批准人: 一般投诉
客户投诉管理流程 阶段 Star t 客户 拨打投 诉电 话或 在线投 诉 1 .受理客户电话 和接收内部流 转投诉 End 客户 对投诉 处理 结果 满意 呼叫 中心400 4 .查询客户交互 历史 5 .记录客户投诉 信息 能否直接处理 是 否 7 .下发流转客户 投诉信息 3 .查询客户信息 状态：新建 状态：已下发 KPI：处理及时率 姓名，电话，VIN，车牌 6 .直接回复客户 KPI：一次性解决率 判断投诉重要程 度 12.1 .接收处理单位预计 需要的时间 官网 在线客 服/微博/微信/论坛 /APP 2 .受理在线投 诉，收集客户 投诉信息 向客户反馈已受理 重大投诉 12.2 .向用户承诺预计处 理时间 14.1 .接收处理单位每日 问题处理进度 14.2 .每日将投诉处理进展 用短信反馈给客户 状态：新建 KPI:处理及时率 KPI：客诉处理及时率 8 .受理投诉、了 解详细投诉信 息 KPI：客户满意度 后台处理员 一般投诉 10 .通过邮件传递 信息并电话通 知 16 .对状态为已处 理的投诉进行 回访 状态：流转中 9 .接收相关信 息、协调相关 部门 状态：流转中 12 .记录支援部门 反馈 客户是否满 意 是 19 .关闭投诉 否 是 客户实际问题 是否解决 否 17 .记录客户反 馈，再次流转 质量部、客户服务 公司、销售公司技 术服务部 11 .给予处理意见 反馈 状态：已回访未关闭 否 13 .实施方案 状态：处理中 KPI：客诉处理及时率 14 .每日向400反馈问 题处理进度 15 .更新状态，录 入处理结果 经销 商 8 .受理投诉 18 .由更高一级人员出 面安抚、协调 是 投诉升级制度 9 .联系客户了解 详细情况 能否直接处理 状态：已处理 KPI:有效解决率 1，2次处理不满意的 2，处理时间超时的 3, 客户催促
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