医药连锁公司信息化解决方案

第一部分 项目背景及需求分析

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引言

1.1 编写目的

北京杰合伟业供应链管理软件物流管理专家，适用于国内各类型工业企业和大型商业批发、零售单位的一套应用软件。它面向供应链管理的下游环节，为制造商、分销商、运输商、零售商提供全面的解决方案，对企业现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息技术和现代化的管理手段，整合企业所有资源，实现对信息流、物流、资金流的集成化管理。它涉及企业人、财、物、供、销、预测、决策等诸方面的管理工作，包括分销网络、采购、库存、销售、质量、财务、人力资源和经营决策等功能模块。

药业分销管理系统，适用于医药行业的生产企业、销售企业、生产与销售混合的企业，其包括采购、销售、库存、分销、成本、财务等功能模块，《医药行业分销管理解决方案》讲述了供应链管理软件、物流管理专家医药行业分销管理软件的系统结构、功能模块、解决方案、实施方案等相关内容。

本方案是北京杰合伟业软件公司为北京巨能东方医药（连锁）公司提

交的分销管理系统方案书。 1.2 预期读者

本方案供北京巨能东方公司企业分销管理信息系统有关的操作人员、管理人员、公司领导和北京杰合伟业公司的CTO、开发总监、销售总监、巨能项目组人员参阅。

1.3 内容与范围

本方案介绍信息管理系统的功能，其包括采购管理、销售管理、库存管理、分销管理、财务管理、系统管理等方面的功能。描述了企业分销管理信息系统整个业务的流程、数据要求、相关报表、有关算法、操作界面、安全权限等方面的内容；以及服务器、网络、数据库等方面的解决方案；系统的实施方案等。 1.4 定义 1.4.1 分销定义

分销（Distribution）是商品从制造商到达最终用户的过程，包括商品库存／销售／发运／售后服务及市场促销策略等整个供应链的活动。

一般分销网点的布局是销售员从企业的中心仓库将产品分销给各地区；在定货批量规则上，往往采用定货点法或期间用量法，并考虑安全库存。分销需求计划依据客户的需求，对照各零售商、经销商的库存量以及在途的库存量。

1.4.2 配送定义

配送是与市场经济相适应的一种先进的物流方式，是指物流企业按用户订单或配送协议进行配货，然后通过科学统筹规划，选择经济合理的运输路线与运输方式，在用户制定的时间内，将符合要求的货物送达指定地点的一种商品供应方式。

配送具有以下三个方面特征：

（1） 商流与物流相结合，形成商品购销、储存、加工、运送全过程一

体化的配送体系，为商品流通提供多功能服务；

（2） 小批量、多批次、品种规格齐全、配套、实行连续不断均衡供货，

逐步做到物流企业无库存或少库存，由物流企业承担原材料仓库的职能，并两库为一库；

（3） 物流企业与用户的供需关系更紧密。

通过签订配送协议或合同，在较长时期内稳定双方的供需关系，形成利益共同体。有了这种稳固的关系，用户所需的商品才有可靠的保证，物流企业的经营也才能正常开展。 配送具有以下特点：

（1） 配送是从物流据点至用户的一种特殊送货形式。

其特殊性表现为：

从事送货的是专职流通企业，而不是生产企业；

配送是“中转型”送货，而工厂一般是直达型送货（直接送到用户手中），而且是生产什么送什么，配送是用户需要什么送什么。 （2） 配送不是单纯的运输或输送，而是运输与其他活动共同构成的组

合体。而且配送所包含的那一部分运输，在整个运送过程中是处于“二次运输”、“支线运输”、“终端运输”的位置。

（3） 配送不是广义概念上的组织物资订货、签约、进货及对物资处理

分配的供应，而是以供给者送货到用户式的服务性供应，是一种“门到门”服务。

（4） 配送是在全面配货的基础上，完全按照用户要求，包括种类、品

种搭配、数量、时间等方面的要求所进行的运送，是“配”和“送”的有机结合形式。

1.4.3 配送中心定义

配送中心是在市场经济条件下，以加速商品流通和创造规模效益为核心，以商品代理和配送为主要功能，集商流、物流、信息流于一体的现代综合流通机构，是国际通行的一种流通形式。

配送中心可以看成是各种物流功能的组合体，其主要功能有： （1） 基本功能

就是从实物形态上能够看到的功能。主要有：

进货功能、理货功能、储存功能、加工功能、分拣功能、配送功能。 （2） 辅助功能

就是对基本功能的保障或可选择的功能。主要有：

信息处理功能（包括订单处理功能）、采购功能、中转运输功能和展示功能。

1.4.4 什么是DRP

DRP是管理企业的分销网络的系统，目的是使企业对订单和供货具有快速反应和持续补充库存的能力。

通过互联网将供应商和经销商有机地联系在一起，DRP为企业的业务经营及与贸易伙伴的合作提供了一种全新的模式。供应商和经销商之间可以实现实时地提交订单、查询产品供应和库存状况、并获得市场、销售信息及客户支持，实现了供应商与经销商之间端到端的供应链管理，有效地缩短了供销链。新的模式借助互联网的延伸性及便利性，使商务过程不再受时间、地点和人员的，企业的工作效率和业务范围都得到了有效的提高。企业也可以在兼容互联网时代现有业务模式和现有基础设施的情况下，迅速构建B2B电子商务的平台，扩展现有业务和销售能力，实现零风险库存，大大降低分销成本，提高周转效率，确保获得领先一步的竞争优势。

1.4.5 什么是SCM

Supply Chain Management。SCM就是对企业供应链的管理，是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节。

供应链是企业赖以生存的商业循环系统，是企业电子商务管理中最重要的课题。统计数据表明，企业供应链可以耗费企业高达25%的运营成本。

SCM能为企业带来如下的益处： ➢ 增加预测的准确性。

➢ 减少库存，提高发货供货能力。

➢ 减少工作流程周期，提高生产率，降低供应链成本。 ➢ 减少总体采购成本，缩短生产周期，加快市场响应速度。 随着互联网的飞速发展，越来越多的企业开始利用网络实现SCM。即利用互联网将企业的上下游企业进行整合，以中心制造厂商为核心，将产业上游原材料和零配件供应商、产业下游经销商、物流运输商及产品服务商以及往来银行结合为一体，构成一个面向最终顾客的完整电子商务供应链，目的是为了采购成本和物流成本，提高企业对市场和最终顾客需求的响应速度，从而提高企业产品的市场竞争力。 1.4.6 什么是CRM

Customer Relationship Management。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM应用系统是将这一过程自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流

程，目的是缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和赢利性。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。从更广的范围讲，CRM不仅仅是企业与客户之间的交流，它也为企业、客户和合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。CRM的范围包括销售自动化、销售接触及机会管理、关系管理、营销自动化、电话销售及电话营销。

个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。互联网成为实施客户关系管理应用的理想渠道，并能很好地增强有效性。记住顾客的名字及他们的偏好，根据顾客的不同而提供不同内容，顾客再次光顾的可能性会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买比率，使每个顾客产生更多的购买需求，及更长时间的需求，并提高顾客满意度。 1.4.7 什么是B2B

B2B是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。目前基于互联网的B2B的发展速度十分迅猛，据最新的统计，在本年初互联网上B2B的交易额已经远远超过B2C的交易额，在今后的5年内，B2B将达到41%的年平均增长率，到2004年，全球范围内的B2B交易预计将达到万亿美元。

传统的企业间的交易往往要耗费企业的大量资源和时间，无论是销售和分销还是采购都要占用产品成本。通过B2B的交易方式买卖双方能够

在网上完成整个业务流程，从建立最初印象，到货比三家，再到讨价还价、签单和交货，最后到客户服务。

B2B使企业之间的交易减少许多事务性的工作流程和管理费用，降低了企业经营成本。网络的便利及延申性使企业扩大了活动范围，企业发展跨地区界更方便，成本更低廉。 B2B不仅仅是建立一个网上的买卖者群体，它也为企业的之间的战略合作提供了基础。任何一家企业，不论它具有多强的技术实力或多好的经营战略，要想单独实现B2B是完全不可能的。单打独斗的时代已经过去，企业间建立合作联盟逐渐成为发展趋势。网络使得信息通行无阻，企业之间可以通过网络在市场、产品或经营等方面建立互补互惠的合作，形成水平或垂直形式的业务整合，以更大的规模、更强的实力、更经济的运作真正达到全球运筹管理的模式。

目前企业采用的B2B可以分为以下两种模式：

1. 面向制造业或面向商业的垂直B2B。垂直B2B可以分为两个方向，即上游和下游。生产商或商业零售商可以与上游的供应商之间的形成供货关系，比如Dell电脑公司与上游的芯片和主板制造商就是通过这种方式进行合作。生产商与下游的经销商可以形成销货关系，比如Cisco与其分销商之间进行的交易。

2. 面向中间交易市场的B2B。这种交易模式是水平B2B，它是将各个行业中相近的交易过程集中到一个场所，为企业的采购方和供应方提供了一个交易的机会，象Alibaba、环球资源网等。

B2B只是企业实现电子商务的一个开始，它的应用将会得到不断发展和完善，并适应所有行业的企业的需要。

目前企业要实现完善的B2B需要许多系统共同的支持，比如制造企业需要有财务系统、企业资源计划ERP系统、供应链管理SCM系统、客户关系管理CRM系统等，并且这些系统能有机地整合在一起实现信息共享、业务流程的完全自动化。实现这样的系统需要企业投入数量可观的人力、物力和财力，多数中小企业会对这样大的投入望而却步。考虑到这些企业的特点，企业可以根据各自特点采用企业支付得起的B2B电子商务解决方案。

一方面，企业可以采用特定软件公司的软件产品，从低端到高端、从单一到全面，有步骤地实现B2B。比如分销商可以针对业务的主要特点采用DRP系统，商业企业可以使用SCM系统，以销售、服务等业务为重点的企业可以采用CRM系统。

另一方面，考虑到一些中小企业在资金、人员等方面的，ASP应用软件服务提供商可以向企业用户提供基于互联网的的软件托管、分发、管理应用程序租用及相关服务。企业用户可以将业务应用所需的基础结构、业务运作和应用管理等完全托管给应用服务提供商。使用户以低成本的投入方式得到了高质量的技术和服务保障，从而确保了企业电子商务战略的顺利实施。

B2B是企业实现电子商务、推动企业业务发展的一个最佳切入点，企业获得最直接的利益就是降低成本和提高效率，从长远来看也能带来巨额的回报。跟以前相比，企业总体战略中越来越重视与信息技术的结合。公司的CEO们认识到，必须有所作为，才能保持企业的竞争能力。信息技术对企业正日益变得生死攸关，新的信息技术投资能真正增强企业实力，

而不仅限于改善企业的日常运作。 1.4.8 企业电子商务发展战略

电子商务具有对商业经营活动过程提供全面支持的潜力，而无需考虑业务的性质及参与者的地理位置。

企业可以针对自己的关键业务实施电子商务方案，逐步向全面电子化迈进。目前企业可以选择如下发展战略：

电子化市场战略： 通过电子方式实现在线销售、在线购物、在线服务，从而达到扩大市场、增加销售和降低成本的目的。

有效的客户关系管理战略：把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析，从而为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。

电子贸易战略：传统的企业间的交易往往要耗费企业的大量资源和时间，无论是销售和分销还是采购都要占用产品成本。通过电子交易的方式买卖双方能够在网上完成整个业务流程，使企业之间的交易减少许多事务性的工作流程和管理费用，降低了企业经营成本。

供应链管理战略：即对企业供应链的管理，是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理。供应链是企业赖以生存的商业循环系统，是企业电子商务管理最重要的课题。统计数据表明，企业供应链可以耗费企业高达25%的运营成本。 1.5 参考资料

本《北京巨能东方医药（连锁）公司解决方案》可能有的参考资料有：

1) 《医药行业分销管理系统解决方案》

2) 《医药行业分销管理系统实施手册》 3) 《医药行业分销管理系统培训方案》 4) 《医药行业分销管理系统使用手册》 5) 《医药行业分销管理系统系统管理手册》

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项目简介

随着零售业和电子商务的整体发展，各种新的经营模式纷纷出现，而

分销网络的建立，尤其是以电子商务为主导的“e分销”将为工业企业、商业企业等企业的发展提供决定性的支持作用。网络经济的兴起，使商品的交易实现了电子化，而强有力的以分销体系、物流配送体系为核心的物流一体化战略则是电子商务实现的基本保证。

北京巨能东方公司是目前国内最大的医药行业社会化分销网络之一，利用公司良好的传统商务体系为各直营店、加盟店、医院药房、小的药批及其乡镇卫生院提供了可靠的货源保障和良好的后勤服务。同时也为电子商务实现B2C、B2B交易提供了完善的分销和物流保障体系。随着客户数量和业务范围的迅速扩张，依据公司的发展战略，借鉴国内外先进的物流一体化模式，在信息时代电子商务和供应链管理的环境下，公司把发展定位从单一的分销体系逐渐定位成为为客户提供全方位分销和物流服务的枢纽化、社会化为一体的分销平台和配送中心。

为实现这一战略调整，企业必须拥有一套完整的具有现代化技术手段的集信息管理、分销管理、物流管理和全新商业理念的第三方物流管理信息系统。而作为物流领域杰出的软件开发商和系统集成商，针对中国城市物流配送企业的现状和特点，参考国外先进的物流配送管理模式和技术，

为生产企业、商业流通企业、配送企业和第三方物流企业提供先进的物流应用系统和全面的解决方案的专业物流软件公司——杰合伟业，正是北京巨能东方医药（连锁）公司实现战略调整的最佳合作伙伴。

通过此次合作，北京巨能东方公司应用杰合伟业公司提供的物流一体化系统应用解决方案进行信息技术的软件与硬件投入，利用先进的物流管理思想和技术，全面推动世佳公司的分销信息化进程。

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行业背景

3.1 分销的演变趋势

作为历史最悠久的销售模式，分销几乎统治了整整一个时代。早期的制造企业也无一例外全部采用了分销这一模式。从产生的根源看，分销是在社会整体物流不甚发达、厂家无力（或不愿）承担商品流转全过程负担下的产物。分销制在经历了实践中不断补充、发展，已经成为今天渠道中最成熟的销售模式。

目前中国市场的国内外厂商大部分仍保留渠道销售的模式，但随着直销等方式的兴起，传统的分销渠道受到了强烈的冲击，众多厂家一方面坚持渠道的策略，一方面悄悄地对传统的分销模式进行变革，例如将渠道结构向扁平化改进、采用专卖店形式和对渠道提供渠道增值服务支持等，以适应市场和用户的需求。坚持分销方式取得成功的着名企业主要包括惠普、联想、方正、用友、和光等厂商。

3.1.1 分销的优势

与其它几种销售形式相比，分销有其特有的优势。

首先，分销体系中由于代理商对其代理的区域市场较为熟悉，并且拥有一批固定的客户群，能帮助厂商迅速地打开当地市场；

其次代理商对本地客户的资信情况和投资环境更加了解，可以帮助厂商规避交易和投资风险；通过代理商还可以减少自设销售网络所必需的高昂费用，降低了整体销售成本；

此外，代理商一次性定购批量产品，并自行解决关税等令厂家头疼的问题，因而大大减轻了厂商的压力。而且针对顾客服务的全方位解决方案（Total Solution），通常是厂商无力提供的，而渠道却可以通过增值服务轻松加以实现。

所以，分销模式成为渠道发展中最稳定、最强大的销售方式也是一种必然。

3.1.2 传统分销结构

中国传统的分销结构主要分为四级，即：厂商，分销商，经销商和零售商。

从概念上分析，分销商指的是向下层经销商提供一类或者几类产品的全国性或地区性经销商。分销商虽然也是经销商的一种，但它与我们平时所说的经销商的不同之处在于：它一面直接联系厂商，另一面直接联系下一级经销商。而且，一般厂商在一个国家或地区只认证一家或为数极其微小的分销商。

经销商包括的地区性的零售商。经销商从分销商或者上一级经销商那里获得产品，再出售给个人和公司，其中后者用户数量比较大。

零售商是由销售商、大零售商建立的店面，或者是从经销商处取货而直接面对散户的小型销售商。

以这样传统的四级分销结构模式，以IT市场为例，在中国IT市场范围内，逐步建立和形成了一个庞大的渠道销售网络。据权威调查部门消息，中国IT市场总体规模85％以上的IT产品技术是通过分布在全国各地的销售渠道流向最终用户。形成这种销售模式，主要是因为：中国地域广阔，而且各地区经济发展不平衡，即使同一地区的不同的地方在经济发展上也往往表现出非常大的差异性。

3.1.3 为了生存，渠道变革的潮流——扁平化理念

今天的厂商们在经过了市场无情地磨练后，为了更好的生存下来，不得不对传统的分销模式进行变革与创新。发展到现在，分销渠道已经呈现出以下几个明显的趋势：渠道结构的扁平化、渠道的增值、渠道运作形式进一步丰富等。

渠道扁平化趋势不是一夜之间形成的。在长期的经营过程中，厂商们发现原来传统分销中一些行之有效的方式效率变得越来越差，以前单纯为了追求渠道覆盖面而默许渠道无序繁殖的弊病渐渐显露出来。厂商们在经过实践的阵痛和理性的思考后，几乎不约而同的开始对渠道的构架进行调整，希望通过理顺渠道的结构来进一步挖掘分销的潜力，以适应市场的需要。改进结构改什么？减少渠道环节，使渠道向扁平化方向发展已经成为业界的共识。

国内最早明确、系统提出渠道扁平化理念的厂商应该是联想。作为国内渠道建设最成功的企业，联想总的渠道构架是以一层渠道为主、一层渠道与二层渠道混合的模式。一层渠道的结构是：厂商——代理——用户；二层渠道的结构是：厂商——地区分销商——经销商——用户。

联想一直在努力贯彻短渠道策略。但中国地域辽阔，各地的情况千差万别，因此随着产品线的不断丰富，渠道构架也必须适应各地的、各种类别产品的情况。这种情况下，联想在实践中对传统的分销模式进行了改进，其中主要的策略就是减少渠道的中间环节，使渠道朝扁平化结构转变等。

3.1.4 增值为渠道迎来第二个春天

如果说通过扁平化改造为渠道中各个环节创造了更广阔的利润空间、使渠道朝有序化发展、使渠道的可控性得到增强的话，那么，增值使得渠道中各个环节的潜在利益现实化。

对厂商而言，必须对分销商提供更多的支持；对分销商而言，渠道增值意味着要向下级经销商提供更加广泛的支持和服务；而对经销商则意味着对消费者提供尽可能多样、全面的服务项目和支持。总的要求就是需要渠道具有提供全面的解决方案（TotalSolution）的能力。

3.1.5 物流业的迅猛发展为分销服务业的发展奠定了基础

前面提到，分销是在社会整体物流不甚发达、厂家无力（或不愿）承担商品流转全过程负担下的产物，而在信息时代，随着信息技术的发展、电子商务的如火如荼、分销服务业的开放和物流业的迅猛发展，使分销和物流进一步地融合，从而使现代分销和传统分销有了本质的区别。

1、分销服务业的开放

90年代以来，一些国际物流机构纷纷在中国投资建立物流分支机构，开发物流代理业务，注册独资企业或者寻求合作伙伴。其中包含许多经济较发达国家的大型物流企业。他们非常看好物流在中国的市场，对物流的发展前景也充满了信心。

加入WTO，在一定时间的过渡期内，我国商品分销服务市场将逐步扩大开放的领域和范围，在过渡期后，基本上全面实行对外开放。而分销领域的开放，将进一步带动物流业的发展和开放进程。

第一，随着我国加入WTO，生产领域的开放进程和吸引外资的速度将进一步加快，一些大型企业和公司在中国建立生产基地的同时，也将引入自己的分销网络和渠道，从而将生产与分销有机地联系在一起。在分销网络建设中的一个重要环节，就是物流体系的建立和成功的运营。由生产领域的开放带动物流服务的开放将不可避免。当然，随着分销领域的开放，对国内物流服务的需求也将进一步扩大，我国的物流企业具备在一些硬件服务设施，如仓储、港口、运输等，在开拓物流服务业务方面有一定的基础。因此，物流企业的发展为分销体系的发展提供了基础。

第二，分销服务业的开放中的重要组成部分是零售业及连锁经营的开放。在中美协议中规定：不迟于2002年1月1日，中外合资零售企业中允许外资控股，并开放所有省会城市；不迟于2003年1月1日，取消地域、数量、股权或企业设立形式；不迟于2005年1月1日，除面积超过2万平方米的百货商店和超过30家的连锁店不允许外资控股外，没有。根据这些承诺，外国连锁经营企业将在更多大的范围和空间内发展连锁店铺，随之而来的就是发展自营的商品配送服务业务。因为，连锁经营的核心就是通过统一采购、统一配送、分别销售的经营方式，大规模降低流通成本，由此获得利润。而商品配送是物流的一种重要方式。而且，由于连锁经营的发展、社会物流配送需求的增加，还会有一些专门从事第三方物流的企业应运而生。所以我国分销市场的潜力是相当大的。

第三、随着加入WTO，国内外贸易和商务活动将进一步扩大，同时，电子商务的迅速发展，客观上促使了分销和现代物流配送服务业务的快速融合。目前，多数厂商和分销商借助于专递公司和邮局送货系统送货，但远远满足不了电子商务发展对分销和物流服务的需求。这就对加快发展物流配送服务提出了客观要求，并为社会化物流配送和第三方物流服务提供了广阔的业务空间，从而，为分销的迅速发展提供了广阔的业务空间。

2、物流业的迅猛发展

物流业在最近几十年的时间里得到迅猛发展。从最初单纯的“货物配送”发展到现在的由一个的系统（成为“第三方物流”）为生产企业提供集物流、信息流和资金流为一体的全方位管理服务。生产企业与提供物流服务的企业已经从一般的“交易关系”发展为一种“伙伴关系”。第三方物流是一种专业化、社会化的服务模式，更好地适应了经济一体化的需要，适应了社会化大生产的需要。从企业控制成本，提高利润的角度看，发展第三方物流也十分必要。九十年代以来，国内市场逐步进入买方市场，企业的市场竞争更为激烈，利润率出现下降趋势。在生产、销售成本控制下调空间日益缩小的情况下，实行科学的物流管理已成为降低成本、提高效益的重要途径。据统计，物流环节的成本占整个企业生产销售成本的30%左右。

经过二十年的改革开放和经济的持续快速发展，我国目前已初步具备了发展物流管理和配送技术的经济环境和市场条件。

1、

随着零售业和电子商务的整体发展，各种新的经营模式纷纷出现，而第三方物流中心的建立将为工业企业、商业企业等企业的发展提供决定性的支持作用。

2、 3、

网络经济的兴起，使商品的交易实现了电子化，而强有力的物流配送体系则是电子商务实现的基本保证。

现代信息技术和现代商品物流技术的进步为中国物流和配送的快速发展准备了充分的技术基础。现划物流管理和配送技术中大量使用着先进的信息技术和商品物流技术，这些技术在西方发达国家已日趋完善。目前已有相当多的物流和配送技术开始进入中国并在企业中得到越来越广泛的应用，例如条形码技术、计算机支持的信息管理技术、EDI、MRP等。

4、 对物流和配送的支持，为了大力促进流通改革和流通现代化的进程，为了促进连锁经营等组织形式的发展，国家有关部门对商品物流和配送采取了积极鼓励和支持的。小结——分销依旧灿烂

正因为分销模式在众多厂商都获得了（过）成功，大部分厂家在实际经营中也积累了非常丰富的经验，而且在运用中对这种传统的方式进行了一些变革；同时，随着国际化物流和中国物流业的蓬勃发展，使得分销在信息时代又赋予了新的含义、新的内容和新的发展空间。

3.2 企业分销体系的作用与问题

企业竞争，市场为先。

面向市场的企业首先关心的是市场效益，并且深深地体会到市场是企业最后决胜的关键。其实，这里的市场不仅仅是指市场销售成绩。

为了占领更多的市场，扩大销售业务，很多企业建立了一定规模的分销网络，包括的销售公司或广泛的代理商、经销商或连锁商店等。一些分销单位是企业拥有主权和管理权的，而另一些分销单位却是代理商或经销商。这些分销网络往往又是多层次的。

企业通过广泛的分销网络扩大了产品销售量，但同时管理问题也随之而来： ➢ 为什么网络成本越来越高？

➢ 网络管理和控制越来越困难，怎样加强控制？ ➢ 在网络内依据什么制定计划并合理分配库存资源？ ➢ 如何及时了解和控制各层次的销售情况和库存量？

➢ 网络中同时存在资源积压和断货的差异时，如何及时发现并协调？ ➢ 在网络中什么产品、在什么地区、以什么价格会销得快？ ➢ 每个经销单位、每个地区、每个规格品种的走势情况和比重？ ➢ 怎样及时回收各级代理商、经销商的拖欠款项？

➢ 分销网络还有多少潜力，怎样才能加快增长速度，扩大市场份额？ ➢ 网络规模越来越大，为什么企业利润并不一定随着规模增长？ ➢ ……

依靠以往的感性经验已不可能解决这些管理问题，只有通过对反映销售状况的理性的数据，才能找出问题并做出判断和正确决策。企业的高层和管理部门希望尽可能及时掌握这些关键的业务数据，以便时刻控制跨地区分布的许多分销机构。大型分销网络销售前端现场关键业务信息的收集与反馈便成为首要问题。同时，合理分布跨区域的分销机构，加强各级、各层次分销机构的管理，准确预算和控制管理费用和销售费用，也是庞大网络面临的主要管理问题。

除此之外，来源于市场前沿的各类信息，特别是竞争对手的信息、新产品信息等，也是转向客户驱动的企业行为的必要条件。

经济 大环境的变化使得规模经济的优势不再突出。固定的硬设备、人员数量、大量资金等资源投入占企业的效益比重变少，而软投入如管理、人力资源价值、服务、品牌附加值、渠道等要素资源的投入却能增加企业的效益。\"速度冲击规模\"的速度经济概念已经向企业提出。

可以说竞争已经超越了产品、价格、服务，达到了管理层次。\"向管理要效益\"对现在的企业来说再准确再现实不过了。如何在分销网络体系中加强管理，实现对网络前端现场数据收集、汇总、分析，及时把握销售规律、趋势？建立分销资源计划的计算机管理系统是唯一的办法。只有通过IT手段才可能支持如此庞大的信息的收集与处理，才能支持管理提升。

3.3 分销体系的解决方案——

在数字化时代，企业面临来自各个环节的竞争，如何合理地计划、管理、协调和控制各种营销资源，已成为企业经营者面临的一个无法回避的棘手问题。随着组织机构和分销体系日益庞大，企业迫切要求加强对市场营销计划、库存、资金运用、配送、结算、渠道、人员、促销及售后服务等环节的实时控制。由于竞争已经超越了产品，价格、服务达到了管理层次，“向管理要效益”已经提到日程上来。所以，企业的反应速度是决胜的关键因素，在强调时间成本的今天，只有使营销过程管理实时化，实现对人员业务、的有效控制，使物流配送达到最优化，才能依靠优化的市场营销管理获取更大的发展空间。

杰合伟业在中国首次提出“应时配送”的理念，提倡实时化管理，并成功开发了杰合伟业物流管理信息系统。通过Internet实现企业内部的行为控制，营销管理；合理分布跨地区的分销机构，加强各项、各层次分销机构的管理；以及企业内部和企业与企业客户之间的物流、信息流、资金流的交互及管理。它可以帮助企业的决策者或管理人员动态掌握各层次的销售情况、库存情况与计划完成情况，对分销等机构进行合理资源分配，保证商品以最快的速度、最好的价格销售出去，准确预算和控制各个销售点的费用支出，及时回收各级代理商、经销商的应收账款。建立快速反应的货物配送机制、高效的售后服务体系、准确分析相关数据，以制定最佳的销售策略与销售计划。

分销系统以构建分销网络为核心，以分销资源计划 (Distribution Resource Planning-DRP)为理论基础，为制造企业提供分销管理的全面解决方案；同时也为商业企业的分销提供先进的进销管理思想，为大型商业企业提高市场竞争力提供有力的支持。

系统强化企业与下级经销商及客户间的联系，使企业能够迅速掌握市场信息，并对市场需求变化做出及时的反应；将企业的总公司和分公司的销售机构（包括店面）、下级代理商以及经销商等连接在一起，方便地实现端到端的业务管理。。

系统广泛应用于生产制造、分销、零售、交通运输和物流配送等领域的企业，实现企业总部、分公司和下级销售渠道、客户完整的营销资源管理。

北京杰合伟业分销管理系统要解决的最主要问题就是：

➢ 渠道通路怎样建设与有效管理？

➢ 怎样保证企业自身和渠道合理库存？准确库存是多少？ ➢ 销售速度、销量怎样及时掌握？ ➢ 销售费用如何进行严格控制？ ➢ 业务流程怎样进行严密跟踪？ ➢ 应收帐款如何清晰控制？

➢ 要货计划/资源分配计划怎样合理制定？ ➢ 渠道人员、费用怎样控制？ ➢ 产品铺货，资金如何快速回笼？

➢ 经销商怎样才有积极性？经销商窜货低价倾销，怎么办？ ➢ 如何快速收集竞争对手情况？ ➢ 如何抓住客户的心？

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企业现状

4.1 公司概况

北京巨能东方公司是一个典型的医药行业分销商，包括城市的分销网络和城市物流配送。公司的总部现在设在北京，计划在长春市作为试点，进行分销、物流管理电子化实施，然后，在长春试点成功的基础上，吸取成功经验，向全国进行推广，逐步建立跨地区、全国性的分销体系。

以长春为例，公司分部负责长春市地区及郊区的医药产品销售工作，同时管理分公司自有门店（直营店）和经销商（加盟店、医院药房、小的药批、乡镇卫生院、个体诊所），对于个人购买情况，则基本不存在，所以，可以说，北京巨能东方是一个大型批发商。现有10个自营门店（直营店）、大约10个加盟店、其他经销商门店数十个。2000年度完成销售额10亿—20亿元RMB，现已构成覆盖全长春市的分销和城市物流配送体系。

公司分部是长春市最大的医药行业分销和物流配送中心，拥有自己的专用仓库和运输车队，以及一批专业化的、高素质的管理人员，但是并没有分销管理信息系统，主要是人工操作对分销体系进行管理。公司自有门店业务操作现在是在公司分部的指导下，进行近似的销售工作，也没有计算机系统，尚未与公司分部系统相连，还是处于信息孤岛状态，所以不能进行有效的控制和管理。而加盟店和其他经销商则完全是核算，和公司分部只是客户和供应商的关系，双方基本没有什么信息联系，使现有的分销资源造成极大的浪费，不能得到有效的利用。

从中可以看出，分公司职责包括：与总公司协调、完成总公司安排任务，负责管理门店和经销商，同时进行门店和大客户的商品配送。由于分公司职能多、门店和经销商分布分散、产品品种较多而且具有特殊性、仓库和库存以及配送管理制约条件多、门店与分公司信息流不畅，致使分公司的使整个分销、物流管理体系效率低下。

公司现有分销体系的管理模式，主要是以人为操作为主，没有一套具有先进管理理念的分销、物流管理系统进行业务的运作。而分销管理人员具备一定的计算机水平，人文环境较好；业务现场、配送中心、计算机等硬件环境也较好，所以具有了上分销和物流管理系统的条件，企业迫切希望在现有基础上，对业务模式进行有效的管理，对业务流程进行优化重组，能够通过合理化的分销和物流管理系统解决上述问题，真正实现现代化的分销体系和物流配送体系。

4.2 组织结构 4.2.1 部门分工设置

公司设有两大部门：配送中心和业务现场。 组织结构图如下：

4.2.2 管理与控制结构 1、业务现场

主要负责公司的行政事务及与总公司的协调工作；负责供应、销售和库存的计划、控制和分析以及门店账目的核对；负责管理自有门店的业务指导和管理；负责管理经销商及郊区门店的业务指导和管理；负责公司财务账目的管理与核对。

2、配送中心

负责公司商品的质量管理、仓库和库存管理、对自有门店及经销商/客户的产品配送。 4.3 运作模式

通过对分销网络和配送调度的管理，实现整个长春分公司人、财、物、供、销、运资源的整合，物流、资金流和信息流的有机结合，从而提高销售业务的整体运行效率。

4.3.1 业务模式

根据对巨能东方分销网络和物流配送的理解，初步定义业务模式如下图：

4.3.2 业务流程

公司主要以药品的采购、配送和销售为主，根据其业务模式，它的主要业务流程描述如下：

分公司药品采购进货流程（含退货） 分公司药品销售出库流程（含销售退货） 分公司药品出库入库流程 分公司药品流通加工流程 分公司药品送货流程 分公司药品配货流程 直营店药品销售流程 直营店药品补货流程 客户药品补货流程 4.4 现存问题

4.4.1 现存问题——从管理角度

1、 配送中心

缺乏对商品有效的仓库、库存管理，无法及时响应客户需求； 缺乏对运输车辆和人员的管理，无法准确计算配送成本； 缺乏对配送车辆的调度管理，车辆利用率不高、配送成本过高； 2、 业务现场

对客户和药品等信息没有有效的管理、统计和分析；

不能及时了解分销点的销售和库存情况，无法制定合理的采购和补、配货计划； 3、 决策层

不能及时或实时了解各级分销网络的动态变化；

缺乏相应数据的统计和分析报表，无法为决策提供参考依据。

4.4.2 现存问题——从信息角度

分公司在实际的业务流程中信息流和物流的不畅，主要反映在以下两方面：

1、信息流和业务流程方面

（1）、直营店

由于自有门店基本上无计算机信息系统或根本无法使用，门店无法了解自己的销售情况和动态库存也不了解分公司的库存情况，无法做出合理的订货、补货计划和销售计划调整，造成造成旺季产品缺货，淡季产品积压的情况。 （2）、经营中心

处理的销售报表需要人工进行录入，由于量大、品种繁多，使销售单据核对和录入工作成为严重的负担，不仅容易造成数据错误，也延误其他后续的相关工作。由于销售数据和相应库存数据无法动态和及时的反馈，使市场部、销售部、采购部在制定分公司的销售计划和订货计划时缺乏参考依据，只能凭借人员经验，无法制定出合理和科学的销售计划和订货、补货计划，使现有的日常库存量过大，一般要储备2个月以上的库存量，造成流动资金的大量积压(淡季、旺季)； （3）、配送中心

由于订货单的滞后，工作人员无法做到提前配货和备货，同时因为没有一套科学合理的配送管理体系和系统，无法合理的优化调配运力和资源，形成旺季送不过来，淡季车辆空闲的情况。 （4）、分公司

无法及时了解总公司的库存情况，无法进行合理和及时的补货和配货。

现有业务流程与现代的分销和物流管理业务流程存在一定的不同，影响了部分业务运作和信息的实时性，需要进行业务流程重组。

2、物流

针对分公司的物流配送过程的物流方面主要存在以下几方面问题： （1）、客户分散，JIT的送货要求

由于现在销售情况迅速变化，门店对物流服务变得更为苛求，期望值很高，都希望储运部做到JIT送货。对JIT送货的需求提高了交货服务质量，而面对数量巨大的而金额量小的订单和极其分散的门店分布，交货次数变得越加频繁，这就需要通过有效的管理手段来实施JIT进货方式。

（2）、频繁而小批量的送货

由于频繁而小批量送货增加，货车载重利用率下降。小批量运输条件下，做到送货卡车的满载相当不易。

频繁而小批量送货的趋势现在正在增强，产品按门店或经销商订单进行储存、拣选，按预定的目的分拣，这增加了作业难度。由于医药行业的特点，进货通常是散件订购。这导致作业更为复杂，需额外增加劳动力在仓库拣选零散的订货。 （3）、分散的库存管理，使物流配送缺乏优化基础

目前巨能东方长春公司的库存分为二级：分公司库存、门店或经销商库存。二者之间的管理与控制是分散和不透明的，库存之间的数据同步是间断的，这种间断造成了信息反馈的延迟，

使敏捷的需求补给难以实现，因此，实现二级库存数据之间的动态反馈与实时控制是建立敏捷供应链系统的重点。

（4）、药品质量管理严格、药品品种数量繁多、药品存储难度很大

门店对频繁而小批量送货的需求使物流管理作业难度及复杂程度加深，而流通环节的药品品种数量增加更强化了这种态势。同时，由于国家对于药品的严格的质量管理和公司药品品种数量的加大，增大了补货、配货的难度，增大了拣货、分拣、组配、包装的货物交接难度，增大了产品存储的难度。

4.4.3 现存问题——从配送中心的运作

经过长春等地的试点经营，东方巨能在医药的商品配送和连锁配送方面都取得了长足的发展。然而由于我国历史上形成的基础设施建设落后的局面以及长期以来受重生产、轻流通和重商流轻物流思想的影响，配送的发展在现阶段还很不成熟，存在的问题也不少。具体来说，有以下几方面：

（1）、配送规模较小，发展不平衡

配送中心的优越性在于它达到一定规模和一定水平，从而形成规模经济以后才能充分发挥出来。然而在长春地区，东方巨能的配送中心，由于受到医药行业的、地域分割的影响等原因，物流网点布局分散、规模小、效率差，在此基础上建造的配送中心，规模达不到提高社会总体效益的程度，形不成规模优势导致配送双方的积极性受挫。此外，以企业集团内部为对象的专业化配送发展较快，而面向社会的区域性配送发展比较滞后，这就造成了社会配送资源的闲置与重复配置之间的矛盾冲突。

（2）、配送中心现代化程度低

从现有情况来看，东方巨能的长春配送中心，并没有专业的物流管理系统，计算机应用程度较低，仅限于日常事务处理，而对于物流中的许多重要决策问题，如配送中心的选址，货物组配方案，运输的最佳路径，最优库存控制等方面，仍处于半人工或者可以说完全人工决策状态，仅仅是管理人员凭借自己的经验进行决策，所以说，适应具体操作的物流信息系统的开发滞后。

其次，机械化水平程度较低，基本上是原有物流设施转过来的，无论是技术还是设备都比较陈旧，同国外以机电一体化、无纸化为特征的配送自动化、现代化相比，仍有相当的差距。

此外，整体的物流技术水平比较落后，具体体现在运输技术、储存保管技术、装卸搬运技术、商品检验技术、包装技术、流通加工技术以及与物流各环节都密切相关的信息处理技术方面，与国外先进技术比，差距也不小。

（3）、配送中心的功能不健全

配送中心是集诸多流通功能于一体的现代化流通中心，而且尤其强调各功能的协调和一体化。其基本功能远远超出了仓储和运输的范围，如购销功能、储存保管功能、运输配送功能、装卸搬运功能、流通加工功能、包装功能、信息处理与信息反馈功能。 配送中心：

➢ 通过购销功能，疏通流通渠道、协调产需矛盾，调剂产品余缺； ➢ 通过配货、运输，消除重复运输、空载运输，提高运输工具利用率；

➢ 通过集中库存，减少仓库基建费用，压缩社会库存，减少仓储费用和资金占压； ➢ 通过装卸搬运的现代化，加快物流速度；

➢ 通过流通加工，提高用户服务水平和资源综合利用程度，增加流通附加值； ➢ 通过包装，便于流通，促进销售；

➢ 通过信息处理与信息反馈，发挥整个流通的指导作用，实现联动效应，并为企业和社会

用户开展信息咨询服务。

目前长春的配送中心，当然也是中国国内众多的配送中心，存在的功能上的缺陷，主要集中在两个方面：

1） 流通加工功能

流通加工在配送中心具有很大的潜力可挖。 2） 信息处理和信息反馈功能

物流信息没有得到充分加工和利用，没有起到对流通的导向作用，离信息化还有很大差距。

（4）、连锁商业配送中心的作用体现不足

从我国连锁商业的现状来看，主要呈现两种态势： （1） 根本没有配送中心

这类连锁店只是挂上同一块招牌，装修成同一格局的店面而已。

（2） 具有名义上的配送中心

这类连锁店，具有名义上的配送中心，但是配送中心的作用基本上只是仓库的功能。这与连锁经营的本质特征是相违背的。因为，连锁经营除了要求统一店名店貌、统一服务规范、统一广告宣传等形式上的统一化管理外，最本质的统一采购和统一配送才是连锁经营具有强大优势的生命力所在。

巨能东方的配送中心可以在连锁经营方面下一番功夫。

（5）、建设配送中心的资金不足或配送中心的规模不足

由于资金短缺或者其他方面的原因，如果影响到配送中心的建设规模和发展。商品配送中陈旧设施设备无力改善，商业连锁配送由于配送面过窄，集中进货带来的成本降低及价格优势则无法实现。

4.5 核心业务

公司为客户提供的服务内容主要有：

➢ 市场推广 ➢ 商品促销与展销 ➢ 商品陈列与展示 ➢ 市场调查与预测 ➢ 商品信息服务

➢ 分销、配送方案的策划与咨询 ➢ 客户委托的其他业务

4.6 未来发展战略

北京巨能东方公司为客户提供现代、高效、低成本的医药分销服务，公司今后的发展目标是在现有的传统分销模式上建立起一个全国性的、现代化的、物流一体化的分销服务体系。

5

可行性分析

5.1 行业分析 5.1.1 在供应链上取胜 1、以价格驱动成本

在信息时代条件下顾客主导权的出现，使公司的利润空间开始掌握在顾客手中。信息时代是一种现实，任何公司再也不能假装看不见信息时代的存在了。通过互联网等通讯手段，顾客可以找到在价格和性能上找到符合自己要求的产品。传统的“品牌”在这里很可能过不了第一关：价格。这种并非空想的现实，更进一步迫使任何一个公司必须寻找运作制胜的途径，供应链管理的议题自然又要提到桌面上来。

有效的供应链管理的第一个目标就是要实现价格优势，即要能给顾客一个好的价钱。中国公司从成本驱动的定价模式向价格驱动成本的模式转变将成为必然，它可能导致一个生命周期末期产品市场的复苏。成功的物流战略应该以价格驱动成本为基本出发点。

2、物流一体化管理

所谓物流一体化，就是供应链管理和分销管理的一体化。具体地说，就是企业将精力集中在核心技能上，而根据性能价格比最优化原则，在全球范围内外购产品和运输服务，以最大限度地减少库存（或达到零库存），同时减少销售渠道的非增值环节。

物流一体化管理建立在速度和可靠性基础上。它包括两个主要的管理程序：

一、运输职能部门和客户（或供应商、专业运输服务公司、客户）之间建立的交互式物流信息系统。系统主要包括:订单处理、运输货物的信息（货物内容、特殊处理要求、起点和终点）、运输系统的信息（运输工具、运输路线、时间表、中转地点、存储中心、报关手续）等等。 二、物流信息系统和物理分销网络的结合（或直达最终用户）。

我们可以通过例子来比较物流一体化管理在减少库存（甚至达到零库存）方面可能发挥的作用。

长期以来联想是以安全库存结合订单模式，来安排自己的生产和后勤战略的。主要的动因是力求缩短代理商获得产品的时间。同时，尽可能降低自己的库存（不是实现零库存）。应该说，这一模式在很长一段时间内发挥了应有的作用。

但是，通过实施物流一体化战略，不仅可以大大缩短顾客获得产品的时间，零库存的目标也可能实现。基本的做法是，用交互式的物流信息系统和物理分销网络相连接，代理商可以根据性能价格比最优的原则，直接向供应商下单，通过最近的分销网络获得产品，或者采购零部件在分销点进行装配。

戴尔公司进入中国市场仅10个月，计算机销量就跃居第八位。由于实行了积极的物流一体化管理，成本水平很低。《财富》杂志报道说“在厦门，这个生产企业是小而精的。整个组装过程大约只雇用了200名员工，朴实无华、通风良好的厂房大约只有中学里的体育室那么大。”

尽管《财富》表示联想正在模仿戴尔的即时交货模式，但联想进步的速度可能也是他们始料未及的。1999年联想基于互联网的商务系统正式运行，基本目标是占1999财年销量50%的订单从网上接收，商务周期不大于5个工作日，这个效率水平远高于戴尔公司的9天

信息基础设施的建设和强大的运输网络是物流一体化管理发挥最大功效的必要条件，也是公司物流战略中要充分考虑外购的重要领域。

3、通过外购强化整体价值链

传统的纵向一体化，即制造、装配、销售的价值链一体化，主要的目的是为了控制生产和交易程序。

这种做法现在已经行不通了，因为在所有这些价值环节中你必须最强，才有可能取得整体的竞争优势。因此，比较最佳实践，将职能外包，已经成为竞争的利器。从本质上说，分销也是一种外包形式。

在供应链管理方面，要考虑的外购决策是运输和信息系统。根据我国的实际情况，很好地综合了这两方面技能的物流公司尚未出现。因此，可以分别外购物理运输网络服务和电子信息网络服务，然后，把物流服务公司、客户和自己公司的运作程序集成起来。打通三者之间的业务边界，实现互操作。联邦快递公司的综合订单系统就是一个很好的例子。当一个客户在和供应商联机的联邦系统上订购时，该系统自动处理运输流程，将订单转给供应商，同时发给客户一个跟踪号码，使客户能随时掌握订购情况。在这里，物流服务公司实际上同时充当了运输公司、专业信息服务公司、分销商的角色。供应商通过外购能及时正确地掌握顾客档案，根据订单生产，减少库存、降低成本，提高反应速度。而顾客则能准时收到自己所订购的产品，并获得由于高效运作所带来的价值转移。

5.2 项目分析

随着国家经济改革的深入，WTO的日益临近，越来越多的企业尤其是各行业中的龙头企业越来越认识到供应链优化对企业和行业的重要意义，企业呼唤良好的物流一体化战略（分销网络、物流管理）来进行供应链下游的管理。而爆炸发展的电子商务也在急切地寻找正是分销网络迅速发展的契机。由于中国幅员辽阔，各地的经济发展水平相差较大，企业员工的技术水平参差不齐，新技术迅速发展，信息爆炸，客户的选择面增大，客户的忠诚度降低，企业面临的市场竞争空前的激烈，迫切的需要对客户的需求进行有效的分析，建立良好的客户关系管理，有效地提高管理水平，分析竞争对手，增强企业自身的竞争力和赢利性，而目前国内的分销管理无论从理念和架构上都无法满足市场的需求，所以蕴藏着巨大利润潜力的分销市场的形势是山雨欲来。许多国内外着名的厂商已在积极行动建立自己的现代化的分销网络或者利用已经成型的分销网络进行竞争。同时，国外有实力的物流服务商也正踏着WTO的鼓点进军中国物流市场，准备拓展中国的分销和物流市场。

北京巨能东方公司鉴于国际经济发展的形势，基于对物流一体化战略的深刻理解，围绕着供应链做了许多卓有成效的工作，拥有了大量的社会和自身的资源优势。初步建立了北京公司的分销网络，为今后物流一体化战略工作的开展奠定了良好的基础。

（1）拥有大量的仓库和供应商、采购商资源，为分销服务提供了资源保障。

（2）对行业的支持，使公司享有一定程度的优势，更加推动了公司分销服务的发展。

（3）市场的推动以及现有的客户资源的利用使公司的分销服务不断地扩展，保证了客户资源和基本的启动业务。

（4）在分销、物流市场和分销、物流体系的组织与运营方面做了充分的理论调研工作； （5）强有力的股东支持和资金优势，使公司具备了市场拓展和业务拓展的必要条件。 （6）公司卓越的管理队伍、专业化的管理方式和远见的卓识，保证了公司在业务拓展中的人才资源优势和管理优势。

（7）积极推进公司分销、物流信息网络和信息系统的建设，为分销、物流服务提供了信息化、科学化的保证，为公司的快速发展开通了信息高速公路。

由此可见，北京巨能东方公司的分销服务系统在物流、资金流、信息流和商流方面都具备了体系完备的运作条件。因此，北京巨能东方公司向最有实力的医药行业分销服务商的方向发展，建立完善的分销、物流系统的抉择不仅是必然的也是完全可以实现的。而且，鉴于供应链中双赢原则和协同商务的做法，可以采用职能外包的形式，专注于分销，和具有实力的专业的物流公司形成战略合作伙伴关系，建立中国最大的医药分销网络。

6

需求分析

对任何一个软件产品来说，它对于企业的帮助绝对不是仅仅是把手工操作转变为计算机操

作而已，最重要的是这软件产品代表了一种管理思想。通过实施该软件，可以借鉴已经成型的管理思想，企业可以进行业务流程重组，在全企业范围内，抛弃传统的、落后的管理模式，建立一套先进的、现代化的管理模式，从而使企业的效益大幅度提升，把“向管理要效益”落到实处。

根据对巨能东方业务现场和配送中心的描述和分析，结合公司的发展战略，参照现代化的分销和物流管理理念，以供应链管理为基础，可以确立如下的需求。

6.1 供应链管理中的分销管理

业务范围是指在一个或多个营业地点进行的一系列业务职能。 对于分销的业务范围可以如下图所示：

6.2 业务现场/分公司

针对分销网络来说，对于业务现场的职能主要分为以下两种：

1、商品进销

商品进销的业务实现和配送中心紧密相关，如订单处理作业、商品退

货等作业都需要配送中心的支持，所以业务现场和配送中心的功能是紧密集成的。

（1）、订单处理作业

➢ 接收订单、调查客户信用额度、调查现有库存量及各项配送资源能否满足此订单出货、

订单数据输入与维护；

➢ 进行订单数量统计、预计出货日期、出货批次调度； ➢ 统计商品需求量、检查库存量、以便在出货日以前采购；

➢ 在出货当日需打印各种单据、，并将出货数据转入应收帐款文件中，以便在定期的

结帐日期制作催款单据；

➢ 而经由帐款的请领至帐款入帐才算是买卖交易的完整结束。

若有多种接受订单方式或数据传送媒体时，需考虑接收订货信息后数据的转换与标准化，如转换通过电子数据交换、传真传来的订单数据。

若配送中心除了满足各个门店的需求，还有其他零售店或客户，就需要加入报价管理系统，针对不同的订单和客户进行严格记录与管理。

（2）、商品退货作业

商品退货作业内容本身比较复杂，作业量也比较大，尤其是退货商品检验、退货数量核查退货作业除了退货商品检验、退货数量核查外还需将可用商品重新入库、可修复商品送往等工作耗费大量时间和人力。

流通加工区处理、不可用商品予以报废/退回，并且统计各种送修、报废/退回数量，以供检查库存、出货流通加工、配送过程的问题。

（3）、市场开发、规划、管理作业

除了实际销售商品的作业外，还需要进行商品促销，让顾客了解各项商品的特色，并获得消费者的需求。

促销要考虑下列内容： ➢ 销售预测

➢ 现有销售数据分析 ➢ 商品管理

o 畅销品分析 o 滞销品分析 o 商品周转率分析 o 商品获利能力分析 o 商品市场需求分析 o 其他

➢ 客户管理 ➢ 其他

（4）、商品采购议价作业

商品必须购入后才能出货，因此议价功能对配送中心就非常重要。议价则需要配送中心多方询价，统计定购量；建立厂商管理系统，对供货价格、商品质量、交货日期等进行管理。

2、渠道管理

对于巨能东方公司所处的分销行业来说，渠道透明化和信息的双向流通是非常重要的。一传统的分销在发展过程中遇到过两次较大的生存危机，描述如下： ➢ 直销对分销的冲击

方法：分销商在服务上下功夫，作增值分销，使分销得到了发展和完善。 ➢ “e分销”的电子商务模式对传统分销模式的冲击

随着电子商务时代的兴起，因特网商业化，厂商对于因特网作为销售媒介的具有信息量大、宣传面广、中间成本低的特点十分重视，开始构建自己的网络营销平台。 分销商的策略是：

分销商 / 总公司必须时刻关注分公司的出货情况，既不能断货，也不能存货太多。因此，企业急需建立一个完善的网络系统来增强分公司与经销商之间的商业关系以及分公司与分公司之间的协作关系。分销商要抓住网络带来的机遇来巩固自己承上启下的地位。承上，就要跟着供应商做出相应的调整，以便与之形成统一的生产、交货体系；启下，可以更好地发展二级供应商和经销商，建立广泛的扁平化渠道管理。如果再把网络系统和企业内部的管理信息系统结合起来，就能使管理完全实现电子化！

旦解决了这两大问题，就奠定了公司向规模化、高效率、网络化分销发展的基础。

这就是当前分销业界的最新理念和奋斗目标——“e分销”，它在传统分销模式的基础上构建了电子商务模式，它完全改变了现有的分销体系，是对传统分销的超越。

企业的分销网络是一个面向异地分布式的企业销售网络，可支持供应链管理的计划和控制网络。

（1）、分公司管理

分公司在总部的协调和管理下运行，实现进销存管理。

分销商面向一个地区，对地区内的经销商、专卖店、客户进行管理；同时具有配送功能。

（2）、厂商管理作业

厂管理是供应链采购管理中的一个很重要的问题，它在实现准时化采购中有很重要的作用。 从厂商和分销商的关系的特征来看，传统企业的关系表现为三种：竞争性关系、合同性关

系（法律性关系）、合作性关系，而且企业之间的竞争多于合作，是非合作性竞争。而供应链管理环境下的客户关系是一种战略性合作关系，提倡一个双赢（Win-Win）机制。现在巨能东方公司和厂商之间是一种合同性关系，将来必然要转为战略性合作关系。

厂商管理作业包括： ➢ 厂商的资格认证机制

通过资格认证，可以为分销商带来如下利益： 增加对采购业务的控制能力；

通过长期的、有信任保证的订货合同保证满足采购的要求； 减少和消除了不必要的对进购商品的检验活动。 ➢ 厂商的激励机制

要保持长期的双赢关系，对供应商的激励是十分重要的，没有有效的激励机制，就不可能维持良好的供应关系。在激励机制的设计上，要体现公平、一致的原则。 ➢ 合理的厂商评价方法和手段

要实施厂商的激励机制，就必须对厂商的业绩进行评价，使厂商不断改进。没有合理的评价方法，就不可能对厂商的合作效果进行评价，将大大挫伤厂商的合作积极性和合作的稳定性。注意：对厂商的评价要抓住主要指标和问题，比如交货质量是否改善、提前期是否缩短、交货的准时率是否提高了等等。 ➢ 信息交流与共享机制

信息交流和共享机制有助于促进重要生产和销售的自由流动，可以从以下几方面着手： a．双方经常进行有关成本、作业计划、质量控制信息的交流与沟通； b．实施并行工程。

c．建立联合的任务小组来解决共同关心的问题。 d．双方经常进行互访；

e．使用电子交换技术（EDI）和因特网技术进行快速的数据传输。

（3）、经销商 / 采购商管理作业

经销商管理作业包括： ➢ 经销商的资格认证机制

通过资格认证，可以为分销商带来如下利益： 增加对销售业务的控制能力；

通过长期的、有信任保证的销售合同保证满足销售的要求，增加销售额； ➢ 经销商的激励机制和服务机制

要保持长期的双赢关系，对经销商的服务是十分重要的，没有有效的客户服务机制，就不可能维持良好的客户关系。这涉及客户关系管理的使用。 ➢ 快速响应和有效顾客响应（ECR）

通过实施ECR，可以降低经营成本，赢得长期的竞争优势，为顾客提供更多的价值。 通过实施快速响应，有利于提高客户服务水平，降低供应链的总成本，实现快速响应的六个步骤：

（1）条形码和EDI； （2）固定周期补货； （3）先进的补货联盟； （4）零售空间管理； （5）联合产品开发； （6）快速响应的集成。 ➢ 信息交流与共享机制

信息交流和共享机制有助于促进重要生产和销售的自由流动，可以从以下几方面着手： a．双方经常进行有关成本、作业计划、质量控制信息的交流与沟通； b．实施并行工程。

c．建立联合的任务小组来解决共同关心的问题。 d．双方经常进行互访；

e．使用电子交换技术（EDI）和因特网技术进行快速的数据传输。

6.3 配送中心

仓库和配送中心的物流管理是供应链管理中的一个重要环节。

物流管理中，连锁物流系统主要起商品集散的作用，它通过商品的集中采购、集中储备和统一配送，成为连锁经营市场供应的保障系统。在整个连锁经营的物流系统中，配送中心是一个关键的节点。连锁经营物流系统的大多数物流活动是集中在配送中心进行的，可以说，配送中心的运营情况是整个物流系统运营好坏的标志。

所以，杰合伟业根据先进的供应链思想，主要从以下四个方面来配送中心的管理。

6.3.1 配送中心在流通渠道中的作用

配送中心是为了满足各门店的需求而产生的，基本上以集合多家门店的作业量来达到大量采购、节省运输成本的目的，因此厂商管理和采购管理是重点。同时，由于这种配送中心注重服务质量和配送时效，为了达到快速响应的目的，达到JIT送货的目标，在配送时间安排、派车计划、路线选择方面也是重点。由于配送中心还需针对个别门店或者客户要求来进行拣货、分类包装、重新包装、组合包装以及粘贴标签等流通加工作业，所以集货、理货、拣货也作为重点。

6.3.2 配送中心的职能

配送中心的职能包括以下四个方面：

1、质量检验、仓储保管

商品交易完成后，除了直接送货外，均将商品经实际入库、保管、流通加工、包装后出库，因此配送中心需要具有仓储保管的功能。仓储保管

功能分为有形的仓库管理作业和无形的仓库管理作业。 （1）、仓库管理作业

包括商品从入库到出库之间的装卸、搬运、流通加工、区域规划等一切与商品实务操作设备、人力资源相关的作业。

其中，入库作业要考虑： ➢ 预定入库的数据输入； ➢ 入库厂商、车次调度； ➢ 入库商品装卸规划； ➢ 入库商品检验、质量管理； ➢ 入库商品输入；

➢ 商品搬运上架时搬运工具及人力规划、批次和货位批示与管理； ➢ 其他。

商品在储存状态中的作业内容包括： ➢ 商品检验； ➢ 货位的调整； ➢ 搬运；

➢ 库存数量清点； ➢ 库存跟踪； ➢ 其他。

订单在确定排定日期后，商品必须提领出库，按照库存要求加以分类、包装、流通加工。这包括：

➢ 拣货批次的规划； ➢ 流通加工包装批次规划；

➢ 拣货单、包装单、流通加工单的打印和分派工作； ➢ 拣货、流通加工的补货调度及规划； ➢ 补货单打印及分派工作；

➢ 拣货单、包装单、流通加工单数据输入； ➢ 出货数据打印；

➢ 出货商品在出货区堆叠； ➢ 其他。

配送中心如果采用自动机具设备，则需有自动机具设备与控制计算机间信息的传输、转换与控制系统；

对包装容器需要容器组合选用系统，物品装卸托盘时需有物品摆放规划系统等。 还需仓库的规划布置系统，例如仓储区的规划，如果是大批出货，托盘出货只需将商品按存储单位分类存放；而若出货和储存单位比较复杂的话，则需安存储单位的不同而规划为几个货区，再按各区域内的品种分类存放，以方便拣货，这些都需纳入库存区域规划管理系统。

对于各项品种进出单位不同而需采用合并托盘作业，这就需要在入库时做合并托盘登录，出库时跟踪取货作业；

在流通加工区、包装区、拣货区的规划布置中，也要根据各项作业所需的设备特性、节省人力搬运、方便人力拣取等来规划设备的摆放、操作人力的配置及操作方法的制定等系统。

（2）、库存管理作业

除了商品出入库的各项实际作业外，库存量的变化则显示配送中心的资金积压状况，另外➢ 商品分类 ➢ 经济采购批量 ➢ 订购时点的确定 ➢ 库存盘点作业 ➢ 商品周转率分析 ➢ 货位使用率 ➢ 其他。

商品进出量的准确性也影响了库存损失金额，因此配送中心需做好库存管理工作。其作业包括：

（3）、商品接运

仓库商品接运就是对运达仓库的商品的件数和外观质量进行检查核对，然后安置在收料处的作业过程。商品接运按其特点可分为到货接运和提货接运。商品接运是商品入库的第一步，它的主要任务是及时而准确地从交通运输或供货单位那里接收入库的商品。

在接货前要做好准备工作，包括到货时间、数量和保管要求，确定存放场所；安排好装卸机具、车辆和人员等内容。提货或接货时，要进行凭证核对和外观质量检查，如发现问题，要促请承运人员或送货人员复查，并作出相应的记录。卸车时要分清品种、规格和批次，有问题要单独存放，临时保管好，以备处理。卸车后要作出卸车记录，连同有关凭证，与保管人员办清内部手续。

（4）、质量检验

质量检验包括两种：验收入库（数量验收和质量验收）、常规质量检验。另外，对物流的质量管理进行以下简要说明。 商品验收：

在仓库接货后，商品正式入库前，仓库和有关技术部门（检验室）按一定程序和手续，对商品的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的规定。商品验收是一项复杂而又细致的工作，它具有作业时间短、技术性强和工作量大的特点，要做到严肃、认真、及时、准确和全面完整。

首先要做好以下准备工作，包括备好有关验收商品和准备、校验验收工具等。然后对待验商品的有关凭证进行认真核对。这些凭证包括入库通知单、订货合同、产品质量证明书或合格证、装箱单、磅码单、发货明细表、运单等，这些资料是验收的依据。接着检验实物，分为数量验收和质量验收。

数量验收在入库时一次完成，计量方法要与双方商定的一致。

➢ 计件商品要全部点清件数； ➢ 散装计重商品要全部过磅；

➢ 对抽验药品要按有关规定视具体情况确定抽验比率。

质量检验是对商品理化性能的检验，商品仓库通常只对商品的外观质量进行感观鉴定，但是对于药品，检验要由专业检验部门进行，以备发现问题时办理退货。

最后要妥善处理验收中的问题。对因证件不完备而无法验收的，要催请有关方面尽快备齐；对产品质量证明书与规定的技术标准或合同不符的，要立即与对方协商解决；如质量有关问题或错发商品，可先检验合格品，对不合格品单独保管，并及时与有关供应商进行联系解决；对数量

不符的，要做出磅差记录，呈报采购部进行处理，对发现问题的药品，应在退货期内报采购部办理退货事宜。 常规检验：

进行常规检验前，首先要建立药品档案。药品档案是保存药品的技术资料、质量管理资料、出入库的有关资料。商品验收入库后，保管人员应按商品的品种、规格、批次等填制保管帐，并注明货位与档号，以便查找；填制反映商品有关情况及收发动态的保管卡片，即料卡，栓挂在货垛上；填制质量管理卡片，保存在检验室，根据质量管理条例中对于该商品的检验规则进行日常的常规检验，并且在每次检验完毕之后，都要填写质量检验记录。

对于商品的检验记录、质量管理文档等都要一物一档，同批次、同规格、同一生产厂家可

➢ 药品出厂的各种凭证：产品质量证明书或合格证、入库通知单、订货合同等 ➢ 药品运输的各种凭证：装箱单、运单、发货明细表、磅码单等

➢ 药品验收的各种单证：产品质量证明书/合格证、验收报告、供应商资格认证书 ➢ 保管期常规质检单证：质量事故报告、质检记录

➢ 保管期内出入库单证：药品出库单、入库单、调拨单、（销售/采购）退货单等 ➢ 其他：供应商资格认证书、药品质检历史记录、客户投诉 药品档案由仓储部进行管理，并建立药品档案的收集、保管和使用制度。

➢ 检验室

检验室的建设要符合国家标准。 检验室负责处理药品的质量检验。 ➢ 质量管理组

负责药品质量档案、药品质量事故报告、投诉处理、供应商资格认证等工作。 ➢ 验收组

药品的进货验收、发货核查。 ➢ 保管养护组

进行药品的入库、出库、盘点、调拨、拆零、包装、分拣理货等工作。

建立药品档案的目的是为了了解药品在保管期间及出库业务活动中的数量、质量变化情况，管理措施机器效果，有利于累积和研究药品的仓储经验、供应商的质量分析和资格认证，对供应链的上下游（供应商、采购商）负责和提供信息处理及决策信息反馈，摸索管理规律，改进和提高质量管理水平以及仓储业务水平。 物流质量管理：

物流质量管理主要包括：商品的质量保证和完善、物流服务质量、物流工程质量。 归为一档。档案内容具体包括：

2、商品配送

简单的说，从业务角度出发，配送即是商品拣取包装处理好之后，由运输设备送达客户手

中或者直营店，从信息角度出发，配送涉及供应商信息、进货信息、储存信息、分拣信息、配货方式、配装方式、运输路线、运力信息、送达服务、信息反馈等信息。所以商品配送时需包括配货作业、车辆配装、装车调度、派车计划及出货路线选择。而它们实现的基础则是车辆管理或者运力的管理。

其中：

（1）、配货作业

配货是配送工作的第一步，根据各个直营店/用户的需求情况，首先确定需要配送药品的种类和数量，然后，在配送中心将所需药品挑选出来，即所谓的分拣，分拣工作可以采用自动化的

分拣设备，也可以采用手工方法。这重要取决于配送中心的规模和现代化的程度，配货作业主要有两种基本形式：播种式、摘果式。建议采用摘果式，因为这种配货方式便于管理和实现现代化，现阶段，可以采用播种式。

（2）、车辆配装

配装工作的车辆一般为汽车，一般考虑如下一些因素，来确定如何配装：

➢ 需配送的药品的重量、体积、包装形式各种各样 ➢ 车辆的载重量的有效利用 ➢ 车辆的容量或者容积的有效利用 ➢ 配送路线的选择 ➢ 其他

目的在于：节省运力，减少配送的（时间 * 公里数），从而降低配送费用。

具体车辆配装则要根据需配送的药品的具体情况以及车辆情况，主要是依据计算公式来选择最优的装车方案。现阶段主要是依据经验来进行装车的。

（3）、派车计划

派车计划应包括该批次出货商品所需配送车辆品种及数量。

（4）、路线选择

路线选择来决定配送顺序，装车人员可以根据此顺序装载商品。

配送路线合理与否对配送速度、成本、效益影响很大，采用科学的合理的方法来确定配送配送路线选择和配送目标、配送路线的约束条件紧密相关。

目标的选择是根据配送的具体要求、配送中心的实力、客观条件来定的。具体来说，主要有以下集中选择方法：

➢ 效益最高：以利润最高为目标值。

➢ 成本最低：实际上也是选择了以效益为目标。

➢ 路程最短：如果成本和路程的相关性较强，和其他因素是微相关时的选择。 ➢ t*km最小：节约里程法。

➢ 准确性最高：这是配送中心的重要服务指标。

配送路线选择的约束条件：

一般来说，配送的约束条件有以下几项：

➢ 满足所有收货人对药品品种、规格、数量的要求； ➢ 满足收货人对药品发到时间范围的要求； ➢ 在允许通行的时间内进行配送；

➢ 各配送路线的货物量不得超过车辆容积和载重量的； ➢ 在配送中心现有运力允许的范围内。

总之，配送路线的选择要具体情况具体分析，具有一定的算法。

路线，是配送活动中非常重要的一项工作。 确定目标：

（5）、运输监控

配送途中的配送状况的信息传输，以便在商品配送途中进行商品的跟踪、运送设备的监控管理以及意外状况的处理。

（6）、物流成本管理

物流成本管理对于分清物流活动中不合理环节的责任者、制定物流计划、调整物流活动效果、以便通过统一管理和系统优化降低物流费用，具有十分重要的作用。它主要由三方面因素决定：起止范围（物流范围）、物流活动环节、费用性质。

物流成本管理主要包含以下内容：

➢ 物流成本预测和计划：作为物流活动成本控制的指导和依据。 ➢ 物流成本计算：以适当的算法计算成本。

➢ 物流成本控制：对日常物流成本支出进行严格的控制和管理。 ➢ 物流成本分析：分析各种因素和计划完成情况，总结原因。 ➢ 物流成本信息处理和反馈：用于决策。

对于配送中心来说，最重要的物流成本是运输。一般说来，整个装运规模越大以及需要运输的距离越长，则每单位运输成本就越低。所以说，这需要有创新性的规划，把小批量的装运聚集成集中的、具有较大批量的整合运输。

在运输中，主要考虑的经济因素在于： ➢ 距离

运输距离、燃料费用（油耗）、劳动费用、装卸费用 ➢ 装载量

车容、载重、满载率/空车率（平衡运输利用率）、维修、保养等费用 ➢ 药品密度

重量、空间 ➢ 积载能力

药品的具体尺寸、嵌套能力 ➢ 搬运

搬运方式、搬运设备、包装方式 ➢ 责任

药品损坏风险/易损坏性、损坏责任、易腐性、易被偷窃性、易自燃性、自爆性、每磅价值、保护性包装方式、成组方式 ➢ 市场因素

运输通道流量

3、流通加工

配送中心的流通加工作业包括： ➢ 分类 ➢ 磅秤

➢ 大包装拆箱改包装 ➢ 商品组合包装 ➢ 商标

➢ 标签粘贴作业 ➢ 其他

为适应这些作业的需求，计算机管理系统的设计可包括工具、设备、人力的选用以及调派系统，组合商品的搭配选用系统，包装容器的选用容器系统、包装方法的规划设计系统等。

4、信息提供

配送中心除了进销、配送、流通加工、储存保管功能外，还能为配送中心提供各种信息，为配送中心经营管理制定、商品路线开发、商品销售促销的制定提供参考。

系统可以提供下列三种信息：绩效管理、经营规划、配送资源计划。

（1）、绩效管理

为经营业务绩效管理与各项管理的制定提供参考根据。绩效的评估可以包括：商品销售绩效管理、作业处理绩效管理、仓库保管效率管理、配送效率管理、机具设备使用管理等。所提供的信息如下： ➢ 商品销售绩效管理

o 商品毛利计算

o 商品周转率、周转时间计算 o 商品销售总数统计 o 各种商品所占经营比率 o 各种商品总销售利润分部比率 o 退货订单统计

o 退货金额与总销售金额比率分析 o 退货商品排行 o 退货原因分析

➢ 作业处理绩效管理

o 作业人员作业促销量统计

o 作业人员负责进销订单与退货订单金额比率分析 o 作业人员呆帐及促销金额比率分析 o 作业人员帐款期票长短分析 o 订单处理人员失误率分析

o 订单处理人员每个订单处理数量统计 o 出货人员失误率分析

o 出货人员每日订单处理数量统计

o 客户联络费用统计（含电话费、网络租用费等）

➢ 仓库保管效率管理

o 保管容量效率（保管容量 / 仓库总容量）

o 渠道、货物处理容量比率（渠道+货物处理容量 / 仓库总容量） o 每人每月的容量处理比率（月出、入、存放容量 / 货物处理人数） o 保管效率分析（库存金额 / 仓库面积） o 库存周转率（营业额 / 平均库存金额）

o 库存月差比率（高峰月份的月底库存 / 谷底月份的月底库存） o 合同仓库利用率（自有、寄售、租借仓库使用面积 / 总仓库面积） o 单位出入库的装卸费（装卸费 / 总出入库商品数量） o 入库人员生产力评估（进货金额 / 投入人数 * 日数） o 仓库使用容量高低峰比率 o 缺货率（接单缺货 / 出货量）

➢ 配送效率管理

o 单位时间配送量

o 空车率（空车行走距离 / 配送总距离）

o 输送率（装载重量 * 行走距离 / 该车可载重量 * 可行走距离） o 装载率（装载重量 / 可载重量）

o 配送次数管理（总配送店数 / 配送次数）

➢ 机具设备使用管理

o 码头使用率（进货车次装卸停留总时间 / 码头月台数*工作天数*每日工作时数） o 码头高峰率（高峰车数 / 码头月台数）

o 搬运设备使用率（总搬运设备使用时间 / 该月总工作时间） o 流通加工所产生的商品报废率 o 流通加工使用材料金额统计 o 包装容器使用率 o 包装容器损坏率

o 机具设备损坏率分析（机具设备损坏维修时间 / 总可用时间）

（2）、经营规划

为配送中心经营规划提供参考，由各种实体配送活动及作业所产生的各项信息足以为经营➢ 由现行及其设备使用率及使用需求比率来考虑使用自动化机具设备的可能性租用分析

及其使用的成本效益；

➢ 由现有商品销售量分析或者客户反应的商品需求来调节商品品种或者新商品开发的可

能性分析；

➢ 由现有人力分配及使用状况来拟定未来的人力资源计划；

➢ 参考自有车辆、租赁车公司的各项费用及可用车数、可调派人力及其他外雇车辆条件，

来衡量自有车辆、租赁车辆的比率及所需费用并制定租赁管理条例；

➢ 统计分析现有各项活动所需费用以作为运费、仓库保管费、支出预算等成本控制的根据。 规划人员提供参考，包括：

（3）、配送资源计划

为多库配送中心的配送资源规划提供参考，包括： ➢ 多库配送中心的产品线规划分析 ➢ 多库调货计划及执行 ➢ 人力资源的规划配置 ➢ 机具设备的需求分析 ➢ 实际配送的运作规划。

6.3.3 组织结构和作业内容 1、业务流程重组的概念

BPR（业务流程重组）是最早由美国的Michael Hammer和Jame Champy提出的，在九十年代达到了全盛的一种管理思想。它强调以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业

务流程进行根本的再思考与彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度的实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构（Function-Organization），建立全新的流程型组织结构（Process-Oriented Organization），从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。

它的重组模式：

以作业流程为中心，打破金字塔状的组织结构，使企业能适应信息社会的高效率和快节奏，适合企业员工参与企业管理，实现企业上下左右的有效沟通，具有较强的应变能力和较大的灵活性。

在这个定义中，“根本性”、“彻底性”、“巨大改善”、“流程”是应该关注的四个核心内容。

根本性

表明业务流程重组所关注的是企业核心问题。如：我们为什么要作现在的工作；我们为什么要用现在的方式作这份工作；为什么必须是由我们而不是别人来作这份工作等等。通过对这些根本性的问题的仔细思考，企业可能发现自己赖以生存或运转的商业假设是过时的甚至是错误的。

彻底性

彻底性意味着对事务追根溯源，对既定的现存事务不是进行肤浅的改

变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习及忽视一切规定的结构与过程，创造发明全新的完成工作的方法；它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良、增强和调整。

巨大改善

意味着BPR追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善，稍有好转

等，进行重组就要使企业业绩有显着的增长、极大的飞跃。业绩的显着增长是BPR的标志和特点。

流程

BPR关心的是企业的业务流程，一切“重组”工作全部都是围绕业务

流程展开的。“业务流程”是指一组共同为顾客创造价值而又互相关联的活动。哈佛商学院教授Michael Porter将企业的业务流程描绘成一个价值链（Value Chain），竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。 2、实施BPR的必要性

问题：我们为什么非要进行业务流程重组呢？

这是企业在认识上的误区。其实，管理软件的应用，不仅仅是引入一套现代化的管理软件，使企业的日常经营管理活动自动化，它更重要的是要对企业传统的经营方式进行根本性的变革，使其更加合理化、科学化，从而大幅度的提高企业的经营效益。可以毫不夸张的说，企业应用管理软件后效益的提高，一方面来自管理软件本身，另一方面得益于业务流程重组。这也我们为什么这样强调在应用中进行业务流程重组的重要性的原因了。具体来说，它的必要性体现在一下几个方面： 管理软件的设计背景要求企业进行相应的业务流程重组

因为我们都知道，管理软件最早是从西方发达国家传入中国的，它们

是典型的市场经济运作模式，因此它们的管理软件正是适应这一市场状况和管理要求而设计的先进的企业管理信息系统。而我国目前还处于从传统的计划经济向市场经济的过渡阶段，市场经济的发展还很不完善，许多企业的管理方法和管理手段都很落后，还没有完全的转变过来，与西方发达国家的诧异很大，这样的企业管理现状必然要求企业在应用管理软件之前，首先要进行业务流程重组，按照先进的管理软件的管理要求对现有的业务流程进行根本性的改造。

管理软件的功能实现要求企业必须进行一定的业务流程重组

管理软件的应用改变了我们传统的经营管理方式，它将企业的经营管理活动按照其功能分为了像分销、财务、人力资源等几大模块，它们的功能实现无疑要求企业对原有的组织结构、人员设置、工作流程进行重新的安排，以保证软件功能的实现。如管理软件系统运行需要大量、有效的基础数据，而系统自身是无法判断这些数据的准确与否的。这就需要我们必须对基础数据进行优化分析，这也就是企业在管理软件应用前一定要开展管理咨询和业务流程重组，通过强化企业管理来确保基础数据的准确性。这个阶段的工作是不可逾越的，特别是对于我国大多数企业长期处于粗放的状况而言，就显得更为重要。这就好像应用分销管理可降低库存量和资金占用，如果不对分销网络、安全库存量、采购提前期、采购批量和市场行情等进行准确的分析和设定，那么管理软件又怎能有效的降低库存量和资金占用呢？诸如此类的问题不解决，管理软件应用难以实现，产生的效益也就很有限。

管理软件的应用目的要求企业实施业务流程重组

从根本上来讲，企业应用管理软件的目的在于改善企业经营管理，提高企业经济效益。这样的一个最终目的就必然要求企业能够借助于管理软件在企业中的实施应用，不断的优化它的业务流程，使整个经营活动更加符合科学管理的要求。因为对任何企业来说，在它现有的业务流程中都会存在着一些不合理的地方，如果不能够首先对这些不合理的流程进行改造，而仅仅是盲目的将原有的业务流程通过管理软件的实施进行自动化转变，则管理软件实施的效果可想而知。因为利用管理软件系统使复杂或者不产生价值的流程自动化，并不能提高生产力和提高业绩，只会导致低效的流程和消费。

由此可见，业务流程重组是促进企业成功应用管理软件的一个重要因

素，它的作用不容忽视。那么，企业在实践中又怎样利用BPR来为企业带来效益呢？这就是下面所要谈到的问题。 3、组织结构

配送中心的计算机管理系统结构建立及系统模块划分有两种方式：

（1）、职能导向型

说明：以配送中心的组织结构及各部门的权责内容来划分系统模块。

组织结构可以按三种方式划分：职能部门划分、产品部门划分、区域部门划分。从最高层的管理结构开始垂直划分直到工作项目。而计算机管理系统是为协助企业完成其企业目标，因此，系统结构的内容及系统模块的划分应该根据企业的组织结构来建立，以适应各部门的需求。

（2）、业务流程导向型

说明：以配送中心的作业内容及数据关联性来划分系统模块。

企业为完成目标必须通过一套系统性的管理方式来完成，包括制定企业的经营、根据企业制定实施计划、执行计划及执行结果的管理与控制，并将执行结果反馈给执行部门及计划部门作为参考。

配送中心的组织结构或计算机管理系统结构应能满足配送中心所提供的功能。因此，在建立配送中心计算机管理系统以前，就可根据配送成立的目的、所需的功能来分析该配送中心的工

作内容、数据需求、报表需求，然后根据其作业内容改善作业流程，并将作业项目及数据内容划分成组。

6.3.4 管理和管理方法

为提高配送效率，配送中心各项活动执行方式可以通过制定、建立而实现活动功能。

1、服务 （1）、供货品种

水平本身的特性（如形状、大小、气味、形式）将影响货物搬运、储

存、运输时商品拣取的方式。 （2）、仓库服务内容

仓库经营的范围将影响库内作业的内容和方式，配送中心的商品多属

于大宗买断，供货厂商较多，应考虑利用计算机辅助定购系统和收款机系统。

（3）、订货方式

客户订货的方式有：由销售员带回订单，客户电话订购，由传真或邮

寄订单。订单接收方式会影响数据进入计算机管理系统的转换程序。 （4）、订购的批量

订购单位的大小将影响商品的包装形式、配送方式、包装容器选用。

（5）、订单处理

每天订单处理次数，出货配送次数的制定，配货时段的规划，将影响

出货拣取作业的次数、频率和数据的处理量。配送商品的分类规划，因商品的特性不同，将影响配送的次数和配送设备。 （6）、订单结帐时限

采购一般采用月结或固定结帐方式，这种方式常造成订购时段高峰，

订单拥挤，无法及时处理。可以采用循环式结帐日并将客户分类，使不同客户在不同日期或时段结帐，以分散订货高峰，使订单的处理平顺化。 （7）、交货形式及点交方式

配送中心配送交货方式有：

➢ 交货至店内摆放上架，并根据送货单由店内人员点收； ➢ 交货至店门由店内服务员自行摆放，不予点数； ➢ 交货至店内，由店内人员自行补货上架并不予点数。

这些送货点收方式均将影响包装容器的选用、搬运工具及随车人员的调派。

（8）、退货处理

退货处理将影响商品是否入库、入库后是否拆包检验、是否再加工。

2、库存

（1）、库存量、采购量的制定

采购量会影响库存总数，进而影响仓库所需的储存空间。可以采用两

种方式：

➢ 及时制库存管理方式

减少了物流阶段的成品库存，但增加了配送次数，使配送费用提高。 ➢ 批量采购

考虑采购点的选用方式，以减少库存量。 （2）、库存管理

库存管理可以按基于活动的成本控制分类方式，将库存商品按成本高

低、附加价值进行分类管理；或可按获利能力、周转速度来决定其库存比

例。 （3）、盘点

盘点方式有循环式盘点与定期盘点。定期盘点多是每半年或一年进行

一次，也有按季盘点，盘点时会停止进出库作业，强调商品的正确库存数；而循环式盘点则不影响正常经营活动，一般抽点若干商品，目的在于控制库存量，防止遗失和包装拣取的数量错误。 （4）、仓库数、库存量的决定及商品品种的分布

配送中心可能有多个仓库，一方面是为了适应区域特性或地理位置，

一方面为商品特性不同而需采用不同库存设备而设立。有多个仓库就需决定各仓库的库存品种和库存比例，如此将影响仓库的分配规划、设备选用和人员的分布规划。 3、仓库管理

（1）、进出货方式及进出货管理方法

进出货的方式一般有三种： ➢ 商品入库后经检验； ➢ 搬运上货架然后拣取出货；

➢ 商品入库后经检验而不进入仓库随即出货； ➢ 或采取混合方式。

这些会影响进出货作业程序和仓库的使用状况。

另外出入库管理方式会影响仓库货位的分配使用，出入库管理方法包括先进先出、后进先出、随机出货等。对于药品来说，一般是采取先进先出出货方式。

（2）、库存单位的选用

库存单位与订购单位有密切关系，一般订购单位为最小的库存及拣取

单位，但仓库库存还分为大量库存区和零星拣取区，故库存单位可决定使用包装容器种类和机具设备的要求。 （3）、包装方式及包装容器的选用

与库存单位对应的是商品的包装和包装容器的选用。除了包装容器选

用外，诸如组合包装等都将影响库存的项目数量、拣取方式和拆包再包装的程序。

（4）、货区的规划

仓库有不分区分类和分区分类两种方式。分区分类可以将托盘出货区

与零散出货区分开设置，或按商品特性、库存单位和商品周转率分区。

（5）、货位的分配管理

仓库的分配管理有三种： ➢ 随机指定货位；

➢ 将货区分类产品放入固定货区； ➢ 将货区分大类后随机指定。

（6）、入库包装容器及拣货单位

包装容器及拣货单位的不同将影响货区的分布规划和加工程序、拆箱、

包装等作业。 （7）、拣货方式

拣货方式分为：

➢ 播种式 ➢ 人取物方式 ➢ 物就人方式 ➢ 分区接力拣取 ➢ 分区接合拣取 ➢ 批量拣取。

拣货方式将影响计算机运算的方式和时间。 （8）、拣货区的补货

拣货区的补货有批次补货、定时补货和随机补货等方式。补货方式的

不同将影响人员的调派和计算机运算的方式。 （9）、包装容器托盘的处理

3） 包装容器的流通

包装容器是否对外流通及流通方式（租用、买断、配送中心免费提供再回收）。 4） 包装容器的回收方式

每次配送及回收同等量的包装容器或每次配送时收回上次配送的包装容器。

5） 纸箱回收与否和废纸箱的再利用方式

包装容器的各项将影响库内作业和计算机系统结构。

（10）、财务管理和成本分析

配送中心的经营利润大都来自配送费用，故积极促销，扩大客源以增

加经营收入，因此计算机管理系统偏重于销售分析系统。

对于巨能东方公司来说，业务现场主要管理的是分销体系，而配送中

心则负责根据业务现场的送货指令进行城市物流配送。所以，对于配送中心的成本是极其重要的。 （11）、配送路径选择及装车原则

配送中心每日出货拣取量很大，因此需要规划配送路径，配送路径还

会影响商品装车的计划和顺序、商品集中方式、拣取批次的制定。

一般配送可分为三种： 1） 2）

固定路线配送是最常用的配送方法；

分层拣取配送，由配送中心以批次方式大量拣取，再送至各转

运中心后按订单方式拣取，然后制定下层的配送路线。 3）

随机变动的配送路线选择，选用标准如下： a. 客户所在区域

b. 按订单的容量率来决定车数、装在方式和配送路径 c. 订单的紧急程度

d. 按客户的层次类别分类配送 e. 商品的特性

f. 可按与客户的各项约定来决定配送时点，再按各种条件制定配送路径 g. 其他。

对于巨能来说，分销为其重要盈利内容，对于配送中心来说，按照其所覆盖区域、客户数量、消费数量、利润等综合考虑，看是否要成立转运中心、运输网络。

4、人员、机器设备的使用 （1）、人员的采用

虽然配送中心在向着自动化发展，但还需要人工作业，如商品的拣取、

货物的配送等。在才有人工作业时可以考虑： 1） 工作外包方式

如拆卸、组合、包装等工作可以外包加工，以减少厂内固定人力的开支。运输工作也可以外包给运输公司以减少运输工具的投资和司机与随车人员的固定成本。 2） 配送中心现有人力的应用方式

可以采用多班制或24小时作业以充分利用机器设备的产能及调节交通拥挤的状况。

这些都会影响计算机管理系统的需求。 （2）、机器设备工具等的选用

机器设备工具可以自制、购入、租用，选用方式的不同将产生不同的信息功能需求。

（3）、自动化设备的程度

机器设备的采用提高配送效率，其中包括自动仓储设备、条码扫描器、

射频设备及计算机化程度都将影响计算机管理系统具备的功能。 6.3.5 配送中心发展思路 1、配送制要与连锁经营紧密结合

东方巨能的配送中心除了可以分担本企业的配送业务外，还可以为社会承担一些配送服务。

2、加强配送业务的硬件配置和软件建设

（1）、硬件配置

在硬件配置上，针对目前的薄弱环节，加快仓储设施改造，推广采用自动化立体仓库、自动分拣装置、托盘、集装箱等现代物流技术，提高仓储效益。实现装卸搬运等过程的机械化，增加装卸效率，加快流通速度，缩短物流时间，降低物流成本。 1）选址

配送中心的任务是向用户提供配送服务，它的选址既要考虑配送范围的距离、集货渠道的距离、实际交通状况，又要考虑时间、费用、效益等因素。 2）设施规划

配送中心按功能可分为进货区、储存区、分拣区、检验室、其他功能区。在预定的空间内合理地布置好各功能块的相对位置是十分重要的。合理布置的目的是为了有效地利用空间、设备、人员和能源；最大限度地减少药品搬运；简化作业流程；缩短作业周期；力求投资最低；为员工提供方便、舒适、安全和卫生的工作环境。 3）硬件选型

设备的机械化、自动化程度不是衡量先进性的最主要因素。强调的是先进的思想、先进的原则：软件现行、硬件适度。 方法，从功能方面来看其先进性。

（2）、软件建设

在软件建设方面，要发展高科技物流。

配送中心不仅是物流中心，也是信息中心。能否及时、准确掌握物流信息和市场信息，是1）重视物流信息的作用

配送中心的配送工作顺利进行的先决条件。 2）加强物流科学管理

运用现代化的管理方法和管理思路，加强决策工作的科学性。通过科学管理进行合理的配货、配装，选择运输线路等事务决策，使物流更趋于合理。 3）重视物流人才培养和物流软件的开发

培养一批懂得现代物流的专业人才和骨干力量，是物流配送能否取得成功的关键所在。

3、配送作业业务流程重组，提高配送及时率，降低作业成本

针对东方巨能的实际情况，要求对作业流程进行重组，抛弃原有的沿袭仓库式、批发式的针对医药行业的多品种、少批量、多批次的配送种类、集中配送的组织形式、计划性强和（1） 定配送

即定点、定时、定量、定路线配送给直营店。 这种方法可以在准确决策基础上有限进行。

（2） 零库存配送/即时配送

即直营店不设仓库，由配送中心按照需要及时配送。

这是东方巨能现在的配送目标和希望采用的配送模式。可以进行改进。

（3） 加工配送

根据用户进行粗加工或深加工后再配送给直营店。 这种方法对于医药行业来说，只是需要重新包装而已。

（4） 共同配送

作业流程，配送采用灵活多样的业务流程和作业形式，使得物流效益得到提高。 专业化配送的特点，可以根据公司的发展战略，逐步采用如下5种配送方式：

根据供应链的管理思想，可以由东方巨能公司的为上下游合作伙伴提供配送服务。包括：生产、批发、零售、连锁企业、最终用户。

（5） 社会化配送

共同配送的进一步发展就是专业性社会化配送中心，即配送功能的专业化、社会化。

由于各配送中心都有其特定的业务流程，包括订货、订单汇总、到货接收、验货、分拣、储存、加工、包装、组配、装车、送货等。所以，对于东方巨能的长春配送中心，需要进行业务流程重组，这是建设现代化配送中心必须解决的重大课题。

完善以流通加工为主体的服务功能，开发流通领域的“第三利润源泉”。由于配送中心的药品一般从厂家或产地直接进货，在到达用户或消费者之前，除了要进行配货、配装外，还要进行一定程度的加工，一方面弥补生产加工的不足，另一方面便于消费者消费，促进销售。从发展状况来看，流通加工越来越成为配送中心的重要功能。流通加工是流通领域中的增值性领域，不仅可以为配送中心带来较大的流通附加值，更重要的是方便了各种需求不同的用户。用户满意是配送中心的宗旨。

6.4 门店

门店是支撑企业供应链管理的一项重要内容，它直接面对零散客户进行销售，它的重要性是不言而喻的。

6.4.1 门店在流通渠道中的作用

门店的业务范围主要是：

➢ 顾客服务 ➢ 入库、开票 ➢ 拆包 ➢ 商品展示 ➢ 商品销售

➢ 处理顾客退货和特殊订购 ➢ 偿付 ➢ 人力管理

➢ 款项与商品的安全 ➢ 跟踪保管门店经营绩效。

对门店业务进行标准化，则门店管理主要进行的业务包括：

➢ 需求业务 ➢ 供应业务 ➢ 管理业务 ➢ 经营业务

如门店销售 如库存管理 如人力资源管理 如现金管理等

门店经理直接负责门店的管理，并进行发掘本地市场的潜力。门店管理的目标是：门店

业务应该在正确的时间、正确的地点、以正确的成本向顾客提供正确价格的正确商品。

门店经理最需要了解顾客和本地市场（包括本地市场的竞争者，不在本店购物的顾客）。门店经理日常的业务，具体来说，包括：

➢ 综合了解零售门店各方面的业务；

➢ 通过提供及时、准确的信息来帮助经理作出更好的决策，从而满足顾客特殊的消费

需求和对特殊商品的期望。其中，数据包括：

o 关于计划执行情况的数据

o 关于特定商品的获利能力的数据（即不同品牌的获利能力） o 异常情况的数据（以便快速诊断问题并采取相应行动）

➢ 通过识别增值和非增值任务来最大程度利用人力； ➢ 有更多精力集中在顾客身上，可以提高顾客服务。

6.4.2 门店的职能

根据门店的作用，得知门店的功能主要包括：

1、商品进销 （1）、商品采购

门店可以实时访问总部的库存数据，根据自己的销售和库存情况，下达补货订单。

（2）、查询价格

价格标签的粘贴；价格的显示、查询、更新、修改等。

2、库存管理 （1）自动补货作业

自动补货业务的基础是确定仓库补货所需的订货量。数据的来源是门店的库存和销售数据；分公司的库存数据、销售计划等数据；分公司和门店之间的补货和要货的库存报表等。

（2）、库存盘点

对于门店，要求了解仓库或店面的商品数量。

（3）、收货验货与记帐

可以使用扫描器进行收货（包装箱上条形码），该数据、分公司的送货通知、运输到货数据三者要保持一致。

3、配送请求 （1）、配送更改请求

门店经理可以访问总部的商品数据库来确定配货数量，并能够在一定的条件下要求更改配货数量。

4、POS处理 5、信息提供

（1）、顾客分析

门店所收集的数据准确地描述了典型的顾客类型、所采购的商品类型和时间。门店经理使用这些数据进行订货决策，或者由分公司根据销售策略和这些数据进行补货决策。这些数据可以显示的内容，举例来说，可以包括：这些商品每天销售的时间和当时的天气状况，同时显示哪些货位对销售和利润贡献最大等等。

（2）、与制造商的伙伴关系

分公司将门店销售数据进行分析的基础上，提供给供应商进行需求规划和新产品开发，以此建立和厂商的战略合作伙伴关系，建立基于供应链管理的协同商务，实现“双赢”。

（3）、与总部或分公司的实时连接

门店和分公司/总部的计算机进行直接连接时，总部可以和门店交换一些动态消息，如一些畅销商品；门店日销售数据的随时上报；其他门店的日销售数据报表；各家门店和总部的销售分析结果提供给门店管理人员进行更好的决策；实时订货和要求配货等。

第二部分 信息系统方案

7

系统功能结构

7.1 设计目标

由于公司目前尚未使用任何分销应用系统，所以涵盖分销功能需求和服务、符合公司自身分销模式的分销系统是公司最迫切的需求，主要包括以下几方面：

➢ 相对优势

有较强的技术先进性，保持系统在3-5年内不致落后； ➢ 价格适中

具有较好的性能价格比； ➢ 兼容性：

能够与目前主要的企业系统兼容、进行数据交换并能够满足多样化的客户指令，同时系统应便于扩展和升级； ➢ 简单易用

良好的用户界面接口和操作的简单易用性。

整个系统应能够方便的扩展，随着公司的扩展和分销服务网络的建立，分公司系统应非常容易建立和管理。同时系统应注重与财务系统的无缝集成和管理，并能有效的对分部系统进行控制和管理。

所以，基于巨能东方公司的业务需求、信息系统需求以及该公司未来发展战略的考虑，北京杰合伟业公司为其量身定做了信息系统解决方案。整个管理系统采用目前国际上先进成熟的计算机、通讯、网络、多媒体处理和成熟的分销、物流管理模式和理念，在技术、在设计、开发、运行的全过程贯彻如下目标： ➢ 信息化

建立完整的、面向客户的管理应用新模式，保证巨能东方各个部门之间以及巨能东方与相关企业之间信息共享与畅通，加强供应链相关企业在信息、业务、管理，特别是物流业务管理等方面的网络化智能管理、辅助决策、信息技术、市场、部门协调等作用； ➢ 集成化

系统将业务相互关联的部分连接在一起，重复工作和多余数据被完全取消，分销和物流业务流程被优化，集成化的业务处理取代了人工操作； ➢ 适用性

能适应生产企业、流通企业、商业企业、专业物流企业等不同用户需要和特定行业的要求；针对巨能东方的分销管理系统可以很好地实现企业中分销网络的监控和管理； ➢ 模块化

系统的各模块可以拆分、组合使用，并可根据客户的需求进行个性化定制，满足企业的不同业务需求及未来发展的需要。 ➢ 先进性

根据供应链管理理念，融合现代物流技术（EAN/UCC编码技术，自动识别技术，GIS、GPS技术），并采用先进的计算机与通讯技术，通过INTERNET /INTRANET将供应商、分销商、客户按业务关系连接起来。

通过如上信息系统建设目标的实现，建立企业现代信息系统，集成仓储、运输、包装、分拣、装卸、配送、流通加工、客户关系、支持服务等各种业务与应用，优化企业的业务流程，提高企业的客户服务水平。

通过如上分销管理系统建设目标的实现，建立企业分销管理信息系统，集成从销售网络、仓储、运输、包装、分拣、装卸、配送、流通加工、客户关系、支持服务等各种业务与应用，实现分销管理集成环境，并在未来实现基于电子商务的分销管理业务网络。使企业的物流管理平台成为真正意义上的分销应用系统，解决企业供应链及物流系统的优化，提高客户关系管理，为客户提供完整的分销系统服务环境。

7.2 设计原则

根据对巨能东方公司分销管理体系实现目标的调查与分析，北京杰合伟业软件公司为巨能东方开发的分销管理系统具备以下特性，以满足巨能东方分销管理的要求，实现巨能东方的战略意图。 1、 先进性

为满足巨能东方分销管理系统功能要求，通过调研、分析和比较，确定系统软件和硬件的先进性，保证巨能东方未来发展的需要。采用国际上先进成熟的网络技术、软硬件产品、软件开发平台和工具；网络和硬件系统不仅满足现在应用的需要，还充分考虑并尽可能满足未来业务发展的需要； 2、 实用性

系统方案是在对巨能东方负责分销体系管理的各级领导、主要业务部门较全面调查的基础上，经过认真分析后提出来的，所以能够紧密结合巨能东方的实际情况，最大限度地满足公司领导和各业务部门的实际需要。各个应用模块的设计充分考虑到用户的实际需求，面向应用、注重实效；另外，在保证网络性能的前提下，依托计算机，信息技术等高科技手段，通过将客户需求、产品、设备、业务员、以及工作路线等各方面进行优化配置、统筹管理，提高了企业的运作效率，为客户提供了高效、优质的服务，它不仅解决了企业现存的许多问题，而且还提供了其它的服务（如报表等）。它也是一个基于客户关系管理的企业应用解决方案。

3、 集成性

系统的集成性主要是指系统的逻辑功能而言。覆盖了巨能东方分销管理体系的各个环节，所有数据与信息尽网其中。 4、 有效性

系统的有效性表现在系统实施后可以改变信息流大大滞后物流和资金流的情况，实现物流、资金流、信息流同步和集成化管理，实现销售网络的有效管理，从而可以及时收集、统计、分析销售信息、订货信息、商品质量信息和售后服务质量信息等多种信息；提高产品质量、服务质量、销售量、供应商和采购商开拓数量，加强对销售网络的控制，降低流动资金占用，降低销售成本，降低网络运行控制成本。 5、 安全性

本软件能够实现数据的备份、加载等工作，并具备较强的容错能力，可以较好地提高系统的可管理性；同时，较好地解决了数据传输与交换的安全问题，加上密钥权限的设置，使系统运行具有绝对的安全性，提供AnyWhere、AnyTime、AnyOne的安全操作和24X7的安全保证。采用安全可靠的主机系统和网络产品，具有高MTBF（平均无故障时间）和低MTBR（平均无故障率），提供容错设计，有故障检测和恢复手段，能够在发生故障时快速恢复，提高网络运行的可靠性，保证信息系统的正常运行； 6、 灵活性

杰合伟业组态平台支撑的分销管理系统，能够灵活适应企业业务的变化，根据企业业务流程进行软件的客户化定制，从而使企业的投资得到保护，业务可以随着时代的进步和市场的改变灵活调整、进行业务流程重组。 7、 开放性

软硬件平台和数据库系统具有相当的开放性；系统从设计时就留出相当的接口，系统很容易与其他财务管理软件、进销存管理软件配合。系统专门设置了与财务管理系统和人力资源管理系统的数据接口，可以和市场上一些着名应用软件进行集成，有效地实现企业对人、财、物、供、产、销、运等资源的集成化管理。 8、 分布性

采用中心数据库与分布式数据库相结合的方案，既保证了数据的统一性，又保证了分布系统的运行效率，从而实现整个系统的集中管理，分散控制； 9、 标准化

整个网络系统符合国际规范，基于开放系统结构标准。不但能够满足内部通讯的要求，还可以方便地通过广域网络连接(如DDN、FR、或PSTN等)与其他系统进行通讯或数据传递； 10、扩展性

网络系统具有一定的灵活性和可扩充性，可以很容易地根据情况的变化进行调整，并且在规模和性能两个方向上有充分的能力进行扩展以适应未来网络范围扩大、站点增多和应用升级的需要；

11、自动化与智能化

充分利用计算机的优势，在客户联络、客户资料管理、资源管理、业务量的设计上，充分体现自动化的特点；在任务单的产生上利用各种优化处理（路径最优化、运力资源最优化、动态模糊分区、主动需求询问）实现智能任务管理。

7.3 设计规划 7.3.1 近期目标

杰合伟业公司为巨能东方设计的信息系统，既充分考虑巨能东方公司的远期发展，更加关注企业的近期发展目标，\"立足现在、放眼未来\"，在系统的设计中坚持\"统一规划、分步实施、步步见效\"的设计思想。首先着眼于北京公司的发展状况，优先建设该公司的信息化系统；然后在根据其他公司的发展情况择优选择、逐步推进，进而完成整个公司的全面信息化建设。

设定近期目标设计规划的益处在于：

➢ 示范作用

以业务开展得比较好的北京公司为入手点，\"先北京、后其他，逐步推广\"，从而以点带面，推动全集团的信息化建设； ➢ 积累经验

在进行北京公司的信息化建设的过程中，可以积累经验、协调资源、整合业务流程，为日后的推广打下基础； ➢ 节省成本

从一个子公司开始可以避免盲目铺摊子，既可以节约成本，又可以集中资金，从而保证系统建设的顺利进行。

这样的近期目标可以从总体上划分为三个大的阶段： 1、 第一步

2001年10月-2002年1月，初步完成北京公司基本信息系统的建设，满足北京公司目前业务的基本要求； 2、 第二步

2002年2月-2002年5月，进一步完善北京子公司的信息化建设，完成系统增强功能的实施，建设一个比较完整、高效的信息系统；同时，根据北京公司基本系统的实施经验，选择其他合适的子公司开始其基本信息系统的建设。 3、 第三步

从2002年6月开始，用三到五年的时间，根据北京公司信息系统建设的全部经验，完善其他子公司信息系统增强功能的实施，从而逐步完善整个集团的信息化建设。

7.3.2 远期规划

作为典型的医疗连锁公司，巨能东方的发展目标就是中国最大的医药行业分销商：将医药业务扩展到全国的每一个角落，并在国内架设庞大的分销管理系统，跟踪每日各地的销售和库存情况，对供应商和采购商进行分析和信息咨询。公司的专卖店和加盟店都进行严格的计算机管理，进行实时互联，能同时接收和发送销售、库存及送货信息。客户一旦在巨能东方的某个门店或通过因特网购买，信息便通过分销管理系统传送出去。客户可以随时登录东方巨能的因特网网站，查询药品情况和历史交易记录。分销管理系统还可根据商业智能，随时发送信息到门店，进行商品的调拨和配送；对总部的发货计划进行高级排程；建立供应商、采购商、客户的专用档案，进行全面的跟踪和分析，确定最大的赢利性。

1、全国统一的呼叫中心，采用统一的特服号、分布式呼叫体系，为用户提供规范、实时的服务窗口；

2、完善的因特网服务中心，充分体现互联网时代的电子商务特点，实现\"随时、随地、迅捷\"的服务宗旨；

3、与其他客户、企业建立电子数据交换（EDI）体系，完成信息交换的电子化、自动化、规范化；

4、遍布全国的GIS/GPS系统，实现药品运输的全程跟踪与定位，方便用户的信息查询与服务；

5、建立跨区域、大型、高效的分拣中心和调度中心，为药品的顺利中转与运输提供保障； 6、建立完善的企业管理系统、绩效考核系统及决策支持系统，保证企业的健康、高速的发展。

7.4 系统边界

考虑系统边界时，主要考虑以下几方面的内容：

➢ 有无系统 ➢ 与财务系统关系

➢ 与总公司、各地分公司关系 ➢ 与电子商务系统关系 ➢ 目标系统概述

巨能东方分销管理系统是分销管理、财务管理、人力资源管理、客户关系管理、GIS系统等多系统的集成体。

杰合伟业分销管理系统的财务管理模块、人力资源管理模块尽可能满足巨能东方对于财务软件和人力资源管理软件的需求。如果不能完全满足东方巨能的需求，杰合伟业对于标准财务软件、人力资源管理软件，可以选择合适的合作伙伴进行开发，杰合伟业保证在分销管理系统的财务管理模块、人力资源管理模块中提供符合行业标准的通用接口，使得东方巨能的分销管理系统能与其他系统实现无缝集成。

7.5 系统体系结构

7.5.1 三层客户/服务器体系结构

三层客户/服务器体系结构，它把系统应提供的功能分成三层，即用户服务（User Services）、应用服务（App Server）和数据服务（DB Server）。客户端主要处理表示逻辑，业务逻辑在一个中间服务器中处理，数据则存放在后端的数据库服务器上。在客户机和传统的服务器之间增加对象层主要是考虑到业务规则的处理和数据进出数据源前的预处理这部分工作，以改进在传统客户/服务器体系结构中所存在的问题。

图：三层客户/服务器体系结构

在三层客户/服务器模型中，客户端包括应用程序和开发工具，CPU密集型的前端应用能够充分利用客户端的处理能力以及自治性来减少服务器的管理。服务器端分为两部分：应用服务器和数据库服务器。应用服务器包括从客户端划分出来的一部分应用及从专门服务器中划分出的一部分工作。基于应用服务器的程序代码可以得到更方便的维护和保密，它可以访问其他应用程序或作为其他服务器应用的路由。数据库服务器完成的工作同传统的二级客户/服务器体系结构下时基本一致，不过对它进行访问请求的对象有了变化。

7.5.2 系统体系结构：分布式控制结构

整个系统基本框架为北京公司控制中心和下属直营店或加盟店，直营店/加盟店和控制中心之间是控制与被控制之间的关系，但直营店/加盟店也有一定的自主权，它有自己的进销存系统、有自己的销售和库存管理，但它的销售都受控制中心的监控。控制中心每隔一段时间（如每天）都会要求直营店/加盟店上传销售信息、库存信息，以便控制中心统一管理货运调配和进行销售结算。

分布式控制的基本思想是集中管理、分散控制。

在“网络就是计算机”的今天，应用体系结构向分布处理的方向发展。尤其是电子商务在中国大地蓬勃发展的今天，在这种处理方式下，基本上外资源化了网络上的各种处理任务，数据库服务器就是分布处理的一个简单的例子。例如，客户程序发送了一条SQL命令给服务器，服务器进行所需的处理然后把处理结果返回给客户。分布式处理的两个主要优点是：专业化和集中化，这与工业上“合理分工，机械化大生产”的思路不谋而合。现今，对应用的分布处理已经由简单的两层关系扩展到拥有应用服务器和数据库服务器的三层模式，并逐步向N层的体系结构发展。

在N层的客户/服务器体系结构中，中间层服务器（应用服务器）起着非常重要的作用，它是分布式技术环境中客户机与服务器之间的桥梁。当应用在N层客户/服务器体系结构下进行分布时，客户相对上一级是服务器，相对下一级又是客户，客户与服务器是相对的。

在同层对等的客户/服务器环境中，N层客户/服务器体系结构就显得越发重要。在分段的网络中，客户的请求几乎可由任何服务器处理，其带宽和连接的使用由软件来控制，系统资源的充分利用和应用的平衡分担可以更好的实现。这在Internet/Intranet领域的应用中已得到了充分的体现。

7.5.3 Internet/Intranet应用中的多级客户/服务器体系结构的特点

在Internet/Intranet应用中，客户/服务器体系结构有其特殊的应用模式，与一般的客户/服务器结构相比，它具有以下几个方面的特点：

一般的客户/服务器体系结构必须根据客户端的环境和其访问的后端平台不同安装不同的软件；而在Internet/Intranet结构中，只需要一个客户端（即Web浏览器），就可以完成一切访问的需要。

一般客户/服务器体系结构往往需要混合使用多种传输协议；而在Internet/Intranet中，所有系统都使用TCP/IP和HTTP等协议进行通信。

在一般客户/服务器(C/S)体系结构中，往往需要在客户端运行庞大的应用程序，因此客户端很“胖”；而在Internet/Intranet中，客户端很“瘦”，只需运行Web浏览器和操作系统，由服务器执行数据的查询、处理和表示。

一般的客户/服务器体系结构中需要不断地使用新的软件版本更新最终用户的系统；而在Internet/Intranet中，则可以通过对服务器中相应系统进行更新即可，利用Java和ActiveX技术，客户端会自动对相应的应用进行所需的升级和更新。

很明显，在Internet/Intranet中的多级客户/服务器体系结构的这些特点可以大大地节省应用开支，提高开发的效率，对客户端的软硬件要求也大大降低了，它给配送管理系统的软件开发所带来的好处是不言而喻的。

7.5.4 客户端软件自动升级

在试运行和系统的正式运行过程中，不可避免地要对客户端的软件进行升级，而且在开发的初期升级会比较频繁，拟采用可使客户端软件可自动升级的方案，以免某个客户再使用过时的软件，并使软件升级工作量降到最低。

图：软件升级模式

7.6 系统软件结构 7.7 系统功能

整个系统基本框架为长春分公司业务现场和下属门店或经销商，门店/经销商和业务现场之间是控制与被控制之间的关系，但门店/经销商也有一定的自主权，它有自己的进销存系统、有自己的销售和库存管理，但它的销售都受业务现场的监控。业务现场每隔一段时间（如每天）都会要求门店/经销商上传销售信息、库存信息，以便业务现场统一管理货运调配和进行销售结算。

配送中心则实现业务现场和各个下属门店或经销商之间的补配调拨。

7.7.1 业务现场 / 配送中心

参照北京巨能东方公司的需求分析，根据各项活动及活动间的相关性作业将作业内容相关性较大者分为同一组群，并将这些组群视为计算机管理系统下的大结构。

所以，针对巨能东方公春分公司的业务特点，我们提出了四大中心的系统整合方案。业务的四大中心可划分成客户营销中心、客户联络中心、供应管理中心、配送调度中心四大部分，并围绕四中心来优化配置资源。加快信息反馈速度，优化物流配送环节，完善销售后勤保障体系，增强市场竞争能力。

图：北京巨能东方公司系统整合方案

概述

（1） 适用企业

销售分销企业模式主要适用于生产和流通企业管理的商品销售和分销体系业务。

（2） 典型组织结构

主要包括：公司总部、业务处理中心、物流配送中心、分销商和销售点。

（3） 主要功能特点

公司总部主要以销售网络管理和客户关系管理为核心，通过业务处理中心管理分销商和销售点，通过物流配送中心控制和商品的物流配送体系，实现整个商品销售过程和物流过程的全程监控。

（1）、物流渠道和分销渠道的结合——物流一体化战略

物流一体化战略的组合、物流渠道和分销渠道的作用如下图所示：

（2）、功能关系图

系统的功能关系图如下图所示：

图：销售分销企业模式

对于巨能东方一期来说，主要是长春地区分销管理、物流管理的物流一体化战略。 所以，描述系统功能如下：

1、分布式库存系统

分布式库存子系统通过对多级分布式的库存网络管理，将分散的库存点统一规划，根据客户的不同物流需求整合最优的仓储资源，实现货物的动态跟踪和实时定位，使企业对货物的状态和库存情况一目了然，实现库存管理的动态、分布、多级和实时。

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库存网络管理：对多个仓库点的管理、监控分布式库存的变化、根据客户请求生成库存操作指令。

库存预警管理：自动监控库存商品数量和状态的变化,包括库存数量预警、库存保质期预警、滞销预警等模块。

补配调拨管理：根据销售需要和库存预警，自动生成补货单、配货单和调拨指令，实现库存商品的动态均衡分布。

流通加工管理：包括分拣、拆包、包装、加工等的管理。

库存点管理：对库存点的入库、出库、盘点、转仓、货区货位管理、综合查询等操作进行管理模块。

结算管理：仓储费用结算以及管理费、装卸费等费用结算统计和报表管理。 业绩管理：对各级仓库和员工的工作业绩和工作效益进行考核评估，掌握员工的工作总量、业务状况以及客户的反馈信息。

仓储作业优化：对库区、库位、分仓、堆码、搬运等作业过程进行优化。

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2、运输优化调度系统

运输优化调度子系统利用GIS/GPS、优化算法等先进的物流管理方法和技术，对运输任务

单的优化调度，通过对运输作业的运力、路线、人员、承运商的优化处理，实现运力资源的合理配置、动态跟踪和作业任务的全程监控。

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作业调度：根据运力资源的实际情况，对运输作业任务进行调度处理，生成相应的运输作业指令和任务。

运输网络管理：包括作业计划、作业监控、作业交接、作业跟踪等模块。

作业优化：包括最优路线管理、配载管理等模块、订单组合优化、起点终点选择等。 作业监控：包括运输作业过程的动态跟踪（节点方式/实时方式），运输作业的动态调度，车载货物的动态调拨。

GIS/ GPS：通过地理信息系统（GIS）与全球定位系统（GPS）、无线通讯/互联技术位作业监控与作业优化提供支持。

运力管理：包括运输车辆的管理、作业责任人、组的管理等模块。

结算管理：包括与委托方结算管理、客户应收款管理、代垫运费、代收款管理等。 业绩考核：对各级运输组织的运力资源以及员工的工作业绩和工作效益进行考核评估，掌握运输工作总量、业务状况以及客户的反馈信息。

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3、销售分销体系支持系统

销售分销体系支持系统主要管理企业的销售分销网络，通过对商品销售、采购和库存业务的一体化管理，实现对商品从采购到销售整个商品流通链的管理和监控。

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销售网络管理：包括各级销售组织管理、销售计划管理、合同管理、销售管理等模块。 销售订单处理：处理各级销售订单，产生订单执行的各级指令。 商品管理：管理和维护商品的基本信息资料。

价目管理：核定商品定价、调价、和进价变更销售价格、管理商品销售策略。 采购管理：包括采购计划、合同管理、订货管理、退货管理等模块。 财务管理：应付款管理与应收款管理模块。

业绩考核：对各级销售组织员工的工作业绩和工作效益进行考核评估，掌握销售业务状况以及客户的反馈信息。

4、渠道管理

渠道管理系统通过加强客户服务的经销商管理功能和供应商管理功能，完善分销企业的客户服务、综合业务处理和营业网点管理，保证企业对客户分销业务的快速响应和最优服务。

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供应商管理：进行供应商资格认证、采购追踪、质量反馈等管理。 经销商管理：提供经销商开拓和经销商评价等管理。

分公司管理：分公司在总公司的协调和管理下对分销网络的控制管理。 网上订货系统：网上分销系统。

合作伙伴系统：建立面向供应链管理的合作伙伴关系的管理。

业绩考核：对供应商、经销商和各级营业点及人员的工作业绩和工作效益进行考核评估，分析企业的业务状况以及客户的反馈信息。

5、客户关系管理与商业智能系统

客户关系管理(CRM)和商业智能（BI）子系统应用先进管理模式，通过对市场、客户关系的管理以及对知识的挖掘，促进企业的物流管理、市场销售水平和服务质量，为决策层和管理层提供相应的决策支持，提高企业的整体收益。

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客户联络中心：客户联络中心是实现企业的工作人员与客户进行联络、交互的工具。客户可以通过CTI接口/WEB/WAP/EDI/XML/EMAIL/交互式语音服务等方式完成客户请求。

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客户资料管理：对客户的静态数据、联络数据以及客户与企业之间活动的数据进行维护。

合作伙伴管理：通过对供应商、分销商、承运商等合作伙伴的管理，充分利用企业外部资源。

客户分析：通过对客户的分布、类型、忠诚度、服务内容和过程等数据进行分析，为企业提供客户服务的参考依据。

营销分析：对企业的客户服务、综合业务等方面进行整体分析，帮助企业了解的市场营销的状况，为企业的市场拓展提供全面信息。

决策支持：使用数据仓库技术，通过各种报表和曲线图，准确、形象地表明现在客户的需求变化情况、客户流失情况、客户的意见情况等，分析最佳客户、分析最佳合作伙伴和最佳分销商，使最高领导层能根据报表和曲线图及时调整销售和服务策略。

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7.7.2 直营店 概述

门店计算机管理系统的目的斯支持门店经理快速响应环境的变化和业务的需要、提高客户服务、降低成本、提高利润、提高数据的继承性和一致性，从而使公司更具竞争力。它包括支持供应业务、管理业务、经营业务的系统和支持经理管理工作的决策支持平台，其构成如下图所示。

图：门店计算机管理系统

数据模型 1、供应业务

供应业务和支持供应业务的应用过程控制进入门店的物流。

（1）、库存管理系统

系统支持自动补货时确定订货量，对进货商品、商品损耗限度、库存水平等进行严格的控系统构成如下图所示： 它包括以下模块： ➢ 辅助订货

该模块生成的订单可直接发送给分公司或者配送中心。 ➢ 商品入库、出库、调拨管理

对商品的入库、出库、调拨进行严格的控制和管理，保证帐面库存和实际库存的一致性。 ➢ 收货验货

该模块支持无线射频扫描；

接收入库模块的运输通知（EDI等），以加速商品上货架的速度。 ➢ 库存盘点

定期检查商品数量以保证实际库存和帐面库存相符。较好地解决关键问题：帐面调整的方法和时机。

制。系统的目标是：零库存。

（2）、商品管理系统

综合反映特定商品的销售报价、销售状况，并集成关于特定商品及为准备这些商品所需包装材料、库存特性等数据，进行商品的销售规划，以保证顾客采购时这些商品有现货并且性价比最优。

它包括如下模块： ➢ 商品档案

该模块支持无线射频扫描。 对商品的各种特性进行详细的描述 ➢ 商品规划

打印各种商品规划、销售报表和定制销售规划。 ➢ 报价管理

对商品的价格进行控制。 ➢ 促销管理

对商品的促销进行统一的管理，包括商品的组合、优惠价、促销价等设置。

2、需求业务

零售商期望能够为顾客提供增值服务，使他们愿意在商店购物；同时也希望了解每个顾客的类型和采购行为。需求业务和支持需求业务的应用程序的目的就是使零售商能够向顾客提供服务并能很好地了解顾客的需求。系统目标：促成有效的顾客响应，以便为顾客在正确的时间和正确的地点提供正确的商品。

系统构成如图所示： 它包括以下模块：

（1）、销售管理

用于跟踪顾客采购数据，包括采购商品的种类、数量和采购时间。这

是最精确的也是最及时的顾客需求数据。

它包括如下模块： ➢ 顾客服务

提供顾客档案管理、顾客服务卡、管理级别管理以及顾客信用额度的管理。 ➢ 销售计划

针对商品、针对厂商、针对部门、针对人员、针对时间根据总部提供的信息设置的销售计划，并且对销售过程进行跟踪、监控。 ➢ 订单管理

对门店的销售进行记录。 ➢ 店内布局

总部、分公司的营销部门可以确定各门店的店内商品布局，门店经理可以根据此安排商品的货位。

➢ 快报系统

用来支持门店和分部之间的数据传送。

a. 用来提供销售数据、当前库存状况、异常情况报告。

b. 使总部、分公司的管理人员可以看到门店的数据，保证总部、分公司（地区）、门店间信息的一致性。

c. 门店的数据可以辅助总部和现场管理人员调整销售。 （2）、POS系统

功能类似于简单的销售管理、库存管理、商品管理。

3、管理业务

管理业务主要是人力资源管理。

人力资源管理软件是一种正规的软件，杰合伟业公司是国内领先的物流软件公司，本公司为人力资源管理提供的一部分功能。杰合伟业公司提供标准的接口，可以和市面上具有开放接口的公司的人力资源软件进行无缝集成。如下描述门店的人力资源管理应该具有的一些功能以供参考。

其系统构成如下图所示：

（1）、人力资源管理

以往的门店系统基本上都是以库存管理和销售管理为中心的。因此，长期以来一直把与销售有关的资源作为门店的核心资源来进行管理。但近年来，门店内部的人力资源，开始越来越受到企业的关注，被视为企业的资源之本。在这种情况下，人力资源管理，作为一个的模块，被加入到了门店的系统中来，和门店中的财务、销售、库存系统组成了一个高效的、具有高度集成性的门店系统。它与传统方式下的人事管理有着根本的不同。它和分公司、总部的人力资源管理是紧密集成的。

它包括以下模块： ➢ 考勤/工时管理

它收集各店员工的考勤数据（上下班时间）并发送给总部/分公司，供员工工资系统使用，进行工资核算，导入财务系统成本核算中；这些数据可以通过电子邮件来传送。考勤报告也供门店经理使用。 ➢ 工资核算

能根据公司跨地区、跨部门、跨工种的不同薪资结构及处理流程制定与之相适应的薪资核算方法。

与时间管理直接集成，能够及时更新，对员工的薪资核算动态化。回算功能。 通过和其它模块的集成，自动根据要求调整薪资结构及数据。 ➢ 人员调度

它集成了员工个人能力、特定工种所需的技能及特定工种所需的人力的时间等数据，完成每个员工的优化调度。还可以根据销售管理中所提供的门店的高峰期数据来决定特定时间内所需的售货员和收款员数量。

人员调度模块可以最大程度地利用人力资源。大门店经常需要雇佣一些兼职员工，正确地调度对于门店提供满意的顾客服务并且防止过高的人员开支是非常重要的。而人员开支是门店最大的开销，通常会占到非库存成本的30%--40%。

a． 人员调度模块帮助门店经理节省了转换工种的费用。由于员工对其时间安排

非常满意，就减少了调换工种的要求。减少调换工种意味着节约了培训开支，节约了劳动力成本。

b． 由于人员调度程序减少了调换工种的要求，使各工种上的员工相对稳定，员

工熟悉这些工种的要求，也更好地了解到顾客的需要，从而为顾客提供更为专业化的服务。

c． 人员调度模块是根据工作的内容和员工的时间为每个员工制定出优化的时

间表。这会使员工感到满意，从而也提高了顾客的满意度。不满意的员工不会对顾客有好态度。

d． 人员调度模块还可以帮助门店经理发现门店缺乏的具有特定技能的人才，从

而有目的的招聘。

➢ 招聘和培训

它提供了对员工招聘、面试和培训的正规的、机械化的支持。 其中包括：

a． 计算机培训模块（CBT）提供对一线员工的一致性培训，特别是对兼职员工

和即时培训。

b． 集中式应用处理为大型连锁店解决成本问题。

➢ 电子邮件

使分部管理层和门店管理层之间可以进行电子通讯。 ➢ 人力资源的辅助决策

对于企业人员、组织结构编制的多种方案，进行模拟比较和运行分析，并辅之以图形的直观评估，辅助管理者做出最终决策。

制定职务模型，包括职位要求、升迁路径和培训计划，根据担任该职位员工的资格和条件，系统会提出针对本员工的一系列培训建议，一旦机构改组或职位变动，系统会提出一系列的职位变动或升迁建议。

进行人员成本分析，可以对过去、现在、将来的人员成本作出分析及预测，并通过系统集成环境，为企业成本分析提供依据。

4、经营业务

经营业务主要是财务管理。

财务管理软件是一种正规的标准的软件，杰合伟业公司专注于物流软件的开发，本公司为财务管理提供的一部分功能。杰合伟业公司提供标准的接口，可以和市面上具有开放接口的公司的财务管理软件进行无缝集成。如下描述杰合伟业对于财务管理系统功能的实现。

其系统构成如下图所示：

（1）、财务管理

支持门店的财务管理，并合并财务管理数据，通过快报系统将财务数据发送给分部以生成财务报表。其中牵涉一个合并帐户的问题，即将各个门店的现金存款合并到一个银行帐户上。

主要包括以下模块： 

应收帐款管理

 销售应收帐款管理：对销售收入进行管理。包括销售应收帐款信

息的查询，销售应收帐款的审核和废除，销售应收帐款信息综合查询，销售的制作、核对及对帐单的核对，销售应收票据档案和报表管理。

 损耗帐管理：主要对所发生的需记入损耗帐目的帐款进行管理。

包括损耗帐录入、修改和取消，损耗帐的审核和废除，损耗帐的档案和报表管理。



应付帐款管理

 货运商应付帐款管理：对货运商的应付帐款进行管理。包括货运

商应付帐款信息的查询，货运商应付帐款的审核和废除，货运商应付帐款信息综合查询，货运商应付票据（运单和/或报价合同/协议）档案和报表管理。

 采购应付帐款管理：对采购应付帐款进行管理。包括采购应付帐

款信息的查询，采购应付帐款的审核和废除，采购应付帐款信息综合查询，采购应付票据（采购合同、提货单和/或退换货单证）档案和报表管理。

 应收帐款坏帐管理：通过盘点信息对无法兑付的应收帐款（即坏

死帐款）进行管理。包括坏帐录入、修改和取消，坏帐的审核和废除，坏帐的档案和报表管理。



收支平衡统计和分析

主要对发生的收入和支出的帐款进行统计和分析，继而进行分析。  财务信息汇总查询：对所有的财务信息进行汇总整理，以供查

询。包括基本收支情况，各科目明细信息等。

 财务收支平衡管理：在收到各种财务信息的基础上（包括配送

信息、采购信息、销售信息等）对整个财务的平衡情况进行管理。包括总体收支情况查询，总体收支盈亏的处理和审核，档案和报表功能。

 财务统计分析：对基本收支情况进行整理，分析各个业务环节

的支出、收入及利润报表，并形成直观的图形，提供决策支持。

5、决策支持

纵上所述，需求、供应、管理与经营业务系统为门店经理提供了数据支持，使门店经理可

以利用决策支持快速响应环境变化和业务需要、提高客户服务、降低成本、提高利润并且提高了数据集成度和一致性。

具体的说，可以：

门店经理可以得到业务规划、营业业绩和员工状况方面的数据。从而回答诸如下列问题： ➢ 销售结果如何？

➢ 如何实现顾客满意，顾客是否需要目前缺货的商品？ ➢ 哪些商品现在缺货，哪些商品供不应求？ ➢ 本月利润如何？

➢ 本月人员工资预算是多少？

➢ 现在人员是否短缺，是否有人缺勤？ ➢ 是否有员工今天过生日？

➢ 如何更好地规划下月预算和人员调度安排？ ➢ 门店布局如何改变才能提高销售业绩？

没有集成的门店计算机管理系统不能实现其真正的优点，无法为门店业务提供真正的支持。

8

系统方案

8.1 网络拓扑结构 8.1.1 方案1

1、 方案说明

局域网采用双绞线连接，远程使用INTERNET方式进行数据维护和传输。 2、 方案特点

系统总投资较小，但数据不能保证同步。 3、 所需硬件设备：

（1）直营店/加盟店

1台PC机和1台MODEM.，用于日常业务操作和与局域网互联。

（2）总部

第一种方法：

1台服务器、1台HUB。用于局域网和INTERNET连接服务和数据库服务。 缺点：HUB基本无管理性，只起连线作用，性能不可扩展。 优点：费用低廉，一台10M/100M自适应、24口约2000元左右。 第二种方法：

1台服务器、1台交换机。用于局域网和INTERNET连接服务和数据库服务。 优点：交换机可管理性强，安全性强，性能可扩展。

缺点：费用较高，一台10M/100M自适应、24口约8000元左右。

4、 费用

硬件费用 + 电话拨号费用 5、 网络拓扑图：

8.1.2 方案2

1、 方案说明

网络连接全部采用INTERNET专线方式连接。 2、 方案特点

系统总投资较大，但可以保证数据的实时性。 3、 所需硬件设备：

（1）直营店/加盟店

1台PC机和1台HUB和基带MODEM.，用于业务操作和与网络互联。 （2）总部

1台服务器、1台HUB和基带MODEM。用于局域网和INTERNET连接服务和数据库服务。 4、 费用

硬件费用 + 专线接入费用 5、 网络拓扑图

8.2 服务器方案 8.2.1 服务器选型

为实现信息系统的功能，必须首先搭建适宜的网络通讯平台和服务器硬件系统。 主服务器应具有以下特点：

    

硬件水平高，较长的时间内不落后。

数据总线速度快，内存到总线的带宽应在400M以上。 硬盘速度快，容量大。 网络频宽高，应在10M以上。 可靠性高，安全性好。

在当今计算机应用领域，有两大平台发展强劲且已成为企业的首选平台：即基于RISC技术的UNIX服务器平台和基于INTEL技术的NT平台。但实际上PC服务器由于其性能、扩展性、稳定性较UNIX服务器差，主要还是作为部门或工作组服务器，而作为企业级服务器的情况，则寥寥无几。

目前主要的RISC芯片包括HP公司的PA－RISC芯片、IBM公司的PowerPC芯片、SUN公司的SPARC芯片、Compaq/DEC公司的Alpha芯片及SGI公司的MIPS芯片。其中采用Alpha

芯片的和采用MIPS芯片的UNIX服务器的市场占有率均未超过5%。因此HP，IBM和SUN公司彼此成为真正强劲的竞争对手。

1、PC级服务器

一般地，工作组(Workgroup)级,约10人左右的单位使用PC级服务器；部门(Department)级,约20-30人的单位使用工作站级服务器；企业(Enterprise)级约50-100人的单位使用小型机级服务器。考虑到用户单位的发展，及主服务器在整个系统中的重要地位，我们选用PC级服务器。具体配置如下：

    

Pentuim III CPU 256M内存

1个10G硬盘，1个32倍速光驱 100M 快速以太网卡 网络操作系统，资料

2、UNIX服务器

如何根据企业的具体情况和实际需求，选择合适且实用的平台是用户服务器选型的关键。综合比较之后，我们推荐选用HP9000服务器产品。

HP 9000 L系列为用户的业务提供通达网络的最快-最安全的途径。L系列提供UNIX系统的高性能、高可扩展性和高可用性优势，而无需高维护成本。 （1）高可用性：

L系列服务器在本机内采用了许多高可用性措施： ➢ 内存页面自动解除 ➢ CPU故障自动再引导 ➢ 故障自动诊断、通知 ➢ N+1电源 ➢ N+1风扇 ➢ 可热插拔I/O卡

➢ 可热插拔内置磁盘驱动器

➢ 支持高可用性群集结构MC/ServiceGuard. （2）可扩展性：

最新型的、7U高度，2米标准机架可安装5个L服务器。每个服务器可配备1-4个CPUs，存储器可高达8GB，和10个PCI I/O槽；可无需作出妥协便能对各个子系统进行升级 ，性能价格比在工作组级UNIX系统中领先于业界 。 （3）无可比拟的因特网可管理性：

HP网络控制台能力：通过网络对服务器进行基于浏览器的全面远程控制，内置的故障管理系统，可进行主动错误检测和纠错，HP WebQoS高可用性措施可稳定网站性能，提高网站可靠性和交易吞吐量 （4）投资保护：

业界唯一无需增加成本，进行从2路到4路UNIX计算机的机箱内升级

内置的向IA－或下一代PA－RISC的升级途径，可直接更换IA- CPU而保持应用的二进制兼容性的机型，可极大地保护客户投资，HP的L和N系列服务器是业界唯一具有这种可直接更换CPU（IA-）而保持二进制兼容的机型。 （5）因特网优势：

L系列具有 GB/S的高I/O带宽、S系统带宽、S内存总线带宽，是高通信量的网络服务器和电子商业网站的优秀平台

可提供优秀的HP e-speak开发组件，用于下一代电子化服务的应用

8.2.2 工作站选型

根据本系统的设计原则和设计规划，以及当前市场企业管理系统的选型方案，考虑到用户单位的长远发展，工作站选用Pentium微机。具体配置如下：

     

Intel Pentuim CPU 或以上 M内存 1G以上硬盘 鼠标、键盘 逐行显示器 10M 网卡

8.2.3 系统完全方案 8.2.4 UPS方案

为维护系统的正常运行，实行掉电保护能避免意外的数据损失，提高系统的可靠性。为使用户单位能够得到真正可行的系统，从计算机系统应用的具体领域需求的角度，在长期内可以不断适应业务发展的需要，考虑实用性、开放性、安全性、规范化，采取系统配置具有通讯窗口的UPS。当断电时，UPS自动向主机传送掉电保护信息，系统会自动关机。

8.3 网络方案 8.3.1 网络建设目标

整个系统基本框架为公司控制中心和下属销售点构成的网络，控制中心和销售点之间是控制与被控制之间的关系，但销售点也有一定的自主权，它有自己的进销存系统、但它的销售都受控制中心的监控。控制中心每隔一段时间（如每天）都会要求销售点上传销售信息、库存信息，以便控制中心统一管理货运调配和进行及时的销售结算。

分布式控制的基本思想是集中管理、分散控制。

网络结构设计如下图，采用ASP（Application Service Provider）方式处理，是因为公司客户很多，采用点对点拨号方式建立实时连接，对公司而言从成本上说是不经济的；采用ASP方式，通过Internet异步处理，技术实现难度大，但成本大大降低，系统随着销售点的增多具有良好的伸缩性和扩展性。

8.3.2 网络方案选择 8.4 数据库方案

数据库系统是指运行在一台或多台网络服务器上的数据库管理系统，它为客户的应用请求提供数据管理及数据处理服务，包括查询、更新、事务管理、索引、高速缓存、查询优化、安全及多用户访问控制等。

目前，市场上能作为数据库系统的产品主要有DB2、Oracle、Sybase、Informix等。由于本系统是一个构建在Internet平台上的实时性、可靠性要求很高的系统，因此我们从服务器体系结构、服务器处理技术、并行处理能力、网络透明性、可移植性、系统总拥有成本（TCO）等技术

因素，以及市场占有率、技术支持等方面综合考虑，我们可以在一期先使用MS SQL Server数据库系统。在现有条件下使用SQL SERVER数据库可以节省成本，简化培训工作。同时，随着业务量的增加和时间的延续，运行复杂程度的增加和客户需求的不断变化，为了保证系统更加长期、稳定、灵活的运行下去，我们可以在运行一段时间后，将整个系统非常平滑地移植到Oracle数据库平台（Oracle8i）上。所以，我们将在下面介绍SQL Server和Oracle8i数据库的特性。

8.4.1 SQL Server数据库 1、性能

（1）、大数据量要求

SQL 满足了大容量的数据文件的要求，最大的数据文件可以达到32TB，数据库容量可以达到1,048,516TB。此数据库容量可以基本满足企业业务在一定时期内的数据量要求。 （2）、提供高速的系统运行能力。

简单查询可以在秒级以内。经优化后的数据库响应时间可以满足电子商务的响应时间要求。 （3）、简化了管理。

在使用界面，向导服务，动态配置选项，备份和恢复，相关的数据库工具都有很好的可操作性和易管理性。

（4）、可以在Window95/98上运行，从而可以进一步降低系统使用成本。

（5）、提供与Internet的集成功能，可以动态加密，与Proxy Server, Microsoft Index Server进行完整集成。

（6）、提供了多种系统跟踪、分析与优化的工具，帮助用户更好地应用自己的系统

（7）、提供了多种方式进行数据库访问控制，其中包括：SQL Server登录模型，数据库用户，guest用户，权限，角色等。

（8）、SQL Server能充分利用Windows NT 所支持的4个处理器。无论对于事务处理，还是决策支持，SMP都能比普通计算机有很大优势。

2、系统要求

（1）、 内存

SQL Server所需要的最小内存为32M。在服务器中运行良好的建议配置为256M （2）、 磁盘驱动器

应选择较快的驱动器及阵列卡。最好使用多个小容量的磁盘而不是一个大容量的磁盘。建议使用RAID磁盘驱动器配置方式，这样不仅可以提供良好的I/O性能，而且可以进行有效的数据保护。 （3）、文件系统

推荐使用NTFS系统，这样可以比FAT系统有更好的NT安全性和监视功能。 （4）、硬盘容量的要求：

完全安装190MB 典型安装163MB 最小安装74MB 说明：此要求不含系统应用数据的要求。

8.4.2 Oracle8i

年收入88亿美元的Oracle公司是全球领先的电子商务解决方案供应商，也是全球第二大软件公司，在全世界145个国家为客户提供数据库系统、工具、应用产品以及相关的咨询、培训和支持服务。Oracle中国公司是一家提供电子商务全面解决方案的供应商，以其完全基于Internet

计算平台的数据库软件、开发工具和应用软件产品及相关的顾问咨询、教育培训、技术支持服务，致力于帮助中国企业全面有效地向电子商务运作模式转型。

Oracle公司的主要产品包括：数据服务器、应用服务器、开发工具及应用软件等，其中最主要的就是Oracle8i产品。

Oracle8i是一个面向Internet计算环境的数据库，它改变了信息管理和访问的方式。Oracle8i支持Web高级应用所需要的多媒体数据，支持Web站点不断增长的负载需求。Oracle8i是唯一一个拥有集成式Web信息管理工具的数据库。Oracle8i在各个层次，包括在Oracle8i服务器的Java VM，均支持Java。Oracle8i将强大的新型功能引入到了联机事务处理和数据仓库应用之中。Oracle8i还对Oracle服务器的几乎所有方面都给予了增强，全面改进了质量、可用性、性能、可管理性、多媒体数据类型和复制功能。

特点

（1）操作的简易性

Oracle8i从根本上改进Oracle应用的安装、配置和可管理性。Oracle通用安装程序(Universal Installer)和数据库配置助手(Database Configuration Assistant)都是基于Java的应用，它们通过探测硬件特征和提示信息来安装、预调整和配置Oracle8数据库环境。Oracle通用安装程序是针对簇的，它是在簇的所有节点上进行软件分布和安装的。 （2）可扩展性

Oracle8i网络计算体系结构(Network Computing Architecture NCA)引入了一个开放的、易于使用的方法，用来扩展具有多媒体数据类型( 称为插件cartridge) 的数据库。Oracle8i为数据插件的开发人员提供了一组全面的API。它允许合作伙伴开发的数据插件具有与Oracle开发的数据插件相同的内部访问机制。合作开发商可以开发出高度客户化的数据插件，并满足日益增多的多媒体应用在性能上的要求。 （3）安全性改进

Oracle8i引入了细粒度化的访问控制， 并改进了多层环境的安全模式。细粒度化的访问控制使用参数驱动的、可扩展的应用上下文关系，从而允许应用根据用户属性控制用户的访问。中间层，特别是Web服务器或应用服务器，常常可能设置在防火墙上或防火墙外，为此，Oracle8i提供了这样一种能力，即一个中间层可以连接哪些用户，以及将中间层作为一个特殊用户进行审计。 （4）复制功能

Oracle8i 高级复制(Advanced Replication)功能包含重要的性能改进和重要的新功能，其目标特别针对正在部署办公前台(Front-office)自动化应用的用户。 （5）性能改进

Oracle8i 继续将更多的复制代码迁移到数据库内核之中，以进一步提高复制性能。内部包能够安全地防止用户的干涉，而不至因此而需要重新生成。快照刷新性能也进行了改进。当\" 推\"状态能够充分利用内部包所提供的性能优势时，\" 拉\"状态的性能就会大大提高， 因为它大大减少了所需回程(round-trip) 的数目。这种优化对大型刷新群组的用户特别有益。 （6）自动复制

在Oracle8i 中有许多特性被设计用于帮助用户实现前台办公自动化应用，特别是繁杂(mass)的分布式应用。快照刷新群组模板、在Oracle复制管理器中附加的监视能力，以及脱机安装都允许管理员集中定义和管理数百个远程快照站点。快照刷新组模板允许在主侧(master-side)为远程快照进行定义。 （7）对象关系数据库

对象类型的数据现在可以是分区表的列，并且可以使用SQL*Loader来装载。并行查询可以利用对象类型或对象表在表上实施操作。在使用对象类型和LOB 列的时候，许多方面都还有性能上的提高。在CLOB 和NCLOB 列中还支持变宽字符集。同时，对客户方对象Cache也进行了改进，允许跟踪和调试，以及支持优化加锁技术。 （8）网络功能

Oracle8i提供了先进的网络特性和管理能力，并引入了Oracle8i安全目录(Oracle Secure Directory-OSD) 服务。网络管理通过自动配置Net8，以及将管理功能集成至Oracle企业管理器从而得到了大大的简化。Oracle安全目录是一个遵循LDAPv3的层次数据仓储， 可用来存储企业用户信息，包括认证(certificate)、企业角色和Oracle钱夹(Oracle Wallet)。联机模式管理增强了模式，扩展已经扩展的预定义目录模式。OSD支持授权访问和数据加密实现了安全接口层(SSL)。OSD 还与Oracle家族产品紧密集成，这些产品包括Oracle应用服务器(Application Server) 和Internet消息传输(Internet Messaging)。Oracle8i连同Net8允许站点最大限度地利用现有应用的投资， 同时开拓了Internet的主要标准，如Java、IIOP和SSL。 （9）其他增强的特性

Oracle8i在其他许多方面都进行了改进。对地区语言支持(NLS)、ANALYZE性能和功能、空间管理，以及诊断工具也做了改进。 （10）版本迁移与互操作性

简单和快速的迁移脚本允许组织机构将版本轻而易举地升级为Oracle8i。用于迁移的实用程序还允许版本、 和直接迁移为Oracle8i。Oracle8i 还提供一个参数COMPATIBILITY，该参数可设置为以前的版本，从而禁止任何新的功能。另外，还支持输入(Input)和输出(export)功能，该功能用于将以前版本中的数据移到Oracle8i 中。

8.4.3 数据库系统结构

（1）总部

总部、北京分部分别安装SQL Server数据库系统； （2）直营店/加盟店

第一种方案：专线实时互联

各直营店/加盟店不安装数据库系统，采用远程连接方式共享直属分公司的数据库系统； 第二种方案：拨号上网

各直营店/加盟店安装小型数据库系统，采用MS Access或者MS SQL Server； （3）数据同步

分公司同直营店/加盟店、分公司同集团总部之间数据库同步问题可以根据实际业务的需要定义同步的时间，在保证满足业务需求的前提下，降低网络流量，减小网络故障对系统的影响。

8.5 财务软件方案

目前国内的财务软件开发商比较多，产品也比较成熟，而且基本上均通过了财政部的认证。因此选择的依据则落在产品的市场占有率及厂商的售后服务上，比较而言我们推荐选用用友公司的财务管理系统，包括：



总帐

该系统是用友公司总结多年的财务软件经验，在原集成帐务版及版基础上开发出的新产品，适用于各类企业、行政事业单位进行凭证处理、帐簿管理、个人往来款管理、部门管理、项目核算和现金银行管理等等。



财务分析

财务分析是财务管理的重要组成部分，进行指标分析、报表分析、预算管理、现金收支、因素分析，对财务数据做进一步的处理，从而为企业的决策提供正确的依据，本系统适应于各种企事业行政单位。



应收应付款系统

本系统着重实现工商企业对业务往来帐款进行核算与管理的需求。它以、费用单、其他应收应付单等原始单据为依据，记录采购销售业务以及其他业务所形成的往来款项，处理应收应付款项的收回与支付、坏帐、转帐等情况。同时提供票据处理功能，实现对承兑汇票的管理。可以与总帐、采购、销售系统联合使用。



现金流量表

编制现金流量表，是为报表使用者提供企业一定期间内现金流入和流出的信息，以便了解和评价企业获得现金的能力，并据以预测企业未来现金流量情况。本系统直接对帐务和报表系统的数据进行计算分析，生成现金流量表。可以直接在本系统中查询，也可以被UFO或财务分析系统调用查询。本系统适用于除金融保险行业以外的大多数企业事业单位。



UFO报表系统

UFO-用友电子表是国内优秀的电子表处理（管理）软件，完全的WINDOWS操作风格，完全在线的向导和帮助使制表过程简便实用，是得心应手的报表事务处理工具；与用友帐务等各系统完善的接口使其在财经领域发挥着巨大的作用；强大的二次开发功能则使其又不失为一个精炼的开发应用平台。

8.6 关键技术 8.6.1 柔性构件技术

杰合伟业独创的软件柔性构件设计方法通过对客户需求的分析与归纳，设计可配置的标准功能部件，再用功能部件构建适应不同需求的系统，实现可灵活定制的商品化软件。 运用柔性构件设计方法具有以下优点： （1）广泛的适应性

以部件配置与组合方式构建多样性的系统，最大程度地满足企业的不同需求，适应众多企业不同的组织结构，销售、服务与管理方式。这一方式极大简化了软件产品的定制和服务过程。 （2）优秀的扩展能力

软件系统具有标准化联接和扩展接口，可根据需求扩充功能部件。 （3）灵活的升级方式

软件系统可通过部件升级的方法实现软件的灵活升级。 （4）降低了软件维护成本，缩短了软件开发周期

运用柔性构件设计方法，保证了大量功能部件的标准化与可重用性，大大降低了软件维护成本。

8.6.2 客户关系管理（CRM）

分销是一种典型的以客户为中心的商业模式，每个销售业务的管理都是基于客户关系来展开的。杰合分销管理系统充分利用客户关系管理的先进思想和技术，抽象和建立了适合于分销业务的客户关系管理模型。

1、客户关系管理的基本概念

（1）客户

是指在客户生命周期中各阶段的企业客户，包括企业的潜在客户、正在交易中的当前客户和已成功交易的老客户。从老客户中可以发展企业新产品的潜在客户。

（2）客户关系

企业和客户之间发生的所有活动，包括企业在其市场营销、销售和服务支持工作流程中与企业客户发生的所有单项或双向交互动作。

（3）客户关系管理

是指通过对客户的关系进行管理，从而自动化和改善企业的市场营销、销售、客户服务和支持有关的商业流程。CRM的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。

（4）客户关系管理应用软件

是指基于客户关系管理的企业应用解决方案。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，CRM应用软件则将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化和协调了企业的各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用软件还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。CRM应用软件还能提高企业与潜在客户交流的有效性，改善企业对客户的反应能力，并对客户的整个生命周期有一个更全面的了解。

2、客户关系管理的应用范围

1) 现场销售和移动销售(Field Sales / Mobile Sales)； 2) 内部销售（Inside Selling / Telesales / Telemarketing）；

3) 伙伴管理（Partner Management / extended selling enterprise / channel partner solutions）； 4) 网上销售（E-sales / Technology enabled buying / Web selling） 5) 零售管理（Retail selling）；

6) 客户服务与支持（Customer service and support ）； 7) 现场服务与调度（Field service and dispatch） 8) 内容管理（Content management）； 9) 市场活动管理（Campaign management）； 10) 数据挖掘与分析(Data Mining / data analysis)

8.6.3 Call Center实现方案建议 1、Call Center概念

呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。

（1）第一代呼叫中心

最早的呼叫中心主要采用人工热线电话的形式。企业投入大量资金雇佣大批的服务人员分布在各地响应客户的服务要求——这不仅难以保证工作效率和控制成本，服务质量也常因员工素质的差异而有很大的不同。

图：基于电话的第一代呼叫中心

（2）第二代呼叫中心

在第二代客户服务中心，计算机的使用改善了服务的灵活性和自由度，企业可以建立集中式的客服体系并统一用户访问界面。由此产生的效益也是显而易见的——企业重塑了公司形象，顾客忠诚度大幅提高，带来更多的销售机会。但在这些进步的同时，通信网与计算机网之间的联结仍然靠人工实现，成为新的提高系统整体效率的瓶颈。

图：基于电话的第二代呼叫中心

（3）第三代呼叫中心

随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

图：基于电话的第三代呼叫中心

以CTI技术为核心的呼叫中心是集一个语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有以下特征：

 智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）

由多种条件决定路由的选择；

 个性化服务与最适合的人回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫

提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的

业务坐席；

 自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不

同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；

 24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问询者可得

到24小时服务；

 实时的用户资料显示，通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由

的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；

 实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、

统计、输出，并且具备生成各种报表。

2、呼叫中心系统的设计思路

 呼叫中心系统的高性能应通过系统集成的方法保证, 厂家支持要

好，并有长期的设备维护计划, 集成的基本部件应是具有开放接口的最先进的产品，避免为得到一种性能而不得不损失另一种性能。  呼叫中心系统的应用软件的开发极为重要，要将呼叫中心的主要特

征与本地用户的实际情况有机地结合。

 管理是呼叫中心的关键技术之一，但却是在系统设计阶段经常被忽

略的部分，要在需求分析和系统设计阶段就对管理策略有全面的考虑。

3、呼叫中心的系统功能

（1）系统接入部分

 

提供综合客户服务业务

引入客户服务的概念和体系结构,以一个统一特服号码对外提供客户服务，可以避免建设多条服务热线、多个服务中心的设备和人员的投入，以统一高效的运营提供最好的服务。  

与通道无关的体系结构

支持一个宽范围的拨入(客户拨入)和拨出（系统拨出）联系方法，即系统提供对电话、传真、电子邮件以及WWW浏览器等多种拨入拨出方式的支持。在扩展新的接入媒体时，客户服务中心的管理和运行体系不变，业务代表的应用界面只做少许改进即可，从而保护了业务代表对系统操作技能的适应性。

（2）CTI平台部分



呼叫的排队等待

排队功能是呼叫中心的关键特性之一，也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因。引入预计等待时间的概念，使得用户在呼入时可以知道自己何时可以得到服务。通过通知用户预计等待时间，可以降低呼叫的损失，提高服务的亲切感。  

智能路由分配

系统将呼叫进行排队，然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表，避免多次转移呼叫造成的时间、人力和资源的浪费，大大提高了服务质量和工作效率。路由算法可以基于一些条件及其组合，例如，业务代表的类别、服务范围，技能档案，上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等等。  

主叫号码识别与屏幕自动弹出功能

当一个用户从自动语音应答系统(IVRS)转移到一个业务代表时，通过主叫号码识别，自动调用客户背景信息、历史资料，连同客户在IVR中的会话信息，同时传递到业务代表的桌面屏幕上，使业务代表可以很快掌握用户的服务要求和特点，以便提供个性化的服务。

 语音和数据同步转移

 这也是呼叫中心的关键特征，系统允许其内部各业务子系统之

间进行语音和数据的同步转移，当一个呼叫进入系统后，各专业业务代表座席之间可以互相灵活切换，在座席处理过程中，话务员可以随时将呼叫转接到IVR系统(包括自动语音服务、自动传真服务 …)中进行处理，从而满足用户特殊的服务要求。只有在不增加

业务代表操作的情况下，用户信息先行或同步到达下一位参与服务的业务代表处，才能有效地缩短每一个客户的服务时间，从而达到提高系统综合效益的目的。  Call Back功能

 对于没有被应答或放弃等待的用户，可通过无人应答转移功能

作优先处理，将用户呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务。在用户留言后，系统在适当的时机，主动将这一客户和对应客户服务话务员接通，保证客户服务话务员随时与用户保持联系。在非营业时间，也可以进入这一模式进行处理。

（3）应用软件系统部分



丰富多采的桌面应用 ✓

自由坐席：每一位业务代表都有唯一的ID号，可在任何客户受理座席桌面上登录、退出。 ✓

智能拨号：系统可以替业务代表自动拨号，并在拨通之后接通合适的业务代表，这种模式能使外拨电话的效率提高350%以上。 ✓

会议功能：业务代表可将原来话保持，接着拨通第二方、第三方，实现客户现场实时与专家交流； ✓ ✓

业务代表座席台采用B/S模式，客户服务座席可以实时接通访问WEB的客户； 对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语，对不同的类型的呼入采用不同的语音 ✓

软电话功能：软电话(Soft Phone)，是指在计算机屏幕上，业务代表可用来接、转电话的CTI应用程序。

 

呼叫管理统计系统

呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。系统应具有一整套丰富的呼叫统计管理工具，有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营过程而效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

（4）系统后端部分



强大的数据库支持能力

 支持本地和异地的数据的访问能力和对各种关系型数据库的支持能力。能够充分利用公司网络已有的数据资源。另外，在坐席界面上提供了强大的数据库查询功能，使现有资源得以充分利用，为客户提供更高效的服务。

 强大、灵活的录音系统

 系统具有先进的录音设备，且专为呼叫中心模式作了功能设

计，可进行全程录音和选择录音，为客服中心的监督管理和某些业务功能的实现提供了有力的保障。

 

强大的传真功能

采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能可以大大提高。  

WEB通道集成

可以将通过WEB访问系统的客户连接到业务代表的应用中。通过WEB通道可以实现E-Mail留言、实时聊天（Chat）和基于VOIP技术的伴随浏览服务。

系统结构图如下：

图： Call Center 系统结构图

8.6.4 GIS/GPS应用

GIS/GPS应用作为杰合伟业公司分销系统中的关键技术之一，为实现优化调度和商业智能提供了可靠的保证，并提供如下增值服务： （1）企业库存点管理和服务区分析

显示直营店/加盟店的分布。通过对分销点的营业状况的综合分析，为每个分销点划分服务区、进行库存调拨、药品销售决策、销售作业指导。

（2）GIS使供应商、采购商信息与其的空间分布联系在一起，更准确地反映了客户的全面信息，对于分销企业掌握当前服务范围和对象，以及发展新客户，都有非常重要的意义。

（3）GIS技术还可以用于辅助企业将新的分销点定位在更合理的位置上，从而使新的分销点可以有效分担销售任务，以便为客户提供更优质的服务。

9

系统实施方案

在引入管理软件系统的过程中，实施是一个极其关键也是最容易被忽视的环节。因为，实

施的成败最终决定着管理软件效益的充分发挥。企业的两个软件项目只有在一定科学方法的指导下，才能够成功实现企业的应用目标。

针对巨能东方的现状，杰合伟业确定的实施原则为：整体规划，分步实施；实施方法为：定点实施，逐步推广。

9.1 实施规划

对于巨能东方的电子分销和物流管理系统来说，根据其现状（以长春为试点建立系统）、发展（从点到面逐步占领市场）、战略（建成中国最大的医药分销网络和城市医药专用配送网络），确定如下的三个阶段的实施规划。

9.1.1 第一阶段实施规划

第一阶段：建立基于现有业务模式的城市分销网络和物流配送系统   

地点

以长春为第一个试验点，建立初步的分销和物流管理系统。 业务

可划分为四种角色：分销点、分销商、仓库、配送队伍 软件基本内容 分为四大部分：

分布式库存监控系统、运输优化调度系统、销售体系支持系统、分销管理支持系统。 

重点内容

分销：分部对于整个分销网络的管理和监控。

配送：物流部安装配送计划、调度系统，统筹运力资源，建立敏捷反应的配送系统。 

计划用时 3个月。

9.1.2 第二阶段实施规划

第二阶段：建立以客户关系为中心的服务管理体系   

建立决策支持系统

在客户分析和库存分析的基础上，为营销决策和配送决策提供依据。 建立呼叫中心

为各种销售渠道和合作伙伴建立统一的客户服务中心。 计划用时 6个月。

9.1.3 第三阶段实施规划

第三阶段：建立国内最大的分销网络服务体系和城市医药专用配送体系 

国内网点

分销：中国最大的分销网络，实现电子分销。

配送：城市医药专用配送体系，实现全程监控和物流一体化战略。 

计划用时 12个月。

9.2 实施过程

1、 需求分析和项目规划及详细设计，约10-15工作日

2、 硬件、软件环境建设，可根据具体情况分批、逐步完善，具体时间由公司掌握。 3、 详细设计与系统开发，具体时间视具体需求而定，约～3个月。 4、 试用与杰合软件公司根据反馈意见进行相应修改。约1个月。 以下对每个实施阶段的内容进行说明。

9.2.1 第一阶段：前期

这个阶段非常重要，关系到项目的成败，但往往为实际操作所忽视。这个阶段的工作主要包括：

1、领导层培训及管理理念的培训

主要的培训对象是企业高层领导及今后软件项目组人员，使他们掌握管理软件的基本原理和管理思想。这是管理软件系统应用成功的思想基础。因为只有企业的各级管理者及员工才是真正的使用者，真正了解企业的需求，只有他们理解了管理软件，才能判断企业需要什么样的管理软件，才能更有效率的运用管理软件。

2、企业诊断

由企业的高层领导和今后各项目组人员用管理软件的思想对企业现行管理的业务流程和存在的问题进行评议和诊断，找出问题，寻求解决方案，用书面形式明确预期目标，并规定评价实现目标的标准。这里会用到我们在下一个部分里将要介绍的业务流程重组方法。

3、需求分析，确定目标

企业在准备应用管理软件系统之前，还需要理智地进行立项分析：

1、 企业是不是到了该应用管理软件系统的阶段？

2、 企业当前最迫切需要解决的问题是什么，管理软件系统是否能够解决？ 3、 管理软件系统的投资回报率或投资效益的分析？ 4、 在财力上企业能不能支持管理软件的实施？

5、 上管理软件的目的所在，到底为什么，系统到底能够解决哪些问题和达到哪些目标？

4、软件选型

在选型过程中，首先要知己知彼。

知己，就是要弄清楚企业的需求，即先对企业本身的需求进行细致的分析和充分的调研，这我们在需求分析阶段已经完成；

知彼，就是要弄清软件的管理思想和功能是否满足企业的需求。这两者是相互交织进行的，可以通过软件的先进的管理思想来找出企业现有的管理问题。

9.2.2 第二阶段：准备

这一阶段要建立的项目组织和所需的一些静态数据可以在选定软件之前就着手准备和设置。在这个准备阶段中，要作这样几项工作：

1、项目组织

管理软件的实施是一个大型的系统工程，需要组织上的保证，如果项目的组成人选不当、协调配合不好，将会直接影响项目的实施周期和成败。项目组织应该由三层组成，而每一层的组长都是上层的成员。

（1）领导小组，由企业的一把手牵头，并与系统相关的副总一起组成领导小组。这里要注意的是人力资源的合理调配，像项目经理的任命、优秀人员的发现和启用等。

（2）项目实施小组，主要的大量的管理软件项目实施工作是由他们来完成的，一般是由项目经理来领导组织工作，其他的成员应当由企业主要业务部门的领导或业务骨干组成。

（3）业务组，这部分工作的好坏是管理软件实施能不能贯彻到基层的关键所在。每个业务组必须有固定的人员，带着业务处理中的问题，通过对管理软件系统的掌握，寻求一种新的解决方案和运作方法，并用新的业务流程来验证，最后协同实施小组一起制定新的工作规程和准则。还包括基层单位的培训工作。

2、数据准备

在运行管理软件系统之前，要准备和录入一系列基础数据，这些数据是在运用系统之前没有或未明确规定的，故需要做大量分析研究的工作。包括一些产品、工艺、库存等信息，还包括了一些参数的设置，如系统安装调试所需信息、财务信息，需求信息等等。

3、系统安装调试

在人员、基础数据已经准备好的基础上，就可以将系统安装到企业中来了，并进行一系列的调试活动。

4、软件原型测试。

这是对软件功能的原型测试（prototyping），也称计算机模拟（computer pilot）。由于管理系统是信息集成系统，所以在测试时，应当是全系统的测试，各个部门的人员都应该同时参与，这样才能理解各个数据、功能和流程之间相互的集成关系。找出不足的方面，提出解决企业管理问题的方案，以便接下来进行用户化或二次开发。

9.2.3 第三阶段：模拟运行及用户化

这一阶段的目标和相关的任务是：

1、模拟运行

在基本掌握软件功能的基础上，选择代表产品，将各种必要的数据录入系统，带着企业日常工作中经常遇到的问题，组织项目小组进行实战性模拟，提出解决方案。模拟可集中在机房进行，也称之为会议室模拟（conference room pilot）。

2、制定工作准则与工作规程

进行了一段时间的测试和模拟运行之后，针对实施中出现的问题，项目小组会提出一些相应的解决方案，在这个阶段就要将与之对应的工作准则与工作规程初步制定出来，并在以后的实践中不断完善。

3、验收

在完成必要的用户化的工作、进入现场运行之前还要经过企业最高领导的审批和验收通过，以确保管理软件的实施质量。

4、切换运行

这要根据企业的条件来决定应采取的步骤，可以各模块平行一次性实施，也可以先实施一两个模块。在这个阶段，所有最终用户必须在自己的工作岗位上使用终端或客户机操作，处于真正应用状态，而不是集中于机房。如果手工管理与系统还有短时并行，可作为一种应用模拟看待（live pilot），但时间不宜过长。

5、新系统运行

一个新系统被应用到企业后，实施的工作其实并没有完全结束，而是将转入到业绩评价和下一步的后期支持阶段。这是因为我们有必要对系统实施的结果作一个小结和自我评价，以判断是否达到了最初的目标，从而在此基础上制定下一步的工作方向。还有就是由于市场竞争形势的发展，将会不断有新的需求提出，再加之系统的更新换代，主机技术的进步都会对原有系统构成新的挑战，所以，无论如何，都必须在巩固的基础上，通过自我业绩评价，制定下一目标，再进行改进，不断地巩固和提高。

以上我们就对杰合伟业管理软件的标准化实施过程作了简要的介绍，并没有涉及各个阶段所作的具体内容和文档成果，只是针对各个阶段的所作的事情进行一个简要描述。当然，这些阶段是密切相关的，一个阶段没有做好，决不可操之过急进入下一个阶段，否则，只能是事倍功半。

值得注意的是，在整个实施进程中，培训工作是贯彻始终的。因为只有员工才是系统的真正使用者，只有他们对相关的管理软件软件产品及所要求的硬件环境有了一定的了解，才能够保证系统最终的顺利实施和应用。

10

设备及费用预算

10.1 硬件及通讯设备 10.1.1 体系构成

1、公司总部服务器体系构成

公司总部服务器体系包括下述服务器设备，完成相应功能。各服务器应带有高速CPU、多CPU接入、高速内存、快速高容量硬盘、RAID5磁盘阵列、多网卡等配置。由于服务器体系投入的技术、人力和资金较大，需要分步建立。

（1）应用程序服务器： （2）WEB服务器：

（3）数据库服务器：

运行大运算量计算程序，应用程序服务中心。 网上物流系统服务器。 运行大型数据库系统软件。

预算费用：万元

（4）防火墙专用服务器： 提供网络安全监控服务。

2、分部服务器体系构成

分部根据业务需要建立各自的局域网，部署相应的局域网服务器系统，个别分部在数据量增大的条件下，建立的数据库服务器与总部服务器同步数据。服务器的基本要求与总部服务器相同。如果分部与总部处于相同的物理位置，可共享相同的服务器。

（1）应用服务器：

运行大运算量计算程序，应用程序服务中心。

（2）工作站： 业务人员使用的计算机工作站。 提供分部局域网及与总部的网络连接。

预算费用：万元

（3）网络设备：

3、直营店/加盟店工作站与附属设备

（1）工作站：业务人员使用的计算机工作站。

（2）网络接入设备：工作站利用网络接入设备接入上级公司的服务器

预算费用：万元

10.1.2 资金预算 1、硬件清单

设备名称 公司总部 主域服务器 备份域服务器 域名解析服务器 应用程序服务器 文件/打印服务器 网络连接代理服务器 网站服务器 数据库服务器 OA服务器 电子邮件服务器 防火墙专用服务器 路由器 专线接入费用 集线器 基带调制解调器 有盘工作站 无盘工作站 UPS 针式打印机 激光打印机 磁带机 分公司 （分公司主域服务器 备份域服务器 选型/数量 单价（万元） 小计（万元） 按8个计算 网络连接代理服务器 其中业务数据库服务器 繁忙的站点按3个计算） 文件/打印服务器 防火墙专用服务器 路由器 专线接入费用 基带调制解调器 调制解调器 有盘工作站 集线器 UPS 针式打印机 喷墨打印机 单据识别器 磁带机/光刻机 直营店 /加盟店 按32个计算 有盘工作站 UPS 针式打印机 调制解调器 条码解读器 其他附属材料 网线 机房装修材料 其他消耗材料 合计： 2、硬件选型 设施

（1）. 数据中心在硬件方面采用由HP9000系列小型机和NetServer 服务器组成群集服务器系统，并采用大容量的磁盘阵列和备份磁带系统，为巨能东方提供数据存储的足够空间及安全保障； （2）. 在网络及相关设备方面我们采用了CISCO 7500系列路由器，6500系列交换机等高端网络设备以及Alteon的网站负载平衡设备等，为客户架构安全稳定的网络环境；

（3）. 在软件配合方面采用Windows 2000，HP-UX，Netscape系列，MC/ServiceGuard等，来满足客户的需求和系统可靠性。

（4）．推荐数据中心机房的通讯带宽为独享2 x 100M，能够充分保证客户与数据中心之间的数据传输速度。

高度安全性

（1）. CISCO的PIX 520高端防火墙，SSL加密认证设备加上我们自身的网络安全制度，能够最大程度地保证网络安全。

（2）．对于特殊需求，如使用VPN或希望加密传输数据来增加安全性，可以另外提供相应的解决方案。

管理及服务

数据中心要求建立在专业的IDC内部，实施双重7X24不间断的监控，不仅有专业的安全防范设施和严格的管理规定，最重要的是有稳定的带宽保证，确保客户应用程序高效稳定地运行。数据中心拥有一流的设备，对关键的服务实施双机热备，保证不间断的服务。

硬件网络资源

➢ 优越的服务器性能

HPPⅢ550*2CPU，1G RAM，的硬盘空间，保证了数据的高处理速度 ➢ 小型机

HP 9000系列， ➢ 接入

100M用户交换机直接连接国家因特网主干线 ➢ 路由器

CISCO 的7505 Router, 6509 Switch, 皆属高端设备 软件技术 ➢ 操作系统

UNIX及WINDOWS2000 Advance Server ➢ 防火墙

Cisco PIX 520 ➢ 数据库平台支持

SQL Server / Oralce 8i ➢ Web Server

Netscape Enterprise Server ; IIS . 运行于UNIX平台，稳定性和可扩展性高 ；

支持技术：CGI ASP ODBC IDC Frontpage Extension SSL加密通道 l ； 邮件服务器：Netscape Messaging Server 4. ➢ l Directory Server: Netscape Directory Server ➢ 域名解析系统

HP UX 内含软件 ➢ 网络管理

HP Open View Network Node Manager ➢ 系统管理

HP OmniBack II; HP MC/ServiceGuard

可为用户提供可靠的应用数据备份和高可用的双机热备份

报价

➢ 服务器（企业级服务器）

推荐高档：

数据库服务器： HP9000 N4000普通配置——150,000美元 应用服务器： 备份设备： 网管工作站： HP Openview:

HP9000 L4000普通配置——400,000美元 50,000美元

HP Visualize C3600标配——20,000美元 10,000美元

Oracle8i Database Enterprise Edition：130,000美元 Iplant Web Server：4,000美元

信息安全平台： 一般来说，20,000美元。 产品服务费： 推荐低档：

联想万全系列：万全4500R普通配置——16,0000人民币

产品总价 * 15%

➢ 其他集线器、交换机、路由器等网络设备

推荐高档：

可以考虑采用3COM或者CISCO的。一般价格：30,000美元 推荐低档：

可以考虑采用华为或者实达的。

10.2 信息系统的软件体系

信息系统的软件体系包括系统软件和应用软件两大部分。系统软件包括网络操作系统、数据库系统和防火墙系统等。

10.2.1 软件构成 1、网络操作系统

根据公司当前和未来发展情况，工作站可采用微软公司的Windows 2000或Windows NT ，服务器可根据实际需要选用NT/Unix/Linux等单一操作系统，或跨平台组合。

2、数据库系统

从公司业务规模长远发展前景看，选用Oracle数据库是相对适宜的方案，然而从现有信息系统开发基础、业务规模和开发成本上看 ，依然可以沿用MS SQL Server数据库。

3、应用软件

杰合伟业分销管理系统：由杰合伟业公司提供；

信息系统应用软件是实现公司管理的实用程序。在设计开发或选型上，必须遵循模块化、可升级性、与其他模块有适当的数据接口的原则，另外还应具有合适的性能价格比。

10.2.2 资金预算

软件名称 系统软件 网络操作系统 选型 Windows Server 2000 或Windows NT Server 或UNIX 数据库系统 防火墙 系统管理工具 应用软件与服务 合计： 杰合伟业 分销管理系统 MS SQL Server Oracle8i 含网上分销系统和各个功能模块 1 <10 90 小计（万元） 1 10.3 软件开发

包括自行开发的安全模块、业务专业数据处理模块等约XX万元。

10.4 实施

包括施工、调试、安装约XX万元。

10.5 培训

包括使用者和系统管理员应用培训费用XX万元。

10.6 其他费用以及不可预见费用 10.7 方案总预算

方案总预算合计为：

共计：万元。

11

服务与技术支持

良好的服务是系统成功实施并充分发挥效能的关键。北京杰合伟业公司有着一支专业化的

服务队伍，通过合理的程序，为用户提供充分的售前咨询、需求分析、方案设计、安装、调试、培训、售后技术支持、维护、版本升级等一条龙服务。使用户真正体会到系统的方便、高效，把主要精力投放到业务上，而不是软件系统维护上。

服务流程：

销售人员售前工程师售后工程师服务工程师客户咨询系统方案合同安装、调试、培训支持、维护升级图：服务流程图

➢ 在系统实施完成后，公司将向用户提供完备的使用手册文档 ➢ 对软件产品实行一年免费维护和一年后有偿服务

➢ 对由杰合伟业软件有限公司购买的硬件产品根据原厂家提供的保修条件进行维修，但不

包括非正常使用而造成的硬件损坏。

➢ 在接到用户故障通知1个工作日内给出响应并提出解决方案。

➢ 技术咨询人员通过电话、E-Mail、FAX、网站技术咨询等方式对日常维护进行指导。 ➢ 通过电话、信函和上门等方式，对用户进行定期回访。

通过如上方面的服务与技术支持措施，杰合伟业公司为客户提供一个完整的、可实施的和专业化、全面的解决方案，从各个方面保证了系统的开发和实施，维护了客户的利益，从而为客户实现系统的真正价值。

附录内容：杰合公司简介、产品简介、合作伙伴、客户案例

第三部分 附件

12

杰合伟业介绍

12.1 公司概况

北京杰合伟业软件技术有限公司于1999年11月30日由享受特殊津贴的着名青年软件专家、美国GartnerGroup高级顾问、原\"希望软件梦之队\"的创始人和带头人宋明华先生创立。

杰合伟业公司敏锐地抓住电子商务物流的薄弱环节，选择城市电子商务物流应用为突破口，参考国外先进的物流配送管理模式，针对中国城市物流配送企业的现状和特点，设立了杰合伟业公司的发展战略和目标。经过半年的努力，杰合伟业公司成功地推出中国第一个专业物流配送管理软件---杰合配送管理系统Lulusoft eFulfillment ，为城市物流配送企业构建以客户为中心的业务组织，提供客户关系管理、优化配送调度、配送作业监控、动态库存管理和配送绩效管理等功能，降低成本，提高效益，为客户提供应时配送交付服务。受到了物流配送企业的广泛好评。2000年11月13日在北京举行的宝供物流奖励基金颁奖仪式上，杰合伟业的城市物流配送管理应用解决方案荣获宝供物流技术创新2000年度最高奖，这充分表明该系统的实用性、先进性和创新性获得了专家、物流行业和有关部门的一致认可。

优秀的管理团队、巨大的市场价值前景、独特的创业股份机制、创新的软件设计方法和真诚的合作营销策略，使得杰合伟业公司具备了超速发展的能力，吸引了许多杰出合作者的加盟，也获得了国内外众多用户的关注和认可。 

杰合伟业的责任使命

研究、发展和传播现代的物流理念、模式和技术，开发、建立和推广先进的物流软件、服

务和应用平台，帮助物流企业降低成本、提高效益，为客户、销售商和制造商提供质优价廉的应时配送交付和综合物流服务，从而兑现电子商务的价值，推动电子经济的发展。 

杰合伟业的发展目标    

近期目标：中国最大的城市物流应用软件开发商 中期目标：中国最大的城市物流应用服务提供商 远期目标：大中华地区不可或缺的物流应用平台提供商

杰合伟业的发展战略 

第一阶段：软件开发商（ISV）

杰合通用配送管理系统软件



第二阶段：应用服务提供商（ASP）

杰合配送应用服务中心

 第三阶段：第四方物流服务提供商（4PL）

杰合物流配送应用服务平台

 杰合伟业的经营思想 

对于电子化供应链管理（eSCM）

杰合伟业提供电子化物流（eLogistics）应用解决方案，帮助企业构建现代的电子物流节点和强壮的物流节点连接链条。 

对于电子商务（eCommerce）

杰合伟业提供后端配送（eFulfillment）应用解决方案，帮助网上销售商实现完整的数字化配送过程，为客户提供低价、优质的应时配送服务。 

对于物流配送企业

杰合伟业提供杰合配送管理系统软件、服务和平台，帮助物流企业实现客户关系管理、

优化配送调度、动态库存管理和在线交易处理，降低成本，提高效益，成为支持电子商务的现代物流配送企业。 

杰合伟业的经营宗旨

杰合伟业代表“杰出的合作，伟大的事业”。正如杰合伟业的LOGO设计所示，杰合伟业的经营宗旨是“让客户满意，让合作伙伴满意，让员工满意”。



让客户满意

牢固树立以客户为中心的经营理念，努力完善以客户为中心的业务组织，不断提高客户服务水平和满意度。

先进的技术：跟踪世界先进技术，建立技术研发中心，保持技术领先性，将先进的技

术应用于软件开发、服务提供和客户支持的全过程。

可靠的产品：重视客户应用模型的研究，引进国外现代的物流模式，保证产品符合客

户的业务要求。引入符合ISO9001和CMM的软件开发与质量管理规范，选择成熟的技术，为客户提供实用可靠的产品。

优质的服务：建立服务规范，完善服务组织，改进服务技术，提供优质服务。 合理的价格：努力降低开发和服务成本，针对客户的实际需要，提供好用、适用、够

用的产品和服务，让杰合软件为客户创造更大的价值。



让合作伙伴满意

技术合作伙伴：选择杰出的信息技术、物流技术和专业技术提供商，结成战略合作伙

伴关系，以多种形式开展真诚、深入、长久的合作。

市场合作伙伴：选择杰出的产品服务供应商、应用软件销售商和服务商，共同开拓市

场，为客户提供全面的服务。



让员工满意

创业股份机制：杰合伟业创业股份机制是一种真正符合中国软件企业特点的全员持股

制度，杰合伟业公司的事业基础依赖于每个杰合伟业创业者的努力，而每个杰合伟业创业者也将根据自己的能力、贡献的市场价值公平地获得相应的杰合伟业创业股份。员工持有企业股份，共同分享公司价值成长的成果，是知识经济时代造就百万富翁的最佳途径。

 杰合伟业的开发管理

 杰合整合式产品管理方法

整合式商品化软件项目管理方法是在产品经理的领导下，工程开发组和市场营销组按产品市场营销计划的要求，同步完成软件商品在发版时所需的产品代码、产品手册、产品广告方案、产品市场宣传工具、产品销售手册、产品教育培训工具和产品支持服务工具的开发，整合实施软件商品上市前的产品编码、产品商品化、市场推广准备、渠道教育培训、服务人员培训等重要工作。

 杰合软件项目管理规范

建立公司一级的标准软件过程，并进行不断改进；制定详实周密的项目计划，并严格组织实施；进行最切合实际的项目资源评估和资源配备；进行系统的项目过程度量和项目过程的定量管理。

 杰合质量管理保证体系

按ISO/DIS9001:2000标准建立杰合伟业公司的质量管理体系，采用国际先进的CMM模型对软件过程进行质量控制和保证。通过对杰合伟业公司标准软件过程的不断改进，逐步提高软件过程的成熟度和杰合伟业

公司的软件能力，争取通过CMM三级认证。通过进一步的持续软件过程改进和软件能力的提高，使杰合伟业公司成为更高CMM级别的、具有更高软件能力的组织。



杰合伟业的品牌

杰合伟业是中国第一个现代城市电子商务物流软件与服务解决方案提供商，已在电子商务物流软件领域确立了第一的位置，通过分阶段有效的市场活动和媒体传播，在、物流行业、IT行业、传媒中有很好的品牌知名度和美誉度。  杰合伟业的合作伙伴

已经、正在与我们达成战略伙伴关系的有IBM、HP、Intel、SUN、Oracle、Microsoft、EXE、中国电信、美通等硬件和专有技术厂商，我们将与这些合作伙伴共同推动中国物流产业的发展

12.2 核心软件设计

北京杰合伟业软件技术公司独创的软件柔性构建技术（Flexible Construction

Technology，FCT），采用面向对象进行系统分析与设计、开发，使用部品进行组装最终应用系统的一种软件工程方法。这种技术结合了面向对象的软件工程技术，并采用最新的CASE工具和相关的技术，形成了一套独特的，适合软件公司软件开发模式的软件工程方法。通过对客户需求的分析与归纳，设计可配置的标准功能部件（部品），这些部品根据用户需求灵活组配，最大限度地与客户特性相适应，实现可灵活定制的商品化软件，从而可以满足多种物流企业的不同业务流程、组织结构和个性化需求。并可实现应用服务与软件功能的平滑过渡与联接。

FCT的目标是提高软件复用率，提高软件通用性和灵活性，为不同行业的不同需求做修改时做最小的改动。软件复用是指作用“为了重用目的而设计的软件”的过程。通过复用，可以控制软件开发的复杂度，缩短开发周期，并提高软件产品的质量。FCT具体的功能目标在于对于以下几个方面：

 缩短开发周期，降低开发成本。  提高软件的复用性和通用性。  采用面向对象的方法进行分析设计。  把握编码实现与开发进度。

 

更好地测试与质量控制。

柔性构建技术的独特性

 流水线的生产方式

采用FCT平台系统进行软件开发，是一种流水线的软件生产方式，可形象地称之为FCT流水线。

在FCT流水线中，软件的生产过程划分为三类不同的生产部门，即部品生产车间、部品管理部门（工艺部门）和基于部品复用的应用集成(组装)车间，从而形成软件产业内部的合理分工，实现软件的工业化生产。软件开发人员被划分成三类：部品生产者、部品库管理者和部品复用者。这三种角色所需完成的任务是不同的，部品生产者负责构件的生产、描述；部品库管理者负责构件分类以及部品库的管理工作；而部品复用者负责进行基于部品的软件开发，包括部品查询、部品更新、系统组装。

使用FCT进行软件开发的过程如下图所示：

图一：FCT软件开发流程

 需求分析与具体实现的分离

一般的开发过程中，系统分析工程师提出系统设计要求，由开发工程师按模块进行设计。而在FCT开发的过程中，系统分析工程师是按已有的部品对业务需求进行格式化的。这与一般的软件开发过程相比，实现了需求分析与系统代码实现的分离。

 部品开发与最终应用系统的分离

部品是由部品开发工程师开发的。部品并不能直接决定最终应用系统的功能，最终应用系统是由系统分析工程师提出系统设计要求，而后由组装工程师进行装配生成的。这样，部品开发工程师与组装工程师都可以只专注于自己的工作，从而提高生产效率。



柔性构建技术的特点

 广泛的适应性

以部件配置与组合方式构建多样性的系统，最大程度地满足企业的不同需求，适应众多企业不同的组织结构，销售、服务与管理方式。这一方式极大简化了软件产品的定制和服务过程。  灵活的升级方式

软件系统可通过部件升级的方法实现软件的灵活升级。  优秀的扩展能力

软件系统具有标准化联接和扩展接口，可根据需求扩充功能部件。  提高软件质量，缩短了软件开发周期

运用组态软件设计方法，保证了大量功能部件的标准化与可重用性，大大提高了软件质量，缩短了软件开发周期。

图二：开发过程的比较



柔性构建技术的优势

 专业化

柔性构建技术将软件开发中应用开发与底层开发分离，便于应用与实际运作结合，构建更专业的应用软件。杰合物流配送软件利用这一技术使系统具有很强的专业优势。  灵活性

系统根据用户需求灵活组配，最大限度的与客户特性相适应。杰合物流配送软件可以满足多种物流企业的不同业务流程、组织结构和个性化需求。软件系统分布灵活，各个组成部分均能平滑过渡与联接。  可靠性

系统由大量成品化的部品组成，部品分别开发与测试，可保证故障的相互隔离，提高系统的可靠性。  开放

系统与外部系统的结合采用接口部品实现，方便易行。

北京杰合伟业软件技术有限公司采用了独创的软件柔性构建技术，结合先进的现代物流技术和营销理念（包括配送优化调度技术、动态监控技术、智能交通技术、仓储优化配置技术等），研制、开发的杰合物流配送解决方案，基于多层软件实现结构，后台采用Java技术构建，支持多种平台与大型数据库系统，前台基于Windows平台，界面友好，操作方便。系统中综合运用了客户关系管理（CRM）商业智能（BI）、地理信息系统（GIS）和全球定位系统（GPS）等多项先进技术。同时，系统利用Internet与无线互联技术，支持分布、多层次的组织结构，支持企业、部门间复杂的合作关系。系统与外部系统的结合采用接口部品实现，实现与企业原有信息系统及ERP，WMS等系统的无缝集成。通过这些技术对用户业务全过程的数据进行全面的管理和分析挖掘，从而优化用户的分销体系结构，切实提高企业的业务运作水平。

12.3 公司主要业绩

北京杰合伟业软件技术有限公司采用软件柔性构建技术，结合先进的现代物流技术和理念，研制、开发的杰合物流配送解决方案为用户解决了许多的实际问题，同时也赢得了用户的认可和尊重。从2000年下半年至今，杰合伟业伟业已经陆续与多个用户签订了物流信息系统建设的合作意向与合同，包括北京李宁体育用品有限公司、上海复星图书营销策划有限公司、武汉长江智能物流股份有限公司等。

12.3.1 北京李宁体育用品有限公司物流配送系统

李宁公司作为全国乃至世界范围内的着名体育用品生产企业，经营规模和利润随着市场的拓展而不断的高速增长，取得了令人注目的辉煌成就。随着公司的扩展、产品的推陈出新和用户

数量的增长，物流管理的效率逐渐成为制约企业利润增长和市场拓展的瓶颈。同时由于企业的扩大和发展，物流管理的难度越来越大，企业对物流管理的要求也越来越高，对物流的管理范围也正在由企业内部向整个供应链扩展。由于互联网和电子商务在中国的飞速发展，为实施智能化的物流管理提供了更先进、应用成本更低的软件管理手段。在于杰合伟业公司合作之前，北京李宁公司已采用全球化的ERP软件SAP系统，并且系统的成功实施已经被美国麻省理工学院MBA教程作为案例收录，作为国内200多家SAP的用户之一，李宁公司的SAP项目被德国SAP公司作为实施的典范，加以推广，整个公司从营销、生产、采购、财务在先进的信息系统的支持下，使管理水平提高到一个很高的层次。和许多拥有大量专卖店等零售点的公司一样，如何提高零售点的供货效率进一步降低运营成本是李宁公司一向追求的管理目标之一，对于服装等市场循环周期很短的商品而言，配货的效率对成本的影响尤其显着，同时商品的运输成本也需要进一步控制，因此李宁公司决定采用先进适用的物流应用解决方案，提高专卖店物流配送的效率。

作为城市物流领域杰出的软件开发商和系统集成商，杰合伟业公司针对中国城市物流配送企业的现状和特点，为生产企业、商业流通企业、配送企业和第三方物流企业提供先进的物流应用系统和全面的解决方案。在这种情况下，李宁公司与杰合伟业公司结成长期的、相互信赖的、互补互利的合作伙伴关系，并通过此次合作，李宁公司将利用杰合伟业在城市物流配送软件的技术优势，配合李宁公司的物流整合和ERP项目的实施，通过杰合伟业先进的城市物流配送解决方案，使物流成为公司的核心竞争力。

李宁公司与杰合伟业公司选择李宁（北京）销售公司城市电子商务物流应用的物流整合项目合作，为提高整个公司物流管理效率和供应链管理的整合奠定了良好的基础和开端。李宁公司城市物流解决方案和系统将作为李宁公司北京销售公司实施城市物流配送的专用系统由北京杰合伟业软件技术有限公司负责开发和实施，同时为李宁公司将来的物流整合项目提供系统解决方案的参考。李宁公司此次选用杰合伟业公司的物流配送管理系统--Lulusoft eFullfillment，是充分考虑到物流对企业的重要性，对SAP系统进行互补，先期构建联结北京市63个专卖店的物流信息中枢，提高专卖店各品种商品的配货效率，减少库存量，优化运力资源，，进而将全国的近3000家经销点、公司的物流中心与企业的ERP互联，达到整个公司在物流方面成本的降低与高效率的运作。李宁公司的ERP项目与物流负责人都表示，\"对李宁公司而言，要改善公司的物流效率，必须采用先进的信息技术。但是我们需要的不是单纯的计算机硬件和软件，而是有行业针对性的、满足企业个性需求的应用解决方案，我们的核心业务是体育用品的生产和销售，不可能在系统开发方面投入太多的时间和精力，专业的事要由专家来干，这是选择杰合伟业公司的主要原因。\"

 系统设计目标

第一阶段：建立简洁流畅的后勤保障体系

 根据用户的业务，系统可划分成客户营销中心、客户联络中心、供

应管理中心、配送调度中心四大部分

 部署门店/经销商的进销存系统，建立分公司与门店/经销商的敏捷

信息反馈系统。

门店/经销商安装进销存系统，通过与分公司的网络连接，及时反馈进销存信息，使分公司做到对销售产品的事前控制，事中处理，事后分析，使分公司不仅成为业务处理中心，也成为控制中心。  优化调度储运系统，缩短物流延迟

储运部安装配送计划、调度系统，统筹运力资源，建立敏捷反应的配送系统。

第二阶段：建立以客户关系为中心的服务管理体系

 建立客户关系系统，扩展销售渠道。通过建立统一的客户档案库，

保持完整的客户资料与交易记录，在此基础上建立基于会员制的销售体系，将群体服务扩展为一对一（one to one）服务，将区域服务扩展为直销服务，将被动服务扩展为主动服务。

 建立决策支持系统，在客户分析和库存分析的基础上，为营销决策

提供依据

 建立呼叫中心，为各种销售渠道建立统一的客户服务中心。  统一门店与经销商的管理，发展特许经营方式。  系统主要功能



供应管理中心，包括：订单处理、发货管理、进货管理、补货管理、

采购计划管理、库存网络管理等；

 

客户营销中心，包括：销售管理、进货管理、库存管理、财务管理

编码设置、经济分析报表、系统管理等； 客户联络中心，包括：客户管理、订单处理、商品价目服务等；

 配送调度中心，包括：库存控制管理、补货配货管理、 配送调度

管理。

12.3.2 上海复星图书营销配送管理系统

上海复星图书营销策划有限公司是上海复星高科技（集团）的旗下三个主要子公司之一，上海复星高科技集团以生物制药为核心，业务领域涉及房地产、投资等领域，复星图书在图书营销方面拥有强大的传统优势与特殊优势，目前已拥有覆盖全上海的营销网点，包括超市的门店、地铁、机场的售书亭、高校的报刊亭等800多个。

上海复星图书营销策划有限公司通过发展集图书采购、配送、销售和会员管理等一体化的图书营销服务，目前在上海已成为具有覆盖全市主要地区和区域范围城市的图书营销网络服务商，并将致力成为上海市乃至区域性面向全国的大型图书营销服务商；为读者、图书出版企业、发行企业和图书超市提供多点进货、多点分送的图书配送系统、图书销售网络和会员服务。下一步，复星公司将充分整合现有资源，利用立体营销方式，采用现代化的管理手段，计划在2001年发展会员20万名，2002年发展到200万名，逐步将业务拓展至全国，从而实现作为一种新型图书营销渠道的第一品牌。为实现这一发展战略，企业必须拥有一套完整的具有现代化技术手段的集图书营销管理、供应链管理和全新图书供应链理念的图书供应链管理系统。

为此，上海复星公司选择北京杰合伟业软件技术有限公司作为自己的战略合作伙伴，利用杰合伟业的技术优势和咨询优势，全面整合已有资源，通过信息技术，全面管理整体业务，使信息技术成为公司的核心竞争力，

为市场的潜在进入者树立进入门槛，从而使公司能快速地占领市场；利用杰合伟业公司的客户关系管理(CRM)、地理信息系统(GIS)、商业智能等多项先进技术，全面推动复星图书的信息化进程，从而全面推动上海复星公司的信息化进程和营销业务的拓展。



系统设计目标

 建立敏捷反应的图书物流配送体系

 建立以客户关系为中心的客户服务管理体系。  先进的图书供应链营销管理模式  能够适应迅速扩展业务  简单易用，良好的性能价格比  领先的技术优势

 分布式网络化的图书供应链控制体系  系统主要功能



客户联络中心，包括：图书销售系统、作业单处理、总调度、作业监控、

客户联络等；

 

调度管理中心，包括：运力管理、成本核算、配送绩效考核等 供应管理中心，包括：采购管理、验收入库、分拣包装、配送发货、

库存管理等；

 客户营销中心，包括：会员管理、库存管理、业务管理、财务管理、

客户关系管理等。

12.3.3 北京世佳物流管理信息系统

物 畅 其 流

—北京世佳公司物流管理系统建设

北京世佳公司背景

北京世佳经贸集团从业务上分为三个部分：北京世佳商贸公司、北京世佳物流有限公司、北京世佳美臣电子商务有限公司。公司将来业务发展战略将围绕着世佳物流这个主要方向，世佳物流有限公司是目前北京最大的社会化百货商品配送中心之一，它管理的仓储面积达3万平方米，目前日配送能力货值可达百万元，并拥有近百辆的运输车队和一批专业化、高素质的管理人员。

世佳物流的客户主要为大型的家电类及消费品生产企业和一些电子商务企业，货物类型以电器和食品为主。物流管理和服务方式多种多样。公司目前无物流管理信息系统，但库存部分有客户要求使用的不同库存管理系统终端。

管理中遇到的问题和系统需求

随着客户数量和业务范围的迅速扩张，公司已从单一的物流配送中心逐渐定位成为为客户提供全方位物流服务的枢纽化、社会化为一体的物流平台。随着业务模式的重新定位，需要一个健全的管理系统，保持企业信息流和物流的畅通，这就要求企业及时掌握：

 真实和动态的库存状态

 合理调配运力、库房、人员等各种资源  订单执行情况的有效监控和反馈  对客户和货物信息的有效统计和管理

 提供决策分析的相应数据统计和分析报表

项目采用的开发技术及方案介绍

方案介绍

针对世佳公司典型的第三方物流企业的业务特点，北京杰合伟业公司负责设计开发其物流管理信息系统完成业务的整合与配送流程的优化。系统以北京世佳物流有限公司代理业务配送流程为基础，以物流企业方便快捷的完成配送工作、保证配送作业、准确保存配送数据为目的，以

分布式库存管理监控系统、运输优化调度系统为核心，同时通过3PL作业支持系统，客户关系管理与商业智能系统实现企业商业活动与物流系统的整合。从而帮助企业在经营过程中对相关物流过程进行全面的动态监控，切实提高运作水平。

图：世佳物流管理系统功能结构图

功能简介

仓储管理（WMS）

实现对货物的出库、入库的统计，管理货物的盘点、分拣、包装和加工过程。充分利用分布式库存网络的管理，提高库存的利用效率。

调度和订单处理

为提高客户订单的处理能力和水平，应该根据客户请求，选择最优的调度方法，制订出合理的调度分单计划，减少人为的错误和提高调度的效率。

客户关系管理 （CRM）

先进的客户关系管理系统可以保证客户的请求得到有效的响应和执行，提高客户服务的质量，减轻客户服务人员的工作量，实现客户服务“一票到底”。此外，利用客户关系管理系统的有效资料和信息，可以辅助市场开发人员分析客户的需求，发现更有价值的客户，为公司的客户定位和市场拓展提供依据。

业务控制和订单管理

为确保正确和及时地执行客户订单，必须对整个业务过程中的订单、车辆、货物进行全程业务控制，监控各个业务环节是否出现延滞和错误，以便及时进行处理，保证整个业务流程的顺畅。

支持并提供数字化管理

无线网络、条码、磁卡、IC卡等数据采集器使得现场数据获取准确、及时，能适应物流大量化和高速化要求，大幅度提高物流效率的技术。

货物的实时跟踪和定位（GIS/GPS）

为提升客户服务价值，满足客户对货物进行跟踪和货物状态分析的要求，系统应对各个阶段货物的位置和状态进行有效的定位和全程跟踪。

运输管理和绩效考核

通过对车辆、人员的管理，充分利用自有运输资源和外部运输资源，实现作业的合理分配，提高人员的工作效率，降低作业成本。

准确的成本核算

实现按客户、货物、订单等多种类型的成本核算，分析物流成本构成，为实现“开源节流”提供决策依据。

网上物流服务

通过B/S结构的系统构架，为客户提供基于Internet方式的网上下单、货物状态查询等全面的物流服务。

报表统计和辅助决策

自动对相关数据进行统计，生成各类统计报表，为决策者提供依据。 系统特点

这套专门为世佳公司定制开发的物流管理系统，符合第三方物流企业的特点在满

足企业流程的基础上还具有如下特点：

准确性，系统运行准确、安全、有效，值得客户和合作伙伴信任。系统运行稳定，

具有7*24小时的系统服务能力。具有强壮的系统设计和容错能力。

灵敏性，整个系统的软硬件平台和数据库系统均具有相当的开放性；预留接口，

系统很容易与其他财务管理软件、WMS软件等应用系统集成在一起。

易用性，面向应用、注重实效，通过将客户需求、产品、设备、业务员、以及工

作路线等各方面进行优化配置、统筹管理，提高了企业的运作效率，为 客户提供了高效、优质的服务。

安全性，网络系统提供有效可信的安全保密机制，防止未经授权的信息访问或非

法侵入；在信息访问和交换中确保数据的安全保密性，按访问级别控 制用户对机密信息的访问和获取。

杰合物流管理系统带来的好处 1，充分利用资源

在物流管理中成本可变性最大的就是库存，因此库存的管理是物流管理中乃至整个供应中都是一个重要的环节。在这套系统中采用了动态的库存管理的设计它对库存物品的入库、出库、移动和盘点等操作进行全面的控制和管理，从级别、类别、货位、批次、单件等不同角度来管理库存物品的数量、库存成本和资金占用情况，管理者可以及时了解和控制库存业务各方面的准确情况和数据。多层次的管理系统，可以从多种角度反映物品的库存情况。为企业决策提供准确的参考依据。

2，合理调配资金周转

资金的周转在企业的运行中起着非常重要的作用。运用物流管理系统,企业的管理者和生产厂商及其代理可随时通过互联网了解到相应的库存统计数据，还能够监测到每一个订单的执行情况，根据最新的市场动态及时调配资金运转，制定发展计划。 3，提高服务水平

客户的满意程度对企业的发展特别是以提供服务为主要业务的企业起着非常重要的作用。在为企业提供服务的过程中，客户最关心的是物品的安全性，准确性和及时性。杰合伟业提供的物流管理系统正是本着以客户为中心的设计准则开发的。考虑到客户的切实需求，为客户提供专用窗口，特别权限和密码，使客户可以在线的方式监控订单的执行过程，货品的运送情况，还可查询以往的订单情况，最大程度的满足客户的需求，提高客户的满意度。 4，节约成本

在物流企业的运营成本中与客户联络和信息交流的费用也是不可忽视的，传统的交流方式

如传真，电话，长途通信等费用成本很高，杰合伟业提供的物流管理系统采用了Internet和Intranet网络技术，外部与客户的联络和信息交流充分利用互联网的优势，不仅提高了速度而且大大降低了成本；内部采用局域网络技术，不仅节约了订单运转的时间而且避免了手工操作容易发生的各种错误，提高了管理水平，也降低了费用的支出。

采用此物流管理系统，世佳物流的管理者可随时了解各部门的运行情况，并且可以时实地调集相应数据的统计和分析报表，为决策提供参考依据。根据动态的库存状况及定单情况分析市场走势、根据当前的财务信息调整资金运转、根据人员的绩效考核情况调节人力资源。提高了世佳的整体管理水平，为其扩大规模拓展业务奠定了良好的管理基础。