产品售后服务方案

1.1、售后服务体系

我公司配备专门的售后服务部，包括安装、调试、后期维护、维修，在ISO9001标准的服务质量体系下为用户提供一系列完整的服务。

（1）售后服务人员定期拜访用户，帮助用户解决可能遇到的问题，同时为深层服务收集第一手资料，并及时向公司技术服务部门反馈。

（2）公司建有用户资料管理系统，保存所有用户有关的文件及备忘录，对安装、调试、最后验收、人员培训等建立详细的记录，用户任何时候需要资料时，可迅速而准确地提供支持。

（3）对产品的易损件库存备件，保证用户的备件及时供应。 （4）提供完备的产品运行、维护、故障排除和维修方面的技术培训，保证用户技术人员顺利进行日常运行及维护。 1.2、售后服务保证措施

（1）成立专项售后队伍、配备强有力的技术设备力量。 （2）对本项目采用的产品、备品备件建立详细的档案，确保快速分析可能出现的问题及制定科学可行的方案。

（3）在出现故障时，在应急维修人员赶往现场的同时，值守人员及其他相关人员及时与故障现场值班人员保持电话沟通，商讨处置方案，待应急维修人员赶到现场时能及时提供故障解决方案。

（4）应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解决方案及时进行排查，确定故障原因及排除方法后，即时进行故障处理或请求公司或制造商给予人员、设备或配件的支援。 1.3、应急维修处理方案

为了应对产品在使用过程中出现的紧急状况，最大限度地减少招标人的意外风险，保障产品的正常运行，提高系统的可靠性，降低事故率及减小事故影响范围，我公司特制定以下应急处理方案：

（1）应急小组组织框架

我公司应急小组组织框架图，请详见下页。

应急小组结构框架图

（2）通讯保障

1）售后服务应急指挥中心负责人、应急维修分队队长等人手机保持24小时开机状态。

2）应急维修分队每位成员都保证全天候通讯畅通。

3）在用户的值班室醒目位置张贴我公司维修服务热线电话、应急联系电话、应急维修分队队长电话。 1.4、应急维修时间安排

（1）在接到用户的紧急维修电话后，应急维修分队在30分钟以内赶赴项目现场。

（2）制定详细的交通图，预设从公司到工作现场的交通路线和预算时间，以保障在最短的时间到达现场。

（3）公司配备1辆车专门供售后服务部调用，维修车辆可以24小时待命，并配备技术熟练的驾驶员，保证6小时内抵达项目现场。

（4）应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解决方案及时进行排查，确定故障原因及排除方法后，及时进行故障处理或请求公司或制造商给予人员、设备或配件的支援。

（5）接到故障报告电话后10分钟做出电话响应，6小时内提供上门服务，8小时内做出服务计划，12小时内解除故障。

（6）对于产品故障在检修12小时后仍无法排除的较大的故障或损坏，我司在24小时内提供不低于故障产品规格型号档次的备用产品给采购人使用，直至故障产品修复，我司负责所有因产品质量问题而产生的费用。