1.管理的二重性属性2.激励的巨大空间3.激励的主客体4.工作业绩与激励5.激发动机
（1）提供理由（2）目标鲜明（3）强化行为（4）改进形象（5）人际关系
工作业绩=∫（能力，激励，机会）
成就要素：个人责任 + 反馈 + 中等程度的风险 二、你是怎样看待人的？
1、需要层次：生理需要--基本工资, 工作机会, 温暖, 饮水, 工作餐
安全需要--工作保证; 医疗保险; 安全规则 社交需要--朋友, 上级, 顾客
尊重需要--重要项目, 赏识,显赫的办公位置 自我实现--挑战性项目, 创新 创造机会, 培训
2、保健因素，影响工作不满意 激励因素，影响工作满意度
管理水平 提升机会 薪水待遇 个人成长机会
公司政策物理工作条件 赞誉 人际关系 责任 工作保证 成就
激励中国人的三种最有效策略 1．金钱
1)中国人爱钱的心理：生活条件经济条件决定 2)中国人以赚取金钱的能力来评价一个人 3)钱 = 一切 一切 ≠ 钱 4) 现实重于未来 5) 养家糊口
内外有别
1．外在性激励 ①物质性激励。
特征：成本较高、具有竞争性、通用性(不具有排他性)。
②社会情感性激励。通常要用荣誉、友谊、信任、认可、表扬、尊重等社会情感性的资源来调动员工的积极性。与物质性激励相比，这类激励满足了人们更高层次的需要。
特点：主观感受、无需成本、互利互增性、排他性。 2．内在性激励
①工作活动本身的激励。工作的趣味性、挑战性、培养性，让人感到进步和成长，因能力的提高体验到成熟感，增强自信与自尊，工作活动中提供交往的机会等等。 ②工作任务完成的激励。这种激励使人们在工作任务完成时感受到满足感，这些因素包括工作任务完成时当事者所感受到的自豪感、成就感、贡献感、轻松感及自尊感，还有自己的潜能得到充分发挥的舒畅感和得意感。 2.荣誉3．地位
长期激励、短期激励
收入=基薪+基本福利+津贴+短期激励收入+长期激励收入
四、 注重过程控制点 1.如何提升动力？
激发力量＝效价×期望值 2.公平
公平是一种感觉、比较是一种常态、密封工资制 裙带关系（公正是第一威力） 结果公平与程序公平孰重？
长期以来，人们一直注重报酬数量分上的公平，有证据表明：分配公平比程序公平对员工满意感有更大的影响，但程序公平更倾向于影响员工的组织承诺、对上级的信任和离职意向。因此程序公开化，即使数量不公平，也能以积极的态度看待上司与组织。所以，程序公平也尤为重要。
五、塑造环境来激励 1.用行动昭示属下 2.控制环境进行激励 3.外才招聘不伤内才 4.支持下属
（御驾亲征\\关爱无极限） 说了不做 负效用最大 不说不做 负效用
做了不说 有积极作用 做了再说 示范作用 边说边做 示范作用最大 制定目标 奖惩制度
（奖、惩、不奖不惩、杀一儆百） 六、激励方案 1.目标管理
2.员工卷入方案
使用目标激励而不是控制
①具体明确的目标比模糊的目标更能提高激励的有效性。
②较为困难的目标比容易的目标能够带来更高的绩效。 ③反馈比无反馈带来更高的绩效。 成功的四个要素：
目标的确定性；参与管理；明确的时间期限；绩效反馈 ①参与管理
②合理化建议制度 ③质量小组
④员工持股计划 3.薪金制度 （1）纯佣金制 （2）纯薪金制 （3）基本制
个人收入＝基本工资＋ (当期完成额—定额)x提成率（4）瓜分制
个人月工资＝团体总工资x(个人完成额十全体完成额额）
（5）落后处罚制度 4.年终奖的发放 七、激励体系构建 构建考评指标体系：
考评情况调研 初选考评指标 筛选考评指标 建立考评指标体系
构建考评运作体系：
组建考评单位、规范考评程序、考评监督、考评结果确认
分配系数确定、分配总资金切块、确定各级工资奖金、具体分配
**群体与团队管理篇
一、分析群体提高管理水平的有效保障 同质结构 第一,工作比较单纯；
第二，当完成一项工作需要大家密切配合； 第三，一个工作群体成员从事连锁性的工作。 异质结构
第一，完成复杂的工作；
第二，当作出决策太快可能产生不利后果； 第三，需要有创造力的工作。 群体的成员角色分析 群体绩效：
**自我中心角色消极作用 阻碍者
寻求认可者 支配者 逃避者 建议者
信息加工者 总结者 评价者
**维护角色积极作用 鼓励者 协调者 折衷者 监督者
**维护角色-----任务角色：
人际群体、团队群体、无序群体、任务群体 二、注意群体行为 （一）社会助长
1.社会助长作用的机制
首先，是竞争意识； 其次，是被评价意识。 2.社会干扰的机制：
①复杂工作的完成，往往需要复杂和深入的思维工作，他人的存在和由其造成的种种干涉，会导致一个人的精神不集中。
②过高的竞争意识和被评价意识，使正常的思维活动受到干扰。
（二）惰化行为
社会惰化作用的原因
①任为其他群体成员没有尽到应尽的责任，降低自己的努力程度，求得公平
②群体责任的扩散，自己贡献难以衡量 ③个人对群体缺乏责任心 惰化行为的规避
① 群体成员之间关系密切 ②工作本身具有挑战性
③以群体整体成功为目标的奖励引导 ④群体有鼓励个人投入的“团队”精神 ⑤个人相信群体成员也和自己一样努力 ⑥提高卷入水平 三）从众行为 1.行为参照 2.对偏离的恐惧 3.群体的凝聚力
①群体的一致性②群体的规模 ③问题肯定程度④个性特征 ⑤自我的卷入水平 1.减少冲突的策略
①设置超级目标②改变机构和人员结构 ③设置综合领导④上级申诉和仲裁 ⑤强化教育⑥转移目标 ⑦拖延时间
2.引起冲突的策略
①委任态度开朗的管理者 ②鼓励竞争③重新编组 六）群体凝聚力
1.群体凝聚力的主要影响因素
①群体成员的共性，共性强，凝聚力高 ②群体规模的大小
③目标的一致性和可实现性
④群体与外部的关系（被隔离、外在压力、危险） ⑤群体的地位、声望和成功经验 ⑥加入群体的难度 ⑦成员之间沟通 ⑧领导方式
群体凝聚力与绩效的关系 个体与单位目标一致性 生产效率急剧提高 生产效率适度提高 生产效率降低
生产效率没有影响 七）非正式群体的管理 端正对非正式群体的态度
1．不承认企业中存在非正式组织。
2．把非正式组织和正式组织对立起来，只看到它的消极作用。
3．对非正式组织采取放任自由的态度。 利用非正式组织
1.引导他们互帮互学
2.引导他们开展批评与自我批评 3.收集职工意见
4.解决群体特殊问题
5.指标可以高点，难度可以大点利用6.非正式组织的领袖人物 三、团队
（一）团队概述
①有为全体团队成员所认可的共同目标，每一个人都愿意为实现这个目标努力奋斗：
②团队成员在知识、技能、经验等方面具有互补性，在工作中能积极协同，充分沟通；
③团队成员在动机、价值取向和目标追求上具有高度的一致性，因而具有能对团队成员行为形成很大影响的强文化；
④团队成员共同努力的结果大于个体成员绩效的总和。 （二）团队的适应性分析： 相互依赖程度
团队目标多大程度上凌驾于各成员的个人目标。 （三）工作团队的规模和人员结构
最佳的工作团队规模一般比较小。管理人员要塑造富有成效的团队，就应该把团队成员人数控制在12人之内。 一个团队要想有效地运作，需要三种不同技能类型的人： 第一，需要具有技术专长的成员；
第二，需要具有解决问题和决策技能的成员，即能够发现问题，提出解决问题的建议，并权衡这些建议，作出有效决策的成员；
最后，团队需要若干具有善于聆听、反馈、解决冲突及其他人际关系技能的成员。四）团队精神 1、实施参与管理2、认同团队目标 3、无碍沟通气氛 4、发挥创意能力 5、合作胜于竞争6、成员相互凝聚 《学会反思积聚正能量》 ——自我管理的思维变革 何为自我管理？
所谓自我管理，就是指个体对自己本身的管理，自己做自己的主人，自己管理自己，自己约束自己，自己激励自己，自己主导自己的人生，为实现自我人生目标的不断奋斗的过程。
“自我管理”范畴包括方方面面： 主导自己的人生你必须自我决定在 人生规划 何处安身立命
自我开发，实现自己人生目标 何为反思？
凭借已有的知识和经验； 对过去经历的再认识；
对自身的认知进行加工，从而自觉地对自身活动进行回顾、思考、总结、评价、调节的过程。
*反思是通过对行动的事实、问题及亮点的发现，探究自己内心的模式，即醒觉，进而有力量地选择思考和行为的方式，使得行动有效。这个过程就是在醒觉后，选择行为，让自己改变获得成长过程。 *反思和自我管理的目的？
为了提升！为了完善！总之一句话需要改变！学习的目的就是为了改变！学历代表过去，学习代表未来！学习 × 改变 =成功 改变从思维开始
改变从自身开始、改变从小事开始、改变从此时开始 一、我们为什么要改变？1、改变的动力源于需求的提升 马斯洛的需求层次理论
2、改变的驱动有被动与主动之分，但都产生于对现状的不满
1）被动的改变：现状与外界要求的差距——生存适应的需要；
2）主动的改变：现状与内心期望的差距——自我满足的需要；
3、我们了解现状吗？我们认识自己吗？我们真的知道自己要什么吗？
1）认识自己—最古老的长青命题； 2）以他人为镜—如何认识自己？ 3）内观自心—不可盲从，回归本心
认识自己，要做好这些事情，你必须深刻了解自己。我是谁，我是一个什么样的人？我想成为一个什么样的人？
“自我管理”要从知道自己的长处开始 职业归宿-工作经历及现状
岗位要求、工作能力、你的效能、你的长处 价值追求心灵归宿价值观 生命周期、人生所、处阶段 我们如何去改变？ 1、变革思维
1）缘起性空，消除自性妄执； 所谓“缘起”，就是说：世间上没有独存性的东西，也没有常住不变的东西，一切都是因缘和合所生起。所谓“性空”，就是说：因缘和合所生起的假有，本性是空的；如果自性不空，则不能有，这就是“真空生妙有”的意义。 自性的三个特质：单独性、不变性、实有性（主宰性） 人的痛苦的根源就是自性妄执！ 2）反思醒觉，我是一切的根源； 孟子曰：“爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；礼人不答， 反其敬——行有不得者皆反求诸己，其身正而天下归之。诗云： ‘永言配命，自求多福。”’ 归因于内是一种修养，一种境界！
归因于外，怨天尤人，牢骚满腹，伤害的是自己，与别人无济于事。要应该找找自己的原因，为什么会这样，学会归因于内，这是改善心态的良方。
归因于内的目的是为了调整心态，改变行为，避免这种让你不舒服的局面再现。
3、颠覆常识，行动改变心理。
常识：改变思维、改变情绪 改变行为、成功
核心理论：情绪决定行为，例如因为高兴快乐所以微笑 *因此，我们要想快乐就要培养自己的情绪让自己高兴起来，然而现实真是这样吗？我们如何去让自己快乐起来？常识告诉我们：改变思维和心态
威廉.詹姆斯的“表现”原理：行为改变情绪，角色改变心态
*快乐是可以创造出来的！！
改变行为，可以提升人的正能量指数
我们很难左右自己的情绪，更难快速修得阳光的心态，但我们去可以左右自己的行为，可以模仿积极心态下的行为，从而去改变我们的情绪，积聚我们的正能量！ 正能量 正面能量；正向能量定义：以真空能量为零，能量大于真空的物质为正，能量低于真空的物质为负。 所属学科：物理学
*应用学科：资源科技（一级学科）；能源资源学（二级学科）
延伸定义：一切予人向上和希望、促使人不断追求、让生活变得圆满幸福的动力和感情。 我们怎么做？
1、警惕自己身上和环境当中的负能量，尽量远离它； 2、审视自己，确定目标角色，观察确定其行为分解； 3、模仿学习角色行为，通过行为改变心态，积聚正能量； 4、反思--塑造--调整--完善，做一个充满正能量的自己。 1、杀伤力最大辐射面最广--抱怨 2、最易动摇军心--消极 3、最耐不住寂寞--浮躁
4、最易演变成办公室冷暴力--冷淡 5、最无力无能的表现--自卑 6、最禁锢自身发展--妒忌 7、盲目追求面子--攀比
8、最易形成懒散拖沓之风--懒惰 9、最易影响办公室人际和谐--多疑 10、最易削弱竞争力和创新力--麻木 坚持正向能量，人生无所畏惧 正能量者VS 负能量者 A. 具正能量的人的特征
你跟他在一起感觉是安全、放松、想接近的，你觉得他浑身散发着诸如善良、同情心、同理心或愿意去支持你的感觉，且有他在旁边，你会觉得比自己独处的状态更好。有一句话是说，“我喜欢你不仅因为你的样子，也因为和你在一起时我的样子”，你的积极能量也会跟着上升。
B. 具负能量的人的特征 你跟他在一起感觉不安全、紧张，处于防卫状态，你觉得是被吸取、压榨和剥削的感觉，你自己的能量衰弱，感觉不舒服，自己是被挑剔的、挑战的和攻击的，你会很想逃走。
所以做一个正能量的人非常重要，如果周围人都认为你是一个负能量的人，对你的工作和人际关系都是很大的破坏。
2、审视自己，确定目标角色，观察确定其行为分解； 审视自己：
1）分析自己的现状条件，客观的评价自己；
2）向自己提问：我到底希望自己成为什么样的人？进行宏观描述
3）向身边寻找目标角色的参照，也许是一个人也许是几个人的复合，理出具体的表象；
4）观察他（们）的行为细节：其心态与情绪不可知，但外在的表现行为是可见的。
5）分解目标角色，确定实现阶段时间表。
3、模仿学习角色行为，通过行为改变心态，积聚正能量 在舞台上，一个角色的成功塑造是需要一系列的行为动作来支撑的，以此来表现他的内涵。
*根据行为学的实验，证明了行为是可以影响改变内在的情绪和心态的，长时间的角色行为重复，就会使心态与行为互相作用，继而融为一体。
*通过行为模仿和主动改变，去改变心态，是现实当中最为直接有效的训练！
*不断的固化目标角色的积极行为，就会不断积聚我们自己的正能量，从而逐渐的接近和达到目标角色的标准，成功也就水到渠成。
4、反思-塑造-调整-完善，做一个充满正能量的自己。 *模仿角色目标，但我们毕竟在自身的特点和条件与目标角色存在差异，因此，在把握正能量的原则下，要进行角色的二度塑造，这就要求我们在模仿的过程中不断的反思调整，逐渐的去自我完善，活出自己！
* 行为模仿和改变，从而改变情绪与心态，这是自我改变的第一步，也是关键的基础，还要分析目标角色的内涵，及时给自己补充内在支撑的知识和能力！ 成功（能量）=心态×沟通×知识 《完 整 的 沟 通》 一、沟通的重要性
1成功的因素良好的人际沟通75% 智慧、专业知识和经验25% 2关于沟通
沟通要分层次，有“形”、“实”之分，公私之分 重要沟通要有记录沟通要及时、充分 沟通要有艺术
沟通不是万能的，沟通未必能达成共识 沟通要分语境语系
内外有别 上下有别 庄谐有别 公私有别 长幼有别 干群有别 远近有别 大小有别 3沟通的目的
建立联系、交换信息 解决问题、表达感情 1. 什么是完整状态
完整就是完全，没有缺欠 不完整就是不完全，有缺欠
（1）物体、人际关系或沟通都有完整状态，完整的状态是最稳定最有效的状态。
（2）不完整的物体、人际关系或沟通是不稳定的，必然引起注意直到达到完整状态。
（3）长期不完整的人际关系或沟通必然使人际关系失去力量。只有达到完整状态，才能重新恢复有力量的人际关系。
2. 什么是完整的沟通 完整的沟通包括：
形式上的完整：发出信息、接受信息、确认信息 内容上的完整：专业、精确、有效 完整的沟通要做到：
（1）发出信息者要保证接受信息者能完整的收到信息； 2）接受信息者要保证能够向发出信息者澄清完整的信息内容；
（3）发出信息者和接受信息者共同确认沟通结束。 二、如何做到完整的沟通 1. 做到完整的表达 完整的表达：
A. 有实质内容的贡献，专业、精确、有效。 B. 不陷入对错的争执中，关注问题的解决。 C. 第一时间和第一责任人沟通。 应用区辨技术——固有的聆听模式 2. 做到真正的聆听 小结：
A. 放下对错，放下固有的聆听模式
B. 如果纠结于我对你错，就牺牲了赢的可能性 C. 没有对错，只有行得通行不通，行不通就转移 白帽子聆听：按照字面意思来聆听——关注事实 红帽子聆听：听出字面背后的含义和感受 事实 ----“发生了什么”
你对事实的演绎 ----“附加含义” 小结：
A. 每个人都不可避免的对事实加以演绎。
B. 专注于事实是什么，你对事实的演绎是主观的可以放下。
C. 赋予积极的附加的含义。 如何做到真正的聆听：
放下自己固有的聆听模式，放下对错；关注事实，赋予积极的附加含义
三、如何放下完整沟通的障碍
1. 突破舒适区2. 扩展思维背景。任何沟通都是在一定的思维背景下进行的。不仅要关注你的沟通目的，还要关注你沟通的思维背景，这才是完整的沟通。分析双方认知背景差异：知与不知的差异，看法观点的差异 研究双方思维背景异同 双方的知识结构异同 双方的思维习惯异同 双方更深层次的异同 双方世界观立场的异同 双方能力水平的异同
双方职业经历的异同双方责任情感的异同 3. 放下你的抱怨
放下抱怨：接纳、立足点、我是起因 4. 完结未完成的事 5. 学会醒觉
做发现 选择 醒觉
四、学以致用
讨论并分享：我们怎么办
1. 与上中下沟通应注意的事项
2. 如何实现高效沟通？如何选择沟通的时机与场合？ 3. 如何加强部门间的协作 4. 如何避免沟通中的情绪化 5. 如何与情绪激动的家属沟通 6. 沟通有哪些提问的方法 7. 如何建立企业的沟通平台 1. 如何委婉拒绝别人
2. 面对不同利益主体，如何找到妥善的解决方案 3. 如何增强语言魅力 4. 如何把握领导意图
5. 如何让领导了解我的想法
6. 如何减少沟通过程中信息的失真 7. 如何与不同性格的人沟通 1. 善意的谎言说好还是不说？
2. 为何阻碍企业发展的问题总是重复出现？ 3. 对方心不在焉怎么办？ 4. 对方故意刁难怎么办？
5. 沟通好的事，对方迟迟不采取行动怎么办？ 6. 沟通中双方的时间分配比率是怎样的？ 7. 领导越级管理怎么办？ 8. 油盐不进，屡教不改 上级对下级谈话
1说明领导意图__指示部署 2调查了解情况3鼓励进步优秀
4特定对象__工青妇__人事 5帮助劝告有缺点不足者 6批评教育工作有错误者7约见群众中不同意见者 8说服不服从工作安排者9应对无理要求者 10处理下级间的纠纷 11与下级家庭成员谈话 平行交谈
介绍情况、了解情况、请求协助、合作 借钱 、讨论工作、协商工作、闲聊
酒饭茶之间 车船飞之内 山林路之中 *下级对上级谈话
看望 、汇报请示、请求、控告 申诉倾诉式、自我批评
有效沟通的障碍是什么？ 往上沟通没有胆
对上级——不要出问答题，要出选择题，要准备答案 往下沟通没有心
对下级——随时随地随人随事的沟通 水平沟通没有肺
对同级——要有胸怀，坦诚 2. 如何做到有效沟通？ 1.要有一个良好心态
主动沟通，克服自我防卫心理
有沟通的愿望，不能装不知道 坦诚相对，要交心 2.做好沟通前的准备
想好可能遇到的问题和对策 准备沟通的内容与方式
了解对方的特点、现实所处的环境和情况 选择沟通的适当时机，营造氛围 3.沟通的技巧
换位思考，多替别人着想； 少用反问句；
学会倾听与聆听，不随意打断对方谈话；
注重 非语言沟通、强调双赢；沟通要完整、完型（有反馈）
3.如何加强协作？
. 1加强文化培训，提高协作意识
理解企业文化，调整心态，调整思维方式，为自己、为企业负责
2.推动团队建设，强化领导责任 3.优化组织机构，构建协作平台
（1）制订流程与相关制度加以强化和规范；（2）重大任务和项目建立工作小组；（3）相同和相关部门上设主管领导；（4）优化组织机构明晰权责。 4.推进信息建设，减少协作成本 5.实施岗位轮换，培养换位思考 6.增进部门间的情感交流 4. 如何避免情绪化（自我） 愤怒以愚蠢开始以后悔告终 愤怒容易失去理智 愤怒的语言无情 愤怒者做事过分
*让自己迅速冷静下来 时空延伸
多角度换位思考 大胸怀宽容立场 加强日常自我修养
提前想到可能出现的不利情况 大是大非另论
5. 平息激愤 （对他） 冷处理原则 倾听、同理心 谦虚、和蔼 礼貌周到
请 请进 请坐 请喝水 请慢慢说 *时间间隔 下午 明天 空间变换
从空间狭窄处到宽敞处 从光线暗弱处到明亮处 *语言中性
重要 复杂 遗憾 办好 公正 恰当 利害 6.提问的方式
●开放式问题●特定的问题 ●封闭式问题●可选择问题 ●引导性问题●推测性问题 7.如何在公司建立沟通平台
1.如何委婉拒绝别人（说正不说反） 正面表达、反话正说、减弱表达 2. 如何找到妥善的解决方案 着眼于问题的解决 更看重实施方案 协商 权衡
善于综合双方意见 退一步天地宽
在解决实际问题上下功夫 找平衡点 上下兼顾 折中
4.了解上级的语言和习惯、听懂上级的话让彼此轻松 口头语言、肢体语言、习惯语言、工作语言生活习惯、工作习惯复述、出方案
*理解上级语言和习惯的渠道 从主动询问中获得 从领导批示中领会 从平时言谈中捕捉 从讲话材料中把握 从积零为整中综合
*站在上级的高度看问题、换位思考 事半功倍 从现实的角度看问题（当前存在的主要问题） 从实践的角度看问题（怎样立即解决问题） 从全局的角度看问题（与其他单位的差距） 从未来的角度看问题（组织发展的独到见解）
从上下结合的角度看问题（与上级要求相衔接，明确主要差距）
5. 如何让领导了解我的想法
基于对部门目标的理解，定目标，定计划，定任务 善汇报 ，善请示，谈思路
领导不了解你责任在你不在领导 “山不过来，我就过去”
“酒好不怕巷子深”是有前提的 姜太公钓鱼的时代已经过去
现在是电视竞选、网络竞选的年代 6. 如何减少沟通过程中信息的失真 *重视面谈 面对面的力量
对面人的话吸引人 面对面更准确理解 面对面更丰富感受 *文字不如交谈准确 传话不如当面准确 短言不如长谈准确 电话不如面谈准确 直接查看原文或原件 减少沟通环节 《STP战略》 1市场细分
就是以消费者需求的某些特征或变量为依据，区分具有不同需求的顾客群体。 2细分市场
市场细分以后所形成的具有相同需求的顾客群体。 3市场细分的作用
市场细分对企业营销具有以下利益1 有利于发现市场机会。2 有利于掌握目标市场的特点。3 有利于制定市场营销组合策略。4 有利于提高企业的竞争能力。 四市场细分的标准：消费者市场细分的标准
地理细分洲际；国家或地区；省区县；城市规模；气候 人口细分年龄；性别；家庭规模； 收入；职业；教育；宗教 心理细分
社会阶层；生活方式；个性 行为细分
时机；利益；使用者情况；使用率；忠诚度；态度„ 案例：产业市场多重属性细分
行业细分、产品用途细分、顾客规模细分、关键的采购标准
第2节目标市场的概念
是企业打算进入的细分市场，或打算满足的具有某一需求的顾客群体。 目标市场覆盖战略：
市场集中化、产品专业化、市场全面化 目标市场选择战略： 1）无差异性营销战略 2） 差异性营销战略 3）集中性营销战略
选择目标市场战略应考虑的因素
抉择因素：企业资源产品、同质性市场、同质性产品、生命周期、竞争对手的战略 第3节市场定位的概念
是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置 1客户的心智有限（定位要抢占第一消费者心智阶梯不会超过７个
成功的市场定位实际是要寻求蓝海 市场定位的蓝海
红海战略靠大量生产、降价竞争来生存利用现有需求过度依赖技术创新或科技研发在现有市场空间中竞争 致力于解决竞争只能满足客户现在的需要 蓝海战略：
追求差异化，创造无人竞争的市场 开创和掌握新的需求
强调价值的重新塑造和包装，化腐朽为神奇 不与竞争者竞争 把竞争变得毫无意义 不断探索客户潜在需要
2市场定位要避免的几个方面
定位模糊、定位太窄、定位混乱、不良暗示 3市场定位的方式
1 避强定位 是避开强有力的竞争对手的市场定位。2 对抗性定位 是一种与在市场上占据支配地位的，即最强的竞争对手“对着干”的竞争方式。
3 重新定位 是对销路少、市场反映差的产品进行二次定位。
*市场定位战略：产品差别化战略、服务差别化战略、形象差别化战略、人员差别化战略 *产品策略与品牌策略 第1节产品的概念
产品是任何通过交换得到的可以满足人类需要和欲望的东西。
好的产品会说话产品静销力 产品导向OR需求导向？ 产品整体概念
产品整体概念的五个基本层次：潜在产品延伸产品期望产品形式产品核心产品 第2节品牌内涵
1品牌化的好处：品牌为顾客创造的价值，品牌为企业创造的价值。
*自我表达的手段，避免风险，简化购买决定，保护消费者利益。
*培养消费者的忠诚度，抵御价格竞争，有助于新产品的推出，加强与中间商讨价还价的能力，降低营销成本，溢 价。
2品牌资产花：品牌知名度，品牌的认知质量，品牌忠诚度，品牌联想，其他专利资产
3品牌元素＝品名＋品标＋品类＋品质＋品位＋品德＋品行
品牌资产＝品牌知名度，品牌识别度，品牌理解度，品牌美誉度，品牌偏好度;品牌认同度,品牌忠诚度 品牌生存力、短期市场攻击力、产品市场占有率 品牌生命力、长期持续竞争力、产品市场生命力 第3节品牌战略 一、品牌角色定位
战略品牌,侧翼品牌,金牛品牌,银弹品牌 二、品牌战略规划
三大定位:专业化定位-行业定位. 中高档定位-市场定位. 精品化定位-质量定位.
三品合一: 产品： 需求 质量 文化 服务 厂品： 形象 定力 团队 文化人品：素质 才能 诚信 精神
第4节品牌策略 品牌策略
品牌策略主要包括品牌有无、品牌归属、品牌命名、品牌扩展和品牌重新定位等需抉择的内容。 （一）品牌有无策略
品牌运营的第一个作业环节就是企业生产经营的产品是否应该有品牌。 （二）品牌归属策略 有三种可供选择的策略
一是企业使用属于自己的品牌；
二是企业将其产品售给中间商，由中间商使用他自己的品牌将产品转卖出去；
三是企业对部分产品使用自己的品牌，而对另一部分产品使用中间商品牌 （三）品牌统分策略
品牌无论属于生产者还是归属于中间商或是两者共同拥有品牌使用权，都必须考虑对所有的产品如何命名的问题。
品牌统分战略
个别品牌-不同的产品用不同的品牌
统一品牌-一个企业的各种产品均以同一品牌进入市场 分类品牌-各产品线分别采用统一品牌 家族品牌-公司名称 + 个别品牌名称
合作品牌-两个或两个以上的品牌在一种产品上联合起来
四）品牌扩展（延伸）策略
就是指企业利用其成功品牌的声誉来推出改良产品货新产品。
（五）多品牌策略
是企业同时为一种产品设计两种或两种以上互相竞争的品牌的做法
六） 品牌重新定位策略
也称再定位策略，就是指全部或部分调整或改变品牌原有市场定位的做法。 **促销工具及实务 第1节促销本质
促销的本质:营销沟通,以促进销售为目的,以激发消费者购买欲望为手段.
促销作用: 传递信息,突出特点,指导消费,稳定消费. 第2节促销工具
促销组合：人员促销、非人员促销-广告、营业推广、公共关系、直接营销
“推（Push）”、“拉（Pull）”策略
在产品生命周期的不同阶段，不同促销工具的成本效应也是不同的。 第2节促销实务 销售人员竞争力
优秀销售人员具备的条件：学者的头脑，艺术家的心，技术者的手，劳动者的脚
销售人员竞争力构成模型：客户发展-与众客户、管理不同、个人管理、技能
知识、态度、沟通、满足需求、创造奶酪
**销售沟通：1）红灯：传递反对的信号促销实施2）黄灯：传递徘徊的信号3绿灯：传递可行的信号
促销活动现场布置流程-现场布局策划-现场氛围广宣策划-货品及物流的准备-人员安排-现场布置-战前动员大会-活动进行中事项-每日销售动员会-促销结束后事项 第三讲 营销总体战略与竞争战略王 爱 玲 一、营销战略
1.市场营销的本质？市场营销的本质就是满足市场需求，市场营销的本质就是引导市场需求
2.市场营销的过程？市场营销过程：P——STP——4Ps 3.市场和产品的先后顺序：Probe——市场分析STP——市场营销战略4Ps——市场营销策略 （一）企业市场营销总体战略-层次结构
1.总体战略：①总体战略，是企业市场营销最高层次的战 略。总体战略的任务，主要是回答企业应在哪些领域进行活动。②总体战略制定的导向，满足市场需求，引导市场需求。
2.经营战略：战略层次一：选择目标市场的经营战略①无差异市场战略②差异市场战略③集中市场战略
战略层次二：进入目标市场的经营战略：低价制胜战略、宣传制胜战略、服务制胜战略、 技术制胜战略、质量制胜战略 二、企业市场营销总体战略—规划 1 认识和界定企业使命 2 规划投资组合
波士顿矩阵：明星、问号、奶牛（现金牛、瘦狗 三、目标市场战略
1 市场细分2 选择目标市场3 市场定位：产品特性，利益点;消费者需求;竞争对手的特点. 四、 竞争性市场营销战略
1 市场领导者战略2 市场挑战者战略3 市场追随者和市场利基者战略
1、市场领导者的战略情景一：不存在竞争对手联盟的对抗.保护市场份额①诉求领导地位②主导价格竞争. ③扩大现有产品销量④扩大相关产品市场
③扩大现有产品销量;销量=客户数量*单个购买量
a）增加购买数量:转变非使用客户,吸引竞争对手顾客,开发新的区域市场
b）增加单个购买量:增加使用次数,增加使用用途,增加单次使用量
情景二：存在竞争对手联盟的对抗
战略：瓦解联盟或者组建联盟战略：保护和扩大市场份额
2 市场挑战者战略 ① 确定战略目标和竞争对手② 选择挑战战略a）
正面进攻b）侧翼进攻c）游击进攻
传统观念:同行是冤家教会了徒弟，饿死了师父
协同竞争理念:联合你的“对手”，共同对付你们的敌人 第2讲 创造价值—营销的核心 买卖双方谁主动谁就是市场营销者，另一方则是顾客（客户）。
一、 价值创造——由外向里看企业
个问题：“企业是什么？”；“企业为什么？” （一）劳动分工与企业 （二）企业的经营流程
（三）企业得以存在的基本条件
什么是价值※企业得以存在的唯一理由：为相关利益者创造价值 ※客户决定价值
二、价值让渡——吸引与留住顾客
（一）顾客翻腾与顾客维持（二）顾客满意与顾客让渡价值（三）如何留住顾客
*新客户与老客户的区别:顾客与客户（大客户意识） 、老客户的好处——降低交易成本（惠顾购买）——口碑效应——风险购买
、吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于维持一个现有顾客成本的5倍。因为它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。
、平均每年企业流失10％的顾客。
、一个企业如果将其顾客流失率降低5%，依据不同的行业，利润就能增加25%至85% 。
在顾客维持期间内随着时间的增长，顾客对企业的利润贡献也增大。
满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态 顾客满意与企业效益的关系 美国市场营销学会调查：
100个满意的顾客会带来25个新顾客；（words of mouth) 每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；
·获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本5倍。
如何维持顾客
设置高的转换壁垒,提供高的顾客满意.和建立顾客忠诚（企业努力的方向〕－－关系营销的任务
**Reichheld所列统计数据表明:传统营销理论和实践.强调吸引顾客多于维持顾客,强调增加销售多于建立关系,强调售前售中多于售后„营销理论和实践应该特别关注,顾客满意,顾客忠诚,顾客维持.
**顾客让渡价值的决定因素 ;决定顾客购买的可能性,实质上是顾客认定的价值
顾客让渡价值1总顾客价值-产品价值服务价值人员价值形象价值,2总顾客成本-金钱成本,时间成本,体力成本,精神成本.
**提升产品的让渡价值-:1提高总的顾客价值-差异化策略2降低总的顾客成本-低成本策略 三）如何留住顾客
1、提供高质量的产品2、开展关系营销3、增加财务利益4、增加社交利益5、增加结构性联系 **顾客关系的五种水平
(Basic marketing)：推销员只是简单地出售产品。 (Reactive marketing)：推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打电话给公司。
(Accountable marketing)：推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品。 （Proactive marketing)：公司推销员经常与顾客电话联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议。 (Partnership marketing)：公司与顾客互动协商，以找到节省顾客花费或帮助顾客更好地行动的方式。 3、增加顾客的财务利益
公司可用两种方法来增加顾客的财务利益： *频繁营销计划：
频繁营销计划(FMPs)就是设计向频繁购买和/或大量购买的顾客提供回报和奖励。频繁营销计划体现出一个事实：20%的顾客占据了80%的公司业务。如购买点数卡，数量或数额折扣等。 *俱乐部营销计划：
俱乐部成员可以因其购买自动成为会员，也可以通过购买一定数量的商品入会，或者付一定的会费。企业对会员提供一定的优惠服务。
4、增加顾客的社交利益---要想别人对你好，你先对别人好
与顾客建立良好社交关系的方法
主动打电话、作出介绍、坦陈直言、使用电话、力求理解
提出服务建议
使用“我们”等解决问题的词汇 主动发现问题、使用行话/短话 不回避个人问题
讨论“我们共同的未来”、常规反应 承担责任、规划未来
**与顾客建立较差社交关系的方法 仅限于回电、作出辩解
敷衍几句、使用信函、等待误会澄清
等待服务请求、使用“我们负有”等法律词汇 、只是被动地对问题作出反应 拿腔作调
回避个人问题
只谈过去的好时光、救急/紧急反应 回避责难、重复过去 5、增加结构性联系
公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机联网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等等，以便增加客户的利益同时增大顾客依附于企业而存在的专有性资产。
<人际间传播沟通技巧<
修饰仪表 ,利用“居家优势” 四、价值取舍-有所为，有所不为
著名的20/80规则认为：在顶部的20%顾客创造了公司80%的利润。
威廉·谢登(William Sherden)把它修改为80/20/30规则。其含义是在顶部的20%顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半的利润被在底部的30%非盈利顾客丧失掉了。
Kotler: 营销是一门吸引和维持有利可图顾客的艺术。
四、 客户关系管理
基本理念：1 维系老客户，获取新客户；2 抓住核心客户，客户分类管理；3不同的客户，不同的操作理念 <中国经济现状及影响未来国内市场的四大因素>车诚 第一部分
通晓宏观经济的重要性:1、传呼台的消亡2、房价与金融危机
第二部分中国经济的现状分析 1高物价现象 2奢侈品热销现象 3本质及结论
三大原因导致中国高物价:超高税收、通货膨胀、流通成本 2、奢侈品热销现象：两极分化日益严重--逆向福利政策，工资占GDP比例极低
3、本质及结论--国家经济发展路径的选择 第三部分影响未来国内市场的四大因素 1、外向型转到内需型2、“刘易斯拐点”3、污染日益严重4、三大普及：汽车、高等教育和互联网 *影响因素1：中国经济将从外向型转向内需型 *影响因素2：刘易斯拐点，所谓“刘易斯拐点”，即劳动力从过剩到短缺的转折点，是指在工业化过程中，随着农村富余劳动力向非农产业逐步转移，富余劳动力逐渐减少，最终枯竭。 工资上涨，产业结构调整。
影响因素3：污染将日益严重：绿色营销、未来最具潜力的两大产业 影响因素4：汽车、高等教育和互联网的普及“三大普及：汽车、高等教育、互联网 模块四市场营销环境分析 一、企业营销的宏观环境 市场营销环境的含义
是指影响企业市场营销活动的不可控制的各种参与者和影响力，包括宏观市场营销环境和微观市场营销环境。 *微观环境
与公司关系密切，影响公司服务顾客的能力的因素。 *宏观环境
一些影响整个微观环境的更广泛的社会因素。 *企业与营销环境的关系
环境的变化影响企业的营销活动（机会、威胁）
企业的营销活动就是企业适应环境变化，并对变化着的环境做出积极反应的动态过程。（能动的适应）
宏观环境：1人口因素1）人口规模及增长速度，人口规模2）人口分布：人口密度和人口流动量，影响着不同地区市场的需求量的大小。居住在不同地区的人们由于地理位置、气候条件、传统文化、生活习惯的不同，会表现出消费习惯和购买行为的差异。
3） 人口构成：自然构成：性别、年龄等社会构成：民族、宗教、职业、教育程度 **民族与宗教：
4）家庭状况：家庭单位的数量和家庭平均人口的多少都会引起市场需求量及购买习惯的变化。 趋势：家庭规模小型化 家庭生命周期7个阶段： 未婚期——年轻单身
新婚期——年轻夫妻，没有孩子
满巢期一——年轻夫妻，有6岁以下的幼儿 满巢期二——年轻夫妻，有6岁和6岁以上儿童 满巢期三——年纪较大的夫妻，有已能独立的子女 空巢期——身边没有孩子的老夫妻 孤独期——单身老人独居 2、经济因素
营销者关注的主要经济因素：经济发展、消费者收入变化、消费方式的变化
消费者收入分析：可支配收入Vs.可任意支配收入 个人可支配收入=个人全部收入-各项税款-非税性负担 个人可任意支配收入=个人可支配收入-固定支出（结婚男人）
货币收入 Vs.实际收入 货币收入：名义收入
实际收入：受物价因素调整后的收入。 恩格尔定律
随着家庭收入的增加：用于购买食品的支出比重-、用于住房和日常开支的比重0
用于服装娱乐保健教育的比重++ 3、 政治与法律因素 *政治 *商业立法
关于雇员：劳工法、就业法、反歧视法、职业安全与公共卫生法
关于中间商/供货商：合同法、产品责任法、商品组织法 关于投资者：证券法、破产法
关于竞争者：反托拉司法、知识产权保护法 关于顾客：合同法、产品责任法、消费者权利法 关于环境：反污染法 4、文化因素
一个社会的文化价值观：人们对自己的看法，人们对宇宙的看法，人们对他人的看法，人们对自然的看法，人们对社会的看法，人们对组织的看法 文化-亚文化-社会阶层-购买者
*文化是人类环境的“人为”部分，即人类作为社会成员所掌握的知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗及其他能力或习惯的综合,具体包括：语言、教育、美学等。 *人类的消费方式、需求或欲望的顺序以及满足需求的方式都属于文化范畴。 *文化是有差异的 中国的儒家文化
日本的武士道精神：日本旅游的感受
文化营销举例：欧洲人讲：要抵制美国产品，先抵制好莱坞文化
5、自然 环境
反污染的压力、原料短缺、能源成本的增加
重污染行业从沿海向内地迁移—经济基础—拆迁户 《雾都孤儿》——北京污染情况
6、技术环境---数码相机取代传统相机 新技术环境下消费者需求的变化： 1.使消费者需求趋于个性化 例：三维打印机—情人节 2.使消费者需求趋于理性化
3.使市场竞争加剧，消费者面临更多的选择 4.使消费者对价格更加敏感
例：国外比较各商场商品价格的网站 新技术环境对企业营销的影响： 1.产品更新换代速度加快 例：电视技术的发展
黑白——彩色——纯平——背投——等离子、液晶 2.促销方式和广告媒体多样化 例：利用因特网开展营销
不受时空限制、双向互动、一对一、低成本、高效率 3. 消费者需求日益多样化
例：北京世界通信展中日本的“无所不在的 二、 微观环境
企业内部的力量、竞争者、供应商、营销中介、公众、顾客
注：宏观环境企业基本不可控，微观环境企业在不同程度上可以控制。
企业对微观环境调适能力需要提高 中药的例子
爱立信手机的例子——公众的力量 中国市场的基本特征
市场规模庞大，至2020年预计超过14亿人口； *区域发展不平衡，东西部、城乡差异明显； *贫富差距扩大，消费层次结构明显；
*政府干预较多，市场调节机制难以充分发挥。 模块五价 格 管 理 商品价格的本质
*经济学本质：商品价格是商品价值的货币表现 *从三个方面来理解价格： 价值决定价格，是价值的基础
价格受货币价值的影响，价格与价值成正比，与货币价值成反比。（人民币增值，相当于商品价格相对下调） 价格反应着人与人之间的经济关系，价格变动会导致买卖双方经济利益的调整。 ** 影响定价的主要因素
（一）定价目标二）市场竞争类型三）市场需求（四）产品成本产品、自身的特点国家政策法规
一）定价目标：定价目标主要包括宏观和微观两个层面。 宏观层面主要包括以下几点：
1、公司方面的2、竞争对手方面的3、顾客方面的 企业微观层面常用的部分定价目标： 1、以利润为定价目标 ：以获取投资收益为定价目标。 以获取最大利润为定价目标。 以获取合理利润为定价目标。
2、市场占有率最大化目标:先要市场还是先要利润 3、以维持企业生存为目标；条件：生存比利润更重要策略：价格可以低于成本 4、 产品质量最优化：高端市场的定价策略 二）成本因素
总成本=固定成本+变动成本
*固定成本（通常也称企业一般管理费）是不随生产或销售收入的变化而变化的成本。
*变动成本是随着生产水平的变化而直接发生变化的 在一般情况下，成本是企业定价的最低经济界限。企业要获得利润，其价格的制定必须高于成本。
固定成本： 企业一般管理费用、行政人员薪水、利息、租金等
变动成本：原材料等
总成本：一定水平的生产所需的固定成本和变动成本的总和。
三）需求因素
1、产品的最高价格取决于产品的市场需求， 需求又受价格和收入变动的影响
2、需求价格弹性：价格变化和由此产生的需求量变化的程度叫做需求的价格弹性，简称需求弹性。它反映需求量对价格的敏感程度。一般用弹性系数Ep表示。 价格弹性（Ep）=需求（供应）变动幅度/价格变动幅度Ep＞1价格下降、增加，价格上升、减少 3、需求收入弹性
指因收入变动而引起的需求量的相应变动率，反映需求量的变动对收入变动的敏感程度。 4.需求交叉弹性
指因一种商品价格变动而引起的其他相关商品需求量的相应变动率。
（1）替代商品同向变化，交叉弹性为正值 （2）互补商品反方向变化，交叉弹性为负值 （四）竞争因素
*完全竞争环境：卖方和买方只能是价格的接受者而不是价格的决定者；也就是说价格完全有市场决定。
*垄断竞争环境：卖主已不是消极的价格接受者，而是强有力的价格决定者。
*寡头垄断环境：少数几家大公司控制市场价格，而且它们相互依存、相互影响。
*完全垄断环境：卖主完全控制市场价格。 二、定价的方法和步骤
一）成本导向定价法二）需求导向定价法三）竞争导向定价法四）定价的步骤
一）成本导向定价法：首先确定产品的销售量；然后计算出产品的单位成本和利润目标；最后确定产品价格 成本加成定价法：单位产品价格=单位产品成本 （1+成本加成率）
目标利润定价法：单位产品价格=单位成本+（目标利润率×投资成本）/销售量
损益平衡定价法：P×Q=FC+VC ×Q P=FC/Q+VC （二）需求导向定价法：需求导向定价法是一种以市场需求强度及消费者感受为主要依据的定价方法1、理解价值定价法2、需求差异定价法 2、 理解价值定价法
2、需求差异定价法：是按照消费者需求的差异，为同一产品制订不同价格的定价方法。
顾客细分定价、产品形式定价、形象定价、地点定价、时间定价
（1） 心理定价
1、声望定价：根据产品在消费者心中的声望、信任度等确定价格。
2、尾数定价：企业把本可定为整数的商品价格，定成低于这个整数的尾数价格，且常以奇数结尾，利用消费者的求廉心理。
3、招徕定价：企业利用人们求廉的心理，故意降低几种商品的价格，以吸引顾客在购买便宜货的同时，购买其它商品
4、习惯定价
5、系列定价/分档定价：体现品质差别，顾客感到卖方认真负责
（二）折扣定价
现金折扣、数量折扣、交易折扣、季节折扣、折让 （三）差别定价
1、定义：所谓差别定价，也叫价格歧视，是指企业按照两种或两种以上不反映成本费用的比例差异的价格销售某种产品或服务。 包括：顾客差别定价、产品形式差别定价、产品部位差别定价和销售时间差别定价。 2、差别定价的适用条件
*市场必须是可以细分的，而且各个细分市场有着不同的需求程度。
*低价购买某种产品的顾客没有可能以高价把这种产品倒卖给别人。
*竞争者没有可能在企业以较高价格销售产品的市场上以低价竞销。
*细分市场和控制市场的成本费用不得超过因实行价格歧视而得到的额外收入。
*价格歧视不会引起顾客反感。 采取的价格歧视形式不能违法。 四）组合定价
*概念：将两种及两种以上相关产品的价格组合在一起销售的定价策略。
*作用：功能或利益的聚合效应
价格组合的聚合效应，提高促销效果 分类：捆绑组合定价、互补组合定价 1、捆绑组合定价
混合捆绑定价：顾客可以选择单一或者成产品购买，但后者可享受价格优惠。
主导捆绑定价：当顾客全价购买了一项产品，在购买其他产品时可享受价格的优惠
同一捆绑定价：就是对捆绑定价的产品制定单一的价格 2、互补组合定价 互补组合定价的概念
*通过产品之间存在高关联的互补性，以部分产品的价格优势来吸引顾客， 其他的产品来获取最终盈利。
*俘获定价--对所提供的基本产品收取适宜的费用后，将另外的价格转移到该产品以后继续的外围服务中去。 *二部定价将产品的价格可分为固定费用和可变费用两部分。
*降价先锋 --企业以很低的价格推出熟悉的产品，以此来招徕顾客，而其他产品则以相对较高的价格提供。 韦伯-费勒（Weber-Fechner）实验
实验A：假设你所光顾的文具店计算器的价格是20元，而有人告诉你其他商店的价格是15元。
实验B：假设你所光顾的文具店计算器的价格是120元，而有人告诉你其他商店的价格是115元。 实验结果：
在A实验中大约68％的人会换一家商店去购买，B实验中大约29%人会愿意换一家商店去购买。 韦伯-费勒定律
1、消费者对价格变化感受取决于变化的百分比而非绝对值；
2、价格上下各有一个界限，将价格调整到价格之外易被注意，在界限之内的调价往往被忽视；
3、在价格上限之内一点点提价比一下子提较高价更易被接受；
4、一次性将价格下降到下限之下，比多次小幅降价效果要好。
1、谈判是什么谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到一个能充分满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定。
谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求和利益。 2、谈判的本质
力量是谈判过程中最本质的东西，谈判者都是根据双方对力量的判断来指导自己的行动的*谈判中双方力量的对比，主要取决于彼此的主观看法。 3、价格谈判的技巧 *初期价格谈判技巧：
提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸）
报价的对半法则
适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放 *中期价格谈判技巧： 抛回烫手的山芋 交换条件法
*后期价格谈判技巧： 蚕食鲸吞法
取消之前的议价 拟订合同法
《供应链背景下的港口装卸企业> 一、物流与供应链 （一）关于物流
1、社会经济系统的三个环节 生产－流通－消费
1）生产 物质产品经过制造企业或长或短的生产过程产出，提供给社会
2）流通 制造企业产出的产品经过或长或短的流通过程，到达消费者
3）消费 消费者取得产品，进行消费 我们所理解的物流，存在于流通之中 2、流通解决三个问题（1）空间阻隔
一种物质产品在甲地生产，却要在乙地消费，就需要经过或长或短的运输过程，克服“空间阻隔”。克服“空间阻隔”，能创造“空间效用”。
克服“空间阻隔”，创造“空间效用”的物流活动，主要是运输。运输有五种方式，分别为铁路运输、水路运输、公路运输、航空运输、管道运输。港口装卸是水路运输的组成部分之一（ 2）时间阻隔：
一件物品在A季节生产，需要在B季节消费，需要克服“时间阻隔”。
克服“时间阻隔”，可以创造物品的“时间效用”。 克服“时间阻隔”的物流活动，主要是仓储。 3）所有权阻隔
物品在克服“空间阻隔”和“时间阻隔”，从生产地进入到消费领域后，还必须结算货款和转移所有权，才能进入消费过程，这就是克服“所有权阻隔”。 3、物流和商流
物流:上述流通活动中，克服空间阻隔和时间阻隔的经济活动，构成了物流 （2） 商流
上述流通活动中，克服所有权阻隔的经济活动，构成了商流
（3）传统物流
人们对物流最初的理解，就是克服实物产品空间阻隔和时间阻隔的经济活动。这类经济活动，最初只表现为运输和仓储，在欧洲，被形象地称为“轮子和棚子”。这种狭隘的认识，现在通常被称为“传统物流” 4、“商物合一”和“商物分离”
所谓“商物合一”就是在完成商流（货款结算）的同时，完成物流（货物交接），经济发展的低水平阶段，主要表现为“商物合一”
所谓“商物分离”就是先完成商流，完成商品的所有权转移，然后再完成物流，即商品的空间和时间转移，经济发展的高水平阶段主要表现为“商物分离”。 二）对物流认识的发展－现代物流：新的管理理念和新的业态
1、现代物流的七个环节： 我国现代物流的定义，把物流包括了七个环节，即运输、仓储、装卸搬运、流通加工、配送、包装、物流信息
港口装卸企业所从事的货物装卸搬运，是物流的环节或功能之一
2、新的管理理念
（1）现代物流表现为一个新的管理理念，就是“资源整合”。“资源整合”主要表现为对资源利用的优化。 （2）例证：某些专门做资源优化企业的运作方式 （3）资源整合的目的：取得更好的效率和效益
（4）资源整合的前提条件：物流的各个环节一定程度的发展和相互联系。
3、新的业态：第三方物流 （1）第三方物流含义
对“第三方物流”最简单的理解是：
“第一方”指买方，“第二方”指卖方。传统操作，买卖交易完成后，由买方或卖方做物流；现代操作，买卖交易完成后，买方与卖方都不做物流，而由买方与卖方以外的第三方做物流，称为 2）第三方物流的优势
①整合资源(第三方物流企业不一定拥有设备设施，但有能力提高设备设施的利用效率) ②专业化服务 ② 形成公共库存，可以有效降低库存 ③ 3）第三方物流的有效业态 ①物流总体承包
②自来水式仓库③巡迴送货
④快递 ⑤配送（配送、合同配送、共同配送、货架式配送）
⑥仓储与流通加工的有机结合 （三）物流观念发展的三个阶段 1、关于“PD”（Physical Distribution实物配送） 1）1915年美国人阿奇.肖第一个使用
2）1956年日本从美国引进，1962年在日本定译为“物的流通”
3）1979年进入我国，是我国“物流”两字的来源 2、关于“LM”（Logistics Management）
1）Logistics最初为法文，指拿破仑军队的军需官 2）二次大战时转为英文，指美国军队的“军事后勤” 3）二次大战后，开始逐渐转义为“工业后勤”
4）1985年美国物流管理协会改名，将“PD”改为“LM” 5）1993年日本物流管理协会也改名，弃用“PD”的概念，使用“LM” 3、关于“SCM”（Supply Chain Management 供应链管理）
（1）2005年美国物流管理协会再次改名，用“SCM”替代“LM”，表现了观念和操作方法的进一步提升。 表现为操作上的变化：资源整合、标准化、一体化。如日本的“货架式运输”。
集装箱的多式联运也是一种典型的供应链一体化 2）供应链的各种形态 ①流通中形成的供应链
②生产中形成的供应链（企业间的生产供应链、企业内的生产供应链）
③物流中形成的供应链 3）供应链的作用 ③ 使操作“标准化”和“流程化”②整合资源、提
高效率、降低成本
③有效提高“经济附加值” 4）关于“供应链一体化”
A、“产权一体化”和“供应链一体化” ② 产权一体化：由投资关系形成和维系的一体化，
典型形态为“集团公司”
②供应链一体化：由业务关系形成和维系的一体化 B、科斯理论：“企业理论”和“市场交易成本” C、供应链一体化的优势：
①可有效降低“市场交易成本” ②不会提高“行政管理成本”
D、供应链一体化的实践：虚拟一体化 二、我国经济转型与港航转型 （一）我国经济转型
1、我国经济起飞：转型“前史” （1）我国经济起飞
从1979年到2009年，改革开放三十年，我国经济高速增长，发生了“脱胎换骨”的变化，这可以称为我国经济转型的“前史”
2）我国经济起飞的动力： ①国内投资渴求
十年文革使我国经济处于崩溃边缘，在各方面欠债无数、百废待兴，导致了“投资渴求”。这是我国经济起飞的第一个动力，也是我国改革开放前期拉动经济发展的“第一驾马车”。 ②国际贸易拉动
经历改革开放初期国内投资的热潮，初步建立了国内经济恢复的技术基础、人力资源基础、和环境设施基础，我国开始能承接国外的投资、进行“三来一补”等形式的低水平产品出口，外贸开始强力拉动我国经济的增长，成为“第二驾马车”
（3）经济高速增长的基础
在改革开放前期，拉动我国经济增长的是“投资”和“外贸”“两驾马车”。我国之所以能依赖这“两驾马车”，原因主要是：①传统的“二元经济”所导致的所谓“劳动力无穷供应”
②发达国家的“产业空心化” 2、我国经济必须转型：国际压力
到本世纪前十年的后期，“好日子”好像过去了，国际市场开始拒绝接纳曾经铺天盖地而来的低价的中国“劳动密集型”产品。原因大约有以下一些： （1）“产业空心化”弊病开始显现 2）一些国家经济泡沫破裂
3）美国的贸易逆差和汇率压力 3、我国经济必须转型：国内压力 1）外向强力拉动的弊病 ①产品层次低下
②低水平重复，缺乏核心技术、核心竞争力和高端品牌 ③污染环境
2）“劳动力无穷供应”开始“乏力”
我国“高效率现代产业”和“低效率传统产业”的距离明显拉近，对现代产业劳动力的供应开始减少，劳动力成本上升。我国产品劳动力价格便宜的优势开始失去 4、我国经济转型的方向
1）近几年经济发展的持续主题：可持续发展 可持续发展实际上有两个中心： ①核心竞争力②可持续
广西的镉污染：有核心竞争力，但无法持续发展 2）2009、2010年底的主题
由“要素驱动”转变为“创新驱动”
A、要素驱动
多年来，我国经济增长一直走低水平的“要素驱动”路子，通过生产资料、劳动对象、劳动力的增加投入，来提高产出。
典型例子：富士康
这个路子基本已走到头了。接下来应走“创新驱动”的路子
B、创新驱动
“创新”包括四种形式： ①开发新产品 ②形成新技术 ③开拓新市场
④改变企业组织结构
“创新驱动”是内涵发展，而“要素驱动”是外延发展。“创新驱动”的发展模式可能会导致港口货物吞吐量的减少。所以港口企业应相应改变自己的发展模式，不是简单地追求吞吐量的增加，而应追求附加值的增加。 3）2011年底的主题
①提倡“实业致富”，不像西方国家曾经作过的一样，搞“产业空心化” 西方的两种模式： a、德国模式 b、美国模式
事实证明：保持实业，确保技术领先，却不搞产业空心化是更好的发展路子 *德国经济“一枝独秀”
*德国预计今年经济可增长0.6%，与法国（预计增长0.4%）一起，成为2012年欧洲经济唯有的两个不衰退的国家 *德国经济的成功源于两个特点： a、产业不空心化，保持实体经济份额 b、政府对市场的干预能力强 政策导向：支持微小企业
a、税收优惠，改善微小企业生存环境
b、政府倡导将银行的注意力转向微小企业，增加对微小企业的贷款
B、提倡“实体经济”，抑制“虚拟经济”
无形之中，前几年我国的“虚拟经济”已经有所发展，如：
①本世纪前十年的“炒房”：“造房”是实体经济，“炒房”是虚拟经济。炒房在早期有积极意义，但到后期就只剩下消极意义。 ②金融虚拟化
金融衍生产品、期货等，在我国已有所发展，在发挥积极作用的同时，可能逐渐像西方已经发生的那样，显示其消极后果
美国：占领华尔街 英国：占领伦敦 ③ 些产品的“符号化”
“产品”变成了一种“符号”，成为炒作的“筹码 ④西方经济虚拟化的教训
A、美国的教训：2008年金融危机 B、希腊的教训：发生主权债务危机
c、经济虚拟化的连锁反应：欧洲债务危机。 C、提倡“投资”，抑制“投机” ①投机的积极意义： a、交易的润滑剂
b、一定程度的推动作用 ②投机的消极意义：
a、方向的迷失 “炒房”使房价虚增，导致大型国有企业一拥而上搞房地产，迷失“创新”方向 b、社会两极分化，扩大贫富差距
c、某些小市场投机炒作，导致非常消极的后果 d、道德水准的下降：只要赚钱，别的都可以不管 投机有一定积极意义，但成为主流就很危险 ③抑制投机的政策
A、房地产限购B、对金融衍生产品的打压c、对某些市场的打压
4）我国经济转型的总体分析 ①我国经济增长速度“软着陆”
a、硬着陆：经济增长速度被动地急速下滑
b、软着陆：经济增长速度主动地有控制地下降，使增速更稳健、经济结构更合理
②拉动经济增长的“三驾马车”排位变化
我国经济发展的“三驾马车”即：投资、外贸、内需消费。改革开放之初，三者排序为：“投资、外贸、内需”；后来改变为“外贸、投资、内需”；2007年开始已改变为“内需、外贸、投资”。从目前情况来看，外贸排位会继续下降，而内需会继续上升。 ③对港航企业来说：形势好吗？
a、与我国经济增长三驾马车的排序变化相适应，我国与外贸相关的物流和港口吞吐量会减缓增长速度，也可能一定程度下降
b、我国与内需相关的物流和港口吞吐量会明显上升，并会持续增长
c、我国对内河航运和港口的需求，会明显增加
（二）港航转型
交通运输部在“十二五规划”中，对港航转型的基本要求是“兴内河、优港口、强海运” 1、兴内河
目标：以加快发展为主题，充分发挥内河水运运量大、能耗小、污染轻、占地少、成本低的比较优势，把加快内河水运发展作为完善综合运输体系重要内容，提高水资源综合利用效率 措施：（1）加大资金投入（2）加快航道建设和专业化3）规模化内河港区建设
4）积极推进内河船型标准化工作 2、优港口
目标：以调整优化为主题，形成布局合理、服务高效、保障有力、安全环保、管理先进的现代化港口体系 措施：
（1）进一步优化港口布局
（2）积极稳妥推进基础设施建设 （3）提高港口资源利用效率
4）拓展服务功能，增强港口在现代物流中的枢纽作用 （5）加快推进资源节约型、环境友好型港口建设 3、强海运
目标：以做强、做大为主题，加快建设大型化、专业化、现代化的海运船队，增强在世界海运界的地位和话语权 措施：
（1）增强国轮船队对我国进口能源、原材料等战略物资的运输保障能力
（2）不断提升我国海运的国际竞争力和服务水平 4、交通运输部提出转型要求的原因 （1）降低物流能耗，提高运输效率
在铁路运输、航空运输、公路运输、水路运输四种方式中，水路运输能耗最小、效率最高，应加以提倡 2）将航运与港口发展的重点由外贸转向内需、由沿海转向内河
5、港口企业的发展重点
（1）以内贸、内需为主要增长点
相当长的一段时间内，我国港口一直以外贸、外需为拉动力和重点，由此形成一些特点： ①沿海港口发展明显快于内河港口
②为外贸服务的港口发展明显快于为内贸服务的港口 ③某些港口能力的“野蛮增长” 发展转变：
①外贸会向内贸转变。表现为外贸流量增速减缓、甚至下降，内贸则急速上升
②资源型港口规模稳定、产品型港口增长加快 ③对内河港口的需求提升明显 （2）在“优”字上下功夫
①不单纯求“大”，而求“合理”
从实际出发，不要轻易提“亿吨港”、“枢纽港”的目标，不要盲目使用某些宣传手段 ②形成完整物流体系
合理规划上、下、进、出 ④ 关注和电子商务的联系 ⑤ 电子商务：B2C时代的到来 ⑥ 港口通常不是终极目的地，港口的生产组织要从
整个供应链出发
三、供应链背景下的港口装卸企业 一）孤立的港口物流
1、传统港口装卸作业的特点
传统的港口只做装卸，形成一种没有上下游延伸的港口物流：其必然结果是资源无法整合，效率无法充分发挥，无法主动形成供应链
2、孤立的港口物流的表现 1）港口装卸和仓储分离
港口只做装卸，港口库场从性质上说，是一种“通过性库场”，而不是一种“营业性库场”，它只是装卸作业的一个附加活动，而不是物流中的“仓储”活动，不存在克服“时间阻隔”，创造“时间效用”的功能。 2）港口装卸和流通加工分离
孤立的港口物流没有与流通加工结合，从而将货物的装卸搬运与流通加工活动分离，使资源无法整合，导致许多重复作业，使时间和劳动浪费 3）港口装卸与航运不存在有机联系
在孤立的港口物流中，港口装卸与航运只是服务的“需求方”和“供应方”的关系，不存在内部的有机联系，从而发生与“供应链”的脱节，无法形成“供应链一体化”的结构
（二）整合的港口物流
港口装卸企业应与其他物流环节整合，从而充分发挥港口物流的效率。 1、整合的目标：使港口装卸企业从物流价值链的低端，走向供应链的枢纽 2、整合方式
1） 装卸加配送——“配送”：配货、送货（在经济合理的区域范围内）
2）装卸加流通加工：分包装、抽样检验 3）装卸加仓储 3、合作和竞争
（1）增加合作：现代物流的基本理念是“双赢”，企业之间应更多考虑合作
（2）有序竞争：竞争主要是提高自己，而不是打压对手 （3）“港口经营人”思路 （三）十一五规划：“产业结构提升路线图”
对港口企业的基本要求是向现代服务业方向发展，整合资源的利用效率，走低能耗、高附加值的道路。 把我国社会经济发展的十一五目标和以前的目标进行对比，就是：
以前的目标：温饱－小康－富裕
十一五目标：资源节约、循环经济、和谐（人与自然和谐、人与人和谐）
十一五规划对我们提出一个明确的要求：港口不能满足于多装卸一点，而应该致力于提高附加值。 （四）“十二五”规划新要求和新机遇 1、新要求
（1）增长点的转移：由“出口拉动”增长调整为“内需拉动”增长
（2）增长方式变化：由“资源驱动”增长改变为“创新驱动”增长
（3）“绿色前行”口号：在保证环境质量和环保要求的前提下增长 2、新机遇
五）从供应链角度提升港口物流 1、建立供应链对港口的好处 （1）稳定货源
(2）整合资源，提高物流总体效率，使社会效益最大化，从而最终增加港口货源 1）对港口内贸需求的增加 2）对水运需求的增加
3）对物流增值服务需求的增加 2、建立供应链的步骤
（1）第一步：形成流程化作业
所谓“流程化作业”，是由数个稳定的参与方，以标准化的作业方式、以长期合作形成供应链为特征的作业。 流程化作业一般很难自然形成，而主要应由港口企业牵头进行培育。
案例：①某港的“空箱计划”②某港的“无水港计划” （2）第二步：建立供应链一体化战略联盟 3、港口物流发展的基本思路
（1）在价值链的高端发展港口产业
物流价值链：单一功能的物流－－整合功能的物流－－综合增值物流
（2）与“低碳经济”的融合3）与“创新驱动”增长的融合
4、建立供应链的经济效益
（1）直接经济效益：增加收入（2）间接经济效益 ③ 提供物流增值服务②综合利用资源 ④ 推动相关产业发展4增加就业机会 5提高企业竞争力 <组织行为学> 1概念
组织行为学是采用系统分析的方法，研究一定组织中人的心理和行为表现及其规律，从而提高管理人员预测、引导和控制对人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。
它包含四个方面：研究对象是人的心理和行为的规律性； 研究范围是一定组织中的人的心理和行为的规律； 目的是掌握一定组织中人的心理和行为规律性的基础上，提高预测、引导、控制人的行为能力，以达到组织既定的目
采用系统分析的方法，综合运用心理学、社会学、经济学、人类学、生理学、伦理学和政治学等原理，说明组织中人的行为的规律性，这是研究组织行为的方法和手段。具体的方法包括： 2组织行为学的发展 根源
1.资本主义生产技术的发展。机器创造大量物质财富的同时，把大量的工人抛向街头。由于资本主义社会化大生产的发展，机器、设备的日益先进，工人被剥削的地位更加突出，人机之间的矛盾日益激化，最后导致大量的破坏劳动工具、工人罢工的现象，资本家为了缓和这种矛盾。
2.十九世纪以来泰勒的科学管理得到了普遍的应用，资本主义经济大幅度膨胀，但这一管理理论把人当作经济人，引起了广大职工对资本家的仇视和反抗。资方为了弥补这一不足，以安抚工人的敌对心理。
3.心理学的发展，尤其是心理学由理论走上应用。其主要标志是一些大型心理实验室的建立。
3组织行为学演变过程:在管理学的基础上产生和发展起来的
在心理学的基础上不断演变而来的 是行为科学运用到组织管理上的产物 管理学与组织行为学
*20世纪初期：个体取向的人机科学管理 *1930年代起：群体取向的人际关系管理 *1960年代起：组织取向的行为科学管理
*1980年代起：体制取向的社会－技术系统管理 *1990年代起：战略取向的创新管理 *2000年代起：文化取向的知识管理 也可以从以下四个阶段来理解：
第一阶段：1900～1930年，属于封闭的理性模式。即组织是一个封闭的系统，管理的重点放在内部（资源、效率和利润），将人看作是“经济人”，强调规章制度，忽略了人的各种需要。 第二阶段：1930～1960年，属于封闭的社会系统。即“霍桑实验”后，管理学家将组织看作是封闭的社会性模式，人被看作是“社会人”，重视改善企业内部人与人之间的关系。
第三阶段：1960～1970年，组织是开放的理性模式。组织管理注重定量分析与决策，同时注意到了 环境因素。 第四阶段：1970年至今，组织是开放的社会性模式。强调组织的环境和生存价值、社会作用和性格特征，强调人是组织的中心，不仅考虑企业的经济指标，还考虑满足人的各种需要等（见下页）。
由此，管理学的发展由以物为中心转到以人为中心的管理
传统组织VS现代组织
技术系统\\封闭系统\\内部协调
现代组织:技术系统和社会心理系统、开放系统、内部协调和外部的适应
组织行为学是在心理学的基础上不断演变而来的
可以说组织行为学经历了从普通心理学到工业心理学，由工业心理学再进一步发展到管理心理学和组织行为学。
普通心理学研究内容 心理过程
认识过程——感觉，知觉，记忆，想象，思维 情感过程——情绪，情感
心理现象---个性动力系统（隐性）：兴趣，爱好，需求，动机，价值观，世界观； ---个性心理特征（显性）：气质，性格，能力 意志过程——意志
组织行为学是行为科学运用到组织管理上的产物 行为科学（behavioral sciences）的产生
*1949年在美国芝加哥召开的由自然科学家和社会科学家参加的大会上，第一次提出行为科学的名称。 *1953年美国福特基金会召集各大学的科学家开会，正式确定了行为科学的名称。
*行为科学的知识和原理应用到各种组织的管理上就构成了组织行为学。
组织行为学：科学与艺术的结合
*一门领导艺术两类基本问题三个管理工具四大细分层次
德鲁克的管理思想：领导的有效性、目标性、层次性（关系求证）、系统性（战略管理
*领导艺术 领导理论：关注领导力〉领导力构成 领导艺术：关注领导者〉如何成为领导者 A 三商五为（刘峰2008） EQ 以身作则IQ 共建愿景 AQ 善于激励CQ 用人聚众 变革决策 B 两个通道，“来去”自由
C 五个台阶 ---潜龙勿用---见龙在田
---惕龙乾乾---跃龙在空 ---飞龙在天 D 领导力模型
决断力、洞察力、亲和力、凝聚力、学习力、影响力、应变力、执行力以及综合力 **两个基本问题
1组织对其成员的思想、感情和行为的影响方式； 2成员的行为方式及其绩效对整个组织绩效的影响。 **三个管理工具 分析、沟通、激励
*观察法谈话法问卷法个案法测验法实验法 三个组织行为层次
个体：--应用心理学的理论和方法研究价值观、知觉、归因、态度、个性、意志和情感等因素对个体行为的影响；
---利用人性、需要、动机和激励等方面的理论说明个体行为及其绩效。
*群体：---用社会心理学的知识和理论分析群体和团队的特征、结构、功能、发展过程和内聚力。
*组织：---组织作为一个整体的特征如组织结构、组织文化对个体和群体行为以及组织效率和气氛有重要的影响。这种把整个组织作为一个层面来研究的宏观方法是建立在社会学的理论和概念之上的。 环境
组织行为学的模型及理论基础：组织行为、群体行为、个体行
知识x技能=能力 态度x情景=动机 能力x动机=员工潜在的工作绩效
员工潜在的工作绩效x组织资源x机会=组织运作结果
管理者要研究组织行为学？
研究个体可以提高知人善任、合理使用人才的水平； ---研究群体可以促使管理者改善人际关系，增强群体的凝聚力和向心力；
---研究领导可以促使管理者提高领导素质，改善领导行为，掌握领导艺术，增强领导的有效性；
---研究领导理论及其应用，可以加强以人为中心的管理，充分调动各方面的积极性、主动性和创造性； ---研究组织设计及其理论，可使管理者更好地适应环境的变化，进行组织变革，增强活力，提高绩效；
---有利于管理者调适心理平衡，提高身心健康水平，从而进一步提高工作绩效。 **个性心理与管理 1、个性心理的概念
人的个性心理指一个人在其生理素质基础上，在长期生活实践中形成的具有一定意识倾向的稳定的心理特征的总和。这些特点影响着特定的个人在各种不同情况下的行为表现 3、个性的特点
1）独特性与共性的统一：世界上不存在两个个性完全相同的人，每个人都有自己独特的风格;但是，独特性并不排除人与人在心理上的共同性。
（2）稳定性与可变性的统一：个性是人内在的比较稳定的心理特征，偶尔出现的某种心理特征不叫个性；但是，随着社会生活的变化人的个性也会发生适应性的变化。 （3）社会性与个体性的统一：个性是受社会的影响而形成的，离开了社 会，个性便失去了存在的基础；但个性不是社会环境的消极产物，个体是在积极的实践活动中不断
4、影响个性形成的因素
1）遗传性因素：从亲代继承下来的解剖生理结构 （2）环境因素：宏观环境、微观环境
（3）社会实践：角色因素、个体能动性因素 二、能力与管理
1. 能力的概念 能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的个性心理 特征。
使人能够成功地完成某项活动所必需的各种能力的完备 结合 ，叫做才能。
才能的高度发展，叫做天才。它是各种高水平能力的最 完备的结合，它能使人创造性地、杰出地完成某种或多 种活动。
2. 能力的种类
（1） 一般能力与特殊能力 *一般能力
一般能力指在一切活动中都需具备的能力，即通常所说的智力，包括观察力、记忆力、想象力、注意力和思维能力，以思维能力为核心。 *特殊能力。 指人们在专业活动中表现出来的能力，如节奏感、彩色辨别能力等。（ 2）认识能力、实践能力和社交能力
在管理领域中，认识能力指职工对工作目标与任务的理解与领会能力。
实践能力，指员工具体实施工作计划、完成生产任务、解决实际问题的能力，包括技术操作能力、计划组织能力、调节控制能力。
社交能力，指员工在生产和生活中保持良好人际关系和迅速准确传递信息的能力
3）心理能力与体质能力心理能力:从事心理活动所需要的能力。
算术，快速而准确进行运算的能力。
言语理解，理解读到和听到的内容，以及词汇之间关系的能力。
知觉速度，迅速而准确辨认视觉上异同的能力。
归纳推力，鉴定一个问题的逻辑后果，并解决这一问题的能力。
演绎推理，运用逻辑评估一项争论价值的能力。
空间视知觉，当物体的空间位置变化时，能想象出物体形状的能力。
记忆力，保持和回忆过去经历过的事物的能力 体质能力 *力量因素
（1）动态力量，在一段时间内重复或持续运用肌肉力量的能力。
（2）躯干力量，运用躯干肌肉（尤其是腹部肌肉）以达到一定肌肉强度的能力。
（3）静态力量，产生阻止外部物体力量的能力。
（4）爆发力，在一项或一系列爆发活动中产生最大能量的能力。 灵活性因素 （5）广度灵活性，尽可能地移动躯干和背部肌肉的能力。 （6）动态灵活性，进行快速、重复的关节活动的能力。 其他因素
（7）躯干协调性，躯干不同部分进行同时活动时相互协调的能力。
（8）平衡性，受到外力威胁时，依然保持躯体平衡的能力。
（9）耐力，需要延长努力时间时，保持最高持续性的能力。
4）智力研究的新进展：多维智力
认知智力：传统智力测验中人们经常关心的那部分潜能 社会智力：一个人与其他人建立有效联系的能力； 情绪智力：识别、理解和管理情绪的能力；
文化智力：对跨文化的差异具有敏感性，并能够在跨文化的情境中成功运作的能力。3. 能力的个体差异 能力的类型差异。
（1） 表现在一般能力上的性向差异，即在解决相同的问
题或完成同类任务时长于利用智力的某些方面去实现。 （2）表现为人的特殊能力不同和能力的组合不同。 能力发展的早晚差异.有的人少年早慧，而有人则大器晚成。
*能力发展水平的差异。
能力发展水平的差异在智力上有最为明显的表现。 人的智力水平可用智商表示： 4. 了解能力差异对管理的意义
*用人之长，不求全责备 选择安排职工工作时，要尽量考虑其特长，做到人尽其才。
*双向选择，职能相配在人员的选拔与安置上，尽量使员工的文化水平、技能水平、择业愿望与实际工作所要求的水平相匹配，只有这样，才能使其工作效率达到最高水平。
*科学、客观地进行两项评价。
根据工作需要，制定全面合理的培训计划。如何根据员工的能力匹配合适的岗位 *避免大才小用和小才大用
*弄清委任的最佳状态：“跳一跳，够得着” 及时上台阶，避免能力饱和
设置缓冲地带：沉潜；兼职、副职、代理、试用；补课 *避免彼得高地：不要把员工提升到他不能胜任的岗位上 三、气质与管理
1。气质的概念指个人心理活动的动力特点。心理活动的动力特点指心理过程的强度、速度和稳定性，以及心理活动的指向性等方面的特点。 心理过程的强度：
情绪活动的强度、意志努力的强度等。 *心理过程的速度和稳定性：
知觉的速度、思维的灵活性程度、注意集中的时间长短等。
*心理活动的指向性：
有的人倾向于外部事物，有的人倾向于内部体验 2。气质的类型和特征
1）胆汁质型的主要特征：情绪兴奋性较高，直爽热情，精力旺盛，情绪体验强烈而持久，但抑制能力差，反应速度快，即动作迅速却不灵活，容易激动、急躁、易怒。 （2）多血质型的主要特征：情绪兴奋性高，性情活跃，外部表现明显，反应敏捷、动作灵敏，善于交际，但注意力和情绪容易转移。 （3）黏液质型的主要特征：情绪兴奋性较低，安静沉稳，内倾明显，自制力强，外部表现少，反应速度慢但稳定性强，偏固执、冷漠。
（4） 抑郁质型的主要特征：情绪兴奋性低，但体验深刻；反应速度迟缓而不灵活，性情沉静，内倾（向），感受性高而耐受性低，即性情脆弱，往往是多愁善感的人。 3。气质在管理中的作用
气质类型无好坏之分。气质影响人的活动效率和对环境的适应。
气质与员工训导： 气质与工作流程的改进
*一般岗位对人的气质要求不是十分严格，但也有一定的倾向性。客户服务人员应喜欢与人交往、能快速适应环境、沉着对待可能面临的大量抱怨，以多血质为佳；谈判人员需要思维灵活严谨、有自控能力、能较好把握事情的分寸火候、情绪稳定、办事沉稳，以粘液质为佳； *特殊岗位。比如大型动力系统的调度员、高空带电作业人员、消防人员、救护人员等，对于他们，气质就成为人员安排的重要依据。他们的工作大都紧张、冒险、反应迅速、责任重大，所以要求他们有胆大心细、冷静理智、反应灵敏、动作准确、临危不惧等特点。显然多血质和胆汁质的人有更多的适应这些工作的潜质。 四、性格与管理
1、性格的概念 性格指一个人在生活过程中形成的对现实稳定的态度以及与之相应的习惯性的行为方式方面的个性心理特征。 2、 性格的特点
*性格不是与生俱来的，也不是一朝一夕形成的，它是在主客体的相互作用过程中伴随着世界观的确立而形成的。
*性格是人对现实的态度和行为方式中稳定的心理特征，与一个人的理想、信念、人生观和世界观等高层次的心里成分相联系，所以它在个性发展中发挥核心作用。 性格有好坏之分，始终有道德评价的意义。 6、性格的结构特征
性格的理智特征 这是指个体在感知、记忆、想象和思维的认知过程中所表现出来的个体差异。
性格的情绪特征 这是指人们在情绪的强度、持续性、稳定性及主导心境等方面所表现出来的个体差异。 *性格的意志特征 这是指人为了达到既定目标，自觉调节自己的行为，千方百计地克服前进道路上的困难时，所表现出来的意志特征的个体差异。
*对现实态度的性格特征 这是指人在处理各种社会关系方面所表现出来的个体差异。如对社会、集体、他人、学习、工作、劳动的态度等。
(1) 按照理智、意志和情绪三者哪个占优势来划分，性格可以分为理智型、意志型和情绪型三种类型。
* 理智型的人适合做战略规划、作业调度、商务谈判等依赖判断力的工作；
*意志型的人适合做需要持久耐力的工作，如科研攻关、工程安装等：
*情绪型的人适合做广告、宣传、员工关系、公关等偏于“人文”的工作。 2） 外向型和内向型 *具有外向型性格的人，经常对外部事物表示关心，开朗、活泼、感情外露，自由奔放，做事当机立断，不拘小节，具有独立性、活动性、协调性、现实性、开放性、灵活性强的特点。在学习和工作上，反应较快，但往往从兴趣、情感出发，缺乏计划性和坚持性。
*具有内向型性格的人，重视主观世界，内心世界丰富，常沉浸在自我欣赏和幻想之中，沉着，安静，处世谨慎，深思熟虑，计划性、规律性、安定性、逻辑性、周密性强，应变能力较差，不善交际；在工作、学习上善于思考，但视野狭窄，容易产生自卑感，爱抠小事。 性格与职业组合搭配
*那些与外界广泛接触的岗位适合外向型的人，如营销、管理、法律、公关等； 内向型的人则适合从事与人接触不多、稳定、计划性强的岗位，如会计、办公室职员、打字员、技术员、资料管理员等。
3）按照个体的独立程度来划分，性格可以分为顺从型和独立型。
*顺从型的人易受暗示，容易不加批判地接受别人的意见，按别人的意见办事，在紧急情况下表现得惊惶失措；独立型的人则富有批判精神，习惯独立思考，不大受别人的左右。在紧急情况下不慌张，容易发挥自己的力量，去发现和解决问题。
*顺从型的人适合那些常规性、程序性、上下工序衔接紧密的工作，他们往往是遵守制度的楷模。而那些需要独立思考、需要处理一些紧急和突发事件、对付复杂情境的工作，如战略规划、商务谈判、安全事故处理等工作，则最好委任给独立型性格的人。 五）人格特质理论
1、气质、性格与人格特质理论
从理论上说，气质与性格是两个不同的概念，气质表明一个人的心理与行为形式具有的独特性特点，性格表明人的心理、行为的内容及规律性的本质特点。实际上，一个具体的人的气质特点与性格特点很难分清楚，国外一些心理学家从现实出发，把气质、性格特点结合在一起分析研究，提出了人格特质理论和人格测量的方法 人格的含义
第一层次：个体 个体心理与行为
理解了个体心理与行为的原因和内在动力，就能进一步深入、准确地认识组织行为个性是在先天生理素质的基础上，在一定的社会历史条件下的社会实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、区别于他人的个体倾向和个体心理特征的总和。
*前者(如需要、动机、兴趣、价值观、世界观)具有潜在力量，后者具有决定意义。 *个性的特点：
*（1）独特性与共性的统一：世界上不存在两个个性完全相同的人，每个人都有自己独特的风格;但是，独特性并不排除人与人在心理上的共同性。
*（2）稳定性与可变性的统一：个性是人内在的比较稳定的心理特征，偶尔出现的某种心理特征不叫个性；但是，随着社会生活的变化人的个性也会发生适应性的变化。
*（3）社会性与个体性的统一：个性是受社会的影响而形成的，离开了社 会，个性便失去了存在的基础；但个性不是社会环境的消极产物，个体是在积极的实践活动中不断形成和完善自己的个性的。
*知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体的反映。
在感觉信息的基础上，通过知识经验的作用，经过人脑的初步加工，对客观事物作出直接解释的认识过程。 影响知觉准确性的因素：大致可分为三类，即： *知觉者的主观因素 *知觉对象的特征 *知觉环境的特点。个性特征（血型、血质、性格特征等）。此外，个人的价值观、对未来的预期、身体状况、自身条件等因素也会影响知觉的选择性。
知觉者：态度、动机、兴趣、经验、期望 *态度
由于对事物的态度而影响人的知觉，对同一个事情，却有不同的解释。
*动机：未满足的需要或动机刺激个体并对知觉产生影响。
兴趣通过影响注意力而影响知觉
经验：通过限制人们的注意力而影响人们的知觉。感知到的是与你有关的事情。很多情况下，经验会减弱你对客体的兴趣。而过去未经历的事物会吸引人们的注意力。 *期望能使知觉失真，它使你看到的是你所期望看到的 *知觉对象的特征（组织的“简明性规则”）
接近律：即在时间、空间上接近的对象易被知觉为同类，如，巧合;
相似律：具有相似性的对象易被知觉为一组； 闭锁律：人们能够把对分散而有一定联系知觉对象的反映综合起来，形成一个整体。试观察一个火车车厢面对面和背对背的乘客； 连续律：排队买票。
情境：工作环境、社会环境、时间
*通过影响注意力影响知觉。如上级突然来检查工作，你可能更容易注意到下属的“游手好闲”。 1. 选择性知觉2. 晕轮效应
3. 首因效应和近因效应4. 皮革玛利翁效应 5. 刻板印象6. 对比效应 7. 投射效应8. 归因理论 *海德的归因理论 *B•维纳的归因理论 *H•凯利的归因理论
《组织文化与组织行为》
*组织文化就是指组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范的总和及其在组织活动中的反映（张德）
*无形性，即组织文化是一种信念、道德和心理的力量，并通过组织中有形的载体（成员、产品、设施等）表现出来；
*软约束性，即组织文化使组织员工产生对组织目标、行为准则及价值观念的认同感，自觉地按照组织的共同价值观念及行为准则去工作； *相对稳性性和连续性；
*个性，即组织文化是共性和个性的统一体。
*“老鹰文化人类组织里常有一些份子，不喜欢看别人的成就与杰出表现，天天想尽办法破坏与打压。如果该种文化不予去除，久而久之，组织里只剩下一群互相牵制、毫无生产力的螃蟹。 案例2：“螃蟹文化” 组织文化的结构
共同设想、文化价值观、共同行为、文化象征 文化象征（cultural Symbols）
指单词、术语、手势、图画或带有特殊文化意义的物品。 见案例3-4 *组织故事（story）。通常是一段关于组织成员在某一特定时间对某一特定环境或事物的具体反应的叙述 。 *仪式（rites）
通过仪式（rites of passage） 降级仪式（rites of degradation） 表彰仪式 （rites of enhancement） 更新仪式（rites of renewal）
冲突减少仪式（rites of conflicts reduction） 整合仪式（rites of integration） **语言 符号
文化礼仪和仪式
指构成一个特别事件并经常以有益于观众的形式运作的精心设计、周详计划的活动。体现组织对员工的期望和要求，同时以生动的形象向员工灌输组织的价值观念和经营理念。
**共同的行为（shared behaviors）
规定了什么是合适的行为、什么是不合适的行为的准则，它说明对组织来说哪些是重要的，哪些是禁止做的。 如行为规范的种类
任务支持规范（task support norms） 个人自由规范（personal freedom norms）
社会关系规范（social relationship norms） 任务创新规范（task innovation norms） 见案例5
基本价值观（cultural values） *绩效价值观（performance values）：涉及组织对生产率的关注。
人员价值观（people values） ：涉及组织对员工的关注。
共同假设（ shared assumption）
指组织成员如何感知、思考和感受各种事物。 见案例6人类的本性 组织与环境的关系
现实、真理、时间与空间的性质 人类活动的性质 人类关系的性质
案例6：深圳华侨城集团的文化假设 1 规划就是财富.2环境就是资本. 3 结构就是效益.4 知识就是优势. 5 激活就是价值. 6 创新就是未来. *组织文化的结构
企业持续性发展、务虚层面的结构企业宗旨(精神层) 制度行为层物质层 *企业宗旨
使命、目标经营哲学、组织核心价值观 组织精神、组织风气、组织道德 **目标制定的SMART原则 S（specific results）：即规定一个具体目标； M（measurable）：目标可以用数量、质量、影响等标准来衡量； A（accepted）：设定的目标可以被管理人员和员工接受； R（relevant）：目标与单位的需要发展相关； T（time）：目标中包含合理的时间期限。 表现目标的因素 **经营哲学
一个组织为其经营活动方式所确定的价值观、信念和行为准则。
*企业提倡的共同价值观念 *企业对相关利益者的态度
所有者、员工、顾客、政府、供应商、销售商、一般公众
确定企业宗旨的意义
.使公司的高层管理者对公司的长期发展方向和未来业务结构有一个清晰的认识。
2.可以降低公司的管理部门在缺少企业宗旨指导的情况下制定决策时的风险。
3.它传递着公司的目标，激励企业员工做出承诺，激励员工竭尽全力为实现企业的宗旨做出自己的贡献。 4.低层的管理部门可以依照它来制定部门的宗旨，设置部门使命和目标体系，制定与公司的发展方向和与总体战略协同一致的职能部门战略。
5.它有助于为公司规划未来做好充分的准备 二、组织文化的作用
导向作用、规范作用、凝聚作用、激励作用
陶冶作用、决策支持作用、资源整合作用、辐射作用 一、 组织文化的影响因素
民族文化、制度文化、外来文化、组织传统、个人文化区域文化
*四组织变革与组织文化建设
组织变革(Organization Change, OC)
—狭义仅限正式结构的改变—广义还包括行为、技术等方面的改变
组织发展（Organization Develop,OD) —— 狭义指成员行为的改变
—— 广义还包括结构、技术等方面的改变
两者狭义有别，广义相通，统称组织变革与发展（OC&OD ）
组织变革的外部因素
劳动力性质的变化（成分、数量、质量的不断变化） 技术革新与新技术的发展应用 宏观经济和微观经济的变化 市场经济条件下，竞争的需要 政治与社会文化因素的影响 组织变革的征兆 （西斯克）
1决策的形成过于缓慢或时常做出错误的决策，以致常常坐失良机；
2组织沟通不良，造成不协调、人事纠纷等严重后果； 3组织的主要功能已无效率或得不到正常的发挥;， 组织缺少创新，没有新的或良好的办法出现，致使组织停滞不前
外部环境内部因素变化之程度 危机型、转变型、微调型、发展型 组织变革过程中的心理机制
• 解冻阶段
机制1：目前的行为或态度必须真正地予以否定，或在一段时间内不再得到巩固。
机制2：这种否定必须形成足够强的，能产生对现状的内疚感或焦虑感。
机制3：通过减少变革的障碍，或者减少对失败的恐惧感来创造心理上的安全感。 变革阶段 机制1：学习一种新观点或态度的最有效的方法是观察别人采用这种观点或态度的效果如何，然后把那个人当作自己的榜样。
机制2：审视环境，从中找到与变革相关的信息。 再冻结阶段 机制1：个人应有机会检验新的态度或新的行为是否确实与改革初衷相符合，是否与实践的效果相一致。
机制2：个人应有机会检验其他一些重要的人，是否接受和承认新态度和新的行为方式，从而稳定自己对变革的态度，保持变革的积极性。 不足与对策：
1人们很容易把注意力放在视觉识别的层次上，而不注意其它两个层次，于是组织形象塑造变成了简单的广告策划，这是当前企业形象塑造中的通病。
2从VI入手本无可厚非，但是作用比较肤浅。必须由浅入深，由表及里，从VI及时地转向BI、MI的策划和培育，才能全方位地持久地树立起良好的组织形象。一些优秀企业如海尔都是在企业文化的深层基础上打好了基础，又加强了公关活动、广告策划，才取的成功的。 《跨文化沟通与管理》3.1 跨文化沟通的概述 3.1.1文化的概念
从广义上说，文化是人类所创造的一切物质财富和精神财富的总和。
文化是人类群体在社会实践过程中在物质上和精神上所创造的成绩的总和，是人类群体所遵循的价值观和行为模式的总和。
表层：外在直观的事物 中层：社会规范和价值观 核心层：存在的基本假设
1.中国文化中国文化可以比喻成麻婆豆腐 2.美国文化 美国文化可以被比喻成水蜜桃 3.英国文化英国人特别重视繁文缛节
4.日本文化日本文化比喻成海绵，能大量吸收外来文化日本式文化：生鱼片文化，
.5法国文化。法国文化比喻为玫瑰花，浪漫 6.德国文化。德国文化比喻为记事本 3.1.4 地域文化概念与分类 一、地域文化的概念
根据《国际社会科学百科全书》的定义，地域文化是人类文化学学科体系范畴内的重要分支，它指在一个大致区域范围内持续存在的文化特征。
俞晓群在《中国地域文化丛书》(1998)中，认为地域文化是一门研究人类文化空间组合的地理人文学科，探索在自然景观上的人类活动形态、文化区域的地理特征、环境与文化的关系、文化传播的路线及人类行为系统，包括风俗习惯、经济体系、宗教信仰、文学艺术和社会组织。
二、地域文化的分类
对地域文化的划分有很多种，从不同的研究角度，就有不同的分类。
对世界的地域文化，根据张文奎《人文地理概论》中介绍，萨帕(Sapper,K.)将世界的地域文化划分为11种：日耳曼文化、拉丁文化、斯拉夫文化、西亚文化、印度文化、东亚文化、内陆文化、非洲文化、马来文化、澳大利亚文化和北极文化。
方言是指语言的变体，根据性质，方言可分地域方言和社会方言，
*价值观是指社会成员用来评价行为、事物以及从各种可能的目标中选择自己合意目标的准则。价值观通过人们的行为取向及对事物的评价、态度反映出来，是世界观的核心，是驱使人们行为的内部动力。
*劳动方式作为社会生产力和生产关系之间相互作用的传导机制，是反映着社会生产方式物质内容和社会形式辩证关系的重要经济范畴。
*宗教就是一种群体社会行为，神秘化的信仰。
*风俗是特定社会文化区域内历代人们共同遵守的行为模式或规范。
*生活方式是一个内容相当广泛的概念，它包括人们的衣、食、住、行、劳动工作、休息娱乐、社会交往、待人接物等物质生活和精神生活的价值观、道德观、审美观。这些方式可以理解为在一定的历史时期与社会条件下，各个民族、阶级和社会群体的生活模式。 心理是指人脑 1.情感角度
情感角度的跨文化沟通能力主要关注由于环境、人和情境的个体情感或感受方面的变化。具有这方面能力的人在跨文化互动的过程中 2.认知角度
认知角度的跨文化沟通能力主要通过理解母文化与其他文化的异同来改变个体对环境的认知。 3.行为角度
行为角度的跨文化沟通能力，主要在跨文化互动中让人们完成工作目标、达到沟通目的。它包括五种行为：传递信息的技巧、适宜的自我提示、行为的灵活性、互动管理和社交技巧。
1）传递信息的技巧。指运用东道国语言的能力，并能理解对方非语言信号所携带的含义。
2）适宜的自我提示。指愿意开放而适宜地提示和自我有关的信息。有些文化中，自我提示是建立信任关系的重要手段，关系从表层进到深层；而在一些文化中，长时间的关系比沟通方式更重要。
3）行为的灵活性。指根据不同情况来选择得体的沟通方式。
4）互动管理。指在沟通中轮流说话，得体地提出和终止话题。大多数文化中，同一时间只有一人说话，但非洲则允许两个人同时说话。
5）社交技巧。指文化共感和保持身份感。 3.2.2 霍夫斯泰德的文化五维度理论
荷兰学者霍夫斯泰德（Hofstede）在研究IBM全球雇员的文化基础上，提出“文化五维度理论”，该理论是跨文化理论中至今最具影响力的一个理论，霍夫斯泰德认为对管理活动和管理模式有影响的文化层面有五个维度：个人主义与集体主义、权力距离、不确定性规避、男性度和女性度、长期和短期。通过这五个维度分析不同的国家和文化。
1.个人导向性/集体导向性(强/弱) 2.权力距离(大/小)
权力距离是与社会用来处理“人与人是不
平等的”这一事实的手段相联系的。权力距离指的是一个社会中的人群对权力分配不平等这一事实的接受程度。
3.不确定性避免(强/弱)
不确定性避免是指一个民族对所生存的社会感到有无把握的、不确定的或模糊的情景威胁时，试图以技术的、法律的、宗教的方式来避免不确定局面的发生。 5.长期导向性/短期导向性
长期短期导向这个维度是霍夫斯泰德在20
世纪80年代末90年代初的调查中发现的。这个维度是指一个民族持有的对等待长期利益或近期利益的价值观 一、语言差异
1.国家间的语言差异
2.中国地域间的语言差异 3.颜色和数字的差异 二、非语言差异 非语言沟通
非语言沟通（Nonverbal Communication）是指语言以外的其他所有线索，包括：身体动作、目光接触、空间位置、声音、身体接触等。 2.信仰和习俗的差异 3.身体语言的差异 三、民族差异
组织的成员来自不同的国家、不同的民族，具有不同的文化背景，必然具有不同的价值观念、态度和行为，从而导致文化差异，需要不同的管理观念和管理方法。 1.民族之间的差异
2.种族中心主义 3.地域间文化冲突 四、情境文化差异
1.高情境文化2.低情境文化
3.高低情境文化的关系 3.4跨文化沟通的原则
一、尊重原则二、平等原则三、属地原则四、适度原则 2．跨文化商务沟通
世界经济在文化上表现为多元化。现以美国、日本和中国等国家作为跨文化沟通的典型国家来加以分析。 1）“个人主义”与“集体主义” 2)“口若悬河”与“缄默不言” 3）“隐私权”与“公开化” 一、识别文化差异，合理预期 二、理解对方文化，发展共感 三、弱化文化冲突，求同存异 四、借助适合外力，化解纷争 五、坚持开放心态，取长补短
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