电商部管理体系 运营管理手册

电 商 部 运 营 管 理 手 册

2015年07月08日

目 录

一、总则 ................................................................................................................................................. 2 二、 部门职能 ....................................................................................................................................... 2 三、行为规范 ......................................................................................................................................... 3

3.1 基本行为规范......................................................................................................................... 3 3。2 日常工作制度 ..................................................................................................................... 3

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四、 组织架构 ....................................................................................................................................... 3 五、 岗位职责 ....................................................................................................................................... 4 六、 绩效评定 ....................................................................................................................................... 5

6.1 目的 ......................................................................................................................................... 5 6。2 绩效考核 .............................................................................................................................. 6 七、 分阶段工作流程 .......................................................................................................................... 6

7。1 筹备阶段(1个月） ............................................................................................................ 6 7.2 实践阶段（3～6个月） ...................................................................................................... 7 7.3 拓展阶段（3~6个月) .......................................................................................................... 7 八、 现阶段工作任务 .......................................................................................................................... 7

8.1 推广部主管 ............................................................................................................................. 7 8.2 策划 ......................................................................................................................................... 7 8。3 程序员 .................................................................................................................................. 8 8。4 客服 ...................................................................................................................................... 8 8.5 平面设计 ................................................................................................................................. 8 九、附则 ................................................................................................................................................. 8

电商部作为深圳××公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护××平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。

本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作,是电商部的基础管理文件。 一、总则

1. 为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培

养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定. 2. 本制度适用于深圳××公司电商部。 二、部门职能

1. 负责公司电商平台的建设、维护；

2. 完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力；

3. 负责制定、实施营销战略规划和广告投放,并做好营销费用的预算和数据统计分析； 4. 拓展线下冷冻食品行业采购商、供应商、冷链物流商入住××平台； 5. 为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通； 6. 为客户提供全程交易服务与技术指导；

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7. 负责搭建大数据会员营销管理体系。 三、行为规范 3。1 基本行为规范

1. 遵守公司规章制度，维护公司信誉,严守公司秘密；

2. 忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见,应婉转相告或

以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行；

3. 充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争

取时效，不拖延、不积压；

4. 同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的

行为;

5. 及时回复客户要求，认真解答客户疑难,力求客户满意;

6. 办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与工作无关的

其他事情;

7. 非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有关领导批准,

并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。 3.2 日常工作制度

1. 部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作;

2. 部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律

原则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务；

3. 电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务,须填写临时工作交接申请，严格做

好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作；

4. 部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以OA形式发送至部门负责人处； 5. 每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划,每月最后一周星期五为当月总结及

下月计划，特殊原因除外，这两日不受理请假需求和安排调休。

四、组织架构

本架构图仅为未来电商中心下属各部门及人员岗位配备,鉴于电商平台策划方案及实施计划还未完善，且现有部门人员有限，因此，以上各项均以现有电商部在岗人员为主所拟定。

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五、岗位职责

姓名 汇报对象 职责描述 企划总监 岗位 直接督导 电商运营总监 所属部门 制定日期 电商部 2015.07.08 负责电商平台发展、运营规划、执行及团队管理. 1、运营和管理××网,为销售目标、会员数等重要指标负责，完成公司的营运计划； 2、制定××平台年度目标,并分层为季、月计划； 3、负责平台整体规划、营销、推广、客户关系管理等工作； 4、制定并完善电商部门的管理制度与相关工作流程； 5、协调和管理各岗位人员，负责整个团队的业绩考核工作; 6、组织电子商务部人员的上岗培训及定期培训，召集相关例会,及时解决员工各类问题； 7、研究行业趋势，市场变化，采集客户需求，制定适用的市场策略和管理方式； 8、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。 工作职责 姓名 汇报对象 职责描述 运营总监 岗位 直接督导 推广主管 所属部门 制定日期 营销推广部 2015。07。08 负责推广部工作计划、执行及团队管理。 1、负责推广战略规划，制定推广部工作计划； 2、建立完善推广部工作流程以及制度规范； 3、制定市场推广费用预算以及完善激励考核制度; 工作职责 4、管理推广团队，并对成员和相关部门进行市场培训和指导; 5、进行市场调研与分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市场预测及情报分析，为公司决策提供依据； 6、负责市场推广效果的统计分析、评估、调整。 姓名 汇报对象 职责描述 运营总监 岗位 直接督导 文案策划 所属部门 制定日期 运营部 2015。07。08 负责相关文案撰写，推过促销策划。 1、负责平台对外宣传文案和广告文案的撰写，提升平台知名度及美誉度的综合软文撰写; 2、根据平台需要，撰写网站展示文字; 工作职责 3、负责与设计师沟通，撰写设计说明需用文案; 4、负责推广活动方案的出台及落实，负责对结果进行总结，评估； 5、协助上级对部门相关规章制度、管理文件进行撰写. 姓名 汇报对象 职责描述 推广主管 岗位 直接督导 市场拓展（交易员） 所属部门 制定日期 营销推广部 2015.07.08 负责引导目标客户注册成为会员，并提供撮合交易服务. 前期： 1、前期负责目标市场地面推广，引导客户注册成为平台会员； 工作职责 2、协助用户提交资料成为认证会员，并指导其使用××平台； 3、建立客户档案,维护良好的客户关系,接受客户咨询服务. 后期：

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1、负责客户委托下单，提供撮合交易服务,保证交易的畅通； 2、执行销售计划，了解客户需求,进行业务促成,确保销售额指标的完成； 3、保存交易记录，做好交易情况说明，及时反馈交易执行情况。 姓名 汇报对象 职责描述 运营经理 岗位 直接督导 高级程序员 所属部门 制定日期 网建部 2015。07。08 负责网站功能开发、维护和升级。 1、负责网站年度功能改进计划和网络安全计划的编写； 2、网站代码的优化和维护，保证网站的运行效率； 工作职责 3、网站功能测试、修改、维护和升级； 4、为客户、客服人员无法解答的专业技术问题提供支持和回馈，保证客户的满意度; 5、对网站的功能、布局提出改进方案,完善平台功能。 姓名 汇报对象 职责描述 客服经理 岗位 直接督导 客服 所属部门 制定日期 客服部 2015。07.08 负责解答处理客户问题，管理维护客户。 1、协助推广部做好客户服务，提升客户满意度； 2、通过QQ、电话的方式，友好的解答和处理客户问题； 工作职责 3、询问、倾听、挖掘客户需求，给客户提供建议，新老客户关系维护; 4、收集客户建议与意见，及时向上级反馈信息，并提出改善方案； 5、平台客户QQ群的管理与维护，提升客户粘度。 姓名 汇报对象 职责描述 运营总监 岗位 直接督导 平面/UI设计 所属部门 制定日期 运营部 2015.07.08 负责网站、广告素材、物料等相关设计。 1、负责平台建设的整体视觉规划、设计、改版、更新，提升客户体验; 2、负责平台线下宣传推广物料设计； 3、负责平台线上宣传素材设计； 4、做好平台各类图片信息和主题资料的收集、整理、归档工作。 工作职责 六、绩效评定 6。1 目的

为进一步规范公司电商部员工的绩效考核管理，准确了解和公正评价部门员工履行岗位职责和任务完成情况，激励先进、鞭策落后，形成良好的激励机制，为部门员工的聘任、奖惩、培训、职务调整等提供依据，并促进广大部门员工努力学习业务知识，提高自身素质，认真履行职责，进一步加强部门员工队伍的管理和建设，提升部门员工的综合素质，激发部门员工爱岗敬业、勤奋工作、钻研业务、开拓创新的积极性和主动性，特制定本章制度。

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6。2 绩效考核

6。2。1地推人员绩效考核 绩效考核表 被考核人 考核面 1 能力 （20分) 2 3 4 5 1 2 态度 地推人员 （30分） 3 4 5 1 指标 ××网平台熟练度 客户沟通协调 团队协作能力 任务执行能力 业务推广技巧 出勤率等规章制度 是否遵守上级指示,及时向上级汇报工作 是否主动承担更多责任 是否积极主动，行为得体 工作日志及工作周报 每日拜访客户数(日：15个) 业绩 （50分) （月：330个硬指标) 2 每月发展会员数（30个硬指标） 3 上级分配其它任务 10 30 注：每发展一个得1分,完成指标得30分，超额完成分数可叠加 6 10 注:少一个扣一分，扣完为止 6 6 权分 4 4 4 4 4 6 6 自评 主管 备注 6。2。2底薪及奖金标准

地推人员薪资结构 等级 实习 普通 高级 特高级 考核分值 60分以下（包括试用期员工) 61—89分 90—100分 100分以上（超指标） （渐增) （渐增） 岗位底薪 其它补助 不参加 奖金 不参加 备注 备注：奖金按不同等级分档次计算,等级越高每发展一个会员所得奖金越高。 七、分阶段工作流程 7。1 筹备阶段(1个月）

1、网站基础功能开发、测试、上线； 2、地面推广策划方案和实施计划;

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3、冷冻食品基础知识培训，了解行业客户； 4、相关岗位工作技能培训（推广、客服); 5、岗位绩效考核制度制定； 6、岗位工作职责及工作流程制定； 7、部门管理制度制定；

8、冷冻食品批发市场实地考察了解; 9、初步拓展友信食品批发市场的商户。 7.2 实践阶段（3～6个月）

1、维护已有客户人群，展开线上撮合交易服务； 2、拓展珠三角冷冻食品批发市场;

3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验； 4、完善平台各个模块的功能； 5、开展××网线上营销推广。 7.3 拓展阶段（3～6个月） 1、维护已有客户人群；

2、拓展珠三角外、广东省内批发市场；

3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验; 4、不断优化改进网站功能；

5、优化线上营销推广，投放视频广告营销； 6、线下广告投放. 八、现阶段工作任务 8。1 推广部主管

1、安排推广人员收集冻品厂家、采购商、冷链物流等信息，了解行业客户； 2、冷冻食品行业电商平台基础知识及推广技巧培训;

3、去深圳海吉星、东莞大岭山、广州广弘了解冻品市场情况; 4、推广人员绩效考核制度、工作流程制定； 5、制定地面推广计划. 8.2 策划

1、电商部管理类文件的撰写; 2、××网商业融资计划PPT；

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3、××网推广宣传相关文字撰写。 8。3 程序员

1、跟进外包商的开发进度、开发质量；

2、测试××网的所有功能（包括前台、会员、交易员、总后台等）； 3、了解支付系统的需求，设计功能流程； 4、对部门人员进行网站操作培训。 8.4 客服

1、学习冷冻食品基础知识培训PPT后参加测试； 2、测试××网用户注册及使用流程; 3、了解××网商业模式；

4、总结客服常用问题及个人的回答话术； 5、参与推广部市场资料收集的分享会及培训。 8。5 平面设计 1、地推物料设计制作； 2、××宣传相关素材设计; 2、网站规划设计、更新。 九、附则

1、本体系仅对电商部工作有效；

2、本体系中所涉及组织架构图仅供电商中心成立参考使用，非公司性质组织架构。工作中涉及到的法政相关工作,需另行安排；

3、电商中心具体架构体系规划需参考电商平台运营策划方案；

4、本体系中后续工作安排仅于近期近阶段现有人员有效，其安排依据每个人能力擅长领域及能力发挥程度等；

5、本体系主要体现在部门发展目标界定与规划、工作职能划分、各岗位绩效评定系统建立、现阶段目标执行与工作分配。期间人事管理制度、行政管理制度等相关未尽制度事宜，均以相关公示制度为准。

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