为进一步发挥营业窗口客户接触点“传感器”作用，有效提升营业厅服务质量及客户满意度，2011年将以服务标准和流程的完善为抓手，以科学、客观的客户端测评为手段，以提升窗口服务管理水平为目标，突出客户感知，围绕服务短板，优化监测方法，建立客户导向的营业厅服务质量管理体系。
一、加强客户调研，加深对客户需求的理解 （一）扩大调研范围
由单纯的客户感知调研扩大至“客户需求＋客户感知”，深入了解和研究客户需求，指导全年营业厅服务质量管理及服务提升工作。
（二）丰富调研内容
省公司暗访从“服务规范落实度”检测向专项检测转变，切合公司业务发展和服务短板，重点监测营业厅现场管理与排队等候、业务办理、促销活动执行、资费套餐及新业务营销、电子渠道推广、投诉处理等公司重点推进的服务工作落实情况，并制定详细的专项检测标准（具体标准见附件1）。
（三）完善调研手段
统筹运用第三方、自有渠道、客户体验等多种手段，建立周期性调研与日常性调研相结合的调研数据采集体系。
二、建立客户导向的服务检测标准
针对三大品牌客户分别开展客户访谈和电话调查，通过定量与定性研究相结合的方法，深入了解客户对营业厅服务的需求和期望，在此基础上制定2011年全省营业厅服务质量检测标准（具体检测标准见附件2）。
三、规范服务质量检测和考核 （一）注重客户感知，提高检测水平
省市公司要对第三方执行全过程加强监控，以客户感知为导向，注重整体感知，不吹毛求疵，提高检测结果的可信度。对于服务标准与服务执行之间的偏差，要即时上下沟通与反馈，逐步消除误解。
（二）合理设置目标，完善绩效考核体系
各分公司必须统一采用省公司制定的检测标准和达标分值，不得层层加码擅自提高要求，避免有限服务资源的无谓消耗；同时，各分公司应注重营销与服务考核的均衡，体现服务贡献度，将服务考核设为绩效得分项，通过正向激励的方式，提高一线员工及合作伙伴的感知和服务积极性。
（三）正确运用暗访结果，关注提升效果
各分公司不得将暗访结果直接考核到个人或作为服务考核的唯一依据。对于服务中存在的问题，不得简单粗暴考核，而是通过驻点指导、交流学习等多种形式，以服务改进为目标给予其支撑和帮助；改变一线人员对服务考核的抵触心理，真正从思想认识上“自发”、“自觉”地做好服务工作，培养良好的服务素养，真正以客户感知为导向，为客户提供贴心周到的服务。
四、加强分公司支撑
（一）深入开展营业厅服务示范
在总结2010年营业厅服务示范的基础上，继续深入推进2011年营业厅服务示范工作。一是课题的申报和选择上，要突出目前营业厅服务中的重点、难点问题；二是加强现场示范交流，省公司将统一组织全省营业厅现场示范交流工作，增强示范效果；三是扩大交流范围，在加快省内2010年项目落地的基础上，引进总部营业厅优秀项目。
（二）加强服务质量综合管理平台应用和优化
省公司将加快服务质量支撑平台各模块的优化工作，逐步实现营业厅服务质量各类数据的展现、查询及分析功能，方便管理人员及时获得服务数据，提高省市服务管理效率；各分公司要加强应用，及时将分公司检测数据上载平台，并对平台存在问题提出优化建议。
（三）加强信息共享，支撑一线
建立全省“营业厅服务”飞信群，深化使用OA服务信息港，使之成为答疑解惑，问题讨论，心得分享，经验交流的即时信息平台；进一步加强对分公司的主动支撑与服务，了解一线需求，对各分公司的工作亮点，及时加以推广和复制；针对营业厅重点、难点服务问题，组建135工作团队，省市协同推动问题解决。
五、建立闭环管理机制，促进服务提升
2011年，省公司将重点从服务分析、驻点培训、流程优化等方面切入，多措并举，着力提升营业厅整体服务质量，提高客户感知。
（一）建立PDCA服务提升闭环管理机制
从关注监测向关注改进转变。对于检测中发现的主要问题，分公司需加强分析，并向省公司提交整改报告，明确改进目标和期限，省公司将持续跟踪分公司改进效果。
（二）加强一线人员培训指导
一是加强营业厅服务规范研究。结合客户需求及我省实际情况，并借鉴其它行业（如银行、酒店）服务规范，制定我省营业厅服务规范手册，并制作成可以指导全省学习的培训光盘。
二是开展营业厅驻点指导。全省选取不同类别的营业厅，通过驻点研究方式，针对营业厅的服务短板，对营业厅存在的焦点、难点问题加强研
究和分析，深入挖掘背后的流程和管理问题，制定提升措施和改进建议。
三是加强人员培训。总结分析各地市公司在营业窗口存在的主要问题，针对各地市公司基层服务管理人员分别开展培训工作，提升相关人员的服务意识及营业厅管理水平。
（三）围绕效能提升开展流程优化
针对营业厅重点业务和复杂业务流程，对系统、人员、管理等方面进行充分调研，开展流程优化工作，提高业务办理流程效率。
六、过程与结果并重，建立基于客户感知的营业厅监测体系 （一）过程监测
2011年，省市公司营业厅服务质量监测将从不同视角出发，内容上各有侧重。
分公司根据省公司下发的《2011年营业厅服务质量检测标准》，每月对全区营业厅进行抽样暗访检测，根据省公司统一制定的分析模板在每月5号前上报上月检测结果，并将相关数据上载服务质量综合管理平台。各分公司还可结合自身情况，在远程监控、营业厅明访、满意度专项回访等监测手段中选择1-2种对营业厅服务质量进行监测。
省公司重点从专项检测、短信满意度调查、综合效能等方面入手，加强过程的管理和监控，具体过程类监测指标见下表（各项指标的评分方法见附件）。所有过程类指标作为每月的服务通报项目，不纳入KPI考核。
考察项目 具体内容 专题1 专项检测 专题2 服务整体感知 短信满意度调查 营业厅短信满意度 权重 30 30 不计分 20 双向评价系第三方暗访 通报 数据来源 考察方式 统 综合效能 排队等候时长 业务办理时长 10 10 第三方暗访 第三方暗访 （二）结果考核
2011年营业厅服务质量KPI考核将以客户满意度调查结果为依据，具体考核办法另文通知。
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