配合下，公司目前的体系运作还是比较完善。公司秉承“以顾客为关注焦点”，不断强化质量管理体系的有效性，深入开展质量方针目标管理，对公司各部门的业绩发展起到了积极的促进作用。不但在管理上上了一个大台阶，而且在经营上发生了质的飞跃，并通过持续改进，公司的产品质量和服务质量水平得到了大幅度提升，市场竞争力明显提高。

ISO建立在八大原则上，但是在某些方面还存在很多问题。如：持续改进过程有些问题已经远远超出我司目标的不良状况，但没有及时采取对策，虽然短期对策有在执行，但长期对策没有落实其结果；有些订单小且交期急，使生产、生管、采购及开发各部门在生产过程中出现漏洞，这样使质量记录存在一些不完善的地方；在一些培训教育方面，有计划没有执行下去，有记录无实践活动。这些都有待于改进，做得更好。

[采编]： 7月18、19日两天，康仁鞋材公司进行了07年首次内部审核，请问各部门存在哪些缺陷及不足之处？

[王小玲]：我就简单说明各部门潜在性的问题点。如：查印刷车间，其机械设备保养记录表，未有带班签名，且资料保存脏乱；查再生胶车间，其一未能保存以前关于内审、外审不符合的纠正及预防措施记录。其二该部门保存的文件，未对文件夹进行标识，文件夹乱放，不易识别和索取；查仓库300101/SZ802/C产品，未见其规格标识、检验合格标识；查采购部订购的妥尔油原材料，未对其代供应商合肥诺泰进行评审，但已于2007年5月29

日开始交易；查品检部测仪器XQ－W05温度柜，要求外校，校正周期为一年，但品检部却无法提供外校记录；查橡胶厂机电组《机器设备一览表》，23－D01、23－R07（硫化机），现场所见设备编号为23－R01、23－D07，所标识的编号与文件编号不相符。

[采编]：针对上述各部门不足之处，我公司后继将怎样改进？如何进行持续改善？

[王小玲]：对于本次开出的不符合项限定整改时间，要求各部门管理人员对以上不符合做出原因分析及纠正与预防措施，对整改的情况由内审员进行重点跟进，直到不符合项的全部关闭。在下次内审中再次进行确认预防措施的有效性。 我们知道持续改进总体业绩应当是公司的一个永恒目标。公司所处的环境是在不断变化的，科学技术在进步、生产力在发展。人们对物质和精神的需求在不断提高，市场竞争日趋激烈，顾客的要求越来越高。因此公司应不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高公司的管理水平，才能适应这样的竞争的生存环境。所以持续改进是公司自身生存和发展的需要。

持续改进是一种管理的理念，是公司的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。持续改进应包括:了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实这也是一种PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。

[采编]：领导是具有一定权力、负责指挥和控制公司或下属的人员。在质量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。公司领导在质量管理体系中的职责和所起的作用是什么？

[王小玲]：领导的职责是制定质量方针、资源提供。如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量强加，都难以使质量管理体系取得预期的效果。 领导的带头作用，对员工来说，一言一行都是扮演。如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片，使员工也迅速感染，结果规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，工作制量会下降，公司就难免走向衰败。领导在关键时候的决策，公司的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分歧，例如：发生质量与数量、进度的分歧时，往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，员工一次为例，很可能一发而不可收。领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任，公司要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。如果领导没有这种意识和心态，得过且过，公司就可能在下一次竞争中落后。 [采编]：ISO9001质量管理体系的运行是一个全员参与的过程，在这一方面你是怎样来调动大家积极参与的，日后会有些什么样的计划？

[王小玲]：全员参与是质量管理体系建立与实施的根本，因为只有全员充分参与，才能使他们的才干为公司带来收益，才能确保最高管理者所做出的各种承诺得以实现。公司采取措施确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识，确保使每

一位员工认识到所在岗位的相关性和重要性以及如何为实现质量目标做出贡献。 全体员工是每个公司的根本，人是生产力中最活跃的因素。公司的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，实行奖惩，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件。这样才会给公司带来最大的收益。

日后公司会针对各部门不同岗位的薄弱环节进行教育培训，修订相关的激励制度，开展形式多样的群众性质量管理活动。例如：质量自检、互检活动等。公司在进行内部质量审核时，也可以吸收员工代表参与。特别需要吸收员工参与加强质量改进管理活动。 管理者代表（最高管理者代表、副代表）资质：

管理者代表的职能是在各类国际标准中有一些的要求和说明，但是由于主要的职能特点在于：“最高管理者的代表”，职位相当于副总经理或以上级别，因此很多企业组织都无法确定管理者代表应该具有哪些能力和素质，工作上的具体分工应该是什么，就希望能够得到有关权威的资质确认，以帮助最高管理者确定管理者代表――“由谁担任管理者代表最合适？”的问题。

摩根标准顾问要求与评定的“管理者代表”资质，是相对高于目前企业组织管理者代表的能力和要求的，在现有人员职能上，这种资质界定的知识内容，可以做为需要再学习和掌握的管理体系及知识指南；在需要任命“管理者代表”的企业组织，可以参考这种资质要求的管理者代表所要具备的能力，以达到任命、升职、确定薪资级别等。

管理者代表职能特点：

摩根标准顾问对“管理者代表”的确定，是在学习并获得ISO9000,ISO14000,OHSAS18000的内审员资质及知识要求的基础上来确定，要求管理者代表除了具有各类标准所说明和要求的职能外，还具有以下能力：

一、 具有较为全面的管理知识和相应管理能力，在组织管理及运营能力方面，至少要具有总经理助理、人力资源经理、行政管理主管的能力，有较强的组织、会议管理、文件编写和指导、上下级及部门沟通、对外合作谈判能力。对管理者代表的任命，通常不要求财务人员兼职或者由财务人员升职到这个岗位；

二、 管理者代表在国际标准及行业知识上的要求：要求掌握和了解一定的行业知识（行业知识以及行业标准也可以在岗位工作中开始掌握），管理者代表需要掌握QMS、EMS、OHSMS管理体系知识，注重QMS以及产品安全及技术性要求较高的企业，鼓励管理者代表掌握TS16949相关知识，并具有某些资质。具有TS16949相关资质的专业人员完全可以替代QMS相关资质。

三、 要求管理者代表对“社会责任标准”SA8000具有一定的了解；对“企业关怀管理体系”CMS16000具有一定了解。

四、 管理者代表应该具有系统的企业组织会议管理能力、公共关系管理能力、谈判能力，摩根标准顾问提供了相应的MBA教材以帮助学员获得这些知识能力。 “管理者代表”的职务任命：

摩根顾问在确定MR能力的要求上，是直接把“管理者代表”列入高层管理者的综合能力要求中的。高层管理者无论是在何种职位上，往往被要求具有卓越的管理能力和运作能力。而管理做为一门综合的学科，毕竟是各有所重的：如总经理

对于全局战略的统筹指挥；生产厂长对于生产运营的各个环节的了解和控制；营销总监对于市场运作以及销售团队的管理；公关策划经理对于广告、品牌策划的能力。摩根标准顾问要求管理者代表同样在企业的规范化管理、持续改进、全面的质量管理体系、（产品与服务、企业文化、员工素质等）质量控制、人事等方面具有较高的统一的管理运筹能力，并不要求“管理者代表”负责控制产品质量、检验、技术改进等具体工作或者因为这些具体工作而被任命为“最高管理者代表、副代表”。这就要求管理者代表必须具有高层管理者的职位待遇。对于交叉和兼职职位，建议考虑如下职位：

“常务副总经理”、“全面管理控制副总经理”、“运营总监”、“行政总监”、“副总经理”等等。最高管理者代表的职务不可低于人事（人力资源）经理的职务。 “最高管理者代表”与“最高管理者副代表”

企业可以任命多个管理者代表。有些企业还推行部门管理者代表。按照企业所需要的职能来任命确定管理者代表，这是一种灵活运用。摩根标准MR资质，主要针对企业“最高管理者代表”以及“最高管理者副代表”（最高管理者的副管理者代表）来确定，并提供国际工商管理硕士(MBA）相关课程的补充学习。

“管理者代表”资质的评估：按照已经学习和掌握了QMS/EMS/OHSMS以上的国际标准,并学习了摩根标准顾问提供的经理人课程、营销、潜能、公关、会议、谈判等多种课程后，通过递交论文方式申请这种资质。论文申请并非是必须一次性申请，可以经过多次修改，通过顾问指导交流获得这方面的提高理解最终通过。 ISO专员资质：

企业组织原先把国际标准化管理体系的职责确定给品质（Quality 质量）管理部门，而很多企业的品管部的职能和权力相对弱小，不利于整个体系的运行；又有很多品管部相对于产品质量的工作以及生产技术、检验、测量等具体工作较多，又不利于管理文件并实行整个管理体系的监督运行、部门之间的沟通，文件的修订、更新、纠正措施的落实、职能化以及素质化的培训安排等工作，因此逐渐产生专业的工作人员，从事这方面的工作，被企业自发称为“ISO专员”。基于众多企业的需求以及专业工作人员的实际情况，摩根标准顾问保留使用这个职能名称，但是证书上会具体标明是属于QMS的ISO专员。目前主要是在ISO9001:2000全面质量管理体系的运行上确定这个职能作用，对于EMS\\\\OHSMS\\\\SAP\\\\CMS等体系，可以参考QMS对此专员职能的要求。 ISO专员与内审员的职能差别：

一、职能职位的差别：ISO专员是企业根据内部需要，任命一个乃至多个专业人员负责全面的质量管理体系（以及其它国际国家标准管理体系）的贯彻、推行、持续改进、审核等工作。这个职位可以是兼职的，但是是日常工作；内审员是负责参与企业内审工作以及企业需求情况下所要求的其它工作。内审员可以是ISO专员，ISO专员通常都具有内审知识能力（至少是这方面的专业人士）；

二、内审员对于如何进行标准审核以及现场审核等方面的要求较高，而ISO专员则更倾向于协助管理者代表，企业审核时协助审核组长及审核员，陪同客户第二方审核，管理所有的企业质量管理体系文件，及时征集、研究、下发新的各层文件以及修订文件，回收作废文件，过期版

三、内审员可以是企业任何一种工作岗位上的员工担任，而ISO专员如果要兼任某些岗位职能，通常企业的文员、办公室人员、品管部人员、质检部人员、行

政助理、总经理助理等职位可以交叉兼职。ISO专员必须是文职工作，这也要求ISO专员有较强的管理能力、沟通能力、文字处理能力、文件编写能力。 四、上级管理者不同：在参与企业的内部审核或者第二方审核时，内审员与ISO专员的上级管理者是一致的，即“审核组长”为直接管理者，“管理者代表”为更高管理者（此“管理者代表”指“最高管理者代表、副代表”，不是指部门管理者代表）；在日常的工作当中，内审员的工作岗位各有不同，分别受到岗位管理者的管理；ISO专员的管理者首先是部门管理者（如在品管部工作的员工，受到品管部经理的管理，办公室文员受到办公室主管的管理），更高管理者为“管理者代表”（企业最高管理者代表、副代表），在职能作用上，接受“管理者代表”的安排和调度。 五、对QMS的理解和运作能力要求不同。本着追求卓越的原则，无论是何种职能的工作人员，都被希望能有更高的更广博的工作能力。摩根标准顾问强调ISO专员更加了解QMS，

对于常见问题和有难度的问题，都有一定的理解和把握，要求和管理者代表一样，同样具有全面的知识能力，并且了解和参与总经理负责的“管理评审”，要求ISO专员能够充分了解“管理评审”的计划、方法，以及进行管理评审的输入输出、评价等相关工作。

ISO专员资质的确认：已经获得准许学习这种资质后，学员需要递交个人在专业工作方面的论文进行申请。论文申请并非是必须一次性申请，可以经过多次修改，通过顾问指导交流获得这方面的提高理解最终通过。