质量管理手册

章 节 01 02 03 1 2 3 4 5 6 7 8 标 题 质量方针和质量目标 颁布令 管理者代表任命书 企业概况 质量管理手册管理 质量管理手册说明 质量管理体系 管理职责 资源管理 产品实现 测量分析和改进 与ISO9001标准对应条款 页次 2 3 4 5 6 8 11 15 19 21 28 34 35 5.3+5.4.1 5.5.2 4.2.1 1+2+3 4 5 6 7 8 附录A 质量体系组织机构 附录B 质量体系要求选用和职能分配表 附录C 质量管理手册更改记录 附录D 程序文件清单

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 2 页 共 40 页 第01章 质量方针

顾客满意、品质第一 服务优良、持续改进

质量目标

1、产品合格率 98% 2、合同履行率 98% 3、顾客满意率 95%

为确保公司质量目标的实现，将公司目标按照部门职能进行分解，成为部门质量目标，具体执行《质量目标分解表》

总经理：

2020年4月20日

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 3 页 共 40 页 第02章 颁 布 令

为了保证公司产品质量满足顾客和相关法律法规要求，公司根据GB/T9001-2000 idt ISO9001：2000标准要求制定本质量管理手册，编号：LFGY/QM-01，第1版。经公司审查，浙江XXX工艺品有限公司质量管理手册第1版符合质量管理体系要求、国家法律法规。

本《质量管理手册》阐明了公司的质量方针和质量目标，规定了质量管理体系的组织结构，以及各部门和相关岗位人员的职责、权限，和质量管理体系的控制要求，并对相关过程进行了描述，引用了文件化的程序；是公司质量管理体系运行中必须遵循的纲领性文件，也是本公司在生产经营过程中各项质量活动必须遵循的法规，同时作为对顾客进行质量保证和第三方质量体系审核认证的文件。

本《质量管理手册》于2020年 4月 20 日正式实施。公司所有部门和全体员工应自觉遵循手册中的各项规定，为提高产品质量和公司的信誉而努力工作。

总经理：

2020年4月20日

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 4 页 共 40 页 第03章 管理者代表任命书

为确保我公司质量管理体系的建立，实施，并持续保持体系的适宜性、有效性，不断改进体系，现任命王平同志为公司管理者代表。

王平同志除完成在其他方面的本职工作外，作为管理者代表应负责以下工作：

1）组织建立、实施和保持本公司的质量管理体系；

2）定期向总经理汇报质量管理体系运行情况以及体系的适宜性、有效性和改进需求，以供质量管理体系改进的基础；

3）代表本公司就质量管理体系有关事宜与外各方面进行联系； 4）确保本公司员工的质量意识的形成并逐步得到提高。

望各部门和全体人员积极配合，认真履行质量职能要求，确保质量体系正常运行。

总经理：

2020年2月20日

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 5 页 共 40 页 第1章 企业概况

XXX工艺品有限公司创建于1999年，系中外合资企业，具有自营进、出口权。2002年出口销售达420多万美圆，2003年出口销售达1000多万美圆，2004年出口销售达1300万美圆。公司现有职工300多人，管理人员100名。公司占地100亩，建筑面积3 万余平方米。主要生产伞、篷、家具等三大系列、上百种休闲工艺品，产品出口欧、美、日等国家。

公司贯彻以质为本、以优取胜的原则，凭着严格的科学管理，培育了一批素质优良、技术精湛的员工队伍；为了确保产品质量上的领先，公司设立了完善的质量检验部门，按顾客要求和工艺要求对每道工序进行严格的技术质量监督；，公司从2003年开始贯彻实施5S活动工作计划，使产品生产过程的工作环境控制更严格、更规范，为生产出高质量的产品提供了强有力的保证和依据；公司取得了良好的经济效益和社会效益,连续多年被金融部门（银行资信）授予“AAA”级信用等级企业。公司将依托稳定的外销渠道和较强的经济实力，以市场为平台，整合资源，发挥优势，做大做强旅游工艺品的产业，力争打造产业的“航空母舰”。

法人代表： 地址（ADD）： 电话（TEL）： 传真（FAX）：

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 6 页 共 40 页 第2章 质量管理手册管理

1 目的

制定本章是为确保《质量管理手册》的完善性、严肃性、权威性和有效性，充分发挥其法规性纲领性文件的作用，有效地开展质量活动。 2 职责

《质量管理手册》由质量管理体系文件编写小组（以下简称编写小组）编制，管理者代表审核，总经理批准，人力资源部负责换版、修改、发放和回收的管理。 3 手册的编写、批准、发放与宣贯

3.1 《质量管理手册》是由编写小组编写，管理者代表审核，总经理批准后实施。 3.2 《质量管理手册》分受控和非受控两类。受控手册发放范围：公司生产服务活动有关的最高管理层及各部门主管；非受控手册发放范围：由管理者代表根据需要确定，并经总经理批准后予以发放，同时建立发放记录。对受控手册进行跟踪，非受控手册不跟踪。

3.3 《质量管理手册》由管理者代表组织向公司全员进行宣传、贯彻，使手册成为公司质量管理的准则。 4 手册的更改、换版

4.1 《质量管理手册》的更改由管理者代表审核，总经理批准予以实施。 4.2 修改后的《质量管理手册》应表明修改次数、修改方式，并在修改页上登记。 4. 3《质量管理手册》遇到下列情况时应组织换版： A) 公司的经营环境、生产方式等有较大变动时； B) 公司的组织机构、质量职能有较大变动时；

C) 《质量管理手册》所依据的有关标准、法规已有较大修改时； D) 管理评审中对体系的结构设计提出了必要的改进要求时； E) 《质量管理手册》有重大内容变动或修改次数超过10次时。

4.4换版后的《质量管理手册》需由总经理重新签发批准，人力资源部负责更换所有发放的受控《质量管理手册》。为防误用，将原《质量管理手册》除一册加盖“保留资料”

XXX工艺品有限公司 保存外，其余一律登记销毁。 5 手册的保管

质量管理手册 第1版第1次修改 第 7 页 共 40 页 5.1 《质量管理手册》的原文由管理者代表保存，复印件由人力资源部统一编号、发放。

5.2 《质量管理手册》的使用部门及人员应妥善保管，不得损坏、丢失、外借、翻印。持有者调离本公司时，应交回发放部门。 6 具体可按《文件和资料控制程序》实施。

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 8 页 共 40 页 第3章 质量管理手册说明

1 总则

1.1《质量管理手册》适用范围

XXX工艺品有限公司《质量管理手册》是依据GB/T9001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系——要求》和国家相关法律法规并结合公司的实际情况编制而成，本《质量管理手册》的适用范围：旅游工艺品的生产和服务。

手册是公司质量管理体系运行的纲领性文件，手册对外用作提供质量保证，对内用作内部质量管理，是公司员工必须遵守的基本要求。

为证实公司有能力稳定地提供满足符合顾客和适用的法规要求的产品，并通过体系的有效运作，包括系统的持续改进和预防不合格的过程而来保证产品满足顾客与适用的法规要求，以提高顾客满意的目的，因此本质量管理手册包括：

1）公司质量管理体系的范围，它包括了GB/T9001-2000 idt ISO9001：2000标准的全部要求；

2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； 3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

1.2 在手册使用期间，如有建议，各部门应汇总意见，及时反馈给管理者代表；管理者代表应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时就对手册予以修改，执行《文件和资料控制程序》的有关规定。 2 引用标准

本质量管理手册编制时引用了如下标准： 1).ISO9000：2000质量管理体系----基本原理和术语 2).ISO9001：2000质量管理体系----要求。

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 9 页 共 40 页 第4章 质量管理体系

1 目的

说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。 2 适用范围

适用于公司质量管理体系的建立、实施保持及体系文件的控制。 3措施和方法 3.1 总要求

公司按GB/T9001-2000 idt ISO9001:2000标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持，并予以持续改进，作为确保提供的产品和服务符合规定要求的一种手段。 1） 经本公司识别后的质量管理体系过程包括：质量方针制定过程、质量目标和质量管理体系策划过程、管理评审过程、人力资源管理过程、设施设备管理过程、环境管理过程、产品策划过程、与客户有关的过程、设计开发过程、采购过程、产品生产过程、顾客财产管理过程、监控和测量装置管理过程、客户满意测量过程、内部审核过程、过程和产品的监视和测量过程、不合格品控制过程、数据分析控制过程、纠正措施管理过程、预防措施管理过程。这些过程在本公司的相互作用，使得本公司的质量管理体系能持续保持其适宜性、有效性。为确保这些过程的有效运作和控制，公司编制相应的程序文件，并制定了规章制度、作业指导文件。公司提供适宜的资源（包括人力资源、基础设施设备、工作环境、信息等）来支持这些过程的运作并监视；公司通过管理评审、内部审核、客户满意调查等手段来监视、测试和分析这些过程；通过对产品实现的监视和测量、不合格品控制、数据分析、纠正措施、预防措施的运用来实现对这些过程所策划的结果的有效性，并保持对这些过程的持续改进。公司承诺按GB/T19001-2000标准的要求管理这些过程。

2） 实施质量管理体系以实现公司的质量方针和目标；

3） 外包过程的识别：公司的喷塑生产过程和木沙滩桌加工为外包过程，按采购控制程序和生产提供控制程序进行控制。

XXX工艺品有限公司 3.2 文件要求 3.2.1总则

质量管理手册 第1版第1次修改 第 10 页 共 40 页 3.2.1.1质量体系文件由质量方针和质量目标、质量管理手册、程序文件和支持性文件（包括各种实施性文件）及质量记录组成。文件的层次见下图。

程序文件 第二层文件 质量手册 质量方针、质量目标 第一层文件

3.2.1.2公司质量方针、质量目标包含在《质量管理手册》中，详见第01章。 3.2.1.3公司的文件规定与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。 3.2.1.4文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘或照片、样件等，都应按照《文件和资料控制程序》进行管理。

3.2.1.5为实现质量体系的总要求，公司《质量管理手册》内容对各过程之间的关系进行了说明，包括内容见3.2.2要求。 3.2.1.6编制的程序文件见程序文件汇编。 3.2.2质量管理手册：

公司制定《质量管理手册》，《质量管理手册》包括： 3.2.2.1质量管理体系的适用范围见第3章1.1内容；

3.2.2.2对质量管理体系中的过程进行描述，编制形成文件的程序见程序文件汇编； 3.2.2.3对各过程之间的相互关系进行了描述，包括引用的相关程序文件； 3.2.2.4质量管理手册管理按《质量管理手册》中第2章要求执行。

管理标准、工作标准 技术标准、质量记录等文件 第三层文件 XXX工艺品有限公司 3.2.3 文件控制

质量管理手册 第1版第1次修改 第 11 页 共 40 页 制订《文件和资料控制程序》，以保证质量体系有效运行起作用的各个场所使用相应的有效文件，包括适当的外来文件。 3.2.3.1 文件的分类：

1） 体系文件：质量方针、质量目标、质量管理手册、程序文件和第三层支持性文件；

2）外来文件（国家及地区颁布的法规、规范、规程、标准等技术文件）。 3.2.3.2 文件分为受控和非受控两种：

受控文件为用于质量体系运行的所有相关文件，受控文件以发放号管理，并进行跟踪控制；非受控文件为公司用于对外宣传，私人使用的参考文件等，非受控文件和资料可进行登记，不追踪。 3.2.3.3 文件的编制:

1）体系文件由管理者代表组织文件编写小组编制。 2）外来文件由质检部收集，人力资源部分发。

3.2.3.4 文件和资料在发布前应由授权人员审核其充分性和适宜性，批准后才能放行。如需修改应对修改再次进行审批，并有识别文件现行修订状态的文件清单；对外来文件应得到识别，并控制其分发。

3.2.3.5文件更改由文件的原审批部门进行审批。同一文件经多次修改或重大修改时，应换版。作废文件必须及时收回，并做好标识和销毁。对需要保留的任何已作废文件，都应进行适当标示，应防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，应注明“保留资料”标识。

3.2.3.6具体执行《文件和资料控制程序》。 3.2.4记录控制

公司制订《记录控制程序》，以便于记录的管理，记录是一种特殊的文件。 3.2.4.1记录的媒介形式为表格形式、报告文件、也采用计算机软盘等形式。 3.2.4.2 记录由各职能部门负责编制，经人力资源部编码（记录应有唯一标识），随相关

XXX工艺品有限公司 文件经批准后使用。

质量管理手册 第1版第1次修改 第 12 页 共 40 页 3.2.4.3记录的填写应做到及时、准确、真实，必要时有记录人的签章和日期，记录应保持完整、清晰、整齐。人力资源部负责建立记录汇总表，并确定保存期，对表式进行统一管理。记录整理后，按实际情况装订成册，每年应将记录汇总建档。

3.2.4.4记录保存环境应干燥、清洁、通风，以防止记录受潮、受损，并做好防火工作。采用计算机软盘的记录，应注意防压、防磁、每年复制一次，必要时应复制备份。 3.2.4.5需要查阅公司保管的记录时，应按规定办理相关手续 。 4 支持性程序

《文件和资料控制程序》

《记录控制程序》

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 13 页 共 40 页 第5章 管理职责

1 目的

对质量管理体系有关的管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、质量目标、质量策划、职责权限、内部沟通、管理评审等活动进行规范管理，以确保质量体系有效运行，并不断完善。 2 范围

适用于公司质量管理体系有关的管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、质量目标、质量策划、职责权限、内部沟通、管理评审等活动。 3 措施和方法 3.1管理承诺

总经理通过以下的活动对建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供： ：

1）采取培训、会议等方式确保让各员工树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对组织的重要性，并经常持续地加强公司成员对质量的认识。

2）确定公司的质量方针和质量目标，并已形成文件，见本手册第01章。

3）按计划规定的时间间隔主持评审质量管理体系，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

4）公司质量管理体系运作所必需的资源：包括资金、设施设备、文件资料以及有能力上岗的人员。 3.2以顾客为关注焦点

公司的成功取决于理解并满足顾客、法律、法规及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目的，为此应做到： 3.2.1确定顾客的需求和期望

通过市场调研、预测、数据统计分析或与顾客的直接接触，国家或行业部门的规范来实现确定顾客的需求和期望，执行《与顾客有关的过程控制程序》。

XXX工艺品有限公司 3.2.2将顾客的需求和期望转化为要求

质量管理手册 第1版第1次修改 第 14 页 共 40 页 这些要求包括对产品的要求、行业（法律、法规及行业隐含）要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些要求时，顾客才能满意，公司应将这些需求和期望转化产品生产和产品质量的要求，执行《与顾客有关的过程控制程序》。 3.2.3使转化成的要求得到满足

1）公司生产过程和产品质量必须满足法律、法规及国家和行业标准的规定；

2）顾客的期望和需求、法律法规及国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，并以能满足顾客的期望和要求为最终目的，同时对顾客的满足程度进行监视，执行《顾客沟通和满意程度测量控制程序》。 3.3质量方针

公司的质量方针由总经理负责制定和批准，应与公司总体经营方向相适应协调，并形成文件。质量方针见本手册第01章。质量方针应能体现公司的宗旨和方向、顾客的期望和需求以及公司对质量管理体系持续改进作出的承诺。

公司在质量方针的实施中须进行大力宣传，确保公司的管理、执行、验证和作业等各层次职能部门都能理解及贯彻执行。同时，不断地对其进行适宜性评审，必要时根据内外环境的改变进行质量方针的修改。 3.4质量管理体系策划 3.4.1质量目标

公司应在质量方针的基础上建立可测量的质量目标，详见本手册第01章，体现公司不断改进、提高质量和使顾客满意的追求。在设定质量目标时应考虑公司面向的市场的当前和未来的需要及公司当前的组织规模、员工能力及顾客满意的状况，也应考虑行业和国家法律法规的要求。

为了最终实现总的质量目标，公司将质量目标分解到了与质量管理体系有关的各个职能部门及层次中，详见《质量目标分解表》。 3.4.2 质量管理体系策划

为确保质量目标的实现，公司进行质量管理体系策划。

XXX工艺品有限公司 3.4.2.1管理策划的时机：

质量管理手册 第1版第1次修改 第 15 页 共 40 页 1） 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系； 2） 组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化; 3） 组织的资源配置、市场情况发生重大变化； 4） 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 5） 针对具体的产品、项目或合同的质量策划。 3.4.2.2管理策划内容如下：

1）需达到的质量目标及相应的质量管理过程，识别并确定过程的输入、输出及活动，并且作出相应规定；

2）对各个具体的过程所需的资源进行识别、策划，明确要求。并保证提供充分的资源包括资金、设施设备、文件资料以及经过培训的人员。

3）公司通过诸如管理评审（特殊情况下追加评审）对总质量目标和分质量目标定期进行适宜性评审，并根据评审结果与质量目标的差距，不断寻找改进的时机，不断提高质量管理的有效性及效率。

4）策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量体系程序文件、生产作业指导文件等。 3.4.2.3质量策划输出文件的编制原则:

1）内容应符合质量方针、目标和质量管理手册的要求，并与产品实现过程的策划及其他质量管理体系文件的内容协调一致；

2）已有的质量管理体系文件可被引用，并根据特殊的要求更新内容。

3）质量策划输出文件审批、发放、使用、更改等应按《文件和资料控制程序》进行控制。 3.5职责、权限和沟通

为有效推动质量管理，公司对各级管理者及职能部门的相互关系、职责和权限进行规定，并确保沟通。

质量管理体系组织机构图（附件1） 质量管理体系要素职能分配表（附件2） 3.5.1职责与权限

XXX工艺品有限公司 总经理        

质量管理手册 第1版第1次修改 第 16 页 共 40 页 负责公司的质量方针、质量目标的制定； 负责确定组织机构和各部门质量职能的分配； 负责任命管理者代表； 负责管理评审工作；

负责批准质量手册和程序文件；

负责向各部门传达满足顾客要求及相关的法律法规要求的重要性； 负责确保支持质量管理体系正常动作所需的资源配备； 负责组织质量管理体系策划。 管理者代表

 负责按照ISO9001：2000标准要求建立、实施、保持质量管理体系；  负责向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；  负责代表总经理就公司质量管理体系事宜与外部进行联系；  负责组织内部审核及质量管理体系认证工作；  确保在本公司内提高满足顾客要求的意识。

人力资源部  

负责组织公司各类会议和活动；

依据总经理指令，负责公司文件、记录的管理（包括文件、记录的编、审批、发、用、改、废、归档等）；

 负责公司的各类规章制度、条例的建立，健全和完善； 

负责公司人力资源的管理，并负责员工培训的计划、组织、协调工作；

 负责公司后勤活动。 质检部

 负责与产品质量有关的质量记录的控制； 

负责采购产品、过程产品、成品验收规程的编制，并负责相关规程的实施和改进；

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 17 页 共 40 页  负责产品和过程监视和测量的控制；  负责监视和测量装置的控制；  负责纠正、预防措施归口管理；  负责数据分析的归口管理； 

负责组织纠正和预防措施的跟踪验证工作。 销售部

 汇总、收集、分析市场信息；  负责组织与产品有关要求的确定；  负责与客户的各方联系；  负责进行市场开发； 

负责组织向顾客作出提供产品的承诺之前的评审（如：接受合同或订单及接受合同或订单的更改的评审）；

 负责客户信息及资料的归档、分类及管理； 

负责向质检部提供顾客满意度调查结论：包括产品使用情况，产品质量，客户要求等；

 负责仓库的管理。 生产部

 负责生产设施和工作环境的控制。  负责生产和服务提供过程的控制。  负责标识和可追溯性的控制。

 负责产品的搬运、包装、防护、贮存和保护。  负责本部门不合格品的控制。

 负责组织与产品质量相关活动的落实。 采购部

 负责采购产品及供方的控制，并对采购产品的质量负责。  负责按生产计划的要求进行采购计划的控制。

XXX工艺品有限公司 设计部

质量管理手册 第1版第1次修改 第 18 页 共 40 页  负责产品的设计和开发的控制。  组织新工艺、新技术的活动。 

负责提供采购、生产和服务所需的技术支持（包括图纸、样品、技术要求，作业指导书、用户手册等）。  负责产品的包装设计。  

负责对顾客财产的控制。 负责设备的管理控制。

3.5.2内部沟通

为确保体系的有效运行，各职能部门之间，各级管理层之间，应建立并保持经常性的内部信息沟通。

3.5.2.1沟通的内容包括：质量管理体系的过程状况、其体系运行的有效性和产品质量状况等。

3.5.2.2内部沟通的方式可采用各种会议，讨论交流等形式进行，可包括：

 通知、布告栏等；

 各类与质量有关的工作会议；  各类管理活动、评审活动；

 公司文件（可包括纸张、电子媒体、声相制品等）；  电话、面谈；  《部门工作联系单》。

3.5.2.3总经理负责组织召开公司高层内部质量会议，确保公司内部对产品质量和顾客要求达成共识，并对公司质量管理体系间段运行的有效性进行沟通，及时掌握运行动态，包括对质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通。涉及重要顾客投诉等重大问题的内部沟通需及时进行处理，并以记录的形式予以留存。 3.6管理评审

总经理每间隔12个月至少对质量管理体系进行一次管理评审，确保质量管理体系的持

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 19 页 共 40 页 续适宜性、充分性和有效性。评审应评价质量管理体系总体和有关运行情况改进的需求，包括质量方针、质量目标及完成情况，管理评审按公司制定的《管理评审控制程序》执行。 3.6.1管理评审输入包括：

3.6.1.1审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核的结果； 3.6.1.2顾客的投诉及反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等； 3.6.1.3过程的业绩和产品的符合性； 3.6.1.4预防和纠正措施的实施结果；

3.6.1.5以往管理评审有关改进措施的实施及有效性； 3.6.1.6可能影响质量管理体系的各种变化和改进的建议。 3.6.2管理评审输出包括：

3.6.2.1质量管理体系和过程的改进要求； 3.6.2.2与顾客有关的产品和服务的改进要求； 3.6.2.3质量管理体系改进所需的资源要求。 3.6.3管理评审结果应形成记录。

3.6.4管理评审后，根据管理评审输出的要求编写《管理评审报告》。本次管理评审输出可以作为下次管理评审的输入，并进行改进、纠正、预防措施的实施和验证，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。 4支持性文件和程序

《文件和资料控制程序》 《与顾客有关的过程控制程序》。 《顾客沟通和满意程度测量控制程序》。 《质量目标分解表》 《管理评审控制程序》

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 20 页 共 40 页 第6章 资源管理

1目的

确定为建立、保持、改进质量管理体系和达到顾客满意所需的资源，并对资源进行管理，以满足质量体系运行和改进的需要。 2范围

质量管理体系所需的人力、物力、设施设备及工作环境等资源管理。 3 措施和方法 3.1资源提供

公司确定并提供所需的资源，可包括人员、信息、供方、基础设施设备、工作环境及财务资源等，以：

a) 实施保持质量管理体系并持续改进其有效性； b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 3.2人力资源

公司制订《人力资源控制程序》，人力资源部负责人力资源的归口管理。 3.2.1 根据本公司的产品生产特点，从事影响产品质量活动的有关人员分为： 总经理、中层管理干部、技术人员、质检人员、管理人员、生产员工等。

3.2.2按不同类型人员确定人员的岗位任职和能力要求，编制《岗位任职要求》，包括：岗位要求、教育、培训、技能和经历等内容。

3.2.3《岗位任职要求》经总经理审批后，作为公司选择、招聘、安排人员的主要根据。 3.2.4 公司提供适当培训以满足以上人员能力的需求。

a) 培训内容：公司质量方针、目标，公司概况介绍，公司产品生产特点，生产知识和劳

动纪律，岗位基础知识，技能提高，操作要求等。 b) 培训的形式：课堂教育、现场操作等。

c) 每年12月人力资源部根据实际情况制订《年度培训计划》，报总经理批准后实施。 d) 临时性培训要求，经人力资源部审核，报总经理批准后执行。 e) 由人力资源部负责组织培训计划的实施，并保存相关记录。

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 21 页 共 40 页 3.2.5通过对培训后人员的上岗资格认可来评价所提供培训的有效性。 3.2.6培训应使员工意识到： a) 本员工工作的重要性； b) 产品质量的重要性；

c) 各部门所承担的公司质量目标的执行方式和考核方式； d) 以达到顾客满意为目标； e) 本岗位的职责和工作要求。

3.2.7从事特殊工作的人员：内审员、特殊工种工作人员等，按规定参加专业培训，经考核合格，并取得相应的资格证书后方可上岗，并按要求定期进行复审、复训。 3.3基础设施设备

3.3.1生产设施设备的识别、提供和维护 3.3.1.1设施设备的识别

为实现产品生产符合性活动所需的设施设备包括：工作场所、工具和装备（包括为生产配置的工具，为检测配置的设施设备、量具）、硬件和软件（计算机、各种管理文档）、通讯设施设备等。 3.3.1.2设施设备的提供

各部门根据产品生产及检测要求，需增加生产设施设备时，填写《生产设施设备配置申请单》，注明设施设备名称、用途、型号规格、技术参数等，报总经理批准后，由采购部组织采购。

3.3.1.3设施设备的验收

采购的设施设备，使用部门组织进行试用，确认满足要求后在《设施设备验收单》上签字验收，并记录设施设备名称、型号规格、技术参数、数量、随机附件及资料等内容。 3.3.2设施设备的使用、维护和保养

a) 根据需要，对必要的设施设备应编制各设施设备操作规程，相关操作人员应经培训、考核合格后上岗。

b) 设施设备的维护保养由设计部按设施设备保养计划进行。

XXX工艺品有限公司 3.3.3设施设备的报废

质量管理手册 第1版第1次修改 第 22 页 共 40 页 对无法修复或无使用价值的设施设备，经设计部鉴定报总经理批准后报废。 3.4工作环境

生产部负责识别为实现生产符合性产品所需的工作环境，制定5S活动工作计划，明确生产工作条件、环境卫生要求，并监督实施；生产车间按5S活动工作计划的要求，负责对各生产环节的工作环境控制；其他各部门负责对各自的工作环境控制。 4 支持性文件

《人力资源控制程序》 《基础设施设备控制程序》 5S活动工作计划

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 23 页 共 40 页 第7章 产品实现

1目的

确定顾客需求和期望，将顾客的要求转化为对产品和服务要求，并通过对产品和服务的控制，实现达到顾客满意的结果。 2范围

公司与产品直接相关的所有的部门和过程。 3措施和方法 3.1

产品实现过程的策划

3.1.1识别顾客需求和期望，并将顾客的要求转化为公司对产品的要求，确定产品实现所需过程及先后顺序，并对产品实现过程进行控制。 3.1.2产品实现过程的策划包括：

1）确定产品实现过程的质量目标和产品质量要求；

2）明确产品实现所需的过程及资源，制定和建立控制过程运行所需的文件或质量计划；

3）制定达到产品质量要求的验收准则和控制方法；及产品的接收准则 4）提供证明质量体系有效运行和符合要求所需的记录。

3.1.3公司的产品实现工艺流程：合同 设计开发 采购 加工 组装 检验 包装 出厂 3.2 与顾客有关的过程 3.2.1顾客需求的识别

按照《与顾客有关的过程控制程序》规定， 销售部负责识别顾客对产品的需求与期望。顾客的需求与期望包括：

1)顾客明示的产品要求，包括质量、价格及交付方式等方面的要求；

2)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途及法律法规所必须的要求。这是一类习惯上的隐含的潜在的要求，公司为满足顾客要求应作出相应承诺； 3)顾客没有规定，但国家、行业标准规定的要求。

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 24 页 共 40 页 3.2.2公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求： 1)销售部的市场分析； 2)公司对合同、订单的评审； 3)销售部提交的顾客满意度调查；

3.2.3其他各部门根据各自的工作特性和工作对象，识别顾客的需求和期望。 3.2.4与产品有关的要求的评审

3.2.4.1在公司向客户作出产品承诺前，根据已识别的顾客要求和其他附加要求提出评审，以确保公司能按顾客要求提供产品。 3.2.4.2产品要求评审的内容，应确保：

1)产品要求是否均已明确形成文件，各项要求是否明确； 2)任何与客户要求不一致的承诺在签约前是否已经得到解决； 3)公司具有满足合同要求的能力。

3.2.4.3产品要求可通过以下方式体现，包括：

1)产品标准（可包括国标、行业标准等）； 2)合同/协议；

3)公司向顾客公开的其他承诺等。

3.2.5评审过程中有不同意见时由销售部与顾客进行协商，直至达成一致意见。当无法达成一致意见时，由总经理决定是否签约。具体按《与顾客有关的过程控制程序》进行。 3.2.6应记录评审的结果和随后引起的措施:

3.2.7对产品要求的评审记录、更改记录，及与客户协商的传真、信函、电话记录、合同等由销售部保存。

3.2.8产品要求评审后若要修改，需确保相关文件得到修改，并及时传递至客户及公司相关人员。 3.2.9合同的修订：

1)当主、客观原因发生合同修改时，由销售部负责与顾客充分洽谈，填写补充合同或在原合同上修改。

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 25 页 共 40 页 2)合同修改的当天，销售部就须及时将合同修改内容通知到相关部门。 3)修改的合同部分也必须进行评审。 3.2.10顾客沟通

3.2.10.1公司建立与顾客沟通的渠道并予以实施，以满足顾客要求。合同洽谈前或过程中，销售部负责向顾客真实地介绍公司情况，并提供公司简介等资料，如顾客有要求，销售部应安排顾客对公司现场的参观活动。 3.2.10.2与顾客进行沟通的内容包括：

 产品信息，包括顾客的咨询；

 问询、合同或订单的处理，包括对其的补充和修改；

 顾客反馈，包括抱怨、投诉、客户满意程度和其他需求、建议的反馈。 与顾客沟通的方式有：调查取证、电话、传真、通信、当面征询、电子邮件等。 3.2.10.3与顾客沟通的情况应形成必要的记录。

3.2.10.4 具体按《顾客沟通和满意程度测量控制程序》执行。 3.3设计和开发

公司编制《设计和开发过程控制程序》。 3.3.1设计和开发策划

3.3.1.1设计部对新产品设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，设计部应确定：

1）设计和开发阶段；

2）适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动； 3）设计和开发的职责和权限。

3.3.1.2设计部对参与设计和开发的人员之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。 3.3.2 设计和开发输入

3.3.2.1公司确定与产品要求有关的输入，并保持记录。这些输入应包括： 1）新产品目标顾客的期望；

XXX工艺品有限公司 2）市场的需求预测； 3）适用的法律法规要求；

质量管理手册 第1版第1次修改 第 26 页 共 40 页 4） 适用时，以前类似产品设计提供的信息； 5） 设计和开发所必需的其他要求。

3.3.2.2公司对这些输入进行评审，以确保输入是其充分与适宜的，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。 3.3.3 设计和开发输出

3.3.3.1设计和开发的输出以能够针对设计和开发输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。

3.3.3.2设计和开发的输出应： 1）满足设计和开发输入的要求；

2）给出采购、生产和服务提供的适当信息。 3）包含或引用产品接收准则；

4）规定对产品的正常使用所必需的产品特性。 3.3.4设计和开发评审

7.3.4.1在适宜的阶段，依据策划的安排对设计和开发进行系统的评审，以便： 1）评估设计和开发的结果满足要求的能力； 2）识别任何问题并提出必要的措施。

3.3.4.2评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表，评审结果及任何必要措施的记录应予以保持。 3.3.5 设计和开发验证

3.3.5.1为确保设计和开发输出满足输入的要求，公司依据产品实现的策划的安排对设计和开发进行验证。

3.3.5.2设计和开发验证结果及任何必要措施的记录应予以保持。 3.3.6 设计和开发确认

3.3.6.1为确保产品能够满足规定的使用要求或已知预期使用的要求，公司依据产品实

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 27 页 共 40 页 现的策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品实施之前完成。 3.3.6.2设计和开发确认结果及任何必要措施的记录应予以保持。 3.3.7 设计和开发更改的控制

3.3.7.1公司识别设计和开发的更改，并保持记录。

3.3.7.2适当时，对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。 3.3.7.3设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。 3.3.7.4设计和开发更改评审的结果及任何必要措施的记录应予以保持。 3.4采购

公司制订《采购控制程序》。 3.4.1采购过程

3.4.1.1采购部负责采购过程的控制，确定合格供方，明确采购范围，控制采购的随意性，以确保采购的产品符合规定的采购要求。

3.4.1.2采购部组织对物资供方的评价，对供方的质保能力、生产能力、交货质量、信誉等进行评价。根据采购物资对产品的影响程度对供方进行控制，评价的结果和跟踪措施情况应做好记录，具体按《采购控制程序》执行。

3.4.1.3采购部根据《合格供方目录》选择采购方，并定期组织对目录中的合格供方进行评价。当生产急需，需在合格供方外采购时，必须进行即时评审，并报总经理批准。 3.4.2采购信息

3.4.2.1采购部负责向供方提供采购产品信息，包括采购物资清单、物资技术要求等。 3.4.2.2为确保采购产品满足规定的要求，采购产品的信息应清楚描述，适当时包括： 1) 产品的类别、规格、等级要求或其他准确的标识方法等。

2) 必要时，应明确规范、技术要求、过程要求、检验规程及其他的有关技术资料（包括产品、程序、过程设施设备和人员的资格认可或鉴定要求）的名称或其他明确的标识和适用版本。

3) 质量管理体系的要求。

3.4.2.3采购信息发出之前，应审批相关文件，确保所规定的采购要求是充分和适宜的。

XXX工艺品有限公司 3.4.3采购产品的验证

质量管理手册 第1版第1次修改 第 28 页 共 40 页 3.4.3.1公司确定和实施验证采购产品所需的活动，并由质检部按《监视和测量控制程序》规定执行。如公司、顾客提出到供货源处对采购的产品进行验证时，公司应在采购资料中规定验证的安排及产品放行的方式。采购部应为验证提供方便，但公司不能把该验证用作供方对质量进行了有效控制的证据，不能代替进货检验和试验。 3.4.3.2必要时采购的物资应征得顾客的认可。

3.4.3.3当所需生产物资由顾客提供时，质检部也须对客供物资进行检验和试验，不能免除本公司提供可接收产品的责任。 3.5 生产和服务提供

3.5.1 公司确定并策划直接影响产品质量的生产和服务过程，生产车间确保这些过程在受控状态下进行，具体按《生产提供控制程序》执行。适用时，受控状态包括： 3.5.1.1 获得表述产品特性的信息和文件，根据产品实现过程策划的输出及顾客要求评审的输出等获得必要的产品信息，分别执行《与顾客有关的过程控制程序》等。 3.5.1.2 如果没有形成文件的程序就不能保证质量时，则应对生产和服务的方法制定形成文件的程序、操作指导书或对其进行确认和认可； 3.5.1.3 使用合适的生产和服务设施设备；

3.5.1.4 符合有关标准/法规、质量计划/或形成文件的程序；

3.5.1.5 使用适宜的监视和测量装置；对过程参数和产品特性进行监视和控制； 3.5.1.6 对基础设施设备在使用过程中进行适当维护和保养，以保持它们的运行能力。 3.5.2 生产和服务提供过程的确认

3.5.2.1 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，公司应对任何这样的过程实施确认，并保存经确认合格的过程、设施设备和人员的记录。 3.5.2.2 这些要求预先鉴定过程能力的过程，通常被称为“特殊过程”。

质检部通过以下方面对特殊过程进行确认：

1） 制定过程的操作规则和相关的工艺要求，并经过审批； 2） 设施设备的认可和人员资格鉴定；

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 29 页 共 40 页 3） 当生产工艺、人员或生产设施变更后对特殊过程进行再确认。 3.5.2.3 本公司目前没有特殊过程 3.5.3 标识和可追溯性

3.4.3.1生产车间在接收、生产和交付的各个阶段，用适当的方式对产品进行标识，以防止不同类别产品的混用。

3.5.3.2在规定有追溯性要求的场合，生产车间应对每批产品都进行唯一性标识，并加以记录。

3.5.3.3产品的检验状态应以适当的方式加以标识，标明产品经检验后合格与否。在产品实现的全过程中，应保护好检验状态的标识，以防止使用不合格品。

3.5.3.5 对紧急放行、例外放行及不合格品让步接收的产品，由质检部批准，并注明例外放行标识，同时作好记录。在后续生产中，应保持标识，直到追踪检验合格为止。 3.5.3.6 采取纠正措施或质量改进需要时，由责任部门指派专人负责标识，为达到改进或提高的目的提供必要证据。 3.5.4顾客财产的控制

3.5.4.1顾客财产包括：样品或图样等

3.5.4.2顾客财产的验收：技术部对顾客提供物资进行验收，并做好记录。

3.5.4.3顾客提供的物资由技术部负责管理，若发现丢失或损坏情况，应及时反馈给顾客，协商处理。

3.5.4.4顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。 3.5.5产品防护

3.5.5.1在内部处理和交付到预定地点期间，公司应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。 3.5.5.2 防护应适用于产品的组成部分。

3.5.5.3 公司提供适宜的搬运方法防止产品损坏、磕伤、划伤；

3.5.5.4 公司使用指定的贮存场地，以防止产品交付前或贮存间受到损坏； 3.5.5.5 仓库要经常检查库存品状况，以便及时发现损坏情况；

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 30 页 共 40 页 3.5.5.6 公司对装箱、包装和运输过程进行适宜的控制，确保产品符合规定的要求； 3.6 监视和测量装置的控制

3.6.1 质检部制订《监视和测量装置控制程序》，配备符合要求的监视和测量装置，确保测量能力满足要求。

3.6.2 按产品特点配备适用的具有所需准确度和精密度的监视和测量装置。

3.6.3 对影响产品质量的监视和测量装置按规定的周期送计量部门检定。当没有相应的国家承认基准时，公司应制订用于校准的文件，并按规定的时间作好校验记录。 3.6.4 新购监视测量装置经检定合格后方可投入使用，检定不合格由采购部负责退货。 3.6.5 公司使用的监视和测量装置应带有校准状态、有效期的状态控制标识。 3.6.6 对检定为不合格的检测设备，应修理校准后方可使用。已无法修复的办理停用、禁用、报废等手续。

3.6.7 当测量和试验设备出现校准失效时，应立即停止使用，重新评定其有效性。 3.6.8 停用或封存的测量和试验设备，重新启用前应进行检定，合格后才能投入使用。 3.6.9 检验、测量和试验设备的工作环境应适宜。

3.6.10 检验、测量和试验设备在搬运时，应选择合适的搬运工具并有防护措施，确保其准确度和适用性。

3.6.11 当顾客或其代表要求时，应提供相关资料，以证实检测设备的功能是适宜的。 4 支持性文件

《与顾客有关过程控制程序》

《采购控制程序》 《生产提供控制程序》 《设计和开发过程控制程序》。 《监视和测量装置控制程序》 《监视和测量控制程序》 《基础设施设备控制程序》

《顾客沟通和满意程度测量控制程序》

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 31 页 共 40 页 第8章 测量、分析和改进

1目的

对顾客满意程度、质量管理体系、生产过程及采购物资和公司产品加以测量与监控，发现不合格时进行控制，并分析质量管理体系运行过程中产生的有关数据，采取措施不断改善质量管理体系，提高质量管理体系的整体运行水平。 2范围

公司与质量管理体系有关的所有部门和过程。 3措施和方法

3.1策划：公司总经理负责策划和组织对与质量管理体系有关的活动进行监视、测量和审核，通过对质量体系运行过程中产生的资料运用统计技术进行分析，并有针对性地采取相应的改进措施，从而证实产品的符合性，确保质量管理体系的有效性和适应性，达到不断改善的目的。 3.2监视和测量 3.2.1 顾客满意

3.2.1.1 作为对质量管理体系业绩和满足顾客要求的一种测量方法，公司应测量顾客对公司的满意程度，收集顾客满意的信息，建立收集、分析和利用这些信息的过程，规定对于信息收集和分析的频次。

3.2.1.2 与顾客有关的信息可以是口头或书面形式，可以来自于公司内部或外部： 有关产品各方面的反馈/ 顾客要求和合同信息/ 产品质量提供的数据。 3.2.1.3 顾客满意的信息渠道包括：

顾客投诉/ 与顾客的直接沟通/ 问卷和调查。

3.2.1.4 顾客满意度的测量结果应作为管理评审过程的输入之一，具体按《顾客沟通和满意程度测量控制程序》执行。 3.2.2内部质量体系审核

管理者代表依据《内部审核控制程序》的规定组织执行定期内部质量体系审核，审核应覆盖质量管理体系所涉及的所有部门及GB/T19001-2000标准的要求，内部质量

XXX工艺品有限公司 体系审核应包括：

质量管理手册 第1版第1次修改 第 32 页 共 40 页 1）质量管理体系是否符合GB/T19001-2000标准的要求； 2）质量管理体系是否有效的运行和持续改进。

3.2.2.1 管理者代表负责规划年度内部质量审核，编制年度审核计划表。

3.2.2.2内部审核小组成员应由经培训考核合格，具有内审员资格。同时内审人员应避免审核与其有责任关系的部门，以确保审核公正性。 3.2.2.3 受审核部门主管应参与审核，准备好相关文件。

3.2.2.4审核过程中发现的不合格事项应予以记录，并经受审核部门主管确认。内审员负责整理审核记录，填写《不合格项报告》，审核组长编制《内部审核报告》，由管理者代表审批后发送至各相关单位，《内部审核报告》应作为管理评审所需资料输入管理评审。

3.2.2.5 所有内部审核资料，不合格报告，纠正措施，内部审核报告由管理者代表汇总保留。

3.2.3过程的监视和测量

3.2.3.1.公司采取适宜的方法如管理评审、内外部审核、数据分析等对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。

3.2.3.2过程的监视和测量用以证实过程具备满足实现策划所规定结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应在适当时采取纠正措施和预防措施，以确保产品的符合性。 3.2.3.3过程的测量，可包括： 1)产品的符合性； 2)设施设备的运行能力；

3)过程和人员对特定的内部和外部要求的反映； 4)与时间或生产数量有关的测量频次； 5)技术的应用； 6)成本的降低。 3.2.4 产品的监视和测量

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 33 页 共 40 页 3.2.4.1通过对原材料、半成品及成品进行检验，确保未经检验和不合格的产品的非预期使用，并验证产品要求已得到满足。质检部负责制订并实施《监视和测量控制程序》和检验准则，检验员负责实施产品的检验。 3.2.4.2进货检验

1)原材料按有关标准和规定，做必要的验证。

2)由于某种原因未经检验和试验的原材料急需使用，按规定要求办理手续，并对该产品作出明确标记和记录，以便一旦发现问题能立即更换和追回。 3.2.4.3生产过程检验

1)生产过程检验由自检、互检、专检进行控制；专职检验员按规定进行检验，未经检验合格的产品不得转序或入库。

2)出现不合格品时作好标记，及时隔离并按规定处理。

3)由于客观原因或因生产急需的例外转序，对该产品作出标记，若有不符合规定要求时，要立即追回。 3.2.4.4最终检验

1)必须保证产品在最终检验的所有项目均已完成（包括规定的进货检验、过程检验），并合格之后才能发放。

2)除非得到顾客的批准，否则在所有规定的检验均已完成之前，不得放行产品。 3.2.4.5建立并保存产品符合接收准则的证据，以相应的检验或验证记录为准。这些记录应清楚的表明产品是否已按规定的验收标准通过了检验，并应标明负责合格产品放行的授权检验者。 3.3不合格控制

公司制订《不合格品的控制》程序，以防止误用或交付不合格。 3.3.1不合格品的标识、评审、隔离。

采购物资、生产产品验证确认的不合格，由质检员进行标识，生产车间、采购部、仓库管理员送入指定的不合格品隔离区域内或挂牌标识。

3.3.2不合格品的处置方式：返工、返修、拒收/报废，由质检部评定。

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 34 页 共 40 页 3.3.3经返工或返修后的产品应重新验证，验证合格方能进行下道工序。

3.3.4经质检部审核确认为拒收或报废的不合格品，采购产品由采购部负责联系退货，成品由生产车间负责处置。

3.3.5对不合格采取纠正和预防措施，按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行。 3.4数据分析

3.4.1质检部负责数据分析，确保统计分析数据的科学、准确、真实。 3.4.2数据的来源 3.4.2.1外部来源

1) 相关方（如顾客、供方等）反馈及投诉等； 2) 第三方质量审核信息。； 3.4.2.2内部来源

1）日常工作，如质量目标完成情况、验证记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；

2）存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等； 3）其他信息，如员工建议等。

3.4.3数据的收集、分析与处理应提供如下信息： 1）顾客满意和（或）不满意程度； 2）产品满足顾客需求的符合性； 3）供方的信息；

4）公司质量管理体系过程和产品的特性及发展趋势。 3.4.4对数据分析适用性和有效性判定

1）是否能为有关产品质量提供有效的判定，以利于改进质量； 2）是否有利于公司质量管理体系的提高； 3）是否对提高员工能力提供了帮助。 3.5持续改进

XXX工艺品有限公司 3.5.1持续改进的策划

质量管理手册 第1版第1次修改 第 35 页 共 40 页 3.5.1.1要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理体系的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。 3.5.1.2日常的改进活动

对日常改进活动的策划和管理参见3.5.2、3.5.3条款执行。 3.5.1.3较重大的改进项目

涉及对现有文件和产品生产技术更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑： 1）改进项目的目标和总体要求； 2）分析现有过程的状况确定改进方案； 3）实施改进并评价改进的结果。

3.5.1.4管理者代表通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如资源配置、环境质量的改善等），制定改进计划报总经理批准后，予以实施。 3.5.1.5质检部产品验证，数据分析结果，确认技术改造、工艺优化等方面是否需要作出改进。 3.5.2纠正措施

3.5.2.1纠正措施提出的依据：

1）产品质量信息：顾客投诉/ 生产现场质量问题/ 产品验收中提出的质量问题等。 2）质量体系运行的信息：内、外部质量审核报告/ 管理评审报告/ 日常运行中发现的信息及其它等。

3.5.2.2根据产品质量和质量体系运行中的不合格，落实责任部门。责任部门应对不合格原因进行调查和分析，以确认原因。调查分析可以采用现场调查和召开质量分析会等形式。

3.5.2.3针对调查、分析后确认的原因，责任部门制订纠正措施并实施，纠正措施应包括存在的问题、主要原因、措施内容、完成时间、负责人等。

3.5.2.4纠正措施实施情况应予以记录，质检部和管理者代表对纠正措施的实施进行监

XXX工艺品有限公司 督。

质量管理手册 第1版第1次修改 第 36 页 共 40 页 3.5.2.5纠正措施实施完成后，其效果由相关部门进行验证。措施无效果应由责任部门再分析原因，重新制订纠正措施并实施，直至能消除不合格再次产生。 3.5.3预防措施

3.5.3.1预防措施的提出依据： 1）数据分析结果； 2）客户质量信息反馈；

3）工艺检查中发现潜在不合格隐患； 3）管理评审、内部质量审核中的信息。

3.5.3.2预防措施直接由责任部门制订，制订时应充分分析各类潜在不合格因素，确认原因，预防措施应明确措施内容和完成日期、落实责任人。

3.5.3.3预防措施实施效果由相关部门组织评审，评审结果应予记录。如效果不能达到预防目的时，应重新制订措施并实施。

3.5.4纠正措施和预防措施的实施，需对文件和资料修改时，按《文件和资料控制程序》进行修改。

3.5.5重大或效果显著的纠正措施和预防措施应报总经理，以供管理评审，改进体系。 4支持性文件

《顾客沟通和满意程度测量控制程序》 《内部审核控制程序》 《监视和测量控制程序》 《不合格品控制程序》 《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》

XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 37 页 共 40 页 附件1 质量管理体系组织机构图

总 经 理

人力资源部 管理者代表 副 总 经 理 质检部 设计部 生产部 销售部 采 购 部 财务 部

缝纫车间 帐篷车间 太阳伞车间 仓 库 物料库 XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 38 页 共 40 页 附件2 质量管理体系要求选用和职能分配表

注：★为归口管理；○为配合管理。 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 标准 条款 4.1/4.2.1/4.2.2 4.2.3 4.2.4 5.1 5.2 5.3/5.4.1 5.4.2 5.5 5.6/6.1 职能部门 质量管理 体系要求 总要求/文件要求/质量管理手册 文件控制 质量记录控制 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针/质量目标 质量管理体系策划 职责、权限和沟通 管理评审/资源提供 人力资源 基础设施设备 工作环境 产品实现的策划 与顾客有关的过程 设计和开发 采购 生产和服务提供的控制 生产和服务提供过程的确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护 测量和监控装置的控制 总则 顾客满意 内部审核 过程/产品的监视和测量 不合格品控制 数据分析 持续改进 纠正措施 预防措施 管理层 ★ ○ ○ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ★ ○ ○ ○ ★ ○ ○ 人力资源部 ○ ★ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 采购部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 生产部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ○ ○ ○ ★ ★ ★ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 质检部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ★ ★ ★ ○ ★ ★ 销售部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 设计部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 10 6.2 11 6.3 12 6.4 13 7.1 14 7.2 15 7.3 16 7.4 17 7.5.1 18 7.5.2 19 7.5.3 20 7.5.4 21 7.5.5 22 7.6 23 8.1 24 8.2.1 25 8.2.2 26 8.2.3/ 8.2.4 27 8.3 28 8.4 29 8.5.1 30 8.5.2 31 8.5.3 XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 39 页 共 40 页 质量管理手册更改记录

序号 1 2 3 更改通知单号 04-0003/0001 04-0003/0002 04-0003/0003 更改页码 9 37 4 更改条款 3.1 3) 附件1 更改方式 （杠改/换页） 换页 换页 换页 更改人 李苏莉 李苏莉 李苏莉 更改日期 2005.8.25 2005.9.28 2006.2.25 XXX工艺品有限公司 质量管理手册 第1版第1次修改 第 40 页 共 40 页 程序文件清单

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

文 件 名 称 文件和资料控制程序 记录控制程序 管理评审控制程序 人力资源控制程序 基础设施设备控制程序 与顾客有关的过程控制程序 采购控制程序 设计和开发控制程序 生产提供控制程序 监视和测量装置控制程序 顾客沟通和满意程度测量控制程序 内部审核控制程序 监视和测量控制程序 不合格控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序 文 件 编 号 LHLF-02-0001 LHLF -02-0002 LHLF -02-0003 LHLF -02-0004 LHLF -02-0005 LHLF -02-0006 LHLF -02-0007 LHLF -02-0008 LHLF -02-0009 LHLF -02-0010 LHLF -02-0011 LHLF -02-0012 LHLF -02-0013 LHLF -02-0014 LHLF -02-0015 LHLF -02-0016 实施日期 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 2005.4.20 版本 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 修改状态 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0