２０１５年第１５期 经济研究导刊 Ｎｏ．１５，２０１５ 总第２６９期 ＥＣＯＮ０ＭＩＣ ＲＥＳＥＡＲＣＨ ＧＵＩＤＥ Ｓｅｒｉａｌ Ｎｏ．２６９ 基于旅游信息来源渠道和可信度高低的在线旅游服务提供黻展策略研究 梁 冰 （安阳：ｊ 学院，河南安阳４５５０００） 摘要：随着经济发展，Ａ．．－ｆＦＪ认识的不断提高，国内旅游市场分外红火，互联网的出现使游客获取信息的渠道不再 局限于电视、广播、报纸等传统媒体。ＷＥＢ２．０时代网络信息传播渠道日趋多样化，其中细分信息传播渠道，优化纽合． 使目标顾客能够及时准确有效的获取信息成为关键。以河南某市为例进行调查，通过分析对比找出当前游客主要使用 的信息获取渠道以及渠道可信度，以减少客户流失为目的，提出在线旅游服务提供商发展策略 关键词：渠道可信度；客户流失；在线服务提供商 中图分类号：Ｆ５９２ 文献标志码：Ａ 文章编号：１６７３—２９１Ｘｆ２０１５ １５～０２６１～Ｏ３ 引言 获取旅游信息的主要渠道，目前游客常用的渠道包括搜索引 擎、第一方服努网站、社 ．旅行社网站、酒店网站、景点例 古往今来，信息的获取对决策者制定决策都起到重要的 站、航空铁路等交通运输官网。 作用，真实有效的信 ｇ，－￣ｆ以使决策者事半功倍，虚假无效的 ２ 可信度。可信度，就是对人或事物可以信赖的程度。是 信息会带来无法估量的损失。 此传播有效的产品或服务信 根据经验对～个事物或一一件事 ＩＶ－为真的相信程度。本研究课 息对当今经营管理者而言是非常重要的。然而，网络时代的 题中可信度指对在线信息来源渠道的可信赖程度。 今＿大，大量佶息通过各种在线传播渠道快速复制传递给消费 ３．顾客流失．．顾客流失是指由于企业各种营销手段的实 者，这些信息是否真实，他的传播者用意何在？对于消费者瓶 施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。这里我 很难辨别，要想在互联网世界分清哪些信息是真实的，哪 们认为客户流失主要由于旅游电子商务企业提供产品或服 些信息是虚假的要比传统传播媒体更难。 务的失败而导致旅游客户不再登陆该网站浏览信息，不再通 根据中 旅游研究院（（２ｏ １ ３年前■季度旅游经济运行分 过劂站上进行预定等行为。 析和全年趋势预测报告》，２０１ ３年前三季度，我国旅游经济运 ４．在线旅游服务提供商。在线旅游服务提供商主要指自 行总体稳中有升。前ｊ季度旅游接待总人数２５．６亿人次，旅 己本身没有旅游资源，作为旅游服务提供商的代理，为消费 游总收入２．１４万亿元，同比分别增长１０％和１２％。国内旅游 者提供酒店、机票预订服务的在线企业。目前市场上的在旅游 市场和出境旅游保持高速增长趋势。艾瑞根据各企业财报及 服务提供商主要有携程、途牛、同程、去哪儿网、艺龙、驴妈妈等。 访谈更新￣（２０１４年中国在线旅游度假行业研究报告》数据， ２０１４年中国在线旅游度假交易规模由４２６．５亿元调整为 二、调研情况分析 ４４８．８亿元，较上一年增长４８．１％，占在线旅游总交易额的比 １．旅游信息来源渠道调查。本研究课题在河南某市展开 蓖为１４．６％，占比增长近１个 百分点。在线旅游市场中最火 调查，调查对象为该城市居民，在陔市主要社区发放１ ０００份 热的领域，在线度假市场发展前景广阔，预计未来三年增长 调查问卷，收回８９６份。调查显示：当前百姓主要旅游方式为 率将保持在３０％以＿卜 旅行社和自驾游两种 跟团游占４４ ９％．自驾游占５５．１％；获 由此，特提出奉研究课题，选择河南某市 费者为渊 对 取信息的渠道主要通过互联网、报纸、传单、电视、推销人员、 象，针对在线旅游信息来源渠道、可信度、顾客流失原因等情 户外广告、杂志、广播等多种媒体形式；９１％的大学生和白领 况进行调查，以期深化旅游电商传播领域对不同旅游信息来 群体、５３％的城市民众最主要通过互联网获取旅游信息，即 源影响力的认识，提高企业信息传播质量，提高产品服务质 使在中老年群体中也有２６％的人主要通过互联网获取旅游 量，培养顾客忠诚度。 信息。调查还显示，随着移动互联网的大量普及，大学生、自 公务员、工人４个群体使用移动互联网的时间多于使用 一、理论基础 领、ＰＣ互联网。由于本次调查主要目的是了解在线各种信息传 １．在线信息来源渠道。在线信息来源渠道指通过互联网 播渠道对信息传播的广泛性和可信度，以及旅游电子商务企 收稿日期：２０１５－０３—０９ 作者简介：梁冰（１９８１一），男，河南濮ｐＥ１．ｚ，．，讲师，硕士，从事中小企业信息化管理与电子商务应用研究。 一２６１— 业客户流失原因。因此，本次调查主要将互联网旅游信息传 播渠道进行了详细分类，并得出了以下结论（如表１所示）： 通用搜索引擎是旅游用户在线获取旅游信息的主要渠道，其 次为代理网站，垂直旅游搜索网站等。 表１ 我国网民旅游信息获取渠道 渠道分类 搜索引擎 在线旅游服务提供商 垂直旅游搜索 酒店航空官网 旅游门户网站 旅游论坛 官方旅游网站 其他 占比 ７８％ ３５％ ２５％ １８％ １６％ ｌ２％ ｌ１％ ５％ ２．基于旅游信息来源渠道的可信度调查。针对常用信息 来原渠道进行进一步调查，数据显示（如表２所示）：大多数 表２ 不同渠道网络信息可信度 渠道分类 完全相信 有些相信 一般 有些不信 完全不信 官方旅游网站（例如旅游局网站等） ４２％ ３２％ １４％ ７％ ５％ 官方微博、微信（例如旅游局官方微博等） ３７％ ３２％ ２３％ ５％ ３％ 网络旅游杂志（例如行天下等） ３１％ ３６％ ２４％ ７％ ２％ 点评网站（例如大众点评网等） １７％ ４５％ ３０％ ７％ １％ 旅游论坛（例如豆瓣、天涯等） ｌ０％ ５１％ ３２％ ６％ １％ 旅游经验型网站（例如个人博客、旅游论坛等） １２％ ４３％ ３４％ ９％ ２％ 旅游门户类网站（例如搜狐、新浪旅游频道等） １Ｏ％ ４５％ ３６％ ８％ １％ 携程等在线旅游服务提供商 １０％ ４０％ ３８％ １０％ ２％ 景区网站 ８％ ４２％ ３０％ １７％ ２％ 旅行社网站 ４％ ３８％ ３２％ ２４％ ２％ 游客在选择旅游信息渠道时更看重其品牌知名度，认为官方 表３ 几种主要的客户流失原因 网站、知名度高的网站信息可信赖程度较高；游客更愿意看 游客对旅游信息不满意的原因 占比 一些有经验网友的点评，这说明人际间传播的信息对游客决 旅游信息过于分散不便于查找 ３７％ 策起到很大作用，因此口碑效应发挥着重要的影响作用。另 外，调查中数据显示２８％的游客对当前旅游信息传播渠道 旅游信息中含有商业目的 ３１％ 传播的信息资源不满意，主要原因包括网络信息较分散、有 通过第三方预定宾馆酒店价位更高 ２９％ 些信息含有商业意图、宾馆酒店通过第三方订购价位更高 得不到想要的信息 ｌ１％ 等（如表３所示）。从表４的调查显示：在线消费中在线旅游 服务提供商是最主要的提供者，拥有大量的用户群体，但是 三、策略 相对于社区和点评网来说，在线旅游服务提供的用户互动陛差。 ２０１４年１２月，携程ＣＥＯ梁建章在新产品发布会上透露， 表４ 游客在进行信息查询时主要进行以下操作 官方旅游网站 在线旅游服务提供商 社区 点评网站 比较价格 ８９％ 阅读 ８０％ ５６％ ７３％ ３４％ 购买产品 ６５％ 点评 ８％ ２４％ ５５％ ８３％ ● 未来携程将拿出１Ｏ亿元继续开打价格战，推出不同档次和 １．细分信息传播渠道，提升品牌知名度。网络信息传播渠 领域的零利润旅游产品。次日，去哪儿网ＣＥＯ庄辰超在公司 道广，范围大，企业一定要抓住主要传播渠道针对每一种传 内部讲话中高调表态，两军相逢，看总收入没有意义，去哪儿 播渠道认真制定营销方案，提高广告效果。当前市场信息传 网有技术和成本结构上的优势，不怕打价格战，而且可以旷 播渠道很多，如何细分自己的传播渠道、优化渠道组合才是 日持久地竞争下去。面对如此激烈的市场竞争，如何在战争 关键。品牌知名度的提升一方面要通过广泛的传播渠道大力 中取胜，唯一的出路就是躲避价格战，推出别人难以复制的 宣传，另一方面产品和服务质量才是根本，好的产品和服务 特色产品和服务。 质量，会给企业带来源源不断的利润。另外，在线旅游服务商 ・－——２６２・－—— 不能只依靠自己的闷站进行产品和服务宣传，在这个２．０时 需求与开发者对接的问题，成为很多旅游电子商务企业的选 代更要滓意一一些社区、微博微信的传播力度和互动性，通过 择。当然，旅游电 商务的发展不仅仅要依靠移动客户端，移 各种手段和技术在这些传播渠道中宣传自己，与用户进行互 动安全支付、合理的移动布局都是离不开的。 动，用情感维系客户关系。 ３推出特色产品，提高核心竞争力。在线旅游服务商客 ２．大力发展移动电子商务技术，合理布局移动端。近年 户流失主要由于其提供产品或服务不能满足客户需求，导 来，移动互联网凭借其信息查询便利、服务精准到位等优势， 致旅游客户不再登陆该网站浏览信息，或不通过网站进行 为游客出行中信息的查询、酒店交通工具的预定、门票的购 预定等。据调查显示：１５％左右的游各通过在线网络服务提 买提供厂 非常大的帮助，深受游客青睐，移动互联网给旅游 供商选择旅游度假产品，８０％以上的游客在其提供的网站 业打来 １ｒ无限生机与商机。移动互联网目前，很多在线旅游 上进行酒店机票景点门票的预定，过半数的游客会通过这 服务提供商都推出了自己的Ｎａｔｉｖｅ ＡＰＰ方便用户使用，但是 网站查找旅游攻略。目前市场上的在旅游服务提供商主要 其很难形成全国性景点服务商的互联，各地景点只能开发自 有携程、途牛、同程、去ＣｌＩＵＬ网、艺龙、驴妈妈，它们所提供的 己Ｎａｔｉｖｅ ＡＰＰ，这就无法发挥在线旅游综合服务商的整合优 产品差异性不大，近几年通过价格战，多败俱伤。要想避开 势。另外，升级下载，多占用内存空间，影响网速，降低用户体 价格战只有通过开发特色旅游产品，寻找差异化用户渠道， 验。以百度为代表的轻应用平台无需下载、即搜即用的全功 有针对性的用户服务，高粘度的用户体验等方法提高企业核 能ＡＰＰ，基于搜索的检索与智能分发特性，解决了移动用户 心竞争力。 参考文献 【１］ 【美】加里・阿姆斯特朗，菲利普・科特勒．市场营销学［Ｍ】．北京：中国人民大学出版社，２０１０ 【２】 刘颖．基于携程旅行网的我国旅游电子商务发展实证分析［Ｊ】．商场现代化，２０１３，（１６）． ［３］ 侯建娜，李仙德．在线旅游国内外研究进展与展望ｆＪ】．世界地理研究，２０１１，（１）． 【４】 艾瑞．２０１４年Ｑ３中国在线旅游核心企业移动端数据评析［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：ｌｌ￣ｖｗ．１９９ｉｔ．ｃｏｒｎ／ａｒｃｈｉｖｅｓ／３１６８８４．ｈｔｍｌ ［责任编辑王玉妹】 （上接２３６页）目。幼儿体育游戏分为行走类、跑类、跳跃类、 就把礼物收下，绑上自己的礼物，抛还女方，两人便成为初 投掷类和钻爬类等活动游戏。适合走步与跑步活动游戏的壮 交的情侣了。 族体育活动有打猎、抢电；适合跳跃活动的壮族体育活动有 第二课时： 跳桌、跳大海；适合投掷活动的壮族体育活动有抛绣球、桐子 １．准备活动后，教师组织学生进行“抛绣球”比赛。 镖；适合钻爬活动的壮族体育活动有上刀山下火海等。适合 ２．根据幼儿游戏构成的几个要素：游戏的任务（或游戏的 综合性活动游戏的壮族体育活动有舞龙、舞狮等。 目的）；游戏的内容；游戏的角色、情节和规则；游戏的条件。 以“抛绣球”为例，尝试把“抛绣球”融入投掷游戏活动设 以小组为单位讨论设计组织幼儿“抛绣球”游戏。 计与指导中。 ３．各组分别展示幼儿“抛绣球”游戏活动的组织教学，在 第一课时： 实际操作中检查学生的学习成果并及时做出评价。 １用讲解、示范的方法学习教材内容。使学生了解和掌握 ４．布置作业。以小组集体形式分别完成“小班抛绣球”、 各年龄阶段幼儿投掷动作发展特点及发展要求，以及常开展 “中班抛绣球”、“大班抛绣球”的书面游戏活动方案。幼儿体 的几种投掷游戏活动的方法、规则。 育游戏的设计方案内容一般如下：游戏目的，游戏准备，游戏 ２．让学生了解“抛绣球”的民族民俗以及现代抛绣球 的方法，游戏的规则，游戏建议。 比赛的规则与裁判法。抛绣球在宋代叫作飞砣。那时候还 最后，把各种经过整理、改编的壮族体育活动，设计成形 不是真正的绣球，是一个五彩新囊，里面装上豆粟之类。 式多样、生动活泼的幼儿游戏，带到幼儿园去检验。通过教学 到明代便有抛彩色头巾的记载，叫投帕或抛帕。绣球是用 实践对其中的不足进行修改、补充，使之不断完善，以保证所 五色绸布做的带有飘带的圆球，用五色丝线精心绣制，直 设计游戏的实用性和可操作性。将游戏过程通过摄像方式拍 径２－３寸，十分精致。玩的时候，男一堆，女一堆，相隔若 摄下来，或用传统的文字记录方式，将游戏的名称、目的、活 干距离，互相对唱山歌。双方发生感情，女方便用球带捆 动方式（游戏过程）、游戏规则和指导建议等记录下来整理编 些礼物抛给小伙子，男方接到绣球后，如果他也爱女方， 写校本教材。 参考文献： ［１】罗玲，郭学敏，￣－Ｊｔ－霞．充分利用民族传统体育资源加快少数民族地区学校体育课程改革［Ｊ１＿贵州民族研究，２００３，（４）． Ｉ２】全国职业院校学前教育专业教材《幼儿健康教育活动设计与指导》【Ｍ］．北京：劳动出版社，２００６ ［责任编辑王玉妹】 —－——２６３・－——