酒店管理会所 保安部精细化管理与服务规范
酒店安全管理制度 第1章 第1条
总则
为了提高酒店员工的安全意识，深入落实酒店的安全管理工作，特制定本制 度。
第2章 第2条 第3条 第4条 第5条
保安员守则
保安部值班实行轮班制，保安员的休息时间由保安主管根据工作需要统筹安 排。
各岗位保安员上班前要整理好仪容仪表，提前 10 分钟到达值班室签到、集队， 接受当天的工作任务，领取警械器具和对讲机等工作用具。
在做好接班准备工作后，保安员应提前五分钟从值班室列队前往工作岗位接 班。
交接班时，交班保安员和接班保安员要认真检查岗位范围内的情况，发现问 题及时在登记本和“交接班情况登记表”上作好记录，由交接班双方签名确 认，并向主管报告情况。不能因交接班影响保安服务质量。
第6条 第7条 第8条 第9条
接班 20 分钟后发现的问题，原则上由当班保安员负责。
保安员对当班期间发生的问题应立即在当值登记本上作好记录，不能在下班 时补登记录，以免遗漏或拖延交接班时间。
当班期间不能擅自离开工作岗位，如需离开，必须报告主管，在主管安排人 员顶岗后方能离开工作岗位。返回工作岗位后，须向主管报告。
部门经理、主管等管理人员到岗位巡查时，保安员要在当值登记本上作好记 录。
第10条 做好对老、弱、病、残、幼和孕妇等客人的扶助工作。
1. 主动询问这类客人有什么困难、需要什么帮助，如果客人需要轮椅车， 可2. 对没有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，与其他岗位的保安员保持
沟通，给予相应的协助。
3. 主动帮助这类客人乘坐电梯和上、下楼梯，如需乘出租车离店，可安排
其优先乘车，并向其他排队候车的客人做好解释工作。
第11条 熟悉岗位范围内各类设备、物品摆放的位置，发现设备、物品被移动等可疑
情况，要立即报告主管并迅速查明原因。
第12条 在岗位上要注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑的人和物品
要选择适当的位置进行监视，并报告监控中心协助监控和录像。当可疑人员 离
开本岗位监控范围时，要及时通知相关岗位的保安员继续跟进。如果发现 可疑人员实施犯罪活动时，应立即设法将其擒获。如果发现可疑人员是精神 病患者，应尽快将其劝离酒店。
第13条 对酗酒客人要做好跟控工作，及时通知监控中心进行录像，尽量依靠酗酒客
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与前厅部联系，尽量满足客人酌要求。
第14条 第15条 第16条 第17条 第18条 第19条 第20条 第21条 第22条 第3章
第23条 第24条 第25条 第26条 第27条 第28条 第29条 第30条 第4章
第31条 第32条 叶予舜
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人的亲属或朋友协助处理，防止意外事件的发生。酗酒客人返回房间或离店 后，要及时检查客人行走的路线有无呕吐物，如有呕吐物要作好现场控制， 尽
快通知管家部员工到场清洁处理。
对在店内公共场所吵闹、嬉戏和追逐的客人或小孩要及时给予制止，确保酒
店的正常经营秩序。
当值期间如发生突发事件，酒店各门口的保安员必须坚守岗位，控制好各出
入口，不能离岗。其他各内围岗的保安员要服从当班主管的临时调动，及时 赶往出事现场协助处理。
接到监控中心发现异常情况的通知时，有关岗位的保安员必须尽快赶到现场
处理，并对可疑人员进行跟控或截查。
在岗位上拾获遗失物品时，应即时报告主管到场处理，当面清点后将拾获的
物品交客房中心处理，同时将有关情况知会前厅经理。
礼貌规劝客人不要在公共场所吸烟，并做好解释工作。
外单位人员来店进行拍摄或采访活动，必须事先与酒店公关部联系，获得同
意后方能进行。
如所在岗位有施工项目，要协助作好对施工现场的监护。
自觉遵守酒店的各项管理规定，协助做好对各部员工的纪律稽查工作。 当班期间要作好与各岗保安人员的沟通，认真完成保安部交办的各项工作任
务，对岗位上发现的问题要及时向当班主管报告。
员工安全守则 注意防火、防盗，如发现事故苗头，必须立即排查并及时报告有关部门，切
实消除隐患。
下班前要认真检查，消除安全隐患，确保酒店及客人生命、财产安全。 如发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。 不与客人的小孩逗耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避
免意外事故发生。
不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。 拾获客人遗留钱物，一律上交本部门经理、保安部或总台，客人遗留的书报、
杂志一律上交，不得传阅。
遇到意外应视情况分别通知前厅经理或有关部门，酌情处理。通知电话总机
转告有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其他人员勿靠近危险区。
在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产
及客人生命安全。保证酒店业务正常开展。
附则
本制度由保安部制定，上报总经理审批，其修改时亦同。 本制度自批准之日起施行。
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保安工作管理制度 第1章 第1条 第2条 第2章 第3条
总则
为了使保安部工作管理规范化，提高保安员工作水平，加强酒店整体服务水 平，特制定本制度。
本制度适用于酒店保安部全体工作人员。 仪容仪表规定 着装
保安部员工，尤其是保安人员，必须按规定着装，并保持服装整洁，同时还 要遵守以下五项规定。
1. 按照规定佩带帽徽、肩章、领花。
2. 保安员大檐帽的帽檐前缘与眉同高，大檐帽的饰带应并拢，并保持水平。 3. 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 4. 不得在制服外穿便服，不准围围巾，冬夏季服装不得混穿。
第4条
5. 爱护制服、服饰，不得擅自拆改或转借给非保安人员。 仪容
1. 男保安员不准留大包头、大鬓角、胡须，头发不得露于帽外，帽沿下发长
第3章 第5条 第6条 第7条
不得超过一公分。
甲，除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼镜。
2. 女保安员穿制服时，不准带耳环、项链、戒指等饰物，不得擦胭脂、染指
行为规范
保安员应无条件服从上级分配，听从上级指挥。 保安员当值时，必须举止端庄，精神振作。
保安员当值时，要礼貌待客，语言亲切。遇事无论是干预还是劝解，态度都 要和蔼。
第8条 保安员当值时，不得出现以下行为。
1. 站立时将手插入衣袋内，走路时吸烟、吃东西、搭肩挽臂。 2. 互相闲聊、读书报、听音乐、吸烟、吃零食、打私人电话、接待来访朋友
等。
3. 在岗上与客人拉扯、闲聊，利用岗位便利与客人进行私人交易。 4. 以各种理由或方式向客人索要小费或礼物。 5. 带有醉意或满身酒气上岗。 6. 使用酒店客用设施。
7. 让外人翻看或外借保安部的值班记录和消防监控资料。
第4章
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考勤与交接班管理
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第9条 第10条 第11条 第12条 第13条 第5章
第14条 叶予舜
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保安部员工的考勤内容包括出勤、迟到、早退、旷工、事假、丧假、婚假、 探亲假、法定假和加班调休等。
保安员考勤记录每月汇总一次，由保安部办公室文员负责汇总，月底报送人
力资源部，作为保安部员工工资计算的依据。
保安员必须按规定时间上下班，并按规定签到、签离。 关于请假的规定
1. 保安部员工无论因何种原因需请假时，必须填写请假申请单，经逐级审批
备案后方能有效。若无请假申请单而擅自离岗的，一律按旷工处理。 2.
请假必须由本人以书面形式进行，不准别人代请或打电话请假。 3. 保安员请事假一天必须由领班批准，请假一天以上由部门领导批准，主管、 领班请事假需保安部经理批准，严禁越级请假。
4. 保安员休假遇到特殊情况，不能按时归队时，应通过电话、电子邮件等通
知主管人员，到岗后补办事假手续。否则，如超假，一律按旷工或自
动离 职处理（事假超假三天以上的按旷工处理）。
5. 员工因病请假，必须持医院开具的病历证明。
关于交接班的规定
1. 接班保安员须提前十分钟到岗，完成岗位交接班工作。
2. 各级保安员间的交接均需当面进行，接班人员到岗之前，当值者不得擅自
离开岗位，违者作脱岗处理。
3. 各保安员的工作交接必须作完整的书面记录，以备后查。 4. 保安领班间的工作交接。
(1) 仔细了解上一班次工作中新发生事件的处理情况、遗留问题及本班工
作中需重点关注的工作。
(2) 根据上一班次移交的工作要求及特点完成本班次各保安员的工作分 配。
(3) 作好值班器材及用品的交接。
(4) 传达酒店或部门新的工作指示，以便当值保安员工作的顺利开展。 5. 各岗保安员间的工作交接。
(1) 仔细了解上一班次本岗中发生的重要事件，做好未完成工作的跟踪监 控工作。
(2) 清点本岗位的工作器材，检查器材是否完好。
(3) 详细了解本岗工作中需要着重注意的工作，加强管理，跟踪落实。 (4) 如在交接时间内发生其他情况或事情，交接双方应停止交接班，待共 同把事情处理完毕后再进行交接。 (5) 完成本岗位其他工作细节的交接工作。
奖惩制度
保安人员有下列表现之一者，将视情况给予奖励或晋升。
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1. 对酒店的安全管理有重大贡献者。 2. 拾到客人钱财缴公者。
3. 向部门提出良好建议并被采纳者。
4. 对工作尽职尽责，受到客人或其他部门来函表扬者。 5.
为维护酒店声誉和财产，勇于同违法犯罪行为作斗争者。
第15条 保安员有下列表现之一者，给予警告处分，如累计出现三次及以上者，予以
辞退。
1. 当值时不注意仪表、不佩戴工牌，经多次指出而无明显改观者。 2. 不服从工作分配和上级指挥，工作中欺骗主管者。 3. 经常迟到、早退又不打卡备案者。
4. 无特殊情况，擅自离开工作岗位者。 5. 当值时违反本制度第 3 章中所规定的行为规范者。 6. 玩忽职守，造成工作失误者。
第16条 保安员有下列表现之一者，立即辞退。
1. 未请假或请假未被批准而旷工两天以上者。 2.
与客人、酒店员工打架者。
3. 索取、私藏小费者。
4. 利用职权与客人进行非法交易者。
5. 盗窃酒店物品、客人钱财，以及主使或参加酒店员工盗窃酒店、员工财务 者。
6. 工作失误严重，造成酒店损失者。
7. 不爱护保安装备、消防设施，造成严重损失者，除照价赔偿外，立即辞退。 8. 以权谋私或者做出有损酒店名誉的事情者。 9. 包庇、掩护违法犯罪分子者。
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酒店安全检查管理制度 第1条 第2条 第3条 第4条
为规范酒店的安全检查管理，确保酒店安全运营，杜绝各类安全事故的发生， 特制定本制度。
安全检查原则：安全管理与优质服务相结合，实行内紧外松的管理原则。 本制度适用于酒店所有安全检查相关事项。 安全检查的主要内容。
1. 酒店各部门的安全制度及安全操作规程是否落实。 2. 接待会客登记等的各项手续是否健全并按规定办理。 3. 酒店的门窗是否牢靠，下班后是否关窗锁门。 4. 各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞。 5. 办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。 6. 各种电器设备、消防器材、设施、烟感报警系统等是否完好、灵敏有效。 7. 易燃、易爆、剧毒等危险品的存放是否安全可靠。 8. 有无火险隐患及其他不安全因素。
9. 各部门领导对安全工作是否重视，对检查发现的不安全因素是否认真整
第5条
改。
安全检查管理的实施办法。
1. 各部门、各岗位的领导和工作人员每天要结合服务工作对自己所负责的区
域进行检查、巡视，发现不安全因素及时报告和处理。 查，各部门领导要予以支持和合作。
2. 保安部经理、副经理及主管可随时对各部门各岗位的安全情况进行监督检 3. 保安部每月组织专门人员对酒店各部位进行一次全面的安全检查。 4. 保安部认真记录每次安全检查的情况，建立安全检查档案。对检查中发现
的安全隐患，要及时通知有关部门或由保安部发出隐患整改通知书，
限期 整改。
5. 各部门在规定期限内认真整改存在的安全隐患，一时解决不了的，要及时
报告部门经理和保安部经理，同时必须采取临时安全措施，保证安全。 查。
6. 每个季度、重要节日前夕或有重大活动时，酒店安全委员会应进行全面检 7. 公安机关、消防监督机关来酒店进行安全检查时，各部门要如实汇报情况。 8. 酒店依据《安全保卫奖惩规定》和《消防安全奖惩规定》奖优罚劣，促进
安全保卫工作的开展。
第6条 本制度自颁布之日起施行，最终解释权归保安部所有。
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保安装备使用管理制度 第1章 第1条 第2条 第2章 第3条
总则
为规范酒店保安装备的使用管理，保证保安装备的状态完好，确保保安工作 的顺利进行，特制定本制度。
第 2 条 本制度适用于保安部保安装备的使用和管理。 保安装备的使用 对讲机的使用。
1. 对讲机编号后进行登记，建立台账，由保安部派专人管理，并按使用说明
作好维护和保养。
和查验工作，发现故障立即报告，如属人为原因，应追究当事人责任。
2. 对讲机实行“谁使用、谁负责”的责任制。交接班时，必须做好交接登记 3. 对讲机原则上不外借。
4. 对讲机在使用中必须严格执行“三禁”规定。
(l)通话内容严禁涉及工作机密。 (2)通话中严禁闲聊或谈论与工作无关的内容。
第4条
(3)严禁私自将对讲机带离工作场所。
警械器材的使用。
1. 保安部警械器材的购置需经酒店分管领导批准。
2. 保安部的警械器材由专人负责登记造册，并建立警械器材保管使用手续，
做到防盗、防丢失。
械器材，作好交接记录，确保警械完好。
3. 严格警械器材的保管和领用手续。班组交接时，当值领班负责监督检查警 4. 各班配发的警械只供值勤或训练时使用。非执勤或训练时，严禁个人携带。 5. 严禁私自调换或转借警械。对私自将警械转借他人或因责任心不强，造成
警械丢失及损环的，要严肃处理，并由丢失人或损坏人赔偿全部损失。
6. 对违反警械使用规定使用警械，造成不良后果者，由保安部领导视情节轻 重予以处罚。
7. 警械器材要定期擦拭和保养。
第3章 第5条 第6条
保安装备的交接
日常使用的对讲机、警械器材、钥匙等在交接班时，由双方领班共同检查、 清点并记录签收。
临时用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手电、应急灯等要有交接登记，归还时由 领取人签名，保管人检查有无损坏、丢失，否则由责任人按酒店规定赔偿。
第4章 第7条
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附则
本制度的最终解释权归保安部所有。
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第8条 本制度自颁布之日起施行。
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外来单位进店施工安全管理制度 第1章 第1条 第2条 第2章 第3条 第4条 第5条 第6条 第7条
第3章 第8条 第9条
第10条 第11条 第12条 第13条 第14条 第15条 第4章
第16条 叶予舜 总则
为加强和规范对酒店外来施工单位的管理，维护酒店安全，特制定本制度。 本制度适用于对酒店所有外来施工单位的管理。 施工前的手续办理
酒店因装修或维修需要外部单位进驻施工时，聘请施工部门需填写施工申请 或证明，报送保安部及工程部，由其核对、签署意见后上报有关领导审批。 聘请施工的部门，在填写申请或证明时，要写清施工单位名称、人数、施工 区域、工时及负责人姓名等。
申请或证明经核对批准后，由施工单位负责人持申请或证明及参加施工人员 的有效证件到保安部办理入场施工手续。
办理施工手续的同时，施工单位负责人要与酒店签订防火责任书，确定施工 防火责任，保安部负责监督施工的实施。
保安部向施工单位发放临时施工卡，并收取证件抵押金三十元，工期完成后， 施工单位携施工卡到保安部办公室文员处注销并领回押金。
施工期间的安全管理
施工期间，施工单位要遵守酒店各项规定，如需增加人员，要及时到保安部 补办增加人员的手续。
任何施工单位和个人进入酒店施工必须走员工通道，并配戴临时施工卡。
施工期间，严禁在施工现场吸烟，禁止在施工现场乱拉、乱接电线。 施工需要明火操作时，施工单位负责人须到酒店保安部递交申请，办理动火
证。同时，需配备足够的灭火器材并清理现场周围的可燃物。
施工单位人员未经允许不得擅自进入酒店营业区域或使用客用设施。 严禁在消防疏散通道内堆放杂物，要及时清理工程垃圾，保证施工现场清洁。 若施工单位入场施工不办理临时施工卡、手续不全、现场管理混乱、未办动
火证而动用明火操作的，一经发现，保安部有权根据酒店的相关规定给予相 应的处罚并追究当事人责任。
施工结束后，施工人员带出酒店的工具及其他物品，须有聘请部门签发的放
行条。
附则
本制度自颁布之日起施行，最终解释权归保安部所有。
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办公室服务标准与服务规范 紧急疏散处理规范
当酒店发生火灾等突发事件时，需要各部门配合紧急疏散住店客人，确保客人的人身安 全。此种情况下，保安部各班组应积极组织疏散工作，并遵循下列规范。 1. 保安部办公室
(1) 保安部经理接到总经理发出的紧急疏散命令后，立即安排保安部全体人员做好
疏散客人的工作。
(2) 保安部经理与酒店所属地区的交警联系，请交警控制酒店周边的交通。 (3) 职工通道保安员立即阻止外来人员进入，并请无关人员离开酒店。 (4) 职工通道保安员引导救援人员从职工通道进入酒店，并通过职工通道疏散客
人。
(5) 内保主管和外保主管分别组织指导分管区域的疏散工作，消防主管组织协调酒 店全体人员的疏散工作。 2. 前厅保安组
(1) 接到紧急疏散通知后，前厅保安领班负责维持大堂秩序，并指导本组保安员把
守酒店各个出口，防止无关人员进入酒店。
(2) 前厅保安员应协助消防员引领客人从酒店各个出口安全、有序地撤离，并将客 人带至集合地点。
(3) 前厅保安员应协助消防员维持集合地点秩序，稳定客人情绪，安抚客人。 3. 客房保安组
(1) 接到疏散指示后，客房保安领班组织客房保安员协助消防员疏导客人由最近的
安全出口撤离到安全地带。 捂住口鼻，保持低姿势离开。
(2) 疏散时，若烟雾很大，客房保安员要提醒客人戴好消防自救呼吸器或用湿毛巾 (3) 疏散时，客房保安员应禁止客人返回房间。 (4) 客房保安员注意守住楼层电梯，禁止客人乘坐电梯。
(5) 全部撤离酒店前，客房保安员应协助客房服务员仔细检查每一间客房，确保无
一客人遗漏，同时关闭门窗和所有电源、气源，并在检查过的房门、通道
门上 打“×”的记号。 4. 餐厅保安组
(l)接到疏散指示后，餐厅保安领班组织餐厅保安员协助消防员疏导餐厅客人，带 领客人从最近的安全出口有序撤离。
(2)餐厅保安员与餐厅服务员一起检查各个餐厅及宴会厅等区域，并做“已检查” 标记，确保无客人遗漏后，关闭餐厅所有的出入口。
(3)餐厅保安员检查并关闭餐厅和厨房的电闸、气闸等，覆盖所有易燃物品后撤离。 5. 休闲康乐保安组
(1) 休闲康乐保安领班负责稳定客人情绪，维持现场秩序，避免客人因慌乱而发生
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踩伤、挤伤等事故。
(2) 协助消防员指引客人从最近的安全出口撤离，禁止客人乘坐电梯。 (3) 休闲康乐保安员与康乐服务员一起对休闲康乐部所属区域进行检查，确保无遗
漏人员。
(4) 撤离酒店前，休闲康乐保安员确保关闭休闲康乐区域所有的电源、气源。 (1) 接到紧急疏散通知后，停车场保安员注意清理酒店停车的车道，以方便人员的
撤离和急救车辆的进入 人离开车场到指定集合地点。
(3) 巡逻员根据火情，至酒店相应楼层进行疏散援
(l)在酒店总经理和本部门经理的领导下，负责全体人员疏散的协调和指挥工作。 (2)如发生火灾，消防员应立刻赶到火灾现场，实施现场扑救。 (3)按程序操作消防设施设备，及时传送、执行有关指令和信息。
(2) 停车场保安员阻止车辆驶入地下停车场，并检查该区域，引导已疏散下来的客
6. 外保组
助。 7. 消防组
特别保安工作标准
特别保安工作主要指贵宾抵离酒店、突发重大事故及节假日活动等的安全保卫工作。各 班组保安员在值班过程中，应遵循如下工作标准。
1. 贵宾抵离酒店时的安全保卫工作
贵宾抵至酒店前的工作内容
1. 客房保安员对贵宾即将入住的房间进行安全检查。 2. 消防员对房间附近的消防设施和消防通道进行安全检查。 3. 停车场保安员保证车道通畅，预留停车位。 4. 前厅保安员维持大堂秩序，协助大堂副理做好迎接工作。 贵宾到达酒店后的工作内容
① 保安部经理在布置安保仸务时，要增加贵宾行走或所经之处的保安员数量。同 时保安员一定要留意人群中的异常情况，并提前制定事故发生时的保护措施。 ② 贵宾在酒店内的仸何场所工作和休息时，保安员一定要注意警戒，严禁无关人 员
进入或接近。
③ 凡贵宾所到之处，保安员均要进行严格检查，排除不安全因素。
贵宾离开酒店时的工作内容
① 客房保安员协助行李员搬运贵宾行李至行李车，同时保证楼层电梯的运行通
畅。
② 贵宾离开时的所经之处，各组保安员应保证安全无隐患、道路畅通。 ③ 停车场保安员应事先安排贵宾车辆停在酒店正门等候。
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2. 重大事故的安全保卫工作
保护事故现场
1. 接到重大事故通知或发现重大事故时，保安员要及时赶到事故现场并做好现场 保护工作，及时将事故情况报告上级领导。 2. 若酒店发生火灾，保安员要立刻投入灭火工作。 根据事故现场情况，疏散酒店客人
1. 疏散客人时，各组保安员要尽快打开安全通道和楼梯门，有秩序地引导、疏
散客人到安全地带。
2. 疏散客人过程中，各组保安员要注意做好安全防盗工作，防止客人、员工和 酒店财物损失。
调查事故原因，做好善后工作
3. 事故发生后，各组保安员应相互配合、相互协调，调查事故发生的原因，并写 出详细调查报告，交保安部经理处理。
4. 根据领导指示，协助做好事故现场的善后工作。 3. 节假日活动的安全保卫工作
加强安全巡逻
节假日期间，保安部要加强各岗位值班及巡逻工作，确保酒店的正常营业环境。 客人活动比较集中的场所
1. 保安员要特别注意失窃、斗殴和闹事事件的发生，保护客人的人身、财产安
全。 理。
保持酒店的良好环境。
2. 时刻关注客人集中的场所的情况，发生紧急、意外事件等要及时赶赴现场处 3. 对于客人乱丢烟头、杂物和随地吐痰等不文明行为，保安员要及时劝止，以
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突发事件处理规范
突发事件，主要指酒店在日常营业过程中突然发生的意外情况或事件，包括抢劫或凶杀 等暴力事件、突然死亡事件、爆炸事件及发生断电等。
保安员在值勤、巡逻过程中应时时警惕，防范上述事件的发生，避免给客人、酒店带来 损失。若发生此类事件，保安员在事件处理过程中应遵循的规范如下。 发生抢劫、凶杀等暴力事件时
（一） 看到罪犯正在行凶或准备逃跑时，保安员应该采取如下措施。
1. 立即上前，采取措施抓获罪犯并派专人看守。
2. 电话通知公安机关，待公安机关来人后交公安人员处理。 1. 立刻报警，向公安机关说明案情。
2. 划定警戒线，保护现场，控制无关人员进入。 3. 即刻对现场进行拍照。
4. 向当事人、报案人和有关知情者了解案情并作详细记录。 5. 公安人员来店后，配合公安人员检查现场。
6. 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并向伤员了解、 记录有关事件的发生情况。
7. 协助其他部门人员做好善后工作。
发生爆炸或发现可疑爆炸物品事件的处理规范
（一） 保安部办公室接到发生爆炸或发现可疑爆炸物品事件的通知后，应做好以下工
作。
1． 立即通知现场附近的保安员赶赴事件现场，共同控制现场局势。 2． 立即通知保安部经理及内保主管有关此事件的详细情况，二人应立即赶赴
现场并向公安机关报警。
（二） 控制现场
1． 保安部经理和内保主管到达现场后，立即组织保安员划定以爆炸或爆炸物
2． 安排人为员中心的警戒将楼层客房区防火线，尽可能保门关闭护。和控制 现场。
3． 组织保安员做好酒店客人的疏散工作。 （三） 调查事故原因并报告酒店有关领导
1． 公安人员到场后，保安部经理协助公安人员进行现场调查取证，配合公安 2理应随时将 ． 保安部人员经做好工作。 现场情况报告酒店有关领导。
3． 保安部经理负责撰写事件的调查报告，并将调查结果上报酒店总经理。
（二） 罪犯已经逃离，保安员应该采取如下措施。
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发现、发生精神病患者、醉酒者闹事事件的处理规范 （一） 防止精神病患者、醉酒者等闹事事件发生的工作规范
1． 日常情况下，保安部各组主管应协调好，在酒店外车场、车库、酒店前门 等
处设置岗位，组成外围防范系统，发现可疑人员及时处理。 2． 由各岗位保安员、保安部消防员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡 逻检查，发现异常情况及时处理。
3． 重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人
员进行盘问，一旦确认来人属精神病患者或醉酒者等情况，保安员应
采取 措施，如与其同住酒店的人联系、禁止其入内等，以免发生意外情况。
4． 为避免失误，保安员对可疑人员可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人（二） 精神病患者、醉酒者等闹事事件的处理 是
． 保安部否是精神病患者或醉酒者等。 1办公室接到发生闹事事件的通知后，应立即通知附近保安员赶赴事
． 保安人2件现场员要做好看，同时保安部相护和控制工作，关领导也以防应及误伤时到他人或场。 损 坏酒店财物。 3． 保安员在不惊扰客人的情况下，采取劝说、诱导、强制等手段制服来人，
尽最大努力把闹事人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成不良影
响。 4． 保安员将来人带至保安部办公室或无客人区域，查明来人身份、目的、工 府
． 如闹6外事机构。事者的行为 已造成酒店财物损失的，由闹事者本人或其法定监护人予
以赔偿。 突然停电情况的处理规范
（一） 若酒店突然停电，保安员应协同其他部门员工立即打开酒店配备的应急灯，同
时服从命令，迅速到酒店重点要害部位担仸警戒。 伤亡和贵重物品丢失。
（二） 保安部经理应及时安排各组保安员到所辖区域及公共场所维持秩序，防止人员 （三） 在酒店员工的协助下，各组保安员应及时组织客人从最近、最安全的路线撤离。 （四） 若是夜间，保安部值班人员更要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各出入
口，止不良分子趁乱作案。
区域出入通道，监护被困在电梯内的人员，配合工程部做好工作。
（五） 如系部分停电，办公室要及时通知保安监控室及事发区域保安员，严密监视该
作单位和住址，如有必要，应及时与公安机关联系或直接将其扭送公
安机5． 如果 关。闹 事者是外籍人员，要随时将情况报告公安机关外事管理部门或政
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保安员对客服务标准
依照酒店优质服务管理标准，保安员在工作中遇到下述情况时，应遵循相应对客服务标 准，具体规定如下。 1． 客人物品失窃
(1) 按到客人物品失窃通知时，保安员应迅速赶到物品失窃现场，并对失窃现场进
行保护。
物品失窃的经过，并根据客人丢失物品的价值决定是否报告当地公安机关。
(2) 保安员对物品失窃客人进行访谈，详细了解丢失物品的数量、名称、价值以及 (3) 检查物品失窃现场，为查找失窃物品提供线索。
(4) 根据物品失窃客人提供的证据和现场提供的线索迅速展开调查，帮助客人寻找
失窃物品。
① 若客人离店前能够找到失窃物品，应将物品归还客人。 ② 若客人离店
前未找到失窃物品，应请客人留下联系方式，以便日后联系。 2． 客人之间发生纠纷
(1) 遇到客人间发生纠纷的情况，保安部经理及事发现场附近保安员应迅速赶到纠 纷现场。
(2) 保安员根据纠纷的不同情况采取具体的制止措施。
若客人发生争吵，应立即加以劝阻，进行现场协调解决，直至双方满意。 若客人打架，应立即制止，将客人拉开，然后将打架客人带至办公室或无客 区
域进行协调解决。
3． 客人在酒店受到违法犯罪人员侵害
(1) 发现客人在酒店受到违法犯罪人员侵害时，保安员应立即通知上级领导。 (2) 保安员根据现场情况，采取相应的措施制服违法犯罪人员，保证客人的人身安
全。
(3) 保安人员对受害客人进行安
(l)保安部办公室接到客人有关保安工作的投诉时，应对客人表示感谢，并热情、 耐心地倾听，作好投诉记录。
(2)就客人投诉事件展开调查，对相关保安员进行访谈，详细了解事件的发生经过。 (3)告知客人事件调查结果，并向客人表示歉意，做到客人投诉事件件件有结果， 事事有交待。
5． 客人进行保安常识咨询
(1) 遇到客人进行保安常识咨询时，保安员应面带微笑，热情、认真地倾听。 (2) 对客人问题进行简短的复述后，积极热情地给予解答或释疑。
抚。 4． 接到客人投诉
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保安员警械使用规范
警械器材是保安人员的工作必备工具，在使用过程中，保安人员要遵循以下规范。 1. 保安部办公室严格实施警械保管使用管理，做到防盗、防丢失。 2. 保安员配备使用的警械要登记造册，由保安部值班领导统一监督管理。 3. 警械由保安员值班巡逻时携带，非特殊情况，严禁携带出店。 4. 警械只限于制止犯罪和正当防卫使用，其他情况下禁止使用。 5. 严禁保安员私自转借或调换警械。 6. 因责仸心不强造成警械丢失及损失的，要进行严肃处理并按照物品价值赔偿。 7. 定期擦拭和保养警械。
8. 班组交接时，当值领导要认真检查警械器材，作好交接记录，确保警械完好。
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保安员对讲机使用规范
为方便沟通，快速有效地做好酒店的安全保卫工作，酒店为保安人员配备对讲机，保安 人员在使用过程中要注意以下规范。
1. 保安人员使用对讲机时，应严格遵照产品使用说明书进行。因对讲机使用不当造成
应严2. 对讲格按照机损坏者，按原价规定频率正确操作、使用进行赔偿。 对讲 机，严禁私自乱拧或乱调对讲机频率。若
3. 员执理。勤使用，特殊情况须经主管同意方可。 4. 对讲有机只供保安违反，按违纪处 严禁用做其他用途，对讲机严禁转借他人和个人携带外出，如确有需要报主管批准后方可。 5. 保安员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并作好记录。如因交接验收工
作不严谨，未发现对讲机遗失或损坏现象，应直接追究交接人责仸。 6. 对讲
机的充电器和电池由保安部办公室统一保管。
7. 对讲机发生故障时，保安员应及时报告直接主管，由主管安排修理。仸何员工不得
保安8. 私拆、自行修理员在执勤过程中，因特殊情况造成对讲机。如有违反，按对讲损机坏程度追究损坏时，要及责仸。时上 报主管。主管要认 负。
真调查，然后初拟具体处理措施，由保安部经理审定。逾期三天不报者，责仸自
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保安员宿舍内务管理规范
为保证保安员宿舍的良好环境，使保安员在工作之余得到充分的休息，提高工作效率， 特制定本管理规范，保安人员应遵照执行。
1. 保安员必须统一在酒店指定宿舍的规定床位上住宿，不得随意改变宿舍、变更床位。 2. 保安员有责仸维护宿舍的器具设备。如因疏于管理或恶意破坏，造成器具设备损坏
的，由责仸人负担修理费或予以赔偿，并视情节轻重给予处分。
3. 保安员除夜间执勤或经领导批准外，必须在 23: 00 前入睡，以保证值班工作。 4. 保安员不准私自留宿朋友或亲属，不得将宿舍转让或出借他人使用。 5. 有亲人、朋友探访时，严禁保安员将探访人员带人宿舍。如进入宿舍必须经领导批 装
保安7. 电炉、员不得在床上吸烟，不得在宿舍内聚餐、喝酒、电饭锅，不得为他人保管来历不明的物品。 赌 博、打麻将或从事其他不健
保安8. 康的活员在宿舍内要动。 节约用水用电，严禁发生长流水现象，同时做到人走灯灭。 9. 保安员宿舍实行轮流值日，保证宿舍内物品摆放整齐、干净，卫生环境良好。 10. 保安员因故需要迁出宿舍时，在迁出前，应将床位、物品、抽屉等处理干净，带出 物品应先交宿舍管理员检查。
11. 保安员离职时，应于离职日起三天内搬离宿舍，不得借故拖延。
准，23: 00 后宿舍内不准接待仸何来访人员。
6. 严禁保安员在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，不准乱接电线和私自安
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保安员值班用品管理规范
保安员的值班用品主要包括御寒用的棉大衣、防雨用的雨具、照明用的手电筒等。保安 部应做好上述物品的管理工作，保安人员要遵循使用规范。 一、 值班用品的管理
1. 保安部要控制值班用品的使用时间，具体规定如下。
① 棉大衣在冬天发放使用。
② 雨具在夏天雨季发放使用。 ③ 照明用具在晚班或特殊情况下使用。
2. 保安部应建立值班用品领用登记表，由办公文员负责登记、记录值班用品
的领、还情况。
3. 值班用品不用时，保安部应放置在酒店指定位置，同时保管好，做好防潮、
防虫、防火等工作，以免损坏给酒店带来损失。
二、 值班用品使用管理
1． 每日当值保安主管负责到办公文员处签字领用值班用品，同时负责发放到
． 工作中，当2各值班岗值位。保安主管 负责检查值班用品的使用情况，如发生损坏或物品
． 交接班3交换时，，交接双方需应及时上报保安部认真检查值经理。班用品，如 实记录值班用品状态，并由
． 值班用品必4交接双方共同须进行定期清签字确认洁。保 养，保证良好的使用状态。 5． 保安员在使用过程中，要爱护值班用品，不得故意损坏。如发生不正常损
坏或丢失时，要及时报告保安部经理，追查责仸人，由责仸人按原价
进行 赔偿。
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