保安部应急预案(很全面哦)

应急预案目录明细表

序号 O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7 O8 O9 10 11 12 13 14 15

内容 XXXXXX酒店消防应急处理预案 电梯困人故障应急处理预案 发生盗窃案件的应急处理预案 爆炸及可疑爆炸物品的应急处理预案 发生突然意外死亡事故的应急处理预案 精神病、上访、出丑人员的防范应急预案 食物中毒的防范及应急预案 打架斗殴、流氓滋扰的防范应急预案 抢劫、绑架、凶杀、杀等恶性案件应急预案 预防自然性灾害突发事件应急预案 客人赖账应急处理预案 放射性物质处理应急预案 危重病人紧急抢救应急预案 骚扰电话应急处理预案 酒店突发事件应急处理预案 1

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Xxxx酒店消防应急处理预案

一、指导思想

为了加强消防工作,贯彻“预防为主、防消结合”的方针提高全员消防意识,增强自防自救能力,及时有效的扑救初期火灾,最大限度地减少损失,保护国家、酒店和旅客的生命财产安全,让全体员工碰到火灾时忙而不乱,能各司其职。根据国家消防法规、结合酒店的实际情况,特制定此预案。 二、组织机构 灭火和应急疏散指挥部 总指挥：XXX 副总指挥： XXXX

成员：保安部经理、客房部经理、餐饮部经理、财务部总监、人力资

源部总监、工程部经理、营销部经理 职责：

a．平时指导全员灭火及应急疏散的宣传教育，演练培训。

b．如遇火情时指挥协调各职能小组和义务消防队开展工作，迅速果断将火灾扑灭在初期阶段，协调配合到达现场的消防开展各项灭火行动

c．配合协调消防机构做好火灾事故调查及善后工作。 d．指挥部设在酒店消防监控室，消防控制室为24小时值班制。

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疏散引导组： 组长：房务部经理 成员：前厅部、客房部员工 灭火行动组： 组长：保安部经理 副组长：保安部消防主管 成员：义务消防队全体人员 后勤保障组：

组长：人力资源部经理 成员：人力资源部员工 三、灭火原则:

1、先救人后救火,尽量避免人员伤亡。

2、首先疏散易燃易爆化学物品,以避免火势扩大。 四、各岗位应急程序: 1、火灾现场人员报警及灭火:

（1）火灾现场第一发现人发现烟火时,立即拨通酒店消防值班室电话向消防值班人员报告,并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。（2）按响离自己最近的紧急报警器(手动报警按钮或排烟阀手动按钮)。 （3）用最近的灭火器材阻止火势蔓延。 2、监控员:

（1）接到报警电话后,问明情况〈报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人〉,同时做好记录,并通知巡楼队

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员赶到现场。

（2）根据报警情况做出决定:确定火灾等级(一级或二级);

（3）接到报警信号(烟感报警信号、手动按钮报警信号)后,2秒钟内必须通知巡楼队员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场,对火警确认并反馈;同时在消防主机上进行消音处理,记录火警的组号和位号，如果得到的反馈是误报或假火警,应做好复位处理。

（4）如果得到的反馈是真实火警时,应在1秒钟内用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场,同时用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位;并且要求大厅西岗和大厅东岗做好车辆秩序的维护,以备消防车和救护车到来时畅通，立即通知宿舍所有人不当班人员2分钟内赶到指令地点。其它岗位1分钟内必须赶到火灾现场。

（5）时刻注意火势情况,并把监控镜头调到事故区域并录像,记录: a、火警的具体部位; b、火警大小及严重性; c、燃烧物质的种类; d、伤亡损失;

e、到位人员;

f、处理过程等,以便事后以书面形式汇报。

（6）电话通知保安部经理(必须报告起火的时间、地点、火情大小、何种物质燃烧)。

（7）根据火势情况,确定火灾等级;如果是一级,电话通知酒店总经理,副总经理,并要求前台通知各部门经理、主管,做好客人的疏散和解释工作。

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（8）启动消防广播,使用时吐词清楚,重复播放(尊敬的各位宾客,请不要惊慌,本酒店正处于紧急疏散状态,请您关好门窗,利用房内防毒面具或湿毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开)。 3、巡楼员:

(1)当接到监控员的通知后必须在1分钟内赶到准确的火警现场。 (2)赶到现场后立即查看,确认火警真假,如果是楼层应立即消音再确认,发现是误报或假报应马上复位并通知监控中心,误报或假报的原因。 (3)确认为真火警应第一时间通知监控中心,并报告火灾的大小、何种物质燃烧,有无伤亡情况。

(4)火势小时应利用周边的灭火器材进行灭火。

(5)火势较大时应采取隔离周围物品,特别是易燃、易爆物品,并会同前来的同事一起参与灭火工作,听从现场最高指挥者的指挥。 (6)事故后以书面形式把事情的详细经过向部门主管汇报。 4、大厅西岗:

（1）负责停车场和大门口秩序,做好车辆疏散指挥,保持消防车通道畅通。

（2）禁止无关人员进入停车场和大堂。

（3）为赶到的宿舍待命人员指引方向并报告火情。

（4）当消防车或急救车到来时,引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和伤亡情况。

（5）时刻注意电台、报社记者的出现,当发现后应进行适度制止,并汇报上级,以便做出及时必要的安排。

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（6）阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。 5、大厅东岗:

（1）负责维护周围车辆秩序,保正消防车通道畅通。

（2）严格控制闲杂人员入内,防止不法分子乘机破坏或混水摸鱼。 （3）为疏散出来的客人指引方向,并协助房务部做好稳定客人情绪和安顿工作。

（4） 阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。 6、保安部不当班人员:

（1）接到通知后应在2分钟内赶到监控中心穿消防战斗服集合,听从管理人员安排。

（2）不当班主管到场清点人数、分派任务,按大厅东、西岗指引的方向带领所有人员携带灭火器材赶赴现场进行灭火。

（3）如果是一级火灾,不当班人员服从主管或最高指挥者分配,赶赴火场进行戒备,并组织其它部门人员集结,准备适当器材组织客人进行疏散。

7、保安部当值主管

（1） 当接到火警报告后,应在1分钟内赶赴现场。 （2） 组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。

（3）火势较大时,要沉着冷静,合理安排队员防止火势漫延,同时要求监控中心通知总机电话通知各部门做好人员疏散准备。

（4） 如总经理不在现场,而火情严重急需消防队救援时,指示消防监控中心向“119”报警,并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。 8、前台:

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（1）接到二级火灾报警通知后,应电话通知各部门经理、主管。 （2）如接到一级火灾通知后,除通知各部门经理、主管外,另需通知总经理、副总经理。

（3）当接到火灾通知后,前台接待员必须立即把最新入住的客人身份资料用打印机打出来,并将客人的登记卡收齐,并和客人身份资料一起带到客人集合地点,以备清点客人时使用。

（4）火情发生后,如果说有客人查问,表示关切,如无领导和总经理 特殊指示,值班人应委婉做好解释。

（5）前台值班员必须掌握酒店领导号码,以便随时取得联系。 9、工程部:

（1）值班人员接到报警电话后,应立即切断失火楼层上下三层的所有电源,停止电梯并保证电梯内无人。

（2）非当班人员应带齐所配工具立即赶到酒店消防指挥部,向现场指挥人员靠拢,准备酒店全范围内的设备修复工作。

（3）派人监督机组和机组的运转情况,确保正压送风和排烟机工作正常,确保疏散途中安全。

（4） 确保应急电源工作正常,使应急指挥灯发光,要派人带手电筒去各疏散楼梯检查。若发现应急灯损坏应及时更换。 （5）楼层空调系统要关闭,停止送排风。

（6）逐路切断电源,包括动力电源,只留应急供电线路。 （7）切断生活供水,但要保证自来水外线管供水正常,以确保消防供水。

（8） 通知锅炉房切断蒸气和热水供应,但要注意锅炉的安全。

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（9）切断煤气供应并做好防火工作,确保安全。 10、客房部:

经理向全体人员通告火情,调节控制好大厅以免造成混乱场面,指令前台接待准备回答客人的询问电话。

（1）指派专人组织客人疏散,让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中。

（2）每楼层指派一到两名服务员带备用钥匙检查各房间及洗手间,确保无客人后,在门上标“V”符号表明此房间已无客人。 （3）房务部经理必须带上酒店手电、以及房务部所用频道的对讲机。

（4）房务部主管负责客人疏散引导和安顿。

（5）房务部员工在疏散客人时要边疏散边喊话(请不要惊慌,跟我来)。 11、餐饮部:

（1）餐厅经理向全体人员通告火情,调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。

（2）指派专人组织客人疏散,让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中。

（3）派人对餐厅和每个包厢进行检查,看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭。 （4）最后切断电源锁门离开。 12、财务部:

（1）出纳人员要整理好钱物,把库房和抽屉锁好。

（2）所有人员把自己管理的文件和帐目整理好,安全地保存起来。

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（3）电脑房要确保电脑资料的完整。

（4）检查办公室、垃圾筒等不要留下未熄灭的烟头。 （5）通知所有人员按顺序进行疏散,关闭电源后,锁门离开。 13、人力资源部:

（1）锁好所有重要文件和人事档案。

（2）关闭办公室内所有电源开关。

14、营销部:

（1）锁上所有重要的文件。 （2）切断办公室的电源。

（3）携带合同档案前往集合地点。 15、员工厨房:

（1）员工厨房接到疏散的通知后,关闭各种电器、空调、及电源开关。

（2）熄灭厨房所有火种。

（3）疏散饭堂用餐员工全部离开后,随之离开。 四、疏散方法及注意事项

1、疏散的唯一途径是消防楼梯。

2、火灾情况下,所有的电梯自动锁在首层。切记:千万不能乘坐电梯疏散。

3、一般情况下,要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时,尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能,疏散时比较安全。

4、进入疏散楼梯后,要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大,而试图往上走。

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5、如果走廊里充满烟雾,要注意寻找紧急的指示灯,朝着指示灯的方向走,千万不能搞错方向。

6、当直立行走困难时,应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。

7、其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门,要记住到一层后应该要往楼外走,不要再沿楼梯走到地下室。

8、疏散到楼外后,请到酒店前坪集合,不要随便离开。 五、疏散集合地点:酒店东停车场。

1、前台人员要携带住房登记表,对疏散出来的客人逐一进行清点,尤其是在前台上有登记的残疾客人,一个也不能漏掉。

2、保安部要加强集合点周围的警卫工作,确保客人的财产安全,防止有人捣乱、进行破坏。 六、现场指挥者要求:

1、由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员,灭火指挥员职务由高到低排列顺序为:总经理、执行总经理、保安部经理、工程部经理、值班经理各部门经理、依次类推。

2、总指挥应携带对讲机,根据火势的大小,火情性质进行分工,指挥各组进行灭火,控制火势,疏散人员,抢救物资,做好警卫警戒等。 3、总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭,应立即指示总机值班员向火警台“119”报警。 七、酒店其他人员:

1、未接到撤退指令,不得离开各自岗位。

2、保持镇静,不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。

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3、非必要不得使用酒店电话,以免干扰指挥灭火和疏散通知。 八、灭火战斗后工作:

1、指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作,保护好现场,防止死灰复燃及现场遭受破坏。

2、保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察,以及各项调查处理。

3、各部门进行人员集结,清点部门人员有无缺少。 4、各级领导迅速组织所属人员撤离现场。 九、要求:

1、参加灭火人员要发扬“一不怕苦,二不怕死”的精神,奋不顾身的保护酒店客人及财产安全。

2、一切行动听指挥,做到令行禁止、雷厉风行、协调一致,严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。

3、酒店全体员工要提高安全意识,熟悉此预案的赋予所任务和职责,打有准备之仗

电梯困人故障应急处理预案

一、目的：

确保客人及业主安全，维护酒店财产安全及员工生命财产安全。 二、操作程序：

凡遇电梯故障，应第一时间通知工程值班及电梯维修人员来修理;若有乘客被困在轿厢内,可依下列步骤先放出乘客。 1.确认故障电梯轿厢的位置；

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2.确认主电源已切断；

3.轿厢地台与楼面在开门区(高低相差小于500mm)时,救援步骤如下:

(1)用厅门钥匙小心开启厅门； (2)用力开启轿厢门； (3)协助乘客离开轿厢； (4)重行将厅门关闭； (5)救援行动完成,等候修理。

4.如轿厢地台与楼面高低相差大于500mm时,应就近将轿厢移动至开门区进行救援,移动轿厢时步骤如下:

(1)利用电梯对讲设备或其它方法,安抚轿厢内乘客保持镇定;并说明轿厢随时可能移动,不可将身体任何部份探出轿厢外,以免发生危险,如轿厢门处于半关闭状态时则应先将其完全关闭；

(2)进入机房,把该故障电梯之电源关上；

(3)一名经受训的人员手持松闸工具,轻轻撬开制动器,轿厢就会移动,为避免轿厢上升或下降过快发生危险,操作时应断断续续动作(一撬一放),使轿厢逐步移动至开门区为止。

(4)如轿厢停于最上层厅门以上或最下层厅门以下位置时,不可只撬开制动器,令轿厢自行移动,应先拆除牵引电机之轴端盖,安上盘车手轮,然后在撬开制动器的同时,两名受训员工各用力把持盘车手轮,缓慢盘转,使轿厢向预定开门区移动。

5.遇有其它复杂情况,如安全钳已动作或钢丝绳移位时,应请电梯公司专业人员处理。

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发生盗窃案件应急处理预案

酒店客房、租赁单位、办公区域、公众场所及区域、员工更衣室及宿舍、停车场内的车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。 一、 报警

发现人应就近用电话通知保安部，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层房号、基本状况、报警人的部门(或单位)、姓名、保护现场，不准任何人员进入现场。 二、 处理程序 保安部接到报警后：

(1)立即通知主管或领班赶赴现场，保护现场。主管或领班赶到现场后，严禁客人或其他人员进入现场。

(2)立即通知保安部经理、大堂副理(夜间通知值班经理赶赴现场)。如案件发生在客房，大堂副理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。保安部经理或值班经理了解基本案件后，立即向总经理报告。

(3)总经理到达现场后视情况立即作出向报警的决定。人员到达现场后，保安部配合人员工作，有关部门按总经理指令做好善后工作。 三、 防范措施 保安部：

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l、监控和大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与大堂副理前去查看。

2、员工岗对从后门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。

3、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。 4、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 前厅部：

1、大堂副理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。

2、前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向大堂副理报告。 客房部：

楼层领班、服务员注意观察本区域内的异常情况或发现可疑人员；听到异常响声，应立即前往查看；发现可疑情况迅速通知监控室实施监控。 餐饮部：

为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。 会议接待：

在宴会厅举行商业性会议或活动时，人员非常复杂，注意观察可疑人员的异常情况，一旦发现立即通知保安部，保安部领班迅速前去查看。

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各租赁单位：

一旦发现可疑人员、可疑情况，立即通知物业部或保安部，主管和领班迅速前去查看。

酒店全体人员、各租赁单位、工作人员务必随时保持高度警惕，注意发现可疑人员与可疑情况，做好防范工作，防止盗窃案件发生，以避免酒店财产、客人、单位人员及酒店员工的财产和物品遭受损失。

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爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案

为了确保酒店财产的安全，确保住店客人和员工的人身财物不受侵害，对可能发生爆炸的部位，必须采取切实可行的防范措施。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度。 一、报警程序

1、发现者应立即通知保安部，语言清晰地讲明发现可疑爆炸物或发生爆炸的时间、区域部位和详细情况以及报警人的部门(单位)、姓名。

切记：不要轻易触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。 2、保安部接到报警后，应详细记录报警人的姓名、部门(或租赁单位)，发现可疑爆炸物品或发生爆炸的时间、区域部位等情况。 立即通知下列人员赶赴现场：

(1)保安部、工程部、前厅部、客房部经理； (2)总经理、副总经理；

(3)发现可疑爆炸物品或发生爆炸的部门经理或租赁单位(户)负责人，通知时要简明扼要的将发生的情况、时间、区域位置讲清。 二、各部门人员到达现场后的职责

(1)总经理应立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行抢救，布置有关部门做好善后工作。

(2)保安部：按总经理指令立即向门报警并迅速组织人员， 布置以爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场。待专业人员到达现场后，应听从人员指挥，配合人员做好工作；随时将现场情况报告总经理。如有人员伤亡，应及时与急救中心联系

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做好抢救伤员的准备工作。

(3)工程部：立即关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故的电器设备；指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急情况。

(4)前厅部、客房部：负责向客人解释发生的情况，做好安抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。

(5)义务消防队集结待命,按总经理指令转移现场附近可能引起助燃的物品和贵重物品。

酒店全体人员、租赁单位、工作人员，当发现可疑爆炸物品或发生爆炸时，请不要惊慌失措，应该沉着冷静，及时报警，不要轻易接近和移动爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合专业人员排除险情。

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发生突然意外死亡事故应急处理预案

在日常工作中，如发生突然意外死亡事故，应按以下程序处理。 一、发生突然意外事故

住店客人，租赁单位工作人员或者酒店工作人员，发生突然意外事故，如自杀、触电、坠楼等，发现者应首先保护好现场，立即向保安部、总经理报告。

l、保安部紧急通知保安经理及主管赶到现场，迅速保护、封锁现场。 2、如发生在楼层房间内，应通知客房部经理或主管赶到现场，协助保护现场。

3、保安部经理到达现场后，进行初步调查、甄别，注意寻找死者有无遗书等证据材料，待确认系自杀或意外事故后，立即向总经理报告。 发生死亡情况：

A. 划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序，保护现场； B. 现场拍照；

C. 对同行客人作访问笔录； D. 保管好遗留物品； 发生伤情的：

A. 酌情向伤者了解情况； B. 向同行者了解情况； C. 抓获犯罪嫌疑人，派人看押；

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4、总经理应迅速赶到现场，及时做出相应决定，如人员未死亡，应尽快送往就近医院抢救或与急救中心联系前来抢救；如已确定死亡，向门报案；

5、待、法医人员到达现场后，各有关部门按总经理指令协助，配合门调查事故原因，并做好善后工作。 二、突发严重疾病

住店客人、租赁单位、酒店工作人员突发严重疾病，生命垂危，发现者应立即向保安部、总经理报告。

1、保安部经理迅速赶到现场，查明情况，立即向总经理报告； 2、总经理赶到现场，酌情出做决定送往就近医院抢救或与急救中心联系前来抢救；

3、如确定已经死亡，总经理应指令安保部向有关门报警，请、法医人员前来查验死亡原因；

4、待查清死亡原因后，有关部门按总经理指令做好善后工作。

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精神病、上访、出丑人员防范应急预案

一、防范重点部位及岗位责任区 1、酒店进出口岗；

2、监控员：密切注视整个监控区域。

3、保安主管、员工在各自工作的岗位上和区域内，注意观察和巡视，及时发现精神病，上访、出丑人员，组成内部防范体系，疏而不漏。

二、发现时可采取的方法：

l、重点控制酒店大门出入口，公共区域，发现可疑人员应立即可对嫌疑人员进行盘问。

2、可采取跟踪观察、谈话等方式(或通知主管及经理前来配合进行)，探明来人是否属精神病。

如是上访人员，问清上访事由与对方联络，如是出丑者，立即控制。 3、具体方法：

看：来人神色是否正常?衣着穿戴是否整洁?

闻：来人身体上散发的气味，是否有酒味或异常气味?

交谈：来人谈吐是否颠三倒四，语无伦次，答非所问?头脑是否清醒?如有异常现象，应立即控制，及时报告。 三、发现后应采取如下措施：

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1、对精神病。应首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制的方法，迅速将来人带入无客区域或酒店值班室。

2、对上访人员。应及时与对方部门联系，将来人先带到指定地点休息。 3、对出丑者。应尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑苗头迅速制止，将者带至值班室处置。

酒店全体员工，一旦发现上述三种人进入酒店，应立即报告保安部、物业部，保安部接到报告后，迅速做出反应，采取果断措施予以控制，避免造成恶劣后果，影响酒店声誉。

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食物中毒的防范及应急处理预案

食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全，不发生食物中毒事件，必须采取以下措施： 一、防范

采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。 二、应急措施 发现人的职责

1、发生食物中毒，发现者应立即向部门经理、保安经理、值班经理、总经理报告，讲清自己的部门，姓名、所在地点、食物中毒人员、人数、中毒程度及症状等。

2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。 总机值班员职责

1、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。

2、立即通知保安经理，大堂副理，发生食物中毒地点的部门经理赶到现场。

3、当总经理作出通知急救中心或送医院抢救时，及时与急救中心或医院联系，讲清楚地点、中毒人数、中毒程度、症状等。

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保安部职责

1、保安部经理、主管立即赶到现场，保护好现场，控制无关人员进入和围观。

2、迅速展开初步调查，弄清中毒人数、中毒人的身份、中毒程度及症状等情况，向总经理汇报。

3、当总经理决定通知机关时，应及时与机关联系，做好协助配合工作。

4、配合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者的访问记录。

5、如中毒者已死亡，应保护好现场，按总经理指令，配合人员、法医的工作。

6、如系投毒，应立即查找、控制嫌疑人，配合人员展开调查侦破工作。

总经理或副总经理职责

1、听取保安部、餐饮部汇报后，应迅速作出抢救措施，作出是否通知机关的决定。

2、视情况决定是否通知中毒者单位或家属。 3、通知有关部门做好善后工作。 餐饮部部门经理职责

l、严格执行总经理对抢救工作的一切指令，要求员工服从命令，听从指挥。

2、配合保安部的工作，向客人做解释，稳定客人情绪。

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3、将客人呕吐或遗留物保护好现场，便于机关侦破。 三、首长、贵宾预防食物中毒措施

1、采取专人、专购、专人验货、专人管理。 2、专人进行制作烹制。

3、专人服务上桌。 4、食品留样待查。

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打架斗殴、流氓滋扰的防范应急处理预案

一、容易发生问题的部位： 1、华府酒楼、西餐厅、宴会厅； 2、大堂、楼层、酒店正门区域； 3、停车场区域； 二、保安部职责

l、监控和大堂岗、内保要密切注视发生打架斗殴现场的异常情况； 2、外围岗位随时注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和苗头。

3、在巡视过程中，注意观察华府中餐厅、西餐厅、宴会厅还有无饮酒过量的人员，发现后要及时提醒服务员不要售酒和倒酒。 三、餐饮场所服务员职责

1、严格控制客人饮酒量，发现饮酒过量客人应立即通报部门经理及保安部，同时对客人进行劝阻并停止向其出售烈酒。

2、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰人员应立即寻求保安部协助。 四、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序

1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告部门经理，由部门经理向保安部报告。

报案人要讲明发案地点、人数、事由、人是否携带凶器等，并报清自己的姓名。

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2、监控室值班员接到报警后：

A．立即通知保安主管赶赴现场，随时将情况反馈给保安经理； B. 立即通知保安部经理、大堂副理、值班经理赶赴现场； C. 立即通知休息的保安部赶赴现场；

D．立即通知大堂岗，员工岗密切注视大堂和员工通道的情况； E. 立即通知案发部门经理赶赴现场。

3、保安部经理、大堂副理、部门经理、值班经理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领保安人员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至休息室，如发现人携带有凶器，应立即安排保安员携带警械赶赴现场，应立即报告总经理并迅速与取得联系。

4、案发部门经理接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合保安部工作：

A．保护收银员将现金转移到安全部位； B．保护其他客人撤离现场； C. 指派专人保护贵重物品；

D．配合保安将斗殴双方或肇事者分开。

5、案发现场的部门经理、主管及员工都负有保护酒店财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者将进行严肃处理。

6、在将斗殴人员或肇事者带往休息室途中，要提高警惕，注意发现他们身上有无凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

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7、人员赶到现场后，保安部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。 8、如发生严重伤害，保安部经理应按总经理指令，与急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由门处置。

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抢劫、绑架、凶杀、杀等恶性案件应急预案

一、发现案情立即报警

每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、杀等重大特大刑事案件，必须迅速将案情信息传到保安部及部门经理并第一时间向总经理汇报。

l.员工发现案情时不要惊慌失措，应沉着冷静就近用报警按钮或电话向保安部报警。

2.报警时应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清楚，并告知报警人的部门、姓名。 3.保安部应迅速准确地记录案情信息并立即报告总经理。 4.保安部经理接警后须立即赶赴现场，了解案情后向总经理汇报。 5.总经理接到报告到达现场后立即作出是否向报警的决定。 二、有关部门的职责和任务： 1.保安部：

A、监控室立即通知每个岗位封锁所有通道，禁止任何人员出入酒店，特殊情况需出入的，人员到达前由总经理决定，人员到达后由人员决定。

B、监控室通知主管、休息的保安员赶赴现场划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。

C、如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，应立即派人携带警械将其

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抓获并派人看守，待人员来后移交处理。

D、如有人质被绑架应采取必要措施，控制事态发展，待人员来后配合行动。

E、如被害人伤势严重，应立即与急救中心联系抢救。如被害人已经死亡，待人员、法医来后配合工作。

F、人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合工作。 G、记录整个案件的处理情况。 2.前厅部：

A．负责提供涉案客人的资料信息；

B．负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点； C．保管客人遗留下来的财物及行李物品。

D. 大堂副理携带房卡赶赴现场以备急用，按总经理指令配合工作。 3.有关部门：按总经理指令配合工作。

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预防自然性灾害突发事件应急处理预案

为了预防自然性灾害对我酒店造成的损失，确保酒店财产安全，特制定本方案。 一、 预防自然灾害

1、 保安部经常收听天气预报，掌握天气变化情况，特别是冬夏

季节，对恶劣天气要提前做好应急准备。雨衣、雨鞋、手电筒等应急工具要保证完成、齐全。

2、 工程部定期检查楼体外设施、设备的坚固性，安全性。如酒

店标徽名称，室外电器、电线防水性能等。

3、 对酒店内部漏水的情况，工程部应有所掌握，并制定维修计

划，做好防漏水工作。

二、发生自然灾害的应急处理程序及措施

当发生自然灾害后：

1、保安部立即组成以当班主管为主的抢险队对室外物品进行抢救，

保证酒店财产不受损失。

3、 消防控制中心应立即通知值班经理，备勤人员应在位待命，

随时准备进行大的抢险救灾活动。

4、 外围对易被风吹倒的物品提前放倒以防突然倒下砸伤人员或

物品，对放不倒的要采取措施。

5、 楼巡巡视人员立即将各个安全步梯的窗户关好，以防飘雨。 6、 通知楼层服务员，对客房进行检查，关好窗户。

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7、 楼巡巡视人员配合工程部对各个易漏雨的部位进行检查，并

做好登记，对漏水严重的要采取措施，进行排水，并关闭附 近电源，以防短路造成火灾。 8、 如遇重大事件应立即向总经理报告。 二、 受灾后的统计及处理

1、 受灾过后，工程部、保安部应协助财务部对损失情况进行统

计。

2、 工程部应对受灾部位进行总结，采取相应措施，对漏水部位

进行及时维修，以防再次发生漏水情况。

3、 财务部根据受灾情况向总经理报告，并决定是否向保险公司

索赔，由财务部进行，工程部、保安部配合。必要情况下对受灾部位进行拍照，获取证据资料。

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客人赖帐应急处理预案

： 妥善而体面的处理，为避免酒店利益受侵害而挽回经济损失。 程序 ：

1、 保安部应与此人进行面谈，并派一名保安员跟随以防客人突然离

店，给酒店造成损失。

2、 检查他的保证金额，应付帐日期，所欠金额，客人国籍，信用卡

所剩余额，赖帐原因，是否第一次入住酒店，有效证件及行李数量。

3、 建议从其朋友、亲戚、旅行社等处寻求帮助。

4、 可按客人要求抵押与所欠金额相等价值(略等于)的物品,并让他

写下保证书，其中证明他将会赎回这些的物品；若用现金支付，全过程需在保安员和其担保人的陪同下完成。

5、 如果是女性客人，应有女员工最少三人在场，以避免嫌疑。 6、 切记私自扣留证件，给客人拍照均是非法行为，但可保留其有效

证件的复印件。

7、 应尽可能了解客人的背景资料，处理此类事情应仔细、灵活、机

动、有耐心。

8、 会谈时需选择一个隐蔽地点。保安部经理与之交谈后，将情况汇

报总经理在决定是否告知警方。

9、 防止客人利用小恩小惠迷惑员工，从而达到赖帐目的。 10、 另外未经过总经理批准保安员不准单独和客人去其住所取钱。

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放射性物质应急处理预案

： 若有放射性事故发生，应立即采取行动，保护财产及生命安全。 程序 ：

➢ 在接到报告后，应先明确:

1. 事件发生的正确位置； 2. 受到影响的人数； 3. 事故发生的详情； 4. 何种类型的放射性物质。

➢ 保安部查清是否有防火设备在现场，增派足够人员到现场，指挥

以下行动：

1. 划出警戒线，封锁现场，建议附近房间或每层楼上下房间的

客人撤离，除救援人员外，不允许任何人进入警戒区域。 2. 不穿保护衣、不戴防毒面具的员工不允许进入现场。 3. 受伤或在辐射范围内的员工、客人应用毯子或其它覆盖物将

其盖住，从而减少辐射。

4. 对送入医疗机构的病员，应告诉医生其已受辐射污染。 所有员工及客人尽可能顶风站立，避免遭受辐射。

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危重病人紧急救援应急处理预案

： 指导保安员熟悉处理急救的一般方法和准则。 程序 ：

1、 为提供必要帮助，每个保安员配给一本急救册，能提供处理急救

的一般方法。

2、 每个保安员应保证自己能熟悉手册中的内容并能实际操作。 3、 在需要时使用急救箱，内有消毒纱布，绷带并密封。

4、 前厅、商务中心、客房部、工程部、厨房、人力资源部和保安部

都必备急救箱。

5、 保安部经理应确保每个保安员都能明白急救内容及每个箱内配

给的标准。

6、 由医疗室提供必要的常识实践操作。

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骚扰电话应急处理预案

： 规范如何处理此类电话。 程序 ：

1、 在接到连续几次此类电话后总机通过前台经理报告保安经理或

直接将电话转给保安部经理。

2、 接线员接到此类电话应采取以下行动：

3、 记录下打电话的时间、日期、通话内容、来电号码。 4、 有条件的，使用录音机录下猥亵电话；

5、 保持镇静，听对方表述，尽一切可能，记录下内容； 6、 辨别骚扰者的声音；

7、 值班记录记下所知的一切内容，如有录音带交总机房主管； 8、 总机主管将报告及录音带交保安部。

9、 保安部将近段时间发生的骚扰电话作一个评估，写一份报告交行

政办公室。

10、 保安部经理给警方一份档案报告，通过警方追踪骚扰者。

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酒店突发事件应急处理预案

： 保障酒店财务安全，冷静处理紧急突发事件，提高员工应付

紧急事件的能力，规范紧急系统使用程序。

程序 ：

➢ 收银台是酒店重点保护部位，为了确保酒店财产安全，应付紧急

突发事件，在收银台两边安装了紧急报警按钮。此报警系统在以下情况下使用：

1. 大堂发生紧急突发事件时。 2. 遇到打劫、抢劫等恶性事件时。 3. 收银员遇到威胁需发出报警信息时。 4. 大堂发生打架斗殴或客人时。 5. 在遇到其他情况需要通知保安部时。 ➢ 注意事项：

1. 情况紧急时按动报警系统要冷静沉着，不要慌乱，防止被不

法分子发现后无报警机会。

2. 无事不要按动报警按钮，若误报需及时用按钮上的钥匙将系

统复位，保持系统正常工作。

3. 按下红色按钮便可报警，保安部第一时间接到报警，会按紧

急程序到场处理。

4. 保安部每个月至少两次对报警按钮进行测试，以保证紧急情

况下正常

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