招商部接待规范

招商部接待规范

一、工作规范

1、前期准备工作

（1）、以良好的形象和服务态度建立客户对招商人员良好的第一印象，进而由招商人员这一窗口开始树立对招商项目的信心，使客户感觉宾至如归。

（2）、掌握楼盘自身的素质、（项目及楼层分布情况设备实施的完善情况）周边楼盘的情况以及所处的环境，熟悉及理解租赁资料，确立租赁信心。

（3）、租赁资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、签字笔、笔记本等；必备的租赁工具放在适当位置，方便取用。如笔不可随意放在衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内，计算器、名片及派发给客户的租赁资料（宣传单张、招商手册、项目平面布局图等）放于资料夹内。

（4）、熟悉并遵守现场的管理和公司的规章制度。

2、接待规范

电话接待

（1）接听电话态度和蔼、语言亲切。（开始语：“您好，xxxxxx，请问有什么可以帮到您”， 结束语：很高兴为您服务，祝您生意兴隆或欢迎您过来参观了解。）

（2）通常，客户在电话中会问及价格（租金、物业费、管理费、电费、水费等）地点、周边配套、免租期多长时间等方面的问题。招商人员应扬长避短，在回答时应将项目的亮点巧妙地溶入，交谈时长最好不要超过5分钟，如果客户对本项目满意可以建议见面谈或者经授权上门拜访客户商谈相关事宜。

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。

第一要点：客户的姓名、目前营业地址、联系电话个人背景等。

第二要点：客户能够接受的租金价格、面积等资讯。

（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看铺或者协商相关事宜。

（5）马上将资讯记录来电登记表上。

注意事项

（1）当正式接到求租者第一个电话开始，应统一说词。

（2）电话接听时，尽量由被回答转为主动介绍，主动询问。

（3）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

（4）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。

来人接待

（1）客户进门，每一个看见的招商人员都应主动招呼问候“欢迎光临xxxx”，提醒其他人员注意。

（2）轮值招商人员立即上前，脸带微笑，主动迎上前去对客户说：“您好”，请教客户姓名，伸右手指引客户进入，热情接待，同时其他招商人员及时补位。

（3）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等细节动作。

注意事项

（1）招商人员应仪表端正，态度亲切。

（2）接待客户保持一人接待，如有必要时一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。

（3）若不是真正客户，应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

（4）未有客户时，应注意现场整洁各个人仪表，以随时给客户良好印象。

3、 项目情况

模型介绍

指引客户到模型旁，介绍外围情况，现在所处的地理位置在哪里，方向方位，楼盘位置、路名、项目规模和投资金额、周边建筑物、附近配套设施、公交网络等等；

注意事项

（1）按照招商现场已经规划好的业态分布，配合单页、报纸、项目信息、月刊等招商道具，自然而又有重点的介绍整个项目（着重介绍环境、业态、配套、市场后期发展等），同时询问客户需求，了解客户想法。

（2）通过热情的专业服务，建立与客户的初步信任关系。

实地介绍

指引客户到项目楼盘实地介绍，已出租及自用部分不方便带客户看的铺面，尽可能的要回避。重点的眼见为实，推荐优点，结合现场实景，布局规划，扬长避短，强化项目的优势和周边配套，要注意工地现场的安全。

注意事项

（1）、带看现场，参观样板房、示范单位 （以显示我公司实力重点，突出“示范”性），只做辅助回答式介绍，把时间留给客户，让客户自己去感觉。

4、意向洽谈

一、初步洽谈现场参观完毕后，可引导客户返回招商部进行初步洽谈。

（1）倒茶寒暄，引导客户入座，提供项目资料。

（2）在客户未主动表示时，应立即作试探性咨询客户意向。

（3）根据客户所需要的区域，作更详尽的说明。

（4）针对客户的问题，进行相关解释，帮助其逐一克服入租障碍。

（5）适时配合现场制造气氛，强化其入租欲望。

（6）在确定客户有较强入租欲望时，说服其签定。

注意事项

（1）入座时，让客户背对门，最好面对模型效果图，或项目的平面规划图。

（2）个人的招商资料和招商工具应准备齐全，以随时应对客户的需求。

（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题。

（4）招商人员结合铺源信息，在给客户提供铺源时，应避免太多的选择。

（5）侧重强调客户所选铺面的整体优点介绍。

（6）注意判断客户的诚意、入租意向和成交概率。

5、暂未成交

（1）将项目资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播我们的招商信息。

（2）留下联系方式和联系电话，承诺随时为客户解答项目的各种咨询。

（3）对有意向的客户进行跟踪。

（4）送客并发送短信感谢客户关注我们的项目。

注意事项

（1）暂未成交的客户依然是客户，招商人员的态度应该始终如一。

（2）及时分析未成交的真正原因，记录在案。

（3）上报经理，视具体情况，采取补救措施。

6、填写客户资料表

无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

填写的重点：

（1）客户的联络方式和个人资讯。

（2）客户对项目的要求条件。

（3）成交或未成交的真正原因。（价格或是其它原因不适合客户）

（4）根据客户成交的可能性，将其分类为：1、意向客户2、目标客户3、新客户及新开发客户，以便日后有重点的追踪回访。

注意事项

（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。

（2）客户资料表是招商人员的聚宝盆，应妥善保存。

（3）客户等级应视具体情况，进行阶段调整。

（4）每天或每周，应由部门经理定时招开工作会议，依客户资料表检讨招商情况，并采取相应的应对措施。

（5）一份上交存档，一份自己留存。

7、客户追踪

（1）利用工作间隙时间，随时进行电话追踪。

（2）对于意向较强烈的客户，应列为重点追踪对象，保持密切联系，尽一切可能予以说服。

（3）将每一次回访情况详细记录在案，便于日后参考。

（4）无论最后是否成交，都要婉转的要求客户代为传播介绍。

注意事项

（1）追踪中要注意切入话题的选择，勿给客户造成死推硬销的印象。

（2）追踪客户要注意时间间隔，避免过高频率造成客户反感。

（3）注意追踪方式的选择和变化，如打电话、寄信函、上门拜访、邀请参加市场活动等。

6、签约

收取定金

（1）客户决定入租并签约时，要确认该铺面是否可租。

（2）签定定铺单，缴纳定金。

（3）恭喜客户并送客。

注意事项

（1）定铺单填写完结后应仔细复查。

（2）和财务确认已收定金。

（3）签约后的客户，应始终与其保持联系，帮助解决各种问题并让其介绍新客户。