医患沟通的技巧

医患沟通的技巧

岗前教育教材

景德镇市妇幼保健院 杨筱池

一、医患沟通的概念

•1. 医患沟通的定义：沟通也称为交流，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情

感，在个人或群体间传递，并达成共识的过程。医患沟通，就是医患之间对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。

•2. 医患沟通的内容：医疗、护理、保健、急救、 门诊、后勤等各个部门在医患沟通

过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

•3. 医患沟通的意义：目前医患关系紧张，医疗纠纷频发。原因多种多样，本质上与

制度有关，但也有现实层面医患之间缺乏互信的问题。由于医患之间缺乏信任，双方猜疑增多，患方必然对医疗行为进行多角度多方面“琢磨”，疑点越琢磨越多，从而为纠纷发生埋下隐患。因此，从防范医疗纠纷和化解医疗纠纷的角度来说，医患沟通到位是建立医患互信，防范医疗纠纷的最好办法。

二、医患沟通的主要形式和要求

•1. 首次沟通：一般疾病，要求主管医师查看患者结束时，及时将病情、初步诊断、

治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。

•2. 住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾

病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。疑难、危重及特殊患者需主仼医师等进行沟通。

•3. 集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、

主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。

•4. 出院访视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行

沟通，并作好记录在出院访视记录中。

三、医患沟通的技巧与方法

•一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；

•两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句

话；

•三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；

掌握患者社会心理状况。

•四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情

的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

•五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避

免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

•六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统

一沟通和实物对照沟通。

•（1）预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，

把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

•（2）交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟

通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

•（3）集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形

式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。

•（4）书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题

印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

•（5）协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后

按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

•（6）实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料

沟通。比如对先无性心脏病医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

四、和谐医患沟通技巧应从以下几个方面出发

•1、仪表、言谈、行为规范

•医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴

胸牌，面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；

多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候！”、“请问您感觉哪儿不舒服？”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下！”。

•2、最初与病人接触的神情

• 每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一

刻，可以让认识你的人马上作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。

•3、积极的聆听

很多病人抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生开一堆的

•

化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀？”尽管让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。

•4、微笑是最好的语言

• 英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了

微笑，人类的感情就沟通了。”微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互

理解、建立感情的重要手段。在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑？答案是明确的。医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。

•5、具体的告知和耐心的解惑

• 随着医疗服务理念进一步发展，患者不再是被动的医疗行为接受者，而成为医疗活

动共同参与者。因此尊重病人的权利，完善各种知情同意书，使医患沟通具体化显得尤其重要。在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人各种权利，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。并尊重病人的选择权，详细提供不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许病人做适当的选择。患者不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。医生在向他们讲解其目的或注意事项时，应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，不易闪烁其词。避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩；也不易过于轻描淡写，造成病人对特殊治疗或检查过于轻视，而致发生不良反应后抱怨医生。

•结束语：

• 总之，医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要。良好的医患沟通可确保

医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院带来最大化的社会效益和经济效益。沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。然而沟通是一门艺术，如何掌握沟通技巧，每个人的理解不尽相同，沟通仍是今后值得我们探讨的问题。