车辆解押实施考核方案

一、目的

为甲方委派抵押车辆集中办理解除抵押手续，对甲方提供的资料严格管控、保密,并依法为甲方委案顾客提供办理解除抵押过程中的接待、指引、帮助。

二、方法

1、人员配置 1。1 跟单员 1。1.1 属地化管理

在解除抵押当地招聘专职人员,全面负责维系车管所等部门的外联关系,并及时了解当地解除抵押的相关法律法规，保证解除抵押过程中所需资料、流程等的准确性、可实施操作性。 1.2 客服专员

对甲方委案进行区划划分，协调各区域跟单员进行客户所需资料、到场时间等情况梳理。解除抵押办理完备后对顾客进行回访，提高服务质量满意度。 2、流程 接单 2。1 细则 2。1。1 各地跟单员整理所属区域所需解除抵押手续、流程、工作作息时间、客流规律等情况，以书面形式提报(顾客提供资料、企业提供资料)；

2.1.2 客服人员根据跟单员提报内容,编制顾客注意事项短信、话术，按统一口径、制式告知顾客，如：携带资料，时间,地点，接待人联系方式等；

2。1.3 客服人员根据顾客资料，电联顾客,确认顾客车辆属地，并对顾客进行邀约、注意事项告知.将顾客资料规整提报，并通知跟单员按时预约办理；

结案 顾客资料不完善、无法办理及时反馈。 1.按车牌属地进行区域分配； 2.集中邀约顾客； 3.顾客名单、甲方资料规整。 1.提前预约车管所办事窗口； 2.查验顾客资料，并组织顾客有序办理； 1.回访顾客； 2.审验甲方资料； 3.档案规整。 提交报告 2.1。4 跟单员接管甲方资料，查阅资料是否齐全，并提前至办理现场预约。待顾客到场后，按资料清单对顾客资料进行复核,并让顾客签字确认；

2.1。5 待顾客办理完成后，要求顾客/代办人，手持产证拍照备档，并在解除抵押完结告知单上签字确认;

2.1。5 无法办理的顾客,应反馈客服，视情况告知顾客具体解决办法；

2。1.6 客服接收完结报告,对顾客进行满意度抽查回访,确保顾客办理过程中除正常收费外，跟单员无乱收费。 4、费用 4。1 跟单员 4。1.1 兼职

1) 按规定时间内完成，25元/单；

2) 协助专职办理解押,按规定时间内完成，协助人员15元/单； 4.1.2 专职

1） 按规定时间内完成，10元/单；

2) 由他人协助解押，按规定时间内完成,专职人员5元/单； 4。2 客服

1） 按规定时间内每完成解押1单，给予提成1元。 4。3 激励

4.3.1 对当月造假、乱收费、延迟顾客解押等违规情况的跟单员，给予服务费用按8。5折结算；

4.3.2 对当月因未通知及时、详细等情况造成顾客解押延迟、投诉的客服人员，给予提成费用减半结算；

4。3。3 对于当月解押完成较好，且无投诉、违规等情况，根据员工个人表现情况，结合奖金池、按贡献率等情况给予现金奖励。

注：(1）奖金池=当月完单＊50—成本总额;（2)贡献率=个人完成单数/总单数＊100% 5、 应急预案

5.1。1 邀约过程中，顾客言辞激烈,并有要求退还抵押金、或其它纠纷情况，应先行安抚顾客，了解详细情况后报备，暂缓办理；

5.1。2 邀约过程中，应将地点预约在视野开阔、临近出口、派出所值班室等地方，便于突发事件时跟单员脱身；

5.1.3 现场办理时,跟单员应在视野宽阔地等待顾客,发现问题（顾客带多名人员）时应提前报备，并将甲方资料妥善存放，与客户好好协商并适时报警；

5。1.4 现场办理时，因顾客不能前来办理或更改时间，应及时报备，并根据顾客时间由客服另行安排。