门诊服务规范

1. 导医服务基本要求

（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责

（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。 （9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

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3.导医的工作言行规范

项 目 语 言 （称呼）您好！请问有什么需要我患者进入门诊 帮忙的吗？ 位，上前递水、递报等。 对不熟悉我院（称呼）您好！请问您哪里不舒服？态度热情、诚恳、面带微笑。就诊流程和环境的急诊或初诊患者 患者来办理住（称呼），住院部在X楼X层。 院 （称呼）您好！真对不起，您要挂患者来挂号时号的医生出差（或因病、探亲等原主动、热情、态度和蔼、诚发现医生停诊 因）临时停诊，我介绍该专科的其恳、语调婉转、带商量口吻。 他医生为您看病，好吗？ 您好！您的费用是××元，请在这带患者交费 里交费，谢谢！ 老年、行动不便（称呼），小心路滑，不用急，慢慢上前搀扶，送到大门口或楼患者 走。 先生！您一共有×项治疗，请您先引导患者到治疗室，向治疗带患者做治疗 做×项治疗，再做×治疗，有什么护士交待。 问题到护士站询问。 先生！这是您的药，请您清点一下，请拿好，按向您交待的方法服用，带患者取药，帮助患者装好，为患者取药 如果有不明白的地方，随时打电话目送患者离院。 过来。 门诊患者离开 慢走，再见！祝您早日康复！ 面带微笑，友善。 梯口 带患者划价、交费。 搀扶老年病人，帮助拿行李。 XX科XX医生看这种病很有经验，对初诊者的优质接待尤其重给您挂这位医生的号好吗？诊室要，优质接待会形成良好的在X楼。 第一印象。 有引导、让坐手势，安置座动 作 面带微笑，主动上前迎接， 2

（称呼）一切都会解决的。请您冷以柔克刚，以情动人，及时有闹事争吵的静一下，我马上帮助您联系。您在联系护理部或相关科室协患者 这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您调，忌在大厅内僵持不下，协调（与护理部电话联系）。 大声吵闹。

门诊专家服务规范

1.门诊专家基本要求

（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟； （3）在为患者诊治时，不得接听手机。

（4）重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。

（5）门诊病历书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。

（6）二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。

2.门诊专家言行服务规范 患者刚进入诊室时 （称呼），您好，请坐 目光示意患者坐在何处 1.（称呼），您好！您是第态度和善地看着患者，结一次来就诊，如果以前在合病情，在患者主诉时，问诊过程中 其他医院就诊过，我们将铺以适当的检查 1.初诊 在原来的基础上确定诊2.复诊 疗……2.您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）…… 需要体格检查时 （称呼）请跟我来检查室，同上 我帮您检查一下 您的病要做某种检查排除将开具的化验单双手递需要做理化检查时 （或确诊或观看近期用药给患者，病历另存一旁。1.不愿意 的效果）1.根据您的病，危重病人由导医护送，到2.愿意 需要做这项检查，（若患者下班时间，检查患者仍未执意不做）在病历上做记返回，就推迟下班，并与

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安排患者住院治疗时 1.不愿意 2.愿 意 开完药患者离开时 患者对诊断和治疗提出异议时 有药品推销院前来时 录，并建议患者改日再做；检验科联系 2.您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX 您的病门诊难以确诊，应若患者同意，立即开入院到病房系统检查，可能您证，与病房联系，必要时的病需要住院系统治疗，安排导医护送 不知您是否愿意 请您按时用药，药用完后向患者交待服用方法，点来复诊，慢走 头道别 根据您的症状和检查结平和耐心地做简单的机果…… 理解释 有关您的药品资料，药剂站起身来，友善但坚决地科会通知我们的。本院禁请推销员离开，必要时，止药品推销员到临床宣请保安协助（不能因药品传，请您马上离开 推销员的纠缠影响患者就诊或医院形象）

门诊挂号收费处服务规范

1.门诊收费处服务基本要求

（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。准时开窗，做好迎接患者的工作。

（2）坚守岗位，主动热情接待每一位交费人员，（核对科别）唱收唱付唱票。

（3）实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。 （4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。 （5）即使无零钞也不能叫患者自己去找。

（6）如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。

2、门诊收费处言行服务规范 项 目 语 言 动 作 患者交处方、化验单（称呼），您好！ 点头，微笑、接处方，立等 即计价 请问您是否叫某某名，面向患者，如无异议立即计完价后 您的费用总共是XX元 打印发票

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（称呼），这是XX元，手接钱后放在桌面上，将应收XX元，找回XX元，找出的钱同发票处方等一患者交费 下面是发票和处方等，起交给患者，然后再把桌请慢走。 上的钱放进抽屉 （称呼）；微笑地说，麻将处方交还患者 患者认为金额超支，烦您找医生减药，回来要求减少药时 后不用排队，可以请导医协助。 遇到处方看不清楚或（称呼）：请稍候，快速动作要快，不可慌张，表检查单据检查单不明用内部电话与医生联情和蔼 了时 系，问清不明之处。 （称呼）；用内部电话与同上 处方含量不对或药名医生沟通证实，对确实写错 存在的错误，请医生改正 （称呼）：稍等一下，我热情、主动。向患者致歉，现在给您核对。1.（称并立即将错误纠正过来。 患者怀疑价钱有误，呼）：我已经对过了，没 要求复查 有错，请放心。2.（称1.核对无误 呼）：不好意思，我们弄2.核对有错 错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起 耐心地回答患者该药有面向患者，耐心解释 患者查询药物或药价 还是没有和该药价是X元

门诊中西药房服务规范

1.基本要求

（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。

（2）不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。

（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。 （4）又快又准调配中药，减少患者的排队时间。 （5）按顺序取方，不能挑方，砸方。

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2.中西药房语言行为规范 项 目 语 言 动 作 （称呼）：请等一下，我马上微笑，点头，接过处方。认患者交处方 给您配药，请稍候 真配药，配完后复核一遍再装入袋 （称呼），患者未接药时，问：把配好的药放到发药柜台，请问您是否叫某某名，核实微笑地叫患者姓名，核实后后发药，并交待药物服用方将药连同装袋一起交给患者 发药时 法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚）。请点清，慢走 要到原来取方的柜台再多叫主动、热情 如发药喊名字几声患者的名字，有呼应。没有取药 则同上操作，无则写清楚放在柜台内 （称呼）：请您把缴费发票拿按患者提供的线索耐心去给我，我帮您查一下。 找，找到后则交给患者，如患者拿不到药 果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。 （称呼）：请您坐着等药，配热情，有礼，耐心，向排在患者身体不舒好药后再叫您，前面的同志前面的患者做好解释工作 服，要求先配他稍等一下，请让急诊病人先们的药 取药。 老人、残疾人、请让这位患者先取药，他行诚恳地向患者解释，争取排抱小孩等行动动不便，我先帮他配，行吗？队患者的理解 不便者 谢谢大家合作！ 患者交回来的（称呼）：这是西药房，请待把发票、重要处方回交给患发票与药房不会到中药房取药，这是发票，者 符（如在西药房请您自己保管好 交了中药发票） （称呼）：请您到计价处核实患者同意，则礼貌地将发票后，再来配药，到时不用排交与患者，患者不同意，则处方价格有疑队了；（称呼），请您和我一主动与患者一起去核实 问时 起去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候

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（称呼）：请稍等，我这就给态度和蔼地取回药物，仔细您复核：1.（称呼），刚才我与处方核对。1.手拿处方，已经逐一核对过了，药已全与患者耐心地逐个药物核部配齐，分量也足，保证没实、点清；2.配错药物 立即患者怀疑配错问题，请您放心用药。2.（称纠正，向患者微笑道歉态度药或配少药时： 呼），对不起刚才把XX药配诚恳；3.将漏配药物补齐向1.没错 错了，请原谅，我现在已调患者微笑道歉态度诚恳。上2.配错 换配齐了，请您放心用药，述程序在患者面前一一清3.配漏 实在对不起。3.（称呼），实点，让患者心中塌实 在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。 （称呼）：对不起，此张处方礼貌地将处方交还患者，并处方没有计价还没有交钱，请您到计价处告知计价处位置 交费 交钱后再来配药。谢谢！ （称呼）：对不起，XXX药暂诚恳地向患者解释，以取得药物暂缺 缺，请您稍等，我与医生联患者的谅解 系一下，换一种药好吗?

影像科室服务规范

（包括放射科、CT、B超）

1.基本要求

（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。准时开机，不离岗、干私活。

（2）仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。 （3）拍片三对（姓名、片号、部位），注意医师的摄片要求。

（4）主动热情，向病人说明检查时配合要求，注意事项，取报告时间，并做好防护措施。

（5）操作认真、敏捷、仔细、准确，报告字迹清楚，及时发出诊断正确。

（6）重危病人或特殊部位拍片，应等照片冲洗无误后请病人离开。 2.语言行为规范 项 目 语 言 动 作 （称呼），您好！请来这主动、热情，面带微笑，患者交检查申请单 边更衣 接申请单 检查前准备工作 您好！请将衣扣（带）引导患者入室更衣，态度

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检查中 预约病人太多 需重拍时 拍片完毕 解开，金属首饰取下，请放好 请您不要紧张，按我指令做 实在对不起，今天预约病人太多，请××天来 实在对不起，由于××原因，请您再加拍（或重拍）一张，谢谢您的合作。 您好！片拍好了，请您X小时后来取报告。 这是复制片及报告，请经主治医生阅后处理。 和蔼，耐心解释 体贴、关心患者 态度诚恳地解释，取得患者谅解 态度诚恳地解释，取得患者谅解 礼貌 三、忌语

1.还没付款，怎么来了，去去！ 2.你急什么？要快，早点来。

3.你的病这么重，为什么不早点来检查。 4.你这是恶性肿瘤，治不好了。

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检验科文明服务规范 一、文明服务

1、准时开窗，不离岗、干私活。

2、仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。 3、认真执行三对（姓名、项目、试管编号），做到准确无误。 4、严格执行消毒要求，采血做到一人、一针、一筒、一带、一纸、戴口罩、帽子。

5、当天发出报告（非特殊项目），报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，

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正确无误。

6、发现排长队（15人以上），10分钟内主动增加窗口或人员。 二、文明用语

1、接化验单后应讲：“您是×××，验××项目，请坐。” 2、碰到特殊检验单时应讲：“对不起，这种化验我们每周×上午×时验，请到时再来。”

3、对空腹抽血病人应先讲：“您现在是空腹吗？” 4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头。”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过×时间来拿化验报告。”

5、当需要重新采样化验时，应讲：“实在抱歉，需要再抽一点血，请您合作。”

6、当病人化验单遗失或查询化验结果时应讲：“请不要着急，我来帮您寻找。”

三、忌语

1、不知道，你去问医生。

2、谁叫你吃东西的，去去，明天再来。 3、还没到时间，都出去。 4、上面写着，自己看。

门诊注射室、静脉输液室服务规范

1.早上8点准时开门接待患者，安置好坐位。 2.优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。

3.静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。

4.密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。

5.经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。

6.空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。

7.患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。

8.输液患者去洗手间时，需要护士护送。 9.留观区参照病房要求。

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