(精选)深圳市保利物业管理有限公司全套体系文件品质管理手册

第一章 品质技术部管理组织架构

一、品质技术部管理组织架构

品质技术部经理 公司总经理

品质助理 品质技术部主管

第二章 工作职责

一、品质技术部工作职责

（一）遵守国家法律法规及公司管理规定。

（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。

（三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。

（四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。 （五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。 （六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。 （七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。

（八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。

（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。

（十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。 （十一） 牵头组织公司的管理服务改进活动。

（十二） 协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。

（十三） 完成公司领导交办的其它工作。 二、品质技术部经理岗位职责

（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；

（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；

（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；

（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。

（五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。

（六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（七）组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。 （八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。

（九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。 （十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。

（十一） 完成公司领导交办的其它工作。 三、品质技术部主管岗位职责

（一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册；

（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。

（三）协助部门经理审核管理手册内容。

（四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。

（五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。

（六）对管理过程中出现的不合格项，进行系统分析，并提出改进建议。 （七）协助各管理处开展顾客意见调查活动。

（八）处理业户对管理服务的投诉，检查管理处对投诉处理结果的回访工作。 （九）对质量管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。 （十）对采购合格供方及其采购产品进行验证。

（十一） 完成领导交办的其它工作。 四、品质助理岗位职责

（一）负责对公司全体员工工作完成情况、日常行规范的检查、考核、汇总工作。 （二）制定检查进度计划，合理安排工作；

（三）认真学习并熟悉掌握公司各项规章制度、员工守则、质量管理体系文件、及各岗位职责；

（四）不定期对公司各、处员工工作完成情况进行检查； （五）每日对全体员工进行日常行为规范检查。

（六）协助配合公司各部门对各项工作完成情况的不定期检查。 （七）将检查考核结果汇总。 （八）建立检查考核汇总归档工作。 （九）完成上级领导交办的各项工作。

第三章 物业管理质量检查程序

第一条 目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。 第二条 适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。

第三条 职责：公司物业管理质量检查由品质技术部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。品质技术部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。

第四条 工作程序：

1、检查周期：物业管理质量检查每半年至少进行一次，由品质技术部经理组织实施。 2、检查准备：

（1）品质技术部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容：

a)检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求

（2）质量检查主要以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》为依据。 （3）品质技术部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。 3、现场检查

（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。

（2）检查小组按计划要求检查各岗位质量记录，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。

4、检查总结

（1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。 （2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质技术部对其不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。

5、不合格事项的处理

（1）品质技术部经理根据检查结果决定是否需要作出《纠正预防措施报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序执行。

第五条 支持性文件与记录 1、《物业工作检查评比情况汇总》 2、《质量检查报告》（无固定格式） 3、《纠正和预防措施》 4、《纠正/预防措施报告》 5、《整改通知书》

第六条 附件：《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》 附件：

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则

序号 一 基础管理 1 按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 2 已办理接管验收手续 3 由一家物业管理企业实施统一专业化管理 建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签4 订物业管理合同，双方责权利明确 在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签5 订前期物业管理服务协议双方责权利明确 符合1.0，已建立但管理、使用、续筹6 建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定 1 不符合规定扣0.5，未建立0 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各7 项公众制度完善 8 业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 业主要员会与物业管理企业签订物业管理合同，双9 方责权利明确 物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经10 业主委员会同意 小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作11 标准，并制定具体的落实措施和考核办法

标准内容 规定 分值 32 评分细则 1 符合1.0，不符合0 1 符合1.0，不符合0 1 符合1.0，不符合0 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2 完善2.0，基本完善1.0，不完善0 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 1 符合1.0，不符合0 制度、工业标准建立健全2.0，主要检2 查：物业管理服务工作程序、质量保

证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5 物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上12 岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管13 理手段，提高管理效率 物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收14 等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 2 未公开0 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 管理人员，专业技术人员每发现1人2 无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0 执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0，包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，2 房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册、查16 阅方便 2 每发现一处不符合扣0.2 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、15 管理完善，查阅方便

建立24小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、17 质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，18 对合理的建议及时整改，满意率达95％以上 符合2.0，值班制度不符合扣0.5，末2 设服务电话扣 0.5，发现—处处理不及时扣0.2，没有回访记录扣0.1 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降2 低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0 二 房物管理与维修养护 主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，1 组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显 2 0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1 符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自2 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 2 改变房屋使用用途扣1.0 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料3 无脱落、无污迹 2 脱落、污损扣0.2 符合2.0，未按规定设置0；按规定设2 置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2 符合2.0，每发现一处不完好，不整洁、14 符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率19 100％，返修率不高于1％，并有回访记录 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。保持整洁4 统一美观，无安全隐患或破损 5 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除

建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。 6 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.5 房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全7 及拆改管线和损害他人利益的现象 三 共用设施设备管理 1 共用配套设施完好，无随意改变用途 13 1 符合1.0，每发现一处不符合扣0.5 设施设备运行按规定记录0.5，无事放隐居0.5：遵守操作规程0.6，每发现2 一处不符合扣0.2；遵守保养规定0.4、每发现一处不符合扣0.1 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.5 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，2 无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 室外共用管线统一入地或入公共管道、无架空管线、3 无碍观瞻 4 排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象 1 符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5 通畅、平整1.0，发现一处不通畅、不道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面5 井盖不影响车辆和行人通行 2 失扣0.6。路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2 设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；2 保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0，平整、积水扣0.2；发现并盖缺损或丢2 符合2.0，发现一处不符合扣0.2 供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染：6 二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案

有处理方案0.5，无处理方案0

制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供7 电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好 电梯按规定或约定时间运行。安全设施齐全，无安8 全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案 9 三北地区，冬季供暖室内温度不低于16度 四 保安、消防、车辆管理 l 小区基本实行封闭式管理 有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保2 安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责 3 危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅4 通；制订消防应急方案 制度完善0.5。基本完善0.3，不完善0；机动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出5 有登记 2 因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停乱放扣0.1、出入无记录扣0.2 非机动车车辆管理制度完善.按规定位置停放.管理6 有序 2 乱停放每部车扣0.2 符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，2 符合2.0，每发现一处不符合规定扣0.5 2 它每发现一处不符合扣0.2 1 符合1.0，不符合0 10 1 符合1.0，不符合0 2 符合2.0，发现一处不符合扣0.5 2 符合2.0，发现一处不符合扣0.5 符合2.0，无专业保安队伍扣1.0，其1 符合1.0，不符合0

五 环境卫生管理 14 1 环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 1 符合1.0，每发现一处不符合扣0.2 未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人2 员和责任范围的扣0.5。末实行标准化保洁的扣0.5 每发现一处垃圾扣0.2，末达到垃圾日3 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 2 产日清的扣0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5 4 房屋共用部位共用设施设备无蚁害 5 小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占6 用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净 商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、7 广告牌和乱贴、乱画现象 8 无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 1 符合1，0，不符合0 2 符合2.0、每发现一处不符合扣0.2 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2 1 符合1.0、每发现一处不符合扣0.2 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2 清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的2 责任范围，实行标准化保洁

9 排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染 1 符合1.0，每发现一处不符合扣0.2 六 绿化管理 小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得1 当 7 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 2 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 花草树木长势良好.修剪整齐美观.无病虫害.无折损3 现象.无斑秃 2 符合2.0、基木符合1.0，不符合0 长势不好扣1.0，其它每发现一处不符2 合扣0.2 4 绿地无纸屑、烟头、石块等杂物 七 精神文明建设 l 开展有意义、健康向上的让区文化活动 2 创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设 八 管理效益 1 物业管理服务费用收缴率98％以上 2 提供便民有偿服务，开展多种经营 3 本小区物业管理经营状况

2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2 3 2 符合2.0，基本符合1.0。不符合0 1 符合1.0.基本符合0.5，不符合0 5 2 符合2.0，每降低1个百分点扣0.5 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 1 盈利1.0，持平0.5，亏本0

第四章 纠正和预防措施

第一条 目的：建立纠正和预防措施的提议、实施及有效性验证的工作程序，保证及时消除已发生或潜在的不合格项。

第二条 适用范围：适用于纠正和预防服务提供过程、质量体系方面已发生或潜在的不合格项。

第三条 职责：

1、品质技术部经理负责制定纠正和预防措施报总经理批准。 2、品质技术部负责实施纠正和预防措施的落实情况的检查验证。

3、部门负责人对已发生或发现潜在的不合格，及时提交《纠正和预防措施报告》。 4、公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议，参与调查分析不合格的原因，实施纠正和预防措施。

第四条 工作程序 1、总则：

（1）所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的形式提出。《纠正和预防措施报告》应发到公司内相应责任部门。

（2）公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。

（3）所有《纠正和预防措施报告》必须经品质技术部经理审核后报总经理批准后，才可发至相应责任部门。

2、纠正和预防措施的提出

（1）针对下列情况，应提出并采取纠正或预防措施： 1）员工履行职务时发现任何不合格或潜在的不合格； 2）管理评审会议提出的不合格或潜在的不合格；

3）质量检查中查阅相关质量记录中发现的不合格或潜在的不合格； 4）顾客或第三方机构审核提出的不合格；

5）任何其它不符合质量要求的问题或管理手册执行标准的情况。

（2）公司员工决定提出纠正或预防措施建议时，可口头或书面向部门负责人反映，部门负责人须保证将员工的建议及时填写《纠正和预防措施报告》，呈报品质技术部经理审核报总经理批准。

（3）品质技术部经理负责审核《纠正和预防措施报告》，审核内容包括：是否已清楚描述不合格或潜在不合格的状况以及对质量的影响、是否正确提出了纠正或预防措施、完成期限是否合理等。

（4）品质技术部根据在管理评审和质量检查或其它信息中发现的不合格随时提出《纠正和预防措施报告》。

3、实施步骤

（1）相关部门负责人根据《纠正和预防措施报告》的要求，组织不合格现象/倾向的报告人、责任人，对存在的质量问题进行深入分析后，制定具体的纠正和预防措施，经品质技术部经理审核，报总经理批准后组织实施。

（2）在规定的期限内或接到执行人报告时，品质技术部对纠正或预防措施的实施情况及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情况，当发现纠正或预防措施不符合要求时，则规定新的整改期限，要求相关部门继续执行直至合格为止。

4、纠正和预防措施总结

（1）品质技术部在每次管理评审会议前，总结自上次管理评审会议后实施的纠正和预防措施，并写出《纠正和预防措施总结》提交管理评审会议。

5、记录管理

各部门负责对《纠正和预防措施报告》进行整理、归档。

第五条 支持文件与记录 1、《纠正和预防措施报告》

2、《纠正和预防措施总结》（无固定格式）

第五章 员工绩效考评控制程序

第一条 目的：检测、检查各级、各类员工工作绩效，保障工作质量，提高员工积极性和主动性。

第二条 适用范围：适用于在公司全体员工。 第三条 考核内容及办法

1、 考核以工作能力、工作任务完成情况、相关知识、沟通、日常行为规范为内容。 2、 总经理负责公司部门经理的考核；

3、 品质技术部负责各管理处经理的考核，并报总经理核查审批。

4、 各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核并经品质技术部审核，报行政人事部

汇总后，总经理审批。

5、 品质技术部每月组织定期或不定期检查，检查情况记录于《考核检查表》上，并将

每人的扣分、奖分审核汇总后，报送行政人事部。行政人事部经核实报总经理签批。 第四条 每月绩效考核时间为当月的20日—27日 季度考核时间为下一季的第1月1日—5日 年度考核时间为下一年度1月1日—20日 第五条 月绩效考核内容及实施

1、 月绩效考核由岗位职责完成情况和日常行为规范两部分组成，岗位职责完成情况按

照各《岗位月绩效考核表》考核，日常行为规范按照《员工守则》考核，两部分考核成绩比例为7：3。由品质技术部组织进行。

2、 月绩效考核成绩计算公式

总得分=(100－月考核扣分)×70%+(100－日常行为规范扣分) ×30%－不定期检查得分 3、 月绩效考核成绩的划分

员工月绩效考核成绩划分为A、B、C、D、E五等，标准如下： A优秀级：90（含）—100分

B优良级：80（含）—分 C较好级：70（含）—79分 D一般： 60（含）—69分 E差： 50（含）—59分 4、 月绩效考核工资发放形式

考核结果在D、E级的员工，按以下公式给予扣除相应的个人绩效工资。 应发绩效工资=（100－考核所扣绩效分数）×1%×本人绩效工资 第六条 月工作绩效考核结果的处理

1、 考核结果若出现连续两次“差”或连续三次“一般”，由行政人事部签发《停职培训通

知书》报总经理批准后，对被考核者再次进行为期两周培训，培训期间无任何待遇。培训考核结束后由总经理视情况做出复职、下岗、辞退等处理。

2、 考核结果若出现连续三次“优秀”，由行政人事部签发《员工奖惩单》报总经理批准，

并做为年终晋级和奖励的依据。 第七条 季度经济目标考核

季度绩效考核以考核各管理处经济指标完成情况为主，具体指标财务部另定。

第 年度工作绩效考核的内容及实施

1、 年度绩效考核在月、季度绩效考核的基础上，由品质技术部组织相关部门人员，按

照《年度考核表》进行。 2、 年度考核成绩计算公式：

总得分={（全年工作完成情况得分×40%+述职报告×30%+团结协作×20%+综合素质×10%）×30%]+月平均绩效考核得分×70%

3、 年度绩效考核等级划分

将员工年度绩效考核得分，划分为A、B、C、D、E、五等。标准如下： A（优秀）：90（含）—100分

B（优良）：80（含）—分 C（较好）：70（含）—79分 D（一般）：60（含）—69分 E（差）： 50（含）—59分

4、 依据员工年度绩效考核结果的不同等级，根据当年经济效益给予员工相应的奖惩，

并与员工今后的加薪、提拔、晋升直接挂钩，具体内容如下： A（优秀）：本年度考核获得12次A级

经总经理视情况核批下一年度浮动一级工资。

B（优良）：本年度考核获得9次A级 C（较好）：本年度考核获得6次A级 D（一般）：不发年终奖 E（差）：淘汰

第九条 员工如认为考核或处理不合理，可保留个人意见并直接书面向品质技术部申诉，对员工的申诉进行查核，并报公司总经理做出最终决定。

第十条 公司员工下岗的年淘汰率定为10%，实行竞争上岗，“能者上、庸者下”的原则，根据考核择优上岗。

第十一条 支持文件与记录 1、《员工守则》

2、《岗位月绩效考核表》、各岗位绩效考核内容及评分细则

3、《停职培训通知书》 4、《员工奖惩单》 5、《年度考核表》 6、《考核检查表》

7、《员工日常行为规范管理办法》

安全管理员岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 严格执勤，对可疑人员进行监视、询问、检查1 出入的车辆，尤其是人货车要严格检查。 每天不定时检查车辆管理工作，至少5次，并2 做好记录。 3 当班安管员应监守岗位，严禁脱岗。 按时接，安管员应提前十五分钟到未按规定交扣2分，造成后果的另行处4 达，值勤员、人员应将值班情况、器材、检查记录 应注意的问题交待清楚。 安管员在执勤和执行任务时，遇公司或业主单每发现一次扣0.5分，引起有效投诉的扣35 位领导的车辆或人员出入大门。应及时开门、现场检查 立正敬礼 执勤安管员，应按规定动作语言进行指挥车辆检查记录6 登记出入等服务，大件物品出防区应严格检查现场检查 登记后方可放行。 安管员执勤巡逻应按规定时间和次数并进行7 详细观察，严禁弄虚作假。 8 9 在辖区内遇不平事件要见义勇为 因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门检查记录 检查记录 10 5 遇不平事件未见义勇为者扣10分 每发现一起扣2.5分 检查记录 5 每发现一次扣1分 5 分 每发现一次扣1分，记录不完善每笔扣0.53 分 2 理 现场检查 2 检查记录 3 分 未按规定一起扣2分，并另行处理 检查记录 3 行处理。 未按规定检查扣3分，记录不完善一起扣1 检查办法 分值 70 每发现一起扣1分，造成后果的扣3分并另规定评分细则

工作。 不是当班时间，无特殊情况不得进入所服务单10 位。 11 12 停车场车辆停放不整齐， 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失 走访业户 现场检查 2 每发现一次扣1分 现场检查 检查记录 5 10 每发现一次扣1分 每发现一次扣10分 不准私自动用业主的设施设备（如车辆、电脑、检查记录13 电视、音响设备等）。 14 管辖区域内发生偷窃事件、安全事故。 走访业户 检查记录 现场检查15 主动为业主与公司服务。 走访业户 二 相关知识 公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度公司其他规章制度。掌握火灾、消防和治安1 等方面突发事件的应急措施、应急常识和救生知识。 三 沟通情况 经常与业主沟通，与本班员工之间经常沟通协1 调，团结协作 走访队员 走访业户15 5分 15 随机走访业户和队员，出现有效投诉每次扣提问 现场随机15 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 15 2 分。 10 每发生一起扣5分 遇业主或公司须帮助时无动于衷，每次扣23 每发现一次扣1.5分

安管领班岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 检查办法 分值 70 未按规定召开例会扣5分，未作记录扣31 每周召开安管员班例会1次，并做会议记录。 检查记录 5 分 2 认真填写和检查各岗位值班记录。 检查记录 5 记录不完善一起扣1分 未按规定交扣2分，造成后果的另行3 执行交制度，并做好交接记录。 检查记录 2 处理 每天不定时检查安管、消防、车辆管理工作，4 至少检查3次，并做好记录。 5 每周1次向安管部主管汇报工作情况。 每次检查要如实记录；公平考核检查本班人6 员。 保守公司及业主秘密，服从领导安排，倡导7 团队精神，搞好内部团结。 8 在辖区内遇不平事件要见义勇为 每天交要检查保安器械、用具、使用及9 养护情况，并记录 因本职工作，造成业主投诉，给公司造成损10 失或严重影响 11 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失 现场检查 5 每发现一次扣5分 现场检查 10 每发现一次扣10分 现场检查 检查记录 检查记录 2 未按规定检查记录不完善扣2分 10 遇不平事件未见义勇为者扣10分 检查记录 3 未按公司规定执行扣3分 走访队员 检查记录 检查记录5 诉一起扣2.5分 5 检查记录 3 1分 未向主管如实汇报工作情况扣5分 未如实记录每发现一起扣2.5分，有效投未按规定检查扣3分，记录不完善一起扣规定评分细则

12 13 管辖区域内发生偷窃事件、安全事故。 每月组织2次安管日常训练并考核并记录 检查记录 检查记录 现场检查10 2 每发现一次扣10分 未按规定执行一次扣1分 遇业主或公司须帮助时无动于衷，每次扣14 主动为业主与公司服务。 走访业户 3 3分。 15 二 相关知识 公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度公司其他规章制度。掌握火灾、消防和 现场随机15 提问 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 1 治安等方面突发事件的应急措施、应急常识和救生知识。 三 沟通情况 经常与业主沟通，与本班员工之间经常沟通1 协调，团结协作 走访队员 走访业户15 随机走访业户和队员，出现有效投诉每次15 扣5分

安全部主管、副主管岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 检查办法 分值 70 未按规定召开例会扣5分，未作记录扣31 每周召开安管员例会1次，并做会议记录。 检查记录 5 分 制定每月一次安全管理培训计划，报安管经2 理/管理处经理批示，并负责落实。 做好安管工作记录、会议记录、培训记录，3 并不定期检查安管班长工作记录 不定时检查安管、消防、车辆管理工作，每4 天至少检查2次，并做好记录。 如实记录日常安管工作检查情况，每周向安5 管经理/管理处经理汇报1次。 需上级领导协调处理的事件，及时汇报安管6 经理/管理处经理解决。并记录。 7 工作不主动、不能发现问题 因本职工作，造成业主投诉，给公司造成损8 失或严重影响。 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失9 及严重影响。 10 每月将管理处安管工作计划汇报安管经理/管检查记录

规定评分细则 检查记录 5 为按规定执行扣5分 检查记录 3 未按规定执行扣3分 未按规定检查扣1分，记录不完善一起扣1检查记录 2 分 检查记录 3 未向主管如实汇报工作情况扣3分 未及时汇报发现一起扣2.5分，记录不完善检查记录 5 每笔扣0.5分 现场检查 5 发现一起扣2.5分 检查记录 10 每发现一次10分 检查记录 10 每发现一起扣10分 5 未按规定执行扣5分

理处经理。 11 管辖区域内发生偷窃事件、安全事故。 检查记录 检查记录 12 主动为业主与公司服务。 走访业户 检查记录13 公正、公平地检查本部门员工仪容仪表。 走访队员 二 相关知识 公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度公司其他规章制度。掌握火灾、消防和1 治安等方面突发事件的应急措施、应急常识和救生知识。 三 沟通情况 15 提问 现场随机15 分 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3 15 2 未按规定执行一次扣1分 5 2.5分。 10 每发现一次扣10分 遇业主或公司须帮助时无动于衷，每次扣

与公司及管理处各部门之间协调工作、每周21 次不定时与本处安管员谈心并做记录。 走访部门15 走访队员 随机走访管理处部门负责人和安管队员，出现有效投诉每次扣5分 安全部督察员岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 每周对一个管理处不低于2次安管员执岗情1 况抽查，并记录。 每周不低于2次对公司所管理的项目开展顾2 客回访调查，并记录。 每月4次了解各管理处工作中存在问题并记3 录。 检查记录 4 监督检查工作公正、真实。 走访队员 每周4次对公司所有员工日常行为规范的抽5 查，并记录 6 7 每月26日将检查汇总报品质技术部。 每月将检查结果汇总管理处并回访意见。 因本职工作失误，造成业主投诉或影响到其8 它部门工作。 职责范围内出现重大事故或给公司造成损9 失及严重影响。

规定检查办法 分值 70 未按规定执行每次扣5分，记录不完善扣检查记录 10 5分 为按规定执行每次扣2.5分，记录不完善检查记录 5 每次扣1分 评分细则 检查记录 4 未按规定执行每次扣1分 记录不完善每次扣1分，随机走访队员有5 效投诉每起扣2.5分 未按规定抽查每次扣3分，记录不完善扣检查记录 12 1分 检查记录 检查记录 5 5 未按规定执行每次扣5 未按公司规定执行扣5分 检查记录 10 每发生一起扣5分 检查记录 10 每发现一起扣10分

10 二 每周向部门经理汇报工作并记录 相关知识 公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度公司其他规章制度。掌握火灾、消防和检查记录 4 15 未按规定执行每次扣1分 现场随机15 提问 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 1 治安等方面突发事件的应急措施、应急常识和救生知识。 三 沟通情况 15

负责公司上下关系的协调保证工作畅通。并1 做好记录。 检查记录15 走访部门 随机走访部门，出现有效投诉每次扣5分 记录不完善每起扣3分 安全部经理岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 每月组织1次安管主管、领班会议、1次安1 管员例会，并记录 检查记录 5 扣2.5分 记录不完善每次扣2.5分，未按规定执行按行政人事部培训计划和内容组织实施，指2 导安管员训练，要求人人达标。 现场检查 分/人·次 每半年组织每个管理处开展消防演习，掌握未按规定执行每次扣2.5分，随机提问53 火灾、消防和治安等方面突发事件的应急措施、应急常识和救生知识。 做好会议记录、培训记录、检查记录，并每4 周不定期抽查各管理处安管部记录1次 不定时检查各管理处的安管、消防、车辆管未按规定执行每次扣1分，记录不完善每5 理工作，每个管理处每周至少检查1次。并做好记录。 组织制定管理处的安全管理培训计划并督6 促落实。 7 因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部检查记录

规定检查办法 分值 70 未按规定执行每次扣2.5分，记录不完善评分细则 检查记录 10 每次扣2.5分，随机抽查队员未达标扣1检查记录 5 题相应知识答错每次扣1分 未按规定执行每次扣1分，记录不完善每检查记录 5 次扣1分 检查记录 5 次扣1分 未按规定执行每次扣2.5分，计划为完成检查记录 5 每次扣2.5分 10 每发生一起有效投诉扣10分

门工作。 职责范围内出现重大事故或给公司造成损8 失 9 10 每月将工作计划汇报总经理 严格按照录用人员规定把关招聘人员 走访业户 检查记录 10 每发生一起扣10分 检查记录 检查记录 检查记录5 5 未按规定执行扣5分 为按规定执行每起扣5分 记录不完善每次扣1分，有效投诉一起扣11 公正、公平地检查本部门员工仪容仪表。 走访队员 5 2.5分 15 二 相关知识 公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度公司其他规章制度。掌握火灾、消防和 现场随机15 提问 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 1 治安等方面突发事件的应急措施、应急常识和救生知识。

三 沟通情况 与公司各部门之间协调工作、每月3次不定 走访部门15 随机走访部门和队员，出现有效投诉每次1 时与安管员沟通，并做记录 走访队员 15 扣5分，记录不完善每起扣3分

客服助理岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 现场检查1 熟悉管理处所辖物业的情况。 随机提问 2 认真填写管理处工作日志，跟进所列问题 做好管理处打字、复印和传真工作，承办管理处3 各类会议的会务工作，做好会议记录和整理会议纪要。 各项管理工作的记录、计算、归档工作及时、准4 确，资料分门别类存放，档案目录清楚便于查找，检查记录 资料完整、无缺项、少项。 根据管理处经理的指示通知、协调责任部门完成5 任务。 借出书籍、报刊登记，对办公用品、库房用品按6 规定正确管理。 完成上报和外来文、电的收发、登记、传阅、催7 办、回复和立卷归档等工作。 办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督8 检查与验收工作，做好管理处所辖物业内违章项目的监督、检查及整治工作。 9 负责管理处报刊、信件的发放，定期进行回访。 检查记录3 未及时发放，出现有效投诉扣3分 检查记录 5 记录不完善，每发现一起违章现象扣2.5分 检查记录 2 记录不完上扣2分 检查记录 2 不符合公司规定记录不完善扣2分 检查记录 5 未及时完成每起扣2.5分 3 不符合公司规定，目录混乱扣3分 检查记录 3 记录不完善每次扣1.5分 检查记录 5 记录不完善每起扣1分 5 随机提5道问题，每答错一道扣1分 检查办法 分值 70 规定评分细则

走访业户 做好接待领导或同行友人的检查、参观工作，态10 度热情、文明、礼貌、周到。 负责接听值班电话，做好值班记录，每周将值班11 情况向主管汇报，重大事项及时向管理处经理或直接通知责任部门承办。 因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工12 作。 13 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 做好信息的上传下达，收集业主、用户、员工意14 见，向主管汇报。 15 工作积极主动。工作不主动、不能发现问题， 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量现场随机1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问 的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 负责公司对内、对外关系的联系、协调工作。保1 证工作的畅通。并做好记录。 走访队员 走访部门15 记录不完善每起扣3分 15 随机走访部门，出现有效投诉每次扣5分，15 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 走访业户 现场检查 5 15 每发现一次扣2.5分 检查记录 检查记录5 未按规定执行，出现有效投诉每起扣2.5分 10 每发生一起扣10分 检查记录 10 有效投诉每起扣5分 检查记录 5 记录不完善，未及时汇报，每起扣2.5分 检查记录 2 记录不完善，出现有效投诉扣2分

客服主管岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 及时收取及审阅管理处的巡查报告及每天的投诉1 记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。 2 每周召集部门所辖员工召开工作会议。 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、3 客户情况，协助追收管理费之工作。 4 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。 检查管理处工作日志，跟进所列问题，跟进处理5 突发事件。 坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、6 设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。 完成上报和外来文、电的收发、登记、传阅、催7 办、回复和立卷归档等工作。 办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督记录不完善，每出现一起违章情况扣2.58 检查与验收工作，做好管理处所辖物业内违章项目的监督、检查及整治工作。 因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工9 作。

规定检查办法 分值 70 评分细则 检查记录 5 未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分 检查记录 检查记录 5 未按规定执行，记录不完善扣5分 5 现场提问 检查记录 5 随机提问5题，每答错一题扣1分 记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分 记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣检查记录 5 2.5分 检查记录 5 记录不完善，每次扣2.5分 检查记录 5 记录不完善，每次扣2.5分 检查记录 5 分 检查记录 10 每出现一起有效投诉扣5分

10 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 做好信息的上传下达，收集业主、用户、员工意11 见，向管理处经理汇报。 12 工作积极主动。工作不主动、不能发现问题， 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量检查记录 检查记录10 每出现一次扣10分 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.55 走访业户 现场检查 5 15 分 每发现一次扣2.5分 现场随机1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问 的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 向业主住户宣传公司的有关决议，定期回访，密1 切管住关系。 走访部门 15 15 15 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 随机走访业户，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分

绿化员岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 熟悉管理项目的绿化面积和布局、花草树木的品1 种。 2 熟悉土壤性质，掌握季节性绿化物的栽培技术。 懂得花草树木的名称、种植季节、生长特性、培3 植管理的方法。 对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和病虫害，4 并要修枝剪叶、补苗、淋水。 要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不5 被盗窃，花木生长茂盛。 熟悉防治病虫害的农药性能和作用，及时防治和6 护理。 7 对一些观赏性绿化物要经常保持其清洁。 正确使用剪草机及其配套设备，做好日常维修保8 养工作。 9 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 检查、记录绿地、树木情况，及时处理违章，解10 决问题。 11 按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。 现场检查 5 检查记录 5 一次扣2.5分 每发现一次扣2.5分 现场检查 检查记录 10 每出现一起扣10分 记录不完善，未按公司规定执行，每出现现场检查 检查记录 5 记录不完善，设备人为损坏每次扣2.5分 5 记录不完善，每次扣2.5分 检查记录 5 未按规定执行，每发现一次扣2.5分 现场检查 5 每发现一次扣2.5分 现场抽查 10 未按规定执行，每发现一次扣2分。 现场抽查 10 每答错一次扣2分 现场提问 5 不能正确回答的，每次扣1分 现场提问 5 不能正确回答的，每次扣1分 检查办法 分值 70 规定评分细则

二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度，保洁的1 规程、方法及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 及时将收集到的业主信息反馈给管理处，并协助1 安管员做好安全防范工作。 15 现场随机15 提问 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 15 随机走访业户，出现有效投诉每次扣5分，检查记录 15 记录不完善每起扣3分

保洁员岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 熟悉管辖区域内的清洁范围及操作程序，掌握操1 作技能。 负责管理区域周围的通道、地面停车场、绿化带2 的清洁保养工作。 管理好钥匙，不得将钥匙私自交与他人，打扫房3 间时物品放回原处。 开水间的物品摆放有序，正确使用电器设备的操4 作方法。按时清理办公室、卫生间、果皮筒的垃圾，清洗痰盂。 及时填写服务范围内的反馈单及物品报损丢失5 单。 6 发现污水、污渍、口痰，须及时冲刷、清理干净。 现场检查 果皮箱和垃圾桶每天清倒一次，并用长柄刷子沾7 水刷洗一次。 因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工8 作。 9 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 检查记录 检查记录 10 5 检查记录 5 分 每出现一起有效投诉扣5分 未按公司规定执行，每发现一次扣2.5分 记录不完善，每出现一起违章情况扣2.5检查记录 5 记录不完善，每次扣2.5分 5 检查记录 5 2.5分 未按公司规定执行，每发现一次扣2.5分 记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣现场抽查 5 未按公司规定执行，每发现一次扣1分。 现场抽查 10 工作不到位一次扣1分。 有人投诉私自将钥匙转交他人一次扣3分，检查记录 5 有业主投诉或检查不合格一次扣1分 现场提问 5 不能正确回答的，每次扣2.5分 检查办法 分值 70 规定评分细则 10 室外宣传牌，雕塑每天二天用湿毛巾擦拭一次。

负责管理区域室内所有公共部分的清洁保养。在11 第一时间清理重点活动区域的雨雪。 检查记录5 走访业户 5 15 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.5分 未及时完成，每发现一次扣2.5分 12 按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。 现场检查 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度，保洁的1 规程、方法及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 及时将收集到的业主信息反馈给管理处，并协助1 安管员做好安全防范工作。 检查记录 提问 现场随机 随机提问5个相关问题，每答错一题扣315 分 15 随机走访业户，出现有效投诉每次扣5分，15 记录不完善每起扣3分

保洁领班岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 1 负责对本物业环境卫生方面监督工作的管理。 组织员工学习管理规章制度，服务工作流程，岗位责任制及有关卫生条例，并督促员工严格遵守。 制定工作流程，操作规范。 负责本物业环境卫生、清洁工作进行检查、监督、指导，以及对保洁员进行考核，并做好记录。 按有关规定和要求及时纠正、处理环境卫生方面5 服务过程中发生的不合格现象，发现重大问题及时上报部门经理。 6 7 8 9 协调处理关于环境卫生方面的投诉。 因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 每周召开班例会，并记录。 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 10 5 10 5 5 检查记录 5 2.5分 记录不完善，处理不妥每次扣5分 记录不完善，每次扣2.5分 根据情况扣5—10分。 记录不完善，每次扣5分 每出现一次扣5分 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.511 对物料消耗实行定额管理，杜绝浪费。 检查记录 5 分 12 按照工作实际情况，制定物料用量标准 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度，保洁的规程、方法及本岗位的ISO9001质量体系文件，提问 检查记录 现场随机15 分 5 15 每发现一次扣2.5分 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查办法 分值 70 5 5 5 5 未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分 未按规定执行，记录不完善扣5分 未按规定执行，每次扣2.5分 记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分 记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣规定评分细则 2 3 4 10 监督检查工作疏漏，致使上级扣分。

公司其他规章制度。 三 沟通情况 及时处理业主投诉，做好所属保洁员思想工作，稳定人员。 检查记录 15 随机走访业户，出现有效投诉每次扣5分，1 15 抽查 人员流动大扣3分。

环境主管岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 1 负责对管理处环境卫生、绿化方面工作的管理。 负责对管理处保洁员、绿化员进行岗位培训，做好培训记录。 负责管理处环境卫生、清洁、绿化工作进行检查、3 监督、指导，以及对保洁员、绿化员进行考核，并做好记录 按有关规定和要求及时纠正、处理环境卫生、绿4 化方面服务过程中发生的不和格现象，发现重大问题及时上报主管领导。 检查记录 10 现重大问题未上报一次扣 5分。 记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣5 协调处理关于环境卫生、绿化方面的投诉。 检查记录 5 2.5分 6 7 因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 检查记录 检查记录 5 10 有效投诉，每次扣2.5分 检查属实扣5分 记录不完善，每出现一起违章情况扣2.58 每周召开一次例会 检查记录 5 分 9 每周组织员工学习员工手册、岗位职责、公司规章制度，并做记录 检查记录 检查记录 5 10 每出现一起有效投诉扣5分 未按规定执行，每出现一次扣10分 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.5检查记录 5 分 15 记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分，发检查记录 5 未按规定执行，记录不完善扣5分 检查记录 检查记录 检查办法 分值 70 5 5 未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分 未按规定执行，记录不完善扣5分 规定评分细则 2 10 每日对保洁员、绿化员进行日常行为规范检查。 每天巡视辖区内室外公共区域、楼道卫生是否符合要求，并记录 11 二 相关知识

掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度，熟悉保洁的规程、方法及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 1 负责协调辖区所有保洁员、绿化员工作。保证工作的畅通。随时掌握员工的动态。 现场随机15 提问 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 检查记录 15 15 随机抽查，出现有效投诉每次扣5分。

财务经理岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 负责公司资金的平衡、掌握和监督资金的合理使1 用，监督资金回笼，考核资金使用和投资效果 熟悉公司所辖物业的基本情况，掌握管理服务费2 收费标准和计算方法，准确无误地做好对帐工作，检查记录 不乱记、少记、多记或不记 严格执行各项财务制度，阅读和分析各类财务报3 表，组织审核各种款项收支交缴。 坚持原则，严格财务监督制度，监督出纳收付款4 项与会计记账凭证相符。 按时编制公司财务收支计划，及时、准确地搞好记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣5 成本、利润、固定资产等的核算工作，按财务制度处理会计事务，实行会计监督。 严格遵守财经纪律，建立和健全财务管理制度及6 核算制度，并负责督促检查执行情况。 7 严格收付凭证的审核、工程结算工作。 负责编制公司年度预算，制定各部门考核指标并8 监督执行。每月对指标完成情况与管理处书面沟通 9 因本职工作，造成业主投诉 检查记录 5 检查记录 5 分 每出现一起有效投诉扣5分 检查记录 5 记录不完善，每次扣2.5分 记录不完善，每出现一起违章情况扣2.5检查记录 5 记录不完善，每次扣2.5分 检查记录 5 2.5分 检查记录 5 记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分 检查记录 5 发现一次不符合扣5分。 5 未按规定执行，记录不完善扣5分 检查记录 5 未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分 检查办法 分值 70 规定评分细则

10 职责范围内给公司造成重大损失。 向上级领导提供季度分析报告，并提出可行性建11 议。 12 13 14 参与制定新小区入伙收费流程、及指导新小区日常收费操作。 参与制定公司年度经营计划，并执行、监督、控制。 审核公司相关经济合同，做好合同台帐管理。 检查记录 10 每出现一次扣10分 检查记录 5 未按规定执行，扣2.5分 检查记录 检查记录 检查记录 5 5 5 15 未按规定执行，每发现一次扣2.5分 未按规定执行，扣5分。 出现一次错误，扣5分。 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量现场随机1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问 的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 做好各管理处的协调，随时掌握各管理处的收费1 情况，保证工作的畅通。并做好记录。 检查记录 15 15 15 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 随机走访各管理处，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分

财务主管岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 1 参与制订公司财务制度及规定。 负责制订资金管理与核算实施办法，经批准后组织贯彻执行。 根据销售计划和加速资金周转的要求，会同有关3 部门核定资金定额 按照“以销定购，以购定资”的原则，按年、季、4 月编制财务收支计划、信贷计划。 做好资金预算的执行与控制事项，及时记录资金5 增减变动情况，并按照规定编制报表，正确反映资金动态。 6 7 根据资金实际占用和动态，办理资金筹措、调度和清偿工作，并考核资金使用效果。 负责汇总、分析、编制公司资金来源运用表和差异分析报告，并定期上报。 参与编制成本费用计划、公司盘点及抽点工作。 配合会计室做好有关账务处理、财务资料、文件、9 记录的整理、保管和定期归档工作。 负责主管业务的检查改进与研究发展，积极提出10 合理化建议。 11 按程序做好与相关部门的横向联系，积极接受上级和有关人员的监督检查，及时对部门间争议提检查记录 5 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.5检查记录 5 每出现一次扣5分 检查记录 5 每出现一起有效投诉扣5分 检查记录 检查记录 10 5 检查记录 5 2.5分 记录不完善，每次扣2.5分 记录不完善，每次扣2.5分 记录不完善，每出现一起违章情况扣2.5检查记录 5 分 记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣检查记录 5 记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分 检查记录 5 随机提问5题，每答错一题扣1分 检查记录 检查记录 检查办法 分值 70 5 5 未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分 未按规定执行，记录不完善扣5分 规定评分细则 2 8

出鉴定要求。 参加有关培训和考核活动，负责培训本部门主管的工作制度和工作程序并督促执行。 负责建立各种有价证券、所有权状的购、存、兑，记录并经常进行盘点。 分 检查记录 检查记录 5 5 15 每发现一次扣2.5分 未按规定执行一次扣2.5分 12 13 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量现场随机1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问 的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 负责公司对内、对外关系的联系、协调工作。保1 证工作的畅通。并做好记录。 检查记录 15 15 15 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 随机走访各部室、管理处，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分

财务会计岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 1 坚持原则，严格财务监督制度，监督出纳收付款项与会计记账凭证相符。 按时结账、记账，按时编制和报送会计报表，做到账目清晰、真实准确、报送及时，达到帐账、帐实、账款、帐证、帐表五相符。 熟练操作电脑财务软件，建立健全电脑财务资料档案，维护好财务专用电脑。 按时编制公司财务收支计划，及时、准确地搞好成本、利润、固定资产等的核算工作，按财务制度处理会计事务，实行会计监督。 做好各种空白票据的领用、保管和销耗工作，并按时登记使用情况登记薄。严禁使用过期或不符合规定的收据。 保管好会计凭证、账簿和报表，如发现丢失、损坏、涂改或随意销毁。 按照会计制度的规定，认真做好本单位预算内、外资金的日常会计核算工作，做到内容真实、凭证合法、手续完备、账目清楚、数字准确、日清月结、按时报账、记账规范，如实反映单位财务收支情况。 严格执行财经纪律，对各项收支凭证认真进行审核，保证收入按，支出按计划、按标准。对违反财经纪律的收支，有权拒绝办理。 运用正确核算方法进行审核原始凭证，编制会计凭证，及时入账、汇总、核对。 处理公司相关的经济合同，及时稽查合同规定的费用的收支情况。 检查记录 检查记录 抽查 检查记录 检查记录 检查记录 检查办法 分值 70 5 5 5 5 5 5 未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分 未按规定执行，记录不完善扣5分 发现不符扣5分。 记录不完善，不及时每次扣2.5分 记录不完善，未按规定执行，每次扣5分 记录不完善，每次扣5分 规定评分细则 2 3 4 5 6 7 检查记录 5 记录不完善，每次扣5分 记录不完善，每出现一起违章情况扣2.5检查记录 5 分 检查记录 检查记录 5 5 每出现一起有效投诉扣5分 每出现一次扣5分 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣10检查记录 5 分 检查记录 检查记录 5 10 15 每发现一次扣5分 检查属实，扣10分。 8 9 10 及时做好资金回笼，定期检查，发现问题及时处11 理及上报，杜绝资金流失隐患。 参与内部财产清查工作，认真填写盈亏报表，及时做好相应处理。 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失 12 13 二 相关知识

掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量现场随机1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问 的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 协调各管理处做好收费统计工作，保证工作的畅1 通。并做好记录。 检查记录 15 分，记录不完善每起扣3分 15 随机走访管理处，出现有效投诉每次扣515 分 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3

财务出纳岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 1 2 3 定期到资金结算中心索取银行对帐单，编制银行存款余额调节表，做到银行对帐无误。 依据会计人员审核，签章完毕后的记账凭证，进行出纳复核凭证，认真核对数据，办理好付款业务。 熟练操作电脑财务软件，建立健全电脑财务资料档案，维护好财务专用电脑 做好对现金支票、转帐支票、印鉴及名种票据的保管工作，妥善保管好作废的支票。 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录5 随机抽查 每次扣5分 记录不完善，未及时发放，也没说明情况检查办法 分值 70 5 5 5 未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分 未按规定执行，记录不完善扣5分 未按规定执行，扣5分。 规定评分细则 4 5 记录不完善，未按规定执行每次扣5分 5 按时发放工资、奖金等其它款项，按时缴纳公司各项应支出款项（如税收等） 记好现金帐，做到帐目清晰、数字准确、帐现相符；库存现金数量符合规定，收入的现金当天存入银行，合理掌握现金余额，不得以白条抵库；负责银行帐户管理工作，不得开空头支票，没经领导批准的款项，不予开支票付款；每月定期向部门经理汇报帐户的资金使用情况。 做好与银行的结算业务，认真记好银行帐，定期与银行核对帐目，按时去银行取对帐单和有关票据。 熟悉公司所辖物业的基本情况，掌握管理服务费收费标准和计算方法，做好管理费的收缴工作，配合其它部门搞好应收款项的催收工作。 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 6 检查记录 5 记录不完善，未按规定执行每次扣5分 7 检查记录 5 记录不完善，每次扣2.5分 记录不完善，每出现一起违规情况扣2.58 检查记录 5 分 9 检查记录 检查记录 10 5 每出现一起有效投诉扣5分 每出现失误一次扣5分 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.5严格空白支票及盖章票据的管理，设立登记簿进10 行登记。 按规定及时做好的购领，领用、管理等工作， 11 严格保管、使用财务印鉴。 检查记录 5 分 5 5 每发现一次扣2.5分 未按规定执行扣5分。 12 定期对管理处进行现金和各相关票据等的稽查。 13 负责员工工资表的编制、汇总，及时发放员工工资等。 检查记录 检查记录

随机抽查 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 现场随机15 提问 检查记录 15 随机抽查 每次扣5分，记录不完善每起扣3分 15 分 随机走访各部室、管理处，出现有效投诉15 随机提问5个相关问题，每答错一题扣31 三 沟通情况 1 做好各部室、管理处使用现金、支票的协调工作。保证工作的畅通。并做好记录。

品质部经理岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 1 2 3 本部门月工作计划、年度工作计划是否制定 每周召开1次部门例会。并做记录 每月提出改进质量管理体系建议。 负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务4 事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。 不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣5 管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。 负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量6 的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。 组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管7 理手册培训工作。 对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，8 并提出预防措施并，进行跟踪验证。 处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对9 投诉处理结果的回访工作。 检查记录 10 有效投诉扣10分。 检查记录 5 扣2.5分 处理不妥一次扣2.5分，未处理每出现一起记录不完善，发现错误未纠正每出现一起检查记录 5 记录不完善，每次扣2.5分 检查记录 5 记录不完善，未按规定执行每次扣2.5分 检查记录 5 2.5分 检查记录 5 记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分 检查记录 检查记录 检查记录 检查办法 分值 70 5 5 5 未按规定执行，每次扣5分 未按规定执行，记录不完善扣5分 未按规定执行，每次扣2.5分。 规定评分细则

10 组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。 检查记录 5 每出现一次扣5分 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣511 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 检查记录 5 分 因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工12 作。 13 组织制定质量体系培训计划，并落实。 检查记录 5 15 无记录一次扣2.5分。 检查记录 5 每发现一次扣5分 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量现场随机1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问 的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 15 15 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 随机走各部室、管理处，出现有效投诉每1 每月向总经理汇报一次工作，工作情况每月与各部门沟通一次，并记录。 检查记录 15 次扣5分，记录不完善每起扣3分

品质部主管岗位绩效考核内容及评分细则

序号 考核内容 检查办法 规定分值 70 5 未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分 评分细则 一 工作能力工作任务完成情况 1 协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册。 2 协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。 3 定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。 4 协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。 5 对管理过程中出现的不合格项，进行系统分析，并提出改进建议。 6 处理业户对管理服务的投诉，检查管理处对投诉处理结果的回访工作。 7 对质量管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。 8 9 对采购合格供方及其采购产品进行验证。 协助部门经理审核管理手册内容。 检查记录 检查记录 5 未按规定执行，记录不完善扣5分 检查记录 5 无检查记录，未及时汇报每次扣5分。 检查记录 5 记录不完善，每次扣2.5分 记录不完善，发现问题未及时提每次扣5分 记录不完善，未及时检查每次扣5分 记录不完善，发现问题未及时纠正每次扣2.5分 无记录，出现有效投诉一次扣2.5分 每出现一起有效投诉扣5分 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 随机走访各部室、管理处，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分 检查记录 10 检查记录 20 检查记录 检查记录 检查记录 现场随机提问 检查记录 5 10 5 15 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 1 每月向部门经理汇报一次工作，对工作的检查情况定期与各部门沟通，随时与下属沟通，并记录。 15 15 15

品质助理岗位绩效考核内容及评分细则

序号 考核内容 检查办法 规定分值 70 评分细则 一 工作能力工作任务完成情况 1 每月向公司管理层汇报一次质量管理体系运行情况。 2 3 每周参加一次管理处例会，并记录。 每月将检查结果汇总管理处并回访意见。 每周2次对公司所管理的项目开展顾客回访调查，并记录。 每月2次了解各管理处工作中需要解决的问题。5 每周4次对公司所有员工日常行为规范的检查，并记录 6 7 每周向部门经理汇报工作并记录 每月26日将检查汇总报行政人事部。 因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。 9 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 5 5 5 5 未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分 未按规定执行，记录不完善扣5分 随机提问5题，每答错一题扣1分 记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分 4 检查记录 20 记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣2.5分 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 5 5 10 10 15 记录不完善，每次扣2.5分 记录不完善，每次扣2.5分 记录不完善，每出现一起违章情况扣10分 每出现一起有效投诉扣10分 8 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 1 将检查情况及时与部门经理沟通，并以书面形式通知各部门。保证工作的畅通。并做好记录。 现场随机提问 15 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 15 随机走访各部室、管理处，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分 检查记录 15

行政人事经理岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 参与制订公司年度总预算和季度预算调整，汇总、1 审核下级部门上报的月度预算并参加公司月度预算分析与平衡会议。 2 3 4 制订行政人事系统年度、月度工作目标和工作计划，经批准后执行。 主持制订、修订本部门的工作程序和规章制度，经批准后组织施行并监督检查落实情况。 掌握行政人事工作情况和运作情况，适时向总经理汇报。 负责公司重要会议、重大活动的组织筹备工作，5 参加总经理办公例会以及其它重要会议。及时、准确传达上级指示并贯彻执行。 6 负责公司行政人事制度执行情况的检查工作，汇总各部门的反馈意见，整理分析后向总经理汇报。 代表公司与外界有关部门和机构联络并保持良好7 合作关系。接待公司重要来访客人，处理行政人事方面的重要函件。 组织公司有关法律事务的处理工作，指导、监督检查公司保密工作的执行情况。 负责协调公司系统间的合作关系，限期调解工作9 中发生的问题，定期组织做好办公职能检查。 按程序做好与相关系统的横向联系，积极接受上10 级和有关部门的监督检查，及时对系统间争议提出鉴定要求。 11 指导、监督、检查所属下级的各项工作，掌握工作情况和有关数据，视情况填写过失单或奖励单，检查记录 5 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣5检查记录 10 每出现一次扣10分 检查记录 10 每出现一起有效投诉扣10分 记录不完善，每出现一起违规情况扣2.5检查记录 5 分 检查记录 5 记录不完善，每次扣2.5分 检查记录 5 记录不完善或无记录，每次扣5分 检查记录 5 记录不完善，未及时组织会议每次扣5分 检查记录 检查记录 检查记录 5 5 5 未按规定执行，记录不完善扣5分 未按规定执行，扣5分。 记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分 检查记录 5 未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分 检查办法 分值 70 规定评分细则 8

按程序办理。 分 向上级或有关部门提供性建议，受理直接下12 级上报的合理化建议，按照程序处理。 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量现场随机1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问 的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 每月向总经理汇报一次工作，与各管理处协调，做好人才的储备工作，保证各部门的工作正常运作。并记录。 15 随机走访各部室、管理处，出现有效投诉检查记录 15 每次扣5分，记录不完善每起扣3分 15 分 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3 15 检查记录 5 每发现一次未受理扣2.5分 1

行政主管岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 1 及时拟制各种行政文件、公司有关方案、计划，做好公司的工作总结。 及时处理上级和外来文件，及时安排行政等有关2 文件的发放工作，组织管理好公司行政文件的档案管理工作。 3 4 5 6 7 8 9 10 11 组织公司例会，传达上级指示，制订工作计划，并负责计划的实施和完成。 组织各级物业管理优秀示范小区的评选申报和实施工作。 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 组织本部及下属部门的各项工作检查，并做相应记录 及时了解各部门完成公司下达的计划任务，向上级领导汇报，做到“上情下达、下情上报”。 负责会议的筹备和安排，并负责督促、检查各部门会议决定执行情况。 抓好员工的思想教育、业务培训、企业文化建设，不断提高员工的思想觉悟和业务水平。 向行政人事部经理报告管理体系运行情况，为评审和管理体系改进提供参考、依据。 按上级领导的指示精神，负责对外宣传和接待工作，做好业户来访处理工作。 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 现场随机提问 检查记录

规定检查办法 分值 检查记录 70 5 未按规定执行，制作不及时每次扣2.5分 未按规定执行，文件发放不到位，耽误正常工作扣5分 检查无记录每次扣2.5分。 记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分 检查属实每次扣10分 记录不完善，每次扣2.5分 记录不完善，每次扣2.5分 记录不完善，督促不到位每次扣2.5分 每出现一起有效投诉扣5分 每出现一次扣5分 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.5分 每发现一次扣2.5分 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 随时抽查，出现有效投诉每次扣5分，记评分细则 检查记录 5 5 5 10 5 5 5 10 5 5 5 15 12 负责或协助组织、策划公司的有关活动。 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 1 负责将品质部的检查结果与公司各部室、管理处15 15 15

协调，做出处理意见，保证工作的畅通。并做好记录。 录不完善每起扣3分

行政助理岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 1 检查办法 规定分值 70 5 未按规定执行，记录不完善每次扣5分 评分细则 按要求做好各项会议记录、培训记录、学习记录。 检查记录 做好各种档案资料的管理工作；及时做好行政文2 件、通知、报纸、信件等的发放工作，及时复印有关文件。 负责对公司各类合同、文件、资料的归档工作，严格借阅程序并做记录。 及时做好公司员工考勤报表和人员报表的统计、复核工作。 做好公司办公用品的询价、订购、采购、检验、报销、发放工作，并有记录。 每月根据各部门申报的申领计划审批表，制订采购计划，在3天之内购买并发放。 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 向行政主管报告管理体系运行情况，为评审和管理体系改进提供参考、依据。 负责审核、办理员工请假、销假手续。 检查记录 5 未按规定执行，记录不完善扣5分 3 检查档案 检查记录 检查记录 检查实物 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 5 5 有漏归或不归现象一次扣5分 有漏报或未按规定执行每次扣5分 记录不完善或采购不及时，存在质量问题每次扣5分 走访各管理处，未按规定执行每次扣5分 经查属实扣10分 记录不完善，每出现一起违规情况扣2.5分 办理不及时，每出现一起有效投诉扣5分 每出现一次扣5分 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.5分 每发现一次扣2.5分 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 4 5 10 5 10 5 5 5 5 5 15 6 7 8 9 10 负责或协助组织、策划公司的有关活动。 11 负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算。 检查记录 12 负责控制公司各项行政费用的开支。 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 检查记录 现场随机提问 15 15

1 负责公司对内、对外关系的联系、协调工作。保证工作的畅通。并做好记录。 检查记录 15 随机走访业户，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分

人事主管岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 根据部门人员需求情况，制定招聘计划或提出人1 员调配方案，促进人员的优化配置。每月形成书面记录 2 3 根据各部门的要求，做好员工招聘、转正、降级升迁、调动、解聘的报批工作。 每月制订公司员工的系统培训计划并组织实施。 每月27日做好员工绩效考核汇总工作并报执行总经理。 检查记录 检查记录 5 5 未按规定执行扣5分 随时抽查，未按规定执行扣5分。 记录汇总不完整，未及时汇报每次扣2.5检查记录 5 分 走访管理处了解手续办理是否及时，不及检查记录 5 时每次扣2.5分 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 5 10 5 5 10 投诉有效每次扣5分 调查属实扣10分。 记录不完善一次扣2.5分 每出现一起有效投诉扣5分 未按规定执行每出现一次扣10分 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.5检查记录 5 分 检查记录 5 15 未按时归档每发现一次扣2.5分 检查记录 5 未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分 检查办法 分值 70 规定评分细则 4 5 做好公司员工的招聘、辞退以及岗位设置调整等工作。 因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 每周组织1次部门例会并记录 负责制订人事管理、人事档案管理等规章制度、实施细则，经批准后实施。 负责检查公司的员工手册和有关人事方面规章制度的执行情况。 负责核实、执行各部门上报的过失单和奖励单，同时记入员工档案。 负责本部门文件、人事档案等资料的保管和定期归档工作。 6 7 8 9 10 11 12 二 相关知识

掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 负责做好各部室、管理处人员的需求与岗位的协1 调工作。保证各部门工作的正常开展。经常与员工沟通，并做好记录。 现场随机提问 随机提问5个相关问题，每答错一题扣315 分 15 随时走访各部门、管理处，出现有效投诉检查记录 15 每次扣5分，记录不完善每起扣3分

人事助理岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 1 通过各种渠道搜集人员信息，协助主管做好公司人才的储备工作 做好员工招聘、转正、升迁、调动、解聘具体工作。 协助制订公司员工的系统培训计划并组织实施。 做好新员工入职前讲解工作。 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 在上级的领导下，具体行使本部门的档案管理、人员招聘、管理处内部沟通、文件收发等工作。 负责公司人事、文档管理工作， 收集各类人员信7 息建立人才库， 为推动公司物业管理工作的发展出谋献策。 8 9 配合各部门的人员配备、人员结构调整以及人员招聘、后勤组织工作。 因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 现场随机提问 检查记录 5 10 5 5 15 检查记录 10 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 侧面了解 检查记录 检查记录 检查办法 规定分值 70 5 5 5 5 10 5 未按规定执行，扣5分。 未按规定执行，有延误工作一次扣2.5分 检查培训落实不到位一次扣2.5分。 记录不完善，有有效投诉每次扣2.5分 记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣5分 记录不完善，每次扣2.5分 查看记录，随时查看建库情况，不符合规定每次扣2.5分。 记录不完善，每出现一起违规情况扣2.5分 每出现一起有效投诉扣5分 每出现一次错误扣5分 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣5分 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 随机走访各部室、管理处，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分 评分细则 2 3 4 5 6 10 负责建立在职人员花名册、人员档案、离职档案 11 组织培训、会议、签到点名 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 负责公司各部室、管理处人员配备的协调工作。1 保证各部门工作的正常运作。经常与员工光通，并做好记录。 15 15 15

管理处经理岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 管理处资料、档案完整、按规定管理，建立健全1 电脑资料档案。 管理处无交通、治安案件，无单车、摩托车、汽2 车被盗事件，无违章。 3 维修工程及时，维修工程合格，无返修。 遇恶劣天气、突发事件不及时赶赴现场并及时处4 理 每周一次主持管理处例会，听取工作汇报，布置记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣5 工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作发展。 6 7 8 因本职工作失误，造成业主投诉 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 检查记录 检查记录 检查记录 5 5 5 出现有效投诉扣5分。 经查属实扣5分。 记录不完善，缺少一次扣2.5分 检查记录 5 2.5分。 检查记录 5 出现有效投诉，经查属实扣5分。 检查记录 5 出现一次有效投诉扣2.5分。 检查记录 5 根据情况，发生类似情况一次扣2.5分。 检查记录 5 未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分。 检查办法 分值 70 规定评分细则 制定每月工作计划及工作总结 负责管理处的经营管理，主持管理处日常工作。9 定期向公司报告管理处工作情况，提交有关小区综合开发物业管理计划建议。 每周全面检查管理区内外各场所管理情况及检查检查记录 10 未及时汇报，每出现一起有效投诉扣5分 检查记录 10 随时抽查 记录不完善，走访业主调查每出现一次有效投诉扣5分 10 管理处各班组工作情况、服务质量，及时发现问

题，积极解决问题。 以身作则、关心员工、奖罚分明，提高自身素质检查记录 11 和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地侧面了解 发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 制定管理处管理目标和经营方向并监督贯彻执12 行，保证经营管理工作的正常进行。 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量现场随机1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问 的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 15 随机走访管理处员工，出现有效投诉每次15 扣5分，记录不完善每起扣3分 15 分 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3 15 检查记录 5 未按规定执行，记录不完善扣5分 5 分 未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.51 每周组织本部员工召开例会，将公司的精神及规章制度传达到位。随时了解本部员工的工作情况。 检查记录

工程主管岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 熟悉辖区各类设备设施的分布状况，房屋内外结1 构，附属设施，管线走向，管网主控制位置，熟悉设备设施的性能，使用情况。 2 组织工程部员工向业主提供家用电器清洁、小型维修服务。 每周与管理处经理汇报工作，并记录。 因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。 职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。 负责组织制定房屋本体维修保养计划和方案，并定期组织检查，使计划得以落实。 对管理处的技工进行监督、指导，负责制定培训计划，并对管理处技工进行业务培训及季度考核。 负责组织技术文件和档案的接管，参与组织对公司接管的楼盘进行验收及其设施的完善工作。 检查记录 随机提问 检查办法 分值 70 规定评分细则 10 随机提问5题，每答错一题扣2分。 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 5 5 5 10 10 未按规定执行，记录不完善扣5分。 未按规定执行扣5分。 记录不完善，出现一次有效投诉扣2.5分 经查情况属实扣10分。 记录不完善，未按规定执行扣10分。 3 4 5 6 7 检查记录 5 记录不完善，培训不及时每次扣2.5分 8 检查记录 10 记录不完善，每出现一起有效投诉扣5分 9 每月检查2次设备设施的运行和完好状况并记录。 检查记录 现场随机提问 检查记录 10 15 记录不完善，每出现一起有效投诉扣5分 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分 随机走访抽查，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 1 会同工程维修人员协商制定维修计划、方案。遇到大型急修工程要及时协调工程人员维修，保证15 15 15

工作的正常运行。并做好记录。

工程高级技工岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 1 负责机电安装、维修工程的日常维护工作，确保管理区域的供水、供电、设备运行正常。 贯彻执行公司制定的规章制度，确保机电设施、设备处于安全、良好的运行状态。 对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行。 根据岗位要求以及自身能力，对负责片区的设备运行、维修、保养工作进行实际操作。 巡检消防栓、消防水管、给排水主管道、管道配件、楼道、天台系统，并做记录。 对工程部技工的工作情况记录进行汇总，发现故障的立即向值班工程师汇报并及时处理。 按照公司节水节电的规定，做好节水节电的工作，7 并提出可行性建议。每月对公共用水、用电量进行统计，如有异常，进行分析并进行解决。 负责公共设施设备及水、电维修，并对维修工作质量进行跟踪。 巡检强弱电设备、线路、公共天线、集中监控系统及水池水位控制线路等。 记录不完善，未跟踪验收每发现一次扣2.5检查记录 5 分 检查记录 现场随机15 提问 分 10 15 记录不完善每发现一次扣5分 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3检查记录 10 记录不完善，未按规定执行每次扣5分。 检查记录 检查办法 分值 70 10 未按规定执行，记录不完善每次扣5分 规定评分细则 2 检查记录 检查记录 5 未按规定执行，扣5分。 记录不完善，因维护不当出现设备故障一3 10 随机抽查 现场查看 5 次扣5分。 未规定执行每次扣2.5分 记录不完善，发现问题未及时跟进处理每检查记录 10 次扣5分。 检查记录 5 记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分。 4 5 6 8 9 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。

三 沟通情况 及时与上级领导协调工程维修问题。保证工作的畅通。并做好记录。 15 随机走访抽查，出现有效投诉每次扣5分，1 检查记录 15 记录不完善每起扣3分

工程技工岗位绩效考核内容及评分细则

序考核内容 号 一 工作能力工作任务完成情况 掌握机电设备一般性维修和保养技能，熟悉自己的工作方法及程序，能识读工程图纸，绘制简单1 的平面图、结构详图及管线系统图，能清楚地在图上标出发现故障位置。 熟悉正确的操作规程；一般性维修一次修好，少检查记录 2 返修；严格遵守安全操作规程；正确使用和爱护随机抽查 安全保护用品。 认真做好每日设备运行记录，每日至少巡查一次，未按规定执行，记录不完善发现一次扣2.53 按规定对各种负责的设备进行月保、季保、年保等工作， 保持设备房和设备的整洁，保证工作时间的照明4 和用水，设备设施完好，正常运行。 爱护维修工具，遵守进出库规定，不得私自外借5 工具。 检修涂刷消防栓、消防水管、配件、开关、楼道、检查记录 6 天台、水池开关、给排水，并做记录。 7 每日巡视供电系统的运行情况，做好记录，发现现场检查 检查记录

规定检查办法 分值 70 评分细则 未按规定执行，随机提问5题，每答错一检查记录 15 题扣3分 10 未按规定执行，记录不完善一次扣5分 检查记录 5 分。 检查记录 5 现场查看 记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分 检查记录 5 未按规定执行扣5分 5 记录不完善，未按时涂刷每次扣2.5分 5 记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分

故障后立即向主管汇报并及时处理。 检查配电系统的空气开关、断路器、电表等用电8 设备是否正常运行。 对维修保养及施工中出现的故障及不安全因素及9 时处理并汇报。 检修涂刷，给排水主管道、开关、草地喷淋系统。10 参加供水公司抄表。 二 相关知识 掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量现场随机1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问 的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。 三 沟通情况 15 15 15 检查记录 5 检查记录 10 检查记录 5 记录不完善，发现故障未及时更换造成设备无法运行每次扣2.5分 未及时汇报，每出现一起有效投诉扣5分 记录不完善扣5分。 随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分

1 随时与上级领导协调工程维修工作，保证工作的畅通。并做好记录。 检查记录 15 侧面了解 随机走访业户，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分

第六章 员工日常行为规范管理办法

第一条 目的：规范公司管理，树立良好的精神风貌和文明行为，塑造公司形象。 第二条 适用范围：本程序适用公司全体员工。 第三条 管理程序：

1、品质技术部根据《员工守则》制定《员工日常行为规范检查标准及评分细则》，下发公司各部门及管理处，并监督执行。

2、总经理负责公司部门经理的日常行为规范考核。

3、品质技术部负责各管理处经理的考核，并报总经理核查审批。

4、各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核，并由部门及管理处负责人填写《员工日常行为规范考核评分表》附在《岗位月绩效考核表》后，报品质技术部审核后交行政人事部汇总，报总经理审批。

5、品质技术部每月组织定期或不定期检查，检查情况记录于《考核检查表》上，并将每人的扣分、奖分审核汇总后，报送行政人事部。行政人事部经核实报总经理签批。

第四条 支持文件及记录 1、《员工绩效考评控制程序》 2、《员工守则》 3、《员工考核评分表》 4、《考核检查表》

第五条 附件：《员工日常行为规范检查标准及评分细则》

附件：

员工日常行为规范检查标准及评分细则

序检查内容 号 一 礼仪规范 1 职业道德 语音（普通话） 语调（清晰、柔和、不装腔作势） 语气（亲切、音量适中） 文明礼貌用语（ “请、谢”不离口） 服务用语 2 衣饰 是否按规定穿着工作服 皮鞋是否干净、光亮 穿着是否整洁、得体 3 4 发型 整洁、大方、没有头垢、色泽统一 仪态 站姿 坐姿 走姿 5 在工作岗位的礼仪 精神状态（精神振奋，神情饱满） 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 电话检查 办法 分值 60 10 2 2 2 2 2 10 4 3 3 3 3 10 4 3 3 12 4 符合2.0，不符合0 符合2.0，不符合0 符合2.0，不符合0 员工手册第32页，符合2.0，不符合0 员工手册第8页，符合2.0，不符合0 员工手册第8页 符合4.0，不符合0 符合3.0，不符合0 符合3.0，不符合0 员工手册第5页 符合3.0，不符合0 员工手册第4页 符合4.0，不符合0 符合3.0，不符合0 符合3.0，不符合0 员工手册第4页至第6页 符合4.0，不符合0 检查规定评分细则

有无做与本岗位无关的事 有无在禁烟区内抽烟 检查记录6 处理投诉 走访业户 二 出勤情况 1 2 3 有无迟到早退 现场上班期间看无关工作的报刊、杂志 检查 上班期间玩电脑游戏 5 3 符合5.0，不符合0 符合3.0，不符合0 记录项目不完全，每发现一笔扣1.0，走访业15 户，每出现一次有效投诉扣2.0，无上述情况15.0 40 20 10 10 员工手册第19页至29页 每发现一次扣5.0，无上述情况20.0 每发现一次扣5.0，无上述情况10.0 每发现一次扣5.0，无上述情况10.0

第七章 物业管理质量自检规程

第一条 目的：规定在作业交验中公司本部、各物业管理处进行自检的工作内容和方法，以确保为顾客提供满意的管理与服务。

第二条 适用范围：适用于公司本部、各物业管理处日常各项服务工作的自检。 第三条 职责：

1、员工负责对自己的工作进行自查。

2、各主管或领班负责对责任范围所属员工的工作进行检查。

3、品质技术部负责公司本部抽检，各物业管理处服务工作抽检和月检。 4、管理处经理负责管理处各项服务工作的日检和周检。 第四条 工作程序：

1、物业管理服务自检的形式采用日检、抽检、周检、月检。 2、日检

（1）员工每完成一项服务工作之后，必须按照该项作业指导书的要求进行自查，发现不合格项的应立即进行整改。

（2）部门主管、领班每日分三班时间，必须对责任范围所属员工每一项服务工作巡查，对发现不合格项要求责任人立即进行整改，并将检查情况记录于《管理人员每日巡检表》报管理处经理审阅。

（3）管理处经理对部门主管、领班每日的工作要按其职责要求进行检查，发现未履行职责或履行职责不全面的要求其立即履行。管理处经理每日必须对其他员工的服务工作进行检

查，对发现不合格的要求进行记录，然后通过主管或领班要求不合格项的责任人进行整改。

3、抽检

品质技术部每周不定期对公司本部及各物业管理处管理服务工作进行抽检，并将抽检情况记录于《日常抽检记录表》，转交相应部门负责人及管理处经理签收，并监督整改。

4、周检

（1）管理处经理每周必须定时组织主管或领班进行一次全面的检查，并将检查的情况记录于《管理工作周检表》。检查结束后，要召开管理处会议进行讲评，并对不合格服务提出整改措施。

（2）管理处经理必须将周检的情况以及不合格服务的整改措施集中向品质技术部汇报，然后共同研究形成不合格纠正、预防措施报告。

5、月检

（1）品质技术部每月末必须组织各物业管理处经理对各物业管理处的各项服务工作进行一次全面的自检，并填写《管理工作月检表》。自检项目必须包括以往不合格的纠正/预防的落实情况及效果。

（2）月检工作结束后，必须召开公司会议，对本月的工作进行讲评和总结，对不合格的服务项目提出纠正和预防措施，对以往不合格项的纠正预防措施效果不明显的进行重新评审。

6、自检的方法

（1）分项目逐一进行，例如办公事务、客户服务、安全管理、车管、消防、机电维护、保洁、绿化和其他。

（2）确定检查路线，防止疏漏；

（3）采用眼看、耳听、手摸、鼻闻的感觉行为。例如看各种记录、看执勤人员的服务规范，看地面及周围的卫生状况，看设备和设施的保养完好情况，看各种物品器具的摆放情况；听各种设备运行有无异常响声，听周围环境的动静；手摸公共部位、共用设备、设施的灰尘的打扫情况和运行中设备的温度等状态；鼻闻四周环境有无异常味道等。

第五条 相关支持文件及记录 1、《管理人员每日巡检表》

2、《日常抽检记录表》 3、《管理工作周检表》 4、《管理工作月检表》

（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）