酒店管理专业课程及学分

一、招生对象与学制 1、招生对象：初中毕业生。

2、 学 制：全日制三年（其中两年在校学习，一年为顶岗实习)。 二、培养目标与业务范围 1、培养目标:

本专业为适应市场经济发展需要，培养具有综合职业素质和能力并能够迅速适应工作环境的酒店管理及旅游服务人才而开设。经过系统的理论学习和实习实训，使学生具备较高的专业素质，掌握适用的工作技能,为社会提供德才兼备的高素质人才；为增强学生在人才市场的竞争力，学生在校期间，组织参加普通话训练及达标、公共英语考试、硬笔书法培训、客房及前厅技能证考试等.

2、业务范围

本专业毕业生主要从事酒店行业、旅行社行业各相关工作及其他如超市收银、营业员、办公室文员等工作.

三、知识结构、能力结构及要求 (一)知识结构

1、文化基础知识:具备必备的文化基础知识，主要包括德育、语文、数学、英语、体育、美育、书法、礼仪与礼节、酒店英语、旅游语文等。

2、专业基础知识：计算机应用基础、旅游地理、食品营养与卫生、饭店营销、旅游交际礼仪、服务心理学、旅游美学、酒水知识与调酒等.

3、专业知识 ：具备必备的专业知识，主要包括导游基础、导游实务、客房服务与管理、前厅服务与管理、康乐服务与管理、餐饮服务与管理、旅游政策与法规等。

（二）能力结构

1、 具有酒店类工作上岗能力； 2、 具有导游工作上岗能力；

2、具有熟练使用常用办公软件的能力； 3、具有常用公文写作能力;

1

5、具有较强的语言表达能力。 四、课程设置及教学要求

饭店服务与管理专业的课程可分为必修文化基础课程、必修主干专业课程及实践课程和专业限选课三大类。

(一)必修文化基础课 1、德育

包括法律、职业道德和就业指导三大部分.旨在对学生进行法律基础知识教育，马列主义、毛泽东思想基础知识、中国革命和建设基本问题和共产主义道德等教育，提高学生的政治理论水平和思想觉悟;学习领会职业道德精神，讲求职业道德；调整并纠正就业心理,指导学生正确择业并以平和端正、积极的心态对待工作.教学内容按国家教育委员会统一规定执行. 2、语文

使学生能正确运用祖国的语言文字，具有现代语文的阅读和 写作能力，提高口头表达能力，学会说普通话。 3、外语

本专业主要开设英语课程。注重对学生外语交际能力的培养，通过英语基础知识的学习,力求达到PETS初级或中级水平；并掌握一定的商业英语基础知识。

4、数学

学习必要的职业中学数学常识和微积分、微分方程知识.使学生掌握基本理论和运算技能，提高逻辑思维能力。

5、计算机应用基础

在初中相关课程的基础上，进一步学习计算机的基础知识、常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力，为以后的学习和工作打下基础。

6、体育

使学生掌握体育知识、运动技能和锻炼的方法，养成锻炼身体的习惯. （二）必修主干专业课程及实践课程

2

7、旅游地理

本课程介绍了我国旅游资源的分布及成因，对每个景点作了适当 的描述并简述了其成因，突出旅游和地理相结合的特点，使学生熟悉旅游区内的旅游景点,并能设计游览路线。

8、前厅服务与管理

以前厅的服务程序与要求为基本内容，介绍了饭店前厅部员工须掌握的基本知识与服务原则，着重培养饭店高素质的员工。

9、客房服务与管理

本课程以客房服务基本技能为主，通过理论教学和大量实训操作，使学生能胜任饭店客房部各岗位工作，并熟悉客房的基本维护保养工作。

10、导游基础

通过学习，使学生掌握旅游知识、历史文化知识、自然旅游资源和人文旅游资源及主要景观等知识，从而具备导游人员必备的基本素质。

11、餐饮服务与管理

使学生了解餐厅服务在当今社会中发挥的巨大作用，及现代化社会餐厅服务的主要任务、工作要求，掌握餐饮服务的基本技能和素质要求.

12、酒水知识与调酒

通过教学，使学生对酒水知识有一定的了解，熟悉各种世界著名品牌酒水的特性及口感，并掌握鸡尾酒调制的基本方法，能为客人提供优质的酒水服务.

13、导游实务

通过对地陪、全陪服务规程、带团技能以及带团中常见问题的处理和预防的学习,从而掌握作为一名导游人员必备的素质,业务知识与技能。

14、酒店英语

主要学习酒店服务行业人员所必需掌握的英语口语，掌握一定的英语表达能力. 15、旅游交际礼仪

本课程主要讲述旅游接待人员的基本礼仪、旅游行业主要岗位的接待礼仪等服务、交往礼仪，使学生掌握旅游交际礼仪的基本理论和实践技巧。

16、饭店营销

3

本课程在营销学基础上，根据酒店的个性产品及行业特点,面对各个层次客人对饭店产品的不同需求,阐述其相关营销策略。

17、汉语言文学

根据“导游证”考试的需要,按考试指定教材进行教学，达到既提高文学素养，又为考证服务的目的。

18、旅游政策与法规

通过学习，使学生掌握旅游政策法规常识和我国的基本制度，主要内容有:旅行社法规制度、导游人员与领队人员管理法规制度、饭店法规制度、旅游资源管理法律制度、消费者权益保护法律制度、旅游交通管理法律制度、出入境管理法律制度等内容。

19、食品营养与卫生

本课程主要介绍各种食品的基本营养成分，并结合实际介绍相关食品保健知识及卫生常识，做到为客人提供全面的膳食引导与服务。

20、酒店概论

本课程主要介绍酒店业基础知识，为相关的专业课学习打好基础。 (三）专业限选课 20、服务心理学

本课程在介绍心理学基本知识基础上，使学生能够分析掌握各种类型客人的消费心理需求，能够更好地提供个性化的服务。

21、礼貌礼仪

本课程主要讲授仪表与修饰、仪态与练习、涉外礼仪、社交口语的表达要素与过程以及沟通口才、宣传口才、说服口才等内容，以培养学生的审美观、交际艺术、道德礼仪、言行举止等方面的能力及素质。

22、康乐服务与管理

本课程主要讲述饭店各种康乐设施的基本知识及使用，使学生掌握相关服务方法.

23、形体训练

通过学习一套优美的健身操或进行瑜珈之类的健美训练，以提高学生的身体素

4

质,达到身体健康、仪态端庄、举止文雅的目的。

24、旅游美学

从美学的角度对各个景区的景点进行专业剖析与探讨，使学生能从不同的审美情趣来了解和分析景点。

25、公共关系学

本课程主要是从营销的角度介绍饭店的各种公共活动，使学生掌握基本的人际关系的协调技巧，学会与客人交流与沟通。

26、文艺欣赏(含音乐欣赏）

本课程主要是通过古诗词及各种体裁文章的介绍，结合中专学生实际情况，正确引导学生学会阅读、学会欣赏、学会取舍，同时介绍基本的音乐知识，以提高学生的欣赏水平，最终达到培养学生正确的价值观、人生观的目的。

27、心理健康教育

根据年轻人的心理及身体成长的需要，通过系列专业知识的讲解及实际案例的分析,针对各年龄段学生、各家庭背景的学生进行心理辅导，加强沟通，解疑答惑，使学生保持积极向上的心态、快乐豁达的精神。

28、旅游与饭店会计

本课程主要讲述会计基础知识，并针对餐旅行业经济业务特点，介绍有关业务的会计处理方法。

29、现场导游

本课程主要是针对导游基础及导游实务课程的实训练习,使学生掌握真正的上岗经验,使其毕业后能胜任相关的工作。 五、实践教学安排及要求 内容 课 程 名 称 序号 1 2 3 4 5 6

学分 2 2 2 4 2 2 5

入学教育、军训 计算机应用上机实训 普通话考证实训及考证 客房实训 导游基础 现场导游 年级/学期/教学周数 一年级 二年级 三年级 1 2 3 4 5 6 2周 2 1周 2周 1周 4周 7 8 9 10 11 导游实务 前厅实训 办公软件应用实训 餐饮实训 顶岗毕业实习 合计 4 4 1 4 20 2周 4周 1周 4周 12周 20周 82047 3周 4周 7周 12周 周 周 六、酒店管理专业教学进程计划及学分计划表 (一)

教学活动时间分配

见附表1、附表2、附表3、附表4、附表5 (二)课程教学时间分配 见附表6

酒店管理专业课程及学分

一、必修文化基础课程 附表1

开课学期及周课时 计划课时 科目 理 论 教 学 160 80 160 40 40 20 60 80 640 实 习 实 训 60 60 一 学 期 4 4 4 2 2 16 二 学 期 4 4 2 6 16 三 学 期 四 学 期 2 2 五 学 期 六 学 期 学 分 语文(含普通话） 数学 外语 法律与心理健康教育 哲学与职业道德 就业指导 计算机应用 体育 小计 8 4 8 2 2 2 6 2 34 德 育 二、必修主干专业课程及实践课程 附表2

开课时间及周课时 科目 计划课时 一 二 三 四 五 六 学 6

理 论 教 学 旅游地理 酒店概论 前厅服务与管理 客房服务与管理 导游基础 餐饮服务与管理 酒水知识与调酒 导游实务 酒店英语 旅游交际礼仪 饭店营销 汉语言文学 旅游政策与法规 食品营养与卫生 小计 72 40 40 48 72 60 40 48 80 68 72 80 80 80 880 实 习 实 训 8 40 32 8 60 40 32 12 8 240 学 期 学 期 学 期 学 期 学 期 学 期 分 4 2 4 10 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 24 6 4 10 4 2 4 4 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 56 三、专业限选课 附表3

开课时间及周课时 计划课时 科目 理 论 教 学 40 72 60 40 50 80 32 80 314 实 习 实 训 40 8 20 30 8 40 400 526 一 学 期 2 2 二 学 期 三 学 期 4 4 四 学 期 2 4 4 4 2 16 五 学 期 2 2 4 20 28 六 学 期 30 30 合 计 形体训练 服务心理学 康乐服务与管理 礼貌礼仪 文艺欣赏（含音乐) 公共关系学 旅游美学 现场导游 旅游与饭店会计 顶岗毕业实习 小计 4 4 4 2 4 4 2 2 4 40 70 四、入学教育、军训、技能达标课时及学分 附表4 开课时间及周课时 科目 入学教育

课 时 一 学 期 1 二 学 期 7

三 学 期 四 学 期 五 学 期 六 学 期 合 计 1 军训 普通话达标 中文录入达标 客房等级证 英语口语达标 餐饮等级证 助理酒店管理师 操行评定 小计 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2 6 18 五、任选课(讲座视情况开设) 附表5 开课时间及周课时 科目 音乐欣赏 普通话 书法 酒店知识讲座 法律知识讲座 人文地理讲座 环境保护讲座 图形图像培训 网页制作 气质性格心理讲座 人力资源讲座 英语口语提高 小计 一 学 期 ∨ ∨ 二 学 期 ∨ ∨ ∨ ∨ 三 学 期 ∨ ∨ ∨ 四 学 期 ∨ ∨ ∨ 五 学 期 六 学 期 合计 2 2 1 1 1 1 1 1 1 11 注：1、所有实习实训时间均为各相应课程开课时间，实习方式分课堂随堂实习和停课专门实习。

2、各项讲座活动要求学生写出心得体会。 七、说明 1、

目的

规范专业计划，完善专业建设，使本专业所开课程能有计划、有目的、有依据地落实到位,避免开课随心所欲无章无序。 2、

内容

包括计划总课时及周课时，并将各课程课时落实到各学期。为了提高学生的动手操作能力，适应中专学校学生特点及要求，所以计划课时包括理论教学和实习实训两大部分.所有课程共安排理论教学1894课时，实习实训课时826课时.另外包括各

8

种讲座及技能达标的培训或考核。

酒店管理专业各学期开课计划详细表 附表6

《饭店管理概论》教学大纲

一、课程名称 《饭店管理概论》 二、课程类别 专业基础课 三、总学时

第一学期（周课时30） 考试: 1、语文4 2、英语4 3、旅游政策与法规4 4、旅游地理4 考查： 1、法律与心理健康教育2 2、礼貌礼仪2 3、数学4 4、体育2 5、酒店概论2 第二学期 考试： 1、 前厅服务与管理4 2、 导游基础4 3、 计算机应用6 4、 英语4 考查 1、 语文4 2、 哲学与职业道德2 3、 食品营养与卫生4 第三学期 考试： 1、 客房服务与管理4 2、 导游实务4 3、 汉语言文学4 4、 酒店英语4 考查 1、 饭店营销4 2、 酒水知识与调酒4 3、 服务心理学4 第四学期 考试： 1、 餐饮服务与管理6 2、 公共关系学4 3、 现场导游2 4、康乐服务与管理4 考查 1、 文艺欣赏（含音乐)4 2、 形体训练2 3、 旅游交际礼仪4 4、 就业指导2 第五学期 1、 模拟实习20 2、 旅游与饭店会计4 3、 形体训练2 4、 旅游美学2 5、 考证培训 第六学期 顶岗毕业实习 总学时：40学时 四、学分 学分:2分

五、课程性质和任务

本课程为旅游管理专业学生必修的专业基础课。通过本课程的教学，使学生了解世界和我国饭店业发展的基本现状，并将现代饭店管理的基本内容和方法与实践相结合，培养学生正确运用现代饭店管理思想和管理方法来发现、分析和解决饭店管理中经常出现的问题的能力。

六、课程教学目标

9

该课程是旅游管理专业学生的专业基础课，属于考查课，所以在授课过程中应突出对饭店业管理和发展的了解，并应结合世界饭店业的发展，突出我国饭店业管理中存在的问题。

结合旅游管理专业的教学计划，该课程应通过理论与案例相结合的教学方法，突出培养学生在实践中的发现、分析和解决问题的能力以及应变能力. 七、教学内容和要求 (一)饭店和饭店业概述

1．掌握饭店的定义、属性和作用。 2．了解中外饭店业发展的历史和现状。 3．理解饭店的各种类型及等级的划分. 4．了解现代饭店业的连锁经营状况。 (二）饭店经营战略与决策

1．理解饭店组织管理的内容和原则。 2．理解饭店组织效能评价和组织气氛。 3．掌握饭店组织结构的层次和形式。 4．了解和熟悉饭店的组织气氛。 5．理解现代饭店抽屉式管理。 (三）饭店经营战略与决策

1．了解饭店经营战略的特点与内容。 2．掌握经营战略制定的方法。

3．理解饭店经营决策的类型和步骤及基本方法. 4．了解饭店计划的种类、制定程序和饭店的计划指标。 5．了解世界知名饭店集团的经营战略与决策的相关内容。 （四）饭店市场营销管理

1．理解饭店市场营销的概念和宗旨。

2．理解饭店市场营销分析的方法与策划的步骤. 3．掌握饭店市场营销组织与执行的内容. 4．了解饭店市场营销控制与管理的方法.

10

5．了解世界以及我国饭店市场营销观念的发展现状。 6．理解饭店营销新战略。 （五）饭店服务质量管理

1．了解饭店服务产品的构成和基本特性。 2．理解饭店服务质量管理的思想和原则。

3．掌握饭店服务质量的保证体系和服务质量的控制技术. 4．了解我国和世界饭店标准化与个性化服务的发展现状. (六）饭店人力资源管理

1．了解饭店人力资源的重要性. 2．理解饭店人力资源管理的观念。 3．掌握饭店管理中的领导艺术。

4．理解饭店人力资源的招聘、培训和绩效考评的方法和程序。 5．掌握饭店管理中调动员工积极性的方法.

6．了解世界知名饭店集团的人力资源管理的相关内容。 （七）现代饭店文化建设与管理

１．理解现代饭店特色文化建设与管理. ２．理解现代饭店跨文化管理。 （八)饭店沟通管理

1．理解沟通的原则与方法。 2．理解饭店的外部沟通。 3．理解饭店的内部沟通.

4．理解饭店的危机公关与危机管理。 （九）饭店伦理管理

1．了解饭店伦理管理的重要性。 2．理解饭店伦理的内涵。 3．理解饭店伦理的道德原则。 4．理解合乎伦理的决策。

(十)饭店财务管理、饭店设备管理及饭店安全管理

11

1．了解饭店财务管理的基本知识。

2．了解饭店设备管理的重要性和设备的分类以及设备购置、管理、使用、维护和更新改造。

3．了解饭店安全管理的重要性和安全工作的内容。 八、课程学时分配

章 次 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章﹡ 一、 考核与说明

本课程为考查课，成绩按理论考试结合平时学习情况确定，成绩合格者计2学分。

课 时 总课时 讲授课 实践课 饭店和饭店业概述 6 6 饭店经营战略与决策 4 4 饭店经营战略与决策 4 4 饭店市场营销管理 2 2 饭店服务质量管理 6 4 2 饭店人力资源管理 2 2 现代饭店文化建设与管理 4 2 2 饭店沟通管理 2 2 饭店伦理管理 2 2 饭店财务管理、饭店设备管2 2 理及饭店安全管理 机动 4 4 复习 2 2 合 计 40 36 4 内 容 《前厅服务与管理》教学大纲

一、课程名称 《前厅服务与管理》 二、课程类别

本课程是旅游与酒店管理专业中酒店管理方向的一门必修专业课。 三、总课时

教学总课时：80课时 四、学分

学分：4分

五、课程性质和任务

12

《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程.本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主.

一、课程教学目标

《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。教学中，以传授基本原理、基本方法为主,注重培养学生分析问题和解决问题的能力。

通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理,能独挡一面的开展前厅服务接待工作.

二、教学内容和要求

第一章 前厅部概述

［教学要求]

通过教学,使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备,明确前厅部员工的必备素质和要求。 [教学内容]

一、前厅部的地位和作用 二、前厅部的机构设置 三、前厅大堂的构成和环境 四、总台设计 五、前厅设备

六、前厅部员工的必备素质和要求 [教学重点]

前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求

第二章 客房预定

[教学要求]

通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序,熟悉客房预定失约行为及处理。

13

［教学内容]

第一节 预定的渠道和种类

一、 二、 三、

预定的渠道 预定的方式 预定的种类

第二节 客房预定的操作形式及其程序

一、 二、 三、

客房预定的操作形式 客房预定的程序 团体客房预定程序

第三节 客房预定失约行为及处理

一、 二、 三、

制定有关预定政策 超额预定

预定失约行为及其处理

[教学重点]

预定的种类、客房预定程序、超额预定

第三章 前厅礼宾服务

［教学要求]

通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”. [教学内容］ 第一节 送客人服务

一、 二、

驻机场代表服务 门厅迎送客人服务

第二节 行李服务

一、 二、 三、 四、

行李服务要求 行李服务程序与标准 行李的寄存与提取 其他委托代办服务与要求

第三节 “金钥匙”

14

一、 二、

金钥匙的岗位职责 金钥匙的素质要求

［教学重点］

门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准

第四章 总台服务

[教学要求］

通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银. [教学内容] 第一节 入住登记

一、 二、 三、 四、

办理入住登记的目的与程序

VIP客人、团队(GROUP）等的入住程序与标准 商务行政楼层接待程序 总台接待中常见问题的处理

第二节 问讯服务

一、 二、 三、 四、

问讯 留言 邮件的处理 客用钥匙的管理

第三节 贵重物品保管

一、 二、 三、

贵重物品保管程序 保险箱钥匙遗失的处理 客人贵重物品丢失的处理

第四节 总台收银

一、 二、 三、 四、

总台帐务处理 外币兑换业务 夜审及营业报表编制 结帐服务

15

［教学重点］

入住登记程序

第五章 总机服务与商务中心 [教学要求]

通过教学，使学生熟悉总机服务和商务中心的服务。 ［教学内容] 第一节 总机服务

一、 二、 三、

总机房的设备与环境 总机服务的基本要求 总机服务项目与工作程序标准

第二节 商务中心

一、 二、 三、

商务中心文员的岗位职责 商务中心文员的素质要求 商务中心服务程序与标准

［教学重点］

总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准

第六章 前厅服务用语

[教学要求］

通过教学，使学生了解前厅对客服务的语言规范，熟悉前厅常用服务用语。 [教学内容]

第一节 前厅对客服务的语言规范

一、 二、

对客服务用语的基本要求 对客服务中的语言技巧

第二节 前厅常用服务用语

一、 二、

常用服务用语（汉英对照） 情景对话训练(汉英对照)

［教学重点]

对客服务中的语言技巧

16

第七章 前厅销售 ［教学要求］

通过教学，使学生了解客房状态控制，熟悉饭店房价及饭店客房销售计划，掌握前厅客房销售程序与技巧。 [教学内容］ 第一节 客房状态控制

一、 二、 三、

客房状态类型 影响房态的因素 房态的控制

第二节 饭店房价

一、 二、 三、 四、

饭店房价构成与收费方式 房价种类

影响客房定价的因素 客房定价方法

第三节 饭店客房销售计划

一、 二、 三、

饭店客房销售计划的作用与分类 制定饭店客房销售计划的原则 饭店客房销售计划的内容与编制

第四节 前厅客房销售程序与技巧

一、 二、 三、 四、

前厅销售内容 客房销售程序 客房销售技巧

防止客人逃帐的有效措施

[教学重点]

客房状态类型、前厅客房销售程序与技巧 第八章 前厅信息沟通 ［教学要求]

通过教学，使学生了解客情预测传递，熟悉前厅报表的制作及前厅文档管理，

17

了解前厅部际沟通。 ［教学内容］ 第一节 客情预测传递

一、 二、 三、

近期预测 一周预测 翌日抵店客人预测

第二节 前厅报表的制作

一、 二、

表格设计 前厅部报表的制作

第三节 前厅文档管理

一、 二、

文档管理的原则 文档管理的步骤

第四节 前厅部际沟通

一、 二、 三、

前厅部际沟通 沟通协调的方法

信息沟通的障碍及纠正方法

[教学重点］

前厅报表的制作、前厅部际沟通

第九章 前厅宾客关系

［教学要求]

通过教学,使学生明确应建立良好的宾客关系，掌握对客人投诉的处理，熟悉客史档案。 [教学内容］

第一节 建立良好的宾客关系

一、 二、 三、 四、

宾客关系主任

宾客关系主任的工作程序 投诉的类型 投诉处理的原则

18

五、 处理投诉的程序

第二节 客史档案

一、 二、 三、

客史档案的用途 客史档案的内容 客史档案的管理

[教学重点］

宾客关系主任的工作程序、处理投诉的程序

第十章﹡ 前厅部人员管理

［教学要求]

通过教学，使学生了解人力资源的调配与控制，熟悉员工培训及员工的日常考评与激励。 ［教学内容］

第一节 人力资源的调配与控制

一、 二、 三、 四、 五、

人力资源的调配与控制的概念 前厅部人力资源调配与控制的目的 前厅部人力资源调配与控制的原则 前厅部人力资源调配与控制的方法 前厅部人力资源调配与控制的应用

第二节 员工培训

一、 二、 三、 四、

培训的目的和意义 培训的原则 培训的方式和要求 培训的计划与程序

第三节 员工的日常考评与激励

一、 二、

前厅部员工的工作考评 前厅部员工激励

[教学重点]

员工的日常考评与激励

19

第十一章﹡ 前厅部质量控制

[教学要求]

通过教学，使学生了解有关前厅部质量控制方面的知识，为今后的管理工作打下基础。 [教学内容］

第一节 质量控制的基本原则与方法

一、 二、

前厅部服务质量的标准

前厅部质量控制的基本原则前厅部质量控制的基本方法

第二节 前厅部主要工作的质量控制

一、 二、 三、 四、 五、

客房预定的质量控制 前厅接待/问讯的质量控制 大厅服务的质量控制

商务中心/总机服务的质量控制 前厅收银的质量控制

七、课程学时分配

课时 章次 内容 总课讲授课 时 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章﹡

实践课 前厅部概述 客房预定 前厅礼宾部 总台服务 总机服务与商务中心 前厅服务用语 前厅销售 前厅信息沟通前厅销售 前厅宾客关系 前厅部人员管理 20

4 8 12 12 4 2 10 6 6 4 4 4 6 6 2 2 5 3 3 2 4 6 6 2 5 3 3 2 第十一章﹡ 前厅部质量控制 机动 复习 合 计 4 4 4 80 2 2 4 45 2 2 35 注:带﹡章节为选学内容。 八、考核与说明

以理论考核为主，结合实际操作综合评定，本科目为考试科目。

《客房服务与管理》教学大纲

一、课程名称 《客房服务与管理》 二、课程类别

本课程是旅游与酒店管理专业中酒店管理方向的一门必修专业课。 三、总课时

教学总课时：80课时 四、学分 学分：4分

五、课程性质和任务

本课程是为酒店管理专业的学生开设的专业课程.饭店是旅游业的三大支柱之一，而客房又是饭店的主要经营部门,因此，本课程是酒店管理专业的主干课程。《客房服务与管理》是一门实践性较强的课程，因此，在教学方法上，采用课堂讲授、案例分析、模拟练习和自学、教学实习等方式进行.教师在课堂上应对客房管理的基本原理、原则、方法进行必要的讲授，并详细分析各章节的重点和难点内容；教授时应注意理论联系实际，通过必要的案例分析启迪学生的思维，加深学生对有关理论内容的理解。 一、 课程教学目标

本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。

21

二、 教学内容和要求

第一章 客房部概述

1、 2、 3、

客房部概述 客房商品概述 客房服务概述

学习要求：通过本章学习使学生了解客房部组织机构及其主要职责、任务,认识客房服务的特点，掌握客房设备及用品情况。

重点和难点：客房商品的特点以及客房服务的特点;客房服务员应具备的素质。

第二章 客房部接待服务工作

1、 2、 3、 4、 5、

客房部接待服务的方式 客房接待服务程序 常规性服务 针对性服务 特殊性服务

学习要求:通过本章学习,使学生了解客房部的两种接待服务方式，掌握客房接待服务程序,懂得客房部服务中的特殊情况处理。

重点和难点:客房常规性服务的内容；如何正确处理客人的投诉。

第三章 客房部的清洁服务工作

1、 2、 3、 4、 5、

客房清扫概述 客房清扫的准备工作 客房清扫

客房及餐、茶、酒具的消毒 公共卫生

学习要求：通过本章的学习，使学生了解客房部清扫工作的内容、清扫的要求和规范；了解公共区域清洁卫生的特点、要求和标准;掌握清扫的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，学会消毒液剂的配制；通过对标准客房的清扫和西式铺床等主要技能项目的训练，掌握客房清扫、西式铺床的操作技能. 重点和难点：客房清扫的基本方法和注意事项;走客房的清扫和住客房的清扫；公共

22

区域清洁卫生的特点

第四章 洗衣房与布草房

1、 2、

洗衣房 布草房

学习要求：通过本章学习,使学生了解洗衣房与布草房的工作任务和组织机构；了解洗衣房的主要设备和洗涤用品；掌握各类布草的洗涤与熨烫；掌握客衣的洗涤与熨烫;掌握布草的分类、质量、数量与规格；掌握布草和员工制服的管理与控制。

重点和难点：客衣洗涤服务。

第五章 客房部质量管理

1、 2、 3、 4、

客房部质量管理概述 客房接待服务质量管理 客房卫生质量管理 客房计划卫生

学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部质量管理的重要性、内容以及质量标准体系的构成；重点掌握客房部接待服务质量管理和卫生质量管理的内容和方法；懂得如何做好客房的计划卫生工作；了解各种客房清洁用品的类型、性能及使用方法.

重点和难点：客房检查的方法；如何做好客房计划卫生工作。

第六章 客房部设备与物品管理

1、 2、

客房部设备管理 客房部物品管理

学习要求：通过本章学习,使学生了解客房部设备管理的重要性；掌握客房部设备物品的分类以及设备维护保养和物品有效控制的管理方法。

重点和难点：客房设备和客房物品的管理方法。

第七章 客房部安全管理

1、 2、 3、

客房部安全概述 安全设施的配备 客房部安全工作

23

学习要求：通过学习，使学生掌握客房安全的概念;了解客房安全工作的特点和基本原则；了解饭店安全设施的有关配备情况；掌握客房安全工作的各项内容，如安全操作、客房钥匙的控制、防火、防盗、防各种自然灾害等。 重点和难点：事实安全与心理安全的关系;安全工作的基本原则。 六、课程学时分配 章次 内容 课时 总课时 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 七、考核与说明

在理论考核的基础上，加上客房服务中中式铺床操作技能的考核.

客房部概述 客房部接待服务工作 客房部的清洁服务工作 洗衣房与布草房 客房部质量管理 客房部设备与物品管理 客房部安全管理 机动 复习 合 计 6 12 32 6 4 6 6 4 4 80 讲授课 6 10 10 4 2 4 4 4 4 48 实践课 2 22 2 2 2 2 32 《餐饮服务与管理》教学大纲

一、课程名称：《餐饮服务与管理》

二、课程类别：《餐饮服务与管理》课程是旅游与酒店管理专业中酒店管理方向的一门必修专业课。

三、总课时:总课时:120课时 四、学分： 学分:6分 五、课程性质和任务

本课程要求学生掌握以下几个方面的内容:

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（1) 餐饮业的发展与构成，了解饭店餐饮部门的地位与任务，并且掌握餐饮经营的特点。

（2） 掌握餐饮组织机构的作用、设置及岗位职责，了解餐厅的类别，理解饭店餐饮部与其他部门之间的关系。

（3) 掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、中、西餐摆台以及斟酒的要领和程序。

(4） 了解餐饮服务的主要环节，包括餐前准备、开餐服务、就餐服务以及餐后服务四个环节，掌握服务过程中的主要程序和操作方法。

（5) 了解用餐服务方式，掌握西餐、中餐及自助餐的常用服务程序。

（6） 理解固定菜单的概念、种类、内容及作用，掌握菜单设计的依据和菜单设计方法，最终达到掌握固定菜单的筹划、设计与制作。

（7） 了解变动菜单的概念、种类和表现形式,掌握变动菜单的筹划及此类业务活动的实施。

（8) 了解食品采购的组织表现形式和采购运作过程，掌握采购质量、采购数量和采购价格的控制方法,以及餐饮原料的验收管理.

（9） 了解餐饮库存管理的特点，掌握食品原料的贮藏要求和贮存保管，并能对食品原料的发放与存货加以控制。

（10） 了解餐饮生产的基本特征,掌握厨房生产组织机构及餐饮生产人员的配置，厨房生产所的安排与布局。

（11) 理解餐饮生产、餐饮产品质量的概念，了解餐饮产品质量的形成过程,掌握餐饮产品的设计质量控制及其方法。

(12） 掌握饮品生产管理中的标准计量与饮用器具、标准制作配方以及标准操作规范。

(13） 掌握餐饮产品销售计划,销售价格制定，同时掌握餐饮营业场所的销售决策和餐饮销售控制.

（14） 了解餐饮服务环境的布置与安排，掌握餐饮服务质量控制的基础,理解服务质量控制的特点、内容和方法，掌握服务收银控制。 （15） 可基本从事餐厅业务的初中级管理工作。

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六、课程教学目标

餐饮服务与管理是现代饭店运行和管理的重要组成部分，本课程以餐饮管理的理论为基础，以业务经营活动为中心，坚持注重基础，强化能力,突出重点，学以致用的原则，即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识，又力求理论联系实际,具有很强的可操作性，本教程着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人投诉的一些实际问题的应变能力的学习等等。通过本课程的学习，使学生掌握餐饮服务与管理基础理论和基础知识的情况下,熟悉饭店餐饮部组织机构和基本职能及其在岗工作职责和工作程序,熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法,在熟悉餐饮管理 七、教学内容和要求 §1。绪论（饭店餐饮概述） §1。1 餐饮业的发展概况 §1.1。1 引言

§1。1。2餐饮业概念及专业术语 §1。2 餐饮部的地位与任务和经营特点 §1。2。1 餐饮部的地位与任务 §1.2.2餐饮部的经营特点 【本章教学目的和要求】

1。了解中外餐饮业发展概况

2。明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮经营 §2. 餐饮部的组织机构及餐饮人服务人员的素质 §2。1 餐饮部组织机构及其岗位职责 §2。1.1 组织机构详解 §2.1.2 各岗位职责 §2。2 各餐饮部门的工作程序 §2。2。1 迎宾工作程序 §2。2.2 接待台工作程序 §2.2。3 餐厅工作程序 §2。2。4 厨房工作程序

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§2。3餐饮服务人员的基本素质 §2。3。1 身体素质 §2。3。2 思想素质 §2。3。3 专业素质 【本章教学目的和要求】

1。掌握饭店餐饮经营过程中的餐饮部内部组织结构的特征. 2。熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系.

3。了解服务人员所应该具备的服务意识，认清楚作为服务人员应具备什么样的素质。 4。培养自己的服务修养和掌握职业道德的内容. §3 餐饮服务的基本技能培训 §3.托盘

§3.1.1 托盘在餐厅中的服务作用 §3。1。2托盘的规格及用途 §3.1.3 托盘的操作要领 §3。2 餐巾及餐巾折花

§3.2。1 餐巾花的种类、规格及餐巾花的类型 §3。2。2餐巾花的作用和应用 §3。2。3餐巾折花注意事项 §3.3。4 餐巾折花的基本手法和要领 §3。3 摆台

§3.3.1 摆台及基本要求

§3。3.2 摆台布的几种常用方法的练习 §3.3。3 中餐摆台的练习 §3。3。4 西餐摆台的练习 §3.4 斟酒服务

§3。4.1 酒水知识的介绍 §3.4。2 各种酒杯的认识

§3.4。3 红酒、白酒、葡萄酒、香槟等不同酒的斟酒方法和要领

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§3.4。3.1 准备酒水（不同种类的酒，在斟酒前有不同的斟酒方法） §3。4.3。2 示酒，如何向客人示酒 §3.4。3。2 开酒,如何开启不同的酒 §3.4.3.3 斟酒要领和技巧

§3。5 上菜、分菜等服务技能的训练 §3.5。1 中餐的上菜和分菜服务 §3.5。2 西餐的上菜和分菜服务 §3。6 结帐服务 §3。6。1 现金结帐 §3.6。2签单结帐 §3。6。3 信用卡结帐 §3。6.4 支票结帐

§3。7 其他服务技能的培训 §3。7。1 备餐间服务 §3.7。2 迎宾、领座服务 §3.7。3 菜单的展示和点菜

§3。7。4 落餐巾和小毛巾、斟茶服务 §3.7.5 餐中撤换骨碟、烟灰缸和餐具的训练 §3.7.6 撤台和清台 【本章教学目的和要求】

掌握相应的实际操作能力。 §4 中餐服务 §4。1零点餐厅服务 §4。2团体包餐服务 §4.3茶市服务

【本章教学目的和要求】

了解中餐厅服务的特点，主要内容，服务方式和基本要求。熟练掌握中餐点菜服务、团体包餐服务程序和服务技巧。

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§5 西餐厅服务 §5.1西餐服务方式 §5。2 西餐点菜服务 §5.3自助餐厅服务 【本章教学目的和要求】

通过学习和训练，使学生了解西餐厅的服务内容和服务方式。掌握西餐厅点菜服务和自助餐厅服务的基本程序和服务技巧。 §6宴会及其他服务 §6。1宴会分类 §6。2宴会预订 §6.3宴会布置 §6.4中餐宴会服务 §6。5西餐宴会服务 §6。6其他服务 【本章教学目的和要求】

掌握承办宴会的一系列程序及相关知识，熟练掌握中西餐宴会服务中的各项技能，胜任中西餐宴会厅的基层服务工作。 八、课程学时分配

根据教学计划规定的学时数，具体学时分配如下表 章次 内容 课时 总课讲授课 时 第一章 第二章 餐厅服务概述 4 4 2 实践课 2 餐饮部的组织机构4 及餐饮人服务人员的素质 第三章 餐饮服务的基本技能72 培训 24 48 29

第四章 第五章 第六章 九、考核与说明

中餐服务 西餐厅服务 宴会及其他服务 机动 复习 合 计 8 8 8 12 4 120 4 4 4 6 4 52 4 4 4 6 68 在理论考核的基础上,加上餐饮服务过程中各环节的七项操作技能的考核。

《食品营养与卫生》课程教学大纲

一、课程名称：《食品营养与卫生》 二、课程类别：专业基础课 三、总学时：总学时:80学时 四、学分：学分：4分 五、课程性质和任务

食品营养与卫生学是一门理论性和应用性都较强的专业课.通过本课程的学习,学生应掌握科学饮食的营养学和卫生学的理论基础及这一理论在旅游酒店饮食企业管理中的应用.

六、课程教学目标

本课程结合学生的专业知识,设置案例,使该课程的学习更加有的放矢,同时也可心激发学生的积极性与主动性，更好的溶入到课堂的学习中来。结合学生的生活实践，讲授学科知识，既可以提高学生的身体素质,也可以更好的激发学生的学习热情。

七、教学内容和要求

(一)绪论 1。掌握食品营养学的研究内容 2.了解学习本课程的目的和重要意义 3。了解人体对食物的消化吸收

(二）人体需要的营养素和能量

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1.了解蛋白质的组成

2。掌握蛋白质的生理功能，蛋白质在食物中的存在 3.了解蛋白质的消化吸收及代谢，蛋白质的每日需要量 4.学会蛋白质的营养价值和评价 5.掌握脂肪的生理功能 6.了解脂肪的消化吸收和代谢 7.掌握脂肪的营养价值评价 8.了解脂肪的每日供给量 9。掌握糖的生理功能

10.了解糖的消化吸收和代谢,糖的每日需要量 11.了解人体对能量的消耗，人体能量的提供。 12。掌握人体能量消耗的计算

13。掌握人体需要的矿物质及六种主要的生理功能。常量元素和微量元素的概念。 14。掌握水的生理作用 15.了解维生素和激素概述 16。掌握重要的维生素 17.各种营养素的相互关系

(三)特殊人群的营养与膳食 1. 掌握特殊生理条件下的人群的营养 2. 学会特殊物理因素影响下人群的营养特点 3. 掌握各种病人饮食特点与营养膳食

（四）合理膳食 1. 了解人类膳食结构的历史演变 2. 掌握膳食结构变化对人类健康的影响

3. 掌握平衡膳食的概念。合理的营养与合理的膳食制度、合理的选料和切配等。 4. 掌握平衡膳食的基本要求 5. 学会我国居民膳食指南 6. 学会科学的食生活模式

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7. 学会膳食营养核算

(五）食品污染 1. 了解饮食卫生学的主要研究内容。饮食卫生学的几大组成部分. 2. 了解食品毒理学有关概念和动物实验 3. 掌握食品污染的概念、分类、对人体的危害 4. 学会N—亚硝基化合物对食品的污染及预防 5. 学会多环芳烃化合物对食品的污染及预防

（六）主要食物原料的卫生 1．了解食用油脂的卫生 2．掌握酒品饮料的营养与卫生 3．了解植物类食品的营养卫生 4．了解动物类食品的营养卫生

(七）食物中毒

1．掌握食物中毒的分类、概念、特点 2．了解食物中毒的原因

3．掌握细菌性食物中毒的特征,预防

4．掌握霉菌性食物中毒的特征，黄曲霉毒素食物中毒 5．掌握有毒动物、植物食物中毒的特征及预防

6．掌握亚硝酸盐食物中毒、残留农药食物中毒的特征用预防 （八）现代饭店食品卫生管理 1. 了解食品卫生的法制管理 2. 了解食品采购、储存卫生管理 3. 掌握厨房、餐厅、餐具卫生管理 4. 掌握酒吧卫生管理 5. 掌握宴会卫生管理 6. 掌握餐饮从业人员卫生管理 八、课程学时分配

章 次

内 容 32

课 时 总课讲授课 时 第一章 第二章 绪论 2 2 6 实践课 6 人体需要的营养素和能12 量 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 九、考核与说明

特殊人群的营养与膳食 8 合理膳食 食品污染 主要食物原料的卫生 食物中毒 现代饭店食品卫生管理 机动 复习 合 计 8 6 6 6 16 14 2 80 6 6 4 4 4 8 7 2 49 2 2 2 2 2 8 7 31 本课程为考查课，在理论考试的基础结合平时学习情况确定成绩.成绩合格者计4学分。

旅游地理课程教学大纲

一、课程名称：《中国旅游地理》,东北财经大学出版社。 二、课程类别： 本课程属必修主干专业课程。 三、总学时：本课程计划授课80课时。 四、学分:本课程共4学分. 五、课程性质与任务

本课程是酒店管理专业必修课之一。本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，让学生可以了解我国旅游资源的一些地理概况和我国旅游地理的区划情况，丰富自己的知识。 六、课程教学目标

让学生了解我国旅游资源的一些地理概况,在完成本课程学习后,为以后导游等

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专业课程的学习打下基础。以更好的适应导游工作 七、教学内容与要求

通过本课程的教学使学生达到下列要求：掌握全国旅游地理知识,了解全国各个旅游区的旅游景点分布情况及具体特点。课程内容如下：

第一章 绪论

本章重点：了解有关旅游地理学的基本概念，明确中国旅游地理与旅游地理学之间的关系。

第二章 旅游与地理环境

本章重点：认识旅游三大要素与地理环境之间的关系（旅游者、旅游资源、旅游业）。

第三章 中国旅游资源地理

本章重点：了解中国旅游资源形成的地理环境之基本特征，学习中国旅游资源的基本特点。并在此基础上掌握中国旅游资源的基本类型及其与地理环境之间的关系。

第四章 中国旅游地理区划

本章重点：学习中国旅游地理区划的基本原则，了解中国旅游地理区划的不同方案.

第五章 京畿要地—--—-燕赵文化旅游区

本章重点：了解燕赵文化旅游区自然和人文的旅游地理环境，掌握本区最突出的优势旅游资源和对旅游业有明显影响的其他旅游环境条件；了解本区旅游业现状及其未来发展趋势，掌握最重要的旅游景区、景点概况。

第六章 林海雪原-—---关东文化旅游区

本章重点：了解关东文化旅游区旅游地理环境特征，掌握由此而产生的优势旅游资源和有利于东北三省旅游业发展的其他环境条件。

第七章 中华民族摇篮—--—-中原文化旅游区

本章重点:认识中原文化旅游区的旅游地理环境特征与旅游业发展状况；了解各旅游地及旅游线的一般旅游点概况；学习并掌握中原文化旅游区旅游地理环境的基本特征和各旅游地及旅游线路的重点旅游景点概况.

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第八章 峡谷巨川———--巴蜀与楚文化旅游去

本章重点：了解本区域旅游地理环境基本特征，分析由此产生的各种自然的、人文的优势旅游资源及其他对旅游业有明显影响的环境条件，掌握本去发展旅游业的优势。

第九章 山水神秀——-—-吴越文化旅游区

本章重点：认识吴越文化旅游区的自然和人文地理环境方面的特征，了解吴越文化的特点，掌握本区主要的旅游点。

第十章 南国侨乡--——-岭南文化旅游区

本章重点:认识岭南文化旅游区的旅游地理环境特征,了解旅游地理环境对该区旅游业的影响，学习该区旅游业概况,掌握区内旅游业的差异、原因和主要旅游地及旅游线。

第十一章 石林洞乡--—-—西南少数民族农业文化旅游区

本章重点：了解云南、贵州和广西自治的主要旅游地理环境特征，认识本区地理环境对旅游发展的影响,掌握本区旅游发展现状及主要旅游地。

第十二章 坦荡草原———--蒙古族游牧文化旅游区

本章重点：了解蒙古区旅游地理环境特征,认识本区旅游地理环境对旅游发展的影响，掌握本区旅游发展的现状及主要旅游地. 八、课程学时分配 序号 主要内容 学时分配 理论教学 课内实训 1 2 3 4 5 6 7

备注 绪论、旅游与地理环境 中国旅游资源地理 中国旅游地理区划 京畿要地—--—-燕赵文化旅游区 林海雪原--—-—关东文化旅游区 中华民族摇篮-—---中原文化旅游区 峡谷巨川—-—--巴蜀与楚文化旅游去 35

6 8 8 6 6 6 6 8 9 10 山水神秀-——-—吴越文化旅游区 南国侨乡—--—-岭南文化旅游区 6 6 石林洞乡----—西南少数民族农业文化6 旅游区 11 12 13 坦荡草原----—蒙古族游牧文化旅游区 6 机动 合计 10 80 九．考核与说明：

考核方式： 考试，闭卷笔试，并参考平时作业和听课情况。

说明：本大纲是以东北财经大学出版社《中国旅游地理》为基础编写。

《导游基础知识》教学大纲

一、课程名称：导游基础知识 二、课程类别:必修 三、总学时：80学时 四、学分：4学分 五、课程性质与任务：

本课程是旅游酒店管理专业的一门专业必修课。其任务在于使学生掌握导游基础知识，为我国旅游事业的发展培养出更多的合格人才,为经济建设服务。通过本课程的学习，学生应具有一定的导游基础知识，并能利用该知识为旅游事业服务或出谋献策。

六、课程教学目标: （一)、 知识教学目标 1。 了解旅游的产生和发展. 2。 理解导游基础知识的基本概念. 3。 理解旅游业发展概述。 4. 掌握中国烹饪主要风味流派。 5。 掌握中国的风物特产。 (二)、 能力培养目标

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培养良好的旅游从业意识，对旅游市场的开拓精神和竞争意识. (三）、 思想教育目标

1. 使学生初步了解旅游业在我国政治、经济、社会中的作用和地位。 2。 激发学生对旅游事业的热爱和爱国热情。 3. 培养学生良好的旅游意识和服务意识。 七、教学内容和要求

第一章 、旅游概述

第一节 、旅游活动

什么是“旅游”；旅游的定义、性质、特点和种类、旅游活动基本要素、种类，旅游市场概念与构成要素、国际旅游市场及其发展趋势、中国旅游市场及其发展趋势。

第二节 、旅游资源

什么是旅游资源、旅游资源的分类、旅游资源的开发、利用和保护。 第三节 旅游业

旅游业及其构成、旅游业的性质和特点、旅游业在国民经济中的地位和作用。中国旅游业发展 创业时期： 1949 年~ 1955 年、开拓期: 1950 年～ 1966 年、坎坷时期 1967 年~ l977 年、发展期： 1978 年以后

第二章 、中国历史常识

第一节 、 中国发展简史

中国是世界文明古国之一，有悠久的历史和灿烂的文化。这是我国发展旅游事业极为宝贵的资源。了解“中国历史纪年商表”和“中国文化史年表”. 第二节 、 中国历史小常识

国号名称的主要来由、帝王、皇族、皇戚称谓、帝王的溢号、庙号、尊号、全称、年号、陵号、天干、地支、年、月、日、辰及其记录方法、四时、节（气)、阴阳、五行、八卦、生肖、院试、乡试、会试、殿试、十三经、四书五经、三纲五常、避讳、姓、氏、名、字、号.

第三章 、中国旅游地理基础

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第一节 、中国的地理、气候、水体及生物环境 第二节、 山地 风景

体育探险登山旅游地型、风景观赏山岳旅游地型（花岗岩名山、岩溶山水风景、丹霞风光、其他自然因素形成的名山、历史文化名山）。 第三节、 中国的水域风景

江河景观（长江、黄河、珠江、黑龙江、富春江、京杭大运河）、湖泊景观(鄱阳湖、洞庭湖、杭州西湖、太湖、滇池、洱海、千岛湖、日月潭、青海湖)、泉与万泉（冷泉、矿泉、观赏泉)、瀑布景观（黄果树瀑布、黄河壶口瀑布、吊水楼瀑布）、海洋和海滨景观（北戴河海滨风景区、大连一旅顺口海滨、青岛海滨风景区、海南三亚海滨风景区、厦门海滨） 。 第四节、中国的气象和生物景观

第五节、中国的自然保护区和风景名胜区

自然保护区(综合型、生物型、自然风景型、自然历史遗迹型）、风景名胜区（自然山川风景型、湖泊水域风景型、海滨风景型、森林风景型、石林溶洞瀑布风景型、历史古迹名胜型、历代宗教名胜型、革命历史纪念地型）。 第六节、中国的历史文化景观 历史文化名城和优秀旅游城市

第四章 、中国的民族民俗

第一节 、中国的民族民俗概述

什么是民族和民俗、中国民族概况（族称和人口、分布状况、语言文字）。 第二节 、汉族

汉族的传统节日（春节、清明节、端午节、中秋节）。 第三节 、壮族、满族、回族、苗族

满族的礼仪民俗、壮族的礼仪民俗、回族的礼仪民俗、苗族的礼仪民俗。 第四节 、维吾尔族、彝族、土家族、蒙古族

维吾尔族的礼仪民俗、彝族的礼仪民俗、土家族的礼仪民俗、蒙古族的礼仪民俗。

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第五节、 藏族、朝鲜族、白族、纳西族

藏族的礼仪民俗、朝鲜族的礼仪民俗、白族的礼仪民俗、纳西族的礼仪民俗. 第六节、哈萨克族、黎族、傣族

哈萨克族的礼仪民俗、黎族的礼仪民俗、傣族的礼仪民俗。

第五章、宗教文化

第一节、概述

宗教形成和现状、宗教与宗教文化、宗教与旅游、我国的宗教政策. 第二节、 佛教文化

印度佛教的创立与发展简史（原始佛教时期及部派佛教时期、大乘佛教时期、密乘佛教时期） 。

佛教的传播(佛教在世界的传播、佛教在中国的传播与发展）. 佛教的教义（苦谛、集谛、灭谛、道谛） 佛教的经典和标记

佛教供奉的对象（佛、菩萨、罗汉、护法天神）

汉地佛教寺院的主要殿堂（山门、钟楼、鼓楼、天王殿、大雄宝殿、东西配殿、法堂（亦称讲堂）、罗汉堂、方丈室、藏经楼） 。 常用的称谓

常用的礼仪（合掌、绕佛、五体投地）

常见的佛事（水陆法会、众姓道场、增福延寿道场、焰口施食、忏法） 佛教之旅（佛教四大名山、著名佛教石窟和摩崖造像、汉地佛教八宗祖庭、汉地佛教其他重要名寺、著名藏传佛教寺院、云南上座部佛教著名寺塔) 第三节、 道教文化

道教的创立和发展简史（原始道教阶段、道教上升为理论化阶段、道教形成两大派系阶段）

道教的教义（宣扬“道”是“万物之母”、追求长生不老、肉身成仙） 道教的经典和标记

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供奉的主要对象（尊神、神仙、护法神将）

道观的主要殿堂（山门殿、灵宫殿、三清殿、玉皇殿、三官殿） 道教主要称谓 斋醮

道教之旅(五岳道教发祥地、符箓派三名山、丹鼎派名山、道教神仙祖庭、其他道教名山大观)

第四节 、基督教文化

基督教的创立与发展简史、基督教传入中国简况（基督教一传中国、基督教二传中国、基督教三传中国、基督教四传中国）、基督教的教义（上帝创世说、原罪救赎说、天堂地狱说） 基督教的经典和标志 基督教信奉的对象 基督教主要称谓

基督教主要节日(复活节、圣诞节）

基督教之旅（著名天主教教堂和遗迹、著名新教教堂、著名东正教教堂） 第五节、伊斯兰教文化

伊斯兰教的创立和传播（伊斯兰教的创立、伊斯兰教在世界的传播、伊斯兰教在中国的传播、伊斯兰教主要宗派）

伊斯兰教的教义（六大信仰、五功、善行) 伊斯兰教的经典和标记 信奉的最主要对象

主要节日和习俗(三大节日、主要习俗） 伊斯兰教主要称谓 清真寺建筑 伊斯兰教之旅

第六章 中国的古代建筑

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第一节、 中国古代建筑概述

中国古代建筑的历史沿革、中国古代建筑的基本构件（台基、木头圆柱、开间大梁，即横梁、斗拱、彩画、屋顶（古称屋盖)、山墙、藻井） 中国古代建筑的特点

第二节 、中国的古代建筑工程

城市规划、现存城市建筑介绍、古长城建筑 、古代水利工程 第三节 、宫殿建筑与坛庙

宫殿(宫殿的布局与陈设、中国现存的古代皇宫) 坛庙(祖庙与社稷坛、天、地等坛) 第四节 、陵墓建筑

封土的沿革（秦汉两代的“方上”、唐代改为“以山为陵”、宋代恢复“方上”的形式,但不是简单重复、明清两代的“宝城宝项”形式） 陵园的建筑布局

墓室结构(土穴墓、木椁墓、砖石墓） 随葬品

中国现存的著名的古代陵墓（秦始皇陵、汉茂陵、唐乾陵、北宋陵、明十三陵、清陵）

第五节、 中国著名的楼阁、佛塔、古桥 楼阁（黄鹤楼、岳阳楼、滕王阁）

佛塔（楼阁式塔、密檐式塔、覆钵式塔、金刚宝座塔)

古桥（安济桥（又名赵州桥）、苏州宝带桥、泉州洛阳桥、卢沟桥、程阳永济桥)

第七章 、中国的古代园林

第一节 、中国古代园林的概述 中国古代园林的起源与发展

中国古代园林的特色:造园艺术，“师法自然\" ;分隔空间,融于自然；园林建筑，顺应自然；树木花卉，表现自然。

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中国古代园林分类(按占有者身份分、按园林所处地理位置分) 第二节、 中国古代园林的构成要素与构景手法

筑山、理池、植物、动物、建筑（厅堂、楼阁、书房馆斋、榭、轩、舶、亭、路与廊桥、园墙）、匾额、楹联与刻石， 抑景、添景、夹景、对景、框景、漏景、借景

第三节、 中国现存的著名古典园林

皇家园林（颐和园、承德避暑山庄、北海公园）

私家园林（苏州园林、扬州的个园与何园、寄畅园与豫园、广东四大名园）

第八章、中国的饮食和风物特产

第一节、中国烹饪的主要风味流派

中国烹任风味流派的划分（从地域角度划分、从民族角度划分、从原料性质划分、从功用划分、从生产者主体划分、从时代划分）

地方风味流派简介（山东风味、四川风味、江苏风味、广东风味、顺江风味福建风味、湖南风味、安徽风味、北京风味、上海风味、西北风味、东北风味） 其他风味选介(素食风味、仿古风味） 第二节、中国著名的工艺品

中国的陶瓷器、中国丝织刺绣品、中国的漆器和金属工艺品、中国雕塑工艺品和其他工艺品。

第三节、中国著名的风物特产

中国的茶叶（绿茶、红茶、青茶、黄茶、白茶、黑茶、再加工茶、药茶).中国传统名茶（西湖龙井、苏州碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、恩施玉露、白毫银针、武夷岩茶、安溪铁观音、普洱茶、福州茉莉花茶）,中国的名酒（黄酒、白酒、葡萄酒、啤酒、配制酒），中药（人参、三七、冬虫夏草、鹿茸、阿胶、麝香、蟾酥), 我国文房四宝（湖笔、徽墨、宣纸、四大名砚）。

八、 课程学时分配

章 名 第一章

内 容 旅游概述 42

课 时 数 4 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 九、考核与说明：

中国历史常识 中国旅游地理基础 中国的民族民俗 宗教文化 中国的古典建筑 中国的古典园林 中国的饮食和风物特产 10 12 12 14 10 8 80 考核的方式包括笔试、模拟测试和实践活动等。通过考核判断教学目标是否达到,分析教学方法是否有效，教学进度是否得当，选择的教学资料是否适宜，从而检查和提高教与学的效果与质量。 本课程在教学中应注意以下几点;

1、本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体.由于旅游业的发展日新月异,旅游科研不断取得新的成果，因此，在授课时，既要以教科书为主,又要不断吸收旅游业发展的新信息和旅游科研的新成果，才能不断充实和更新旅游知识。

2、导游基础知识是一门综合性的社会科学，涉及多门学科，因此，教师应具备比较广博的知识，融会贯通，结合学生实际水平加以讲解，以利于学生接受.

《导游实务》教学大纲

一、课程名称：导游实务 二、课程类别:必修 三、总学时：80学时 四、学分4学分 五、课程性质和任务

导游实务课作为旅游酒店管理专业的核心专业课，直接为培养学生的导游服务与业务能力服务，同时,又为旅行社经营与管理、旅游法规等课程奠定基础.任务是

43

讲授：团队导游服务﹑散客导游服务﹑带团技能﹑ 导游语言运用技能﹑ 导游讲解技能﹑ 游客个别要求的处理﹑ 导游服务中主要问题和事故的预防与处理﹑ 导游服务相关知识。

六、课程教学目标：

通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，以不断提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力. 该课程以当前旅游市场的特点和导游国际化标准为出发点，力求对导游服务的相关理论进行全面深入的阐述，对导游操作规程的最新要求做完整系统的介绍，在导游技能培养方面突出科学性、实用性和时代性，简化以学科知识体系为背景的知识要点的陈述，而侧重理论指导下的实务与运作，适当增大典型案例等内容的比例，着眼于国内外旅游企业新岗位群的诸多现实需要，强化知识的应用性和可操作性.同时，考虑到有志于从事导游工作的学生必须通过考试获取导游资格证书，为此，本课程在讲授导游原理部分时，将适当向全国导游资格考试内容靠拢。

七、教学内容和要求 （一）、导游服务

1、旅游和导游的基本概念

内容：旅游和旅游业、导游服务、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用等知识点。

2、导游发展简史和发展趋势:

内容:古代旅行与导游、近现代旅游与导游工作发展的趋势 3、导游服务的性质：

内容：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性 4、导游服务的特点：

内容:独立性强、脑体结合、复杂多变和关联度高 5、导游服务的原则:

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内容:游客至上的原则、双效益结合的原则、合理而可能的原则

教学要求:了解导游服务在服务体系中的地位和作用,发展趋势以及导游服务的性质、特点和原则，重点掌握导游服务的性质、特点、原则。 (二）、导游员

1、导游员的概念和分类:

内容:导游员的概念、导游员的分类 2、导游员的职责：

内容：导游人员的基本职责、全陪的职责、地陪的职责、定点导游人员的职责 3、导游员的职业道德和行为规范：

内容：导游人员的职业道德、导游员的行为规范 4、导游员的素质要求：

内容：品德端正、知识丰富、身心健康、技能合格、形象良好

教学要求：了解导游员的职责、职业道德、素质要求，重点掌握导游员的带团资格。 （三)、团队导游服务 1、团队导游工作集体:

内容：导游工作集体的组成、导游工作集体的合作 2、地陪服务规程：

内容：前期准备:知识准备、心理准备、形象准备、物品准备、

接站服务、入住服务、核定日程、参观游览服务、其他活动服务、送站服务、善后工作 3、全陪服务规程：

内容：前期准备、首站接站服务、饭店内服务、核定日程、各站服务、各站离站服务、转移服务、末站送站服务、善后工作.

教学要求：了解团队工作集体的组成、合作等内容，重点掌握地陪导游﹑全陪导游的服务程序.

（四)、散客导游服务 1、散客导游服务：

内容：散客旅游与散客导游服务、散客导游服务的要求

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2、散客导游服务的规程:

内容：接站服务、游览服务、送站服务

教学要求：掌握散客导游服务程序并与地陪、全陪导游服务程序相区分。 （五)、带团技能

１、带团的特点、理念和模式:

内容：带团的特点：环境的流动性、接触的短暂性、工作的主动性、服务的契约性 带团的理念:诚信待人、理解游客、有序引导、融为一体 带团的模式：自我中心型、游客中心型 2、组织技能：

内容:把握游客的个性差异、树立良好的形象、调整旅游活动的节奏、合理引导旅游者审美、正确处理工作内容 3、交际技能：

内容：了解游客的心理、与所有游客保持等距离、建立伙伴关系、提供个性化服务 4、协作技能：

内容：与领队的协作、与司机的合作、与其他旅游接待单位的协作 教学要求:了解带团的特点,重点掌握各项带团技能. （六）、语言技能 1、导游语言的特点：

内容:适中性、多变性、互动性、整体性 2、口头导游语言的技能：

内容:口头导游语言的基本要求、导游讲解语言、导游交际语言 4、非口头导游语言技能:

内容：服饰语言、体态语言、手势语言、表情语言、方位语言

教学要求：将所学理论知识与实际相结合,掌握语言的表达、交际技能和导游讲解技能。

(七）、游客个别要求的处理： 1、游客个别要求处理的原则：

内容：努力满足正当需要、认真倾听、耐心解释、尊重游客、不卑不亢

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2、游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理：

内容：餐饮方面的个别要求、住宿方面的个别要求、娱乐方面的个别要求、购物方面的个别要求

3、游客要求自由活动的处理:

内容:一般情况下允许旅游者自由活动并提供必要的协助、需要劝阻旅游者自由活动的几种情况

5、游客其他个别要求的处理: 内容：探视亲友、转递物品

教学要求：掌握处理游客个别要求的方法 （八)、问题和事故的预防与处理: 1、日程变更问题的处理：

内容：旅游团要求变更计划或活动日程的处理、客观原因需要变更计划或活动日程的处理

2、接送故障的预防与处理：

内容：漏接、错接、空接、误机(车、船) 3、丢失事故的预防与处理：

内容：丢失事故的预防、丢失证件的处理、丢失钱财的处理、丢失行李的处理 4、走失事故的预防与处理：

内容：游客走失的预防、游客走失的处理 5、游客患病问题的预防和处理：

内容：游客患病的预防、游客患一般伤病的处理、游客突患重病或重伤的处理、游客死亡率的处理

6、游客越轨言行的处理：

内容:不当言论的处理、不当宗教行为的处理、违规行为的处理、违法行为的处理 7、旅游安全事故的预防预与处理:

内容:交通事故的预防与处理、治安事故的预防与处理、火灾事故的预防与处理 8、交通故障的原因与处理：

内容：造成交通故障的原因与处理、交通故障的预防与处理

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9、游客口头意见的处理系统：

内容：旅游投诉和游客口头意见、游客提出口头意见的心理、游客口头意见的处理 教学要求：掌握导游服务中主要问题和事故的预防和处理方法,并能够灵活运用。 附录知识、

1、中国海关有关规定节选汇编 2、中国民航旅客须知 3、中国铁路旅客须知 4、世界主要城市时差 5、度量衡换算

6、摄氏、华氏温度换算

教学要求：熟练掌握此类导游服务相关知识，并能理论与实践相结合。 八、课程学时分配:

序课程内容 总课时 课时分配 讲授 实验 号 1 2 3 4 5 6 7 8 导游服务 导游员 团队导游服务 散客导游服务 带团技能 语言技能 游客个别要求的处理 问题和事故的预防与处理 9 附录 4 2 12 4 6 6 14 16 4 2 4 2 4 4 8 8 0 0 8 2 2 2 6 8 8 4 80 实践教学安排表

4 40 4 36 10 机动 合计 48

序号 项目 课时 基本要求 1 请专职导游与学生座谈，讨论导游服务的方式、范围、性质、特点。 2 通过讨论了解导游这个职业 2 讲练结合，分组实训旅游过程中领注意的礼貌、礼节. 1 通过角色扮演了解礼貌礼节知识 3 4 模拟演练导游带出入境团时的情景。 1 通过演练掌握出入境知识 模拟演练在旅游途中突发事件的卫生急救。 1 熟悉卫生常识 5 6 7 8 分组演练全陪导游的服务程序 分组演练地陪导游的服务程序 分组演练散客导游的服务程序. 学生讨论导游团队中领队、地陪、全陪之间的合作关系。 2 掌握全陪导游服务全过程 4 掌握地陪导游服务全过程 2 掌握散客导游服务全过程 2 了解导游服务集体共事的基础、方法 2 了解导游与游客交往的技能 9 模拟角色扮演,学生抽签分别扮演、游客、导游，完成虚拟旅游活动。 10 分组演练与司机及其他旅游接待单位的合作. 2 掌握处理导游工作中的环节和关系的方法 2 掌握处理方法 11 模拟演练旅游活动计划和日程变更的处理 12 模拟演练错接，漏接,空接的预防与处理 1 掌握处理方法 13 14 15 模拟演示误机事故的预防与处理 模拟演练旅游者走失的预防和处理 模拟演练旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 1 掌握处理方法 1 掌握处理方法 1 掌握处理方法 16 17

模拟演练旅游者患病的预防与处理 模拟演练旅游者越轨言行的处理 49

1 掌握处理方法 1 掌握处理方法 18 模拟演练旅游过程中安全事故的预防与处理 1 掌握处理方法 19 模拟演练过程中对游客别要求生活娱乐方面团队的处理 1 掌握处理方法 20 模拟演练游客要求中途退团或延长旅游期限的处理 1 掌握处理方法 21 学生分组演练导游讲解方法（1—4种) 2 掌握分段讲解法、突出重点法、触景生情法，虚实结合法. 2 掌握问答法,制造悬念法、类比法。 2 考查对于全陪、地陪、散客、景区景点导游服务程序的掌握程序。 22 学生分组演练导游讲解方法（5—8种) 23 实训期未测试（每个学生抽签进行导游服务程序考核） 九、考核与说明:

考核：通过考核判断课程目标是否达到,分析教学方法是否有效，教学进度是否得当，选择的教学资料是否适宜，从而检查和提高教与学的效果与质量。 说明：

1、本大纲根据湖南省教育出版社出版的《导游实务》编写。 2、本课程教学中要注意理论与实践相结合

《酒水与调酒》教学大纲

一、课程名称 《酒水与调酒》 二、课程类别 专业选修课

三、总学时 总课时:80课时

四、学分 学分 :4分

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五、课程性质和任务

酒水与调酒是酒店管理专业开设的一门专业必修课。

酒水与调酒是研究酒水的分类、特点、产地和酒水鉴赏、酒水文化及酒水调制与酒水服务的一门理论与实践紧密结合的学科。

六、课程教学目标

通过本课的教学使学生了解并掌握酒水的基本知识、酒水文化和酒水调制；了解并掌握酒水服务的基本程序、技能与基本的管理经营方法，并通过大量的案例分析、讨论、观摩、示范和实践等方式，使学生掌握实际操作能力和分析、解决酒水服务中遇到的实际问题的能力，从而为学生进行生产实习和以后专业发展奠定基础。

七、教学内容和要求

（一）绪论

1．掌握酒水与调酒课程的研究对象与任务 2．理解酒水与调酒课程的学习目的与意义 3．了解酒水与调酒课程的学习方法与考核方式 4。 了解酒水的概念与含义 （二）非酒精饮料

1.掌握软饮料、矿泉水、酒及标准酒度的概念 2.掌握各种碳酸饮料的品种 （三）咖啡 可可 茶

掌握酒品饮料的分类、三大热饮、主要饮料的饮用与服务方法 （四）谷类酿造酒—-啤酒、黄酒与清酒

1．了解啤酒、黄酒和清酒的生产与消费概况

2．熟悉啤酒、黄酒和清酒的发展历史、神话传说及饮酒习俗等酒品文化内容 3．掌握啤酒、黄酒和清酒的主要成分、生产工艺与世界名品

4．重点掌握啤酒、黄酒和清酒的含义、贮存、鉴赏、饮用与服务方法 （五）果类酿造酒——葡萄酒

1．了解葡萄酒的生产与消费概况

2．了解葡萄酒的主要成分、生产工艺与世界葡萄酒产地

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3．熟悉悉葡萄酒的含义、发明历史、神话传说及饮酒习俗等酒品文化内容 4． 掌握葡萄酒的分类、贮存、鉴赏、饮用与服务方法 （六）外国蒸馏酒

1．了解蒸馏酒的生产与消费概况

2．解蒸馏酒的主要成分、生产工艺与世界葡萄酒产地

3．熟悉蒸馏酒的含义、发明历史、神话传说及饮酒习俗等酒品文化内容 4．掌握世界著名的蒸馏酒：白兰地、威士忌、金酒、伏特加、朗姆酒、特吉拉酒和中国白酒的特点、原料、种类和名品

5。 掌握蒸馏酒的贮存、鉴赏、饮用与服务方法 （七）外国配制酒

1．了解配制酒的含义、分类和特点

2．掌握配制酒中的餐前酒、甜食酒和餐后酒的贮存、鉴赏、饮用与服务方法蒸馏酒 （八）中国酿造酒

了解我国酿造酒的类型及与国外酿造酒的区别和各种酿造酒的服务方式。 （九）中国白酒及配制酒

1．了解我国白酒的类型和著名品牌 2．了解我国配制酒的种类

（十）鸡尾酒调制

1．了解掌握鸡尾酒含义、种类、特点与类型

2．重点掌握鸡尾酒的调制技法、主要设备、用具与遵循原则 3．熟悉鸡尾酒的文化与世界流行的鸡尾酒 4．掌握冷餐酒会和鸡尾酒酒会的服务程序 （十一）调酒师概述

1．了解调酒师的起源与发展 2．了解调酒师的职业素质要求

3．了解调酒师的等级分类标准 （十二)酒吧概述

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1．了解酒吧的分类、结构和设施 2．掌握酒吧的服务方法和要求

八、课程学时分配 章 次 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章﹡ 第十一章﹡ 九、考核与说明

考查课，采取理论考试与实际操作相结合的方式确定成绩,成绩合格者取得4学分.

内 容 绪论 非酒精饮料 咖啡 可可 茶 外国酿造酒 外国蒸馏酒 外国配制酒 中国酿造酒 中国白酒及配置酒 鸡尾酒调制技术 调酒师概述 酒吧概述 机动 复习 合 计 2 4 4 10 14 10 8 6 10 2 2 4 4 80 课 时 总课时 讲授课 2 2 2 5 7 5 4 3 5 2 2 4 43 实践课 2 2 5 7 5 4 3 5 4 37 《康乐服务与管理》教学大纲

一、课程名称：《康乐服务与管理》 二、课程类别：专业必修课 三、总学时： 总学时：80学时 四、学分: 学分:4分 五、课程性质和任务

掌握饭店康乐服务与管理的基础理论和基本知识，了解饭店康乐部的特点，掌握康乐部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的健身与娱乐服务技能,热爱并能够胜任饭店康乐服务与管理工作，达到康乐服务中级工的水平。

六、课程教学目标

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《康乐服务与管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解当代康乐企业的管理理论和管理模式以及当代康乐企业的管理的新经验和先进方法，了解当代康乐企业管理的最新发展动态，。通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学员重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。

七、教学内容和要求

第1章 概述

第一节 康乐部的地位 一、康乐活动的起源和发展 二、康乐部的重要性

第二节 当代康乐业的现状与发展前景 一、康乐行业的现状 二、我国康乐业的发展前景 第三节 康乐部的主要作用和任务 一、康乐部的主要作用 二、康乐部的主要任务

教学要求：大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。

第2章 康乐消费知识和保健知识

第一节 康体项目 一、保龄球 二、台球 三、网球 四、壁球 五、高尔夫球 六、健身房 七、游泳池 第二节 娱乐项目 一、游艺厅

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二、卡拉OK歌厅

三、迷你电影厅与动感电影厅 四、夜总会 五、舞厅娱乐如识 第三节 保健项目 一、桑拿浴 二、按摩 三、氧吧

第四节 室外游乐项目 一、过山车 二、观光摩天轮 三、飞荡转椅 四、碰碰船 五、自由落体

教学要求:掌握康乐设施的种类与划分；了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识

第3章 康乐项目的设置

第一节 康乐项目设置的原则和依据 一、康乐项目设置的基本原则 二、康乐项目设置的主要依据 第二节 康体项目设置转具体要求 一、游泳池及戏水乐园的设置 二、保龄球项目的设置 三、台球厅的设置

四、网球、壁球项目的设置 五、高尔夫球场的设置

第三节 娱乐项目设置约具体要求 一、电子游艺厅的设置

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二、卡拉OK歌厅的设置 三、大型多功能厅的设置 第四节 保健项目设置韵具体要求 一、桑拿浴室及按摩室的设置 二、美容美发室设置的具体要求

教学要求:了解各类康乐项目设置的基本原则；掌握康乐项目设置的主要依据。

第4章 康乐部的组织与人力资源管理

第一节 康乐部的组织机构 一、组织机构的设置原则 二、康乐部机构的设置方法 第二节 康乐部员工的招聘 一、招聘工作的重要性 二、招聘员工的方法

第三节 康乐服务员的培训与督导 一、培训的涵义和作用 二、培训的基本方法 三、督导的涵义和基本方式

教学要求:了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法；掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法。

第5章 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌

第一节 康乐部经理的设置

一、康乐部经理在饭店的地位和作用 二、康乐部经理的权力和责任范围 三、康乐部经理的工作特点和工作内容 四、康乐部经理的职责和素养 第二节 康乐部经理应当避免的管理错误 一、拒绝承担个人责任 二、疏于培养部属

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三、不能激发部属的士气 四、忘记自己在团队中的角色 五、无法与部属一对一地相处 六、忘记利润的重要性 七、拘泥于枝节而迷失了方向

八、与部属不能拉出一条平等相处的原则 九、不能制定工作标准和工作目标 十、过于相信部属天生的实务能力 十一、视而不见下属的懈怠 十二、只赞赏业绩优秀的员工 十三、光是以糖果和鞭子操练员工

教学要求：了解康乐部经理的工作特点和内容；了解康乐部经理的职责和素养要求。

第6章 康乐服务质量管理

第一节 康乐服务质主管理的内容 一、康乐服务质量的涵义 二、提高服务质量的方法和途径 第二节 康乐部的优质服务 一、优质服务的概念及特征 二、优质服务的内涵 三、优质服务的提供

教学要求：了解服务质量是康乐经营的关键环节；了解和掌握提供优质服务的方法。

第7章 康乐部的日常管理制度

第一节 日常管理制度的制定 一、制定规章制度的依据 二、制定规章制度的方法

三、康乐服务员岗位职责与素质要求 四、康乐服务员的行为规范和工作纪律 第二节 康体类项目的服务制度

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一、游泳池的服务制度 二、保龄球馆服务制度 三、台球厅服务制度

四、网球、壁球、高尔夫球服务制度 五、健身房服务制度

第三节 娱乐、保健、休闲类项目服务制度 一、游艺项目

二、卡拉OK歌厅服务制度 三、多功能厅服务制度 四、美容、美发服务制度 五、室外游乐项目的服务程序

教学要求:掌握管理的概念及制定日常管理制度的依据和方法;了解各康乐项目服务制度的内容.

第8章 康乐设备管理

第一节 康乐设备管理概述 一、康乐设备管理的作用 二、康乐设备管理的任务 三、康乐设备管理的特点

第二节 康乐设备管理的程序和方法 一、康乐设备管理的程序 二、康乐设备管理的基本方法 第三节 康乐设备钧保养与修理 一、康乐设备的保养 二、康乐设备的修理

教学要求：熟悉康乐设备管理的作用和任务；了解康乐设备管理的程序和基本方法。

第9章 康乐部的安全与卫生管理

第一节 康乐部的安全管理 一、安全事故产生的原因

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二、安全事故的预防 三、安全事故的应急处理 第二节 康乐部的卫生管理 一、保龄球馆的卫生管理 二、台球厅的卫生管理 三、健身房的卫生管理 四、游泳池的卫生管理 五、游艺厅的卫生管理 六、桑拿浴室的卫生管理

教学要求：了解康乐部安全与卫生管理的重要性；掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施；熟悉各康乐项目的卫生管理规定和标准。

第10章 康乐营业收入管理

第一节 康乐营业收入的类别和结账方式 一、按经营项目分类

二、按营业收人的结账时间分类 三、按计价方式分类 四、按营销方式分类 第二节 康乐营业收入的控制 一、采取积极措施,减少收款漏洞 二、制定严格的收款制度

教学要求:了解营业收入管理的重要性;了解营业收入的类别和结账方式；掌握营业收入的控制方法。

第11章 康乐部投诉的处理

第一节 投诉的原因

一、因设施设备出现故障而引起投诉 二、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉 三、因工作效率低而引起投诉 四、因服务态度不认真而引起投诉

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五、因卫生状况不好而引起投诉 六、因索要小费而引起投诉 七、因语言沟通障碍而引起投诉 八、因服务经验不足而引起投诉 九、因各部门之间协调欠佳而引起投诉 十、因服务员技能差而引起投诉

十一、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉 第二节 投诉的处理 一、处理投诉的原则 二、处理投诉的方法 三、关于特殊投诉的处理

教学要求：了解处理投诉的重要性；掌握处理投诉的原则和方法。

第12章 康乐部的经营

第一节 康乐部的经营特点 一、经营的灵活性 二、经营的适应性 三、服务的随机性 四、经营开发的风险性 第二节 康乐部的协作与营销 一、康乐部的协作 二、康乐部的营销

第三节 康乐部竞赛活动的运作 一、竞赛活动的策划 二、竞赛活动的实施

教学要求:了解康乐部的经营特点；掌握康乐部的协作与营销. 八、课程学时分配

章 次 内 容 课 时 总课时 讲授课 实践课

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第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 九、考核与说明

概论 康乐消费知识和保健知识 康乐项目的设置 管理 2 12 8 2 8 6 4 2 2 4 4 2 2 4 4 6 4 54 4 2 4 2 2 4 2 2 4 26 康乐部的组织与人力资源8 康乐部经理的岗位要求和4 管理禁忌 康乐服务质量管理 康乐部的日常管理制度 康乐设备管理 康乐部的安全与卫生管理 康乐营业收入管理 康乐部投诉的处理 康乐部的经营 机动 复习 合 计 4 4 8 4 4 4 8 6 4 80 理论考试与实际操作相结合.

《旅游交际礼仪》教学大纲

一、课程名称：《旅游交际礼仪》

二、课程类别：本课程为旅游及酒店管理专业的必修专业课。 三、总学时：80学时。 四、学分：4学分. 五、课程性质和任务

《旅游交际礼仪》是介绍旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；《旅游交际礼仪》教学的主要目的是，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧,为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术,奠定坚实的基础。

六、课程教学目标

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本课程要求学生掌握以下几个方面的内容：

(1)本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解。 （2）把握旅游服务礼仪知识和技能。

(3）通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位。

（4)理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平. 七、教学内容和要求

第一章

绪 论

本章要求：通过本章的学习，让学生了解礼仪的基本概念、起源和发展;认识礼仪在现代社会中的性质、作用和意义。使学生能够运用礼仪的功能和原则,分析礼仪的不同特征。同时具备文明礼貌的基本素质，掌握文明礼貌的养成途径。 本章内容：

第一节 礼的基本概念 第二节 礼的起源与发展 第三节 礼仪的功能、原则和特征 第四节 礼仪的性质、作用和意义 第五节

文明礼貌修养的养成途径

第二章 旅游接待人员的基本礼仪

本章要求：通过本章的学习,让学生了解仪表仪容、礼貌用语的概念;认识到服饰仪容和言谈举止在人际交往中的作用。掌握服饰仪容在不同场合的基本要求,运用着装和化妆的基本原则；掌握言谈举止的具体要领,具备社会交往的基本素质. 本章内容:

第一节 服饰仪容礼仪 第二节 言谈举止礼仪 第三节

社会交往礼仪

第三章 旅游行业主要岗位接待礼仪

本章要求：通过本章的学习，让学生了解接待礼仪在旅游各部门各岗位的具体要求，

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认识接待礼仪在旅游服务中的重要性.使学生能够按照旅游各部门的各岗位的工作要求，掌握饭店前厅、总台、客房、餐厅、酒吧康乐服务、商场服务接待礼仪与旅行社服务、旅游车队服务接待礼仪。掌握旅游业主要岗位接待礼仪的工作规范和基本技巧。 本章内容: 第一节 概述

第二节 饭店前厅接待礼仪 第三节 饭店总台接待礼仪 第四节 饭店客房接待礼仪 第五节 饭店餐厅接待礼仪 第六节 饭店酒吧接待礼仪 第七节 饭店康乐服务接待礼仪 第八节 饭店商场服务接待礼仪 第九节 旅行社服务接待礼仪 第十节

旅游车队服务接待礼仪

第四章 会展服务礼仪

本章要求：通过本章的学习，让学生了解会展服务的概念、性质和内容，认识会展服务在第三产业中的地位和作用。使学生能够运用会展礼仪的基本原则，分析会展服务礼仪的不同特点。熟悉会展服务的服务规程，掌握会展服务的基本礼仪及会展场所的设计、装饰和布置的基本要领. 本章内容：

第一节 会展服务概述

第二节 会展场所的设计、装饰和布置 第三节

会展服务礼仪

第五章 国际交往礼仪

本章要求：通过本章的学习，让学生了解国际交往礼仪的基本常识，认识国际交往礼仪中旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力。使其能够运用国际交往礼仪的基本惯例，掌握迎送、会见、会谈、签字、宴请以及礼宾次序和国旗悬挂等例行做法，并

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掌握国际交往礼仪的工作规范和技巧. 本章内容: 第一节 迎送

第二节 会见、会谈、签字 第三节 宴请 第四节

文艺晚会与参观游览

第六章 宗教礼仪

本章要求：通过本章的学习,让学生了解宗教的起源及其基本教义，认识宗教在现实生活中存在的必然性及特殊作用。使其能够按照旅游涉外工作的要求，了解和掌握佛教、伊斯兰教、基督教和道教的基本礼仪，掌握宗教的有关习俗和禁忌. 本章内容:

第一节 宗教概述 第二节 佛教礼仪 第三节 伊斯兰教礼仪 第四节 基督教礼仪 第五节

道教礼仪

第七章 国内部分民族及我国港澳台地区礼仪

本章要求：通过本章的学习，让学生了解汉族和少数民族在节日、宗教、风俗、礼貌礼节等方面的不同习俗和文化特点,认识我国部分民族及港澳台地区礼仪在旅游接待与交际中的特殊作用。使其能够按照我国党和政府在新时期建设和诣社会的要求,基本掌握民族政策、宗教政策和统战政策，掌握我国汉族、少数民族和港澳台地区的礼仪和禁忌。 本章内容： 第一节 概述

第二节 国内部分民族礼仪 第三节

我国港澳台地区礼仪

第八章 国外主要客源国礼仪

本章要求：通过本章的学习,让学生了解国外主要客源国的历史文化差异,认识主要

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客源国礼仪在涉外交往中的作用。使其能够按照旅游涉外工作的要求，了解和掌握主要客源国的饮食习惯、民族风情和礼貌礼节，掌握主要客源国的礼仪和禁忌。 本章内容： 第一节 概述 第二节 亚洲地区 第三节 美洲和大洋洲地区 第四节 欧洲地区 第四节

非洲地区

八、课程学时分配

总学教学内容 时 一、绪 论 二、旅游接待人员的基本礼仪 三、旅游行业主要岗位接待礼12 仪 四、会展服务礼仪 五、国际交往礼仪 六、宗教礼仪 七、国内部分民族及我国港澳10 台地区礼仪 八、国外主要客源国礼仪 机动 总 计 九、考核与说明

本课程为考查课，采取理论考试与实际操作能力相结合的方法，并且参考同学们的日常行为以确定成绩。成绩合格者计4学分。

8 4 80 6 4 60 2 12 8 2 26 1 14 6 2 2 2 2 10 12 10 6 10 10 2 2 2 1 1 4 2 2 8 2 2 8 2 2 12 2 8 讲课 教学 实训 2 2 2 5 案例 实习习题数 辅导 1 2 课外 《旅游政策与法规》教学大纲

一、课程名称：政策与法规

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二、课程类别:必修 三、总学时：80学时 四、学分:4学分 五、课程性质和任务：

本课程是中等职业学校旅游酒店管理专业的一门专业必修课。其主要任务是：提高学生思想政治素质,培养学生社会主义法律意识，增强学生的法制观念,依法做好旅游服务与管理工作.

六、课程教学目标 (一) 知识教学目标

1. 了解法的产生、历史及其基本原理；理解社会主义法治国家的基本特征；掌握法的概念本质及基本特征. 2。 理解基本法律知识。 3. 掌握旅游法规知识。 （二） 能力培养目标

具备精通业务知识、熟悉旅游政策法规常识的能力。 (三) 思想教育目标

提高学生的政治思想觉悟,自觉地遵纪守法，依法办事，依法律己，依法维护国家利益和自身的合法权益，自觉地同违法行为作斗争,以适应社会主义现代化建设和旅游业发展的需要，成为有理想、有道德、有文化、有纪律的专门人才。

七、教学内容和要求

基础模块

(一）、旅游政策法规常识与我国基本制度 1、旅游政策法规常识 2、我国的基本制度 （二)、旅行社法规制度 1、旅行社概述

2、旅行社的市场准入条件

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3、旅行社管理法规制度

4、旅行社的权利义务及法律责任 （三）、导游人员与领队人员管理法规制度 1、导游人员概述

2、导游人员资格考试和导游人员等级考核制度 3、导游证书

4、导游人员的权利义务及法律责任 5、导游人员计分管理和年审管理制度 6、出境旅游领队人员管理法规制度 （四）、饭店法规制度 1、饭店与饭店业概述 2、饭店管理法规制度 (五）、旅游资源管理法律制度 1、旅游资源概述

2、风景名胜区管理法规制度 3、自然保护区管理法规制度 4、旅游区（点)质量等级评定制度 5、文物保护与管理的法律规定 （六）、消费者权益保护法律制度 1、消费者概述

2、消费者的权利与经营者的义务 3、消费者权利的保护 （七）、旅游交通管理法律制度 1、旅游交通管理概述

2、旅游交通运输承运人与旅客的权利义务

67

（八）、出入境管理法律制度

1、中国公民出入境有效证件的法律规定 2、外国人入出境有效证件的法律制度 3、外国人入出境检查制度 4、外国人在中国旅居的法律规定 5、入出境人员的权利义务及法律责任 6、中国公民出国旅游管理法规制度 （九）、旅游安全管理与旅游保险法规制度 1、旅游安全管理法规制度 2、旅游保险法规制度

(十）、食品卫生与娱乐场所管理法律制度 1、食品卫生管理法律制度 2、娱乐场所管理法规制度 (十一）、 合同法律制度 1、合同法概述 2、合同的订立 3、合同的效力 4、合同的履行 5、合同变更与转让 6、合同终止 7、违约责任

（十二）、 旅游纠纷解决的法律途径 1、旅游纠纷概述 2、协商与调解 3、 旅游投诉

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4、仲裁 5、诉讼

选学模块

(一）旅游政策

1、了解邓小平理论是当代的马克思主义，理解邓小平理论的科学体系的主要内容，明确有中国特色的社会主义发展道路。

2、了解社会主义市场经济的内涵和基本框架，把握社会主义初级阶段的基本经济制度，理解社会主义市场经济体制。

3、了解我国的政治体制改革和民主法制建设.

4、了解有中国特色的社会主义文化的战略地位，明确有中国特色社会主义文化建设的长期任务。

5、了解邓小平“一国两制”思想。

6、了解国际形势，理解邓小平理论外交思想和我国的外交政策。 7、了解社会主义初级阶段党的基本路线和基本纲领。 （二）法规、条例（附录） 1、旅行社管理条例。 2、导游人员管理条例.

3、旅行社质量保证金暂行规定实施细则。 4、湖南省旅游管理条例 5、出境旅游领队人员管理办法 6、中华人民共和国合同法 7、中华人民共和国食品卫生法 8、中华人民共和国消费者权益保护法

实践模块

（一）课堂实践训练

1、通过案例分析掌握我国合同制度。

2、通过案例分析掌握我国旅行社安全管理制度。 3、通过案例分析掌握我国旅行社投诉管理制度。

69

4、通过案例分析掌握我国旅游交通管理法律制度. （二）课外实践训练

1、结合班级主题班会等活动，对学生进行法律法规的综合性训练.主题班会也可进行案例分析与讨论。

2、要求学生进行社会调查,了解我国旅游法规的施行现状，写出分析报告. 八、课程学时分配 九、考核与说明： 考核:通过考核判断目标是否达到，分析教学方法是否有效，教学进度是否得当,选择

11 12 13 4 5 6 7 8 9 10 序 号 1 课 程 内 容 旅游政策法规常识与我国的基本制度 2 3 旅行社法规制度 导游人员与领队人员管理法规制度 饭店法规制度 旅游资源管理法律制度 消费者权益保护法律制度 旅游交通管理法律制度 出入境管理法律制度 旅游安全管理与保险法规制度 食品卫生与娱乐场所管理法律制度 合同法律制度 旅游纠纷解决的法律途径 法规、条例（附录) 总计 8 4 64 2 10 2 6 8 6 2 80 4 4 5 5 4 4 2 2 2 4 4 5 7 4 6 2 10 10 10 10 基础 4 选学 8 实践 课 时 12 的教学资料是否适宜，从而检查和提高教与学的效果与质量。考核的方式包括笔试、口试、模拟测试和实践活动等. 说明：在教学中建议配备下列参考资料: (一) 《旅行社管理条例》。

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（二) 《导游人员管理条例》。

（三） 《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》. （四） 《旅行社管理条例实施细则》. （五) 《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》。 （六) 《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》。 （七） 《旅游安全管理暂行办法》。 （八) 《旅游安全管理暂行办法实施细则》。 （九) 《旅游区（点）质量等级的划分与评定》。

《旅游美学》教学大纲

一、课程名称:《旅游美学》 二、课程类别：专业基础课 三、总学时：总学时：40学时 四、学分：学分：2分 五、课程性质和任务

本课程为旅游管理专业的任意选修课。旅游美学是一门新兴的边缘学科，是研究旅游活动和旅游审美价值的学科。通过该课程的学习使学生掌握各类旅游审美对象的审美特征和欣赏方法、旅游审美心理有关知识、导游和饭店员工的美学修养及培养途径、理解旅游饭店的相关美学知识，提高学生的审美修养。

六、课程教学目标

旅游美学是一门边缘学科,涉及知识面较广，应做好多学科知识的传授，心理学知识较难懂，注意深入浅出，使学生理解并掌握.该课程与现实联系紧密，注意让学生多联系自己的亲身经历分析、总结，抓住基本原理，分析实际问题，提高美学修养。

七、教学内容和要求

（一)绪论 1. 掌握旅游美学的概念。

2.了解旅游美学的研究对象和范围。

3.掌握旅游美学研究的意义。

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（二)风景美与观赏

1.了解风景美的两种形态及其关系。 2。理解风景美的特征。

3。重点掌握风景形象美的特征及其给人的审美感受和风景的观赏原理. （三）中国园林与观赏

1。了解中国园林造园艺术的特点和中国园林发展简史。 2。熟悉中国园林分类及其特点。 3.熟悉园林的要素及其审美特征. 4.掌握园林景观审美。

（四）中国画与欣赏

1。了解中国画的发展。 2。熟悉中国画的种类. 3.掌握中国画的审美特征。

（五）中国书法与欣赏

1.了解书法的与旅游的关系及中国书法的发展. 2.熟悉书体种类.

3。重点掌握中国书法艺术的审美特征。

（六）中国古建筑与观赏

1.了解中国古建筑的主要几种形式。 2.掌握古建筑的审美特征及有关概念。

（七）中国雕塑艺术与欣赏

1.了解雕塑的特征。 2.熟悉雕塑分类。

3.掌握中国古代雕塑的美学特征.

（八）中国旅游纪念品

1。 了解旅游纪念品分类。

2. 熟悉旅游纪念品的特色及审美特征。

(九）旅游审美心理概述

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1.了解旅游审美需求和旅游审美动机概念。 2。熟悉旅游审美的动机类型、审美个性形成。 3.了解审美感受的心理要素。

4。掌握审美感受的层次划分及其特征。

（十）旅游者与导游工作者的审美关系

1。了解作为旅游者直接审美对象的审美要求。 2.熟悉导游的语言艺术和常用的导游技巧. 3。熟悉导游如何协调审美行为。 4.掌握导游工作者的美学修养途径。

（十一）旅游者与饭店员工的审美关系

1. 了解饭店员工的形象美内容。 2。 重点掌握饭店员工微笑服务的意义。 3。 了解前厅、客房、餐厅服务艺术。 4. 掌握饭店员工审美教育的几个途径.

（十二)旅游饭店环境艺术

1。了解饭店选址、建筑造型与装修美学特征. 2。掌握饭店室内环境美的特征。

3。饭店室内装饰陈设主要因素、审美作用及装饰方法。 (十三)中国菜点之审美

1.了解菜点审美的意义、价值和地位. 2.掌握中国菜点之美的构成要素及审美特征。 3.了解中国各种菜点的美学风格及特色。 八 、课程学时分配

章 次 内 容 课 时 总课时 第一章 第二章 第三章

理论课 2 2 2 实践课 2 2 绪论 风景美与观赏 中国园林与观赏 73

2 4 4 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 中国画与欣赏 中国书法与欣赏 中国古建筑与观赏 中国雕塑艺术与欣赏 中国旅游纪念品 旅游审美心理概述 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 旅游者与导游工作者的2 审美关系 第十一章 旅游者与饭店员工的审2 美关系 2 第十二章 第十三章 九、考核与说明 理论考查

旅游饭店环境艺术 2 中国菜点之审美 机动 复习 合 计 2 4 2 40 2 2 4 2 30 10 《饭店营销》教学大纲

一、课程名称 ：饭店市场营销 二、课程类别：管理类 三、总学时: 76学时 四、学分

五、课程性质与任务

本课程系文科专业二年级必修课，工科二年级以上可选。 六、课程教学目标

根据中专学生的实际能力，通过对企业管理的讲解，使学生对企业管理有一个初步认识，并能够结合实际得以应用. 七、教学内容和要求

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第一章 饭店营销概述

通过本章学习，使学员了解本门课程的性质及其所解决的问题；掌握本门学科的一些基本概念和基础知识。 第一节 饭店 市场 第二节饭店市场营销 第三节饭店营销管理

第二章 饭店市场营销环境

通过本章学习,使学员对饭店市场营销环境有一个初步的了解. 第一节概述

第二节饭店市场营销的外部环境 第三节饭店市场营销的内部环境

第三章 饭店宾客的消费行为分析

通过本章学习,使同学掌握宾客需求，消费动机、行为及决策过程 第一节 饭店宾客消费行为概述 第二节 饭店宾客消费行为分析

第四章 饭店客源市场分析

通过本章的学习，使同学对饭店初步掌握饭店客源的概况、进行简单分析，选择合适目标市场

第一节 饭店客源市场概述 第二节 饭店市场调查 第三节 饭店客源市场分析 第四节 饭店市场的选择

第五章饭店产品策略

通过本章学习，使同学掌握产品及产品生命周期概念、产品的组合策略。 第一节、饭店产品概述 第二节、饭店新产品的生命周期 第三节 饭店产品的组合策略

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第六章饭店产品价格策略

通过本章学习，使同学掌握饭店定价的理论和策略和过程。 第一节、饭店产品价格概述 第二节、饭店产品定价程序 第三节 饭店产品定价方法 第四节 饭店产品定价策略

第七章饭店营销渠道策略

通过本章学习，使同学掌握饭店销售渠道的模式及策略。 第一节、饭店渠道模式 第二节、饭店营销中介 第三节、饭店营销渠道策略

第八章饭店促销策略

通过本章学习,使同学掌握饭店促销活动的方式和方法。 第一节、饭店促销概述 第二节、饭店企业的人员推销 第三节 饭店企业的广告宣传 第四节、饭店企业的营业推广 第五节 饭店企业的内部促销 第六节、饭店企业的公共关系 八、课程学时分配

课程学时分配表

学时安排 总学时 第一章 第二章

备注 案内容 讲授 例分析 8 8 76

7 7 1 1 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 总 计 九、考核与说明

6 9 8 9 8 12 68 6 8 8 9 8 10 64 1 1 4 综合成绩计算：平时成绩30%，课程考试70%。 综合成绩60分以上为合格

〈<公共关系基础〉>教学大纲

一、课程名称： 〈〈公共关系基础〉>

二、课程类别:本课程属本专业必修主干专业课程 三、总学时：80学时 四、学分：本课程学分4分 五、课程性质和任务

本课程是中等职业学校文秘专业的一门主干专业课程.它的任务是：讲授有关公共关系的基本知识，进行从事公共关系工作的基本技能训练,以及社交礼仪和口语表达训练,为学生承担企事业单位文秘工作相关业务及增强适应职业变化的能力打下一定的基础。

六、课程教学目标

本课程的教学目标是：使学生了解公共关系的基本理论，掌握公共关系工作的方法和技巧，掌握社会交往、日常礼仪、口语表达的基本要求和方法,树立公共关系意识，具备一定的公关实务水平，初步形成社交能力。

(一） 知识教学目标

1。 了解公共关系工作的过程和主要职能. 2。 了解公共关系人员的形象特点和素质要求.

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3。 理解公共关系的含义和特征。 4. 掌握公共关系活动的形式、特点和要求.

(二） 能力培养目标

1。 掌握一般社会交往、日常礼仪的基本要求和方法.

2。 掌握陈述、说明、即兴发言、演讲和谈判等基本的社交语言技巧。 3. 能对组织的公共关系现状或个案进行分析并提出应对的措施或建议. 4. 能正确开展组织运营情况与形象的调查和信息传播。 5。 能运用公共关系的方法进行产品推销和自我推销.

（三） 思想教育目标 1. 初步具备公共关系意识。 2。 具有竞争观念和创业精神。 3. 具有良好的职业道德。

七、教学内容和要求 基 础 模 块

(一） 公共关系基础知识

1。 了解公共关系的含义、现代公共关系兴起和发展的过程以及我国公共关系事业的发展状况；理解公共关系在不同语言环境中的不同含义。

2。 了解公共关系的主要职能及其具体内容；能运用公共关系的观点认识和分析具体问题.

3. 了解公共关系工作的一般过程及其要求;理解主要大众传播媒介的特点。 4. 理解公共关系人员的形象特点和素质要求。

5。 了解组织外部公共关系的含义和目的；理解不同对象公共关系的特点和要求. 6. 了解一般公共关系活动方式的含义和作用；了解不同种类公共关系专题活动的特点和要求。

7. 了解公共关系广告的概念和类型；了解公共关系广告与一般商品广告的区别。

(二） 交际礼仪

1. 了解一般社交礼仪的要求。

2。 能按照一般社交礼仪的要求指导个人言行。

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(三) 交际语言艺术

1。 了解陈述、说明、议论、即兴发言的特点和要求;能根据不同要求，在不同场合清楚流利地表情达意。

2. 了解演讲与谈判的特点和要求;掌握基本的演讲技巧和谈判语言技巧。

(四） 公共关系与营销 1。 了解求职面试的特点和要求。 2. 掌握自我推销的方法和技巧。 选 学 模 块

(一) 公共关系基础知识

1. 理解公共关系的基本特征及其与庸俗关系的区别。

2. 了解组织内部公共关系的含义和目的;能对内部公共关系的具体问题进行分析，提出解决的建议。

3. 了解公共关系策划的含义和思路;掌握“制造新闻”的要领. 4. 理解公共关系广告的效益及其特点。

（二） 交际礼仪

了解对外交往的礼仪以及服饰、习俗、庆贺、舞会等礼节的要求；能按照上述礼仪、礼节的要求指导个人言行.

（三) 交际语言艺术

1。 了解交际心理与交际技巧的特点和要求;掌握工作和生活中基本的交际方法。 2。 了解谈判的原则和一般过程。

(四） 公共关系与营销

了解商品营销的基本规律和主要策略。 实践教学模块

（一） 课堂实践训练

1. 对公共关系交际礼仪、交际语言艺术、演讲与谈判、自我推销等内容，要加强实践性训练，使学生能够根据教师提供的“情境”，做到言行符合礼仪要求，自然大方；口语表达准确、清楚、流畅。

2。 对公共关系的手段和过程、公共关系活动与公共关系策划、公共关系广告等内

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容，要着重培养学生运用公共关系方法与技巧，认识、分析、解决问题的思路和能力。

(二） 课外实践训练

1。 对公共关系概述、公共关系的主要职能、公共关系人员的形象和素质等内容,要结合学生学习和生活实际，培养学生良好的心理品质，逐步树立公共关系意识，包括乐观稳定的情绪、较好的适应能力、合作精神、整体观念、实事求是的态度、健全的人格、传播意识、长远意识等。

2. 可结合班级和学校有关活动，组织学生积极参与，担当主角，完成策划、组织、迎送、主持、讲解等环节的工作。

（三) 社会实践训练

1. 组织学生到公共关系公司、新闻机构等有关企事业单位参观，或邀请上述部门有关人员到学校作报告，使学生了解公共关系在企事业单位发展中的运用，了解大众传播媒介的特点.

2. 利用节假日开展社会实践活动，有目的、有计划、有步骤地进行社会调查、商品促销、礼仪服务等。

八、学时分配建议（80学时）

学时数 模块 教 学 内 容 讲授 实践教学 公共关系的含义、兴起和发展 公共关系的主要职能 公共关系工作的手段和过程 公共关系基 础 模 块 公共关系人员的形象和素质 基础知识 组织外部的公共关系 公共关系活动方式和专题活动 公共关系广告及其类型 交际礼仪 一般社交礼仪 交际语言艺术 陈述、说明、议论和即兴发言 2 4 2 4 4 2 2 2 4 2 8 8 4 4 2 4 4 2 4 4 合计 80

公关营销 演讲与谈判 求职面试 自我推销 公共关系的基本特征 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 6 2 2 2 2 6 2 公共关系选 学 模 块 交际礼仪 组织内部的公共关系 基础知识 公共关系策划与“制造新闻” 公共关系广告效益及其评价 对外交往的礼仪 服饰、习俗、庆贺等礼仪礼节 交际语言艺术 交际心理与交际技巧 谈判的原则和策略 学时数 模块 教 学 内 容 讲授 实践教学 选学 模块 课堂实践训练 实践教学课外实践训练 模块 社会实践训练 机 动 总 计 九、考核与说明

1、考核方式: 考试，闭卷笔试,并参考平时作业和听课情况。

2、本课程的教学内容采用模块结构，包括基础模块、实践教学模块和选学模块.基础模块是教学必须完成的基本内容和应予达到的基本要求；实践教学模块是为学生提高实际能力而设置的教学内容；选学模块是拓展、加深教学内容和教学要求，可根据实际需要选学。 3. 教学建议

（1） 教师在教学中要积极改进教学方法，按照学生学习的规律和特点，从实际出

81

合计 公关营销 商品营销的规律和策略 2 2 54 8 16 8 10 80 发，灵活调整各部分教学内容。例如，可将公共关系交际礼仪、交际语言艺术、演讲与谈判的内容化整为零，使礼仪和口语训练循序渐进，贯穿本课程始终。 （2） 要注意改革考核手段与方法，可通过课堂提问、学生作业、平时测验、技能训练及考试情况综合评价学生成绩.对在学习和运用上有创新的学生应给予鼓励。

《旅游与饭店会计》教学大纲

一 、课程名称：《旅游与饭店会计》

二 、课程类别：本课程为旅游与酒店管理专业必修课 三、总学时：80学时 四 、学分:4学分 五 、课程性质与任务

旅游与饭店会计是一门理论性和实践性很强的课程,教学过程中一定要把理论和实践结合起来，这就要求把我国会计核算、会计管理和旅游业、酒店业的实践活动引进教学内容中，通过理论教学与实践操作，使学生能够掌握相关理论知识及一定的操作技能。

六 、课程教学目标

使学生通过学习能够在掌握会计理论及旅游与酒店管理相关课程的基础上，理解并学会使用该专业知识为以后的工作服务。

七 、教学内容和要求

第一章 概论

要求：了解饭店会计的概念、特点，掌握会计准则基本内容，熟练掌握复式记账法的原理及应用方法. 内容:

第一节 饭店会计的概念 第二节 饭店会计的特点 第三节 会计准则的内容 一、会计核算的基本前提 二、会计核算的一般原则 三、会计要素

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第四节 复式记账原理和会计程序 一、会计等式与复式记账原理 二、会计程序与会计循环 三、饭店会计科目的设置及分类 第五节 饭店会计工作的组织 一、饭店财会部门机构和人员设置 二、饭店会计工作的组织形式

第二章 货币资金和应收款项的核算

要求：掌握货币资金中现金及银行存款的核算与控制，掌握应收账款的核算. 第一节 货币资金的核算 一、货币资金核算的任务 二、现金的管理核算的任务 三、银行存款的核算与控制 四、其他货币资金的核算 第二节 应收账款的核算

第三章 存货的核算

要求:了解存货的概念及内容，掌握存货的确认、计量、计价及各种存货的核算方法. 内容:

第一节 存货的概念和内容 第二节 存货的确认和计价 第三节 采购和库存的核算

第四节 原材料、燃料和物料用品的核算 第五节 低值易耗品的核算

第四章 短期投资和长期投资的核算 要求：理解短期投资和长期投资的概念，掌握其核算方法。 内容：

第一节短期投资的核算 第二节长期投资的核算

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第五章 固定资产的核算

要求：了解固定资产的概念、计价方法,掌握折旧的计算和固定资产增加与减少的账务处理。 内容:

第一节固定资产增加的核算 第二节固定资产减少的核算 第三节固定资产折旧

第六章 无形及其他长期资产的核算

要求：理解无形资产的概念、特点及内容，掌握其相关业务的处理方法。 内容：

第一节无形资产的核算 第二节其他长期资产的核算

第七章 负债的核算

要求:掌握负债的分类、特点及内容，学会负债业务的会计处理方法。 内容：

第一节流动负债的核算 第二节长期负债的核算 第八章 所有者权益的核算

要求：掌握所有者权益的概念、特点及内容，学会其相关业务的会计处理方法。 内容：

第一节所有者权益概述 第二节所有校权益的账务处理

第九章 成本与费用概述

要求：了解成本与费用的概念及其二者的区别与联系，掌握其相关计算与核算方法. 内容：

第一节成本的计算 第二节餐饮成本的核算

第十章 客房部门的核算

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要求：掌握客房部门业务的核算方法。 内容：

第一节客房部门成本的核算 第二节客房部门收入的核算 第十一章 其他营业部门的核算

要求：掌握除客房业务、餐厅业务等基本业务以外的其他业务部门的核算。 内容：

第一节娱乐服务项目的核算 第二节商场业务的核算

第十二章 旅游行业的核算

要求：熟悉旅游行业相关知识与概念，掌握其业务的会计处理方法。 内容:旅游行业业务的确认,收入的核算及成本的计算与账务处理.

第十三章 税金、利润及其分配的核算

要求： 了解旅游及酒店行业所涉及的相关税种，掌握各种税的计算及账务处理方法。 内容:营业税的计算与会计处理、增值税的计算与处理、所得税的计算与处理以及其他税费的计算与账务处理。

第十四章 会计报表

要求：了解旅游及酒店行业所要求报送的会计报表，并掌握其中一些基本会计报表的编制方法。

内容:资产负债表、利润表的内容、格式与编制。

第十五章 旅游与饭店会计操作技术的现代化

要求:了解现代会计的操作方法，并适当进行会计电算化处理. 内容：利用计算机进行本行业的会计核算。

八、课程学时分配

总案例 实习习题课外 教学内容 学时 一、概论

讲课 教学 实训 数 辅导 2 85

2 二、货币资金和应收款项的核算 三、 存货的核算 四、短期投资和长期投资的核算 五、 固定资产的核算 六、无形及其他长期资产的核算 七、负债的核算 八、所有者权益的核算 九、成本与费用概述 十、客房部门的核算 十一、其他营业部门的核算 十二、旅游行业的核算 10 10 8 8 8 8 6 2 4 2 4 10 10 8 8 8 8 6 2 4 2 4 4 2 2 80 4 4 4 4 4 4 2 1 1 1 2 1 32 1 1 1 2 2 2 2 11 十三、税金、利润及其分配的核算 4 十四、会计报表 十五、旅游与饭店会计操作技术的2 现代化 合计 九、考核与说明

80 2 1、开卷、闭卷相结合,理论、实务相结合的考试形式。把学生的平时成绩、分析问题和解决问题的能力、思维能力与创造能力融入考核范畴.

2、因本课程安排时间有限，所以实践实训及作业均为课外时间完成了。 3、具体上课内容、时间安排可根据所选教材而适当调整.

《服务心理学》教学大纲

一、课程名称:《服务心理学》

二 、课程类别：本课程为酒店和旅游管理专业专业限选课 三 、总学时:80学时 四 、学分：4学分。 五 、课程性质和任务

本课程是研究饭店及旅游服务行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它

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阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律,对学生今后做好服务接待工作有密切的关系,对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店与旅游管理及文秘专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识,掌握消费者的需要,特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法;培养学生对消费者进行心理分析的能力;培养学生具有良好的心理素质,为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础.

六 、课程教学目标

本课程的教学目标是通过课内外教学活动，使学生全面了解服务心理学的基础知识，初步掌握消费者的需求和各类型客人的心理特点，了解旅游者在前台,客房,餐厅等主要环节的心理需求及接待中应注意的问题.并在教学中培养学生良好的心理素质,为以后从事旅游接待工作打下良好的基础。 (一）知识教学目标

要求学生掌握心理学的基础知识.掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣,动机，注意,记忆,思维，情绪和情感，气质，性格,个性等基本概念和其特点。 （二)能力培养目标

1，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法。

2，掌握旅游者的需求，各种类型客人的心理特点，对不同个性客人的接待技巧. 3，了解旅游者在前台，客房,餐厅等主要环节的心理需求及接待中应注意的问题. 4,初步掌握服务中人际交往的方法。 (三)思想教育目标

1，在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。

2,坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。

3，培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。

七 、教学内容和要求

说明：因为本课程灵活性强,选用教材多样，服务行业各不相同，所以对教学内容和要求只能从总体上做出规范性指导,而无具体章节之分。 基础模块

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（一)绪论

1，掌握心理学及旅游心理学的概念。 2，了解人的心理活动及人心理的实质.

3,了解旅游心理学研究的对象,任务，方法及学习旅游心理学的意义,从而引起学生的兴趣,提高学习旅游心理学的积极性。 (二）对旅游者的鉴貌辨色 1，使学生掌握感觉和知觉的概念. 2,了解感觉和知觉的一般规律。 3,人际知觉的特点;良好观察的条件。 4,初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法. (三）良好心理素质的培养

1,引导学生掌握注意，记忆,思维，情感及意志等心理概念。 2，了解注意,记忆，思维等心理活动的特点。

3,了解自我控制情感的方法，努力培养自己具有旅游工作者所必需的各种良好的心理素质.

(四）旅游者的兴趣，需要及旅游动机 1,掌握兴趣,需要,动机的概念.

2,了解旅游者兴趣,需要的特点及旅游者的旅游动机.

3，了解旅游者在旅游活动过程中的主要心理需要及各种类型旅游者的不同需求，为今后准确分析不同旅游者的需求打下基础. (五）旅游者的个性

1,使学生掌握气质，性格的概念与特点。 2,了解不同气质类型旅游者的表现及接待技巧. 3,了解旅游者性格特点，分类与鉴别方法。 (六）旅游服务心理

1,了解旅游者对导游服务的主要心理需求,懂得如何根据客人的心理需求做好导游服务接待工作.

2，了解旅游者在前台的主要心理需求，懂得如何根据客人心理需求做好前台服务接

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待工作。

3,了解旅游者在客房的主要心理需求,懂得如何根据客人心理需求做好客房服务接待工作。

4,了解旅游者在餐厅的主要心理需求，懂得如何根据客人心理需求做好餐厅服务接待工作。

5,了解旅游者在商场的主要心理需求,懂得如何根据客人心理需求做好商场服务接待工作。

6,了解旅游者在旅游交通中的主要心理需求，懂得如何根据客人心理需求做好旅游交通服务接待工作。 （七）旅游服务中的人际交往 1,了解服务中人际交往的形式与特点.

2，了解客人好感产生的因素,正确进行服务中的人际交往. (八）旅游者的投诉心理

1，要求学生了解旅游者投诉的主要原因.

2，了解旅游者投诉时的一般心理及处理的对策,掌握正确处理客人投诉的方法. （九)旅游者心理与旅游设施

使学生初步了解旅游设施建造中是如何考虑旅游者的联觉,温冷觉,听觉,错觉及注意，兴趣,想像等心理规律,以扩充学生的知识面. (十)旅游管理心理

1,了解旅游管理者的一般心理及应具备的基本能力. 2，了解员工的需要及调动员工积性应注意的问题. 3，了解员工心理挫折的形式及处理方法. 选学模块 (一)绪论

了解什么是人的心理活动；心理学是一门既古老又年轻的科学；心理学的主要分支；人心理的实质.

（二)对旅游者的鉴貌辨色 了解培养良好观察力的条件.

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(三)良好心理素质的培养 了解情感自控的方法。

(四)旅游者的兴趣,需要及旅游动机

了解外国旅游者，华侨，港，澳,台湾同胞和外籍华人旅游者, 国内旅游者,业务旅行的旅游者的主要心理需求。 (五)旅游者的个性

了解旅游者性格类型的鉴别. （六）旅游服务中的人际交往

了解人际交往中的相互作用分析;好感产生的诸因素。 （七）旅游者心理与旅游设施 了解旅游者的想像作用与旅游设施. (八）旅游管理心理

了解几种西方先进旅游管理理论。 实践教学模块 课堂实践训练

1,通过在课堂上进行小测试使学生掌握人际交往过程中心理定势的特点. 2,对旅游者的鉴貌辨色进行课堂训练.通过学生之间的互相观察和分析掌握对旅游者鉴貌辨色的方法.如分析相貌,肤色，脸部轮廓,观察面部表情，手势,头势,走路姿势，听讲话的言语特点,观察生活习惯.

3,通过做测试使学生了解自己的气质类型和性格倾向，以培养良好的心理素质. 4,对处理客人的投诉进行课堂模拟.通过学生进行角色扮演，进行对饭店企业的投诉,使学生了解客人进行投诉的主要原因,主要心理过程和心理需求，掌握正确处理投诉的程序，方法和要点. （二）课外实践训练

要求学生在生活中通过观察提高自己的观察力,提高鉴貌辨色的能力.通过练习自我情感控制提高心理承受能力,以及培养良好的注意品质,记忆品质,思维品质。 八 、课程学时分配

序

教 学 内 容 理论教学 90

实践教学 作 业 号 1 2 3 4 绪论 对旅游者的鉴貌辨色 良好心理素质的培养 3 6 8 1 4 4 4 1 1 2 2 旅游者的兴趣，需要及8 旅游动机 5 6 7 8 9 10 合计 旅游者的个性特点 旅游服务心理 4 10 2 4 2 2 23 1 3 1 1 1 1 旅游服务中的人际交往 4 旅游者的投诉心理 4 旅游者心理与旅游设施 4 旅游管理心理 机动 合计 2 4 57 九 、考核与说明

本课程为考查课,要求采取理论考试与实践分析、处理能力相结合的方法确定学生成绩。

本课程教学必须贯彻理论与实际相统一的原则，教学中应当注意联系两方面的实际：其一是联系学生自身心理活动的实际；其二是联系旅游服务工作的实际.充分利用旅游服务工作的实际案例进行教学，深入浅出地说明问题，变抽象为具体，使学生易于理解,提高学生对客人进行心理分析及处理问题的能力.

在教学中要充分挖掘教材的教育性，思想性,对学生进行辩证唯物主义世界观的教育，教学中还应尽可能应用现代化的教学手段,注意收集国内外有关最新的信息资料补充和丰富教学内容.

教学中要根据学生理解知识的心理规律,注意大纲编排上的特点,循序渐进地讲授,教学中还要注意本课程与其他专业基础课,专业课的联系和配合.教学中可将重点放在第二，三,四,五,六部分。

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在教学时应结合自己的实际情况及开设不同专业的情况，决定对教学内容的处理。可安排一些时间指导学生阅读,以扩充学生的知识面。 具体上课内容及时间安排可因教材的不同而适当调整。

《现代礼仪》教学大纲

一、课程名称：《现代礼仪》

二、课程类别：本课程是财会及酒店管理、文秘等专业学生的专业限选课，属于考查课

三、总学时：40课时 四、学分：2学分 五、课程性质与任务

《现代礼仪》是介绍社交礼仪以及财会与旅游服务等专业礼仪知识的一门基础应用性学科.

本课程主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握基本礼仪知识和技能.通过该课程的学习，使学生理解现代礼仪在个人发展和今后工作中的重要作用与地位，使学生能够成为懂礼貌、守规矩、善于沟通与协调的有用之才。

六、课程教学目标

《现代礼仪》教学的主要目标是，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，掌握人际交往中的基本礼仪规范，树立良好的个人形象，为今后从事旅游服务工作及其他相关工作、提高服务艺术，增强沟通技巧，提高交际能力奠定坚实的基础.

七、教学内容和要求 一、绪 论 （一)教学内容

第一节 礼仪的本质 第二节 礼仪文化的历史演变 第三节 礼仪的功能和原则 （二）教学要求

了解礼仪文化的历史演变,掌握礼仪的本质、功能、原则.

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二、礼仪修养 （一）教学内容 第一节 概 述

第二节 礼仪修养的基本内容 第三节 礼仪修养的过程和方法 （二）教学要求

理解礼仪修养的含义、一般特征,了解礼仪修养的基本内容 掌握礼仪修养的过程和方法。 三、个人礼仪 （一)教学内容 第一节 概 述 第二节 仪表礼仪 第三节 言谈礼仪 第四节 仪态礼仪 （二）教学要求：

了解个人礼仪的涵义、功能、原则，掌握仪表、言谈、仪态的涵义及礼仪规范、禁忌等方面的内容。 四、 家庭礼仪 (一）教学内容 第一节 概 述 第二节 家庭成员礼仪 第三节 家庭交往礼仪 第四节 人生礼仪 (二）教学要求

了解家庭礼仪的涵义,掌握家庭成员、家庭交往及人生礼仪规范。 五、 社交礼仪 （一)教学内容 第一节 概 述

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第二节 见面礼仪 第三节 介绍仪 第四节 交谈礼仪

第五节 宴请、舞会、沙龙与网络礼仪 第六节 社交禁忌 （二）教学要求

了解社交礼仪涵义,掌握见面、介绍、交谈、宴请、舞会、沙龙、网络等等社交礼仪要求与规范。 六、 公务礼仪 （一）教学内容 第一节 概 述 第二节 工作礼仪 第三节 会议礼仪

第四节 公文礼仪 （二）教学要求

了解公务礼仪涵义、类型，掌握办公、会议、公文等方面的礼仪规范。 七、商务礼仪 (一）教学内容 第一节 概 述 第二节 零售商业礼仪 第三节 服务业礼仪 第四节 商业洽谈礼仪 第五节 产品推销礼仪 第六节 商业仪式

第七节 电子商务礼仪 (二）教学要求

了解商务礼仪涵义、作用、原则。掌握零售、服务、产品推销、商业仪式、电子商务等方面的礼仪规范。

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八、涉外礼仪 （一)教学内容 第一节 概 述

第二节 礼宾次序与涉外迎送礼仪 第三节 涉外会见、会谈与谈判礼仪 第四节 涉外宴请与馈赠礼仪 第五节 参观游览礼仪

第六节 文艺晚会和涉外舞会礼仪

第七节 其他涉外礼仪 (二）教学要求

了解涉外礼仪的原则、要求，掌握涉外礼仪中迎送、会见、会谈、谈判、宴请、馈赠、参观游览、文艺晚会、舞会以及日常涉外交际等环节的规范与要求。 九 习俗礼仪 （一）教学内容 第一节 概 述 第二节 中外民俗 第三节 节日礼俗 第四节 宗教礼俗 （二)教学要求

了解习俗礼仪的涵义、特征、原则、功能,掌握中外民俗、节日礼俗、宗教礼俗等方面的规范要求。 十 、礼仪文书 （一）教学内容 第一节 概 述 第二节 一般书信 第三节 礼仪致词与函电 第四节 柬贴、聘书、名片与贺卡 第五节 题词与启事

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第六节 讣告与悼词 (二）教学要求

了解礼仪文书的涵义、特征、功能，掌握一般书信、礼仪致词与函电、柬贴、聘书、名片与贺卡、题词与启事、讣告与悼词等礼仪要求与规范。 八、课程学时分配 序 号 主 要 内 容 学 时 分 配 理论教学 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 九 、考核与说明 考核：

本课程为考查课，可采用笔试与现场考核相结合的考核方式，同时结合学生平时日常行为习惯及课堂考核分确定成绩。成绩考核合格者计2学分。 说明：

1． 教学中要注意理论与实际相结合，注意理论教学与模拟训练相结合,注意课堂教学与养成教育相结合。

2． 教学中注意挖掘教材本身的思想性，使教学成为传授知识和培养职业道德相统一的过程,从而提高学生积极工作的自觉性。

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课内实训 2 2 2 2 2 2 12 绪论 礼仪修养 个人礼仪 家庭礼仪 社交礼仪 公务礼仪 商务礼仪 涉外礼仪 习俗礼仪 礼仪文书 测试 合计 2 4 4 2 2 2 4 2 2 2 2 28 3． 在教学时，在保证大纲要求的基础上,可结合实际对内容进行增删.

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