第一章 品质管制概念与演进
1. 1人们常说的品质：
1.1.1美国的品质大师朱兰曾说：「我们活在“品质堤防下”而不自觉」，也就
是我们每天生活中遇见的人、事、物等都与品质脱离不了关系。像生活的品质、服务的品质、产品的品质、工作的品质、人员的品质„„等等。 1.1.2品质到底是什么？
不同的人，不同的时期，对品质下的定义免不了有所差距，品质——
就是适用；品质——就是符合需要的条件；品质——就是满足客户期望的特性。ISO8402（品质—词藻）对品质下的定义是“一项产品或服务整体的特征或特性，此种整体的特征或特性，具有满足顾客规定或潜在需求的能力。
1. 2品质管制及品质保证：
对于品质管制及品质保证的定义也各有以下不同的诠释。 1.2.1品质管制之定义： Deming.1950(美国品管大师)
SQC乃是以最经济的方式，生产出最有效用且买主的制品，在其生产的
阶段上应用统计的理论与方法。 Juran.1954(美国品管大师)
品质管制是设定品质规格，及为达到此等规格所使用手段之整体。而
SQC只是品管中应用统计方法的部分。 Juran.1974.QC Handbook
品质管制是测试实际品质的成效，而与规格比较，针对其差异所采取之
各种正当行为。
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JIS Z 8101(JIS ：日本工业标准)
为经济地制造出合于买主要求的品质的物品或服务，所使用手段之整
体。
1.2.2品质保证之定义 ㈠品质保证指南：
品质保证，是使消费者能够在购买与使用时，获得安心，具有满足感，
并确保制品有长期使用的品质。 ㈡JIS：
为了保证消费者所要求的品质能得到充分的满足，生产者所进行的有系
统的活动。
㈢ANSI Z 1.7 1971(ANSI:美国标准协会)
为给消费者确切的信用，满足其对制品及服务之要求，所需之所有计划
性或组织性之活动。 1.2.3品管大师的品质理念
㈠戴明（Edwards Deming）的品质理念：
1939年与休哈特（Walter Shewhart）合著「统计方法的品质管制」，强调：「品质是制造出来的，不是检验出来的，主张将统计方法运用在制程管制之中」，1950年将其品质理念传至日本，并被日本人尊称为「品质之父」，日本人为纪念其贡献，设立「戴明奖」（Deming Prize）,给予厂商最高的品质荣誉。
戴明认为品质是「一种以最经济的方式，生产出最有效用且有买主
的制品」，因此企业必须对其产品负责，而要以系统化的观念来处理生产活动，对于生产系统中的每一环节，透过大家的努力，不断的改进品质，
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包括
1．调查研究消费者的需求
2．设计与再设计能满足消费者需求的产品 3．按设计制造或采购物料 4．将产品销售给消费者
以上四项，必须周而复始，并透过各部门的努力，才能不断的提升产品
的品质水准。
事实上从上述理念中，可看出品质是从满足消费者需求开始的，也以满
足消费者需求为最终目标，终其毕生对品质所抱持中心思想与理念，可归纳为14要点：
1．企业组织必须有长期的品质目标，藉以提高产品与服务的品质。 2．企业织组应采用新的经营哲学与理念，并透过沟通管理与制度运作，建立所有员工品质的共识。
3．最终检验无法获得具有竞争力的品质，改善品质应从最根本做起。 4．慎选供应商，购买高品质的材料及零组件，而非以价格作为基础。 5．持续不断的改善生产与服务系统。
6．不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。
7．管理者应建立领导风格，致力于消除防碍生产效率的各种有形、无形因素。
8．管理者应协助员工面对问题，排除恐惧。
9．管理者应建立部门间的沟通管道，扫除部门间的障碍，为建立改善品质的目标共同努力。
10. 管理者应对改善品质的理念身体力行，而不是一直向员工喊口号、
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训练或订目标。
11. 要以领导方式来达成工作要求，而不是以数字或目标。 12.赞扬员工的工作绩效，使他们以工作成果为荣。 13.拟定教育训练与自我改进计划。
14.企业组织内的每一个人都应参与品质活动，以促成其工作态度的转
变。
㈡朱兰（Joseph Juran）的品管理念：
1953年撰写「工业品质管制」，强调「品质管制是决定品质的规格
标准，以及达到此标准所采取的一切手段。」他认其品质是适合使用而不仅是销售出去而已，目的在确保产品于使用期间能满足使用者的需求，为达到这个目标，管理者必须运用各种管理技术与方法来完成。 朱兰认为产品品质所要表现的特性，应该是满足客户使用上的需
求，而追求品质改进应是长期性的问题，因此「品质」应进入企业策略管理的核心，而且应采用任务编组的方式，不断提升品质标准和解决品
质上的问题。
图1-1朱兰之螺旋图 5
朱兰的品质理念，可归纳为：
1. 管理者的参与是品质成功的关键 ⑴80%的问题，是由管理不当所造成
⑵品质需靠高阶管理者的领导才能够获得成效 ⑶公司必须从事重大的品质改进
⑷需建立教育训练制度，使员工具备改善能力 2. 鉴别最重要问题产生的原因二种方法 ⑴柏拉图分析法 ⑵品质成本分析法
3. 品质管理应以下列三者为指标 ⑴适合使用 ⑵符合顾客需要
⑶使用者不仅是顾客与消费者，他们包括产品生产中自始至终的参与者
4. 朱兰认为品质管理可朝向品质三部曲进行，亦即品质规划、品质管制、品质改进三者。 ⑴第一部曲“品质规划”
系指创造一个能符合所设订目标以及在此作业条件下的工作过程，此规划主题可以是任何一件事；办公室内产生文件的过程；设计产品的工程设计程序；工厂生产货物的过程；或应付顾客要求的服务过程。
⑵第二部曲：“品质管制”
系指在作业时制程能符合品质目标的要求，按品质计划进行，使品质的变异控制在允许的范围之内。
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⑶第三部曲“品质改进”
系指突破前所未有的品质绩效的过程，使作业进行明显地超出计划的绩效水准。
㈢费根堡（Armand V. Feigenbaum）
1961年出版「全面品质管制：工程与管理」，强调所谓「品质管制」，
是整合企业内各部门致力于维持及提高品质，使能以最经济的水准，生产出完全满足消费者需求的制品，他认为品质是针对客户需求而言，品质不是「最好的」,而是消费条件下产品的实际用途和产品的价格,因此必须整合组织内所有部门在品质开发、品质维持与品质改进上的努力，使得行销、生产和服务等方面，以最经济的水准来达到顾客完全满意的程度。日本人将费根堡所提倡TQC扩大到包括高阶经营者、公司内各阶层与各部门的人员必须全员参与、通力合作才能有效实施品质管理，亦即所谓的CWQC(Company-Wide Quality Control),造就了今天日本经济上的成就。
费根堡提出，品质的管制工作，可归纳为下列四个步骤：
1.设立品质的管制标准
2.评估实际的绩效与标准相符的程度 3.不符合标准的矫正行动 4.修正及改进标准规定
而其所提出的品质成本「维持某种品质水准发生的支出加上未达到这
个水准而发生的成本」包括
1.预防成本 2.鉴定成本 3.内部失败成本
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4.外部失败成本
为有效降低总品质成本，应加强预防成本的投入，才是正确之途。 费根堡的品管理念可归纳为下列八项：
1.品质不是那个阶层或那个部门的事，而以系统的程序扩充到公司各个层面。
2.品质必须加以组织，公司品质改进过程的组织要有效动作，才能有效支持个别的品质工作及部门间的品质团队。
3.强调品质改进必须始于行销、发展与工程、制程以及特别的服务上。它不仅限于厂内工人的生产上。
4.必须在过程中发掘消费者所希望的品质，以满足他们使用上的需求。 5.制程优劣关系到竞争力甚钜，制程的领导者能占5-10%的竞争优势，要以世界最佳者为竞争基础，从事改进。 6.没有不变的品质水准，要不断地从事改进来提升。
7.全面的品质改进只有全体工作人员共同参与，共同努力，才有成功。而不能仅靠几个专家的努力。
8.只有在公司建立顾客导向的品质管理制度，在全体组织中运用，使得大家都了解，而且愿意身体力行，才能获得品质管理成功。 ㈣石川馨的品管理念
1972年出版「日本式品质管制」，提出日本在社会、文化、宗教、教育、历史等方面的背景有差异，因此欧美许多的品管制度并不见得适用于日本，但所追求的「全面品质管制」，又有异曲同工之妙，因此其提出CWQC（Company-Wide Quality Control），以有别于欧美的TQC。 CWQC所追求的品质不仅是产品品质、服务品质，更是一种良好的工作品质，因此提出「品质管理是始于教育，终于教育」，其对全公
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司品质管制的看法为： 1.全部门参加的品质管制
企业内全部所有的人员都要学习品管，且参与及实施品质管制。 2.全员参加的品质管制
企业内各阶层如董事长、总经理、厂（处）长、经理、课长、组长、班长、员工等全员都参加的品质管制，每个人都要负起推行品质管制的责任。 3.总合品质管制
为达成开发/设计、生产、销售、符合消费者需求及满足消费者需要的品质管制应包括品质管理、成本管理（行润、价格）、量管理（生产量、销售量、库存量）、交期管理等。而其强调全公司品质管制（CWQC）应该是一种经营上的思想革命，主要是在改善企体质，其内容包括：
⑴品质第一：以品质作长期经营。
⑵消费者导向：只有满足消费者的产品才具竞争力。 ⑶下工程是顾客：打破本位主义的观念。 ⑷根据数据、事实来管理：活用统计方法。 ⑸尊重人性的经营：全员参与的经营。
⑹使用机能别管理；透过纵向的部门别管理和横向的机能别管理来作组织上的动作。 他的品质理念可归纳为：
1.品质是为了能制造出满足顾客需求的产品为主，顾客需求不断的在改变，故品质也要不断的提升。 2.强调以顾客为导向。
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3.以下一制程（流程）即顾客，应设法让其满意。 4.品管需顾及价格、利润与成本的管理： ⑴利用品质管制为基础。
⑵从事成本；价格与利润管制的整合。
⑶管制量（生产量、销售量、存货量）、交期与品质。
5.高阶管理者要制定品质政策与方针，决定长期经营的品质目标，并亲自领导。
6.为人员工作安排，组织计划等提供适当的教育训练，强调『品质始于教育，终于教育。』
7.认清高队管理者对品质保证应负的责任，建立坚强的品保制度，适时检讨品管活动是否按计划进行。 8.建立跨部门管理的品质制度。
9.落实员工的计划与执行能力，以品质管理循环（P-D-C-A）推动品质改进。
㈤克劳斯比的品管理念
1983年、1984年分别出版「品质免费」及「不流泪的品管」，强调
1.品质就是符合要求标准
2.品质是可以用金钱来衡量的，无论是事前的预防成本或是事后的失败成本。
3.第一次就把事情做好。
4.品质问题决定于管理阶层的目标、计划及承诺。
5.品质是企业内各部门所创造出来的，品管部门只是扮演协助、教育、训练及鼓励大家追求品质。
在解决企业常见的品质总是上，克劳斯比提出五大「克氏疫苗」来处理。
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1.从经营层到作业层都应具备追求品质的共识。 2.要建立品质控制、品质教育及品质评核系统。 3.扫除阶层、部门间的沟通障碍。 4.实施任何计划后要掌握任何改进的机会。 5.确定公司的品质政策，并致力于品质政策的落实。
克劳斯比致力于推动「零缺点」，并将其想法整理成四大原则：
1.品质的定义是符合需求标准，而不是好。 2.品质是由预防得来的，而不是靠检验得来的。
3.评定品质成效的标准是「零缺点」，而不是「差不多」或「可接受的品质水准」。
4.以「产品不符合标准的代价」来衡量品质，不是用品质的比率或指数来衡量。
他的品质理念归纳为：
1.最高管理者必须致力于所生产的产品均符合需求标准，要将品质列为管理工作的重点。
2.建立能反映产品是否合乎要求的品质管制系统，立即显示任何品质上的缺失。
3.实施品管教育训练，使每一位员工充份了解品质的政策，及其在品管工作中所担任的角色。
4.用财务管理的方法分别计算出产品品质合乎要求与不合要求的成本。
5.让所有员工随时知道现行品质改进工作的进度与成效。 6.管理会议应以事实为依据，利用财务评估，检讨品质工作状况。 7.制订明确的品质政策，产品与服务的品质必须符合对外宣称的标
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准。
从品质演进的历史，品质管理的时代趋势及几位品管大师的品质理念中，美国国防部重新思考适合美国社会文化、背景的管理模式，发现美国企业长期在急功近利的观念上，促使经营者绞尽脑汁追求短期的经营绩效，能产生「短期绩效」者被视为能力强的经营者，反之，则能力不佳，因而忽略企业的长期使命及经营眼光，故体质无法强化，造成企业管理上的危机，故资遣、关厂、出售„等时有所闻, 为改进此问题, 国防部提出了全面品质经营, 以满足客户需求为目标, 人人参与改善为职志, 透过堪教育与训练方法, 结合企业经营远景, 企图对企业的经营使命、经营策略产生一种思想及观念上的革命，使企业的经营观念摆脱传统上的桎梏，重新建立起特有的TQM管理与文化的环境，进一步强化企业的经营体质。
1. 3影响品质的十大因素：
MARK 市场 MONEY 资本 MATERIAL 物料 MACHINE 机器 METHOD 方法 MANAGEMENT 管理 MEN 人员 MORALE 士气 MOTIVATION 动机 MISCELLANEOUS 其它 品管的方法：
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ACTION 改 善 PLAN 计 划 CHCHK 检 讨 DO 制造 1.4如何做好品质管制：
「品质问题的来源有90%是来自态度与决心，只有10%是来自知识与
技术。」可见，只要以正确的态度并下定决心就能将品质问题解决一大半了。
品质管制的五个阶段是从检验、管制、改进、预防到中心厂入库免
检。所以检验只是一种手段，最终的目的是达成免检验的水准，为了达到此水准一定要有持续改善的心态。 在此，我们为品质管制订定五大定律：
1.品质的定义是“符合要求”， 2.品质管制的目的在“预防”， 3.品管实施的关键在“过程”， 4.工作要求的标准是“零缺点”，
5.以产品“不符合需求所付出的代价”来衡量品管的绩效。即是以防患未然的态度注重过程的零缺点对品质负责任。
持续改善是追求品质的不二法门，美国的戴明博士提出「管理循环」
（PDCA），亦称「戴明循环」。
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以下断的滚轮前进代表持续改善，或以螺旋向上的方式来表示持续改
善永不停止。 1. 5TQC之定义：
TQC是美国的品管大师费根堡博士提出来的，他认为要做出品质优良的产品不是公司内某些部门的事，而是所有部门全体员工共同投入才能生产出来。
因此，他对TQC下了这样的定义：
为了令顾客充分满足，以最经济的成本生产并销售具有品质水准的产品或服务，将公司内部各部门对品质开发、品质维持与品质改进的努力结合起来，使之发挥效果的综合活动。
日本企业将此观念引申成部门别管理与功能别管理的矩阵方式，如下图所示：
这种部门别管理功能别管理的结合，更容易显示出品质的追求，是每一部门责旁贷的责任。
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